PROCESOS

MARCELO VACAS Msc

 OBJETIVOS

1. Entender conceptos fundamentales: proceso, procedimiento,

mapa de procesos, ficha de proceso, indicador, etc.

2. Conocer y familiarizarse con los formatos y herramientas

necesarias para el desarrollo de una gestión por procesos.

3. Entender qué significa gestionar una Entidad por procesos y

conocer sus ventajas.

4. Identificar procesos estratégicos, clave y de soporte de cada

Entidad.

5. Aprender y realizar un Mapa de Procesos.

6. Aprender y realizar fichas de proceso.

 PROGRAMA

1. PROCESOS

2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS

3. EL ENFOQUE DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

4. MAPA DE PROCESO

5. INDICADORES

6. RESUMEN
1. PROCESOS
 DEFINICIONES DE PROCESO

Diccionario de la Real Academia:

• Acción de ir hacia delante.

• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de

una operación artificial marcado por cambios sucesivos que
llevan a un determinado resultado.

• Progreso, avance, algo que sucede.

• Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

• Transcurso del tiempo.

 DEFINICIONES DE PROCESO

NORMA ISO 9000:2015

Conjunto de recursos y actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de
entrada en elementos de salida y resultados.

CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades

interrelacionadas que transforman
elementos de entrada en elementos de
salida, con valor añadido para el cliente
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

• Series ordenada y sucesiva de actividades que realizan personas

sobre algo, para obtener un resultado con valor añadido que cubra
las necesidades de los clientes y de los grupos de interés de acuerdo
con la misión de la organización
 ESQUEMA DE UN PROCESO

Lo que tiene
Lo que se
que suceder RR HH
consigue
para que
después de
comience Recursos ejecutado el
materiales proceso

PROCESO
ACTIVIDADES E
ENTRADAS SALIDAS
INTERACCIONES

Conocimientos
Información
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

• ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o requerimientos del cliente que obliga

a realizar un proceso determinado.
• DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que tienen que cumplirse
necesariamente para realizar correctamente el proceso. Deben de ser factibles de
cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.
• RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor añadido al elemento de entrada.
Incluye: Material, Equipamiento y conocimientos profesionales.
• SALIDAS: Resultados con un valor añadido.
ELEMENTOS DE UN PROCESO

Directrices

Recursos
 EJEMPLO DE UN PROCESO

DIRECTRICES:
- Presupuesto
- Receta
PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
- Lista de la compra
ENTRADAS

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energía
 LA DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO

• Los procesos se describen en

una ficha de procesos.

• La ficha de procesos se
acompaña de un diagrama de
flujo.
 FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX

PROCESO: FECHA: de diseño

REVISIÓN: 00 si es el primer diseño

OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O PROPIETARIO:

Que, para que y para quien

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTÁNDAR FORMATOS/REGISTROS:

Nº de ... Entre 3 y 5 Ficha de datos enviada a las entidades
Grado de... > 20% de los solicitados Cuestionario de satisfacción
% de.... < 15% de desviación

¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

Nombres de personas que llevan el seguimiento Trimestral Por correo electrónico
y dan información Mensual En informe documentado
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Límites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un

proceso:

Operación: El rectángulo representa una etapa del proceso.

Establece una actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las

etapas del proceso:
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada

necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada

necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar

una decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas
que salen del rombo muestran la dirección del proceso, en función
de la respuesta real:

No
Sí

Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera

la actividad o tarea:
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en sí misma

es un proceso y ha sido definido como tal.
 DIAGRAMA DE FLUJO

REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

 VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO

1. Permite una comunicación con una única interpretación.

2. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de

forma global.

3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quién hace qué.

4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades

para conseguir los objetivos del proceso.

5. Son muy útiles en el momento de mejorar y rediseñar el

proceso.
 IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

• Conjunto de actividades

• Ordenadas en fases sucesivas e integradas

• Conducen a un resultado de valor para un

cliente

• Cada actividad va añadiendo valor al

resultado final

• Están alineadas con la misión organizativa.

