GERENCIA DE LA COMUNICACIÓN: UN ENFOQUE

HOLÍSTICO QUE TRANSFORMA A LAS

ORGANIZACIONES

Dra. Moraima Romero Silva

Coordinadora de la Maestría en Ciencias de la Comunicación

Los nuevos tiempos ameritan una educación más expedita, ajustada a los cambios de la
sociedad denominada de la información o del conocimiento, para ello, es necesario ir
revisando todo lo que se viene implementando, ajustarlo a esos cambios de la realidad
social que vive el país, así como los planes y proyectos que ese mismo cambio propone y
califica como prioritarios, cónsonos con los pensamientos y los nuevos paradigmas de la
interrelación tanto social, cultural, económica, como del plan país al cual nos estamos
integrando.

Más cuando se trata del área de la comunicación, donde ésta, es un elemento primordial de
relación entre los actores de la sociedad, el cual cumple un papel preponderante,
convirtiéndose en la columna vertebral de todos los procesos donde esté presente la acción
del ser humano. Debido al auge que ha tomado la comunicación y su trascendencia en todos
los órdenes cotidianos de hombres y mujeres contemporáneos, el transcurso del siglo XX se
establece la necesidad de investigaciones de esta variable y en este siglo XXI, se observa
que los estudios de comunicación se siguen incrementándose según los requerimientos de
las sociedades, específicamente desde las variables: gerencia de la comunicación y
comunicación estratégica como pilares fundamentales de la gestión de la comunicación en
los diversos ámbitos y sectores que ameritan estas variables.

Estos estudios se convierten en un continuo abordaje de cómo se puede lograr un mejor

vivir, unas más sanas relaciones, una comprensión y un diálogo mucho más fructífero para
conseguir eficientes y eficaces resultados dentro de la organización, con base a la unión de
todos y la comprensión integral de las buenas relaciones humanas. Al respecto los
investigadores de la comunicación y de la gerencia de las organizaciones: Scheinsohn,
(2012), Pérez (2012) Saldaña (2011), entre otros., destacan la importancia de la gerencia de
la comunicación, así como la estratégica de la comunicación como un valor
inconmensurable, en la cual se enfatice una visión holística que unifique los diferentes
paradigmas de construcción del conocimiento y ubiquen al ser humano como eje principal
en las organizaciones
Estos escenarios, demandan de sistemas más precisos y prácticos en la comunicación, con
un enfoque holístico, global en la cual se visualiza una óptica innovadora que enfatice las
potencialidades de la gerencia de la comunicación, donde se ofrezca una apertura que le
garantiza transformaciones y desarrollo a las organizaciones y a las sociedades. De tal
manera, que la teoría de la gerencia de la comunicación, reconsidera las ventajas y
desventajas de cada estrategia de comunicación para decidir cual instrumentos utilizar,
coordinar las actividades que habrán de llevar a cabo y organizar a las distintas personas y
recursos que intervienen en su realización, lo que se trata de conseguir que los diferentes
elementos de la comunicación actúen de forma complementaria, coordinada, que expresen
valores y significados para obtener el intercambio de conocimientos con el fin de unificar
criterios que permitan acciones capaces de generar patrimonios (económicas, cívicas,
sociocultural y éticas).

La gerencia de la comunicación como la gestión administrativa de los recursos de

comunicación en la organización, tiene como objetivo fundamental generar credibilidad,
confianza, y una actitud favorable de los públicos hacia la organización. Es decir, considera
a los públicos no solamente como sujetos de consumo, sino fundamentalmente como
sujetos de opinión, como generador de conocimiento. De acuerdo a lo antes expuesto, la
gerencia de la comunicación juega un rol de suma importancia dentro de los cambios y
transformaciones que se presentan en las organizaciones, es por ello, que los gerentes
enfocan las situaciones de la empresa como un corpus, y a su vez, las funciones de la
comunicación tanto las implícitas como explicitas para el logro de los objetivos trazados
por la organización.

Esta situación exige un Programa Académico Científico, que pueda liderar cambios
requeridos en la cultura comunicacional, que responda a las necesidades de un mundo
globalizado, de una cultura mass mediática, de un mercado laboral que demanda una
formación integral en constante actualización y pueda devolver a la comunicación su
amplio sentido social. Por lo que se precisan profesionales con conocimientos
especializados en gerenciar estratégicamente la comunicación, lo que lleva al control, a la
organización anticipada de su poder, como también a la gestión del futuro.

Gestión de la comunicación organizacional

Acá te presentamos la parte 2 del artículo «Gestión de información. Área clave en funcionamiento
estable». Junto a la perspectiva de la información, la comunicación organizacional es un aspecto
esencial en toda empresa.

En el artículo referido hablamos de un plan de acción para el área funcional “gestión de la

información y comunicación”, que se suma a los planes: creación de base de datos de clientes y
delegación de tareas.

Tales planes de acción son parte de los que permiten allanar el camino para pasar de
funcionamiento regular a estable.
Los planes de acción en todas las empresas (micro, pequeña, mediana o grande), son medios para
mejorar las áreas funcionales. Estando en la etapa de funcionamiento regular, debes identificar
qué áreas son necesarias para pasar a funcionamiento estable.

Luego, para cada área podrás crear uno o varios planes de acción. Así, al mejorar en cada una,
aumentas la capacidad y por tanto, la empresa mejora como un todo.

Como afirmamos en el artículo anterior, para alcanzar el funcionamiento estable, una de las áreas
a desarrollar lo más pronto posible es la de gestión de la información y comunicación
organizacional.

Gestión de información y comunicación organizacional

Recordemos que esta área funcional puede abordarse desde 2 perspectivas:

 Perspectiva de la información. Incluye las fuentes de información disponibles: internas y

externas; el procesamiento de la información; el uso y la eficacia de la coordinación en la
información.

 Perspectiva de la comunicación. Se refiere a la velocidad y fluidez de la comunicación, a la

cobertura y eficiencia de la coordinación en la comunicación.

Una buena comunicación interna en la organización es esencial. Permite que los colaboradores se
encuentren informados y valorados; y brinda la oportunidad de que expresen sus opiniones y
sugerencias.

La comunicación organizacional es un medio para lograr mayor lealtad de los empleados hacia la
empresa. Puede apoyar en la retención del talento y la mejora de la productividad.

Es muy importante que los empleados estén enfocados en los objetivos organizacionales. Para
ello, la comunicación interna se convierte en una de las herramientas con la que cuentas para
tener un equipo de trabajo informado, motivado y alineado.

En todos los ámbitos, la comunicación es clave

La comunicación interna es todo lo que se genera en una empresa, que da lugar a la organización
tanto informal, como formal.

Algunos de los beneficios de tener un plan de comunicación organizacional eficiente son:

 Permite manejar los recursos disponibles con más eficiencia.

 Favorece las relaciones entre los colaboradores.

  Integra la comunicación entre la organización formal y la informal.

 Impulsa la identidad corporativa.

 Orienta hacia el logro de los objetivos comunes.

 Potencia el talento humano.

 Mantiene un clima laboral positivo.

Los riesgos de una mala comunicación son evidentes. Por ejemplo, puede producir retrasos,
duplicar tareas, generar re-trabajo; la calidad se ve comprometida, baja la productividad,
desmotiva y crea incertidumbre.

¿Qué es comunicación organizacional? Es el conjunto de acciones, procedimientos y tareas que se

llevan a cabo para transmitir o recibir información a través de diversos medios, métodos y técnicas
de comunicación interna y externa, con la finalidad de alcanzar los objetivos de la organización.

Herramientas para la comunicación organizacional

Existen herramientas para mejorar la comunicación interna en las empresas. Por supuesto,
algunas de aplicación más sencilla que otras.

