Categoría: 

Prácticas (ITIL 4)
Pregunta: 1

¿Cuál de las siguientes opciones aborda que se proporcione accesos de

usuario a un sistema?

a) La práctica de gestión de solicitudes de servicio

Pregunta: 2

¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?

d)Enfoque en el valor

Pregunta: 3

¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes para un “registro de mejora

continua” (CIR)?

a)Capturar, documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora

¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de

mejora continua?

b) Realizar evaluaciones de línea base

Pregunta: 5

 ¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del

riesgo?

c)Al comunicar restricciones

Pregunta: 6

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado

El uso de __________ debería respaldar, no reemplazar lo que se observa,

cuando se usa el principio “Empieza donde estás”

a)Mediciones
Pregunta: 7

¿cuál es un medio para hacer posible la creación de valor al facilitar los

resultados (outcome) que los clientes desean obtener sin que los clientes
asuman los costos ni riesgos específicos?

c) Un servicio

Pregunta: 8

¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?

c) Identificación de problemas, control de problemas y control de errores

Pregunta: 9

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?

c) El cambio de una contraseña o asignación de credenciales a un sistema de

información

Pregunta: 10

¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de

conocimiento?

c) Información y tecnología

Pregunta: 11

¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos

contribuye a la gestión de incidentes?

a) Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes

Pregunta: 12

¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejora” de la cadena

de valor?

d)Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las

actividades de la cadena de valor
Pregunta: 13

¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad, proceso o

procedimiento?

a)Comprobar que ya se haya optimizado la actividad, proceso o procedimiento

Pregunta: 14

¿Qué es “garantía”?

a)Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos

acordados

Pregunta: 15

¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las
revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las
evaluaciones de madurez, para definir el estado actual o línea base?

c) Mejora continua

Pregunta: 16

¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la

gestión de un servicio de TI"?

a)Evento

Pregunta: 17

¿cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?

a)Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas

Pregunta: 18

¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?

c)Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes

similares
Pregunta: 19

¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de

servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional?

d)Mesa de servicios

Pregunta: 20

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste

en asegurar la información precisa y confiable sobre la configuración de
servicios y los ___________ detrás de estos, esté disponible en el momento y
lugar que se requiera.

b)Elementos de configuración

Pregunta: 21

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la

información?

a)Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus

actividades empresariales

Pregunta: 22

¿A qué práctica le corresponde la gestión de resolución de incidentes,

consultas y solicitudes de los usuarios?

b)Mesa de servicios

Pregunta: 23

¿qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una

organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para
posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones?

b)Gestión de proveedores
Pregunta: 24

¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la pre-

autorización en el caso de un cambio estándar?

b) Cuando se crea o actualiza el procedimiento para el cambio estándar

Pregunta: 25

¿Qué se debería usar para establecer las expectativas realistas del usuario con
respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud?

c) El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista

Pregunta: 26

Una organización acuerda con una parte interesada la revisión de un cambio

planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto?

a)Colaborar y promover la visibilidad

Pregunta: 27

¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica en principio

guía “mantenerlo simple y práctico”?

a)Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios

Pregunta: 28

¿Qué afirmaciones sobre la práctica de gestión de solicitudes de servicio son

CORRECTAS?
1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio
2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio
3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio
4. Los cambios estándar se podrían tratar como solicitudes de servicio

a) 1 y 2

Pregunta: 29
¿qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto
negativo de las interrupciones de servicio?

c)Gestión de incidentes

Pregunta: 30

¿qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los
roles y las responsabilidades?

a) Organizaciones y personas

Pregunta: 31

¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL?

1. En todas las iniciativas

2. En las relaciones con todas las partes interesadas
3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante
4. Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio sea
relevante

a) 1 y 2

Pregunta: 32

¿cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?

c) Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su
uso

Pregunta: 33

¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio?

b)Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas

Pregunta: 34

¿qué opción describe los cambios normales?

 b) Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un modelo de cambio

Pregunta: 35

¿Cuál es un elemento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio (SLA)

exitoso?

b)Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender

Pregunta: 36

¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es la CORRECTA?

b) Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios

perciban los resultados mediante de servicios

Pregunta: 37

¿qué se define como “componente que se necesite gestionar para poder

entregar un servicio de TI”?

b) Un elemento de configuración (CI)

Pregunta: 38

¿Qué opción representa una entrada a la cadena de valor del servicio?