2. PROCEDIMIENTOS Y
FORMATOS
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• El
procedimiento es la forma
detallada y específica con la que
debemos realizar una actividad o
proceso (Norma ISO 9000:2015).

• El procedimiento establece
CÓMO tenemos que hacer las
cosas.
 DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es un documento escrito.

• Todos los procedimientos se agrupan en un

documento llamado Manual de Procedimientos.

• Los procedimientos llevan asociados una serie

de documentos para evidenciar su cumplimiento,
denominados Formatos.

• Los formatos son las plantillas o herramientas

para recoger la información que establece el
procedimiento.

• Cuando los formatos se cumplimentan con

datos, pasan a denominarse registros.
3. EL ENFOQUE DE
GESTIÓN POR
PROCESOS
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

GESTIÓN POR PROCESOS

Actividades coordinadas
para dirigir y controlar
una organización
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que
interactúan, las cuales transforman
los elementos de entrada en
resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y

controlar una organización mediante conjuntos de
actividades relacionadas que transforman elementos
de entrada en resultados
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

SEGÚN ISO 9001:2015

Enfoque a procesos: Los
resultados deseados se alcanzan
más eficientemente cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como
un proceso.
(Principio 4 de la gestión de la calidad)
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

SEGÚN EFQM:
Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan
y mejoran sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y otros grupos de
interés y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)

Resultados en
Personas
las Personas
Planificación Resultados en Resultados
Liderazgo Procesos
y Estrategia los clientes Clave
Cooperación Resultados en
y Recursos la Sociedad
 CLAVES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• 1. DEFINIR LOS PROCESOS.

❖ ¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo?

• 2. NORMALIZAR PROCESOS
❖ ¿Cómo hay que hacerlo para que salga bien?

• 3. MEDIR LOS PROCESOS

❖ ¿Se esta haciendo bien?

• 4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE

LA MEJORA CONTINUA
❖¿Cómo mejorar y cómo innovar?
 LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA MEJORA
CONTINUA

La gestión de una Entidad desde un enfoque de

sistema de gestión de calidad debe estar basada
en la mejora continua (Círculo de Deming):

Ajustar/
Corregir (ACT) Planificar
(PLAN)

Actuar/
Supervisar Desarrollar (DO)
(CHECK)
 VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• El enfoque de gestión por procesos es defendido

por la práctica totalidad de sistemas y modelos de
calidad porque tiene las siguientes ventajas:
❖ Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

❖ Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la

Entidad.

❖ Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

❖ Alinea todos los procesos con la Misión.

❖ Evalúa los procesos y no a las personas.

❖ Permite trabajar desde una perspectiva de cambio

y mejora continua.
 VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
(II)

• El enfoque de gestión por procesos es defendido

por la práctica totalidad de sistemas y modelos de
calidad porque tiene las siguientes ventajas:
❖ Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción
de responsabilidades.

❖ Permite medir los resultados a través de datos

objetivos.

❖ Orienta la actividad de la Entidad hacia la

satisfacción de los clientes.
 OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS

• Reducir los costes internos innecesarios:

despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor
añadido…

• Acortar los plazos, para reducir los tiempos de

cada ciclo.

• Mejorar la calidad y el valor percibido por el

cliente o usuario.

• Incorporar actividades adicionales de escaso

costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el
cliente o usuario.
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS (I)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Organización por departamentos o Organización natural orientada a los
procesos
áreas especializadas

Los departamentos condicionan las Los procesos de valor añadido

actividades condicionan las actividades.