Por otra parte, estas herramientas pueden ir incorporándose en la empresa al pasar de etapa.
Algunas demandan recursos que difícilmente estarán disponibles en funcionamiento regular o
estable.

Ejemplos de herramientas para la comunicación organizacional:

 Reuniones productivas. Son un “lugar” para debatir y reflexionar sobre los problemas o
planes de la empresa. Pueden ser presenciales o vía habilitadores tecnológicos. Permite
una interacción dinámica y directa. La clave es que sean productivas y no pérdida de
tiempo.

 Intranet: permite que los colaboradores estén conectados en todo momento a través de
una red interna. También aplican las herramientas en la nube, como Skype o Hangouts.
Con un chat, la comunicación uno-a-uno o uno-a-muchos permite fluidez.

 Manual de normas y procedimientos. Estos contienen declaraciones como la misión, los

valores y la descripción de las actividades o procesos. También, normas y el reglamento
general de la organización. Si es pertinente, el manual puede estar en la intranet o en la
nube.

 Revistas institucionales. Estas facilitan que la información de las distintas áreas llegue a
toda la empresa. Lo común es que sean revistas digitales.

 Newletters: informes ágiles para compartir noticias e información relevante de la empresa.

  Foros de discusión. Es una herramienta poco común. En las empresas que lo utilizan, es un
medio que fomenta la participación y despierta el interés de los empleados.

Todas estas herramientas pueden ser aplicadas, según la pertinencia y tipo de empresa.

¿Qué es lo ideal? – Que sean herramientas implementadas lo más temprano posible. Pero,
como siempre, todo depende del contexto y del tipo de empresa.

Perspectiva de la comunicación

Esta perspectiva se refiere a la velocidad, fluidez, cobertura y eficiencia de la coordinación en la

comunicación.

En toda empresa, grande o pequeña, fluye información y hay comunicación. Tanto de forma
vertical («jefes» hacia supervisados y viceversa); como de forma horizontal (entre pares o
personas en el mismo “nivel” de jerarquía). En muchos casos, la información fluye por canales
diversos, poco o nada formales.

Flujos de comunicación

Hay al menos tres flujos de comunicación en las organizaciones.

 Comunicación descendente. La información se transmite desde la gerencia hacia los demás

colaboradores. Es propia de la cultura organizacional con autoridad centralizada. Esta
comunicación se da a través de informes, memorándum, correos electrónicos, entre otros.

 Comunicación ascendente. La información es aportada desde los niveles de jerarquía más

bajos, cuando se toma en cuenta la importancia de la información que aportan los
trabajadores.

 Comunicación horizontal. Es la que se establece entre miembros que tienen niveles de

jerarquía similares. Se caracteriza por transmitir la información con mayor rapidez,
coordinar actividades, solucionar problemas o tomar decisiones sobre algún
departamento o área. Esta información se comunica a través de reuniones, trabajo en
equipo, vía telefónica, entre otros.

Como empresario, al desarrollar el área funcional «estructura organizacional», debes

asegurarte de establecer los canales formales mínimos para la comunicación. Dejar trazas
de lo que ocurre en la empresa es insumo para la mejora. ¡Claro, todo es esto es más
aplicable en funcionamiento estable u óptimo!

Comunicación organizacional en Geosama

Para explicar la perspectiva de la comunicación, nos apoyamos en la consultora Geosama,

que desarrolló el área funcional “gestión de la información” estando en la etapa
funcionamiento regular.
Velocidad y fluidez de la comunicación

El equipo de Geosama comunica la información de manera oportuna y en forma permanente a

quienes la requieren. De manera especial, para quienes toman las decisiones. Esto se implantó
gracias a la formación que Adriana, una de las socias, impartió al equipo.

En este punto hay que recalcar que los socios en Geosama tenían formación técnica y gerencial. Lo
que determinó una organización empresarial formal, enfocada en la mejora continua. En la que la
fluidez y la velocidad de la comunicación era natural.

Ambos elementos, la velocidad y la fluidez, fue alcanzado gracias a las ventajas que ofrece una
aplicación CRM.

El CRM junto a otras herramientas de mensajería y a las reuniones de trabajo semanales, hicieron
posible que la comunicación fluyera en dos direcciones: horizontal y verticalmente, al interior de la
empresa.

Geosama mejoró la gestión de la información y comunicación organizacional, de manera rápida.

Logró desarrollar una infraestructura para crecer sin perder el control de la información.

Cobertura de la comunicación

La información técnica y administrativa estuvo disponible para todo el personal de Geosama.

Además, el equipo siempre conoció los objetivos de la empresa y los logros alcanzados en los
últimos períodos.

Si bien, esto es fácil en equipos pequeños, las prácticas incorporadas en esta materia, y la
disponibilidad de tecnología, aseguraron una cobertura sin problemas para cuando la empresa
creciera.

Eficiencia de la coordinación en la comunicación

Cuando Geosama alcanzó el funcionamiento regular, tenía una estructura organizacional sencilla,
pero bien definida. La claridad de los roles minimizó la posibilidad de duplicar funciones. Además,
cada miembro del equipo sabía qué comunicar, cuándo y a través de qué medio.

La información fue comunicada principalmente a través del CRM. Por ejemplo, la asignación de las
tareas administrativas y de ejecución de proyectos. También por mensajería instantánea y por el
correo electrónico.

La coordinación de reuniones no ordinarias, se realizan sin contratiempos y se ejecutan sin

importar la ubicación de los convocados.

Barreras de la comunicación organizacional

Muchas empresas deben sus logros a la comunicación organizacional. Esto es porque la dan
mucha importancia a la comunicación y a la transmisión de la información.

Se aseguran que sea clara y precisa, que esté al alcance de todos y que llegue a través de canales
idóneos.

Sin embargo, existen barreras en la transmisión de información que se pueden originar desde el
emisor, por un mensaje confuso, por el receptor o en la retroalimentación; lo que puede ocasionar
diversos problemas.

Cuando el empresario pregunte por qué las tareas y los resultados no son los esperados, un
elemento a revisar es el medio utilizado para compartir la información.

Otros puntos que un empresario o gestor puede revisar son:

 Nivel de claridad del mensaje y la forma de delegarlo. En ocasiones, se transmite

información confusa o poco precisa.

 Distorsión del mensaje en la medida en que se va transmitiendo por los diversos canales
de comunicación. Muchos intermediarios crean distorsión.

 Pérdida de información por parte de quienes la comunican.

 Minimizar los mensajes no escritos, ya que se puede distorsionar el contenido.

 Fallas de las herramientas tecnológicas: redes locales o intranet, sistemas poco confiables.

La comunicación organizacional es vital para llevar a cabo la administración y gestión de

una empresa. Implica un intercambio constante de información que permite desarrollar
métodos o dar solución a la actividad que se da en la organización. Es un elemento clave
para producir un bien o servicio de calidad.

Plan de acción

Un plan de acción para el área funcional “gestión de información y comunicación

organizacional”, puede incluir los siguientes pasos generales:

1. Identificar las fuentes de información.

2. Procesar la información.
3. Desarrollar la capacidad de análisis (formar y capacitar).
4. Utilizar la información en el proceso de toma de decisiones.
5. Coordinar de manera eficaz la información y hacerla llegar a los interesados.
6. Determinar o definir los medios para transmitir la información, según su tipo.
7. Establecer niveles de acceso a la información y asegurar la cobertura idónea. Que llegue
de manera oportuna a los interesados.
8. Fijar políticas para coordinar la comunicación de la información y los recursos para tal fin.
Todo esto pasa por contar con herramientas que permitan registrar, validar, consolidar y
compartir los datos de las áreas funcionales, con los interesados.