c) Las necesidades del cliente

Pregunta: 39

¿cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la
mesa de servicios?

a)Habilidades para el análisis de incidentes

Pregunta: 40

¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del

usuario?

d) Métricas de negocio vinculadas con resultados definidos

Categoría: Prácticas (ITIL 4)
Pregunta: 1

¿Qué práctica es responsable de pasar los componentes a los entornos de

producción?

d)

Gestión del despliegue (implementación)

Pregunta: 2

¿Qué práctica incluye la clasificación y resolución de las consultas y solicitudes

de los usuarios?

a)

Mesa de servicios
Pregunta: 3

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?

c)

Gestión de niveles de servicio

Pregunta: 4

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?

c)

Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos

Pregunta: 5
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la
manera en que se coordinan?

d)

Flujos de valor y procesos

Pregunta: 6

¿De qué manera la CLASIFICACIÓN de incidentes ayuda a la práctica de gestión

de incidentes?

a) Permite escalar el incidente hacia el área de soporte correcta.

Pregunta: 7

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un servicio es un

medio para hacer posible la creación conjunta de valor facilitando
___________ que los clientes desean obtener.

b) Los resultados

Pregunta: 8

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de

mejora continua?

a) Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de

mejora continua (comité de mejora).

Pregunta: 9

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios

de TI para la práctica de gestión de incidentes?
b) Puede proporcionar coincidencias automáticas de incidentes con problemas o
errores conocidos.

Pregunta: 10

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar (o registrar) solicitudes de servicio?

a) El usuario o su representante autorizado

Pregunta: 11

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?

c) Mesa de servicios

Pregunta: 12

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la

gestión de servicios?

a) Pensar y trabajar holísticamente

Pregunta: 13

¿Cuál de las siguientes opciones se gestionaría mediante la práctica de gestión

de solicitudes de servicio?

b) 

Una solicitud de un usuario para algo que constituye algo habitual o que hace parte de
la entrega del servicio
Pregunta: 14

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?

d) Mejora continua

Pregunta: 15

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información
es_________ la información de la organización

d) 

Proteger
Pregunta: 16

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede
reutilizar?

b) 

Empieza donde estás

Pregunta: 17

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de

incidentes?

c) 

Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes

Pregunta: 18

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?

a)

Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier

circunstancia.
Pregunta: 19

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es

CORRECTA?

b) 

Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de
cambios.
Pregunta: 20

¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto
nuevos como modificados, estén disponibles para usarse?
 c) 

Gestión de liberaciones
Pregunta: 21

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la

visión de la organización?

b) Planear

Pregunta: 22

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es

CORRECTA?

d) Cada actividad de la cadena de valor contribuye a ésta, ya que transforma

entradas específicas en salidas.

Pregunta: 23

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?

a) 

Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se

gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de
calidad sin interrupciones
Pregunta: 24

¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería

evaluar?

b)

Los costos eliminados y los costos impuestos por el servicio

Pregunta: 25

¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?

 c) 

Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio

Pregunta: 26

¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?

b) 

Seleccionar métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique
Pregunta: 27

¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?

d) 

El sistema de valor del servicio

Pregunta: 28

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa

de servicios?

c) Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general.

Pregunta: 29

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más

pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera
oportuna?

c) Progreso iterativo con retroalimentación

Pregunta: 30

¿Qué es un cambio estándar?

a)
Un cambio que se comprende adecuadamente, está documentado por completo y
cuenta con autorización previa.
Pregunta: 31

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de

lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable?

c) El problema permanece en estado de error conocido.

Pregunta: 32

¿Cuál es la definición de un cambio?

a) 

Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o
indirecto en los servicios

Pregunta: 33

¿Cuál es la definición de un evento?

a) 

Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro

elemento de configuración
Pregunta: 34

¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"

(outcome)?

c)

Lo que busca / obtiene una parte interesada

Pregunta: 35

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de

información y tecnología?
 d) 

Roles y responsabilidades
Pregunta: 36

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un

problema?

