Categoría: Prácticas (ITIL 4)

Pregunta: 1

¿Cuál de las siguientes opciones aborda que se proporcione accesos

de usuario a un sistema?

a) La práctica de gestión de solicitudes de servicio

Pregunta: 2

¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?

d)Enfoque en el valor

Pregunta: 3

¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes para un “registro

de mejora continua” (CIR)?

a)Capturar, documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora

¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del

modelo de mejora continua?

b) Realizar evaluaciones de línea base

Pregunta: 5

¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la

reducción del riesgo?

c)Al comunicar restricciones

Pregunta: 6

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado

El uso de __________ debería respaldar, no reemplazar lo que se
observa, cuando se usa el principio “Empieza donde estás”

a)Mediciones

Pregunta: 7

¿cuál es un medio para hacer posible la creación de valor al facilitar

los resultados (outcome) que los clientes desean obtener sin que los
clientes asuman los costos ni riesgos específicos?

c) Un servicio

Pregunta: 8

¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?

c) Identificación de problemas, control de problemas y control de

errores

Pregunta: 9

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un

cambio estándar?

c) El cambio de una contraseña o asignación de credenciales a un

sistema de información

Pregunta: 10

¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los

activos de conocimiento?

c) Información y tecnología

Pregunta: 11

¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos

contribuye a la gestión de incidentes?
 a) Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes

Pregunta: 12

¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejora” de

la cadena de valor?

d)Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en

todas las actividades de la cadena de valor

Pregunta: 13

¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad,

proceso o procedimiento?

a)Comprobar que ya se haya optimizado la actividad, proceso o

procedimiento

Pregunta: 14

¿Qué es “garantía”?

a)Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los

requerimientos acordados

Pregunta: 15

¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis

SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (balanced
scorecard) y las evaluaciones de madurez, para definir el estado
actual o línea base?

c) Mejora continua

Pregunta: 16

¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es

significativo para la gestión de un servicio de TI"?
 a)Evento

Pregunta: 17

¿cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?

a)Establecer y promover vínculos entre la organización y otras

partes interesadas

Pregunta: 18

¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un

problema?

c)Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de

incidentes similares

Pregunta: 19

¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes

habilidades de servicio al cliente, como empatía e inteligencia
emocional?

d)Mesa de servicios

Pregunta: 20

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios

consiste en asegurar la información precisa y confiable sobre la
configuración de servicios y los ___________ detrás de estos, esté
disponible en el momento y lugar que se requiera.

b)Elementos de configuración

Pregunta: 21
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la
información?

a)Proteger la información que la organización necesita para llevar

a cabo sus actividades empresariales

Pregunta: 22

¿A qué práctica le corresponde la gestión de resolución de

incidentes, consultas y solicitudes de los usuarios?

b)Mesa de servicios

Pregunta: 23

¿qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de

una organización y sus niveles de desempeño se gestionan
adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y
servicios de calidad sin interrupciones?

b)Gestión de proveedores

Pregunta: 24

¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la

pre-autorización en el caso de un cambio estándar?

b) Cuando se crea o actualiza el procedimiento para el cambio

estándar

Pregunta: 25

¿Qué se debería usar para establecer las expectativas realistas del

usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud?

c) El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera

realista

Pregunta: 26
Una organización acuerda con una parte interesada la revisión de un
cambio planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto?

a)Colaborar y promover la visibilidad

Pregunta: 27

¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica en

principio guía “mantenerlo simple y práctico”?

a)Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios

Pregunta: 28

¿Qué afirmaciones sobre la práctica de gestión de solicitudes de

servicio son CORRECTAS?
1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del
servicio
2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio
3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el
servicio
4. Los cambios estándar se podrían tratar como solicitudes de
servicio

a) 1 y 2

Pregunta: 29

¿qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir

el impacto negativo de las interrupciones de servicio?

c)Gestión de incidentes

Pregunta: 30

¿qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las

competencias, los roles y las responsabilidades?

a) Organizaciones y personas
Pregunta: 31

¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía

de ITIL?