Un plan de acción para esta área es transversal. Involucra e impacta a todas las áreas
funcionales implementadas o en desarrollo. Las buenas prácticas deben ser parte de la
cultura de la organización.

Importancia de la comunicación

Una buena comunicación es importante para los gerentes por dos razones. En primer lugar, la
comunicación es el proceso mediante el cual se cumplen las funciones gerenciales de planeación,
organización, dirección y control. En segundo lugar, la comunicación es una actividad a la que los
gerentes dedican una abrumadora cantidad de su tiempo.

El proceso de comunicación permite a los gerentes llevar a cabo las tareas de su trabajo. Hay que
comunicarle la información para que tengan una base de planeación; los planes han de ser
comunicados a otros para que se realicen. La organización requiere comunicar a las personas sus
responsabilidades de trabajo, así como comunicarse con los subordinados de modo que se
alcancen las metas del grupo. Las comunicaciones orales, las escritas y, en forma creciente, las
electrónicas son parte esencial del control. Los administradores pueden efectuar sus funciones
gerenciales solo interactuando y comunicándose con los demás. De ahí que el proceso de la
comunicación sea el fundamento de las funciones gerenciales.

Gran parte del tiempo de los gerentes esta dedicado a la actividad de la comunicación. Rara vez los
gerentes están solos en un escritorio, pensando, planificando, o analizando alternativas. En efecto,
los gerentes pasan la mayor parte de su tiempo en la comunicación personal, electrónica o
telefónica con los subordinados, colegas, supervisores, proveedores o clientes. Cuando no hay
memorándums, cartas o informes o, tal vez, leyendo memorándums, cartas o informes que le son
enviados. Incluso en las pocas ocasiones en que están solos se ven interrumpidos frecuentemente
por comunicaciones. Por ejemplo, en un estudio de gerentes de nivel medio y alto se descubrió
que podrían trabajar ininterrumpidamente durante media hora o más solo una vez cada dos días.

Recomendaciones para una comunicación eficaz en la organización

 El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofía y el comportamiento, con la

noción de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de las metas de la
organización.

 Asociar las acciones con las palabras

 Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendente y ascendente

 Énfasis en la comunicación cara a cara

 Mantener a los miembros de la organización informados de los cambios y decisiones

dentro de la organización
  Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias

 Diseñar un programa de comunicación para transmitir la información que cada

departamento o empleado necesita

 Luchar porque la información fluya continuamente

Comentario

Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor

destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo
por parte del emisor para que el acto de comunicación se realice. En el proceso
comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el
receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y
proporciona una respuesta.

El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. Esta

consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos.

Conclusiones

 Primero, existe una gran variedad de factores determinantes en la adopción, el uso,

y el impacto de la nueva tecnología en las organizaciones.
 Segundo, el contexto social junto con las capacidades físicas de los medios influye
en la adopción, uso, e impacto de las nuevas herramientas de comunicación.
 Tercero, el contexto social (las influencias sociales) y otras influencias contextuales
son más importantes en el proceso de selección de medios que las características
físicas del medio.
Tenemos que reconocer que la introducción de la nueva tecnología de la
comunicación en las organizaciones se presenta como una realidad ambivalente
pues al mismo tiempo que satisface algunas necesidades humanas perjudica otras.
Cuando las organizaciones introducen las nuevas tecnologías de la comunicación no
puede olvidar que esta nueva tecnología tiene que estar al servicio tanto de la
productividad como de la calidad de vida del personal de la organización.
 La comunicación es un proceso mediante el cual se transmite información de una
entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos
entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen
unas reglas semióticas comunes.

Lincografía
http://www.monografias.com/trabajos11/gerencia/gerencia.shtml#REDES

http://www.slideshare.net/guest7c1a63/diapositivas-comunicacion-organizacional1-1338430

http://www.coninpyme.org/pdf/ComunicacioninterpersonalyComunicacioninterpersonal.pdf

http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_organizacional
http://www.rrppnet.com.ar/comunicacionorganizacional.htm

LA COMUNICACION EN LAS ORGANIZACIONES, Gary Kreps.

a comunicación organizacional (conocida también como comunicación corporativa, o

comunicación institucional cuando se trata de una institución pública) consiste en el proceso de
emisión y recepción de mensajes dentro de una organización compleja.

Para Miguel Antezana (2005), se entiende como comunicación corporativa el conjunto de procesos
de información y comunicación de las empresas, en diversas áreas y con objetivos particulares,
que son diseñados para transmitir una imagen estratégica a sus públicos objetivo. La comunicación
corporativa tiene una dimensión interna y una externa; es decir, basado en relaciones
comunicacionales que se realizan dentro de la organización, y externa, dirigida a distintos públicos
fuera de ella.

Los procesos no se limitan a ser informativos (emisor-mensaje-receptor) sino que también son
comunicacionales pues es necesaria la retroalimentación o feedback. La comunicación corporativa
se establece como un proceso sistemático a partir del cual se integran y complementan personas,
procesos y estructura organizacional en el ánimo de desarrollar una impronta organizacional a
partir de los componentes de identidad conceptual, visual y comportamental; estableciendo una
nomenclatura o código organizacional con base a su naturaleza y razón social que impulsa todas
las acciones organizacionales generando un concepto corporativo adecuado para la proyección de
una imagen global. El proceso comunicacional establece pues la organización, integración y
complementariedad de los individuos para la obtención logros comunes, constituyéndose en un
elemento clave en la gestión de empresas e instituciones; ya que una mala comunicación en el
ámbito corporativo ocasiona un serio impacto en su cultura y por ende en su clima organizacional,
afectando indicadores de excelencia como la productividad y la calidad.1

Según Horacio Andrade (2005)2 podemos entender la comunicación organizacional de tres formas
distintas:

 Proceso social: la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se

intercambian entre los integrantes de una organización, y entre esta y sus diferentes
públicos externos.3

 Disciplina: la comunicación organizacional es un campo del conocimiento humano que

estudia cómo se da el proceso de la comunicación dentro de las organizaciones, y entre
éstas y su medio.

 Conjunto de técnicas y actividades: los conocimientos generados a través de la

investigación del proceso comunicativo en la organización sirven para desarrollar una
estrategia encaminada a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre la
organización y los diferentes públicos que tiene en su

Los procesos de información y comunicación de las empresas

Para Antezana (2005),4 la comunicación corporativa debe entederse como "los procesos de
información y comunicación de las empresas, en diversas áreas y con objetivos particulares, que
son diseñados para transmitir una imagen estratégica a sus públicos objetivo".

Si la organización es una empresa, la comunicación distingue tres sistemas:

 Operacionales, se refiere a tareas u operaciones.

 Reglamentarios, órdenes e instrucciones.

 Mantenimiento, relaciones públicas, captación y publicidad.

La comunicación organizacional también puede ser entendida como el proceso de producción,

circulación y consumo de significados entre una organización y sus públicos.

La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico basado en órdenes y

mandatos, aceptación de políticas, etc. Es por ello que hay que destacar la importancia de la
relación individual frente a las relaciones colectivas y la cooperación entre directivos o altos
mandos y trabajadores. La efectividad y el buen rendimiento de una empresa dependen
plenamente de una buena comunicación organizacional. Así pues, la comunicación organizacional
estudia las formas más eficientes dentro de una organización para alcanzar los objetivos esperados
y proyectar una buena imagen empresarial al público externo. Hay diversos tipos de comunicación
en una organización.

Debemos considerar respecto a esto, que la comunicación organizacional es una actividad propia
de todas las organizaciones; es una forma de gestión para el conocimiento y la corrección de
acciones que podrían transgredir los sistemas productivos, interviniendo directamente en la
interacción de la estructura organizacional.

