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Fuentes:

VB_ITILF_SP_3.0.doc
Exmenes Foundations en Espaol.doc
Examen Espaol corregido.doc
Sample Exam ITIL Foundation Spanish LA - 062005.pdf
1 de 40
Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre
utilizar el servicio?
A.
Gestin de la Disponibilidad
B.
Gestin de Nivel de Servicio
C.
Gestin de Problemas
D.
Centro de Servicio a Clientes
2 de 40
Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?
A.
En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.
B.
En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI,
en un Problema, no.
C.
Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre.
D.
En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados estn
determinados, en el caso de un Error Conocido, no.
3 de 40
Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)?
A.
el Director de Cambios (Change Manager)
B.
el Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB)
C.
el Cliente (Customer)
D.
la Direccin de la TI (IT Management)
4 de 40
Quin est autorizado para firmar un contrato con la organizacin de TI para comprar
servicios de TI?
A.
el gestor de Nivel de Servicio
B.
el usuario
C.
el propietario de los procesos ITIL
D.
el cliente

5 de 40
Dentro de qu documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?
A.
Plan de Capacidad (Capacity Plan)
B.
Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)
C.
Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)
D.
Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)

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El implantar de una nueva versin de un paquete de software en un entorno de escritorio
o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software.
Qu proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situacin es necesario someter a
pruebas e implantar otros paquetes de software?
A.
Gestin de Cambios
B.
Gestin de la Continuidad del Servicio TI
C.
Gestin de Problemas
D.
Gestin de Versiones
7 de 40
El gestor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al restablecimiento de
componentes de TI.
De quin debe solicitar la informacin necesaria?
A.
Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)
B.
Gestin tcnica (Technical Management)
C.
Gestor de Configuracin (Configuration Manager)
D.
Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)
8 de 40
Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel
normal de servicio?
A.
Escalada (Escalation)
B.
Impacto (Impact)
C.
Prioridad (Priority)
D.
Urgencia (Urgency)

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El control de problemas es un sub-proceso de la gestin de problemas. La primera
actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas.
Cul es el primer paso en identificar un problema?
A.
analizar todos los incidentes existentes
B.
clasificar problemas y establecer prioridades
C.
solucionar problemas
D.
facilitar informacin de Administracin

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Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. Cul
informacin suministra el gestor de cambios a la organizacin?
A.
costes de personal
B.
nmero de incidentes
C.
Eeementos de configuracin incorrectamente registrados
D.
estructura y composicin de los elementos de configuracin
11 de 40
En qu base de datos pueden hallarse informaciones estadsticas que faciliten
informacin sobre la estructura y la composicin de la infraestructura de TI?
A.
la Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CMD)
B.
la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB)
C.
el Almacn de Hardware Definitivo (DHS)
D.
la Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
12 de 40
Cul es otro trmino para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?
A.
Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)
B.
Tiempo Medio de Reparacin (MTTR)
C.
Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)
D.
Relacin entre MTBF y MTBSI

13 de 40
Cul es una actividad de gestin de la Continuidad del Servicio de TI?
A.
notificar al usuario de un fallo de sistema
B.
informar sobre los planes de escape
C.
facilitar informes sobre la disponibilidad
D.
garantizar que los Elementos de Configuracin sean actualizados continuamente
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Cmo se describira el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestin
de la Seguridad?
A.
la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizados
B.
la disponibilidad de los datos en todo momento
C.
la posibilidad de confirmar que los datos son correctos
D.
la exactitud de los datos

15 de 40
Cul de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a
Clientes?
A.
tratamiento de Solicitudes de Cambio estndares
B.
tratamiento de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TI
C.
localizacin de la causa subyacente de incidentes
D.
facilitar informacin sobre productos y servicios
16 de 40
Cul de los siguientes medios de comunicacin corresponde a un proceso tctico?
A.
asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones
B.
hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicacin
C.
discutir con la persona que present una Solicitud de Cambio para la ampliacin
de una aplicacin sobre esta Solicitud de Cambio
D.
acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacin de compras

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Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que el aparato
muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses tambin dej de funcionar.
El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupcin.
De qu se trata?
A.
Incidente
B.
Error Conocido
C.
Problema
D.
Solicitud de Cambio
18 de 40
Cul es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?
A.
una queja sobre la Prestacin de Servicios
B.
un informe de errores
C.
una solicitud de traslado de equipo
D.
una peticin de documentacin
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Cul es una actividad dentro de la Gestin Proactiva de Problemas?
A.
tratamiento de Solicitudes de Cambio
B.
llevar a cabo un anlisis de tendencias e identificacin de posibles problemas e
incidentes
C.
seguimiento de todos los incidentes e interrupciones
D.
prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya
realizados

20 de 40
Cul de los procesos ITIL hace la contribucin sustancial ms importante y ms
frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestin de configuracin
(CMBD)?
A.
Gestin de Cambios (Change Management)
B.
Gestin de Configuracin (Configuration Management)
C.
Gestin de Incidentes (Incident Management)
D.
Gestin de Problemas (Problem Management)

21 de 40
El Control es una de las actividades de la Gestin de la Configuracin.
De qu se trata esta actividad?
A.
la actualizacin de los cambios de Elementos de Configuracin y sus relaciones
en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin
B.
comprobar si los Elementos de Configuracin y sus atributos se reflejan
correctamente en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin
C.
implantar nuevos Elementos de Configuracin en el entorno de explotacin
D.
hacer inventario de los Elementos de Configuracin
22 de 40
Cul de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestin de
disponibilidad?
A.
la clasificacin de Solicitudes de Cambio
B.
la definicin de la codificacin de impacto de incidentes
C.
la identificacin de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
D.
la medicin de disponibilidad de los servicios de TI
23 de 40
En qu proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestacin de
servicios de TI?
A.
Gestin de la Disponibilidad
B.
Gestin de la Capacidad
C.
Gestin Financiera para los Servicios de TI
D.
Gestin de Nivel de Servicio
24 de 40
Qu atributo hay que aadir a la Base de Datos de Gestin de la Configuracin para
poder determinar en un momento particular qu Elementos de Configuracin se estn
sometiendo a revisin y mantenimiento?
A.
fecha de compra
B.
propietario
C.
lugar
D.
estado

25 de 40
Cul de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestin de Cambios?
A.
realizacin de entradas en una base de datos por usuarios
B.
el cambiar de un cdigo personal
C.
el aadir un nuevo usuario al sistema
D.
cambiar de lugar una impresora, llevndola del segundo piso al tercero
26 de 40
Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor est demasiado cargado
debido a sus conexiones mltiples.
Qu tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso?
A.
Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor.
B.
Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.
C.
Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan
facilitado demasiadas autorizaciones.
D.
Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de
servicio.
27 de 40
Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con
soluciones ya conocidas (y documentadas)?
A.
Gestin de Cambios
B.
Gestin de Incidentes
C.
Gestin de Problemas
D.
Centro de Servicio a Clientes
28 de 40
Qu estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?
A.
el estado "Incidente"
B.
el estado "Error Conocido"
C.
el estado "Solucionado"
D.
el estado "Solicitud de Cambio"