1. En todas las iniciativas

2. En las relaciones con todas las partes interesadas
3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante
4. Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el
principio sea relevante

a) 1 y 2

Pregunta: 32

¿cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de

liberaciones?

c) Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén

disponibles para su uso

Pregunta: 33

¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del

servicio?

b)Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas

Pregunta: 34

¿qué opción describe los cambios normales?

b) Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un

modelo de cambio

Pregunta: 35
¿Cuál es un elemento clave para lograr un acuerdo de nivel de
servicio (SLA) exitoso?

b)Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender

Pregunta: 36

¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es la

CORRECTA?

b) Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de

servicios perciban los resultados mediante de servicios

Pregunta: 37

¿qué se define como “componente que se necesite gestionar para

poder entregar un servicio de TI”?

b) Un elemento de configuración (CI)

Pregunta: 38

¿Qué opción representa una entrada a la cadena de valor del

servicio?

c) Las necesidades del cliente

Pregunta: 39

¿cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el

personal de la mesa de servicios?

a)Habilidades para el análisis de incidentes

Pregunta: 40

¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la

experiencia del usuario?

d) Métricas de negocio vinculadas con resultados definidos

Categoría: Prácticas (ITIL 4)
Pregunta: 1

¿Qué práctica es responsable de pasar los componentes a los

entornos de producción?

d)

Gestión del despliegue (implementación)

Pregunta: 2

¿Qué práctica incluye la clasificación y resolución de las consultas y

solicitudes de los usuarios?

a)

Mesa de servicios

Pregunta: 3

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un
servicio?

c)

Gestión de niveles de servicio

Pregunta: 4

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?

c)

Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos

Pregunta: 5

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las

actividades y la manera en que se coordinan?

d)

Flujos de valor y procesos

Pregunta: 6

¿De qué manera la CLASIFICACIÓN de incidentes ayuda a la práctica

de gestión de incidentes?

a) Permite escalar el incidente hacia el área de soporte correcta.

Pregunta: 7

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un

servicio es un medio para hacer posible la creación conjunta de valor
facilitando ___________ que los clientes desean obtener.

b) Los resultados

Pregunta: 8

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la

práctica de mejora continua?

a) Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los

esfuerzos de mejora continua (comité de mejora).

Pregunta: 9

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de

servicios de TI para la práctica de gestión de incidentes?
b) Puede proporcionar coincidencias automáticas de incidentes con
problemas o errores conocidos.
Pregunta: 10

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar (o registrar) solicitudes de

servicio?

a) El usuario o su representante autorizado

Pregunta: 11

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?

c) Mesa de servicios

Pregunta: 12

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro

dimensiones de la gestión de servicios?

a) Pensar y trabajar holísticamente

Pregunta: 13

¿Cuál de las siguientes opciones se gestionaría mediante la práctica

de gestión de solicitudes de servicio?

b)

Una solicitud de un usuario para algo que constituye algo habitual o

que hace parte de la entrega del servicio

Pregunta: 14

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la

organización?

d) Mejora continua

Pregunta: 15
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la
información es_________ la información de la organización

d)

Proteger

Pregunta: 16

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué

se puede reutilizar?

b)

Empieza donde estás

Pregunta: 17

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la

gestión de incidentes?

c)

Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes

Pregunta: 18

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los

principios guía?

a)

Los principios guía pueden proporcionar orientación a una

organización en cualquier circunstancia.

Pregunta: 19
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de
cambios es CORRECTA?

b)

Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio

y modelo de cambios.

Pregunta: 20

¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios,
tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse?

c)

Gestión de liberaciones

Pregunta: 21

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas

comprendan la visión de la organización?

b) Planear

Pregunta: 22

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor

es CORRECTA?

d) Cada actividad de la cadena de valor contribuye a ésta, ya que

transforma entradas específicas en salidas.