1. Mejora continua
2. Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión de niveles de servicio
4. Control de cambios

d) 

1y4
Pregunta: 37

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo simple y

práctico"?

b)

Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor

Pregunta: 38

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "Enfoque en el

valor"?

c) 

Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación

Pregunta: 39
Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con
software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?

d) 

Una oferta de servicios

Pregunta: 40

¿Cuál es la definición de garantía?

b)

Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados

Categoría: Prácticas (ITIL 4)
Categoría: Prácticas (ITIL 4)
Pregunta: 1

¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de

servicios?

a)

Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto

personal sea necesario
Pregunta: 2

¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?

b)

Utilidad
Pregunta: 3

¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?

 b)

Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en

registrar e informar de determinados cambios de estado
Pregunta: 4

¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?

b) Datos analizados de manera precisa y cuidadosa

Pregunta: 5

¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en

salidas?

b)

A través de una combinación de prácticas

Pregunta: 6

¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de

gestión de niveles de servicio?

1. Registra información en la que se pueden basar las métricas.

2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.
3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.
4. Sirve para fundamentar las conversaciones / socializaciones sobre los
avances.

5.
6. 1 y 4
Pregunta: 7

¿Cuál es el punto de partida para la optimización?

b)

Comprender la visión y los objetivos de la organización

Pregunta: 8

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

El propósito de ___________ es asegurar que la organización y las partes
interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la
organización.

c) 

el sistema de valor del servicio

Pregunta: 9

¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las

felicitaciones y las quejas de los usuarios?

b)

Gestión de solicitudes de servicio

Pregunta: 10

¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor

del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor?

d) Gestión de relaciones de servicio

Pregunta: 11

¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante un

incidente mayor o grave?

a) 

Gestión de incidentes
Pregunta: 12

¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la

práctica de gestión de solicitudes de servicio?
 c) 

Un cambio estándar
Pregunta: 13

¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de

trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?

b) 

Colaborar y promover la visibilidad

Pregunta: 14

¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los

resultados que el cliente desea obtener?

a)

Un servicio
Pregunta: 15

¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?

a) 

Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de
cambios.
Pregunta: 16

¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la

gestión y la comunicación?

a)

Organizaciones y personas
Pregunta: 17
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
Un error conocido es un problema que se ha_____________ y no se ha resuelto.

b)

Analizado
Pregunta: 18

¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es

CORRECTA?

a)

"Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha

analizado.
Pregunta: 19

¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar

la máxima eficiencia?

c) Procesos y procedimientos

Pregunta: 20

¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA

d)

Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.

Pregunta: 21

¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable

sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?

a) Gestión de la configuración de servicios

Pregunta: 22
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del
servicio lo más rápidamente posible?

d) Gestión de incidentes

Pregunta: 23

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es
responsable de ___________ del consumo de servicios.

b) 

los resultados (outcome)

Pregunta: 24

¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de

invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?

d)

Progreso iterativamente con retroalimentación

Pregunta: 25

¿Qué debería hacerse con cada problema?

b)

Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad

Pregunta: 26

¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en
la mejora continua de los servicios?

a)

Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de

mejora de los servicios en los contratos
Pregunta: 27

¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con

respecto a los proveedores?

c) 

Cultura corporativa de la organización

Pregunta: 28

¿Qué es un problema?

c) 

Causa o causa potencial de uno o más incidentes

Pregunta: 29

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?

b) 

Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en

niveles tácticos y estratégicos
Pregunta: 30

¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización
a adoptar y adaptar la guía de ITIL?

b) 

Los principios guía

Pregunta: 31

¿Qué es una salida (producto)? (output)

d) Algo que se crea al realizar una actividad

Pregunta: 32

¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?

c)

Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados.

Pregunta: 33

¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?

c) Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el
negocio

Pregunta: 34

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a

maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?

b) 

Gestión de activos de TI
Pregunta: 35

¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas

recurrentes?

a) Para ayudar a identificar problemas

Pregunta: 36

¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro

dimensiones de la gestión de servicios?

d) 

Planear
Pregunta: 37

¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el

crecimiento del cliente?

d) 

Enfoque en el valor
Pregunta: 38

¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización

mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los
servicios?

b) Gestión de niveles de servicio

Pregunta: 39

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia?

c) 

La implementación de un parche de seguridad crítico en una aplicación de software 

Pregunta: 40

¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede
reutilizar?

b) 

Empieza donde estás

Categoría: Conceptos clave (ITIL 4)

Pregunta: 1
Un nuevo empleado ingresó a la compañía hoy, ¿con cuál de las siguientes se
puede brindar acceso a las diferentes aplicaciones y sistemas que necesita?

