ESTRUCTURA DE LLAMADA – LINEA NUEVA IN

“Hola ¿qué tal? bienvenido a TELEVENTAS CLARO, mi nombre es (primer nombre

y primer apellido) ¿qué gestión deseas realizar?”

SALUDO Y BIENVENIDA Considerar lo siguiente:

No todos los clientes expresan la solicitud de migración de la misma forma:

Ni bien ingrese la
llamada tienes una Quiero pagar mensual pero que
tolerancia de “3 Quiero tener un número.
sea a mi nombre.
segundos” para
atenderla
Lo que debes realizar es orientar a tu cliente, confirmando la solicitud:

Juan, deseas tener un número nuevo a tu

nombre.

Valida los datos del cliente con las siguientes preguntas:

1. Confírmame tus nombres completos (del titular)

2. Bríndame tu número de DNI (del titular)
VALIDACIÓN DE DATOS 3. ¿Cuentas con líneas adicionales en otro operador?

Valida con el
cliente: “Juan, tú No menciones de manera pro activa los datos del cliente, cliente es quien debe otorgar la
serás el titular del información.
nuevo número.
Cierto?
(Sólo si no logras
identificar al inicio
de la llamada)

Las preguntas de sondeo son:

1. ¿Desea sólo el plan o prefiere un equipo con la línea?

Según la respuesta del cliente continua con el sondeo.

Cliente desea Equipo + Línea Cliente dese

PROSPECCÓN DEL PLAN
Y EQUIPO
1. ¿Qué es lo que más utiliza o 1. Su línea será
(SONDEO) valora de un Equipo? (Pantalla llamadas, naveg
/Cámara/Memoria) Sociales?

2. En qué modelo o marca está

interesado de Equipo.

3. Su línea será para realizar más

llamadas, navegar o usar Redes
 Juan (nombre del cliente), Contamos con el Plan MAX XXX con el que tendrás:

 Enfócate en lo que el Cliente te dijo que más usaba en el sondeo. No debes aventar toda
la información ya que no se te va a entender y te quedaras sin argumentos al momento
de objetar con el cliente.
PROSPECCÓN DEL PLAN
Y EQUIPO DETALLA EL PLAN Y RESALTA LO
QUE MÁS UTILIZA
Informa:
(SONDEO) Minutos Ilimitados para cualquier destino
nacional
XXX Minutos para algunos destinos
internacionales
XXX SMS
XX GB
Mínimo 2 Promociones

VENTAJA: Resalta 01 característica sea del plan o equipo en base a necesidad (detectado en sondeo). El uso
Antes de positivo que el cliente puede hacer.
proponer, Ejm: Juan, con el internet ilimitado podrás navegar por todas las redes sociales y estar siempre informado.
valida siempre PLANES RENTABLES: A PARTIR DE 55.90
tu hoja de
venta en el
MDY GLOBAL.

PRESENTACIÓN DE
OFERTA DE PLAN

PRESENTACIÓN DE
OFERTA DE EQUIPO Y
PLAN PLANES MAX
INTERNACIONAL

Antes de
proponer,
valida siempre
tu hoja de
venta en el
MDY GLOBAL.
 Considerar lo siguiente:

Si el Plan ofrecido es mínimo un MAX 29.90 y Cliente califica para FULL CLARO, informa lo
siguiente:

“Juan (nombre del Cliente) validamos que usted cuenta con INTERNET FIJO CLARO y por
activar el Plan que le he ofrecido, usted accede al BENEFICIO FULL CLARO, donde adicional a
lo que le he mencionado le daremos GRATIS: HASTA UN 50% DE GB PARA EL MÓVIL Y
HASTA UN 50% DE VELOCIDAD PARA EL INTERNET.

Si cliente no califica para FULL CLARO, de igual manera le brindo la información sobre el beneficio y
las condiciones.

Ejemplo: “Juan (nombre del cliente) informarte que Claro cuenta con un beneficio llamado FULL
CLARO, el cual te brinda un bono adicional cumpliendo las siguientes condiciones: Debes tener
un plan de 29.90 a más y recibirás un bono de hasta un 50% de GB para el móvil y además tener
servicio hogar sea 1play, 2play (que incluya internet), o 3 play y recibirás hasta un 50% adicional
en la velocidad del internet.” Adicional a ello, Claro Música Ilimitado.

