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4
 Módulo VIII:
“Gestión por Procesos”
Instructor: Lic. Rocío Arrúa

Agosto 2021
Presentación de participantes
• Nombre:
• Nombre de la empresa:
• Función que desempeña:
• Expectativas con respecto al módulo:
 Acuerdos
Este curso es para USTED,
participe con ENTUSIASMO!

COMPARTA su experiencia y
APRECIE el punto de vista de
otros.

APROVECHE: Asista
puntualmente.
 Objetivos
Al finalizar el curso taller los participantes estarán en
capacidad de:
• Conocer la teoría general de procesos.
• Identificar y diagramar un mapa de procesos.
• Identificar y generar indicadores para medir el desempeño de
los procesos.

Dejar de lado la “orientación a la tarea” y usar la teoría de

“procesos” para orientar su organización hacia el cliente
y hacia la mejora!!
8
 Definición de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto
(ISO 9000:2015).

Recursos
Entradas Resultado
Actividades (Producto, Servicio)

4
 Ejemplos
Producción
Producto
Materia Recursos (cumpliendo la
especificación,
Prima Actividades en tiempo y
forma)

Compras
Bienes o
Solicitud de Recursos servicios
comprados (de
Compra Actividades calidad, a
tiempo)
5
 Ejemplos
Capacitación
Colaboradores
Necesidades de Recursos capacitados, a
Capacitación tiempo
Actividades
Registros

Facturación
Recursos Factura
Informes
Contratos (a tiempo, sin
Actividades errores)

6
 Dónde se aborda el Enfoque basado en
Procesos en la Norma ISO 9001:2015?
Capítulo 4.4 (Sistema de gestión de calidad y sus procesos)
• 4.4.1: La organización debe determinar los procesos necesarios para el
sistema de gestión de calidad y su aplicación a través de la organización, y
debe:
a) Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos
procesos;
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c) Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el
seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño
relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el
control de estos procesos;
d) Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de
su disponibilidad; 7
 Dónde se aborda el Enfoque basado en
Procesos en la Norma ISO 9001:2015?
Capítulo 4.4 (Sistema de gestión de calidad y sus procesos)
• 4.4.1: La organización debe determinar los procesos necesarios para el
sistema de gestión de calidad y su aplicación a través de la organización, y
debe (continuación):
d) Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
e) Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los
requisitos del apartado 6.1.
f) Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para
asegurarse de estos procesos logran los resultados previstos;
g) Mejorar los procesos y el sistema de gestión de calidad.

8
 Interrelaciones de Procesos

Requisitos

Entrada Salida
Proceso 1 Proceso 1
PROCESO 1 PROCESO 2
Entrada Salida
Proceso 2 Proceso 2

Retroalimentación

9
Características claves de los
procesos
• Resultado (producto, salida que satisfagan
al cliente y a partes interesadas).
Salida puede ser bienes, servicios o ambos
• Transformación
(Salida ≠ Entrada)
• Valor agregado
(Valor de salida > Valor de entrada)
10
Características claves de los
procesos

• Tienen un propósito
(producir el resultado esperado)
• Interactúan (no aislados)
el producto de un proceso es entrada al
proceso cliente.
El cliente puede ser interno o externo.
11
 Proceso vs. Proyecto

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar
un resultado previsto. Generalmente recurrente.
Ejemplo: Producción, Facturación, Ventas, Pagos.

Proyecto: Proceso único. Tiene inicio y fin.

Administra recursos para llegar a un objetivo.
Ejemplo: Construcción de la sede de la organización,
cambio del sistema informático principal.
12
Proceso vs. Procedimiento

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar
un resultado previsto. Ejemplo: Producción, Facturación,
Ventas, Pagos.

Procedimiento: Forma especifica de realizar una

actividad o un proceso.
Puede estar documentado o no (en este caso,
procedimiento documentado).
13
 Tres alternativas:

Proceso sin procedimiento (entradas y

salidas definidas, metodología no definida).

Procedimiento no documentado
(+ metodología definida).

Procedimiento documentado
(+ metodología documentada).

