SESIÓN N° 2: GESTIÓN POR PROCESOS Y MEJORA CONTINUA

CARLOS GRAJEDA R.
 Agenda

• Definición de proceso
• Partes o elementos del Proceso
• Definió de Subproceso y Macroproceso
• Gestión por Procesos y Gestión por Áreas
• Mapa de Procesos: procesos estratégico, principales y de soporte
 Definición de Proceso

“Un “Proceso” puede definirse como un “Conjunto de actividades interrelacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. Estas actividades
requieren la asignación de recursos tales como personal y materiales”.

Tomado de: ISO/TC 176/SC 2/N544R2. (2003). Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado
en proceso” para los sistemas de gestión.

3
 Definición de Proceso

“Un proceso es una secuencia de actividades vinculadas cuyo objetivo es lograr algún
resultado, como producir un bien o servicio para un cliente dentro o fuera de la
organización. Por lo general, los procesos implican combinaciones de personas, maquinas,
herramientas, técnicas, materiales y mejoras en una serie definida de pasos o acciones”

Tomado de: Evans, James R. & Lindsay, William M. (2015). Administración y Control de la Calidad: Servicio
al Cliente. Cengage Learning

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 Definición de proceso

Conjunto de actividades secuenciales o interrelacionadas que transforman elementos de

entrada (tangibles/intangibles) en salidas (tangibles/intangibles) que tienen valor para el
cliente.
Estas actividades requieren la asignación de recursos, tales como personal y materiales.
Además requiere de controles.
 Elementos de un proceso

Controles

A A A A
Entradas 1 2 3 4 Salidas

Proceso

Recursos

- Máquinas - Medioambientales
- Hombre - Método
- Medición - Materiales
 Entradas A1 A2 A3 Salidas

Entradas A1 A2 A3 A4 A5 A6 Salidas

A2 A4
Entradas A1 A6 A7 A8 Salidas

A3 A5

“Dominar el trabajo significa conocer el desglose de cualquier tarea en elementos de trabajo separados
así como la secuencia correcta”
Tomado de: Balle, M., Jones, D., Chaize, J. & Fiume, O. (2007). Estrategia Lean. Profit Editorial.
 Elementos de un proceso
• Recepción
Las actividades son las acciones que • Verificación de documentos
A conforman un proceso. Hacen • Trasladar documentos
pequeños cambios • Imprimir
• Etc.

Es la “materia prima” del proceso, que • Datos personales

será transformada en un producto. • Cuero
Entradas Esta puede ser tangible o intangible y • Dimensiones de un espacio
debe poder determinarse su estado de • Medidas de una persona
conformidad o no (especificaciones). • Etc.

Es el producto final de un proceso, • Certificado de Estudios

resultado de la transformación de las • Zapatos, carteras, etc.
Salidas entradas. Pudiendo ser tangible o no. • Un mueble
Y también debe poder determinarse su • Un traje o vestido
conformidad o no. • Etc.
 Elementos de un proceso
• Nivel de eficacia
Son los mecanismos de medición del
Controles • Nivel de eficiencia
desempeño del proceso. También
• Horas trabajadas
llamados indicadores (KPI´s).
• Número de expedientes procesados

Se refiere al recurso humano • Asistente

Hombre competente que se necesita en el • Recepcionista
proceso. • Etc.

Máquina Se refiere a las máquinas en óptimas • Computadoras

condiciones que se necesitan en el • Impresoras
proceso. • Etc.

Se refiere al uso de instrumentos de • Termómetros

Medición
medición. • Balanzas
• Software
• Etc.
 Elementos de un proceso

• Temperatura
Se refiere a las condiciones físicas • Humedad
Medio- favorables para el desarrollo del • Iluminación
ambiente proceso. • Ruido
• Vibración

Se refiere al cómo se realizan las • Manuales

Método actividades dentro del proceso. • Reglamentos
Pudiendo estar documentado o no • Procedimientos
documentado. • Etc.