29 de 40
Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin. Cmo se denomina esta
evaluacin?
A.
Calendario de Cambio (FSC)
B.
Evaluacin despus de la Implementacin (PIR)
C.
Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)
D.
Requisito de Nivel de Servicio (SLR)

30 de 40
Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una
nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, qu proceso
ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?
A.
Gestin de Cambios
B.
Gestin de la Configuracin
C.
Gestin de Incidentes
D.
Gestin de Problemas
31 de 40
Donde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?
A.
Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB)
B.
Base de datos de configuracin (Configuration Management Database, CMDB)
C.
Almacn de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)
D.
Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)
32 de 40
Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?
A.
pactos sobre los servicios a prestar
B.
estadsticas de disponibilidad en un periodo pasado
C.
un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de Servicio
D.
descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP

33 de 40
En caso de un fallo, qu proceso ITIL se encarga de restablecer la prestacin de
servicios de TI lo antes posible?
A.
Gestin de Cambios
B.
Gestin de Incidentes
C.
Gestin de Problemas
D.
Gestin de Nivel de Servicio
34 de 40
Qu informacin el proceso de la gestin financiera de servicios TI suministra a la
gestin del nivel de servicio (SLM)?
A.
la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo especfico
B.
los costes del sistema de gestin financiera
C.
los costes totales de la gestin de la red informtica
D.
cunto dinero se haba gastado en servicios TI por cada cliente

35 de 40
Cul es la responsabilidad del gestor de seguridad con disear un nuevo Acuerdo del
Nivel de Servicio (SLA)?
A.
traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos
B.
determinar la lnea base de seguridad en el catlogo de servicios
C.
confirmar el captulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA
D.
comunicar la disponibilidad tcnica de componentes de seguridad
36 de 40
Qu proceso ITIL dirige la distribucin de una nueva versin de software?
A.
Gestin de Cambios
B.
Gestin de la Configuracin
C.
Gestin de Versiones
D.
Gestin de Nivel de Servicio

37 de 40
En qu proceso ITIL se hace un anlisis de las amenazas y dependencias de los servicios
de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?
A.
Gestin de la Disponibilidad
B.
Gestin de la Continuidad del Servicio TI
C.
Gestin de Problemas
D.
Gestin de Nivel de Servicio
38 de 40
Cmo se llama la actividad dentro del proceso de la gestin de capacidad que tiene
como objetivo dirigir la demanda de capacidad?
A.
Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing)
B.
Gestin de demandas (Demand Management)
C.
Modelacin (Modeling)
D.
Afinar (Tuning)
39 de 40
Cul proceso ITIL es responsable de la creacin de un sistema de cobro?
A.
Gestin de la Disponibilidad
B.
Gestin de la Capacidad
C.
Gestin Financiera para los Servicios de TI
D.
Gestin del Nivel de Servicio

40 de 40
Qu se entiende por la Gestin de Servicios de TI?
A.
La gestin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de TI.
B.
Organizar la gestin de la infraestructura de TI segn el principio de las buenas
prcticas de ITIL.
C.
Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organizacin de
TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional.
D.
Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestacin de servicios de TI sean
accesibles para un pblico ms numeroso.
1 de 40
Que informacin se intercambia regularmente entre la gestin de problema (problem
management) y la gestin de cambios (change management)?
A.
errores conocidos(known errors) de la gestion del problema, con los cuales la
gestion de cambios puede generar solicitudes de cambio(RFC)
B.
solicitudes de cambio (RFC) resultantes de errores conocidos (known errors)
C.
solicitudes de cambio (RFC) de los usuarios que la gestion de problemas pasa a la
gestin de cambios
D.
solicitudes de cambio (RFC) del centro de servicio al usuario (service desk) que la
gestin de problemas pasa a la gestin de cambios
2 de 40
Una organizacin esta proyectando la implantacin de un nuevo sistema operativo de red,
antes de ejecutar la implantacin se discute la forma en que se piensa realizar la misma.
Cual es la figura responsable de liderar esta discusin?
A.
B.
C.
D.

El gerente de cambio (Change Manager)


El gerente de nivel de servicio (Service Level Manager)
El gerente de servicio (Service Manager)
El gerente de la red (Network Manager)

3 de 40
Cual de las siguientes afirmaciones es un ejemplo de la actividad de Control en el
proceso de gestin de la configuracin (configuration management)?
A.
B.
C.
D.

Revisar el ciclo de vida del elemento de configuracin (CI)


Registrar todos los componentes en la CMDB
Realizar auditorias para asegurar la exactitud de la CMDB
Asegurar que los contenidos de las CMDB se mantienen actualizados

4 de 40
Que proceso tiene el propsito de restaurar los servicios de ti tan pronto como sea
posible, despus de que la organizacin se haya enfrentado a una interrupcin de servicio
larga?
A.
B.
C.
D.

Gestin de la disponibilidad (availability management)


Gestin de la capacidad (capacity management)
Gestin de la continuidad de servicio (service continuity management)
Gestin de problemas (problem management)

5 de 40
Quien es el responsable de establecer un proceso?
A.
B.
C.
D.

El usuario
El propietario del proceso
El gestor del proceso
El operador del proceso

6 de 40
En que consiste la actividad de clasificacin involucrada en el proceso de la gestin de
incidente (incident management)?
A.
Determinar el impacto de un incidente y volver a llamar al usuario en cuanto el
incidente haya sido solucionado
B.
Determinar la prioridad y categora del incidente
C.
Determinar el nivel de urgencia del incidente y registrar el incidente para
investigarlo luego mas a fondo
D.
Determinar el nivel de urgencia del incidente e investigar si este ha ocurrido en el
pasado
7 de 40
Cuales de los cambios implementados deberan ser evaluados?
A.
B.
C.
D.

Cambios de impacto alto


Cambios urgentes
Cambios que llevan mucho tiempo de operacin
Todos los cambios

8 de 40
Que proceso o funcin pregunta al usuario si un incidente ha sido solucionado?
A.
B.
C.
D.

Gestin del incidente (incident management)


Gestin de problemas (problem management)
Centro de servicio al usuario (service desk)
Gestin de nivel de servicio (service level management)

9 de 40
Que se entiende por urgencia en un incidente?
A.
B.
C.
D.

