GESTIÓN DE LA

CALIDAD

Sistemas de Gestión por

Procesos
 Introducción

Los procesos son actualmente la base operativa de muchas

organizaciones exitosas y gradualmente se van convirtiendo en
la base estructural de un mayor número de empresas.

• Los procesos generan altos niveles de eficacia.

• Integran a las personas en equipos de trabajo.
• Refuerzan y emplean a fondo los conocimientos disponibles en
la empresa.
• Son la base para desarrollar políticas y estrategias operativas
sólidas.
• Son requisito indispensable para los Sistemas de Gestión
 Introducción

1. ¿Qué es un Proceso? 5. ¿Qué es un proceso altamente eficiente?

2. ¿Cómo los procesos impactan a la 6. ¿Qué es la Gestión por Procesos y cómo

experiencia de los clientes? se diferencia de la Gestión basada en
Funciones?
3. ¿Cómo los procesos impactan a los
resultados financieros del negocio?
7. ¿Qué es la Madurez de los Procesos y
cómo se logra?
4. ¿Qué es un proceso altamente eficaz?

8. Mapeo y Documentación de Procesos

3
 ¿ Qué podemos aprovechar de los
procesos ?

• 40% de las actividades no

agregan valor.

• 10% anual promedio de

desperdicios.

• Costos de No Calidad: 25% de la

facturación
 ¿ Por qué enfocarse a
procesos ?
• Le permite a la compañía predecir y controlar el
cambio.

• Elimina las actividades que no agregan valor.

• Entrega con mayor rapidez los productos y servicios.

• Eliminan barreras departamentales.

• Comparte responsabilidad y autoridad. Establece

responsabilidades claras.

• Permite un adecuado control de los procesos.

La medición es el primer paso para el control y
la mejora.
Si no se puede medir algo, no se le puede
entender. Si no se entiende, no se puede
controlar. Si no se puede controlar, no se puede
mejorar

James Harrington
 OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

OBJETIVOS
(Lealtad,
Rentabilidad, etc.)

Los procesos adaptables son En qué medida sus resultados

diseñados para responder de
manera rápida y flexible, ante
necesidades individuales, de
diferentes tipos de clientes,
cambiantes en el tiempo.
agregan valor y satisfacen las
necesidades y expectativas de
ADAPTABILIDAD EFICACIA los clientes y de otros grupos de
interés del negocio. EN UN
PROCESO PROCESO ALTAMENTE EFICAZ

MEDIOS RESULTADOS
(Materiales, Información,
(Productos, Servicios y
Personas, Tecnología, EFICIENCIA Experiencias)
Organización)

Capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de

los clientes con un mínimo de desperdicios y con la más alta
productividad y/o rendimiento de todos los recursos 7
empleados.
MADUREZ DE LOS PROCESOS

 Alcanzar Resultados de Clase Mundial

(Excelentes y Sostenibles)
 Modificar Comportamientos y Cultura
 Controlar Variabilidad
 Optimizar Proceso
 Escuchar Voz del Cliente
 Medir y Controlar
 Definir SLAS
 Definir Indicadores
 Designar Dueños de Procesos
 Mapear (Diagramar, Interconectar)
 Clasificar
 Identificar
8
 Administración Tradicional

Dept.1 Dept. 2 Dept. 3

CLIENTE

CLIENTE
 Administración por Procesos

Dept. 1 Dept. 2 Dept. 3

Proceso 1
CLIENTE

CLIENTE
Proceso 2

No se requiere cambiar la organización, sino cambiar el enfoque.

 “el resultado de un proceso.”

Nota 1: Existen cuatro categorías genéricas de productos:

 Hardware (Ej. componentes, equipos, bienes)
¿ Qué es un  Software (Ej. programas de computación, diccionario)

Producto ? 


Servicios (Ej. Servicios financieros)
Materiales procesados (Ej. lubricante)
ISO 9000
Muchos productos comprenden elementos que pertenecen a
diferentes categorías genéricas de producto. Si el producto
es llamado servicio, software, hardware o material
procesado, depende del elemento dominante.
¿ Qué es un Proceso ?
ISO 9000
Un proceso es un conjunto de actividades, mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.

