GUÍA DE MONITOREO PORTABILIDAD

OUTBOUND – NO VENTAS

ENLAZAR DESTACAR AGRADECER

ARGUMENTAR
PROSPECTAR COMUNICAR

MAYO 2023
 1. ENLAZA
PROCESO - 1.1 Saluda de inmediato, identificándose y aplicando
frase de impacto:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• Saluda inmediatamente inicia la llamada (solo se considerará una demora

máxima de 5 segundos).
• Aplica saludo: “Hola qué tal”, “Muy buen día” o alguno similar.
• Confirma si se está hablando con el titular.
• Se presenta con nombre y apellido + CLARO.
• Utiliza frase de abordaje que incluye alguno de los ganchos comerciales que
tenemos para el mes vigente (acorde a la base trabajada).

Ejemplo:

“Hola ¿qué tal? ¿me comunico con xxxxxx titular de esta línea? Mucho gusto
xxxxx, espero te encuentres muy bien, mi nombre es (primer nombre y primer
apellido) y te llamo de CLARO. Quiero que ahorres en tu pago mensual,
dándote un 20% de dscto en el cargo fijo, además que disfrutes de la máxima
velocidad de nuestro internet ilimitado”

“Muy buen día ¿tengo el gusto con xxxxx titular de ésta línea? Qué tal, mucho
gusto, te saluda (primer nombre y primer apellido) de CLARO, te llamo para
mejorar tu servicio fijo, aumentando tu velocidad o dándote más GB en tu
móvil sin que pagues más por ello”

Consideraciones:

- Si se percibe que la demora en el saludo es por un problema técnico, no

se deberá penalizar.
- Se considerará como NO CUMPLE si VDD dice “llamo por encargo de
CLARO” o algo similar que se perciba como un tercero.
- Se recomienda que VDD utilice su primer nombre y su primer apellido,
pero si utilizara el segundo, no se penalizará.
- La frase de abordaje no tiene que ser exactamente como los ejemplos, sin
embargo, deberá contener mínimo un gancho (promoción), si solo se habla
de forma general o desactualizada como “el motivo de mi llamada, has sido
seleccionado, cliente preferencial, etc”, se considerará como una frase
 sin impacto. Si Vendedor utiliza como inicio estas frases y lo complementa
con un gancho potente, estaría cumpliendo
- Ejemplo de no cumplimiento:
“El motivo de mi llamada es porque tu línea ha sido seleccionada para
realizar la portabilidad a CLARO”

- Tener en cuenta que la frase de abordaje no es el ofrecimiento como tal.

PROCESO – 1.2 Solicita consentimiento para brindar propuesta:

Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• Luego del saludo y frase de abordaje, pide consentimiento para continuar con
la propuesta. Ejemplo:

"(Nombre del cliente) bríndame unos minutos, por favor, para darte mayor
detalle ¿me permites? ¿sí?”

• Si el CL no desea escuchar la propuesta manifestando que no le interesa o

que ya lo han llamado y por ahora no desea, VDD no deberá rebatir ni
preguntar el por qué, solo debe agradecer y despedirse de forma cordial
tipificando como CONTACTO EFECTIVO - NO LLAMAR - CLIENTE NO DESEA
RECIBIR LLAMADAS.

NO APLICA:

• Cliente en base white list.

Consideraciones:

- Solo se consideran como respuestas válidas: Sí, De acuerdo, Está bien o Acepto.

- Si VDD pide la autorización, pero no obtiene confirmación del Cliente (válida o

modismo) y continúa con llamada, se considera NO CUMPLE.

- VDD deberá lograr que el cliente de su consentimiento expreso e inequívoco,

por lo que respuestas como: Ajá, a ver, ya, ok, claro, dime, te escucho, etc, no
serán consideradas válidas y para ello VDD deberá aplicar el siguiente speech:

“Bien, tomaré tu respuesta como un SÍ”

- Si VDD realiza la pregunta de autorización en el prospecto o en cualquier otra
parte de la llamada que no corresponda, se considerará que no sigue el flujo.
2. PROSPECTA
PROCESO – 2.1 Realiza filtros estratégicos:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

Antes de hacer cualquier ofrecimiento, VDD realiza preguntas filtro:

• Confirma Operador de la base. Ejemplo: “Éste número me aparece registrado
con ENTEL ¿es correcto?”. Si CL dice que no o no aparece el dato (Base
Charlotte), cuánto tiempo tiene con él.
• Confirma o corrobora DNI que aparece en la base o sistema (genesys), en
caso no fuese el mismo o no aparece el dato (Base Charlotte), pregunta cuál
es, para realizar la evaluación. Ejemplo: “Permíteme tu DNI para realizarte
una evaluación rápida”.
• Indaga cuantas líneas con la competencia tiene el cliente. Ejemplo: ¿Aparte
de este número, tienes OTRAS líneas que no sean de CLARO? (Lo puede hacer
en esta etapa, en pleno ofrecimiento o después del ofrecimiento, solo estas 3
etapas)

NO APLICA:

• Si VDD no llega a confirmar/solicitar alguno de los datos establecidos, debido

a que el cliente se adelanta manifestando que no puede portar porque no hay
cobertura en su zona o no tiene mínimo 1 mes con su operador para portar y
VDD corrobora que no se le puede vender.
• Cuando el CL se adelanta al prospecto, pidiendo de manera tajante que le den
la propuesta sin mayor sondeo.

Consideraciones

- Solo en el caso de solicitar o corroborar DNI, el vendedor lo puede hacer

en cualquier momento que sea necesario a manera estratégica, pero en
caso no lo solicite se penalizará, por ejemplo, después del ofrecimiento:
“Pepito para verificar en sistema y evaluarte, permíteme tu DNI” o “Pepito
valido que tu DNI es XXXXXXXX, correcto”
- Consultar el operador proveniente no es obligatorio, es opcional. Lo
mencione o no. NO SE PENALIZARÁ
COMERCIAL - 2.2 Identifica necesidad para ofrecer mejor plan:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD identifica lo que más valora el cliente en el uso de su plan y lo hace antes
de cualquier ofrecimiento.

Ejemplos: “Mientras realizo la evaluación en mi sistema, coméntame:”

Recordar que después de cada pregunta, se debe tener un espacio para que
Cliente responda y poder escucharlo, no atacarlo de preguntas simultaneas.

- “Cuénteme, dentro del uso que le da a su internet ¿Qué aplicativos utiliza

más?” “¿Lo utilizas para trabajar o estudiar?”
- “¿Sueles ver películas o series?” (indaga si no lo hace por limitaciones del plan
u otro motivo) “Esto es para verificar si los GB del plan actual son suficientes
y tener argumentario para un upgrade”
- Ejemplo (para entender el motivo de la pregunta al Cliente)
“pepito el plan actual no te permite ver series y películas con este nuevo plan
XXX tendrá XXXGB en alta velocidad y disfrutar de tus series favoritas”

NO APLICA:

• Cuando el CL se adelanta al prospecto, pidiendo de manera tajante que le den

la propuesta sin mayor sondeo.
• Si VDD no llega a sondear, debido a que el cliente se adelanta manifestando
que no puede portar porque no hay cobertura en su zona o no tiene mínimo
1 mes con su operador para portar y VDD corrobora que no se le puede
vender.
• Si cliente es tajante indicando que no le interesa el plan, ya que solo le
interesa el equipo.
• Cliente ya es CLARO, no cuenta con líneas de otro operador y no desea una
línea adicional.

Consideraciones:

- Si VDD no finaliza prospecto, porque cliente interrumpe, apenas haya una

pausa, se deberá retomar, para tener clara la necesidad, salvo Cliente no
quiera responder.

- Por más que el cliente pregunte por un plan en específico, se deberá

prospectar, para poder ofrecerle la mejor alternativa, salvo exprese que solo
desea información de lo consultado.
 - El sondeo del plan lo tiene que hacer antes del ofrecimiento, esto para poder
identificar que es lo que desea el cliente, ya que tenemos dos alternativas de
respuesta del sondeo (si usa mas el internet o todo por igual) de esa respuesta
se indica las características del plan, leer el item 3.2 para mayor información

COMERCIAL - 2.3 Identifica necesidad y presupuesto para ofrecer

mejor equipo:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD antes de realizar el ofrecimiento y habiendo validado que CL califica,

indaga si el cliente está conforme con su equipo o si desea cambiarlo, en caso
el cliente indique que quiere la mejora, VDD sondea lo que busca de un modelo
y el presupuesto para obtenerlo.

Ejemplos: “Y con respecto a tu equipo ¿te gustaría cambiarlo y de unas

mejores características de el que tienes? Si la respuesta es SÍ, indagar más:

- “¿Qué equipo tienes ahora? ¿Y qué te gustaría mejorar de él? ¿mayor

resolución de cámara, más batería, tener más memoria de almacenamiento?”

