MEJORES PRACTICAS DE LA INSUSTRIA

ITIL CONJUNTO ADAPTABLE DE MEJORES PRACTICAAS DISEÑADAS PARA PROMOVER SERVICIOS DE TI

ESTRUCTURA DEL CICLO DEL SERVICIO DE ITIL: ESTRATEGIA, DISEÑO, TRANSICIÓN, OPERACIÓN Y MEJORA CONTINUA.

GOBIERNO: ASEGURA QUE LAS POLITICAS Y LA ESTRATEGIA SE IMPLEMENTEN REALMENTE Y QUE LOS PROCESOS
REQUERIDOS SE SIGAN CORRECTAMENTE

LA GESTION DEL SERVICIO COMO UNA PRACTICA

SERVICIO: UN MEDIO PARA ENTREGAR VALOR A LOS CLIENTES FACILITANDO LOS RESULTADOS QUE LO SCLIENTES
QUEIRESN LOGRAR SIN LA PRIPIEDAS DE COSTOS Y RIESGOS ESPECIFICOS.

SERVICIO DE TI: UN SERVICIO PROVISTO POR UN PRESTADOR DE SERVICIOS TI.

COMPONENTES SERVICIO TI: COMBINACION TECNOLOGIA DE INFORMACION, GENTE Y PROCESOS.

TIPOS DE SERVICIOS: CENTRALES, HABILITADORES, DE MEJORA.

SERVICIO CENTRAL: EL VALOR QUE EL CLIENTE QUIERE Y POR LO QUE ESTA DISPUESTO A PAGAR

SERVICIO HABILITADOR: NECESARIOS PARA QUE SE ENTREGUE SERVICIO CENTRAL, PUEDEN SER O NO VISIBLES.
FACTORES BASICOS QUE PERMITEN QUE EL CLIENTE RECIBA EL SERVICIO CENTRAL

SERVICIO DE MEJORA: SE AGREGAN AL SERVICIO CENTRAL, NO SON ESCENCIALES

PRESTADOR DE SERVICIOS: ORGANIZACIÓN QUE PROVEE SERVICIOS A UNO O MAS CLIENTES INTERNOS O EXTERNOS.

TIPOS DE PRESTADORES DE SERVICIOS: INTERNOS, COMPARTIDOS EXTERNOS.

RESULTADO: EL PRODUCTO DE LLEVAR A CABO UNA ACTIVIDAD, SEGUIR UN PROCESO O ENTREGAR UN SERVICIO TI.

PBA REPRESENTAN DINAMICAS DEL NEGOCIO E INCLUYEN LAS INTERACCIONES CON TODOS LOS STAKEHOLDERS

PERFIL PBA CONTIENE: CLASIFICACION (TIPO USUARIO O AUTOMATIZADO, TIPO O IMPACTO DE RESULTADOS Y CARGA
SOPORTADOS), ATRIBUTOS (FRECUANCIA, VOLUMEN, UBICACIÓN, DURACION), REQUERIMIENTOS (DESEMPEÑO,
DISPONIBILIDAD, SEGURIDAD, PRIVACIDAD, LATENCIA O TOLERANCIA A RETRASOS), REQUERIMIENTOS ACTIVOS DEL
SERVICIO (QUE, CUANDO, CUANTO USA DE CADA RECURSO)

CLIENTE EL QUE COMPRA EL SERVICIO

USUARIOS QUIENES USAN EL SERVICIO

CLIENTES INTERNOS GENTE O DEPARTAMENTO QUE TRABAJA DENTRO DE LA MISMA ORGANIZACION

CLIENTES EXTERNOS GENTE QUE NO TRABAJA EN LA ORGANIZACIÓN

SERVICIOS INTERNOS SERVICIOS ENTREGADOS ENTRE DEPARTAMENTOS O UNIDADES DE NEGOCIO EN LA MISMA

ORGANIZACION

SERVICIOS EXTERNOS SERVICIOS ENTREGADOS A CLIENTES EXTERNOS

RESUMEN ITIL FUNDAMENTS Página 1

GESTION DEL SERVICIO UN CONJUNTO DE CAPACIDADES ORGANIZACIONALES ESPECIALIZADAS PARA PROVEER VALOR A
LOS CLIENTES EN FORMA DE SERVICIOS PRÁCTICA PROFESIONAL SOPORTADA POR UN CUERPO DE CONOCIMIENTOS,
EXPERIENCIA Y HABILIDADES

GESTION DEL SERVICIO DE TI (ITSM) IMPLEMENTACION Y GESTION DE SERVICIOS DE TI DE CALIDAD QUE CUBRAN LAS
NECESIDADES DEL NEGOCIO