Nota 1: Las entradas a un proceso son generalmente

resultados de otros procesos.

Nota 2: Los procesos de una organización son

generalmente planificados, y puestos en práctica bajo
condiciones controladas para aportar valor.
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO
Ejemplos: Ejemplos:

Materiales Una transformación Productos

Información que agrega valor. Servicios
Ideas Involucra gente y Informes
Productos otros recursos. Aprobaciones
Servicios Tiene definidos sus
Solicitudes límites.
Proyectos
Acuerdos

SALIDA
> 1
ENTRADA
 Tipo de Procesos

Procesos Gerenciales

Entradas Salidas
Procesos de
Clientes Clientes
Realización

Procesos de Soporte
 Principios de Gestión de Calidad
ISO 9000

“Sistema”
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Clasificación y Jerarquía de Procesos

Vitales del
Negocio

Procesos Macro
Partes del
Macroproceso (si
Subproceso existen)

Acciones que generan un

Actividades
determinado resultado
 Diagrama de Procesos

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3

Proceso 4

Relaciones y secuencias de ejecución de los diferentes

procesos involucrados.
Las salidas de unos pueden ser entradas de otros.
Se establece la relación CLIENTE - PROVEEDOR.
 Diagrama de Procesos

PROCESOS GERENCIALES

CLIENTES ATENCIÓN A VENTAS PLANIFICACIÓN ENTREGA AL CLIENTES

CLIENTES Y CONTROL REALIZACIÓN CLIENTE

PROCESOS DE SOPORTE
 Ejercicio

Identificar los procesos de

su organización y elaborar el
Diagrama de Procesos.
 Elementos de un Proceso

Objetivo

Medidas (indicadores)
Resp. del
proceso

Guías y controles

Proceso
Entradas Salidas

Recursos
Responsable del Proceso
• Funcionario a cargo de asegurar la correcta ejecución de principio a fin.
• Debe medir y dar seguimiento a su eficiencia y eficacia (indicadores).
• Debe mantener la interrelación con los otros procesos.
• Debe asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente.
• Debe asegurar que el método a ser aplicado en dicho proceso esté
claramente definido (documentado si así se decidiera).
• Debe asegurar que se disponga de la información necesaria.
• Debe coordinar acciones con las áreas funcionales de la organización.
• No necesariamente es el gerente de un área. Típicamente se escoge al
funcionario que tiene la mayor influencia o participación en dicho proceso.
• Debe asegurar que el proceso genere valor para el cliente y para los
objetivos de la organización.
 Indicadores de un Proceso

ENTRADAS SALIDAS

PROCESO

Puntos en donde existe la posibilidad de realizar mediciones

para conocer el desempeño del proceso.

Estas mediciones se llaman

INDICADORES
 Como medir, mejorar y controlar……

Toda empresa necesita un conjunto de indicadores que proporcionen a

la alta dirección una visión comprensiva del negocio.

Financieros Enfoque en el pasado

No Financieros Enfoque en el presente

 Sistema Formal

• Procesos definidos
• Procedimientos respetados
• Registros al día
• Funciones definidas
• Responsabilidades asignadas
• Información exacta y disponible
• Actividades coordinadas
• Estrategias comunicadas
 Análisis de Procesos

¿Con qué? ¿Con quién?

Materiales Personal
Equipos Competencias
Herramientas Calificación

Requisitos Proceso
Resultados
de entrada (Actividades)

¿Cómo? Controles
Métodos
Indicadores
Documentos
Evaluación
Técnicas
 El resultado de manejar apropiadamente
los procesos es tener:

PROCESOS EFICACES Resultados deseados

PROCESOS EFICIENTES Mínimos Recursos

Capacidad de adaptación a
PROCESOS ADAPTABLES clientes cambiantes y necesidades
de la empresa
 Ejercicio Práctico

Seleccione un proceso de
su organización y
complete su análisis con la ayuda
del formato de caracterización
de procesos.