ITIL® 4 Examen básico

de práctica n. ° 1

Pregunta 1:
¿Cuál es la definición de un servicio?
a) Los medios por los cuales se dirige y controla una organización
b) Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor para los clientes.
c) Un método para visualizar el trabajo, identificar posibles bloqueos y conflictos de recursos y
gestionar el trabajo en curso.
d) Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean
lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos.

Pregunta 2:
Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración. La utilidad es la [?] Que ofrece un producto o servicio para
satisfacer una necesidad particular.
a) Garantía
b) Promesa
c) Funcionalidad
d) Resultado

Pregunta 3:
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. [?] es la práctica de garantizar que los riesgos se evalúen
correctamente, autorizar que se realicen los cambios y administrar un cronograma de cambios para
maximizar el número de cambios de TI exitosos.
a) Gestión de activos de TI
b) Gestión de la configuración del servicio
c) Control de cambios
d) Gestión del nivel de servicio

Pregunta 4:
Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración. Un evento es cualquier cambio de estado que ha
importancia para la gestión de un (a) [?] u otros elementos de configuración.
a) Salida
b) Producto
c) Servicio
d) Resultado
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Pregunta 5:
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de la seguridad de la información"?
a) Proteger una organización entendiendo y gestionando los riesgos a la confidencialidad,
integridad y disponibilidad de la información.
b) Asegurar que los servicios alcancen los niveles de desempeño acordados y esperados,
satisfaciendo la demanda actual y futura de manera rentable
c) Asegurar que los servicios brinden los niveles acordados de disponibilidad o que se puedan evaluar los cambios.
d) Observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio y registrar e informar cambios de
estado seleccionados identificados como eventos.

Pregunta 6:
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'seguimiento y gestión de eventos'?
a) Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e
iniciadas por el usuario de una manera eficaz y fácil de usar.
b) Observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio y registrar e informar cambios de
estado seleccionados identificados como eventos
c) Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo
más rápido posible
d) Asegurar que todos los proyectos de una organización se entreguen con éxito

Pregunta 7:
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de incidentes'?
a) Respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e
iniciadas por el usuario de una manera eficaz y fácil de usar.
b) Asegurar que los servicios brinden los niveles acordados de disponibilidad o que se puedan evaluar los cambios.
c) Asegurar que todos los proyectos de una organización se entreguen con éxito
d) Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo
más rápido posible

Pregunta 8:
Lo que se define como la práctica de garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración
de los servicios y los elementos de configuración que los respaldan esté disponible cuando y
donde se necesita?
a) Control de cambios
b) gestión de activos de TI
c) Gestión de la configuración del servicio
d) Gestión del nivel de servicio

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Pregunta 9:
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El [?] Es la práctica de capturar la demanda de
resolución de incidentes y solicitudes de servicio.
a) Gestión de incidencias
b) Gestión del nivel de servicio
c) Gestión de solicitudes de servicio
d) Mesa de servicio

Pregunta 10:
Dion Training ha decidido ofrecer dos niveles de membresía a sus programas de formación. El primer nivel de
membresía incluye todos sus cursos de video, exámenes de práctica y guías de estudio por una tarifa mensual
única. Sin embargo, este plan no proporciona a los estudiantes el comprobante de examen real para realizar los
exámenes de certificación. ¿Qué término describe mejor este nivel de membresía que
ofrece varios servicios por un solo precio?
a) Un resultado
b) Valor
c) Una oferta de servicios
d) Una salida

Pregunta 11:
¿Qué describe las salidas?
a) Entregables tangibles o intangibles
b) Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio
c) Resultados para un grupo de interés

d) Configuración de los recursos de una organización

Pregunta 12:
¿Qué término describe mejor a una persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones
con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos?
un consumidor
b) Proveedor de servicios
c) Cliente
d) Organización

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Pregunta 13:
¿Cuál describe la naturaleza de los principios rectores?
a) Un principio rector es obligatorio y debe utilizarse al adoptar un nuevo servicio dentro de la
organización.
b) Un principio rector es específico y solo se aplica a una iniciativa dentro de la organización
c) Una organización debe implementar los principios rectores exactamente como se define en el
manual ITIL 4 Foundation
d) Un principio rector es una recomendación que se utiliza como orientación en todas las circunstancias.

