Acerca de esta publicación

Fundamentos de ITIL es la primera publicación de ITIL 4, la última evolución de la

orientación más ampliamente adoptado para ITSM. Su público oscila entre TI y los
estudiantes de negocios dando sus primeros pasos en la gestión de servicios a
profesionales experimentados familiarizados con versiones anteriores de ITIL y otras
fuentes de mejores prácticas de la industria.
ITIL 4 Fundación:

 ofrecer a los lectores una comprensión de la ITIL marco de gestión de servicios

4 y cómo ha evolucionado para adoptar tecnologías modernas y formas de
trabajo
 explicar los conceptos del marco de gestión de servicios para apoyar a los
candidatos que estudian para el examen de ITIL 4 Fundación
 actuar como una guía de referencia que los practicantes pueden utilizar en su
trabajo, estudios adicionales, y el desarrollo profesional.

Sobre la historia de ITIL

La orientación proporcionada en esta publicación puede ser adoptado y adaptado para
todo tipo de organización y servicio. Para mostrar cómo los conceptos de ITIL se
pudiese aplicar a las actividades de una organización, Fundamentos de ITIL sigue las
aventuras de una compañía ficticia en su viaje de ITIL.
Esta empresa, alquiler de coches Eje, está experimentando una transformación para
modernizar sus servicios y mejorar su satisfacción del cliente y los niveles de retención
y está utilizando ITIL para hacer esto. En cada capítulo del texto, los empleados del Eje
describirán cómo la compañía está mejorando sus servicios, y explicar cómo están
utilizando las mejores prácticas de ITIL para hacer esto.
secciones storyline ITIL aparecen a lo largo del texto, separados por una frontera
distinta.

Alquiler de coches Eje

Alquiler de coches eje es una compañía global, con su sede central en Seattle. Eje se
formó hace 10 años, y actualmente emplea a aproximadamente 400 empleados en
toda Europa, los EE.UU. y Asia-Pacífico.
Inicialmente, la compañía experimentó un fuerte crecimiento y consistentemente altos
niveles de satisfacción del cliente. Durante los primeros seis años, la repetición de
negocios representó alrededor del 30 por ciento de todas las reservas. Accionistas
podrían esperar los dividendos trimestrales apuestos. Sin embargo, en los últimos
cuatro años, la compañía ha experimentado un descenso. satisfacción de los clientes
han disminuido de manera consistente y reservas de repetición son raros. Los
competidores están ofreciendo opciones nuevas e innovadoras para alquiler
tradicional vehículo. Car-pooling, montar-compartir y los coches sin conductor son
grandes atractivos. Los clientes también han llegado a esperar interfaces en línea y
aplicaciones como estándar para los servicios de la compañía.
En este mercado en evolución, alquiler de coches Eje se enfrenta a un futuro incierto.
La junta está dispuesto a mejorar los niveles de satisfacción del cliente. Ellos quieren
atraer y retener a los clientes, y mejorar la rentabilidad de la empresa. Han nombrado
a un nuevo CIO, Henri. Henri fue elegido por su experiencia en servicios digitalizados y
su trayectoria en el éxito, transformaciones de gran magnitud. Él entiende el impacto
de las ofertas de servicios digitales, no sólo para los niveles de satisfacción del cliente,
sino también para las tasas de retención de empleados.
sólida formación de Henri en ITIL y ITSM significa que valora la certificación ITIL, y su
política de contratación refleja esto. Después de haber trabajado con Diseño
Pensamiento, DevOps y metodologías ágiles, que cree negocio sostenible requiere un
enfoque mixto de ITSM.
Enrique está muy interesado en ver cómo su equipo puede redefinir la experiencia de
alquiler de automóviles y garantizar que contratan eje del automóvil es la primera
opción para los clientes nuevos y existentes.

Cumplir con los empleados de los ejes

Aquí hay cuatro empleados clave de alquiler de coches Eje:

Henri es el nuevo director de información de alquiler de coches Eje. Él

es un ejecutivo de éxito que está preparado para agitar las cosas. El
cree en un enfoque integrado de ITSM.