El tiempo de demora que permite un incidente para su resolucin


La medida en que el incidente causa una desviacin del nivel normal de servicio
El tiempo que necesita el servicio de TI para resolver el incidente
La importancia relativa de los incidentes durante su tratamiento

10 de 40
El diagnostico correcto de un problema da como resultado un error conocido (known
error) partiendo de este error conocido se puede presentar una solicitud de cambio (RFC).
El error conocido puede cerrarse si
A.
La revisin de un cambio ha conducido a un resultado satisfactorio
B.
Los incidentes relacionados al error conocido ya no ocurren mas
C.
La propuesta de cambio se ha presentado a la gestin del cambio (change
management)
D.
La solicitud de cambio ha sido autorizada por el comit del cambio(CAB)
11 de 40
Cuando una organizacin comienza a trabajar siguiendo las mejores practicas de til
cual de las siguientes afirmaciones tiene mayor impacto en el organizacin?
A.
B.
C.
D.

El trabajo se realiza en base a proyectos


Hay un centro de servicio centralizado al usuario (central service desk)
La organizacin esta mas orientada al cliente
El trabajo se realiza en base a procesos

12 de 40
Se precisa la informacin de otros procesos de gestin de servicio (Service Management)
para mantener el plan de recuperacin (Recovery Plan) al da.
En lo que a esto se refiere cual de los siguientes procesos puede contribuir en mayor
medida?
A.
B.
C.
D.

Gestin del cambio (change management)


Operaciones de los equipos
Gestin financiera de servicios (financial management for IT Services)
Gestin de problemas(problem management)

13 de 40
Que proceso es especficamente responsable de impedir acceso no autorizado a los
sistemas de datos?
A.
B.
C.
D.

Gestin de la capacidad (Capacity Management)


Gestin de la continuidad del servicio (Service Continuity Management)
Gestin de la seguridad (Security Management)
Gestin del nivel de servicio (Service Level Management)

14 de 40
De que forma utiliza la gestin del problema (Problem Management) la base de datos de
la gestin de configuracin (CMDB)?
A.
Registra un problema siempre como un elemento de configuracin (CI)
B.
Determina el nivel de elemento de configuracin (CI)
C.
Busca una solucin si la CMDB no es coherente con el estado actual y fsico de
los elementos de configuracin (CI)
D.
Relaciona todos los problemas a elementos de configuracin(CI)
15 de 40
La actividad del Dimensionamiento de la Aplicacin (Application Sizing) es parte de la
Gestin de la Capacidad (Capacity Management)
En que consiste el dimensionamiento de la aplicacin?
A.
En medir la carga que una aplicacin produce a un determinado hardware
B.
Chequear el crecimiento de una aplicacin
C.
Mantener actulizada la capacidad utilizada por las aplicaciones
D.
Determinar la capacidad del hardware necesaria para soportar las aplicaciones
nuevas o actualizadas

16 de 40
Que proceso es el responsable de nombrar a los Elementos de Configuracin
(Configuration Item, CIs)?
A.
B.
C.
D.

Gestin del Cambio (Change Management)


gestin de la Configuration (Configuration Management)
Gestin de reLaciones con los Clientes (Customer Relations Management)
Gestin del Nivel de Servicio (Service Level Management)

17 de 40
Cual es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha sido identificado?
A.
B.
C.
D.

Incidente
Error Conocido (Known Error)
Solucin temporal (Workaround)
Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC)

18 de 40
Que es una Lnea de referencia de configuracin (Configuration Baseline)?
A.
La composicin registrado (foto) de un elemento de configuraron (configuration
item, CI) o de un grupo de elementos de configuracin (CIs) que se utilizara como
referencia
B.
El nivel del elemento de configuraron (CI)
C.
La relacin entre los elementos de configuracin (CI)
D.
el punto de partida para hacer pruebas a un software nuevo
19 de 40
Cual de las siguientes es la mejor descripcin del contenido de la biblioteca de software
definitivo (Definitive Software Library, DSL)?
A.
B.
C.
D.

Copias de todas las versiones necesarias de software


Copias de todos los programas que estn en produccin
Versiones autorizadas de todo el software utilizado en la infraestructura
Software pendiente de las pruebas de aceptacin de los usuarios

20 de 40
El Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) recibe llamadas de distintos tipos.
Cual de las siguientes es un incidente?
A.
B.
C.
D.

La informacin sobre el despliegue de una aplicacin concreta


Una notificacin de que se ha instalado un toner nuevo den una impresora
Un mensaje del sistema que informa de que una impresora no funciona
Una solicitud de instalacin de una paquete de contabilidad nuevo

21 de 40
A cual de los procesos pertenece el concepto de Capacidad de mantenimiento
(Maintainability)?
A.
B.
C.
D.

Gestin de la disponibilidad (Availability Management)


Gestin de la continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management)
Gestin de la Capacidad (Capacity Management)
Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)

22 de 40
El mdulo de correccin ortogrfico de un Despliegue de Versin Empaquetada (Package
Release) para el procesamiento de textos contiene varios errores. El Departamento de
Desarrollo ha corregido estos errores en una nueva versin.
Qu proceso es responsable de asegurar que esta versin actualizada sea probada?
A.
B.
C.
D.

Gestin de la Configuracin (Configuration Management)


Gestin del Incidente (Incident Management)
Gestin del Problema (Problem Management)
Gestin de la Entrega (Release Management)

23 de 40
Qu proceso se centra de manera especfica en trazar o buscar la causa de los fallos
recurrentes y la documentacin de la misma?
A.
B.
C.
D.

Gestin de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management)


Gestin de Errores Conocidos (Known Error Management)
Gestin del Problema (Problem Management)
Gestin del Nivel de Servicio (Service Level Management)

24 de 40
Dnde se puede encontrar una visin general de todos los Servicios de TI?
A.
Acuerdo de Nivel Operativo (Operacional Level Agreement, OLA)
B.
Catlogo de Servicios (Service Catalog)
C.
Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA)
D.
Ventana de Servicio (Service Window)
E.
25 de 40
Qu proceso o funcin posee la instruccin de trabajo estndar para manejar la solicitud
de una nueva estacin de trabajo?
A.
B.
C.
D.

Gestin del Incidente (Incident Management)


Gestin del Cambio (Change Management)
Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)
Gestin del Nivel del Servicio (Service Level Management)

26 de 40
Cmo puede determinar una organizacin la eficacia del proceso de Gestin de Nivel de
Servicio (Service Level Agreement)?
A.
B.
C.
D.

Controlando los contratos de proveedores.


Midiendo la satisfaccin del cliente.
Definiendo los Niveles de Servicio (Service Levels)
Informando sobre todos los incidentes.