FULL CLARO
 Recuerda:

 Mencionar que el bono es gratuito (sin costo).

 Personalizar los bonos: Menciona el bono a exacto que el cliente recibiría si tuviera
FULL CLARO.
 No unimos los recibos (móvil y hogar)
 Indicar que es un beneficio (no tiene caducidad siempre cuando cumpla las condiciones)
FULL CLARO  Un bono para que disfrute él y su familia (Puede afiliar hasta 5 líneas móviles + 1
servicio hogar pero ambos servicios deben ser del mismo titular)

REVISA EN MDY GLOBAL LA

HV DE FULL CLARO:
SERVICIOS MÓVILES – Hojas
de Venta & Notas de
Producto Postpago –
Beneficios Claro
HABILIDADES
Personalizar - Llamar al cliente mínimo 1 vez por su nombre.
BLANDAS
Ejemplo: ¿Karen cuando fue tú última recarga?

Interactuar con el cliente para evitar tiempos de espera innecesarios.

 Informar el motivo de espera.
 Retomar dentro de los 30 segundos.
 Agradecer la espera.
 Solicitar 2 veces de ser necesaria.

En caso necesites más tiempos, realiza una pregunta abierta con la finalidad de no dejar al
cliente esperando y aprovechando en obtener información.

Demuestra buena dicción y evita contradicciones: La información debe ser clara con buena
vocalización, volumen y velocidad.

Escucha atentamente al cliente sin interrumpirlo: Evita las preguntas innecesarias o

repetitivas (escucha atento a tu cliente).
Evita interrumpir mientras el cliente está hablando. No hablar de forma simultánea.

Evita el uso de muletillas, tecnicismos, modismos, dubitativos y diminutivos.

Muletillas Tecnicismos Modismos Dubitativos Diminutivos

Perfecto, perfecto… CAC OK, Ya Creo que. Casito.
Ya. Ya. Ya SEC Vale, Ya va. Me parece. Numerito
De acuerdo, De ALTO VALOR A ver Me imagino. Momentito
acuerdo, etc. Caballero Supongo. Minutito
Ajá!, ajá!, ajá!...

Sondeo de la Negativa:

 Si la objeción del cliente no es clara (Ejemplo: Lo pensaré, te llamo, gracias por la

información) se debe realizar preguntas para identificar esta negativa:
IDENTIFICAR MOTIVO
DE NO VENTA,
GENERA REBATE
ACORDE
 Ejemplo:

¿Cuál sería el motivo por el cual no acepta el plan propuesto, puede ser porque..

o ¿Prefiere un plan con mayor cantidad de datos?

o ¿Desea redes sociales en versión fotos y videos?
o ¿Prefiere un Equipo con mayor capacidad de memoria?
o ¿Busca un modelo de equipo más económico?

Rebate la negativa:

IDENTIFICAR MOTIVO o Conociendo el motivo, genera un rebate acorde de forma potente, resaltando los
DE NO VENTA, beneficios del PLAN MAX, que sean acordes a la necesidad del Cliente.
GENERA REBATE o En caso no le agrede el costo o el modelo propuesta, busca alternativas según stock
y promociones vigentes.
ACORDE
Algunos
argumentos para
rebatir las
objeciones del
cliente pueden ser:
Recuerda rebatir
3 veces. • Explicar al
cliente que
ya no va a
tener la
necesidad
de
recargar.
• En los
planes
MAX 49.90
o más el
cliente
recibirá
gratis
PRE CIERRE Facebook,
Twitter y
Whatsapp
por 12
meses (no
consume
sus MB).
• Claro
Puntos: Al
mantener
Preguntas sus pagos
puntuales
cerradas que podrá
ayudan inducir acumular
la venta puntos y
acceder a
descuentos
de equipos
 por  Su nuevo equipo prefiere que se lo enviemos a su casa o a su trabajo?
renovación.  La forma de pago lo realizará con visa o MasterCard?
• Renovación  Para que cuenta con saldo en el móvil de forma mensual, procedemos con el
: Podrá
comunicars registro del plan 39.90 o 49.90 (en caso de ofrecer diferentes planes)?
e
nuevamente
al *200 Si cliente no acepta la propuesta (a pesar del rebate) de igual forma debes informar sobre
luego de 3 FULL CLARO y realizar pro actividad. Luego aplicar encuesta y despedida.
meses y
podrá ser
evaluado
para
realizar una
renovación
de equipos
en
promoción
previa
evaluación
del sistema.
• Contará
con el límite
de consumó GRABACIÓN LEGAL
exacto, esto
le permitirá
pagar solo
el cargo fijo
de su plan