Autoridad basada en jefes Autoridad basada en los responsables

funcionales o departamentales de proceso

Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y autocontrol

Orientación interna de las Orientación externa hacia el cliente

actividades hacia el jefe o el interno y externo.
departamento
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS (II)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Principios de burocracia, Principios de eficiencia, flexibilidad y
formalismo y centralización en la descentralización en la toma de
toma de decisiones decisiones

Ejercicio del mando por control Ejercicio del mando por excepción
basado en la vigilancia basado en el apoyo y la supervisión

Principio de eficacia: ser más Principio de eficiencia: ser más

productivos
La cuestión es cómo hacer mejor lo
que venimos haciendo
Las mejoras que se logran tienen
como ámbito limitado el
departamento
competitivo
La cuestión es para quién lo hacemos y
qué tenemos que hacer
Las mejoras que se logran tienen un
ámbito generalizado: el proceso
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS (III)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Orientación a resultados parciales Orientación a resultados generales

El departamento es el centro de El cliente es el centro de atención

atención
Cada persona ayuda a que se hagan las
Cada persona hace su trabajo
cosas
Cada persona comprende solo su Cada persona sabe el lugar que ocupa en
trabajo el proceso

Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente

Control, evaluación y mejora de las Control, evaluación y mejora de los

funciones procesos
 REFLEXIONAMOS UN POCO…

¿NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?

• ¿Disponemos de un sistema estructurado de identificación y análisis de procesos?

• ¿Los procesos están vinculados a nuestra misión y desarrollan nuestra estrategia?

• ¿Están los procesos adecuadamente documentados?

• ¿Se realiza su seguimiento?

• ¿Se definen los limites e interrelaciones?

• ¿Existe una asignación de funciones y responsabilidades?

• ¿Contamos con una metodología que identifique y priorice

las oportunidades de mejora?

• ¿Se mide?

• ¿Son conocidos?
4. MAPA DE PROCESOS
 DEFINICIÓN DE MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos es una

representación gráfica de la
estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestión
de una Entidad.
Describe la actividad de la organización
 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• Tenemos 3 tipos de procesos

diferentes:

❖ PROCESOS ESTRATÉGICOS.

❖ PROCESOS OPERATIVOS,
CLAVE O DE PRESTACIÓN DE
SERVICIOS.

❖ PROCESOS DE SOPORTE O
APOYO TÉCNICO.
 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS ESTRATÉGICOS:

❖ Son imprescindibles para que la organización

funcione.

❖ Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere

llegar a ser (Visión), los objetivos que quiere cumplir
(Misión), sus compromisos con los grupos de interés y la
sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen
que alcanzar (Plan Estratégico).

❖ Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la

Entidad quiere hacer especial incidencia durante un
tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la
implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.

❖ Despliegan la estrategia de la Entidad.

 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE

PRESTACIÓN DE SERVICIOS:

❖ Son imprescindibles para el cumplimiento de

la misión.

❖ Están directamente relacionados con el

cliente.

❖ Son los que describen los principales

servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que
se realiza con el usuario.
 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS DE SOPORTE:

❖ Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los

recursos necesarios para cumplir los procesos
estratégicos y los procesos clave.
 PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA DE
PROCESOS

PASO DEFINICIÓN
• Hacer un inventario de todos los
procesos y actividades que desarrolla
la organización.
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
• Asegurarse de que están incluidas la
totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.
• Elegir nombres para los procesos
2. NOMBRAR LOS PROCESOS identificados
• Elegir sólo aquellos que aporten valor.
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS

• Procesos Estratégicos.
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
• Procesos Operativos o de Prestación de
ACUERDO A SU CONTENIDO O
Servicios.
TIPOLOGÍA
• Procesos de Soporte.
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E • Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
INTERACCIÓN DE LOS secuencia.
PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE
5. INDICADORES
 DEFINICIONES DE INDICADOR

• Herramienta para medir el rendimiento de

los procesos y gestionarlos.
• Medio de realizar el seguimiento de los niveles de
calidad de los procesos de la organización. Pueden
estar relacionados con:

- Los resultados de los procesos (salida).

- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...
 TIPOS DE INDICADORES

Fundamentalmente trabajamos con dos tipos

de indicadores:
• Indicadores de eficacia: Miden lo bien o
lo mal que un proceso cumple con las
expectativas de los destinatarios del
mismo.
• Indicadores de eficiencia: Miden el
consumo de recursos del proceso.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS BUENOS
INDICADORES
• Que midan algo importante y relevante

• Que estén relacionados con los objetivos del proceso

• Que tengan una interpretación única

• Que sean medibles con facilidad

• Que tengan unas fuentes de verificación asequibles

• Que estén claros los estándares de calidad de cada

indicador, es decir, saber para qué se va a medir

• Adaptados al nivel de responsabilidad

• Aceptados por el propietario/responsable de

proyectos
 RESUMEN

• Filosofía: Ciclo de la Mejora Continua

• Modelo: Gestión por Procesos

• Sistema: Sistemas de Gestión de Calidad (ISO, EFQM…..)

• Herramienta: Procesos y Procedimientos

• Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados.

Evidencias: formatos y registros

Gestión orientada a
procesos.
Gestión orientada a procesos.
Esquema conceptual.
Conceptos,
Análisis. Herramientas
Trabajo de equipos.
Documentación de
Gestión procesos
por
procesos

Costeo por
actividades
Gestión
basada en
actividades

Perspectiva interna

Incentivos
Cuadro de
mando
integral
Gestión orientada a procesos.
Definiciones.
• La palabra proceso viene del latín processus, que significa: avance y
progreso.
• Un proceso es un conjunto de actividades de trabajo relacionadas que
se caracterizan por requerir ciertos insumos y tareas particulares de
valor agregado, con miras a obtener determinados resultados.
Gestión orientada a procesos.
Definiciones

• Otra definición: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Gestión orientada a procesos.
Definiciones
Para identificar las actividades deben aplicarse los siguientes pasos:
• Debe tener un claro propósito.
• Debe contener entradas y salidas, se pueden identificar los clientes,
proveedores y producto final (siglas S.I.P.O.C).
• Debe ser susceptible de desagregarse en tareas.
• Puede estabilizarse mediante la aplicación de la metodología de
gestión por procesos (tiempo, recurso y costos).
Gestión orientada a procesos.
Definiciones
S.I.P.O.C

Gestión de procesos

Suppliers Customers

Inputs Process Outputs

Gestión orientada a procesos.
Definiciones
• Comprende una serie de actividades que agregan valor realizadas por diferentes
departamentos o servicios de la empresa y que ofrecen valor a un cliente que
puede ser externo o interno.
• En la gestión por procesos (BPM) predomina la visión del cliente por sobre las
actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de
modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización.
• La gestión de procesos aporta una visión y herramientas con las que se puede
mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para eficientizar el mismo.
Aspectos fundamentales de la gestión por procesos.

• Procesos los identificamos como claves, estratégicos y de soporte,

coincidiendo con lo estipulado en las Normas ISO.
• Los procesos claves son aquellos en los que no debemos
equivocarnos en su ejecución.
• Los estratégicos son los sistemas de dirección, control y planificación.
• Los procesos de soporte son todos aquellos que permiten la
operatividad de la empresa.
Aspectos fundamentales de la gestión por procesos.

Procesos estratégicos
Planificación Ref1 Control
PD
1

Ventas
Producción
V1
2 P1
Clientes. 3

Compras y
administrac de
Procesos claves stock
CS
Ref2 4

Administración Recursos
Otros
General Humanos

AG RRHH O
5 6 7
Cobros a clientes
Pagos a proveedores
Ref3 Mantenimiento
Información gral Lab.externos

Procesos de apoyo
Aspectos fundamentales de la gestión por procesos.

• Para poder gestionar con ésta metodología es indispensable contar con un

propietario del proceso (Process owner), quien asume la responsabilidad global
de la gestión del proceso, la medición del mismo y su mejora continua.
• Básicamente las principales actividades del dueño del proceso son:
• Asumir la eficiencia y eficacia del proceso bajo su control.
• Mantener la relación con el resto de los procesos.
• Asegurar que el proceso está debidamente documentado y que la información se distribuye
a todas las personas involucradas.
• Controlar y medir los resultados.
Aspectos fundamentales de la gestión por procesos.