14
 Por qué el diseño y
mejoramiento del proceso?

Ejemplo:
Proceso de Compras Gerencia
General

Gerencia Gerencia Gerencia

Industrial Administrativa Logística

Planificación
Producción Ingeniería PROCESO
de Producción TRANSVERSAL
Compras Tesorería Depósito

15
 Qué quiere lograr la
Gestión por procesos?
Gerencia
General

Gerencia Gerencia Gerencia

Industrial Administrativa Logística
Cual es su
función?

Planificación
Producción Ingeniería Compras Tesorería Depósito
de Producción

Garantizo que se adquiera Solicito

materia prima de buena presupuestos
calidad, en tiempo y forma y emito OC
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 Gestión funcional (tradicional)
vs. Gestión por procesos

Gestión funcional:
Focalizada en lo que hace cada Departamento o Gerencia.
Documentos típicos: Manual de Organizaciones y Funciones por
departamento.
Ejemplo: Manual del área de Compras.

Gestión por procesos:

Focalizada en el proceso, con orientación al cliente de cada proceso.
Documentos típicos: Procedimientos por procesos, Flujogramas.
Ejemplo: Procedimiento de Compras.

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 Visión
Gestión funcional Gestión por procesos

Los empleados son el problema  El proceso es el problema

Hacer mi trabajo  Trabajo en equipo

Evaluar a los individuos  Evaluar el desempeño del proceso

Mal desempeño: Mal desempeño:


Cambiar a la persona Mejorar el proceso

Orientado a satisfacer al jefe  Orientado a satisfacer al cliente

Conflictos entre áreas  Mejor relación entre áreas

18
 Ventajas de la
Gestión por procesos

• Da sentido de pertenencia.
• Da sentido al trabajo.
• Mejora comunicación.
• Permite medir el desempeño con indicadores que
generan valor para el cliente.
• Orienta a la empresa a la generación de valor para el
cliente y otras partes interesadas.
19
 Niveles de procesos
Nivel Ejemplo 1

Macroproceso Producción
Producción Recursos Humanos Administración
Administración

Reclutamiento
Proceso Pago de Salarios y Selección
Capacitación

Subproceso Reclutamiento Selección Inducción

Verificación de
Actividad Antecedentes
Entrevistas Análisis

TODOS SON PROCESOS!

25
 Niveles de procesos
Nivel Ejemplo 2

Macroproceso Compras
Compras Producción Logística
Logística

Planificación
Proceso de Producción
Fabricación Envasado

Subproceso Dosificación Mezclado Secado

Actividad Vertido Agitación Reposo

26
 Niveles de procesos
Nivel Ejemplo 3

Planificación
Macroproceso Estratégica

Planificación
Proceso Estratégica

Actividad Dosificación
Taller de P. E. Planificación Secado
Ejecución

27
Mapa de Macroprocesos

Es una representación gráfica de los

macroprocesos desarrollados por una
empresa, su clasificación y sus relaciones.

Es la base para la Administración por

Procesos.

28
Tipos de Macroprocesos
Procesos Estratégicos o de Dirección:
• Ejecutados con alta participación de la Dirección.
• Toma de decisiones relativas a la estrategia y el control global.

Procesos Operativos o de Negocio, de la Cadena de

Valor:
• Generan productos y servicios que agregan valor para el cliente.
• Constituyen la cadena de valor.

Procesos de Soporte o Apoyo:

• Suministran recursos, dan apoyo, mediciones.
29
 Mapa de Macroprocesos
Ejemplo: Fábrica

Planificación
Estratégicos Estratégica

Operativos Comercial Diseño Compras Producción

Recursos Humanos Control de Calidad Informática

Soporte
Administración Mantenimiento Gestión de Calidad

30
 Mapa de Macroprocesos
Ejemplo: Empresa Financiera

Planificación
Estratégicos Finanzas Mercadeo
Estratégica

Atención al
Operativos Cliente
Riesgos Caja

Recursos Humanos Administración

Soporte
Tecnología de la Mantenimiento de
Gestión de Calidad
Información Infraestructura

31
 Despliegue de procesos
Determinar los procesos vinculados a cada macroproceso, por ejemplo:

COMERCIAL:
•Ventas al detalle.
•Ventas a mayoristas.
•Ventas al sector público (licitaciones).