La naturaleza de la comunicación en la organización como dimensión deontológica se expresa en

su esencia misma, es decir, la organización humana entendida como acto de ser de la
comunicación social. Lo que conlleva necesariamente a la puesta en común de propósitos,
objetivos, métodos, procesos, acciones y resultados del ente colectivo. Por su parte, la finalidad de
la comunicación organizacional como dimensión teleológica es el logro de la corporatividad, como
unidad de la identidad colectiva, concebida como un sistema autónomo relacionado con el
entorno propio de su dimensión.5

Procesos de comunicación

El proceso comunicacional dentro de una organización empresarial es uno de los puntos más
importantes para lograr implantar estrategias que van ligadas normalmente a los procesos
productivos y aportan en gran medida al funcionamiento de una organización.

Dentro de estos procesos intervienen variables como la comunicación interna que es la que se
relaciona directamente con los colaboradores de la organización. La comunicación externa que
tiene su énfasis sobre todo en los stakeholders externos como son los clientes, la comunidad, los
proveedores, las entidades gubernamentales, entre otros. Y las relaciones públicas que van
dirigidas a entidades más formales, accionistas y posibles alianzas estratégicas. Contar con un
buen sistema de comunicación dentro de la empresa da valor agregado a una organización y habla
de una buena gestión administrativa.

Entre los procesos de comunicación, intervienen las estructuras comunes de la comunicación:

emisor-mensaje-receptor y por ende la retroalimentación. Dentro de una organización pueden
existir diversos tipos de comunicación, entre ellos están la formal y la informal.

La comunicación en la empresa es eje fundamental para la productividad porque una

comunicación eficaz permite la optimización de las ventas y permite que se construya un buen
clima organizacional para los colaboradores, quienes además se sienten involucrados con la
organización.

Comunicación Vertical

Dentro del ámbito empresarial, se denomina Comunicación Vertical a aquella que fluye
ascendente o descendentemente dentro de una estructura organizacional que se da entre los jefes
mánager y los subordinados . Esta comunicación permite regular y controlar la conducta de los
empleados en aspectos tales como:

 Instrucciones y planificación de las tareas.

 Información relativa a procedimientos, prácticas, políticas.

 Valoración del rendimiento de los empleados, etc.

Los canales de comunicación empleados para la misma son:

 Teléfono

 Reuniones

 Correo electrónico

 Manuales, guías, etc.

Los medios más eficaces para transmitir información son las reuniones y el teléfono. Permiten
condensar gran cantidad de información en un breve espacio de tiempo.

La comunicación escrita (correos) son apropiados sólo cuando la tarea requiere una gran cantidad
de información detallada y compleja. Es un tipo de lenguaje más preciso que los anteriores y a la
vez más objetivo ya que no está sujeta a tantas distorsiones como la palabra hablada.

La comunicación escrita es útil también cuando necesita crearse un registro de la información

tratada.
Referencia histórica

La comunicación organizacional no cuenta con un referente histórico específico, sin embargo ésta
ha logrado evolucionar a partir de la participación de múltiples disciplinas que han hecho de la
comunicación empresarial un campo fuertemente relacionado con los cambios que ha traído por
cuenta propia la globalización y los desafíos de la administración en el siglo XXI.

Algunos autores afirman que la comunicación organizacional inicia en los años 20 con el
surgimiento de hechos políticos radicales en los cuales se empezó a gestionar las relaciones
públicas, sin embargo, se ha de tener en cuenta que la comunicación organizacional va más allá de
una simple gestión corporativa referente al macro-ambiente de las organizaciones. Por el
contrario, hay quienes ratifican que la comunicación organizacional tiene origen en Europa bajo el
fenómeno de la revolución industrial en la que se empezó a realizar estudios vinculados con el
comportamiento organizacional, dado desde la información unidireccional donde la alta gerencia
asignaba tareas y los colaboradores atendían a éstas sin controvertir.

Las tendencias que surgieron de la especialización del trabajo y su consecuente organización

formal (Henri Fayol (1900)) dio origen a la organización moderna de la administración (Frederick
Winslow Taylor) (1914) donde la estructura funcional por departamentos se derivó de los
postulados de la organización burocrática, Maxwel(1919) permitiendo a la comunicación
encontrar nuevos escenarios para el flujo de la información oficial de la llamada gerencia, dando
origen a lo que conocemos como comunicación descendente .

Posteriormente en Estados Unidos, a partir de la década de los años 20 del siglo XX, la sociología
con el apoyo de los métodos cualitativos utilizados por la psicología social, amplió los horizontes
del estudio de la comunicación en las empresas. Los aportes realizados por (Elton Mayo (1972)) y
Efecto Hawthorne (1927) en este escenario, dieron origen a la concepción moderna de la
comunicación en las organizaciones, donde a través de los postulados de la Escuela de las
Relaciones Humanas , se abordó la comunicación entre los colaboradores y los jefes, dando origen
a la llamada comunicación ascendente .

Durante la década de los años cuarenta Abraham Maslow (1943) profundizó a partir de métodos
experimentales con grupos de control, la relación motivación-productividad, donde a pesar de las
críticas de los empiristas sobre los métodos utilizados en sus investigaciones, dio aportes
significativos a la comunicación en las empresas, abriendo el camino a la relación comunicación-
motivación, que sería posteriormente uno de los pilares de la comunicación actual en las
organizaciones. Pirámide de Maslow

Otro de los pilares actuales de la comunicación en las organizaciones se desprende de los aportes
de Chester Barnard (1935), que a través de sus estudios dimensionales a la organización como un
sistema de cooperación entre los miembros partícipes, identifica que cada miembro tiene por
naturaleza la necesidad de relacionarse con sus compañeros de trabajo, abriendo el camino a lo
que hoy denominamos comunicación horizontal .
Posteriormente sus postulados dieron origen a lo que se conoce como Escuela sistémica, que
amplió por su parte las fronteras de la comunicación con una mirada hacia los públicos externos
de la organización.

En esa nueva concepción de la organización como un sistema, Douglas McGregor (1960, Morin
1977, Elías 2003, Rogers 1976, Agarwala1976) a través de sus tesis sobre la teoría X y la teoría Y,
advirtió sobre los nuevos conflictos internos de la empresa, específicamente entre las necesidades
de los empleados y los fines de la organización, aportando al estudio de la comunicación el
concepto de clima organizacional, como expresión de la atmósfera comunicativa y de motivación
de la empresa.

Veinte años después William Ouchi (1981) como complemento a los postulados de MacGregor, a
través de lo que llamó la teoría Z, da origen a la denominada cultura organizacional, (Kreps 1990,
Álvarez 1997) donde la comunicación comparte con la sociología y la psicología la responsabilidad
de dar explicación a los componentes vivenciales y del comportamiento de la organización como
un todo social. Este todo social, por naturaleza complejo según Scott y Michell (1978), es
evidenciado como un sistema que produce tensiones entre sus miembros de acuerdo con los
propósitos, el beneficio y control sobre resultados de la organización, que dependen
fundamentalmente de las fuerzas del entorno sobre los sistemas y subsistemas de la organización.

Este escenario permite a la comunicación explorar los fenómenos de la comunicación externa de

la organización, dando origen a la corriente norteamericana de las relaciones públicas. Sin
embargo serían Lawrence y Lorsch (1967) quienes ampliaran el espectro del entorno de la
organización, con los múltiples cambios coyunturales y ocasionales que se presentaban en el día a
día de la empresa, dando paso a la consolidación de la teoría de la contingencia, desmitificando la
estructura de la planificación de largo plazo, para imponer la planificación estratégica de corto
plazo, (Schulz 1996, Tannenbaum 1997) donde la comunicación encontró un nuevo escenario
propio para la resolución de conflictos, para la negociación y la respuesta práctica a las crisis
cotidianas del entorno de la organización.