b) Solicitud de servicio

Pregunta: 2

¿Cuál de las siguientes opciones es verdadera?

b) Las quejas pueden tratarse como solicitudes de servicio

Pregunta: 3

¿En cuál de los principios guía se toma un enfoque en mejorar los servicios a
partir de los elementos existentes?

a) Empieza donde estés

Pregunta: 4

¿Cuál de las siguientes actividades no corresponden a la gestión de

problemas?

b) Escalar incidentes a otro equipo de soporte para su resolución

Pregunta: 5

Algunos incidentes que son simples y de baja complejidad pueden ser resueltos
más rápidamente gracias a un diagnóstico e investigación eficientes, utilizando
___

c) Scripts o comandos para recopilar información del incidente

Pregunta: 6

¿Cuál de las siguientes prácticas se involucra en la gestión de situaciones o

vulnerabilidades que ya han sido analizadas pero que aún no se han podido
resolver?

a) Gestión de problemas

Pregunta: 7
El propósito de la gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de
___ y su desempeño se gestionan adecuadamente para respaldar la provisión
de productos y servicios de calidad y sin interrupciones.

b) La organización

Pregunta: 8

¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de flujos de valor y

procesos?

c) Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas

organizacionales

Pregunta: 9

¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de socios y

proveedores?

d) Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones 

Pregunta: 10

El usuario es un rol que ___ los servicios

d) Usa

Pregunta: 11

¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Dónde queremos estar?" del modelo de
mejora continua ITIL?

a) Definir objetivos medibles

Pregunta: 12

¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Cómo llegar?" del modelo de mejora
continua ITIL?

c) Definir el plan de mejoramiento

Pregunta: 13
¿Cuál de las siguientes actividades no corresponde a la práctica de mejora
continua?

b) Definir las medidas para gestionar problemas y eventos inesperados

Pregunta: 14

¿Qué recomendación es válida para definir los pasos de un procedimiento de

gestión de solicitudes?

d) Deben ser bien entendidos y probados

Pregunta: 15

¿Cuál de las siguientes prácticas tiene gran influencia en la experiencia del

usuario y en su percepción sobre el proveedor?

b) Mesa de servicio

Pregunta: 16

¿Qué es necesario para asignar o dirigir un incidente complejo a un grupo de

soporte específico?

a) La categoría del incidente

Pregunta: 17

¿Cuál de las siguientes NO es una dimensión que se deba tener en cuenta en el

principio guía "Pensar y trabajar de manera holística"?

c) Productos y servicios

Pregunta: 18

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la mesa de servicio no es correcta?

d) La mesa de servicio debe escalar todas las incidencias a los equipos de

desarrollo y soporte

Pregunta: 19

¿Cuáles son dos prácticas que usan las soluciones temporales?

 d) Gestión de incidentes y gestión de problemas

Pregunta: 20

¿Cuál de las siguientes opciones se recomienda para aplicar el principio

"Enfoque en el valor"?

a) Incluir el enfoque en el valor en cada paso de todas las iniciativas de mejora

Pregunta: 21

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Autoridad de cambio es correcta?

b) Se asigna una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de

cambio

Pregunta: 22

¿Cuál práctica se enfoca en levantar los requerimientos del cliente para los
servicios?

d) Gestión de niveles de servicio

Pregunta: 23

¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "involucrar"

("compromiso") de la cadena de valor?

c) Asegurar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas

Pregunta: 24

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el valor de un servicio para un

cliente?

b) La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio

Pregunta: 25

¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la respectiva

autorización en el caso de un cambio estándar?

c) Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar

Categoría: Conceptos clave (ITIL 4)
Pregunta: 1

¿Qué prácticas ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita

utilizar?

c) Gestión de solicitudes de servicio

Pregunta: 2

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un usuario es ____ que usa los servicios.

b) Un rol

Pregunta: 3

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "diseño y

transición"?

c) Asegurar que los productos y servicios cumplen con las expectativas de las
partes interesadas

Pregunta: 4

¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover vínculos entre

la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico?

c) Gestión de relaciones

Pregunta: 5

¿Qué se recomienda en el principio guía "progrese de forma iterativa mediante

la retroalimentación"?

c) División de una iniciativa de mejora en diversas secciones manejables

Pregunta: 6

¿Que principio se centra en los consumidores del servicio?

d) Enfocarse en el valor
Pregunta: 7

¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso?

b) Gestión de liberaciones

Pregunta: 8

¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto

negativo de las interrupciones de servicio?

c) Gestión de incidentes

Pregunta: 9

Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de

servicio.
 ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio?

d) El soporte proporcionado por un agente de la mesa de servicios a un usuario.