ADMINISTRACIÓN:
•Contabilidad.
•Pago a proveedores.
•Evaluación de proveedores.

Nota: Pueden existir macroprocesos que cuenten con un único proceso.

Ejemplo: Planificación Estratégica.
32
 Taller 1
Mapa de Macroprocesos

33
 Análisis de procesos
• Nombre del proceso Ej.: Compras, ventas, capacitación, facturación, producción..
• Misión: Objetivo del proceso (no del procedimiento respectivo). Es el propósito para el cual
el proceso se realiza. Ejemplos:
 Proceso de Compras: Garantizar el suministro de materiales e insumos en tiempo y
forma para asegurar la continuidad de la producción.
 Proceso de Cobranzas: Garantizar los ingresos de fondos.
• Dueño del proceso: Principal cargo responsable por el desempeño del proceso, no
necesariamente el jefe de todas las partes intervinientes. Generalmente es el jefe de la
principal área ejecutora.
• Inicio (desde dónde): Se relaciona con las Entradas.
• Entradas: Son los datos o productos que ingresan al proceso. Generalmente una de esas
entradas es el detonante o disparador del proceso. Pueden haber entradas en
actividades que no sean las iniciales.
34
 Análisis de procesos
• Proveedores: Qué procesos / áreas suministran las entradas.
• Fin (hasta dónde). Se relaciona con los Resultados.
• Salidas: Es el producto deseado del proceso (Bienes, servicios, información).
• Clientes. A qué procesos / áreas van destinados los productos o salidas. Se debe
considerar a todos los clientes, no solo el inmediato. Ej: Proceso de compras. Cliente
inmediato: Almacenes. Otros clientes: producción, cliente final o comprador.
• Partes interesadas: Otras áreas que tienen un interés en el producto del proceso.
• Necesidades: Lo que busca el cliente / parte interesada en relativos a la calidad del
producto. Ej: entrega a tiempo, cumplimiento de requisitos.
• Criterios de control (de proceso y de producto): Controles diseñados dentro del proceso
para responder a las necesidades del cliente y las partes interesadas.
• Recursos.

35
 Taller 2
Análisis de Procesos

36
 Indicadores de
Gestión de Procesos

SOLO SE CONOCE LO QUE SE MIDE…

…ÚNICAMENTE SE PUEDE MEJORAR

LO QUE SE CONOCE

37
 Indicadores

Indicador es un instrumento de
monitoreo, medible.

Permite evaluar un proceso u actividad

para analizar su tendencia
y el logro de resultados.

38
 Indicadores

Eficiencia Resultados obtenidos

Recursos utilizados

Eficacia Resultados obtenidos

Resultados planificados

39
 Cómo definir un Indicador
de proceso
1. Partir de la misión del proceso y requisitos de Clientes / Partes
interesadas.
Ejemplo: Proceso de Compras
Misión: Suministrar productos que cumplan con las especificaciones,
entregados a tiempo.

Interesados Necesidad(es)

En tiempo y forma
Solicitantes (cumplimiento de requisitos)

Dirección Dentro del Presupuesto

40
 Cómo definir un Indicador
de proceso
2. Definir posibles fallos a la misión o a las necesidades de las
partes interesadas.

Producto No
Indicador de Conformidad
Conforme

Producto
Indicador de tiempo de ciclo
Atrasado

Compra fuera de
Indicador financiero (opcional)
presupuesto
41
 Indicadores
Indicadores de Conformidad

En General Cantidad de defectos

Cantidad de Oportunidades

Compras Cantidad de ordenes de compras no conformes

Cantidad de ordenes de compras procesadas

Otro Cantidad de lotes no conformes

Cantidad de lotes comprados

42
 Indicadores
Otros indicadores de Conformidad

Producción Unidades no Conformes

Unidades Producidas

Kg. descartados
Kg. Producidos

$ de Reparación
$ de Producción

43
 Indicadores
Otros indicadores de Conformidad

Capacitación Cursos no realizados

Cursos planificados

Personas con capacitación no eficaz

Personas capacitadas

Mantenimiento Actividades no realizadas

Actividades planificadas

Hs. Máquina parada x defecto en máquina

Hs. Teóricas a disposición (Ej. 24x30)
44
 Indicadores
Indicadores de Tiempo de Ciclo
 Definir un estándar. Ejemplo:

Proceso: Compras.
Estándar: 10 días desde la solicitud hasta la disponibilidad del producto.