• Engrampadora
Se refiere a los instrumentos o • Archivadores
Materiales herramientas necesarias para la • Lapiceros
ejecución de las actividades. • Papel de oficina
• Etc.
 Proceso Vs. Procedimiento

1. Conjunto de actividades que transforman 1. Forma especifica para llevar a cabo una
entradas en salidas. Generando valor para actividad o proceso.
el cliente.
2. Los procesos se operan y gestionan. 2. Los procedimientos se implementan.
3. Se establecen para su ejecución. 3. Los procedimientos aseguran el
cumplimiento de los procesos.
4. Tanto en organizaciones de servicios o 4. Puede o no estar documentado.
manufactura .
 MacroProceso

Se define Macroproceso como un proceso que reúne o congrega un conjunto de

procesos que tienen un propósito /objetivo general común, pero con objetivos
específicos propios.
 ¿Cuál es el Objetivo del Macro Proceso de RRHH?
Proporcionar personal competente a los diferentes procesos de la organización

Reclutamiento

Selección

Requerimientos Contratación Resultados

Macroproceso de
RRHH
Inducción

Evaluación del
desempeño

Capacitación

Macroproceso de RRHH
Ejemplo de fabricación de sacos
Ejemplo de fabricación de artículos de acero
 SubProceso

Se define subproceso como un proceso que se encuentra/ubica “dentro” de un

proceso que se analiza previamente. Es decir, un subproceso esta compuesto por
actividades tal cual un proceso.
 Proceso Analizado

Área 1 Área 2 Área 3 Área 4 Área 5 Área 6

Proceso que se presenta

dentro de un proceso para
que el primero se lleve a
cabo
Proceso y Subproceso
 Ejemplo de Macroprocesos y Procesos
Macroproceso Proceso Actividades
Nivel I / Nivel 0 Nivel II / Nivel I Nivel III / Nivel II
Mantenimiento Preventivo Elaboración de Plan de Mantenimiento
Mantenimiento
Mantenimiento Correctivo Revisión de orden de mantenimiento
Selección Publicación de convocatoria
Contratación Firma de contrato
RRHH Inducción Recepción de datos del nuevo integrante
Capacitación Elaboración de Plan de capacitaciones
Evaluación del Desempeño Distribución de formato de evaluación
Compras menores Recepción de orden de compra
Compras Compras planificadas Elaboración de Plan de compras
Importaciones Emisión de orden de importación
Despacho Identificación de productos
Logística
Almacenamiento Colocación de productos en estantes
Tipos de Procesos de Fabricación
Producción de Bienes
Manufactura Ensamble

Construcción

Extracción

Producción de
Conversión Transformación
Bienes

Reducción

Reconstrucción

Reparaciones Renovación

Restauración

Tomado de: D´Alessio, F. (2012). Administración y dirección de la producción. Pearson Prentice

Hall.
 Tipos de Procesos de Transporte
Producción de Servicios
Logísticos Almacenamiento

Comercial

Protección

Producción de
Seguridad Defensa
Servicios

Orden

Salud

Bienestar Educación

Asesoría

Tomado de: D´Alessio, F. (2012). Administración y dirección de la producción. Pearson Prentice

Hall.
 Tipos de Sistemas de Producción

1. Sistema de producción continuo 2. Sistema de producción por flujo de lotes

• Un solo producto con alta demanda • Variedad de productos diferenciados
• Se requiera producción continua • Volúmenes variados
• Producto estandarizado • Pedidos particulares o lotes para stock
• Producto no diferenciado • Producción por paquetes o batch
• Insumos industriales o producto intermedios • Transporte por batch o lote
• 24 horas, 7 días, 365 días
• Reducción de inventarios y costos

Tomado de: Garay, B. & Noriega, M. (2017). Manual para el diseño de instalaciones manufactureras y de servicios. Lima, Perú. Universidad de Lima. Fondo Editorial.
 Tipos de Sistemas de Producción

3. Sistema de producción por proyectos 4. Sistema de producción en línea

• Productos únicos u obras de magnitud • Productos pasan por procesos secuenciales (línea
• Red compleja de tareas vinculadas entre si de ensamble)
• Interrelaciones de precedencia • Volúmenes altos
• Requerimientos a medida del cliente • Productos estandarizados
• Difícil estandarización • Mismo método
• Proceso flexible • Se requiere automatización

Tomado de: Garay, B. & Noriega, M. (2017). Manual para el diseño de instalaciones manufactureras y de servicios. Lima, Perú. Universidad de Lima. Fondo Editorial.
 A B C D E

a b c a b c a b c a b c a b

y y y

x x x
 A B C D E

Inicio Fin
Tomado de: Gryna, F., Chua, R. & Defeo, J. (2007). El Método Juran. Análisis y Planeación de la Calidad.
Vínculo de los procesos a través de los departamentos de la organización

El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal.