27 de 40
Qu proceso se encarga de la poltica de imputacin de los costes TIC?
A.
B.
C.
D.

Gestin de la Capacidad (Capacity Management)


Gestin Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Service)
Gestin de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management)
Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Agreement)

28 de 40
Qu es ITIL?
A.
Un conjunto de libros que describen un marco de trabajo basado en procesos para
la Gestin de Servicio de TI.
B.
Un mtodo por el cual se pueden implementar sistemas de informacin.
C.
Un conjunto de guas, que de ser seguidas, permitiran la certificacin del servicio
de TI de acuerdo con los estndares de la ISO 9000.
D.
Una metodologa en la que el objeto principal son las incidencias reportadas por
el cliente.
29 de 40
Cul de las siguientes solicitudes no es tratada como un incidente?
A.
Una queja sobre el servicio proporcionado por el Centro de Servicio al Usuario
(Service Desk)
B.
Una Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) estndar.
C.
El informe de una avera.
D.
Una solicitud de informacin sobre como funciona una aplicacin.
30 de 40
Qu proceso tiene la responsabilidad de restaurar el servicio lo antes posible?
A.
B.
C.
D.

Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)


Gestin de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management)
Gestin del Incidente (Incident Management)
Gestin del Problema (Problem Management)

31 de 40
La Gestin del Problema (Problem Management) ha presentado una Solicitud de Cambio
(Request for Change, RFC) a la Gestin del Cambio (Change Management). La solicitud
implica sustituir todos los discos duros de los equipos de la marca X y tipo Y.
Qu pasos secuenciales se han de tomar para llevar a cabo el cambio?
A.
Aceptacin de la Solicitud de Cambio, planificacin, elaboracin, ensayo,
implantacin, evaluacin, finalizacin.
B.
Implantacin y ensayo, registro, presentacin de informes, evaluacin,
finalizacin.
C.
Registro, implantacin, ensayo, finalizacin, presentacin de informes.
D.
Planificacin, implantacin, ensayo, evaluacin.

32 de 40
Al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) llegan comunicaciones de diversos tipos.
Cul de las siguientes comunicaciones es un incidente?
A.
B.
C.
D.

La solicitud de informacin sobre la hora de salida del tren a Burgos.


Una pregunta sobre donde se encuentra un manual.
Un informe que muestra que una impresora no funciona.
Una solicitud de instalacin de un nuevo paquete de contabilidad.

33 de 40
De cual de las siguientes opciones es responsable la Gestin de la Disponibilidad
(Availability Management)?
A.
La fiabilidad de los componentes necesaria para poder realizar una funcin
determinada, en unas condiciones determinadas, en un perodo determinado.
B.
Las negociaciones con el cliente en relacin a la disponibilidad.
C.
La Gestin de la Demanda (Demand Management)
D.
La entrega de informacin sobre los Niveles de Servicio (Service Levels) a los
clientes para determinar el porcentaje de disponibilidad.
34 de 40
Se ha hecho un anlisis sobre la expansin de la base de datos del cliente. El resultado del
anlisis indica que se ha de aumentar la capacidad del disco del ordenador principal,
puesto que se espera que la base de datos siga creciendo en el futuro inmediato.
Qu proceso es responsable de garantizar que esta informacin se comporta a tiempo
con el fin de asegurar suficiente espacio disponible en el disco?
A.
B.
C.
D.

Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)


Gestin de la Capacidad (Capacity Management)
Gestin del Incidente (Incident Management)
Gestin del Problema (Problem Management)

35 de 40
Cul de las siguientes preguntas no se pueden responder directamente utilizando los
datos de la Base de Datos de la Gestin de Configuracin (Configuration Management
Database, CMDB)?
A.
A que Solicitudes de Cambio (Request for Change, RFCs) ha sido sometido a un
servidor especifico?
B.
Qu miembros del personal del departamento X han pasado al departamento Y?
C.
Qu incidentes o problemas se han registrado en este PC?
D.
Con que Elementos de Configuracin (Configuration tems, CIs) cuenta un
servicio especifico?
36 de 40
Quin es el responsable de asegurar que se siguen las medidas de seguridad durante los
cambios?
A.
B.
C.
D.

El Comit de Direccin (Borrad of Directors)


El Gestor de Cambios (Change Manager)
El Gestor de la Entrega (Release Manager)
El Gestor de la Seguridad (Security Manager)

37 de 40
Qu proceso lleva a cabo un anlisis de riesgo sobre las posibles amenazas y
vulnerabilidades de la infraestructura de TI?
A.
B.
C.
D.

Gestin de la Configuracin (Configuration Management)


Gestin de la Continuidad del Servicio (IT Service Continuity Management)
Gestin del Problema (Problem Management)
Gestin de la Capacidad (Capacity Management)

38 de 40
Que proceso es responsable de implantar y mantener la seguridad de acceso?
A.
B.
C.
D.

Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)


Gestin del Cambio (Change Management)
Gestin de la Entrega (Release Management)
Gestin de la Seguridad (Security Management)

39 de 40
Qu proceso es responsable de crear los acuerdos en lo referente a costes, con el fin de
extender el soporte del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)?
A.
B.
C.
D.

Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)


Gestin Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Service)
Gestin del Incidente (Incident Management)
Gestin del Nivel de Servicio (Service Level Management)

40 de 40
Cul de los procesos controla si las Solicitudes de Cambio (Requests for Change, RFCs)
en relacin con la infraestructura de TI son lgicas, factibles y/o necesarias?
A.
B.
C.
D.

Gestin del Cambio (Change Management)


Gestin de la Configuracin (Configuration Management)
Gestin de la Capacidad (Capacity Management)
Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)

Sample Exam ITIL Foundation Spanish LA - 062005.pdf


1 de 40
Qu proceso o funcin ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el uso
de los servicios, efectuadas por los usuarios finales?
A. Administracin de la Disponibilidad
B. Administracin del Nivel de Servicio
C. Administracin de Problemas
D. Centro de Servicio al Cliente
2 de 40
Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?
A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa fundamental; en un Problema,
no.
B. En el caso de un Error Conocido se trata de un error en la infraestructura de TI; en
un Problema, no.
C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente; esto no siempre es el caso
con un Problem.
D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados han sido
identificados; este no es el caso de un Error Conocido.
3 de 40
Quin determina el Calendario de Cambios Futuros (FSC)?
A. el Gerente de Administracin de Cambios
B. el Comit Asesor de Cambios (CAB)
C. el Cliente
D. la Direccin de TI