STAKEHOLDERS INTERESADOS EN LAS ACTIVIDADES, OBJETIVOS, RECURSOS O ENTREGABLES DE LA GESTION DEL

SERVICIO

PROCESO CONJUNTO ESTRUCTURADO DE ACTIVIDADES DISEÑADAS PARA ALCANZAR UN OBJETIVOESPECIFICO

CARACTERISTICAS PROCESOS : SE PUEDEN MEDIR, TIENEN RESULTADOS ESPECIFICOS IDENTIFICABLES Y CONTABLES

INDIVIDUALMENTE, TIENEN CLIENTES QUIENES RECIBEN RESULTADOS PRIMARIOS, SENSIBILIDAD A DISPATADORES
ESPECIFICOS

FUNCION UN EQUIPO O GRUPO DE GENTE Y LAS HERRAMIENTAS U OTROS RECURSOS QUE USAN PARA LLEVARA CABO
UNO O MAS PROCESOS O ACTIVIDADES.

FUNCIONES ITIL SERVICE DESK, GESTION TECNICA, DE OPERACIONES TI, DE APLIACACIONES

AUTOMATIZACION MEJORA LA UTILIDAD Y LA GARANTIA DE LOS SERVICIOS, REDUCE LOS COSTOS Y RIESGOS.

AREAS QUE BENEFICIA LA AUTOMATIZACIÓN: DISEÑO Y MODELADO, CATALOGO DE SERVICIOS, RECONOCIMIENTOS Y

ANALISIS DE PATRONES, CLASIFICACION, PRIORIZACION Y ENRUTAMIENTO, DETECCION Y MONITOREO, OPTIMIZACION.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO IDENTIFICA OPORTUNIDADES DEL MERCADO PARA LAS CUALES EL SERVICIO PUEDE SER
DESARROLLADO PARA CUMPLIR REQUERIMIENTOS EN LA PARTE DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS.

AREAS CLAVES ESTRATEGIA DEL SERVICIO GERSTION DEL PROTAFOLIO DE SERVICIOS Y G. FINANCIERA

DISEÑO DEL SERVICIO ACTIVIDADES PARA REALIZAR ESTRATEGIA, DIRIGEN ASPECTOS DEL SERVICIO PROPUESTO Y LOS
PROCESOS PARA SOPORTARLO

AREAS CLAVES DISEÑO DEL SERVICIO GESTION DE LA DISPONIBILIDAD, CAPÁCIDAD, CONTINUIDAD Y SEGURIDAD

TRANSICION DEL SERVICIO IMPLEMENTACION DE LOS RESULTADOS DE LAS ACTIVIDAES DE DISEÑO Y LA CREACION DE
UN SERVICIO DE PRODUCCION O MOIFICACIONES DE UN SERVICIO EXISTENTE.

AREAS CLAVES TRANSICION DELSERVICIO GESTION DE CAMBIOS, LIBERACIONES, SERVICIO Y CONFIGURACIONES, DEL
CONOCIMIENTO DEL SERVICIO.

OPERACIÓN DEL SERVICIO ACTIVIADADES REQUERIDAS PARA OPERAR LOS SERVICIOS Y MANTENER SU FUNCIONALIDAD
SEGÚN SLA´s

AREAS CLAVES GESTION DEL SERVICIO GESTION DE INCIDENTES, PROBLEMAS, EVENTOS Y CUMPLIMIENTO DE
SOLICITUDES.

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO SE ENFOCA EN LA CAPACIDAD DE ENTREGAR MEJORA CONTINUA EN LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS QUE LA ORGANBIZACION TI ENTREGA AL NEGOCIO

RESUMEN ITIL FUNDAMENTS Página 2

AREAS CLAVES MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO REPORTES DEL SERVICIO, MEDICION DEL SERVICIO Y GESTION NIVEL
DE SERVICIO.

CARACTERISTICAS CLAVES DE ITIL NEUTRAL A VENDEDORES, MEJORES PRACTICAS, NO OBLIGATORIO

DUEÑO DEL PROCESO RINDE CUENTAS DEL PROCESO Y SUS MEJORAS, ASEGURA EL PROCESO SEA DESEMPEÑADO
COMO ESTA DOCUMENTADO, DEFINE POLITICAS Y ESTANDARES

GESTOR DEL PROCESO PLANEA Y COORDINA LAS ACTIVIDADES REQUERIDAS PARA LLEVAR A CABO, MONITOREAR Y
REPORTAR SOBRE EL PROCESO, PUEDEN HABER VARIOS

DUEÑO DEL SERVICIO ES RESPONSABLE DE UN SERVICIO ESPECIFICO, LO REPRESENTA, ASEGURA QUE CUMPLA CON
LOS REQURIMIENTOS DEL NEGOCIO. RINDE CUENTAS AL DIRECTOR DE TI O AL DIRECTOR DE GESTION DEL SERVICIO