Actualmente son muchas las tendencias que procuran explicar el fenómeno comunicativo en la
organización, sin embargo son de vital importancia para la proyección de esta línea de
investigación los aportes que realiza Manuel Castells desde la estructura social de la información y
del conocimiento, donde se evidencia la necesidad de estudiar en profundidad los impactos que se
generan en la organización con la implantación de las llamadas nuevas tecnologías de la
comunicación y de la información, principalmente en la productividad de la empresa, en el trabajo,
en las relaciones humanas y en la conformación de una ciencia de la comunicación que pueda
explicar, a partir de sus propios métodos y con sus propias teorías, el fenómeno comunicativo en
la organización. (Castells 2002, Carnoy 2002 Help 2001, Mcgrew 2001, Golblatt 2000, Perraton
2001).6

Flujos de comunicación
Los flujos de comunicación son tomados en cuenta a partir de la estructura comunicacional a nivel
interno dentro de las organizaciones. La comunicación interna está dispuesta en cuatro formas:
descendente, ascendente, diagonal y horizontal. Cada una de ellas obedece a una razón de ser, es
decir, la comunicación que se da a partir de las disposiciones de la gerencia, la participación de los
colaboradores en las decisiones y el flujo de información entre las unidades de la organización
respectivamente.7

Comunicación descendente

La comunicación descendente implica el orden establecido para el desarrollo de tareas, roles,

entrenamiento, capacitación, directrices, políticas, etc.

Su carácter principal se establece por la naturaleza de la organización, y es ordenar. No solamente

desde el sentido imperativo de quien da una orden, sino desde el sentido de organizar. Una de las
principales funciones de la comunicación descendente es la de comunicar la cultura organizacional
y las directrices de cómo cumplirla.7

Comunicación ascendente

La comunicación ascendente es aquella que, al contrario de la descendente, se da desde los

niveles jerárquicos más bajos de la organización hacia los niveles más altos. Este flujo de
comunicación permite que los colaboradores trabajen de manera proactiva en la toma de
decisiones y participen de manera constante en la creación e innovación de la organización. Hay
quienes consideran que la comunicación ascendente es indispensable pues desde aquí se habla de
retroalimentación constante y se fundamenta el conocimiento mutuo de pensamientos y acciones.

Comunicación horizontal

La comunicación horizontal es aquella que se establece entre miembros de un mismo nivel

jerárquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o de forma individual, no hay presencia de
autoridad y sirve para agilizar la estructura organizativa. Ese tipo de información se puede obtener
a través de juntas, informes, asambleas, etc.

Se utiliza para:

Coordinar las actividades de los distintos empleados o departamentos de la empresa.

Resolver problemas de un departamento.

Tomar decisiones en las que tengan que intervenir varios departamentos.

Se usan reuniones de trabajo, notas, comunicados internos, trabajo en equipo, debates, teléfono,
Internet, etc.

Comunicación oblicua
Es la que se puede realizar por ejemplo entre el gerente de departamento de comercialización y
un empleado de finanzas y que está prevista en la organización. Es la necesidad de la coordinación
intergrupal, debida a una urgencia por parte del emisor para conseguir una respuesta del receptor.

Esquemas de comunicación organizacional

Comunicación en círculo

Es un método caracterizado por no tener en cuenta el rango jerárquico de los integrantes de la

organización, esto permite una libre comunicación entre todos los miembros, lo cual a su vez
generara problemas al no existir un liderazgo durante el proceso. Además, ralentiza el proceso de
comunicación. Este método es útil y empleado para resolver problemas complejos en salas
reuniones.

Comunicación en rueda

Es un método caracterizado por estar altamente centralizado. Esto se debe a que un único
individuo monopoliza la conducción de los flujos de información. Este método es empleado en
grupos que cuentan con objetivos perfectamente delineados. La principal desventaja que presenta
este método es la falta de realimentación, lo que suele generar una cantidad elevada de errores
durante el proceso.

Comunicación en cadena

Es un método altamente jerarquizado. La información se traslada entre los miembros con

jerarquías más próximas en la empresa, por lo que el círculo nunca se cierra. La mayor desventaja
que este método presenta es que los altos rangos jerárquicos nunca llegan a relacionarse con los
miembros más bajos de la pirámide, lo que produce la perdida de información importante y que
los empleados no se sientan parte del procesos en determinadas ocasiones.

Comunicación en estrella

Es un método altamente centralizado. La comunicación se encuentra concentrada en un líder. Este

debe encargarse de transmitir toda la información al resto de miembros del proceso comunicativo.
Este método solemos encontrarlo en aquellas empresas que cuentan con un modelo organizativo
tradicional, y cada vez es menos frecuente. Es debido a los problemas que conlleva entregar toda
la responsabilidad a una persona y que el flujo de información se encuentre tan centralizado.

Comunicación total

En opinión de José Ignacio Bel Mallén, es aquel método con máxima eficiencia y operatividad que
se puede dar en una organización. La clave de este método y lo que le hace perfecto para
cualquier tipo de organización es la interconexión que genera entre todos los miembros que
forman parte de él, de tal manera que los individuos se relacionan durante el proceso con sus
pares, como con sus subalternos y superiores. A pesar de ser el modelo deseado, podemos ver que
es utópico entre las organizaciones.8
Formas de comunicación

Según Carlos Fernández Collado, se diferencian dos formas de comunicación: formal e informal. 9

Comunicación formal

Es la forma de comunicación que de manera expresa establece la organización, mediante

protocolos, manuales, reglamentos, etc y que generan todo un sistema de comienzo a fin dirigido
y utilizado por todos los miembros de la empresa. Define el modo en que cada persona debe
comportarse y cómo debe recoger y transmitir la información que circula. Este tipo de
comunicación constituye el cómo debe llegar la información según el nivel jerárquico que ocupe el
receptor, es cuando el personal tiene comunicación con un nivel más alto que el otro.

Comunicación informal

La comunicación informal fluye dentro de la organización sin canales preestablecidos y surge de la

espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con
asuntos personales acerca de individuos o grupos de la organización. Este tipo de comunicación es
conocida popularmente como “rumores o ruidos” y sirve para que los altos niveles jerárquicos
conozcan las condiciones personales de los empleados y del entorno de la empresa.

En definitiva, el estudio de la comunicación organizacional está cada vez más en auge y la

experiencia afirma que las organizaciones que la llevan a cabo presentan un mayor crecimiento
pues se tienen en cuenta complejos factores, especialmente humanos, que median entre los
comportamientos y objetivos, políticas y metas de la organización, para que de esta manera
existan lineamientos que permitan el correspondiente crecimiento de la organización.

Clima organizacional

Artículo principal: Clima organizacional

Es un fenómeno de tendencias y motivaciones que reflejan la productividad de su trabajo. El clima

organizacional consiste en la percepción de los trabajadores dentro de la empresa, de cómo
pueden o deben comportarse y qué es lo que está aceptado o no dentro de la misma. El
comportamiento de los individuos refleja lo eficientes y eficaces que puedan ser cuando
desempeñan una tarea en específico. La manera de actuar del personal crea el clima; sus
características personales son un factor importante para conocer su desempeño laboral.