CONCEPTO: “Principio a Fin” “Del Cliente al Cliente”.

No hacer mediciones parciales.

Ejemplo: Desde el envío de la solicitud al proveedor hasta el embarque.

Indicador: Compras fuera estándar

Compras totales
45
 Indicadores
Indicadores de Tiempo de Ciclo
Otros Ejemplos:
Proceso: Atención al Cliente.
Estándar: 10 minutos desde ingreso del cliente a la sucursal hasta inicio
de la atención.
Indicador: Clientes atendidos fuera de estándar
Clientes atendidos

Proceso: Créditos.
Estándar: 24 hs. desde la presentación de la solicitud completa hasta el
desembolso.
Indicador: Créditos fuera de estándar
Créditos procesados
46
 Indicadores
Otros Conceptos
Los indicadores se pueden medir “Por Defectos” o “Por Conformidad”

Ejemplo:

Defectos
(No Conformidad,
Compras fuera de Plazo 2
Incumplimiento): = = 0,2 (x100 = 20%)
Compras totales 10

Por Conformidad: Compras dentro de Plazo 8

= = 0,8 (x100 = 80%)
Compras totales 10

47
 Indicadores
Otros Conceptos

Se recomienda medir siempre “Por Defectos”

Motivo:
 Amplificar los defectos.
998 = 99,8%
Ejemplo: Desempeño de un proceso:
1.000
2 fallos cada 1.000 ( 998 buenos c/ 1.000)

Es bueno?
Implica: 2 fallos de cada 1.000 o 2.000 fallos de cada 1.000.000
48
 Indicadores
Otros Conceptos
2
x 100 = 0,2 %
1000
2 x 1.000.000 = 2000
1000 DPMO

DPMO: Defectos por millón de oportunidades

Permite Amplificar la Mejora

Desempeño: 99,8%  99.9%

Es Significativo?
49
 Indicadores
Otros Conceptos

2
1000 = 2000 DPMO

1
= 1000 DPMO
1000

Los defectos se redujeron a la mitad! 50%!

ES SIGNIFICATIVO!
50
 Usar Promedios?
Proceso: Créditos Estándar: 10 días
Cliente
Tiempo
N°
63
1 5 Promedio = = 9 días
7
2 3
3 12 Casos fuera estándar = 3 = 42%
Casos totales 7
4 6
5 14
6 8
Los Promedios Engañan!
7 15
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 Definiciones a realizar en los
Indicadores de Gestión
¿ Qué debemos medir?
¿ Dónde es conveniente medir?
¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento
o con qué frecuencia?
¿Quién debe medir?
¿Cómo medir?
¿ Cuál es el objetivo de desempeño?
(Requiere medir el desempeño actual o “línea de base”)
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 Ejemplo:
Tablero de Indicadores
Proceso: Compras Dueño de proceso: Jefe de Compras

Responsable
Descripción Fórmula Estándar Frecuencia Objetivo
de la medición
Compras No
Conformidad de Jefe de Control Menor a 1%
conformes / N/A Trimestral
Compras de Calidad (10.000 DPMO)
Compras totales
Compras fuera de
Tiempo de
tiempo / 10 días Trimestral Jefe de Compras Menor a 10%
Compras
Compras totales
Cumplimiento de Gasto real /
Jefe de
Presupuesto de Gasto N/A Mensual Menor a 110%
Presupuestos
Compras presupuestado
53
 Taller 3
Indicadores de Procesos

54
Muchas Gracias!

55