“Si usted no puede explicar su trabajo como un proceso,
entonces no sabe lo que están haciendo”
Edward Deming: 1900-1993
 Gestión por Procesos

La gestión del proceso implica planear y administrar las actividades necesarias para lograr un
nivel alto de desempeño en los procesos clave de la organización e identificar oportunidades
para mejorar la calidad, el desempeño operativo y, a final de cuentas, la satisfacción del
cliente.

Tomado de: Evans, James R. & Lindsay, William M. (2015). Administración y Control de la Calidad:
Servicio al Cliente. Cengage Learning
 Gestión por Procesos

Es Administrar (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar) una organización en función de los

procesos de la misma.
Para lo cual, se deben de identificar previamente los procesos y mejorarlos constantemente,
logrando eficiencia organizacional.
 Gestión por Funcional vs. Procesos
Funcional
1. Organización orientada a los
departamentos/áreas.
2. Las áreas condicionan la ejecución de las
actividades.
3. Autoridad basada en Jefes o Gerentes.
4. Toma de decisiones centralizada.
5. Ser más productivo.
6. Cómo hacer mejor lo que venimos
haciendo.
Procesos
1. Organización orientada a los procesos.
2. Los procesos condicionan la ejecución de
las actividades.
3. Autoridad basada en Responsable o Líder
de proceso.
4. Toma de decisiones descentralizada.
5. Ser más competitivo.
6. Para quién lo hacemos y qué debemos
hacer.
 Diagrama de Proceso

No aceptes No aceptes No aceptes No aceptes

mala calidad mala calidad mala calidad mala calidad

S1 S2 S3
E1 P1 P2 P3 P4 S4
E2 E3 E4

No fabriques No fabriques No fabriques No fabriques

mala calidad mala calidad mala calidad mala calidad
No pases mala No pases mala No pases mala No pases mala
calidad calidad calidad calidad
 Mapa de Procesos

Es un esquema que representa de manera gráfica los procesos y su interacción,

enmarcado en el concepto de la cadena de valor.

Se deben identificar los procesos estratégicos, procesos de soporte y procesos

principales.
 Procesos de Soporte

Son todos aquellos procesos que proveen de recursos a los procesos principales y estratégicos.
Pudiendo ser recursos tangibles o intangibles.
Están relacionados con el corto y mediano plazo de la organización.
• Compras / Logística / Abastecimiento
• Recursos Humanos
• TI / Sistemas
• Mantenimiento
• Finanzas / Contabilidad
• Legal
 Procesos Principales

Son todos los procesos involucrados en la “producción” de los bienes o servicios que produce la
organización. Por lo que están centrados en la generación de valor percibido por el cliente,
usuario o consumidor. También llamados “Procesos Misionales”, “Procesos de Negocio” o “Core
Business”.
Vinculados con el corto y mediano plazo de la organización.
• Producción
• Atención al cliente
• Consultorios
• Legalización
• Posventa
¿Qué procesos son o serán responsables que nuestro negocio
sea sostenible en el tiempo?
Melamine y Madera
Neumáticos y Levitación magnética
Telefonía fija y TV por cable
Tabacaleras y Bebidas gaseosas
 Procesos Estratégicos

Son todos los proceso que dirigen a la organización hacia el logro o cumplimiento de la visión,
también llamado procesos visiónales. Es decir, están vinculados con el largo plazo para la
sostenibilidad de la organización.
• Investigación y Desarrollo de Mercados: tendencias en el mercado (salud, moda, ambiental,
tecnología, social, etc.)
• Investigación y Desarrollo de Productos
• Desarrollo de Alianzas: Proveedores, Fabricantes, Tercerización, Socios, Representaciones, etc.
 Mapa de Procesos

Clientes con requerimientos o necesidades

Procesos Estratégicos (Visionales)