Su es el gerente de producto Eje alquiler de coches de experiencia de

viaje, y ha trabajado para Eje durante los últimos cinco años. Su es
inteligente, meticulosa, y apasionado por el medio ambiente.

Radhika es contratar el eje del automóvil TI analista de negocios, y es

su trabajo para comprender las necesidades de los usuarios de
personal y los clientes alquiler de coches Eje. Es curioso y enérgico, y
se esfuerza por mantener una relación positiva con todos sus clientes,
tanto internos como externos. Radhika trabaja principalmente en
actividades de descubrimiento y de planificación, en lugar de en las
operaciones de TI. Ella hace muchas preguntas y es muy bueno para
detectar patrones y tendencias.
 Marco es contratar a los ejes de los automóviles de TI gestor de
entrega. Él es impulsado por procesos y hace referencia
continuamente el marco de ITIL para ayudar a manejar las relaciones
de servicio positivas. Sin embargo, Marco ha tenido poca exposición a
un enfoque mixto o de colaboración para la gestión del servicio.

CAPÍTULO 1

INTRODUCCIÓN
1. Introducción

1.1. gestión de servicios de TI en el mundo moderno

Según la Organización Mundial de Comercio, 1 servicios comprenden el componente

más grande y más dinámico de las economías desarrolladas y en desarrollo. Los
servicios son el principal forma en que las organizaciones a crear valor para ellos y sus
clientes. Casi todos los servicios de hoy en día están TI-habilitado, lo que significa que
hay un gran beneficio para las organizaciones en la creación, ampliación y mejora de su
capacidad de gestión de servicios de TI.
La tecnología avanza más rápido que nunca antes. Avances como la computación en
nube, infraestructura como servicio (IaaS), aprendizaje automático, y blockchain han
abierto nuevas oportunidades para la creación de valor, y dio lugar a que se convierta
en un importante motor económico y fuente de ventaja competitiva. A su vez, esto
posiciona a la gestión de servicios de TI como una capacidad estratégica clave.
Para garantizar que sigan siendo pertinentes y con éxito, muchas organizaciones se
están embarcando en los principales programas de transformación para explotar estas
oportunidades. Si bien estas transformaciones se refieren a menudo como 'digital', que
son algo más que tecnología. Son una evolución en el funcionamiento de las
organizaciones, para que puedan florecer en el rostro de un cambio significativo y
permanente. Las organizaciones deben equilibrar la necesidad de estabilidad y
previsibilidad a la creciente necesidad de agilidad operativa y una mayor velocidad. La
información y la tecnología son cada vez más profundamente integrado con otras
capacidades de la organización, los silos están descomponiendo, y
equipos multi-funcionales están siendo utilizados más ampliamente. gestión de
servicios está cambiando para atender y apoyar este cambio organizativo y garantizar
oportunidades de las nuevas tecnologías y nuevas formas de trabajo, se maximizan.
gestión de servicios está evolucionando, y también lo es ITIL, la guía más ampliamente
adoptado en la gestión de servicios de TI (ITSM) en el mundo.

1.2. Acerca de ITIL 4

ITIL se ha llevado a la industria de ITSM con la orientación, la formación y los
programas de certificación durante más de 30 años. ITIL 4 trae ITIL hasta la fecha por
volver a dar forma a gran parte de las prácticas de ITSM establecidos en el contexto
más amplio de la experiencia del cliente, cadenas de valor, y la transformación digital,
así como la adopción de nuevas formas de trabajo, tales como Lean, ágil, y DevOps.
ITIL 4 proporciona orientación a las organizaciones necesitan para hacer frente a los
retos de gestión de servicios nuevos y utilizar el potencial de la tecnología moderna.
Está diseñado para garantizar un sistema flexible, coordinada e integrada para la
gobernabilidad y la gestión eficaz de los servicios de TI.