• Los propietarios controlan los procesos teniendo en cuenta que las

personas enfocan sus actividades hacia los clientes, el propietario
detecta las áreas de oportunidad y aplica las acciones
correspondientes, luego de negociarlas con su equipo.
• Además de las revisiones periódicas del propietario y su equipo, la
dirección deberá a través de las métricas también revisarlos. Este
enfoque es perfectamente compatible con la implantación de
sistemas de calidad ISO 9001:2000.
Representación de los procesos
Aspectos fundamentales de la gestión por procesos.

• Para llevar a cabo el análisis del proceso es conveniente seguir los

pasos que a continuación se enuncian:
• Identificar y definir los procesos, designando su propietario.
• Realizar un diagrama de los procesos de primer nivel.
• Analizar los resultados.
• Plantear las mejoras.
• Implementar y medir.
Aspectos fundamentales de la gestión por procesos.

• Replantear un proceso, básicamente consiste en:

• Eliminar la burocracia.
• Eliminar duplicaciones.
• Analizar el valor agregado al cliente.
• Reducir el tiempo de ciclos.
• Revisión de las actividades de control.
• Promover la eficiencia de los recursos.
Pasos para analizar un proceso
1. Relevar las actividades y tareas realizadas por los recursos humanos
involucrados en los procesos.
2. Vincular las actividades relevadas.
3. Analizar los resultados obtenidos.
4. Elaborar el diagnóstico.
5. Elaborar las propuestas de solución.
6. Consensuar con el funcionario contratante los puntos 4 y 5 anteriores.
7. Guiar metodológicamente al personal designado por la Compañía en la
implementación de las soluciones acordadas.
Representación de los procesos
• Un diagrama de procesos facilita la concepción de la organización
como un sistema. Existen una serie de símbolos standard que
representan diversas acciones en el mapa. ANSI (American National
Standard Institute).
• En cuanto a las líneas, las contínuas indican los flujos físicos de
información o materiales, las discontínuas flujos temporales o
informales, y las discontínuas a base de trazos, transferencias
electrónicas de información.
Representación de los procesos
• Diagrama de flujo de datos: mediante símbolos específicos, líneas y flechas,
representan el flujo completo de datos o información que se genera en torno a
dos o más unidades.
• Lenguaje IDEF 0: Dicha metodología aporta una capacidad de representación
gráfica de los procesos.
• Los procesos se representan por cajas y las interrelaciones entre los objetos por flechas.
• Las flechas que entran por el lado izquierdo son las entradas principales.
• Las que entran por la parte superior son controles o condicionales por ejemplo
especificaciones del producto y las que salen por la derecha son los productos entregados .
• Las que ingresan por el lado inferior son los recursos que apoyan la ejecución del proceso.
Mapeo general
Cliente

pedido
Ventas

C
Crédito ok Cta cte

Otrabajo Programación Compras O.compra

C
Control y
Factura
Recepción

Corte Almacena

No Sí

Plegar

Despacho Plegado
C
Representación de los procesos
Nombre del
proceso

A0

Compras

A1

Producción

A2

Ventas

A3

Autoridad de
costos

A1.1

Autoridad de
ejecución

A1.2

Compras
Modo sencillo para detectar problemas en los procesos.

Gente Equipo Materiales

Efecto

Método Ambiente
Representación de los procedimientos
Fraccionamiento del riesgo crediticio y graduación del crédito

Comercial Riesgo Crediticio Operaciones.