Pregunta: 10

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se

aplica el principio guia "colaborar y promover la visibilidad"?

b) Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora

Pregunta: 11

¿Cuál de las siguientes opciones incluye al gobierno como un componente?

c) El sistema de valor del servicio

Pregunta: 12

¿Qué son los principios guía?

d) Recomendaciones que ayudan a una organización cuando adoptan un enfoque

de gestión de servicios

Pregunta: 13
¿Qué práctica es responsable de mover componentes nuevos o modificados a
producción u otros entornos?

b) Gestión de la implementación

Pregunta: 14

¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice cualquier adición, modificación

o eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto en los servicios?

c) Control de cambios

Pregunta: 15

¿Qué aspecto de "gestión de niveles de servicio" pregunta a los consumidores

de servicios qué implica su trabajo y cómo les ayuda la tecnología?

a) El involucramiento del cliente

Pregunta: 16

¿Qué práctica establece un vinculo entre el proveedor de servicios y los

usuarios de servicios?

d) Mesa de servicios

Pregunta: 17

¿Qué afirmacion acerca de las salidas (output) es CORRECTA?

c) Contribuyen al logro de los resultados (outcome)

Pregunta: 18

¿Qué considera la dimensión "socios y proveedores"?

d) Trabajo con un integrador para gestionar relaciones

Pregunta: 19

¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de "mejora

continua"?
d) Elaboración de casos de negocio para la acción de mejora
Pregunta: 20

¿Qué afirmación acerca de la práctica "Habilitación del cambio" (antes Control

de Cambios) es CORRECTA?

c) La evaluación y autorización de cambios normales debería ser ágil para

asegurar que se pueden implementar rápidamente

Pregunta: 21

¿Que se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la

gestión de un servicio de TI"?

a) Evento

Pregunta: 22

¿Qué se maneja como una solicitud de servicio?

b) Una felicitación (cumplido) para un equipo de soporte de TI

Pregunta: 23

¿Cuál es una actividad de la práctica de "Gestión de incidentes"?

a) Identificar oportunidades de mejora para los servicios

Pregunta: 24

¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA?

a) Usa entradas y salidas prescriptivas

Pregunta: 25

¿Cuál de las siguentes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estandár

(Standard Change)?

c) La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de

servicio
Pregunta: 26

¿Qué NO será manejado como una solicitud de servicio?

a) la degradación de un servicio

Pregunta: 27

¿Cuál es la definición de un problema?

b) Causa o causa potencial de uno o más incidentes

Pregunta: 28

¿Qué término hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las
necesidades de los consumidores  de servicios?

b) Garantía

Pregunta: 29

¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "gestión de niveles de

servicio"?

c) Definir con claridad los objetivos de negocio con respecto a los niveles de
servicio

Pregunta: 30

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"?

b) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de

sus causas reales y potenciales, y el manejo de soluciones temporales y errores
conocidos

Pregunta: 31

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado:

La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y el punto de contacto
único entre el __________  y todos sus usuarios.

b) proveedor de servicios
Pregunta: 32

¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"?

b) Priorización de problemas con base en el riesgo que representan

Pregunta: 33

¿Qué acciones realiza una mesa de servicios para todas las problemáticas,
consultas y solicitudes recibidas?

b) Diagnosticar,investigar,resolver

Pregunta: 34

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía

"pensar y trabajar holisticamente"?

d) Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la

coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora

Pregunta: 35

¿Qué Dimensión incluye el conocimiento necesario para la gestión de

servicios?

b) Información y tecnología

Pregunta: 36

¿Qué prácticas de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para asegurar

que los servicios sigan cumpliendo con las necesidades de la organización?

c) Gestión de niveles de servicio

Pregunta: 37

¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de

mejora continua?

b) Realizar evaluaciones de línea base

Pregunta: 38
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?

a) Comprobar que se haya optimizado la actividad

Pregunta: 39

Un proveedor informa a una organización acerca de un defecto en un producto

de software que utiliza.
¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar
esto?

a) Gestión de incidentes

Pregunta: 40

¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y complejidad y usa

funciones para el logro de sus objetivos?

b) Una organización