4 de 40
Dentro de una organizacin, quin est autorizado para establecer un acuerdo con
el Departamento de TI, con respecto a los servicios de TI?
A. el Gerente de Administracin del Nivel de Servicio.
B. el Usuario de los recursos de TI
C. el dueo de los procesos ITIL
D. el cliente del departamento de TI
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En cual documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?
A. Plan de Capacidad
B. Programa de Mejora del Servicio
C. Plan de Calidad del Servicio
D. Requerimientos del Nivel de Servicio
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Cuando una nueva versin de un paquete de software es instalada en un entorno de
escritorio o cliente/servidor, puede afectar otros paquetes de software existentes en
ese entorno. Algunas veces estos otros paquetes de software necesitan ser
instalados nuevamente.
Cundo se instala un nuevo software, cual proceso de ITIL se encarga de vigilar si
otro software debe ser reinstalado y probado?
A. Administracin de Cambios
B. Administracin de la Continuidad del Servicio TI
C. Administracin de Problemas
D. Administracin de Release
7 de 40
El Gerente de Administracin de la Disponibilidad quiere conocer la tendencia con
respecto al restablecimiento de componentes de TI.
A quin debe solicitar la informacin necesaria?
A. Centro de Servicio al Cliente
B. Gerente de Administracin de Release
C. Gerente de Administracin de la Configuracin
D. Gerente de Administracin del Nivel del Servicio
8 de 40
Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin del
nivel normal de servicio?
A. Escalamiento
B. Impacto
C. Prioridad
D. Urgencia
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Control de Problemas es un sub-proceso de la Administracin de Problemas. La
primera actividad de Control de Problemas es identificar y registrar problemas.
Cul es el primer paso en identificar un problema?
A. analizar todos los incidentes existentes
B. clasificar y priorizar problemas
C. solucionar problemas
D. suministrar informacin gerencial
10 de 40
Cual de la siguiente informacin con respecto a cambios implementados es parte
del informe gerencial en Administracin de Cambios?

A. nmero de incidentes relacionados con los Cambios


B. nmero de incidentes resueltos por los Cambios implementados
C. elementos de Configuracin (CIs) incorrectamente registrados
D. estructura y composicin de los Elementos de Configuracin (CIs)
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En qu herramienta de coleccin de datos pueden hallarse informacin estadstica
que faciliten informacin sobre la estructura y la composicin de la infraestructura de
TI?
A. la Base de Datos de la Capacidad (CDB)
B. la Base de Datos de la Administracin de la Configuracin (CMDB)
C. el Almacn de Hardware Definitivo (DHS)
D. la Biblioteca de Software Definitiva (DSL)
12 de 40
Cul es otro trmino para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?
A. Tiempo Medio Entre Fallas (MTBF)
B. Tiempo Medio de Reparacin (MTTR)
C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)
D. Relacin entre MTBF y MTBSI
13 de 40
Cul de las siguientes es una actividad de Administracin de la Continuidad del
Servicio TI?
A. notificar al usuario final de una falla de sistema
B. documentar planes de recuperacin
C. facilitar informes sobre la disponibilidad
D. garantizar que los Elementos de Configuracin sean actualizados continuamente
14 de 40
Cul es la descripcin del termino Confidencialidad como parte del proceso de la
Administracin de la Seguridad?
A. la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizado
B. la habilidad de poder accesar los datos en todo momento
C. la capacidad de verificar que los datos son correctos
D. la exactitud de los datos
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Cul de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Servicio al
Cliente?
A. tramitacin de Solicitudes de Cambio estndares
B. tramitacin de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TI
C. identificacin de la causa subyacente de incidentes
D. facilitar informacin sobre productos y servicios

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Cul de los siguientes medios de comunicacin corresponde a un proceso tctico?
A. asistencia al usuario en el rea de una aplicacin
B. hoja informativa del Centro de Servicio al cliente sobre una aplicacin
C. discusin acerca de una Solicitud de Cambio (RFC) para la ampliacin de una
aplicacin con
la persona que present la Solicitud de Cambio (RFC)
D. acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacin
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Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que l ha
tenido problemas con su PC. Hace tres meses tambin tuvo una interrupcin. El
usuario informa al Centro de Servicio al Cliente de esta interrupcin.
Qu registro debe hacerse para la llamada del usuario?
A. un Incidente
B. un Error Conocido
C. un Problema
D. una Solicitud de Cambio
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Cul de los siguientes es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?
A. una queja sobre la prestacin de servicios
B. un informe de errores
C. una solicitud de traslado de equipo
D. una solicitud de documentacin
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Cul es una actividad dentro del rea de Administracin Proactiva de Problemas?
A. tramitacin de Solicitudes de Cambio
B. llevar a cabo un anlisis de tendencias e identificacin de problemas e incidentes
potenciales
C. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones
D. minimizar la interrupcin de servicios como consecuencia de cambios en el
ambiente de TI
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Cul de los procesos ITIL hace la contribucin sustancial ms importante y ms
frecuente para mantener actualizada la Base de Datos de la Administracin de la
Configuracin (CMBD)?
A. Administracin de Cambios
B. Administracin de Configuracin
C. Administracin de Incidentes
D. Administracin de Problemas
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Una de las actividades de Administracin de la Configuracin es Control.
De qu se trata esta actividad?
A. el actualizacin de los cambios de Elementos de Configuracin (CIs) y sus
relaciones en la Base de Datos de la Administracin de la Configuracin (CMDB)
B. comprobar si los Elementos de configuracin y sus atributos se reflejan
correctamente en la Base de Datos de Administracin de la Configuracin
C. instalar nuevos Elementos de Configuracin (CIs) en el ambiente operativo
D. hacer inventario de los Elementos de Configuracin (CIs)
22 de 40
Cul de las siguientes actividades forma parte del proceso de Administracin de la
Disponibilidad?

A. clasificacin de Solicitudes de Cambio


B. definicin de la codificacin de impacto de incidentes
C. identificacin de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
D. medicin de disponibilidad de los servicios de TI
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En qu proceso ITIL se negocia con el cliente las tarifas de la prestacin de servicios
de TI?
A. Administracin de la Disponibilidad
B. Administracin de la Capacidad
C. Administracin Financiera para los Servicios de TI
D. Administracin del Nivel de Servicio
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Qu atributo hay que aadir a la Base de datos de Administracin de la
Configuracin (CMDB) puede ayudar a determinar qu Elementos de Configuracin
(CI) se estn sometiendo a mantenimiento en un momento particular?
A. fecha de compra
B. propietario
C. lugar
D. estado
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Cul de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Administracin de
Cambios?
A. entrada de datos realizada por usuarios en una base de datos
B. cambio de contrasea
C. aadir un nuevo usuario al sistema
D. cambiar de lugar un servidor de impresora.
26 de 40
Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor est demasiado cargado
debido a sus conexiones mltiples.
Qu tipo de accin deber tomar el Gerente de Administracin de Disponibilidad en
este caso?
A. El Gerente de Administracin de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de
Administracin de Capacidad ampliar la capacidad del servidor.
B. El Gerente de Administracin de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de
Administracin de Problemas de investigar el problema inmediatamente.
C. El Gerente de Administracin de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de
Administracin de Seguridad verificar si es posible que se hayan facilitado
demasiadas autorizaciones.
D. El Gerente de Administracin de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de
Administracin del Nivel de Servicio revisar los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA).