MODELO RACI SE USA PARA DEFINIR ROLES Y RESPONSABILIDADESEN RELACIONA CON LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

PROPOSITO ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEFINIR LA PERSPECTIVA, PLANES Y PATRONES QUE UN PRESTADOR DE
SERVICIOS NECESITA SER CAPAZ DE EJECUTAR PARA CUBRIR LOS RESULTADOS DEL NEGOCIO DE UNA ORGANIZACIÓN.
DEFINE LA ESTRATEGIA DE CÓMO GESTIONAR Y ENTREGAR LOS SERVICIOS. DEFINE LOS PRINCIPIOS GENERICOS Y LOS
PROCESOS DE GESTION, LOS CUALES SON APLICADOS A LA GESTION DE SERVICIOS DE TI.

VALOR PARA EL NEGOCIO SOPORTA LA CREACION DE UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS CUANTIFICADOS. SE PUEDEN

VINCULAR ACTIVIDADES, MEJOR COMUNICACIÓN CLIENTE PRESTADOR, ESTE ULTIMO SE PUEDE ORGANIZAR MEJOR Y
RESPONDER MAS RAPIDO

VALOR LO DA LA PERSONA QUE RECIBE EL SERVICIO, SE CREA COMBINANDO UTILIDAD Y GARANTIA.

UTILIDAD FUNCIONALIDAD OFRECIDA POR UN PRODUCTO O SERVICIO PARA CUBRIR UNA NECESIDAD PARTICULAR. LO
QUE HACE EL SERVICIO Y SI ES APTO PARA EL USO.

GARANTIA UN ASEGURAMIENTO DE QUE UN PRODUCTO O SERVICIO CUBRIRÁ SUS REQUERIMIENTOS ACORDADOS.

COMO SE ENTREGA EL SERVICIO Y SI ES APTO PARA EL USO.

FACTORES DE LA GARANTIA DISPONIBILIDAD, CAPACIDAD SUFICIENTE, CONTINUIDAD, SEGURIDAD.

CARACTERISTICAS DEL VALOR LO DEFINE LOS CLIENTES, MEZCLA ASEQUIBLE DE LAS CARACTERISTICAS, LOGRO DE
OBJETIVOS, EL VALOR CAMBIA CON EL TIEMPO Y LAS CIRCUNSTANCIAS.

EL VALOR NECESITA DEFINIRSE EN TÉRMINOS DE 3 ÁREAS: LOS RESULTADOS DEL NEGOCIO LOGRADOS, LAS
PREFERENCIAS DEL CLIENTE, LA PERCEPCION DEL CLIENTE

PROCESOS: GESTION DE PORTAFOLIO DE SERVICIOS, GESTION DE DEMANDA, GESTION FINANCIERA PARA LOS
SERVICIOS TI, GESTION DE RELACION CON EL NEGOCIO.

ALCANCE TODOS LOS SERVICIOS PLANEAENTREGAR, ACTUALMENTE ENTREGADOS Y RETIRADOS

PORTAFOLIO DE SERVICIOS REPRESENTA COMPROMISOS PRESENTES, NUEVOS Y LAMEJORA CONTINUA DEL ESTOS.

RESUMEN ITIL FUNDAMENTS Página 3

PORTAFOLIO SE DIVIDEN EN 3 FASES CATALOGO, CANAL DE ENTRADA Y SERVICIOS RETIRADOS.

GESTIOND E LA DEMANA: ENTENDER ANTICIPAR E INFLUENCIAR LA DEMANDA DE LOS CLIENTES DE SERVICIOS

GESTION DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS ASEGURAR QUE EL PRESTADOR TENGA LA MEZCLA CORRECTA DE SERVICIOS
PARA EQUILIBRAR LA INVERSION TI

PROCESOS PRINCIPALES GESTIÓN FINANCIERA PRESUPUESTO, CONTABILIDAD, COBRO

CASO DE NEGOCIO HERRAMIENTA D PLANEACION Y SOPORTE DE DESICIONES QUE PROYECTA LAS CONSECUENCIAS
PROBABLES DE UNA ACCION DE NEGOCIO.

OBJETIVO DEL NEGOCIO LA RAZON PARA CONSIDERAR UNA INICIATIVA DE GESTION DEL SERVICIO EN EL PRIMER
LUGAR

IMPACTO DEL NEGOCIO LA MAYOR PARTE DEL ARGUMENTO DE UN CASO DE NEGOCIO RECAE EN EL ANALISIS DE
COSTOS.