- “¿Cuánto podrías pagar por un buen equipo con las características que me
has mencionado?”

NO APLICA:

• Cuando el CL se adelanta al prospecto, pidiendo de manera tajante que le den

la propuesta sin mayor sondeo.
• Si VDD no llega a sondear, debido a que el cliente se adelanta manifestando
que no puede portar porque no hay cobertura en su zona o no tiene mínimo
1 mes con su operador para portar y VDD corrobora que no se le puede
vender.
• Para los clientes que solo califiquen para chip y por ello VDD omite sondeo.
• Cliente ya es CLARO, no cuenta con líneas de otro operador y no desea una
línea adicional.
• Cuando el CL se adelanta al sondeo y menciona que no está interesado en
equipo.
Consideraciones:

- Si VDD no finaliza prospecto, porque cliente interrumpe, apenas haya una

pausa, se deberá retomar, para tener clara la necesidad, salvo Cliente no
quiera responder.
- Por más que el cliente pregunte por un equipo en específico, se deberá
prospectar, para poder ofrecerle la mejor alternativa, salvo exprese que solo
desea información de lo consultado.
- (Lo puede hacer en esta etapa, en pleno ofrecimiento o después del
ofrecimiento, solo estas 3 etapas)

3. DESTACA
PROCESO - 3.1 Brinda propuesta e impulsa Full Claro o Línea
adicional según corresponda:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD realiza ofrecimiento de plan, iniciando con el MAX 69.90 como mínimo.
• (Base Full Claro o Millas Latam) Se deberá complementar ofrecimiento con
ello.
• Se deberá ofrecer línea adicional acorde al filtro que se hizo antes: Cliente
nuevo (Ofrecer cambiar a CLARO más de 1 línea) y Cliente base (Validar si
tiene línea existente que cumpla con los requisitos y ofrecer portar 1 para
completar el dúo).

NO APLICA:

• Cuando CL se adelanta al ofrecimiento, indicando que no está interesado en

escuchar la propuesta, tornándose crítico.
• Si VDD no llega a brindar propuesta, debido a que el cliente se adelanta
manifestando que no puede portar porque no hay cobertura en su zona o no
tiene mínimo 1 mes con su operador para portar y VDD corrobora que no se
le puede vender.
• CL ya es CLARO, no cuenta con líneas de otro operador y no desea una línea
adicional.
• Si CL es tajante indicando que no le interesa el plan, ya que solo le interesa el
equipo, pero se valida que no califica.
• VDD no realizo ofrecimiento, por falta de habilidad comercial. Llamada
informativa.
Consideraciones:

- En caso VDD identifique necesidad del CL o lo que le paga con su operador

actual y a pesar de ello, ofrezca algo inferior, se considerará NO CUMPLE.
- Si CL no cumple requisitos para línea adicional es válido que VDD no lo ofrezca
y solo se centre en la línea de la base.
- Si VDD no hizo sondeo de líneas adicionales con la competencia en el punto 2.1,
solo se medirá el ofrecimiento de la portabilidad para la línea base.

PROCESO – 3.2 Brinda características completas del plan,

equipo o promociones:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD se centra en brindar información de las características del plan,

acorde al prospecto realizado con el cliente.

Si en el prospecto, CL destacó la navegación, VDD informa:

a) Nombre del plan o cargo fijo a pagar

b) GB del plan (Plan limitado) o GB en alta velocidad y para compartir
(Plan ilimitado)
c) Mínimo 2 Apps ilimitadas (Plan limitado) o alguna promoción
atractiva (Plan limitado o ilimitado)

Si en el prospecto, CL dijo que utiliza todo, VDD informa:

a) Nombre del plan o cargo fijo a pagar

b) Minutos ilimitados para cualquier destino nacional
c) GB del plan (Plan limitado) o GB en alta velocidad y para compartir
(Plan ilimitado)
d) Mínimo 2 Apps ilimitadas (Plan limitado) o alguna promoción
atractiva (Plan limitado o ilimitado)

• VDD se centra en brindar información de las características del equipo,

acorde al prospecto realizado con el cliente.