Pregunta: 23

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?

a)
Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de
desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el
suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones

Pregunta: 24

¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios

debería evaluar?

b)

Los costos eliminados y los costos impuestos por el servicio

Pregunta: 25

¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?

c)

Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio

Pregunta: 26

¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora

continua?

b)

Seleccionar métodos clave para los tipos de mejora que la

organización aplique

Pregunta: 27

¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?

d)

El sistema de valor del servicio

Pregunta: 28

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la

práctica de mesa de servicios?

c) Las mesas de servicios deberían conocer la organización en

general.

Pregunta: 29

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones

más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de
manera oportuna?

c) Progreso iterativo con retroalimentación

Pregunta: 30

¿Qué es un cambio estándar?

a)

Un cambio que se comprende adecuadamente, está documentado por

completo y cuenta con autorización previa.

Pregunta: 31

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma

permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de
manera rentable?

c) El problema permanece en estado de error conocido.

Pregunta: 32

¿Cuál es la definición de un cambio?

a)

Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un

efecto directo o indirecto en los servicios
Pregunta: 33

¿Cuál es la definición de un evento?

a)

Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un

servicio u otro elemento de configuración

Pregunta: 34

¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de

"resultados" (outcome)?

c)

Lo que busca / obtiene una parte interesada

Pregunta: 35

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la

dimensión de información y tecnología?

d)

Roles y responsabilidades

Pregunta: 36

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de

un problema?

1. Mejora continua
2. Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión de niveles de servicio
4. Control de cambios
 d)

1y4

Pregunta: 37

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo

simple y práctico"?

b)

Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor

Pregunta: 38

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía

"Enfoque en el valor"?

c)

Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación

Pregunta: 39

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una

laptop con software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es
ejemplo?

d)

Una oferta de servicios

Pregunta: 40

¿Cuál es la definición de garantía?

 b)

Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los

requerimientos acordados

Categoría: Prácticas (ITIL 4)

Categoría: Prácticas (ITIL 4)
Pregunta: 1

¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa

de servicios?

a)

Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando

el contacto personal sea necesario

Pregunta: 2

¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?

b)

Utilidad

Pregunta: 3

¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de

eventos?

b)

Observar de manera sistemática los servicios y componentes de

estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de
estado
Pregunta: 4

¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?

b) Datos analizados de manera precisa y cuidadosa

Pregunta: 5

¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman

entradas en salidas?

b)

A través de una combinación de prácticas

Pregunta: 6

¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la

práctica de gestión de niveles de servicio?

1. Registra información en la que se pueden basar las métricas.

2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio
definidos.
3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.
4. Sirve para fundamentar las conversaciones / socializaciones
sobre los avances.

5.
6. 1 y 4

Pregunta: 7

¿Cuál es el punto de partida para la optimización?

b)

Comprender la visión y los objetivos de la organización

Pregunta: 8

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

El propósito de ___________ es asegurar que la organización y las
partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según
los objetivos de la organización.

c)

el sistema de valor del servicio

Pregunta: 9

¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la

retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?

b)

Gestión de solicitudes de servicio

Pregunta: 10

¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el

consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de
valor?

d) Gestión de relaciones de servicio

Pregunta: 11

¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante

un incidente mayor o grave?

a)

Gestión de incidentes

Pregunta: 12
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse
mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?

c)

Un cambio estándar

Pregunta: 13

¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el

flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y
pérdidas?

b)

Colaborar y promover la visibilidad

Pregunta: 14

¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al

facilitar los resultados que el cliente desea obtener?

a)

Un servicio

Pregunta: 15

¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es

CORRECTA?

a)

Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de

cambio y modelo de cambios.

Pregunta: 16

¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el

gobierno, la gestión y la comunicación?
 a)

Organizaciones y personas

Pregunta: 17

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un error conocido es un problema que se ha_____________ y no se ha
resuelto.

b)

Analizado

Pregunta: 18

¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es

CORRECTA?

a)

"Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que

se ha analizado.