OBJETIVO GESTION DE LA RELACION CON EL NEGOCIO ENTENDER AL CLIENTE Y SUS NECESIDADES Y COMUNICAR LO
QUE TI PUEDE OFRECER COMUNICAR A TI LO QUE LOS CLIENTES NECESITAN

ALCANCE SE ENFOCA EN ENTENDER Y COMUNICAR RESULTADOS DEL NEGOCIO, LOS SERVICIOS Y LA FORMA EN COMO
SE OFRECEN Y COMO OPTIMIZARLOS, TENDENCIAS TECNOLOGICAS NIVELES DE SATISFACCION

DISEÑO DEL SERVICIO

OBJETIVO DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑAR SERVICIOS TI DE UNA FORMA EFICAZ, QUE SE REQUIERA UNA MEJORA
MINIMA DURANTE EL CICLO DE VIDA.

PROPOSITO DISEÑO DEL SERVICIO DISEÑARSERVICIOS TI, JUNTOS CON LAS PRACTICAS, PROCESOS Y POLITICAS
DIRECTIVAS DE TI.

ALCANCE DEL DISEÑO DEL SERVICIO ORIENTA PARA UN SERVICIO TI APROPIADO E INNOVADOR Y ASI CUBRIR
REQUERIMIENTOS DEL NEGOCIO, DESCRIBE PRINCIPIOS DEL DISEÑO. HACE CUMPLIR EL PRINCIPIO DEL DISEÑO INICIAL
SLA.

VALOR PARA EL NEGOCIO DEL DISEÑO DEL SERVICIO MEJORA CALIDAD, CONSISTENCIA, LA EFICACIA Y LA ALINEACION
DE LOS ERVICIOS Y EL GOBIERNO TI. MEJORA INFORMACION Y TOMA DE DESICIONES

LAS 4 Ps PERSONAS, PROCESOS, PROVEEDORES/SOCIOS Y PRODUCTOS

5 ASPECTOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO SOLUCIONES DE SERVICIOS NVOS O CAMBIADOS, HERRAMIENTAS SISTEMAS DE
GESTION (ESPECIALMENTE PORTAFOLIO DE SERVICIOS INCLUYENDO EL CATALOGO DE SERVICIOS), ARQUITECTURAS
TECNOLOGICAS Y DE GESTION, PROCESOS REQUERIDOS, METODOS DE MEDICION Y METRICAS.

SDP – PAQUETE DE DISEÑO DEL SERVICIO DOCUMENTO QUE DEFINE TODOS LOS ASPECTOS DE UN SERVICIO TI Y SUS
REQUERIMIENTOS A TRAVES DE CADA ETAPA DEL CICLO DE VIDA

CONTENIDO SDP REQUERIMIENTOS, DISEÑO DEL SERVICIO, VALORACION DE LA PREPARACION ORGANIZACIONAL, PLAN
DE CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

RESUMEN ITIL FUNDAMENTS Página 4

PROCESOS DISEÑO DEL SERVICIO GESTION DEL NIVEL DEL SERVICIO, GESTION DEL CATALOGO DEL SERVICIO, GESTION
DE LA DISPONIBILIDAD, GESTION DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACION, GESTION DE PROVEEDORES, GESTION DE LA
CAPACIDAD, GESTION DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO TI, COORDINACION DEL DISEÑO.

SLM GESTION DEL NIVEL DEL SERVICIO ASEGURAR QUE LOS SERVICIOS DE TI ACTUALES Y PLANEADOS SEAN
ENTREGADOS CONFORME A OBJETIVOS ALCANZABLES ACORDADOS. PROVEER Y MEJORAR LA RELACION CON EL
NEGOCIO Y LOS CLIENTES EN CONJUNTO CON LA GESTION DE RELACION CON EL NEGOCIO. ASEGURAR MEJORA
CONTINUA

ALCANCE GESTION DEL NIVEL DEL SERVICIO COOPERACION CON GESTION DE LA RELACION CON EL NEGOCIO,
DESARROLLO Y GESTION DE OLAS ALINEADOS SON SLAs, NEGOCIACION DE REQUERIMIENTOS DE NIVEL DE SERVIO
ACTUALES Y FUTUROS.

SLA ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO ACUERDO ESCRITO ENTRE UN PRESTADOR DE SERVICIO TI Y EL CLIENTE QUE
DEFINE LOS OBJETIVOS CLAVE DEL SERVICIO Y LAS RESPONSABILIDADES DE AMBAS PARTES. Describirá la GARANTIA Y
UTILIDAD DE UN SERVICIO

OLA ACUERDO DE NIVEL OPERACIONAL ACUERDO ENTRE UN PRESTADOR DE SERVICIOS TI Y OTRA PARTE DE LA MISMA
ORGANIZACIÓN QUE AYUDA CON LA PROVICION DE LOS SERVICIOS. DEBERIAN CONTENER OBJETIVOS QUE SOPORTEN A
AQUELLOS DENTRO DE UN SLA PARA ASEGURAR QUE LOS OBJETIVOS NO SERAN INCUMPLIDOS POR LA FALLA DE LA
ACTIVIDAD DE SOPORTE.

