Gestión por Procesos

Sesión: 1
Docente
Mg. Ing. Fernando Rosales Valencia
La Gestión de Procesos y su Importancia
en Gestión Organizacional
Unidad 1 – Semana 1
Logro de la sesión

Al término de la clase, los alumnos,

comprenden el concepto de gestión de
procesos, su importancia y principios
plasmándose en un organizador visual.

¿La importancia del tema?

Temas a tratar
1. Definición de un proceso y sus
elementos.
2. Definición de gestión por
procesos.
3. Principios que sostienen la
gestión por procesos.
¿Qué tiene en común?

Actividad: establecer que tienen en común estas figuras

expresándolo en mentimeter
Ingresar a https://www.menti.com/q549q9wgf7
¿Qué tiene en común?
• En todas las empresas se realizan
actividades. (transformación)
• Todas están organizadas con alguna
lógica.
• Buscan satisfacer a un cliente (Interno
o Externo ).
• Por lo que en todas las empresas tiene
procesos
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados” (ISO9000:2015)
Los Procesos como
Facilitadores de la satisfacción
de los ciudadanos
La organización que se orienta a la
excelencia gestiona las actividades en
términos de procesos.

Dichos procesos deberán aportar cada vez

más valor a los ciudadanos contemplados
como destinatarios o clientes, así como a
otros grupos de interés y estar siempre
alineados con la misión, estrategia y
objetivos estratégicos de la misma.
¿Qué es un
proceso?
La norma UNE-EN ISO 9000:2000, define proceso
como:
“conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados”
Reglas de oro de la Gestión de Calidad:

• Escribe lo que haces (Proceso)

• Haz lo que escribiste (Operación)
• Demuéstralo (Auditoria)
• Mejóralo (Mejora Continua)
¿Qué
elementos
compone un
proceso?
Línea de producción de Ducati
Elementos del proceso
1. Propietarios
2. Entrada
3. Salida
4. Finalidad
5. indicadores
6. clientes
7. Recursos
Modelo PEPSC - SIPOC

Fuente :Chase –Jacobs- Aquilano

Elementos del proceso

PROPIETARIOS
Son las personas que asumen la responsabilidad
de llevar el proceso tal y como está definido y que
controlan la estabilidad del mismo.
El propietario del proceso supervisa los indicadores
que demuestran que el proceso está bajo control y
permiten establecer objetivos de mejora.
Es preferible no usar nombres sino actividades, por
ejemplo: Mecánico ajustador, Departamento de
Compras, etc.
Elementos del proceso

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Lo que el cliente espera obtener al terminar la
actividad.
Los requerimientos de salida de un proceso
condicionan los requerimientos de entrada
del siguiente.
Los requerimientos deben estar expresados de
una manera objetiva.
Elementos del proceso

ENTRADAS
Son elementos que entran al proceso sin los cuales el
proceso no podría llevarse a cabo.
Para establecer la interrelación entre procesos se deben
identificar los procesos anteriores (proveedores internos y
externos) que dan lugar a la entrada de los procesos.
Las entradas de un proceso responden a criterios de
aceptación definidos. También puede haber alguna
entrada con información proveniente de un proveedor
interno. Las entradas del proceso pueden ser tanto
elementos físicos (por ejemplo materia prima,
documentos, etc.), como elementos humanos (personal)
o técnicos (información, etc.).
Elementos del proceso
SALIDAS
Un output con la calidad exigida por el
estándar del proceso. De forma similar, las
salidas de un proceso pueden ser productos
materiales, información, recursos humanos,
servicios, etc.
En general, son la entrada del proceso
siguiente.
Para establecer la interrelación entre
procesos se deben identificar los procesos
posteriores (clientes internos y externos) a los
que se dirigen las salidas del proceso.
Elementos del proceso

FINALIDAD
El proceso es un conjunto de tareas
elementales necesarias para la obtención de
un resultado. Cada proceso posee unos
límites claros y conocidos (el primer y
último paso del mismo), que se inicia con
una necesidad específica de un cliente
(interno o externo), y finaliza una vez que la
necesidad ha sido satisfecha.
Elementos del proceso

INDICADORES
Sistema de control medible del
funcionamiento del proceso y del nivel de
satisfacción del usuario (interno la mayoría
de las veces).
Permite identificar el cumplimiento y
desviaciones respecto de lo planeado y
son la base para la toma de decisiones de
mejora y optimización del proceso.
Elementos del proceso

CLIENTES
Son los que utilizan la salida del
proceso. Pueden ser internos (otro u
otros procesos de la misma
empresa) o externos (cliente final).
Elementos del proceso
RECURSOS
Medios y requisitos necesarios para
desarrollar el proceso.
Por ejemplo, una persona con las
calificaciones y nivel de experiencia,
hardware y software para el proceso,
un impreso e información sobre el
proceso y el cómo (calidad) y cuando
(tiempo) entregar el elemento de salida
al siguiente eslabón del proceso
administrativo, etc.
 Elementos básicos de un
proceso

Recursos

Actividades del
Entrada Salida
proceso

Controles
LA IDEA FUNDAMENTAL ES PENSAR EN NUESTRA ORGANIZACIÓN COMO UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA A
PROCESOS, DONDE DEJAREMOS ATRÁS LA VISION DEPARTAMENTAL DE LA MISMA, EN LA QUE CADA
DEPARTAMENTO TIENE SUS PROPIAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES. PARA ELLO PENSAREMOS EN LA
ORGANIZACIÓN COMO UN TODO, EN QUE LAS ACTIVIDADES Y DEPARTAMENTOS DE NUESTRA ORGANIACION
ESTAN RELACIONADOS UNOS CON OTROS EN UN SENTIDO LOGICO Y CON EL UNICO OBJETIVO DE ALCANZAR
UNOS OBJETIVOS DE NEGOCIO Y DE PROVEER DE VALOR A NUESTROS CLIENTES. (Bussines Process
Management – José Ramon País – Pag. 31)
La gestión
por
procesos
¿Qué es Gestión por Procesos?