Inicio

Confecciona
acuerdo o minuta

1/2 Verifica
encuadramiento
u obtiene
autorización

3 Recibe minuta

Ingresa en
4 Planilla Excel

Controla
acuerdo con
límite y requiere
4.1 a GC la
obtención de
las firmas
pertinentes

Verifica
regulaciones
prudenciales

4.2 No si

Rechaza e
Encuadra?
informa comercial

Confor
ma
minuta

Recibe minuta
4.3
conformada

Recibe ,
controla
autorizaciones
5/6 , garantías.
Liquida

Fin
Cuestiones para reflexionar.
Sin duda es una intención sana, pero resultaría más fructífera si
pudiésemos encontrar respuestas claras a estos interrogantes:
1) ¿Dónde y cómo está ubicada la compañía?
2) Dónde quiero llegar con la misma?
3) De que modo llego donde quiero estar?
Cuestiones para reflexionar.
• Los dos primeros tópicos hacen a la formulación de la estrategia de la empresa.
Aquí es fundamental determinar cuales son mis mercados metas y clientes, como
nos ven, que grado de penetración tenemos, quienes son mis competidores y a
partir de esa "foto" establecer cual será el posicionamiento deseado para nuestra
compañía.

• Cumplimentado esos puntos, implementaremos la estrategia; en consecuencia

debemos elegir estructuras, sistemas y recursos humanos. Como consecuencia de
lo referido; primero elegimos donde queremos estar y luego nos organizamos
para alcanzar ese propósito.
Cuestiones para reflexionar.
• Un factor en el cual no debemos fallar es la determinación de los
procesos claves de la empresa. Entenderemos como tal a aquellos
que su cumplimiento satisfactorio nos dejan correctamente
posicionados ante los clientes externos e internos.
• A partir de allí nos organizamos y reflejamos esa estructura en un
organigrama, que está construido sobre la base de las funciones.
Cuestiones para reflexionar.
• El concepto de procesos, sin dudas está asociado a un flujo de
actividades, con lo cual presenta para la compañía una visión
horizontal de la misma, contrapuesta en los casos más extremos o
complementaria, según se plantee a la clásica visión vertical de las
funciones.
Cuestiones para reflexionar.
• En consecuencia, si bien la segregación de funciones existirá,
entendemos sería lógico pensar en una organización en la cual el foco
sea el cliente y en la cual los procesos claves tengan su dueño.
Garantizando la modalidad de trabajo.

A) Herramienta conocida con el nombre de "workflow" (flujo de trabajo) que

tiene los siguientes propósitos:

1. Asegurar que las cosas se hagan de una forma única.

2. Evaluar los cuellos de botella y controlar que el proceso definido sea el más eficiente.
3. Permitir rápidas correcciones en el mismo a partir que rápidamente se conoce donde está
la falla.
4. Dar una rápida respuesta al cliente.
5. A partir que cada vez que se hace "un click con el mouse de la Pc" queda grabado el
evento ejecutado, el día y la hora efectuado, pueden establecerse tiempos insumidos y
recursos intervinientes. Con estos datos se puede calcular el costeo de cada actividad.
Garantizando la modalidad de trabajo.

Componentes de un workflow
1. Tarea o ítem de trabajo: un flujo de trabajo está constituido por una serie de tareas que deben
realizarse exitosamente. Una tarea es una porción de trabajo realizada por una aplicación, un
usuario, o un programa de computadora. A su vez, un conjunto de tareas ejecutadas en un orden
preestablecido constituye la base de la definición de proceso.
2. Actores: Las tareas son realizadas en un orden determinado por personas específicas o por
conceptos automatizados capaces de procesar trabajo. Las tareas se realizan basándose en reglas
o condiciones de proceso.
3. Herramientas: El procesamiento de la información realizado en cada tarea es realizado por el
usuario utilizando "apoyos" para su ejecución; ej. procesadores de texto, consultas a base de
datos, aplicaciones de contabilidad,etc. Esos apoyos descriptos reciben el nombre de
herramientas, las que son automáticamente convocadas por ella aplicación de wflow.
Garantizando la modalidad de trabajo.