27 de 40
Qu proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia de
incidentes con soluciones ya conocidas (documentadas)?
A. Administracin de Cambios
B. Administracin de Incidentes
C. Administracin de Problemas
D. Administracin de la Configuracin
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Cundo la causa de un Problema es conocida, qu estado adquiere el Problema?
A. el estado "Incidente"
B. el estado "Error Conocido"
C. el estado "Solucionado"
D. el estado "Solicitud de Cambio"
29 de 40
Tras implementarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin.
Cmo se denomina esta evaluacin?
A. Calendario de Cambios Futuros (FSC)
B. Revisin Post Implementacin (PIR)
C. Plan de Mejora del Servicio (SIP)
D. Requerimiento del Nivel de Servicio (SLR)
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Debido a un defecto, la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una
nueva, hecha por otro fabricante. Qu proceso ITIL es responsable de registrar la
nueva tarjeta de sonido?
A. Administracin de Cambios
B. Administracin de la Configuracin
C. Administracin de Incidentes
D. Administracin de Problemas
31 de 40
Donde se mantiene el contenido de Releases de Software?
A. Base de Datos de la Capacidad (CDB)
B. Base de Datos de la Administracin de la Configuracin (CMDB)
C. Almacn de Hardware Definitivo (DHS)
D. Biblioteca de Software Definitiva (DSL)
32 de 40
Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
A. convenios sobre los servicios a prestar
B. estadsticas de disponibilidad de un periodo previo
C. un plan de accin para poner en marcha el proceso Administracin del Nivel de
Servicio
D. descripciones tcnicas detalladas de un protocolo de redes

33 de 40
En caso de una falla, qu proceso ITIL asegura que los servicios de TI sean
restablecidos lo antes posible?
A. Administracin de Cambios
B. Administracin de Incidentes
C. Administracin de Problemas
D. Administracin de l Nivel de Servicio
34 de 40
Qu informacin del proceso de Administracin Financiera para los Servicios de TI
suministra a la Administracin del Nivel de Servicio?
A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo especfico
B. los costos del sistema de Administracin Financiera
C. los costos totales de la administracin de la red informtica
D. cuanto dinero se ha gastado en servicios TI por cliente
35 de 40
Cul es la responsabilidad del Gerente de Administracin de Seguridad con disear
un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
A. traducir los Requerimientos del Nivel de Servicio para la seguridad de datos
B. determinar la lnea base de seguridad en el Catlogo de Servicios
C. proveer las pautas para la seccin de Seguridad del SLA
D. comunicar sobre la disponibilidad tcnica de componentes de seguridad
36 de 40
Qu proceso ITIL coordina la distribucin de una nuevo release de software?
A. Administracin de Cambios
B. Administracin de la Configuracin
C. Administracin de Release
D. Administracin del Nivel de Servicio
37 de 40
Cul proceso ITIL ofrece un anlisis de amenazas y dependencias concernientes a
los servicios de TI, sirviendo de base para determinar contramedidas?
A. Administracin de la Disponibilidad
B. Administracin de la Continuidad del Servicio TI
C. Administracin de Problemas
D. Administracin de l Nivel de Servicio
38 de 40
Con cual actividad en el proceso de Administracin de la Capacidad se gestiona la
demanda de capacidad?
A. Dimensionamiento de la Aplicacin
B. Administracin de la Demanda
C. Modelado
D. Ajuste o Puesta a Punto
39 de 40
Cul proceso ITIL es responsable del diseo de un sistema de cobro?
A. Administracin de la Disponibilidad
B. Administracin de la Capacidad
C. Administracin Financiera para los Servicios de TI
D. Administracin del Nivel de Servicio
40 de 40
Qu se entiende por la Administracin de Servicios de TI?

A. la Administracin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de


TI
B. organizar la Administracin de la infraestructura de TI de acuerdo a las mejores
prcticas de ITIL
C. administrar la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la
organizacin de TI pueda suministrar sus productos de TI a clientes de manera
profesional
D. promover la compresin de los Servicios de TI en una audiencia ms numerosa
Examen Ejemplo de la web de ITIL
1 .- Cual de las sig. Afirmaciones es INCORRECTA ?
1-la Gestion de Problemas puede estar relacionada con el acaecimiento de un
incidente grave
2.El centro de Servicios controla los problemas durante sus ciclos de
vida
3.La Gestion de Problemas es responsable del gerenciamiento de la resolucion de
problemas
4.La Gestion de Problemas es responsable del Control de Errores
2 .- Como soporta la Gestin de Problemas las actividades del C3ntro de Servicios
1. Resuelve incidentes graves para el centro de Servicios
2. Estudia todos los incidentes resueltos por el centro de Servicios
3. Alivia la carga de trabajo del >Centro de Servicios al comunicar la resolucion
directamente al usuario.
4. Pone a disposicin del Centro de Servicios informacin sobre un Error
Conocido
3 .- Un analisis de tendencias de informacin sobre incidentes indica que el 30% de
los incidentes se repite nuevamente. Cual de estas actividades contribuira en
mayor medida a reducir el porcentaje de recurrencia de incidentes
1. Una presentacin al Directorio para explicar la importancia de la Gestion de
Problemas
2. La implementacion del proceso de Gestion de Problemas
3. La Seleccin de una herramienta adecuada para registarar toda la
informacions de incidentes con mayor precision.
4. La incorporacin de un numero unico de Centro de Servicios para que los
clientes sepan con quien ponerse en contacto
4 .-

Se produce un error conocido cuando:


1. Un error se produce varias veces y se ha remitido a la Gestion de Problemas
2. Se produce un error que no ha sido diagnosticado y para el cual no existe un
camino alternativo
3. Se diagnostico un problema y existe una resolucion o camino
alternativo
4. Se implemento la resolucion del problema