Las características que reflejan las personas durante el desempeño laboral son percibidas directa e
indirectamente por los demás miembros de la organización. El clima dentro de una empresa
puede ser un factor de superación dentro de los mismos grupos, como el liderazgo, sistema
formal, buena comunicación y retroalimentación de los mensajes. Hay aspectos que valoran el
desarrollo institucional como la motivación de jefes a subordinados, recursos tecnológicos bien
implementados y toma de decisiones.
Una organización es una estructura evidente de interacciones manejadas bajo permanentes
contenidos que permiten relacionarse y mantener una constante comunicación, esto es de vital
importancia para llevar a cabo los procesos productivos de manera exitosa. Esta red de
interacciones se compone de un constante flujo de información. Es decir, que a una organización
la constituyen procesos de interacción mutua y retroalimentación, entre los directivos y los
colaboradores, entre los mismos colaboradores y finalmente entre los colaboradores y los
directivos. En este punto vale resaltar que los componentes de un sistema se encuentran
interrelacionados de tal modo que el cambio en uno produce cambios en los demás componentes
de la estructura. Por ello, es de gran importancia mantener flujos de comunicación y relaciones
interpersonales que posibiliten el funcionamiento de toda la estructura de manera eficiente, ya
que esto fortalece la cultura organizacional y a su vez permite enfrentar problemas de manera
más rápida y oportuna.

Comunicación externa

Uno de los grandes escenarios de la comunicación organizacional se refiere a la manera como las
organizaciones se comunican con los públicos externos, para esto se deben tener en cuenta dos
factores: la parte comercial y el factor público.

Comunicación comercial

La comunicación comercial comprende las relaciones comunicativas que debe establecer con el
cliente, los proveedores, los competidores y los medios de comunicación. De allí se desprenden las
actividades publicitarias de sus productos a través de los lenguajes y formatos de los medios de
comunicación: cuñas radiales, comerciales para televisión y cine, impresos, vallas, anuncios
virtuales, etc.

A su vez se establece una agenda estratégica para la difusión de los mensajes en los diferentes
formatos informativos o de entretenimiento en las parrillas y las diagramaciones de los medios de
comunicación, de acuerdo con la sintonía y el rating de los mismos.7

Comunicación pública

La comunicación pública en las organizaciones se establece por las relaciones de obligatoriedad

con el gobierno político de los estados; el pago de impuestos, las disposiciones técnicas legales, el
régimen laboral, las normas ambientales, entre otras.

Las relaciones con los públicos denominados stakeholders, es decir los que de alguna forma se ven
involucrados con la organización, pueden condicionar el buen nombre de la organización en
perjuicio de su actividad productiva.

Es importante mantener mecanismos de comunicación con organizaciones no gubernamentales ya

que se pueden establecer procesos de investigación y desarrollo con miras a la producción del
conocimiento.
Considerar las relaciones empresariales dispuestas por las necesidades de diálogo con los directos
competidores y con la finalidad de asociación para la constitución de proyectos, alianzas
estratégicas, gremios, etc.

Por último se debe tener en cuenta el impacto en la comunidad, como directo beneficiario de las
acciones del orden social de la organización y donde se establece el impacto de las acciones
productivas de la misma.7

Comunicación intermedia

La comunicación intermedia en la organización es aquella que se extiende a dos ámbitos ya

mencionados; comunicación interna y externa. Su función se establece desde la relación de la
identidad de la organización, su finalidad y la responsabilidad social que tiene con las personas y el
desarrollo del país.

La organización define quién es, qué hace, cómo lo hace y para qué. Este principio corporativo es
comunicado a sus empleados y a sus públicos externos. No basta con anunciar a los clientes quién
se es, si los empleados no viven esta condición.

La imagen corporativa, como la visibilidad de los valores sociales que establece la organización, se
da no sólo en los parámetros de calidad de los productos y servicios a sus clientes, sino en la
coherencia de vida de los miembros de la organización con dichos valores.

Finalmente, la organización no sólo tiene la responsabilidad de contribuir al bien de la sociedad,

sino de contribuir al crecimiento personal de sus empleados.7

Identidad corporativa

La identidad corporativa es una pieza esencial e intangible de gran valor en las organizaciones
(aunque en los últimos años se ha establecido la tesis de que pasa a ser parte tangible de la
organización en vista de que con el tiempo se han desarrollado modelos para su evaluación), pues
esta permite enfrentar una crisis o situación de riesgo con más solidez o gestionar cambios
proyectándolos exitosamente, y además te posiciona rápidamente en el mercado ya que hará que
los consumidores recuerden la empresa concreta y la distingan de las demás competidoras. La
comunicación juega entonces un papel fundamental para la gestión de la identidad corporativa, es
mediante ésta que se configura una personalidad diversificada y se da a conocer este carácter a
todos los públicos de interés.

Para Miguel Antezana, la identidad corporativa es "el conjunto de elementos empresariales,

organizacionales, operacionales y de comportamiento compartidos por los miembros de una
institución, que se transmiten de forma comunicacionalmente estratégica para diferenciarla de
otras existentes en su entorno".10

La identidad corporativa se ha convertido con los años en un principio estratégico fundamental

dentro de la gestión empresarial, de tal modo que se ha transformado en un proceso valioso,
transversal y holístico dentro de una estructura organizacional consolidada y vista como un todo.
Esto nos permite inferir que las empresas, como lo manifiesta Joan Costa, no se exteriorizan
solamente desde lo que hacen como actividad económica, sino también desde el cómo lo hacen
(know how cultural).11 En este punto se ven comprometidos, inicialmente el comportamiento, los
valores, las creencias, todos los aspectos culturales y los atributos que tienden a definir el carácter
de una organización, generando desde allí un valor diferenciador que permite distinguir una
organización del resto, conocido como cultura corporativa.

La identidad visual

Véase también: Manual de identidad corporativa

Es el conjunto icónico (logo, símbolo, colores), que elige una organización para identificarse,
representarse y diferenciarse de las demás, para generar recordación dentro de sus públicos, es
decir hacer una distinción visual, y principalmente, y así a través de este conjunto de elementos, se
proyecte lo que la organización pretende transmitir a su público.

El manual de identidad corporativa debe de recoger todos los elementos que componen la
identidad visual de la empresa, así como sus normas de utilización.12

Imagen corporativa

Véase también: Imagen corporativa

Gestionar los atributos de la organización y la comunicación en una organización, permite que una
empresa logre ser identificada, diferenciada y preferida.

La imagen corporativa y por ende los atributos con los cuales es asociada por sus públicos,
adquieren una importancia sustancial para la creación de valor. La existencia de una imagen
correctamente gestionada alcanza el posicionamiento mental en los públicos y permite además
que a partir de ello se tomen decisiones que favorezcan el crecimiento constante de una
organización.

Los principales puntos por los que se debe gestionar la imagen interna de una organización son:
porque se genera dentro de la organización una fidelización propia (la organización se vuelve parte
fundamental de la vida del trabajador), el colaborador llega a percibir a la empresa como una
organización que le apoya y además en donde él puede aportar. Mediante una buena gestión de
imagen se pueden conseguir los mejores trabajadores del mercado.

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GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LAS ORGANIZACIONES

...hacia un marco teórico y definición de herramientas de trabajo...

El presento trabajo tiene una finalidad práctica: constituirse como material de consulta rápida
para todos aquellos que busquen mejorar la comunicación interna en las organizaciones donde
se desempeñan. Se trata de organizar una Gestión en la Comunicación Interna y darle el valor
que se merece.

Introducción

Comunicar puertas adentro es desarrollar en las relaciones de trabajo un ambiente de

sinceridad, de escucha y de circulación de la información. Para ello, primeramente, resulta
importante implementar diagnósticos y planificaciones participativas. Si no se estimula la
habilidad de la escucha al otro, no hay feedback y se pierde el sentido. Como diría Prieto Castillo
(1999) , se produce la “entropia comunicacional”. Si no se sabe escuchar, se corre el riesgo de
comunicar muy bien la información que no le interesa a nadie y además se trunca otra vía de
intercambio para generar creatividad y espíritu de equipo.