Clientes satisfechos
Procesos Principales (Misionales)
Core Business

Procesos de Soporte o Apoyo

 Mapa de Procesos

Desarrollo
Clientes con requerimientos o necesidades

IyD Ingeniería
de negocios

Clientes satisfechos
P1 P2 P3 P4 P5

TI RRHH Finanzas SSGG Mantenimiento Logística

 Desarrollo
IyD Ingeniería
de negocios
Clientes con requerimientos o necesidades

Clientes satisfechos
P1 P2 P3 P4 P5

1. Reclutamiento
Help Desk 2. Selección 1. Mantenimien
1. Compras
3. Contratación
Finanza to Preventivo
Back up 4. Inducción SSGG 2. Mantenimien
2. Almacenes
5. Evaluación del s to correctivo
3. Transporte
Mantenimiento desempeño
6. Capacitación
 Procesos Estratégicos

Direccionamiento Gestión de la Calidad Posicionamiento

Relaciones Interinstitucionales
Estratégico Educativa Institucional

Procesos Misionales
Procesos de Resultado

REQUISITOS DEL Responsabilidad Social

Investigación
CLIENTE Universitaria
Verificación del Perfil SATISFACCIÓN DEL
Postulante Egreso CLIENTE
Ingresante Gestión Académica Gestión Académica
Alumno Pregrado Posgrado Egresados
Partes Interesadas Seguimiento al Impacto en la
Sociedad Graduado Sociedad

Gestión Docente Seguimiento a Estudiantes

Procesos Soporte

v
Infraestructura y
Bienestar Universitario
I Equipamiento

Gestión del Talento información y

Control Interno Gestión Financiera
Humano comunicación
Poder Judicial - Gobierno

47
Basado en http://www.hospitalsantabarbara.gov.co/direccionamiento-estrategico/Mapa_Procesos
48
50
 PROCESOS DE LA DIRECCIÓN

Responsabilidad Gestión de Medición, Análisis y Mejora

de la Dirección Recursos Continua

PROCESO ACADÉMICO

Diseño y
Desarrollo

Admisión,
Enseñanza Marketing ALUMNOS
POSTULANTES Registro y GRADUADOS
Aprendizaje Soporte Académico y Ventas

Planificación
Académica

Económico
Logística Mantenimiento DOCIS Informática
Financiero
PROCESOS DE APOYO
 MAPA DE PROCESSOS IRTA
COMUNICAR-SE I RELACIONAR-SE

ESTRATÈGICS
ELABORAR I PLANIFICAR ESTRATÈGIA GESTIONAR EL SIGiQ
AMB L’ENTORN

Gestionar Acció Comercial Elaborar CP Establir Política (RRHH, Q, PRL, MA)

Establir Objectius Ident.Processos

Gestionar Comunicació Gestionar Definir Plans
Establir indicadors Revisió Sistema
C. Programa Estratègics UN
Veu empleat Veu client
Definir estructura, funcions i responsab
Veu Institucions i Veu profess. i
Gestionar Benchmarking i Innovació Identificar requeriments legals
Societat comun. científ.

PLANIFICAR ACTIVITAT GESTIONAR CONEIXEMENT

N
S
T

E
Gestionar Pla Gestionar Gestionar patents i varitetas

L
N

C
T

I
L dActuació Pressup. gral i
I
Gestionar publicacions
activitats RRHH
OPERATIUS

Gestionar docència externa

Gestionar Pla Gestionar Pla
d’Inversions Actuació anual Gestionar activitats adaptatives i de
demostració
Gestionar Jornades de Portes Obertes i/o
GESTIONAR SERVEIS Específiques
Gestionar becaris i
GESTIONAR CONTRACTES
treballs fi de carrera

GESTIONAR PROJECTES Identificar Valorització Resultats

SUPORT

Gestionar Recursos Gestionar Comprar bens i Gestionar Gestionar

Financers RRHH serveis infrastructures SIGiQ

Gestionar Gestionar ajuts no Gestionar suport Gestionar Sistemes

documentació i vinculats a activitat legal Informació i
biblioteca Comunicació
 Video: Características de los Procesos de Clase Mundial
https://www.youtube.com/results?search_query=procesos+de+calse+mundial
Mejora de Procesos
 “Incluso para las empresas pertenecientes a sectores con
ciclos de vida de productos relativamente largos, la mejora
continua de los procesos, es de máxima importancia para un
éxito a largo plazo”.
Tomado de: Kaplan, R. & Norton, D. (2009). El Cuadro de Mando Integral. Harvard Business Press
 “El principio básico de Toyota es: ningún proceso alcanza
jamás la perfección y, por lo tanto, siempre existe margen
mejor”.
Tomado de: Balle, M., Jones, D., Chaize, J. & Fiume, O. (2017). Estrategia Lean. Profit editorial.
 Mejora Continua de Procesos
Tomado y adaptado de: Bonilla, E., Diaz, B., Kleeberg, F,. & Noriega, M.T. (2012). Mejora continua de los
procesos.