TIPOS SLA NIVEL COORPORATIVO, NIVEL DE CLIENTE, NIVEL DE SERVICIO

NIVEL COORPORATIVO CUBRE TODOS LOS ASUNTOS GENERICOS DE SLM APROPIADOS PARA CADA CLIENTE A LO LARGO
DE LA ORGANIZACION

NIVEL DE CLIENTE CUBRE LOS ASUNTOS DE SLM RELEVANTES AL GRUPO DE CLIENTES O UNIDAD DE NEGOCIO,
INDEPENDIENTE DEL SERVICIO QUE SE PRESTE

NIVEL DE SERVICIO CUBRE TODOS LOS ASUNTOS DE SLM DE UN SERVICIO UNO PARA CADA SERVICIO

SLR REQUERIMIENTO DE NIVEL DE SERVICIO UN REQUERIMIENTO DE UN CLIENTE DE UN ASPECTO DE UN SERVICIO TI.

SE RELACIONAN CON LA GARANTIA DEL SERVICIO.

SIP PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO UN PROGRAMA O PLAN DE ACCIONES DE MEJORA PRIORIZADAS, ABARCANDO LOS
SERVICIOS O PROCESOS APROPIADOS, JUNTO CON LOS IMPACGTOS Y RIESGOS ASOCIADOS.

PROPOSITO GESTION DEL CATALOGO DE SERVICIOS PROVEER Y MANTENER UNA FUENTE UNICA DE INFORMACION
CONSISTENTE SOBRE TODOS LOS SERVICIOS OPERACIONALES.

OBJETIVO GESTION DEL CATALOGO DE SERVICIOS GESTIONAR SU INFORMACION, ASEGURAR QUE SEA PRECISO Y
REFLEJE LOS DETALLES. ASEGURAR QUE ESTE DISPONIBLE A AQUELOS APROBADOS PARA ACCEDER, SOPORTE CAMBIOS.

GESTION DE LA DISPONIBILIDAD ASEGURAR QUE EL NIVEL DE DISPONIBILIDAD ENTREGADA EN TODOS LOS SERVICIOS TI
CUBRA LAS NECESIDADES DE DISPONIBILIDAD Y/O LOS OBJETIVOS DE NIVEL DE SERVICIO.

DISPONIBILIDAD LA HABILIDAD DE UN SERVICIO, COMPONENTE O CI DE REALIZAR SU FUNCION ACORDADA CUANDO SE

REQUIERA

RESUMEN ITIL FUNDAMENTS Página 5

NIVELES DE LA GESTION DE DISPONIBILIDAD DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO, DISPONIBILIDAD DE LOS COMPONENTES CI

CONFIABILIDAD UNA MEDIDA DE QUE TANTO TIEMPO PUEDE UN SERVICIO, COMPONENTE O CI REALIZAR SU FUNCION
ACORDADA SIN INTERRUPCION

CAPACIDAD DE MANTENIMIENTO UNA MEDIDAD DE QUE TAN RAPIDA Y EFICAZMENTE PUEDE UN SERVICIO,
COMPONENTE O CI SER RESTAURADO A SU FUNCIONAMIENTO NORMAL DESPUES DE UNA FALLA

CAPACIDAD DE SERVICIO LA HABILIDAD DE UN PROVEEDOR TERCERO PARA CUBRIR LOS TERMINOS DE SU CONTRATO

VBF FUNCION VITAL DEL NEGOCIO LA PARTE DE UN PROCESO DE NEGOCIO QUE ES CRITICA PARA EL ÉXITO DEL
NEGOCIO, FUNCIONES ESPECIALES ALTA DISPONIBILIDAD, TOLERANCIA A FALLAS, OPERACIÓN CONTINUA,
DISPONIBILIDAD CONTINUA

ISM GESTION DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACION ALINEAR LA SEGURIDAD DE TI CON LA SEGURIDAD DEL NEGOCIO
Y SE CUBRE CUANDO EXISTE CONFIDENCIALIDAD, INTEGRIDAD, DISPONIBILIDAD, AUTENTICIDAD Y NO REPUDIO.

GESTION DE PROVEEDORES OBTENER VALOR POR DINERO DE LOS PROVEEDORES Y PROVEER SERVICIOS DE TI DE
CALIDAD Y SIN DEFECTOS AL NEGOCIO. INCLUYE LA GESTIOND E TODOS LOS PROVEEDORES.

PROVEEDOR UN TERCERO RESPONSABLE DE SUMINISTRA BIENES Y SERVICIOS QUE SE REQUIEREN PARA ENTREGAR
SERVICIOS TI

CATEGORIZACION DE LOS PROVEEDORES ESTRATEGICO (PARA RELACIONES DE SOCIEDAD,) TACTICO (PARA RELACIONES
COMERCIALES), OPERACIONAL (PARA PROVEEDORES DE PRODUCTOS O SERVICIOS OPERACIONALES), DE MATERIA
PRIMA.