Gestión por Procesos - YouTube

Actividad
Que ideas principales
rescatas del video
¿Qué es Gestión por Procesos?
¿A qué?
disciplina de gestión
Identificar
A los procesos de
la organización
ayuda a la Representar
dirección de la Diseñar
empresa Formalizar
Controlar ¿Para que todo esto?
Mejorar Para lograr la
Hacer más productivo confianza del
cliente
Principios que
sostienen la
gestión por
procesos
 Enfoque al cliente
PRINCIPIOS Las organizaciones dependen de sus clientes y por
BÁSICOS DE LA lo tanto deberían comprender sus necesidades
actuales y futuras satisfaciendo sus requisitos y
GESTIÓN DE esforzarse en exceder sus expectativas.
PROCESOS
Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la Organización.

Compromiso del personal

El personal a todos los niveles es la esencia de
una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio
de la Organización.
PRINCIPIOS
Enfoque a procesos
BÁSICOS DE LA un resultado deseado hacia alcanza más eficientemente cuando las
GESTIÓN DE actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso
PROCESOS Enfoque a la gestión
identificar entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro
de sus objetivos

Mejora continua
la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objeto permanente de esta

Toma de decisiones basadas en hechos

las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
Metodologías para la gestión de procesos
Metodología PDCA:
Metodología de resolución de problemas con un enfoque ensayo-error muy apropiado cuando
abordamos proyectos de mejora continua y de mejora de procesos.
Planificar (Plan), definir que, quien y cuando se van a realizar las actividades. Definir los objetivos
del proceso y los datos e información del proceso así como medidas de su rendimiento actual para
poder en adelante compararlo con las acciones de mejora que se llevara a cabo. Identificar los
Stakeholders (interesados), costes, tiempos recursos necesarios, riesgos, adquisiciones y en
general definir el curso de acción necesario para alcanzar los objetivos.
Desarrollar (Do), Llevar a cabo las actividades y completar el trabajo definido en la fase de
planificación. Esta fase implica coordinar personas y recursos y realizar las actividades
planificadas.
Controlar (Check), Analizar los resultados obtenidos mediante el procesado y análisis de los
datos obtenidos en las mediciones, comprobar y evaluar las desviaciones y grado de cumplimiento
de los objetivos con el fin de tomar medidas correctoras o de la mejora de la operativas de los
procesos.
Actuar (Act), Ajustar y llevar a cabo acciones de mejora según las mediciones obtenidas en la
fase de control, las cuales serán enviadas a la fase de planificación para evaluar el impacto de las
mismas sobre el proceso para su aprobación o rechazo.
Metodologías para la gestión de procesos
Metodología DMAIC:
DMAIC, del inglés Define, Measure, Analyze, Improve and Control (en español Definir, Medir,
Analizar, Mejorar y Controlar), propuesta por la metodología Six Sigma y que consta de los
siguientes pasos.
Definir (Define), el cometido del proceso, su representación grafica y la operativa del proceso
para poder evaluarlo antes de su implantación.
Medir (Measure), obtener información de los indicadores que se hayan definido.
Analizar (Analyze), a partir de la información proporcionada por los indicadores, el
comportamiento del proceso y su grado de cumplimiento respecto a los objetivos planteados.
Mejorar (Improve), los procesos en función de las medidas de rendimiento.
Controlar ( Control), la ejecución del proceso interviniendo si es necesario para asegurar su
eficacia y eficiencia.

El enfoque basado en procesos en las organizaciones es la forma mas eficaz de desarrollar

acciones que satisfagan a usuarios internos de la organización y a los clientes de la misma, de
una forma coherente y estructurada y permitir la mejora continua por medio del monitoreo de los
procesos.
Metodologías para la gestión de procesos
La organización que implemente la gestión de procesos, obtendrá ventajas como la medición del
desempeño organizacional y de la satisfacción de los clientes, la identificación de redundancias y
actividades que no aportan valor, dirigir y enfocar la organización a alcanzar unas metas y
objetivos comunes y orientara a la organización a resultados y no a tareas departamentales.
Actividad
Actividad:
1. Conformar grupos de 5 personas en Elementos del proceso
1. Propietarios
sala de zoom
2. Entrada
2. Elaborar un organizador visual – mapa 3. Salida
mental de manera colaborativa 4. Finalidad
3. Explicarlo 5. Indicadores
Tiempo: 20 minutos 6. Clientes
7. Recursos

Tomar en 1. Trabajo colaborativo

cuenta: 2. Herramienta a emplear para la elaboración del
mapa mental.
3. Explicar con un ejemplo.
4. Exposición clara.
Metacognición:
Responde a preguntas de meta cognición:
• ¿Qué aprendí hoy?
• ¿Para qué me sirve lo aprendido?