5 .- Si un Cliente se queja de que los niveles de servicio se encuentran por debajo de


los acordados en el en el SLA debido a la cantidad de incidentes relacionados con
Hardware, Quin es el responsable de investigar la causa subyacente ?
1. El Gerente de Incidentes
2. El Gerente de Niveles de Servicio
3. El Gerente de Problemas
4. El Gerente de Disponibilidad
6.- Un usuario se queja al Centro de Servicios de que se produce continuamente un
error al usar un aplicacin especifica . Esto hace que se caiga la conexin con la red.
Qu proceso ITIL es el responsable de realizar el seguimiento de la causa
1.
2.
3.
4.
7.-

8.-

Gestion de la Disponibilidad
Gestion de Incidentes
Gestion de Problemas
Gestin de Versiones
Cul es la actividad de la Gestion preactiva de Problemas
1. Ocuparse de la peticiones de cambio
2. Realizar analisis de tendencias e identificar incidentes y
problemas potenciales
3. Realizar el seguimiento de todos los incidentes y obstrucciones
4. Minimizar las obstrucciones a los servicios que derivan de cambios al
entorno TI
Una de las tareas de Gestin de Versiones es implementar un DHS. Que
afirmacin describe mejor el DHS ?
1. Un DHS es una cantidad de ubicaciones fsicas en donde se almacenan las
lneas de base
2. Antes e la implementacin de un DHS, se debera comprar primero una
herramienta para liberar el hardware en el entorno de produccin
3. Un DHS es un rea separada del almacenamiento seguro de
repuestos de hardware definitivos
4. Un DHS es una base de datos en la que se registran todos los elementos
de configuracin de hardware definitivos.

9.

Cul de las siguientes actividades NO forma parte del proceso de versiones


1. Trasladar software de la DSL al entorno de desarrollo
2. Trasladar software de la DSL al entorno de Produccin
3. Trasladar software del entorno de desarrollo al entorno de prueba
4. Trasladar software del entorno de produccion a la DSL

10.

Las palabras Delta, Completa y Paquete describen diferentes tipos de


versiones. Cul de las siguientes afirmaciones es verdadera
1. Un paquete de versiones contiende hardware y software
2. Los cambios urgentes son siempre versiones Delta
3. Una versin Delta casi nunca forma parte de un paquete de versiones
4. Una versin completa libera la unidad de versin normal al
entorno de produccin

11.-

Despus de liberar una actualizacion de software para arreglar un error


conocido,Qu proceso es el responsable de constatar que la CMDB se haya
actualizado correctamente ?
1. Gestion de Cambios
2. Gestion de Problemas
3. Gestin de Configuraciones
4. Gestin de Versiones

12.-

Los elementos de informacin almacenados en la CMB en relacion con un CI


especifico se denominan:
1. Componentes
2. Caracteristicas
3. Atributos
4. Caracteristicas

13.-

Una base de Datos de Gestion de COnfiguraciones ( CMDB) puede contener


diferentes Elementos de Configuracin ( CIs ).Cual de estos elementos NO se
considera normalmente un CI?
1.
Un nombre de Usuario
2.
Un monitor de video
3.
Un paquete de software comprado
4.
Un procedimiento

14.-

Lea la siguiente informacin:


1. Identidad
2. Identificador nico
3. Numero de version
4. Numero de copia
1.
1&2
2.
1,3&4
3.
Todos
4.
2&3

15.-

Cul es la principal diferencia entre una CMBD ( Base de Datos de la Gestin


de Configuraciones ) y un tpico registro de activos ?
1. Una CMDB es un sistema informtico.La mayoria de los registros de
activos no lo son
2. No hay Diferencia
3. NO se registra solamente hardware en una CMDB
4. Una CMDB es una base de datos que vincula sus contenidos

16.-

Qu proceso ITIL prepara un plan ( a largo plazo ) para las compras previstas
de servicios de IT
1.
Gestion de disponibilidad
2.
Gestion de Capacidad
3.
Gestion de configuraciones
4.
Gestion de Niveles de Servicio

17.-

La palabra variante se emplea para describir


1.
Versiones de software no autorizadas o ilegales
2. Un incidente que tiene el mismo impacto que un error conocido existe,
pero una causa raz diferente
3. Un Ci creado en base a otro, pero con ligeros cambios
4. La diferencia entre previsiones y uso de recursos

18.-

Por un defecto, se reemplaza la placa de sonido de un usuario por otra nueva.


Para futura referencias,Qu proceso ITIL es responsable de registrar l anueva
placa de sonido de diferente fabricante?
1.
Gestion de Cambios
2.
Gestion de Configuraciones
3.
Gestion de Incidentes
4.
Gestion de Problemas

19.-

Lea las sig. Afirmaciones:


1. Un incidente excede el tiempo de parada estipulado en el SLA
2. Un impacto de un incidente sobre le negocio aumenta debido a
circunstancias imprevistas
3. la cantidad de usuarios impactados por un incidente es mayor del previsto
4. Un gerente seor de la organizacin del cliente se queja por el escaso
grado de avance de un determinado incidente
1.
2.
3.
4.

Todas
2,3&4
1,2&3
1,3&4

20.-

Cul de los siguientes datos tiene menos posibilidades de uso en el proceso


de Gestion de Incidentes?
1.
Categora del incidente
2.
Armado/modelado de elemento defectuoso
3.
Cdigo de impacto
4.
Coste del elemento defectuoso

21.-

De que documento puede obtener informacin la Gestion de Incidentes sobre


cundo y a quien deben escalar los problemas, en caso de ser necesario?
1.
2.
3.
4.

22.-

Programa de Mejora de Servicio ( Service Improvement Program )


Catlogo de Servicios ( Service Catalogue )
Organigrama
Acuerdo de Nivel de Servicio

Se ha producido un incidente grave. El grupo de resolucion al que ha sido


asignado no puede resolver este incidente dentro del plazo acordado. Se
convoca al Gerente de Incidentes.
Qu forma de escalado describe la secuencia anterior de eventos ?
1.
Escalado formal
2.
Escaldo funcional
3.
Escalado jerarquico
4.
Escalado operativo

23. Que incidentes deberia registrar el centro de servicios ?


1. Solo los incidentes que no se resolvieron al momento del registro
2. solo los incidentes de clientes de buena fe
3. todos los incidentes, con excepcin de las simples consultas
4. todos los incidentes
24.

Un razon para la construccion de un modelo de Costes es:


5. Los precios reflejaran lo que el mercado puede pagar
6. Se pueden relacionar directamente con sus unidades constitutivas
7. Los costes TI se pueden relacionar con las actividades de negocios
8. Facilita el calculo TI

25.

Cual de las siguientes afirmaciones sobre la gestion finaciera TI es correcta ?


1. El gerente de finanzas TI identifica los costes TI en los que se
incurrira y propone precios para los servicios
2. Para poder elaborar los presupuestos y la contabilidad hay que convenir
previamente los SLAs y OLAs
3. Solo es posible ser consciente del coste si al cliente se le cobra por los
servicios
4. El gerente de costes debe convenir los precios con el cliente antes de
establecer un modelo de costes

26.

