Gestión por

procesos
Diego Durán- Práctica Intermedia
2020
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

 Series ordenada y sucesiva de actividades que

realizan personas sobre algo, para obtener un
resultado con valor añadido que cubra las
necesidades de los clientes y de los grupos de
interés de acuerdo con la misión de la
organización
 ESQUEMA DE UN PROCESO

Lo que tiene
Lo que se
que suceder RR HH
consigue
para que
después de
comience Recursos ejecutado el
materiales proceso

PROCESO
ACTIVIDADES E
ENTRADAS SALIDAS
INTERACCIONES

Conocimientos
Información
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

 ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o

requerimientos del cliente que obliga a realizar un proceso
determinado.
 DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que
tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de cumplir,
no interpretables y de obligado cumplimiento.
 RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor añadido
al elemento de entrada. Incluye: Material, Equipamiento y
conocimientos profesionales.
 SALIDAS: Resultados con un valor añadido.
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Directrices
Directrices

DO
LTA A
SU ID
L
RE SA
O

Recursos
Recursos
 LA DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCESO

• Los procesos se describen en una

ficha de procesos.

• La ficha de procesos se acompaña de

un diagrama de flujo.
 FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX

PROCESO: FECHA: de diseño

REVISIÓN: 00 si es el primer diseño

OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O PROPIETARIO:

Que, para que y para quien

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTÁNDAR FORMATOS/REGISTROS:

Nº de ... Entre 3 y 5 Ficha de datos enviada a las entidades
Grado de... > 20% de los solicitados Cuestionario de satisfacción
% de.... < 15% de desviación

¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

Nombres de personas que llevan el seguimiento Trimestral Por correo electrónico
y dan información Mensual En informe documentado
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN
EL DIAGRAMA DE FLUJO

Límites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso:

Operación: El rectángulo representa una etapa del proceso. Establece una

actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las etapas

del proceso:
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN
EL DIAGRAMA DE FLUJO

Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada necesario para

que algo suceda. En su interior se anota el nombre que corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada

necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre que
corresponda:
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN
EL DIAGRAMA DE FLUJO

Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una

decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas que salen del
rombo muestran la dirección del proceso, en función de la respuesta real:

No
Sí
Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera la
actividad o tarea:
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN
EL DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en sí misma es un

proceso y ha sido definido como tal.
 DIAGRAMA DE FLUJO

REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

 VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO

1. Permite una comunicación con una única interpretación.

2. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de forma

global.

3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quién hace qué.

4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades para

conseguir los objetivos del proceso.

5. Son muy útiles en el momento de mejorar y rediseñar el

proceso.
 IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

• Conjunto de actividades

• Ordenadas en fases sucesivas e integradas

• Conducen a un resultado de valor para un cliente

• Cada actividad va añadiendo valor al resultado

final

• Están alineadas con la misión organizativa.

PROCEDIMIENTOS Y
FORMATOS
 DEFINICIONES DE
PROCEDIMIENTO

• Elprocedimiento es la forma
detallada y específica con la que
debemos realizar una actividad o
proceso (Norma ISO 9000:2005).

• El procedimiento establece CÓMO

tenemos que hacer las cosas.
 DEFINICIONES DE
PROCEDIMIENTO

• Son protocolos o herramientas que ayudan a simplificar

y ordenar partes y/o elementos de un proceso.

• Incluye:
 Qué materiales.

 Qué equipos.

 Qué documentos deben utilizarse.

 Cómo debe controlarse.

 Cómo debe evidenciarse.

 DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es un documento escrito.

• Todos los procedimientos se agrupan en un documento

llamado Manual de Procedimientos.

• Los procedimientos llevan asociados una serie de

documentos para evidenciar su cumplimiento,
denominados Formatos.

• Los formatos son las plantillas o herramientas para

recoger la información que establece el procedimiento.

• Cuando los formatos se cumplimentan con datos,

pasan a denominarse registros.
EL ENFOQUE DE
GESTIÓN POR PROCESOS
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?