Si en el prospecto, CL resaltó una característica en particular, VDD informa:

a) Marca, modelo y precio del equipo ofrecido

b) Especificaciones de la característica de interés

Si en el prospecto, CL no destacó ninguna característica en particular, VDD

informa:
 a) Marca, modelo y precio del equipo ofrecido
b) Mínimo 3 características del equipo ofrecido

NO APLICA:

•
Si en la llamada VDD no llegó a ofrecer nada en específico.
•
Cuando CL interrumpe, indicando que no está interesado en escuchar la
propuesta, tornándose crítico.
Consideraciones:

- Si VDD ofrece plan sin realizar el prospecto, se medirá que brinde todo lo
que contempla el escenario donde cliente utiliza todo.
- No es obligatorio mencionar los países de LDI, sin embargo, si VDD lo hace
proactivamente o el cliente lo pregunta, se deberá brindar la información de
forma completa
- Se deberá especificar el modo de la APP Facebook, Messenger o Instagram con
los Planes que no lo otorguen FULL.
- Se deberá informar sobre la vigencia y/o condiciones más importantes de la
promoción ofrecida.
- Si CL pregunta por varios planes/equipos o VDD los ofrece, no será penalizado
por no dar características de todos, solo tomaremos en consideración el
plan/equipo que más se haya resaltado en la llamada, ya sea porque el CL
estuvo más interesado en él o es el modelo que VDD utilizó como rebate.
- No se medirá la vigencia cuando se ofrezca: WhatsApp, Facebook Fotos,
Messenger Fotos, Claro Música, Claro Video (No consumo en 4G), Instagram
Fotos o Full, si CL lo pregunta se le informará que es renovable mes a mes.

PROCESO – 3.3 Brinda características correctas del plan,

equipo o promociones:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD informa características del plan, promociones o equipo acorde a la

hoja de venta, lista de precios o aplicativo.

NO APLICA:

• Si en la llamada VDD no llegó a ofrecer nada en específico.

• VDD ofrece plan y/o equipo, pero no llega a brindar ninguna característica
o promoción de este(tos).
COMERCIAL - 3.4 Utiliza frase potente que resalte la ventaja a
obtener de alguna característica:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD resalta mínimo 1 ventaja de manera potente, la cual es el uso positivo

que el CL puede hacer de una característica del plan, equipo o servicio y que
le ayudará a cubrir una necesidad o deseo específico.

Ejemplos:

- “Como contarás con el internet ilimitado, podrás navegar sin temor a que se
termine, podrás usar tus Apps favoritas para postear fotos, subir estados,
realizar videollamadas y mucho más en cualquier momento del día”

- “Con la batería de xxxxx, tendrás largas horas de uso, por lo que no tendrás
la necesidad de buscar un punto donde cargar”

- “Los GB que te da el plan, te ayudarán para tu trabajo, estudios o

entretenimiento, además por la coyuntura actual también podrás compartir
XX con otros dispositivos por si estás en teletrabajo o tienes niños estudiando
en casa”

NO APLICA:

• Si en la llamada VDD no llegó a ofrecer nada en específico.

• Cuando CL interrumpe, indicando que no está interesado en escuchar la
propuesta, tornándose crítico.
• VDD ofrece plan y/o equipo, pero no llega a brindar ninguna característica o
promoción de este(tos).

Consideraciones:

- No es obligatorio que VDD utilice las mismas frases de los ejemplos, sin
embargo, la que use debe tener el mismo enfoque: resaltar el beneficio a
obtener de alguna característica.
PROCESO - 3.5 Promueve la entrega por delivery para asegurar
conversión:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD impulsa la entrega por delivery (especificando que está sujeto a

cobertura). Ejemplo:

- “Puedo enviarte el chip/equipo a tu domicilio o trabajo, sujeto a cobertura”

NO APLICA:

• Cuando antes de mencionar la frase se llega a saber la ubicación del CL

donde no hay cobertura del delivery y por ello el VDD lo omite.
• Si CL insiste de manera tajante en hacer el recojo en oficina.
• Si en la llamada VDD no llegó a ofrecer nada en específico.

Consideraciones:

Se medirán como NO CUMPLE los siguientes escenarios:

a) Ofrece recojo como primera opción

b) Solo ofrece recojo, teniendo delivery disponible
c) Ofrece delivery y recojo para que CL elija
d) Ofrece delivery donde no hay cobertura

4. ARGUMENTA
COMERCIAL - 4.1 Demuestra habilidad para contrarrestar el motivo
de no venta:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD demuestra la habilidad para contrarrestar el motivo de no venta

(mínimo 2 rebates potentes), éste se puede presentar como:
 a) Negativa del CL: Rechazo u oposición que da a lo que se le propone. Ejemplos:
“Vuelvo a llamar”, “Muy caro”, “Lo voy a pensar”, “El otro operador me está
ofreciendo más beneficios”, etc.

b) Obstáculo comercial: Situación o hecho que dificulta el desarrollo de la venta.