La comunicación interna sirve a que la misión y la historia de la organización sean compartidas

por todos. En las corrientes vinculadas al managment esto se lo vincula con la “motivación
personal”. Ignorar los planes generales de trabajo suele conducir a la fragmentación y al
desconocimiento del sentido de las propias acciones en una organización.

Antes de implementar un plan hay que conocer la organización, realizar un diagnóstico. En este
caso como se trata solamente de la Comunicación Interna se pude:

-Realizar un relevamiento y análisis de las ofertas y demandas de comunicación

-Entrevistas a integrantes

-Análisis de documentos: por documentos definimos todo material normativo o de difusión que
utiliza la organización en sus diversos formatos y soportes.
-Observación

-Diagramar un FODA (Analisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)

Una vez concluida esta etapa, se analizara el material procesado. De la interpretación de los
datos se identificarán cuáles son los actores generadores y receptores de información, los flujos
informativos, el volumen y tipo de información que reciben y generan, demandas potenciales

¿Qué es Gestionar la Comunicación?

Gestionar la comunicación implica definir un conjunto de acciones y procedimientos mediante

los cuales se despliegan una variedad de recursos de comunicación para apoyar la labor de las
organizaciones.

A través de la Gestión en la Comunicación Interna se facilita el despliegue de todo el aparato

comunicacional destinado al personal con el objeto de:

Þ Promover la comunicación entre los miembros

Þ Facilitar la integración entre las realizaciones personales y las institucionales

Þ Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesión de los
miembros

Þ Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión

No hay que olvidar que la Comunicación Interna de toda organización esta inmersa en la Cultura
Organizacional. Es decir, por el conjunto de valores, referencias, hábitos, ritos, signos etc. Que
fundamentan la concepción que la organización tiene de sí misma. Esta cultura se debe tomar
como punto de partida y marco para la implementación de una gestión ya que condiciona la
comunicación.

Los destinatarios

Cuando se habla de “Público Interno” , se lo remite solamente al personal de una organización

dada. Pero también es importante considerar en la estrategia a todos aquellos públicos cercanos
como los proveedores o familiares del personal que indirectamente comparten la cotidianeidad
de la institución y se pueden identificar con ella.
En este aspecto, vale la pena apuntar que la comunicación externa también tiene su relación con
la interna. Todo lo que se comunica hacia fuera, a través de los medios de comunicación,
también repercute en el público interno. Si diseñamos una campaña de publicidad insitucional,
en contradicción con los mensajes que circulan puertas adentro se pueden producir focos de
conflictos importantes.

Participación: la piedra angular

La participación, tan temida por algunas organizaciones, resulta fundamental y no se reduce

solamente a saber lo que ocurre. Es necesario la previsión de espacios emergentes de
comunicación que faciliten formar, tener y tomar parte en los procesos orientados a la creación
de valores en las organizaciones, sentimientos de pertenencia y valoración del integrante como
recurso humano. En otras palabras, se trata de involucrar en lugar de convencer e imponer , de
fomentar la toma de decisiones a partir de la experiencia de sus propios integrantes, de
favorecer la integración entre los objetivos institucionales y los individuales, de contar con el
personal como recurso estratégico, como Cliente Interno (como les gusta diferenciar en el
marketing institucional de vanguardia) y no solamente como un eslabón en la cadena de
montaje.

Las instancias de participación se distinguen en tres niveles que suponen grados distintos de
compromisos:

Información: Contar con información sobre la organización permite a cada integrante saber
dónde esta parado.

Opinión: para facilitar la incorporación de la experiencia de los integrantes de la organización. A

esto algunos autores lo denominan “activo intangible”. Todo ello en pos del desarrollo
institucional. La opinión presupone el conocimiento de la información. Se trata de sumar puntos
de vistas, de identificar problemas que otros no observaron.

Toma de Decisiones: vinculada con el desarrollo de la autonomía necesaria en cada área. Es el

nivel superior de la participación y presupone los dos niveles anteriores.

Diagnostico y planificación:
De acuerdo al aspecto que nos convoca, se privilegiará el análisis de la comunicación interna:

Este propone:

- Identificar a los actores responsables de las tareas de comunicación institucional

- Reconocer la percepción que los actores tienen de su propia tarea, su imagen de la institución,
su percepción de otros miembros de la organización y sus interlocutores

- Identificar y analizar las relaciones entre los grupos de la organización

- Analizar el contenido y la forma de los mensajes

- Evaluar los flujos y recursos comunicacionales

En tanto y en cuanto el diagnóstico es una forma de construir el proceso participativo de la

organización, es conveniente que lo realice un grupo y no una sola persona ya que la
complejidad de miradas lo hacen más enriquecedor. En palabras de Pichón Riviere, “a mayor
heterogeneidad, mayor productividad”.

Definir los pasos a seguir:

1. Pre– diagnóstico: Evaluar la viabilidad y la factibilidad del diagnóstico. ¿Están dadas las
condiciones políticas y materiales para iniciar un proceso de diagnostico?

2. Objetivos generales y específicos: el objetivo general determina qué es lo que se quiere

diagnosticar y explícita el propósito del análisis. De este objetivo se desprenden los objetivos
específicos.

3. Marco conceptual : son las nociones teóricas a las que se recurre para analizar la situación de
comunicación. Se refieren al campo de la comunicación, a los objetivos del diagnostico u otras
disciplinas de la teoría social.

4. Marco metodológico y herramientas: seleccionar las técnicas (cualitativas o cuantitativas) e

instrumentos que se utilizarán para el relevamiento de la información

5. Realidad Comunicacional: describir las situaciones de comunicación y los actores,

posteriormente se analizar y valorar las debilidades y fortalezas en función de su incidencia en la
gestión. De esta forma, se podrá comprender cómo cada uno de los actores se constituye en la
trama compleja de las relaciones y las prácticas sociales. Todo ello con el objetivo final de
entender los procesos organizacionales.

6. Debilidades, fortalezas y trayectos causales decisivos: definir las debilidades y fortalezas

asociadas a la gestión, el contexto inmediato y el orden estructural de la sociedad. Las
debilidades y fortalezas refieren a hechos, situaciones, capacidades, logros considerados
positivos o negativos para la gestión.

Identificar los trayectos causales, en otras palabras, la red de debilidades asociadas entre sí por
relaciones de causalidad.

Establecer los nudos críticos, es decir, aquellas debilidades de mayor relevancia por su
incidencia sobre otras y tienen la posibilidad de convertirse en futuros frentes de acción.
Además, es pertinente una acción inmediata.

7. Tendencias: realizar las proyecciones a partir de la extrapolación hacia el futuro a partir de las
debilidades y fortalezas identificadas. Describen un futuro previsible en el caso que la
organización no adopte medidas para modificar el rumbo de los acontecimientos.

8. Líneas de Acción: se construyen como respuesta a aquellos aspectos de la comunicación

identificados como nudos críticos. Las líneas son orientaciones que denotan la importancia y la
necesidad de operar sobre determinados puntos.

9. Escenarios: el concepto de escenario refiere al conjunto de condiciones y supuestos en que el

plan se sitúa. Los escenarios se tipifican como: optimista, probable o pesimista. Ellos ayudan a
imaginar alternativas frente a futuras contingencias.