Pregunta: 19

¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio

para alcanzar la máxima eficiencia?

c) Procesos y procedimientos

Pregunta: 20

¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es

CORRECTA

d)

Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.

Pregunta: 21

¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y

confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre
ellos?

a) Gestión de la configuración de servicios

Pregunta: 22

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación

normal del servicio lo más rápidamente posible?

d) Gestión de incidentes

Pregunta: 23

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un cliente es una persona que define los requerimientos de un
servicio y que es responsable de ___________ del consumo de servicios.

b)

los resultados (outcome)

Pregunta: 24

¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en

lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?

d)

Progreso iterativamente con retroalimentación

Pregunta: 25

¿Qué debería hacerse con cada problema?

 b)

Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad

Pregunta: 26

¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores

externos en la mejora continua de los servicios?

a)

Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de

su enfoque de mejora de los servicios en los contratos

Pregunta: 27

¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización

con respecto a los proveedores?

c)

Cultura corporativa de la organización

Pregunta: 28

¿Qué es un problema?

c)

Causa o causa potencial de uno o más incidentes

Pregunta: 29

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?

b)

Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes

interesadas en niveles tácticos y estratégicos
Pregunta: 30

¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una

organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL?

b)

Los principios guía

Pregunta: 31

¿Qué es una salida (producto)? (output)

d) Algo que se crea al realizar una actividad

Pregunta: 32

¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de

servicio?

c)

Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados.

Pregunta: 33

¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?

c) Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto

impacto para el negocio

Pregunta: 34

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización

a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?

b)
Gestión de activos de TI

Pregunta: 35

¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar

problemáticas recurrentes?

a) Para ayudar a identificar problemas

Pregunta: 36

¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las

cuatro dimensiones de la gestión de servicios?

d)

Planear

Pregunta: 37

¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los

ingresos y el crecimiento del cliente?

d)

Enfoque en el valor

Pregunta: 38

¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la

organización mediante el registro y la generación de informes del
desempeño de los servicios?

b) Gestión de niveles de servicio

Pregunta: 39

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de

emergencia?
 c)

La implementación de un parche de seguridad crítico en una

aplicación de software

Pregunta: 40

¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué

se puede reutilizar?

b)

Empieza donde estás

Categoría: Conceptos clave (ITIL 4)

Pregunta: 1

Un nuevo empleado ingresó a la compañía hoy, ¿con cuál de las

siguientes se puede brindar acceso a las diferentes aplicaciones y
sistemas que necesita?

b) Solicitud de servicio

Pregunta: 2

¿Cuál de las siguientes opciones es verdadera?

b) Las quejas pueden tratarse como solicitudes de servicio

Pregunta: 3

¿En cuál de los principios guía se toma un enfoque en mejorar los

servicios a partir de los elementos existentes?

a) Empieza donde estés

Pregunta: 4

¿Cuál de las siguientes actividades no corresponden a la gestión de

problemas?

b) Escalar incidentes a otro equipo de soporte para su resolución

Pregunta: 5

Algunos incidentes que son simples y de baja complejidad pueden ser

resueltos más rápidamente gracias a un diagnóstico e investigación
eficientes, utilizando ___

c) Scripts o comandos para recopilar información del incidente

Pregunta: 6

¿Cuál de las siguientes prácticas se involucra en la gestión de

situaciones o vulnerabilidades que ya han sido analizadas pero que
aún no se han podido resolver?

a) Gestión de problemas

Pregunta: 7

El propósito de la gestión de proveedores es asegurar que los

proveedores de ___ y su desempeño se gestionan adecuadamente
para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin
interrupciones.

b) La organización

Pregunta: 8

¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de flujos

de valor y procesos?

c) Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar

metas organizacionales
Pregunta: 9

¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de

socios y proveedores?

d) Integración y formalidad de las relaciones entre

organizaciones

Pregunta: 10

El usuario es un rol que ___ los servicios

d) Usa

Pregunta: 11

¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Dónde queremos estar?" del
modelo de mejora continua ITIL?