Ejemplos: “Evaluación crediticia”, “Falta de stock”, “Cobertura”, etc.

NO APLICA:

• Cuando el VDD sin existir un motivo de no venta por no ofrecimiento

(negativa del CL u obstáculo comercial), finaliza comunicación o induce al
término de la misma.

Consideraciones:

- Si CL no es claro con su negativa, VDD debe indagar hasta donde CL permita,

salvo éste se torne crítico y no quiera dar detalles.

- Si VDD genera rebate sin conocer la negativa exacta, pero luego el cliente la
dice, VDD deberá realizar un segundo esfuerzo focalizando su rebate, a menos
que el primer rebate haya sido lo suficientemente completo y ya no haya más
que agregar o el cliente se torne incómodo por la insistencia.

COMERCIAL - 4.2 Demuestra intención de venta durante la llamada:

Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• Desde que inicia hasta que finaliza la llamada, VDD demuestra interés en
vender (se percibe por el entusiasmo en el tono de voz, comentarios
positivos y las acciones que conlleven al cierre de la venta), asimismo no
predispone al CL a no comprar con algún comentario.

Consideraciones:

- Si el VDD demostró actitud, pero le faltó habilidad para rebatir el motivo de no

venta, se deberá penalizar solo en el 4.1, no aquí.
COMERCIAL - 4.3 Utiliza frase(s) de pre-cierre asumiendo la venta:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• Posterior al ofrecimiento y a cada rebate realizado (no pobre ni errado), VDD

genera frase de pre-cierre de forma potente.

Ejemplos:

- "Puedo enviarte el chip/equipo de XX am. a XX pm. indícame tu dirección,

por favor, para coordinar con el motorizado”
- “¿En qué horario te hacemos el envío, en la mañana o la tarde?”
- “¿En qué horario te acercaras al Centro de atención al Cliente para
generar tu reservación?

NO APLICA:

• Si en la llamada VDD no llegó a ofrecer nada en específico.

• VDD ofrece plan y/o equipo, pero no llega a brindar ninguna característica o
promoción de este(tos).
• Cuando CL interrumpe, indicando que no está interesado en seguir
escuchando la propuesta, tornándose crítico.

Consideraciones:

- No se considerará como frase de pre-cierre alguna carente de fuerza, por

más que utilice un conector positivo.

Ejemplos:
“Muy bueno el plan ¿verdad?”
“Entonces, activamos el servicio ¿sí?”

- Si en la llamada no se genera ningún rebate o se realiza de forma errada o

insuficiente, el punto se medirá en base a la frase utilizada luego del
ofrecimiento, a menos que no haya habido ofrecimiento o se haya dado solo el
precio.
PROCESO - 4.4 Evita utilizar la baja, migración a prepago o
downselling del servicio:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD no impulsa la baja, migración a prepago o disminución del cargo fijo, en

el afán de concretar la venta.

Consideraciones:

- Si VDD indica que puede probar el servicio (sin exagerar), pero lo amarra de
una fidelización, no se deberá penalizar.

Ejemplo:

“Puede probar el servicio, pero estamos seguro que una vez que compruebe los
beneficios, se quedará con nosotros por mucho tiempo”

PROCESO - 4.5 Evita comentarios negativos hacia la marca y/o la

competencia:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD solo expresa cosas positivas de CLARO (planes, equipos, procesos o

canales de atención).

• VDD genera comparativo respetuoso, resaltando diferencial frente a la

competencia, por más que sea el mismo cliente quien está descontento con
su operador.
5. COMUNICA
COMERCIAL - 5.1 Personaliza con el nombre del cliente:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• Se deberá personalizar con el nombre del cliente mínimo 3 veces a lo largo

de la llamada, sin utilizar Sr, Sra o similar, a menos que se perciba que se
trata de un adulto mayor.
• Cuando responde el usuario, VDD solicita nombre, para personalizar durante
la llamada.