Pregunta 14:
¿Qué principio rector se ve más afectado por la experiencia del cliente (CX)?
a) Progresar iterativamente con retroalimentación
b) Centrarse en el valor
c) Pensar y trabajar de manera integral
d) Empiece donde está

Pregunta 15:
Dion Training Solutions quiere crear un nuevo servicio para cumplir automáticamente con los pedidos de comprobantes de
exámenes para los estudiantes. Actualmente, los comprobantes de examen se procesan manualmente por un miembro del
personal una vez que se recibe el pedido del estudiante copiando y pegando el número de comprobante de una hoja de
cálculo en una plantilla de correo electrónico y enviando el correo electrónico a los estudiantes. Antes de intentar
automatizar este proceso de cumplimiento, el líder del equipo realiza un inventario de los servicios, procesos y
procedimientos actuales que utiliza el equipo de cumplimiento de comprobantes para ver si se pueden reutilizar. ¿Qué
principio rector describe mejor este escenario?
a) Centrarse en el valor
b) Colaborar y promover la visibilidad
c) Empiece donde está
d) Manténgalo simple y práctico

Pregunta 16:
Dion Training Solutions ha decidido crear un curso en línea para el examen ITIL 4 Foundation. La compañía
desarrolló su plan de estudios y luego invitó a 50 estudiantes a participar en una capacitación en vivo para
determinar si la capacitación fue efectiva. Durante la capacitación, algunos estudiantes no entendieron el
concepto de cadena de valor del servicio, por lo que el instructor reescribió esa parte del
plan de estudios. ¿Qué principio rector está demostrando este enfoque del plan de estudios?
¿desarrollo?
a) Centrarse en el valor
b) Colaborar y promover la visibilidad
c) Optimizar y automatizar
d) Progresar iterativamente con retroalimentación

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de práctica n. ° 1

Pregunta 17.
Está trabajando para diseñar un nuevo servicio para uso interno en toda su organización. Como parte de sus esfuerzos de
diseño, forma un pequeño equipo con las partes interesadas relevantes de los departamentos de recursos humanos,
tecnología de la información, ventas y otros departamentos relevantes para garantizar que el servicio satisfaga
adecuadamente las necesidades de cada departamento y espera que esto resulte en una gran aceptación del servicio
cuando se entregue. ¿Qué principio rector describe mejor este escenario?
a) Centrarse en el valor
b) Colaborar y promover la visibilidad
c) Empiece donde está
d) Manténgalo simple y práctico

Pregunta 18.
John está trabajando actualmente para crear un nuevo servicio que permitiría a un cliente comprar un
producto digital en línea y recibirlo en la bandeja de entrada del usuario. John es responsable de la parte de
pago de este servicio, pero Sally es responsable de la parte de cumplimiento del producto digital del servicio.
¿Cuál de las siguientes acciones debería hacer Juan para seguir el principio de "pensar y trabajar de manera
integral"?
a) John debería optimizar su código para asegurarse de que se ejecute de manera eficiente

b) John debe reunirse con Sally para determinar cómo ocurrirá el cumplimiento del producto digital
c) John debe esperar hasta que la porción de Sally esté completa antes de comenzar la suya para asegurarse de que
trabajar juntos correctamente
d) John debe decirle a Sally que espere hasta que su porción esté lista antes de comenzar la de ella para asegurar la
compatibilidad.

Pregunta 19:
¿Cuáles de estos son un enfoque clave de la dimensión "organización y personas"?
a) Seguridad y cumplimiento
b) Actividades que transforman insumos en productos
c) Roles y responsabilidades
d) Contratos y convenios

Pregunta 20:
¿Cuáles de estos NO son un enfoque clave de la dimensión de 'socios y proveedores'?
a) Sistemas de inventario y gestión de flujo de trabajo
b) Roles y responsabilidades
c) Contratos y convenios
d) Seguridad y cumplimiento

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Pregunta 21:
¿Qué concepto de ITIL describe la cadena de valor del servicio?
a) Siete principios rectores
b) Cuatro dimensiones de la gestión de servicios
c) Sistema de valor del servicio
d) Prácticas

Pregunta 22.
¿Qué modelo operativo describe las actividades clave necesarias para responder a la demanda y
facilitar la realización de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios?
a) Mejora continua
b) Cadena de valor del servicio
c) Prácticas
d) Principios rectores

Pregunta 23.
¿Qué actividad de la cadena de valor incluye decisiones de cartera para el diseño y la transición?
a) Comprometerse

b) Mejorar
c) Planificar

d) Entregar y apoyar

Pregunta 24.
¿Qué paso del modelo de mejora continua establece que "cada iniciativa de mejora debe
apoyar las metas y objetivos de la organización"?
a) Dónde estamos ahora
b) Cual es la vision
c) Dónde queremos estar
d) ¿Cómo llegamos allí?

Pregunta 25:
Cuando se trabaja dentro del paso 'cuál es la visión' del modelo de mejora continua, ¿qué
¿Debes asegurarte de que ocurra?
a) Se ha entendido la dirección de alto nivel de la iniciativa.
b) Los pasos detallados de cómo lograr sus objetivos
c) Qué métricas utilizará para medir el éxito
d) Los procesos actuales que se utilizan

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Pregunta 26.
Bridgett lidera una iniciativa de mejora dentro de su empresa. Le han dicho que la empresa quiere tener
la mayor satisfacción del cliente en la industria. Actualmente, la empresa tiene un índice de satisfacción
del cliente del 92%, pero el líder de la industria tiene un promedio del 94%. Bridgett decide que la
empresa debe establecer su objetivo de obtener un puntaje de satisfacción del cliente del 96% en los
próximos 12 meses. ¿En qué paso del modelo de mejora continua se encuentra actualmente Bridgett?

a) Cual es la vision
b) donde queremos estar
c) ¿Cómo llegamos?
d) ¿Dónde estamos ahora?