a) Definir objetivos medibles

Pregunta: 12

¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Cómo llegar?" del modelo de
mejora continua ITIL?

c) Definir el plan de mejoramiento

Pregunta: 13

¿Cuál de las siguientes actividades no corresponde a la práctica de

mejora continua?

b) Definir las medidas para gestionar problemas y eventos

inesperados

Pregunta: 14

¿Qué recomendación es válida para definir los pasos de un

procedimiento de gestión de solicitudes?
 d) Deben ser bien entendidos y probados

Pregunta: 15

¿Cuál de las siguientes prácticas tiene gran influencia en la

experiencia del usuario y en su percepción sobre el proveedor?

b) Mesa de servicio

Pregunta: 16

¿Qué es necesario para asignar o dirigir un incidente complejo a un

grupo de soporte específico?

a) La categoría del incidente

Pregunta: 17

¿Cuál de las siguientes NO es una dimensión que se deba tener en

cuenta en el principio guía "Pensar y trabajar de manera holística"?

c) Productos y servicios

Pregunta: 18

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la mesa de servicio no es

correcta?

d) La mesa de servicio debe escalar todas las incidencias a los

equipos de desarrollo y soporte

Pregunta: 19

¿Cuáles son dos prácticas que usan las soluciones temporales?

d) Gestión de incidentes y gestión de problemas

Pregunta: 20

¿Cuál de las siguientes opciones se recomienda para aplicar el

principio "Enfoque en el valor"?
 a) Incluir el enfoque en el valor en cada paso de todas las
iniciativas de mejora

Pregunta: 21

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Autoridad de cambio es

correcta?

b) Se asigna una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y

modelo de cambio

Pregunta: 22

¿Cuál práctica se enfoca en levantar los requerimientos del cliente

para los servicios?

d) Gestión de niveles de servicio

Pregunta: 23

¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "involucrar"

("compromiso") de la cadena de valor?

c) Asegurar transparencia y buenas relaciones con las partes

interesadas

Pregunta: 24

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el valor de un

servicio para un cliente?

b) La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el

servicio

Pregunta: 25

¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la

respectiva autorización en el caso de un cambio estándar?

c) Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar

Categoría: Conceptos clave (ITIL 4)
Pregunta: 1

¿Qué prácticas ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que

necesita utilizar?

c) Gestión de solicitudes de servicio

Pregunta: 2

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un usuario es ____ que usa los servicios.

b) Un rol

Pregunta: 3

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor

"diseño y transición"?

c) Asegurar que los productos y servicios cumplen con las

expectativas de las partes interesadas

Pregunta: 4

¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y

promover vínculos entre la organización y sus partes interesadas a
nivel estratégico?

c) Gestión de relaciones

Pregunta: 5

¿Qué se recomienda en el principio guía "progrese de forma iterativa

mediante la retroalimentación"?

c) División de una iniciativa de mejora en diversas secciones

manejables
Pregunta: 6

¿Que principio se centra en los consumidores del servicio?

d) Enfocarse en el valor

Pregunta: 7

¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para
su uso?

b) Gestión de liberaciones

Pregunta: 8

¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al

reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio?

c) Gestión de incidentes

Pregunta: 9

Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y

acciones de servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de
servicio?

d) El soporte proporcionado por un agente de la mesa de servicios

a un usuario.