Consideraciones:

- Solo se considerará una cantidad menor de personalización si es el CL el que

no permite hablar, pone en espera al VDD o corta antes de tiempo.
- La parte inicial donde el VDD pregunta por el nombre que aparece en el IPCC no
cuenta como personalización.
- Las veces que se personalice deben ser realizadas a lo largo de la llamada, para
evitar caer en muletilla (si el VDD lo hace seguido en un tramo corto de tiempo).

COMERCIAL - 5.2 Demuestra claridad al expresarse:

Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• La información brindada por el VDD es clara, evitando faltas de dicción

(vocalización, volumen o velocidad).
• No incurre en contradicciones sobre lo informado.

Consideraciones:

- Si VDD brinda información errada, pero luego se retracta, no se deberá

penalizar en el 3.3 (Información correcta), solo se afectará en este punto.
PROCESO - 5.3 Se expresa con lenguaje profesional:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• No utiliza palabras o expresiones que se repiten con excesiva frecuencia

(muletillas).

• Se utiliza un lenguaje sencillo, sin mencionar términos ajenos al cliente

(tecnicismos). Ejemplos:

- CAC (Reemplazar por centro de atención), SEC (Reemplazar por código de

recojo), etc

• Evita utilizar términos de uso coloquial. Ejemplos:

- Caballero, dama, estimado(a), linda, ok, ajá, ya, a ver, chau, etc.

• No utiliza palabras que transmiten sumisión, poca importancia o quitan

relevancia al término usado (diminutivos). Ejemplos:

- Minutito, momentito, señito, ratito, etc.

• Evita utilizar palabras que expresan duda, incertidumbre o inseguridad

(dubitativas). Ejemplos:

- Eh, mmmm, posiblemente, quizá, creo, tal vez, puede ser, probablemente, etc.

Consideraciones:

- Con excepción de las muletillas, para las demás categorías no se considerará

cumplimiento, si se detecta al menos 1 durante la conversación.

- Si VDD utiliza un tecnicismo, pero explica el significado del mismo de forma

clara, no se penalizará.

COMERCIAL - 5.4 Escucha atentamente al cliente sin interrumpirlo:

Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD mantiene la escucha activa en todo momento, evitando distracciones que

generen preguntas innecesarias o repetitivas.
• Evita interrumpir al cliente mientras está hablando o no habla de forma
simultánea.
Consideraciones:

- No se penaliza si en algún momento VDD habla de forma accidental e

inmediatamente guarda silencio para escuchar al cliente.

- Si el cliente no da espacio, es válido que VDD interrumpa amablemente, sin

embargo, si lo hace de forma reiterativa se medirá como NO CUMPLE.

COMERCIAL - 5.5 Interactúa durante la llamada y de ser necesario

cumple las pautas para el TME:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD interactúa con el cliente durante la comunicación y solo cuando se

requiere utiliza TME, respetando lo siguiente:

a) Informa el motivo de la espera

b) TME no excede los 30 segundos
c) Máximo deja en espera en 2 ocasiones durante la llamada
d) Al retomar última espera agradece por el tiempo

Consideraciones:

- Solo se medirán las esperas o vacíos (VDD se queda en silencio), mayores a 10

segundos.

6. AGRADECE
PROCESO - 6.1 Informa sobre la revocatoria de su consentimiento:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD antes de finalizar informa al CL que puede revocar su consentimiento

dado y lo hace de forma completa. Ejemplo:

“Les recordamos que puede solicitar la revocación en el momento que desee

por nuestros canales de atención al cliente o Claro web”
 NO APLICA:

• Si se percibe que quien corta la comunicación es el cliente, no permitiendo

que VDD cumpla.
• CL no dio consentimiento (válido o modismo), ya sea porque VDD nunca le
preguntó o CL no respondió.
• Cliente en base white list

Consideraciones:

- si el asesor no solicita consentimiento durante la llamada, pero informa sobre

la revocatoria, tendrá el punto de CUMPLE siempre y cuando la diga
correctamente, caso contrario diga la revocatoria erradamente perdería el
punto siendo un NO CUMPLE.

PROCESO - 6.2 Realiza despedida con agradecimiento o deseo

positivo sin prolongar corte:
Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD se despide agradeciendo o mencionando un deseo positivo y finalizando

la llamada, máximo en 4 segundos. Ejemplos:

- “Gracias por tu tiempo, hasta luego”

- “Me comunicaré más adelante, que tengas un buen día”

NO APLICA:

• Si se percibe que quien corta la comunicación es el cliente, no permitiendo

que VDD cumpla.