Pregunta 27.
¿Qué es un cambio normal?
a) Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido
preautorizado
b) Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio.
c) Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque es necesario para resolver un incidente.
d) Un cambio que es de naturaleza rutinaria, está completamente documentado y los riesgos se
comprenden bien

Pregunta 28:
El enrutador externo de su empresa acaba de funcionar mal y debe ser reemplazado. La totalidad
La conexión de la organización a la red de área amplia permanecerá fuera de línea hasta que se reemplace
este enrutador. ¿Qué tipo de cambio debería iniciarse?
un estandar
b) Normal
c) Emergencia
d) Rutina

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Pregunta 29.
¿Para qué NO se usa un horario de cambios?
a) Desarrollo de funciones
b) Planificación de cambios
c) Evitar conflictos
d) Asignar recursos

Pregunta 30:
¿Cómo puede asegurarse de que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero?
a) Implementar la clasificación de incidentes
b) Utilizar la automatización

c) Utilizar herramientas de autoayuda

d) Utilizar la gestión de problemas

Pregunta 31:
¿Qué incidentes deben registrarse?
a) Solo un incidente que no se puede resolver de inmediato
b) Cada incidente debe registrarse
c) Cualquier incidente que ocurra más de una vez
d) Solo incidencias que no se resuelvan con herramientas de autoayuda

Pregunta 32.
¿Qué NO es una fase en la gestión de problemas?
a) Identificación de problemas
b) Clasificación de problemas
c) Control de problemas
d) Control de errores

Pregunta 33.
Si un problema no se puede resolver rápidamente, es posible que desee documentar e
implementar una solución temporal para reducir el impacto del problema. ¿Cómo se llama esto?
a) Incidente
b) Solución
c) Solución alternativa
d) Error conocido

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Pregunta 34.
¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la "mejora" de la actividad de la cadena de valor?
a) Garantiza que los usuarios continúen siendo productivos cuando necesiten asistencia del
proveedor de servicios.
b) Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado.
c) Analiza datos para identificar oportunidades para brindar nuevas opciones de solicitud de servicio.
d) Adquiere componentes de servicio preaprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio.

Pregunta 35.
Complete el espacio en blanco. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser [?] Y automatizadas
en la mayor medida posible.
a) Manejado de forma única
b) Estandarizado
c) Resuelto creativamente
d) Ignorado

Pregunta 36.
Su teléfono inteligente no funciona correctamente. Llame al número gratuito del centro de soporte de su
proveedor de servicios. ¿A qué práctica llegaría que sirva como punto de entrada para todos los contactos
entre el proveedor de servicios y sus usuarios?
a) Gestión de problemas
b) Mesa de servicio
c) Gestión de solicitudes de servicio
d) Gestión de incidencias

Pregunta 37.
¿Cuál es una recomendación de la práctica de 'mesa de servicio'?
a) Las mesas de servicio nunca deben utilizar tecnologías como SMS y funciones de chat.
b) Los mostradores de servicio deben ser funciones altamente técnicas
c) Los mostradores de servicio deben tener una comprensión práctica de las prácticas comerciales en
organización
d) Las mesas de servicio siempre deben utilizar una mesa de servicio virtual.

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Pregunta 38:
¿Para qué se utiliza un acuerdo de nivel de servicio?
a) Medir el desempeño de los servicios desde el punto de vista del cliente.
b) Medir el desempeño de la disponibilidad del servicio
c) Medir el desempeño de la capacidad de servicio.
d) Medir el desempeño del servicio desde el punto de vista del prestador de servicios.

Pregunta 39:
¿Cómo contribuye la "gestión del nivel de servicio" a la actividad de la cadena de valor "planificar"?
a) Utiliza los comentarios de los usuarios sobre el servicio y los requisitos de los clientes para
mejorar el servicio.
b) Proporciona información sobre el rendimiento y las tendencias reales del servicio.
c) Recopila y procesa comentarios de clientes y usuarios.
d) Recopila retroalimentación durante las interacciones y comunica los objetivos de desempeño del servicio.
a los equipos de operaciones y soporte

Pregunta 40.
¿Qué debe incluirse en cada acuerdo de nivel de servicio?
a) Métricas detalladas para capturar la disponibilidad del sistema
b) Métricas para el tiempo de respuesta del sistema

c) Resultados de servicio claramente definidos

d) Número de correos electrónicos enviados por hora

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