Pregunta: 10

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora

planificada cuando se aplica el principio guia "colaborar y promover
la visibilidad"?

b) Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora

Pregunta: 11
¿Cuál de las siguientes opciones incluye al gobierno como un
componente?

c) El sistema de valor del servicio

Pregunta: 12

¿Qué son los principios guía?

d) Recomendaciones que ayudan a una organización cuando

adoptan un enfoque de gestión de servicios

Pregunta: 13

¿Qué práctica es responsable de mover componentes nuevos o

modificados a producción u otros entornos?

b) Gestión de la implementación

Pregunta: 14

¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice cualquier adición,

modificación o eliminación de algún elemento que pueda tener un
efecto en los servicios?

c) Control de cambios

Pregunta: 15

¿Qué aspecto de "gestión de niveles de servicio" pregunta a los

consumidores de servicios qué implica su trabajo y cómo les ayuda la
tecnología?

a) El involucramiento del cliente

Pregunta: 16

¿Qué práctica establece un vinculo entre el proveedor de servicios y

los usuarios de servicios?

d) Mesa de servicios
Pregunta: 17

¿Qué afirmacion acerca de las salidas (output) es CORRECTA?

c) Contribuyen al logro de los resultados (outcome)

Pregunta: 18

¿Qué considera la dimensión "socios y proveedores"?

d) Trabajo con un integrador para gestionar relaciones

Pregunta: 19

¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de

"mejora continua"?
d) Elaboración de casos de negocio para la acción de mejora

Pregunta: 20

¿Qué afirmación acerca de la práctica "Habilitación del cambio"

(antes Control de Cambios) es CORRECTA?

c) La evaluación y autorización de cambios normales debería ser

ágil para asegurar que se pueden implementar rápidamente

Pregunta: 21

¿Que se define como "cualquier cambio de estado que es

significativo para la gestión de un servicio de TI"?

a) Evento

Pregunta: 22

¿Qué se maneja como una solicitud de servicio?

b) Una felicitación (cumplido) para un equipo de soporte de TI

Pregunta: 23

¿Cuál es una actividad de la práctica de "Gestión de incidentes"?

a) Identificar oportunidades de mejora para los servicios

Pregunta: 24

¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio

es CORRECTA?

a) Usa entradas y salidas prescriptivas

Pregunta: 25

¿Cuál de las siguentes opciones ejemplifica MEJOR un cambio

estandár (Standard Change)?

c) La instalación de una aplicación de software como respuesta a

una solicitud de servicio

Pregunta: 26

¿Qué NO será manejado como una solicitud de servicio?

a) la degradación de un servicio

Pregunta: 27

¿Cuál es la definición de un problema?

b) Causa o causa potencial de uno o más incidentes

Pregunta: 28

¿Qué término hace referencia a niveles de servicio que se alinean

con las necesidades de los consumidores de servicios?

b) Garantía
Pregunta: 29

¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "gestión de niveles

de servicio"?

c) Definir con claridad los objetivos de negocio con respecto a los

niveles de servicio

Pregunta: 30

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"?

b) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la

identificación de sus causas reales y potenciales, y el manejo de
soluciones temporales y errores conocidos

Pregunta: 31

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado:

La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y el punto de
contacto único entre el __________ y todos sus usuarios.

b) proveedor de servicios

Pregunta: 32

¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"?

b) Priorización de problemas con base en el riesgo que

representan
Pregunta: 33

¿Qué acciones realiza una mesa de servicios para todas las

problemáticas, consultas y solicitudes recibidas?

b) Diagnosticar,investigar,resolver

Pregunta: 34
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio
guía "pensar y trabajar holisticamente"?

d) Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para

asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de
mejora

Pregunta: 35

¿Qué Dimensión incluye el conocimiento necesario para la gestión

de servicios?

b) Información y tecnología

Pregunta: 36

¿Qué prácticas de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio

para asegurar que los servicios sigan cumpliendo con las
necesidades de la organización?

c) Gestión de niveles de servicio

Pregunta: 37

¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del

modelo de mejora continua?

b) Realizar evaluaciones de línea base

Pregunta: 38

¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?

a) Comprobar que se haya optimizado la actividad

Pregunta: 39

Un proveedor informa a una organización acerca de un defecto en un

producto de software que utiliza.
¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y
gestionar esto?

a) Gestión de incidentes

Pregunta: 40

¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y

complejidad y usa funciones para el logro de sus objetivos?

b) Una organización