1.3. La estructura y los beneficiosdel marco ITIL 4

Los componentes clave del marco ITIL 4 son el sistema de servicio de valor ITIL (SVS) y
el modelo de cuatro dimensiones.

1.3.1. La ITIL SVS

La SVS ITIL representa cómo los diversos componentes y actividades de la organización
trabajan juntos para facilitar la creación de valor a través de servicios a través de TI.
Estas se pueden combinar de forma flexible, lo que requiere la integración y
coordinación para mantener la organización consistente. El ITIL SVS facilita esta
integración y coordinación y proporciona una, dirección centrado valor fuerte y
unificado para la organización. La estructura de la ITIL SVS se muestra en la Figura 1.1,
y se repite en el Capítulo 4, donde se describe con más detalle.
Los componentes básicos de la ITIL SVS son:

 la cadena de valor de servicio ITIL

 las prácticas de ITIL
 los principios rectores de ITIL
 mejora continua.

La cadena de valor de servicio ITIL proporciona un modelo operativo para la creación,

la entrega, y la mejora continua de los servicios. Es un modelo flexible que define seis
actividades clave que se pueden combinar de muchas maneras, formando múltiples
flujos de valor. La cadena de valor servicio es lo suficientemente flexible como para
adaptarse a múltiples enfoques, incluyendo DevOps y centralizada IT, para hacer frente
a la necesidad de gestión de servicios multimodal. La capacidad de adaptación de la
cadena de valor permite a las organizaciones para reaccionar a las cambiantes
demandas de sus grupos de interés en las formas más eficaces y eficientes.

Oportunid
 da

Los principios rectores de ITIL pueden utilizarse para guiar las decisiones y acciones de
la organización y asegurar una comprensión compartida y enfoque común para la
gestión del servicio en toda la organización. Los principios rectores de ITIL crean las
bases para la cultura y el comportamiento de una organización de la toma de
decisiones estratégicas de las operaciones del día a día.
La ITIL SVS también incluye actividades de gobierno que permiten a las organizaciones
alinear continuamente sus operaciones con la dirección estratégica establecida por el
órgano de gobierno.
Cada componente de la SVS ITIL es apoyado por la mejora continua. ITIL proporciona a
las organizaciones con un sencillo y práctico modelo de mejora para mantener su
capacidad de resistencia y agilidad en un entorno en constante cambio.

1.3.2. El modelo de cuatro dimensiones

Para garantizar un enfoque holístico para la gestión del servicio, ITIL 4 describe cuatro
dimensiones de la gestión de servicios, de los cuales se debe considerar cada
componente de la SVS. Las cuatro dimensiones son:

 organizaciones y personas
 información y tecnología
 socios y proveedores
 flujos de valor y procesos.

Al dar a cada una de las cuatro dimensiones una cantidad apropiada de enfoque, una
organización garantiza su SVS permanece equilibrado y eficaz. Las cuatro dimensiones
se describen en el Capítulo 3.

La historia de ITIL: La visión de la CIO de Eje

Henri: En estos días, el ritmo de cambio de la industria es rápida, con el
término 'cuarta revolución industrial' ahora ampliamente utilizado.
Empresas como Eje están compitiendo con los disruptores que
incluyen los coches sin conductor y la parte del coche.
las expectativas de servicio han cambiado desde Eje fue creado hace
10 años. Los clientes quieren tener acceso inmediato a los servicios a
través de aplicaciones y servicios en línea. aplicación de reserva de eje
no está actualizado, y nuestra tecnología no está a la par con los
cambios en la oferta de servicios.
Mi visión para el Eje es que llegamos a ser la marca de alquiler de
automóviles más reconocidos en el mundo. Vamos a seguir para
ofrecer un servicio al cliente excepcional, manteniendo tarifas de
alquiler de coches-competitivos. Después de todo, Eje ahora es algo
más que la contratación de un vehículo. Hay que centrarse en toda
experiencia de viaje de nuestros clientes.