UC CONTRATO DE SOPORTE UN CONTRATO ENTRE UN PRESTADOR DE SERVICIOS TI Y UN TERCERO. DEFINE LOS

OBJETIVOS Y RESPONSABILIDADES ACORDADOS PARA CUBRIR LOS SLA

GESTION DE LA CAPACIDAD ASEGURAR QUE LA CAPACIDAD DE LOS SERVICIOS TI Y DE LA INFRAESTRUCTURA TI CUBRA

LOS REQUERIMIENTOS ACORDADOS RELACIONADOS CON CAPACIDAD Y DESEMPEÑO DE MANERA RENTABLE Y
OPORTUNA. PAGINA 128

PLAN DE CAPACIDAD USADO POR TODAS LAS AREAS DEL NEGOCIO Y DE LA GESTION DE TI ACCIONADO POR EL
PRESTADOR DE SERVICIOS Y LA ALTA DIRECCION DE LAS ORGANIZACIÓN PARA PLANEAR LA CAPACIDAD DE LA
INFRAESTRUCTURA DE TI

SUBPROCESOS DE LA GESTION DE LA CAPACIDAD GESTION DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO, GESTION DE LA

CAPACIDAD DEL SERVICIO, GESTION DE LA CAPACIDAD DE LOS COMPONENTES

GESTION DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO TRADUCE LAS NECESIDADES Y LOS PLANES DEL NEGOCIO EN
REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO Y LA INFRAESTRUCTURA TI, ASEGURA QUE LOS REQUERIMIENTOS FUTUROS DE LOS
SERVICIOS TI SE CUANTIFIQUEN, DISEÑEN, PLANEEN E IMPELMENTEN OPORTUNAMENTE.

GESTION DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO GESTIONA, CONTROLA Y PREDICE EL DESEMPEÑO Y LA CAPACIDAD DE PUNTA
A PUNTA DE LA UTILIZACION Y LAS CARGAS DE TRABAJO DE TI OPERACIONALES EN PRODUCCION

GESTION DE LA CAPACIDAD DE LOS COMPONENTES GESTIONA, CONTROLA Y PREDICE EL DESEMPEÑO, LA UTILIZACION

Y LA CAPACIDAD DE LOS COMPONENTES INDIVIDUALES DE LA TECNOLOGIA TI
RESUMEN ITIL FUNDAMENTS Página 6
CONTINUIDAD CAPACIDAD DEL SERVICIO DE SEGUIR FUNCIONANDO CUANDO HAY DESASTRES.

ITSCM GESTION DE LA CONTINUIDAD SERVICIO TI SOPORTAR EL PROCESO GENERAL DE GESTION DE LA CONTINUIDAD

DEL NEGOCIO BCM ASEGURANDO QUE EL PRESTADOR DE SERVICIOSPUEDA SIEMPRE PROVEER LOS NIVELES DE
SERVICIO MINIMOS ACORDADOS RELACIONADOS CON LA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

ALCANCE DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO TI SE ENFOCA EN EVENTOS CONSIDERADOS COMO DESASTRE, COSIDERA
LOS ACTIVOS Y LAS CONFIGURACIONES TI QUE SOPORTAN LOS PROCESOS DE NEGOCIO, NO CUBRE RIESGOS S LARGO
PLAZO NI FALLAS TECNICAS MENORES.

BIA ANALISIS DE IMPACTO DEL NEGOCIO LA ACTIVIDAD EN LA GESTION DE LA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO QUE
IDENTIFICA LAS FUNCIONES VITALES DE NEGOCIO Y SUS DEPENDENCIAS. CUANTIFICA EL IMPACTO QUE TENDRIA LA
PERDIDA DEL SERVICIO EN EL NEGOCIO

BIA IDENTIFICA FORMA QUE PUEDE TENER EL DAÑO, COMO ES PROBABLE QUE AUMENTE DESPUES DE UNA
INTERRUPCION Y CUANDO SERA MAS SEVERA, QUE SE NECESITA PARA QUE LOS PROCESOS DE NEGOCIO CONTINUEN
OPERANDO , TIEMPO DE RECUPERACION MINIMO Y TOTAL.

RIESGO UN EVENTO POSIBLE QUE PODRIA OCASIONAR DAÑO O PERDIDA O AFECTAR LA POSIBILIDAD DE LOGRAR
OBJETIVOS

GESTION DE RIESGOS EL PROCESO RESPONSABLE DE IDENTIFICAR, VALORAR Y CONTROLAR LOS RIESGOS.