• 4. Datos: Consiste en la información que provee como un componente de un ítem

de trabajo. Los tipos de datos son propios de las aplicaciones involucradas.
Estos componentes representan los bloques que conforman la arquitectura del
Wflow y que permiten administrar los procesos. Respecto de la mencionada
arquitectura, pueden ser construidos sobre el correo electrónico de la
organización o bien en un modelo cliente servidor; en éste esquema el servidor
ejecuta los procesos que determinan el próximo paso del flujo de trabajo.
Garantizando la modalidad de trabajo.

B)Herramientas complementarias que pueden colaborar con la

modalidad de ejecución de las actividades, tales como los manuales
que presentaremos con un caso práctico
Organizaciones “Horizontales”
• El trabajo se organiza en torno a varios procesos de negocio o flujos de trabajo.
Objetivo: ligar las actividades de los empleados con las necesidades de clientes y
proveedores
• El trabajo se organiza en torno a varios procesos de negocio o flujos de trabajo.
• El trabajo se organiza en torno a varios procesos de negocio o flujos de trabajo.
• La información y la formación: Se proporcionan para generar determinados
resultados
• Perfil del profesional: capaz de realizar múltiples tareas, trabajar en equipo y
mejorar continuamente. El sistema premia el desarrollo de capacidades
individuales y los resultados de equipo.
Modelo de organización horizontal

Estructura tras la horizontalización

Director General

Director Gestión
de Suministros

Owner
Caracteri- Gestión del Gestión Satisfacción
Diseño zación de las proceso de de del
partes producción Proveedores Cliente

Ejemplo de competencias múltiples: Planta de General Electric en Salisbury

Normas ISO
• La gestión de la calidad se implementa mediante el enfoque
orientado a procesos.
• Requisitos generales:
• Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y
su aplicación a través de la organización.
• Determinar la secuencia e interacción de los procesos.
Normas ISO,
Planificación
Inicio:
Compromiso de la dirección
(5.1)

Se establece el Comité Directivo

Objetivos de calidad (5.3/5.4)

Se nombra el representante de la dirección (5.5.2)

Se identifican los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a

través de la organización (4.1)
Normas ISO

Se determina la secuencia de interacción de dichos procesos

(4.1)

Se determinan los criterios y métodos necesarios para un control y

operación eficaz. (cap7)

Se asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para

el seguimiento de los procesos (cap 6)

Se realiza la medición de dichos procesos.

Normas ISO

Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de los procesos. (8.5)

Se lleva a cabo una auditoria interna y una revisión del SGC para
verificar que los requisitos de la norma son satisfechos y evaluar su
eficacia. (8.2.2 y 5.6)

Se solicita una pre-auditoría al organismo de certificación seleccionado.

Normas ISO

Se lleva a cabo la pre-auditoría del sistema

Se realizan las acciones correctivas necesarias para solucionar las no

conformidades detectadas.

Se lleva a cabo la auditoría de certificación

Se llevan a cabo las auditorías de seguimiento del sistema.

Tiempos aproximados para implementar un S.G.C

• Empresas de menos de 10 empleados 6-10 meses.

• Empresas medianas entre 30 y 100 empleados 10-14 meses.
• Grandes empresas 12- 24 meses.
• Empresas multisitio 1-3 años.
Errores más comunes.
• No comprender el objetivo.
• Creer que el objetivo es la certificación.
• Gerencia, dirección no comprometida.
• Esperar milagros.
• Falta de capacitación.
• Esperar que el implementador haga todo.
Principios de calidad
• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Participación del personal.
• Enfoque basados en procesos.
• Enfoque de sistema de gestión.
• Mejora continua.
• Enfoque basados en hechos para la toma de decisión.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores.
¿Cómo usar los conceptos
enunciados?
Conceptos básicos.
FASE 1
Gestión de
procesos