GESTIÓN POR PROCESOS

Actividades coordinadas
para dirigir y controlar
una organización
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que
interactúan, las cuales
transforman los elementos de
entrada en resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y controlar

una organización mediante conjuntos de actividades
relacionadas que transforman elementos de entrada en
resultados
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?

SEGÚN ISO 9001:2000:

Enfoque a procesos: Los resultados
deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y
las actividades relacionadas se
gestionan como un proceso.
(Principio 4 de la gestión de la calidad)
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?

SEGÚN EFQM:
Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y
mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus
clientes y otros grupos de interés y generar cada vez
mayor valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)

Resultados en
Personas
las Personas
Planificación Resultados en Resultados
Liderazgo Procesos
y Estrategia los clientes Clave
Cooperación Resultados en
y Recursos la Sociedad
 CLAVES DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS

• 1. DEFINIR LOS PROCESOS.

 ¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo?

• 2. NORMALIZAR PROCESOS
 ¿Cómo hay que hacerlo para que salga bien?

• 3. MEDIR LOS PROCESOS

 ¿Se esta haciendo bien?

• 4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE

LA MEJORA CONTINUA
¿Cómo mejorar y cómo innovar?
 
 LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA
MEJORA CONTINUA

La gestión de una Entidad desde un enfoque de sistema

de gestión de calidad debe estar basada en la mejora
continua (Círculo de Deming):

Ajustar/
Planificar
Corregir (ACT)
(PLAN)

Actuar/
Supervisar Desarrollar (DO)
(CHECK)
 VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS

• El enfoque de gestión por procesos es defendido por la

práctica totalidad de sistemas y modelos de calidad
porque tiene las siguientes ventajas:
 Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

 Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la

Entidad.

 Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

 Alinea todos los procesos con la Misión.

 Evalúa los procesos y no a las personas.

 Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y

mejora continua.
 VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS (II)

• El enfoque de gestión por procesos es defendido por la

práctica totalidad de sistemas y modelos de calidad
porque tiene las siguientes ventajas:
 Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción de
responsabilidades.

 Permite medir los resultados a través de datos objetivos.

 Orienta la actividad de la Entidad hacia la satisfacción de

los clientes.
 OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS

• Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro,

ineficiencia, actividades sin valor añadido…

• Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada

ciclo.

• Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente o

usuario.

• Incorporar actividades adicionales de escaso costo,

cuyo valor sea fácil de percibir por el cliente o
usuario.
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (I)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL

Organización por departamentos o Organización natural orientada a los

procesos
áreas especializadas

Los departamentos condicionan las Los procesos de valor añadido

actividades condicionan las actividades.

Autoridad basada en jefes Autoridad basada en los responsables de

funcionales o departamentales proceso

Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y autocontrol

Orientación interna de las Orientación externa hacia el cliente

actividades hacia el jefe o el interno y externo.
departamento
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (II)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Principios de burocracia,
formalismo y centralización en la
toma de decisiones
Ejercicio del mando por control
basado en la vigilancia
Principio de eficacia: ser más
productivos
La cuestión es cómo hacer mejor lo
que venimos haciendo
Las mejoras que se logran tienen
como ámbito limitado el
departamento
Principios de eficiencia, flexibilidad y
descentralización en la toma de
decisiones
Ejercicio del mando por excepción
basado en el apoyo y la supervisión
Principio de eficiencia: ser más
competitivo
La cuestión es para quién lo hacemos y
qué tenemos que hacer
Las mejoras que se logran tienen un
ámbito generalizado: el proceso
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (III)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Orientación a resultados parciales Orientación a resultados generales

El departamento es el centro de El cliente es el centro de atención

atención
Cada persona ayuda a que se hagan las
Cada persona hace su trabajo cosas
Cada persona comprende solo su Cada persona sabe el lugar que ocupa en
trabajo el proceso

Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente

Control, evaluación y mejora de las Control, evaluación y mejora de los

funciones procesos