VALORACION DE RIESGOS UNA VALORIZACION DEL NIVEL DE AMENAZA Y EL GRADO EN QUE LA ORGANIZACIÓN ES
VULNERABLE A ESA AMENAZA

PASOS GESTION DE RIESGOS IDENTIFICAR, ANALIZAR Y GESTIONAR LOS RIESGOS

COORDINACION DEL DISEÑO ASEGURAR QUE LAS METAS Y LOS OBJETIVOS DE LA ETAPA DE DISEÑO DEL SERVICIO SE
CUBRAN , PROVEYENDO Y MANTENIENDO UN PUNTO UNICO DE COORDINACION Y CONTROL PARA TODAS LAS
ACTIVIDADES Y PROCESOS DENTRO DE ESTA ETAPADEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO. PAG 133

COORDINACION DEL DISEÑO INCLUYE TODA LA ACTIVIDAD DEL DISEÑO,PARTICULARMENTE TODAS LAS SOLUCIONES
DEL SERVICIO NUEVAS O CAMBIADAS QUE SE ESTEN DISEÑANDO PARA LA TRANSICION HACIA EL AMBIENTE DE
PRODUCCION.

TRANSICION DEL SERVICIO

RESUMEN ITIL FUNDAMENTS Página 7

 OPERACIÓN DEL SERVICIO

PROCESOS GESTION DE INCIDENTES, PROBLEMAS, EVENTOS, CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES, GESTION DE ACCESO

FLUJO DEL PROCESO DE GESTION DE PROBLEMAS REGISTRO CATEGORIZACION PRIORIZACION RESOLUCION Y

RECUPERACION Y CIERRE

GESTION DE INCIDENTES RESTAURAR LA OPERACIÓN NORMAL DEL SERVICIO TAN PRONTO COMO SEA POSIBLE Y
REDUCIR EL IMPACTO ADVERSO EN LAS OPERACIONES

INCIDENTE INTERRUPCION NO PLANEDA O LA REDUCCION EN LA CALIDAD DE UN SERVICIO DE TI O UNA FALLA DE UN CI

QUE NO HA IMPACTADO AUN EN EL SERVICIO. DEBERIAN SER RASTREADOS A LO LARGO DE SU CICLO Y POSEER
CODIGOS DE ESTADO PARA INDICAR EN DONDE ESTAN. ABIERTO- EN PROGRESO – RESUELTO - CERRADO

PRIORIDAD CATEGORIA USADA PARA IDENTIFICAR LA IMPORTANCIA RELATIVA DE UN INCIDENTE, PROBLEMA O

CAMBIO

IMPACTO MEDIDA DEL EFECTO DE UN INCIDENTE PROBLEMA O CAMBIO EN LOS PROCESOS DE NEGOCIO

URGENCIA MEDIDA DE QUE TANTO TIEMPO PASARA HASTA QUE UN INCIDENTE PROBLEMA O CAMBIO TENGA
UN IMPACTO IMPORTANTE EN EL NEGOCIO

MODELO DE INCIDENTES FORMA DE PREDEFINIR LOS PASOS QUE DEBERIAN SEGUIRSE PARA MANEJAR UN PROCESO DE
FIRMA ACORDADA

GESTION DE PROBLEMAS GESTIONAR EL CICLO DE VIDA DE LOS PROBLEMAS DESDE LA PRIMERA IDENTIFICACION
HASTA L IDENTIFICACION SUBSECUENTE, DOCUMENTACION Y ELIMINACION EVENTUAL. BUSCA REDUCIR EL IMPACTO Y
PREVENIR LA RECURRENCIA DE LOS INCIDENTES, OBTENER LA CAUSA RAIZ.

TIPOS GESTION DE PROBLEMAS REACTIVA Y PROACTIVA

GESTION DE PROBLEMAS REACTIVA SOLUCIONAR PROBLEMAS

GESTION DE PROBLEMAS PROACTIVA IDENTIFICAR Y SOLUCIONAR PROBLEMAS Y ERRORES CONOCIDOS ANTES DE QUE
PUEDAN OCURRIR DE NUEVO

PROBLEMA LA CAUSA SUBYACENTE DE UNO O MAS INCIDENTES

ERROR CONOCIDO PROBLEMA O CAUSA RAIZ Y SOLUCION TEMPORAL Y DOCUMENTADA. SE ALMACENA EN LA KEDB
QUIEN LO DOCUMENTA ES EL GESTOR DE PROBLEMAS.

RESUMEN ITIL FUNDAMENTS Página 8

GESTION DE EVENTOS GESTIONAR LOS EVENTOS A LO LARGO DE TODO SU CICLO DE VIDA, MONITOREO DE CI O
SERVICIO. DETECTAR UN EVENTO, ANALIZARLO Y DETERMINAR QUE MEDIDA SE VA A TOMAR

EVENTO CUALQUIER CAMBIO DE ESTADO QUE TENGA IMPORTANCIA PARA LA GESTION DE UN ELEMNTO DE
CONFIGURACION CI O SERVICIO TI

ALERTA ADVERTENCIA DE QUE UN UMBRAL HA SIDO ALCANZADO, ALGO HA CAMBIADO O FALLADO.

CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES GESTIONAR EL CICLO DE VIDA DE TODAS LAS SOLICITUDES DE SERVICIO DE LOS
USUARIOS

SOLICITUD DE SERVICIO DESCRIPCION GENERICA PARA MUCHOS TIPOS IFERENTES DE DEMANDAS QUE SON
COLOCADAS SOBRE LA ORGANIZACIÓN TI POR LOS USUARIOS. SE PUEDE DESGLOZAR EN UN CONJUNTO DE
ACTIVIDADES QUE DEBN REALIZARSE LAS QUE DEBERIAN DOCUMENTARSE Y ALMACENARSE EN EL SKMS

GESTION DE ACCESO PROVEER EL DERECHO PARA QUE LOS USUARIOS PUEDADN USAR UN SERVICIO O GRUPO DE
SERVICOS CUENTA CLAVE RPIVILEGIO DE ACCESO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

PROPOSITO ALINEAR LOS SERVICIOS DE TI CON LAS NECESIDADES CAMBIANTES DEL NEGOCIO IDENTIFICANDO E
IMPLEMENTANDO MEJORAS A LOS SERVICIOS DE TI QUE SOPORTAN LOS PROCESOS DE NEGOCIO

CICLO DE DEMING PLANEAR (PLAN DE PROYECTO, )HACER (PROYECTO), VERIFICAR (AUDITORIA), ACTUAR (NUEVAS
ACCIONES

ENFOQUE DE LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO ES UNA AMPLIACION DEL CICLO DE DEMING

QUE RELACION TIENE ESTE ENFOQUE CON EL CICLO DE DEMING

RESUMEN ITIL FUNDAMENTS Página 9

FACTOR CRITICO DE ÉXITO (CSF) ALGO QUE DEBE PASAR SI UN PROCESO PROYECTO, PLAN O SERVICIO DE TI DEBE
TENER ÉXITO

INDICADOR CLAVE DE DESEMPEÑO (KPI) UNA METRICA QUE SE USA PARA AYUDAR A GESTIONAR UN PROCESO, UN
SERVICIO DE TI O UNA ACTIVIDAD. SE USAN PARA MEDIR EL LOGRO DE CADA CSF.

TIPOS KPI CUALITATIVOS CUANTITATIVOS

KPI CUALITATIVO

KPI CUANTITATIVO

LINEA BASE UNA COMPARACION USADA COMO PUNTO DE REFERENCIA

METRICA UNA ESCALA DE MEDICION DEFINIDA EN TERMINOS DE UN ESTANDAR

TIPOS DE METRICA TECNOLOGICAS, DE PROCESO Y DE SERVICIO

REGISTRO CSI SE REGISTRAN LAS MEJORAS DEBERIA SER PARTE DEL SISTEMA DE GESTION DEL CONCIMIENTO SKMS

RESUMEN ITIL FUNDAMENTS Página 10

EL PROCESO DE MEJORA DE SIETE PASOS ENFOQUE DEDICADO A LA MEDICION. DEFINIR Y GESTIONAR LOS PASOS
NECESARIOS PARA IDENTIFICAR, DEFINIR, REUNIR, PROCESAR,ANALIZAR, PRESENTAR E IMPLEMENTAR MEJORAS.

1. IDENTIFICAR LA ESTRATEGIA PARA LA MEJORA

2. DEFINIR QUE MEDIRA
3. REUNIR LOS DATOS
4. PROCESAR LOS DATOS
5. ANALIZAR LA INFORMACION Y LOS DATOS
6. PRESENTAR Y USAR LA INFORMACION
7. IMPLEMENTAR LA TECNOLOGIA

COMPETENCIA Y CAPACITACION

CUAL DE LOS SIGUIENTE SPROCESOS PUEDEN APOYARSE EN SISTEMAS DE TECNOLOGIA O DE AUTOMATIZACION?

TODOS LOS ANTERIORES

SIGLAS

PBA PATRONES DE ACTIVIDAD DE NEGOCIO

ITSM GESTION DEL SERVICIO DE TI

CSI

KEDB BASE DE DATOS ERRORES CONOCIDOS

SKMS SISTEMA DE GESTION DEL CONCIMIENTO

TCO COSTO CENTRAL

SLA

SLR

SDP PAQUETE DE DISEÑO DEL SERVICIO

SLA ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

OLA ACUERDO DE NIVEL OPERACIONAL SLR REQUERIMIENTO DE NIVEL DE SERVICIO.

SIP PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO

RESUMEN ITIL FUNDAMENTS Página 11