ABM OPERATIVO
Desarrollar las acciones
correctamente

REALIZAR LAS ACTIVIDADES DE UNA FORMA MÁS

EFICIENTE
1) EVALUACIÓN DE PROCESOS
2) GESTIÓN DE ACTIVIDADES (IDENTIFICACIÓN).
3) EVALUACIÓN.
4) IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD
Guías para la evaluación.
A)Identificar los procesos de mayor impacto en la organización.
¿ Cuáles son los procesos de mayor valor agregado?
¿ Quienes son los clientes de cada proceso? (internos-externos)
¿ Cuáles son los requisitos de los clientes?
¿ Quién es el dueño del proceso?
¿ Cuales son los elementos de entrada y los resultados de cada
proceso? (s.i.p.o.c)
Guías para la evaluación.
B) Determinar la secuencia de interacción de dichos procesos.
¿Cuál es el flujo global de nuestros procesos?
¿Cómo podemos describirlo? (mapas de proceso-diagramas de flujo-
IDEF 0)
¿ Cuáles son las interfases de los procesos?
¿ Qué documentación necesitamos? (macros-descripción global-
procedimientos)
Guías para la evaluación.
C) Analizar los procesos.
¿ Cuáles son las actividades que agregan valor?
¿ Y las que no?
¿Cuales son los aspectos económicos involucrados? (costo-tiempo).
¿ Cual es nuestro diagnóstico?
¿ Cuales son las alternativas posibles? (nivel general)
Guía para evaluación
D) Alternativas de solución e implementación.
¿ Cuales son las mejoras a introducir y cual es su costo?
¿ Qué expectativas tengo con las mismas? (graficar nuevamente-
considerar costos y tiempos asociados)
¿Estamos prontos para implementar y documentar?
Guía para evaluación.
E) Seguimiento medición y análisis.
¿ Como haremos el seguimiento del desempeño del proceso?
(métricas)
¿ De donde obtendremos los datos?
¿ Cual será el mecanismo de seguimiento?
¿ Como trataremos los resultados? (mejora continua).
Conceptos básicos (Fin de fase 1)

FASE 1
Gestión de
procesos

ABM OPERATIVO
Desarrollar las acciones
correctamente

REALIZAR LAS ACTIVIDADES DE UNA FORMA MÁS

EFICIENTE
PROCESOS DEFINIDOS
1) EVALUACIÓN DE PROCESOS
ACTIVIDADES DE
2) GESTIÓN DE ACTIVIDADES (IDENTIFICACIÓN).
VALOR AGREGADO.
3) EVALUACIÓN.
NOCIÓN DEL COSTEO
4) IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD
DE LAS ACTIVIDADES
Conceptos básicos (fase 2)
FASE 1
Gestión de
procesos

ABM OPERATIVO ABM ESTRATÉGICO

Desarrollar las acciones Desarrollar las acciones
correctamente correctas

FASE 2

REALIZAR LAS ACTIVIDADES DE UNA FORMA MÁS

EFICIENTE
1) EVALUACIÓN DE PROCESOS
2) GESTIÓN DE ACTIVIDADES (IDENTIFICACIÓN).
3) EVALUACIÓN.
4) IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD
1) REVISAR SEGMENTACIÓN DE MERCADO.
2) CANALES DE DISTRIBUCIÓN.
3) AFIANZAR RELACIONES CON PROVEEDORES CRÍTICOS.
4) CONTACTOS CON CLIENTES

PROCESOS DEFINIDOS
ACTIVIDADES DE
AFINAR LOS PUNTOS
VALOR AGREGADO.
DE LA PRIMER FASE
NOCIÓN DEL COSTEO
DE LAS ACTIVIDADES
¿Un paso más?
ABC ABB

RECURSOS RECURSOS

INDUCTORES DE INDUCTORES DE
RECURSOS RECURSOS

ACTIVIDADES ACTIVIDADES

INDUCTORES DE INDUCTORES DE
COSTOS COSTOS

PRODUCTO 1 PRODUCTO 2 PRODUCTO N PRODUCTO 1 PRODUCTO 2 PRODUCTO N

Gracias