La mejora continua es una estrategia empresarial utilizada para elevar el desempeño de los
procesos y consecuentemente la satisfacción del cliente, y como tal esta constituida por una serie
de programas de acción y uso de recursos; pudiendo desarrollarse a nivel operativo, táctico y
estratégico.
Mejorar de manera continua implica mejorar los niveles de productividad, calidad, costos y tiempos.
Es decir, reducir la variabilidad en los procesos.
 Antes y después de un Proyecto de Mejora
10 10 10 10

9 9
9
8.5 8.5

8 Tiempo
8
máximo
7 7 7 7
7

0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
 ¿Sólo hacer Proyectos de Mejora cuando el desempeño es malo?
10

8
Tiempo
7.5 7.5 máximo
7 7 7
7
6.5 6.5

6 6
Nuevo
6 Tiempo
5.5 5.5
máximo
5
5

0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
 Ciclo de Mejora Continua PHVA / PDCA

Proceso Proceso Proceso Lean

Entradas Salidas
1 2 3 Management

A1 A2 A3 A4 Seis Sigma

7 Herramientas básicas
AMFE – Análisis de Modo de Fallas y Efecto
7 pasos para revolver problemas
Las 8 D
 • Reducir Lead Time
• Eliminar desperdicios (Mudas)
Lean • Flujo Continuo
• Nivelar proceso
• Reducir costos
• Peso
• Longitud
• Diámetro
MP Proceso Proceso Proceso Proceso
Producto • Resistencia
1 2 3 4
• Concentración
• Espesor
• Etc.
• Reducir variabilidad
A1 A2 A3 A4 • Aumentar capacidad
• Reducir PNC
• Reducir Costos

Seis
Sigma
 Mejora Continua

Ciclo de Deming Seis Sigma 7 Pasos

Definir 1 .Definir el problema
Planear Medir 2. Observar / Medir el problema
Analizar 3. Analizar la causa raíz del problema
4. Plantear acciones para eliminar la
Hacer Mejorar
causa raíz
5. Verificar la efectividad de las
Verificar
acciones
6. Normalizar / Estandarizar las
Controlar
acciones efectivas
Actuar
7. Lecciones aprendidas del proyecto
de mejora

63
 Proceso Inicial
Área 1 Área 2 Área 3 Área 4 Área 5 Área 6
 Proceso Inicial

Área 1 Área 2 Área 3 Área 4 Área 5 Área 6

Fusionando
actividades

Eliminando
actividades

x
 Proceso Mejorado

Área 1 Área 2 Área 3 Área 4 Área 5

Situación Inicial – As Is Situación Final – To Be

OJO: un proceso mejorado debe:

Menos recursos
Más veloz
Menos costo
Más calidad
Más fácil / Mejor clima
¿Qué ha mejorado?
 La Trilogía de Jura: Planear, Control y Mejora

Tomado de: Gryna F., Chua R. y Defeo J. (2007) Método Juran: análisis y planeación de la calidad. Quinta edición. McGraw – Hill.
 Acciones para Mejorar Procesos

Estandarización

+σ Mejora

Optimización

-σ Robustez

- Resultado en el proceso/producto +
 Acciones para Mejorar Procesos

Estandarización
Conjunto de condiciones mínimas necesarias para que las tareas,
actividades o procesos se desarrollen de manera correcta en el tiempo.

Mejora
Conjunto de actividades para mejorar el desempeño de un proceso. Es
decir, pasar aun nivel superior.

Optimización
Consiste en centrarse en determinar las variables del proceso ( X y x´s)
que afectan la variable de respuesta (Y), y determinar la región de los
factores importantes que conducen a la mejor respuesta posible.
Robustez
Decimos que un producto o un proceso es robusto cuando su
funcionamiento es consistente al exponerse a las condiciones
cambiantes del medio.
Conclusiones