Realiza la lectura
legal sin omitir
datos.
CIERRE
COMERCIAL. Las respuestas
deben ser claras.
 Dígame su
No se aceptan
correo para
poder cambios del “SI
enviarle sus ACEPTO” por
recibos (si UF “AJAM, YA OK,
indicar no DALE”
tener), ¿Sabe
el correo de
algún
familiar o
amigo
cercano?
  Lugares de pago (nuestras Oficinas, Bancos, Agentes, entre otros)

En caso de Delivery:
 Identificar forma de pago (Visa o MasterCard según ubicación)
 Rango horario
 Fecha de entrega

En caso de CAC/ACD:
 Ubicación del centro
 Horario de atención (Recuerda el portal de citas)
 Tiene que llevar su DNI
 Genera compromiso de recojo
Según la venta de la
línea nueva podemos usar
las siguientes grabaciones:

MDY GLOBAL ->

VENTAS MASIVAS ->
SERVICIOS MÓVILES -
> PLANTILLAS Y
GRABACIÓN LINEA
NUEVA

PRO ACTIVIDAD

Considerar lo
siguiente: Ofrecimiento
El cliente debe
de un producto
saber la información del adicional.
servicio (Obligatorio en
venta): NO
PREGUNTAS
 Ciclo y Fechas de CONSULTIVAS.
pago
 Proporcional Aplica para
 Costo del chip (si
sólo adquiere el venta y no
plan) venta.
 Números para
consulta de saldo
(124 o 136)

EVITA UTILIZAR LA
 que lo utilices como descuento en una próxima renovación. Juan de esta línea que utilizas
más?

En caso el cliente no tenga líneas con Claro, realiza un ofrecimiento general:

Ejemplo:
Juan (nombre del cliente), tendrás un familiar o amigo que desee portar, migra o renovar
para que reciba también beneficios como tú. Tienes a alguien que desees recomendar?

No se considerará preguntas de atención como:

o Tienes alguna duda o consulta?

o Deseas realizar alguna consulta adicional?
o Todo está claro?
o Algo más en que lo pueda ayudar?

Evita utilizar la baja, migración a prepago o dowselling del servicio:

No se impulsa la baja, migración a prepago o disminución del cargo fijo, en afán de concretar la
venta.

PRO
No se pude decir: Pruébelo un mes y luego si quieres regresas a prepago o te cambias de
ACTIVIDAD:
operador.

Para realizar la Pro

actividad primero Evita comentarios negativos hacia la marca y/o la competencia:
debes validar en
SIAC ÚNICO si  Sólo se puede expresar cosas positivas de CLARO (planes, equipos, procesos o
cliente tiene un canales de atención)
producto adicional
con Claro y
realizar la No se puede decir: Es un plan “básico”, “mínimo” , “regular” o similar.
propuesta en base a
ello:  Se puede generar un comparativo respetuoso, resaltando diferencial frente a la competencia,
por más que sea el mismo cliente quien está descontento con su operador.
Ejemplo:
Juan (nombre del
cliente) verificó que
REGISTRO
tienes una línea pre
pago y si realizas el
(INTERACCIÓN)
cambio a post pago
podrás disfrutar de
grandes beneficios
además de recibir
100 claro puntos de
bienvenida para

DERIVACIÓN
ENCUESTA

Y
  Tipificar de manera correcta la línea en consulta (todas las llamadas).

Despedidas, agradeciendo y encuesta.

 Queremos saber cómo se enteró del *200. Lo estamos derivando a una breve encuesta.

 Gracias por su tiempo y preferencia le atendió Xxxxxxx Xxxxxxx de Televentas Claro.

 Manifestar deseo positivo al cliente: Buenas tardes, Feliz día, Feliz año nuevo, entre
otros.

Registro completo y
correcto en aplicativos
(Tipificaciones).

 Generar
tipificación
completa en todos
los aplicativos
requeridos
(Incluido IPCC)