PROCESO - 6.3 Tipifica acorde al motivo de no venta:

Para la medición del punto se debe considerar lo siguiente:

SI CUMPLE:

• VDD registra llamada con la tipificación más cercana disponible, en base al

motivo de no venta escuchado.

Ejemplos:
 “Cliente indica que tiene contrato vigente y VDD tipifica como NO
INTERESADO - CLIENTE CON PERMANENCIA EN OTRO OPERADOR”

“Cliente indica que ENTEL le da mejores beneficios y VDD tipifica como NO

INTERESADO – COMPETENCIA TIENE MEJOR OFERTA”

NO APLICA:

• Cuando no se pueda validar la tipificación del VDD.

Consideraciones:

- Para la medición de este punto no se considerará el manejo de objeciones o la

actitud comercial del VDD, solo el motivo por el cual no se cerró la venta vs las
tipificaciones disponibles para el VDD.

- Si hubiese más de un motivo de no venta, VDD deberá tipificar en base al último

o el más resaltante.
MALAS PRÁCTICAS
Al detectarse alguna de ellas durante la llamada, la nota será automáticamente
de 0%, por el impacto de las mismas hacia la experiencia del cliente.

• INDUCE AL CLIENTE A CORTAR LA LLAMADA:

VDD deja en espera o se queda en silencio por más de 30 segundos, generando

que el cliente corte la llamada ante la falta de comunicación.

• CORTA LLAMADA SIN FINALIZAR ATENCIÓN:

La llamada se corta de forma abrupta y se valida en IPCC, que quien corta es el
VDD.

• UTILIZA PALABRAS SOECES:

VDD menciona palabras soeces (incluyendo adjetivos calificativos ofensivos) en

cualquier momento de la llamada (antes o después de iniciar conversación o
cuando deja en espera).

• ATIENDE CON MALA ACTITUD Y/O SARCASMO:

Cuando se evidencia en la llamada la mala actitud de parte del VDD (pierde la

paciencia, habla de mala manera y/o contesta de forma sarcástica).

• RIESGO DE FRAUDE
Cuando en llamada identificamos que el vendedor informa al cliente algo que
puede convertirse en una venta fraudulente, como ejemplo: “ampliaremos el
descuento de 3 meses una vez que finalice su promoción”
 CAUSA RAÍZ NO VENTA

Metodología de la Evaluación:
1. Cada monitor revisará la grabación de audio e irá evaluando de acuerdo a
los puntos del formato de monitoreo, si llamada tiene video se evaluará.
2. El formato de monitoreo está compuesto por 6 categorías de evaluación,
denominadas habilidades, cuyo resultado permite evidenciar el nivel de
dominio que tiene el vendedor para desarrollar la labor.
3. Cada habilidad cuenta con ítems específicos a evaluar, los cuales tienen un
porcentaje individual asignado y la suma de estos es el porcentaje total de la
habilidad.
4. Los ítems a evaluar por habilidad se pueden clasificar en errores
comerciales y errores que afectan al proceso.
5. Cada ítem será evaluado de la siguiente manera:

• SI: cuando se cumple con la descripción evaluada.

• NO: cuando no se cumple con la descripción evaluada.
• No Aplica (NA): cuando la descripción no aplica ser evaluada en dicha
llamada.
6. La metodología aplicada, consiste en otorgar el 100% de la calificación de la
habilidad al vendedor y conforme se va evaluando de forma negativa (NO) un
ítem, se restará el % asignado al mismo.
7. Cuando un ítem es evaluado como “no aplica” (NA), se redistribuirá el %
correspondiente dentro de los demás ítems que componen a la habilidad,
otorgándoles el % de forma proporcional de acuerdo con el nivel de
participación inicial que tiene cada uno de los ítems restantes.
8. La escala de calificación final es la siguiente:

Crítica (0 % a 50)
Observada (51 % a 84)
Esperada (85 % a 100 %)

9. Adicionalmente el formato de monitoreo cuenta con puntos denominados

como “Malas prácticas”. De incurrir en alguna de ellas la nota de evaluación del
monitoreo será 0%, así como todos los puntos evaluados.
10. También del monitoreo se obtendrá información de la CAUSA RAÍZ DE NO
VENTA, validando de quién fue la responsabilidad de la misma.

• VENDEDOR
• CLIENTE
• CLARO