Sin un buen sistema de contabilidad no se puede:


1. Saber el coste total de los servicios provistos
2. Juzgar la eficiencia de la gestion de problemas
3. recuperar los costes relacionados con el uso, en caso de desearlo
Cual de estas afirmaciones es verdadera ?
1. 1, 2 & 3
2. solo 1 & 3
3. solo 1 & 2
4. solo 2 & 3

27. Cual de los siguientes elementos NO se considera normanlmente una de las


principales entradas de elementos de coste para un modelo de costes TI ?
1.
Alojamiento
2.
transferencia
3.
software
4.
servicio
28. Que concepto NO forma parte de la gestion financiera de servicios TI ?
5. Elaboracin de Presupuesto
6. Fijacin de precios
7. Adquisicin
29.El % de disponibilidad se calcula de la siguiente manera:
1.
Tiempo de parada x 100

2.
tiempo acordado del servicio x 100
3.
tiempo acordaddo del servicio
tiempo de parada x 100
4.
tiempo acordado del servicio x 100
30. Cual de las siguientes afirmaciones es FALSA ?
1. Mantener el nivel acordado de confidencialidad de la informacin
corresponde a la gestion de la disponibildad
2. la gestion de la disponibilidad deberia contribuir con el diseo y el
desarrollo de nuevos productos de software.
3. la gestion de la disponibilidad negocia los niveles de disponibilidad
con los clientes para asegurarse de cumplir sus requerimientos
4. la gestion de la disponibilidad se ocupa del rendimiento de los CIs de
hardware
31. En base a un proceso ITIL de gestion de cambios, una vez que se construye un
cambio, quien es el responsable del testeo?
1. EL constructor del cambio
2. el gerente de cambios
3. el consejo asesoe de cambio
4. un evaluador independiente
32. una empresa implementa una intranet para sus estaciones de trabajo de diseo grafico.
Hay que aumentar la banda ancha debido a la gran cantidad de ilustraciones que se
envian por la red.
que proceso ITIL es el responsable de aprobar la mayor banda ancha
1.
2.
3.
4.

Gestion de la capacidad
gestion de cambios
gestion de la disponibilidad
gestion de problemas

33. Despus de la implementacion de un cambio, se realiza una evaluacion.


como se denomina esta evaluacion?
1.
2.
3.
4.

programa de cambios futuros (forward Schedule of changes FSC)


revision post implementacion (post implementation review PIR)
programa de mejora de servicio (service improvement program SIP)
requisitos de nivel de servicio ( service level requerimient SLR)

34. La informacin de la base de datos de la gestion de configuraciones (configuration


management database CMDB) solo puede modificarse despus de que se otorga un
permiso para modificar la infraestructura.
que proceso otorga permiso ?
1.
2.
3.
4.

gestion de cambios
gestion de configuraciones
gestion de 32ncidents
gestion de niveles de servicio

35. que proceso o funcion ITIL controla que las peticiones de cambio ( requests for
change RFCs) sean logicos, factibles y necesarias
1. gestion de cambios
2. gestion de incidentes
3. gestion de problemas
4. centro de servicios
36. Lea las siguientes afirmaciones:
1. La gestion eficaz de cambios garantiza que la urgencia y el impacto sean factores
claves al momento de tomar decisiones sobre le cronograma de cambios.
2. la gestion de cambios controla todos los aspectos del proceso de cambio.
cual es estas afirmaciones es verdadera?
1.
2.
3.
4.

N1
Ninguna
N2
Ambas

37. Con que frecuencia deberian reunirse los miembros del CAB/EC?
1.
2.
3.
4.

diariamente
mensualmente
semanalmente
como lo requieran las circunstancias

38. Una compaa de acero esta en un proceso de fusion con un competidor. Los
departamentos TI y la infraestructura TI de ambas empresas trabajaran en conjunto.
que proceso es el responsable de determinar los espacios requeridos de disco y
de memoria para las aplicaciones en uso en la infraestructura TI fusionada ?
1.
2.
3.
4.

gestion de aplicaciones
gestion de capacidad
gestion de operaciones informaticas
gestion de versiones

39. Lea la siguiente lista:


1. Analitica
2. simulacin
3. demanda
4. recurso
cuales son tecnicas de modelado TI ?
1.
2.
3.
4.

3&4
1&2
2&3
1&4

40. La fijacin de precios diferencial es una tecnica empleada en


1. FTA
2. contabilidad de estados
3. gestion de la demanda
4. CRAMM
41. El dimensionamiento de la aplicacin es una tecnica empleada en la gestion de la
capacidad, por que es importante el dimensionamiento de la aplicacin
1. Se puede medir la disponibildiad de un servicio TI
2. se puede controlar el uso de una aplicacin TI
3. el mantenimiento de la aptitud tecnica resulta importante para los
encargados de desarrollo de las aplicaciones
4. se pueden prever los recursos necesarios para una aplicacin
42. Cul de estos elementos NO forma parte de la gestion de la capacidad?
1. ajsute
2. gestion de la demanda
3. dimensionamiento de la aplicacin
4. capacidad de mantenimiento
43. La fijacin de una tarifa diferencial para los usuarios del negocio que utilizan
recursos en momento pico se denomina:
1. Facturacin de recursos pico
2. facturacin diferencial
3. facturacin conceptual
4. descuento

44. Un cliente solicito una revision de los precios de provision de servicios segn un
SLA. En el SLA existe una clausula sobre esto. Quin revisara los precios con el
cliente?
1. EL gerente de finanzas TI
2. el gerente de configuraciones
3. el gerente de niveles de servicio
4. el gerente de cambios
45. Cules son ventajas directas de la celebracin de acuerdos de nivel de servicio?
1. las expectativas del cliente TI y del proveedor deberian coincidir
2. menor cantidad de incidentes
3. mediciones sin ambigedad de la provision de servicios
4. disminucin de la cantidad de cambios que hay que dejar sin efecto
1. 2 & 4
2. 1 & 2
3. 3 & 4
4. 1 & 3
46. Al establecer un nuevo SLA, Cules de estas situaciones deberia considerar el
gerente de niveles de servicio ?
1. que el nuevo SLA pueda cumplir los objetivos acordados con el cliente
2. que las condiciones en otros SLAs vigentes puedan seguir cumpliendose
3. que se pueda identificar el impacto posible de los cambios al SLA
Cules de estas afirmaciones son verdaderas?
1. 1 & 2
2. 2 & 3
3. 1,2 & 3
4. 1 & 3

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