Planificación

La planificación es una herramienta guía para la organización. Ésta ordena los pasos y los
medios, partiendo del diagnostico previo. De acuerdo al marco teórico se diferencian tres tipos
de planificación:

- Tradicional o normativa

-Estratégica

-Prospectiva

De acuerdo, a la política explicitada que lleva como eje importante la participación la

planificación conveniente es la tercera. La Planificación Prospectiva concibe a la planificación
como una oportunidad para la producción colectiva de conocimiento en el marco de un proceso
educativo participativo. Las personas y la organización se fortalecen en sus capacidades de
gestión a partir de las generación de compromisos recíprocos entre los integrantes, la
organización y la sociedad. Se diseña las futuras alternativas a partir de instancias colectivas de
producción del conocimiento, tanto en lo referido al análisis de la situación actual como a la
formulación de las alternativas para su transformación.

Establecer el contenido de los pasos de la planificación:

1. Objetivos general y específicos: el objetivo general se operativiza a través de los objetivos

específicos que indican los caminos para alcanzarlo y orientan los programas a desarrollarse.

2. Metas y resultados esperados: las metas son la expresión cuantitativa del logro de los
objetivos específicos de la planificación. Los resultados esperados son la explicitación de los
servicios y/o productos que se espera generar a partir de las actividades previstas en la
programación.

3. Criterios de acción políticos y estratégicos: los primeros están vinculados con la misión, la
visión, la cultura organizacional y el ideal de comunicación. Son los principios rectores y valores
esperados que la organización desea observar durante su ejecución. En cambio, los criterios de
acción estratégicos, son líneas maestras de acción para abordar situaciones de comunicación
específicas reconocidas en el diagnóstico.

4. Programación: implica ordenar y describir lo que queremos en nuestra organización para

alcanzar los objetivos, los resultados esperados y las metas. En la planificación se diferencian el
plan de los programas y proyectos. Un programa es un conjunto de proyectos relacionados
entre sí y un proyecto es una serie de actividades concretas.

5. Cuadros de correspondencia: verifica la correspondencia entre los objetivos específicos, los

resultados esperados y las actividades comprendidas en los proyectos.

6. Calendarización: ordena cronológicamente las actividades para su posterior seguimiento.

7. Evaluación:

7.1 Evaluación de proyecto: se pregunta si debe realizarse o no un proyecto y cómo debe

hacerse.

7.2 Evaluación continua: observa la ejecución del proceso. Sirve para detectar las dificultades e
introducir los mecanismos de corrección.

7.3 Evaluación de resultados: determina en qué medida el proyecto alcanzó su propósito

(metas y resultados esperados) y cuáles son los efectos secundarios.

Hacia un Plan de Comunicación Institucional Interno

Una organización es producto de la confluencia de varias dimensiones: sus objetivos, los

mecanismos organizativos y lo económico. La Comunicación atraviesa transversalmente a la
institución en todas sus dimensiones. A raíz de ello, podemos reconocer diversos ámbitos de la
comunicación en las organizaciones:

Ambito de la información: se compone de normas y datos que permiten que la organización

funciones de acuerdo al objetivo definido.

Ambito de divulgación: son las novedades y elementos que buscan captar a las personas,
convenrserlos, persuadirlos y sumar su voluntad a los fines de la organización. Los boletines, las
publicaciones, son algunos de los elementos que se pueden implementar.

Ambito de formación y socialización: tiene por meta reforzar en forma explícita la cultura
institucional. En este marco se insertan las actividades de capacitación, las actividades
recreativas y las celebraciones.

Ambito de participación: es la participación destinada a que cada uno se exprese, darle la

palabra y ofrecerle el reconocimiento. Puede incluirse el trabajo en equipo, el reconocimiento a
las iniciativas, las sugerencias y las propuestas.

Un Plan incluye en sí mismo para comunicar la visión, los objetivos, los valores de la
organización. Para su desarrollo y ejecución previamente se necesita contar con la decisión
política de la máxima autoridad sino quedará en un cajón y el esfuerzo habrá sido en vano.

Decálogo de atributos para una Gestión en Comunicación, según Norberto Chavez:

Pertinencia: ajuste a la identidad y los objetivos de la organización.

Sinergia: apoyo recíproco entre mensajes. Uno corrobora al otro. Una sinergia clásica se da entre
la publicidad y la prensa de una empresa.

Síntesis: concentración y especificidad. La comunicación eficaz tiene alto grado de concentración

y especificidad. Concentración en contenido y especificidad en contenido y en oportunidades. El
contexto del mensaje define al mensaje, aporta significación.

Dinamicidad: Evolución adaptativa permanente. La comunicación debe estar adaptándose

permanentemente sin perder el estilo.
Herramientas de Gestión

Es importante la generación de distintos Soportes de Comunicación Interna para que sea más
rica la comunicación. Los mismos pueden ser orales, escritos, audiovisuales, digitales etc. Las
Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (NTIC) abren el abanico de posibilidades e
integran distintas modalidades generando soportes Multimedia e Hipermedia. El desarrollo de
este último tema merece capítulo aparte.

Carta al Personal:

Las cartas deben ser breves y legibles. Se utilizan para difundir información importante tales
como resultados, cambios en la organización, etc. Su ventaja radica en la rapidez de su llegada y
el impacto que provoca el remitente. Por ello, se aconseja no realizarlas en forma múltiple con
un destinatario común sino personalizada.

Carteleras:

Este ancestral pero efectivo medio de comunicación se debe colocar en un lugar de tránsito
seguro del personal. Puede contener información general, normativas institucionales e
informaciones que intercambia el personal. Es necesario que su contenido este ordenado para
que visualmente sea de rápida lectura y notorio el cambio periódico de su información. Es
necesario, para evitar malos entendidos, consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha.

Cuadernillo de Bienvenida:

Cualquier persona que ingresa a una Institución nueva necesita saber a dónde se ha
incorporado. Para ello algunas organizaciones diseñan este material que tentativamente puede
incluir: una síntesis histórica, las normas internas, su organigrama, sus integrantes, etc.

Manuales de estilo:

Son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la información técnica,

organizativa, histórica, etc. Ayudan a organizar y coordinar las actividades. Además, como la
dimensión de la comunicación es amplia colabora indirectamente en la imagen creando una
sinergia de discursos no necesariamente verbales; evitando contradicciones.
Folletos:

Sobre temas particulares como las coberturas de las ART o ¿Qué hacer frente a un accidente
laboral? se pueden diseñar sencillos y prácticos trípticos para el personal en el contexto de
campañas de concientización inerna.

Publicación Institucional:

Una revista interna informa, motiva y cohesiona al personal. Su importancia es que en ella
confluyen informaciones de diferentes áreas. Así, se produce una comunicación ascendente,
descendente y lateral. Además, la identificación de los integrantes con su contenido conlleva,
por lado, la valoración como persona y , por otro, un sentimiento de pertenencia. Estas
publicaciones se adecuan a los hábitos de lectura de cada cual y crea una cita periódica entre la
redacción y el personal.

Reuniones:

Las reuniones son un espacio de comunicación para: informar, capacitar, reflexionar, tomar
decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio acorde y convocar a los participantes con la
debida antelación.

Línea abierta o Línea directa:

Es una línea telefónica donde todos pueden llamar y dejar sus preguntas, sugerencias, temores,
etc. en un contestador. Pueden utilizarlo todos los integrantes de la organización y es obligatorio
que, junto al mensaje, dejen su nombre y sector. Los mensajes serán revisados por el
responsable y a los pocos días se deben contestar los mensajes.

Buzón de Comunicaciones:

Permiten que todos los integrantes de la organización se expresen con libertad y puedan hacer
conocer a los niveles superiores de la organización su planteo. No deben tenerse en cuenta los
mensajes anónimos.

Medios electrónicos

Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre, en el contexto de la Revolución Científico

Tecnológico, cada vez se producen menos frente a frente. Un número creciente de redes se
intercalan y organizan la interacción. A partir de ello resulta necesario suscitar nuevas relaciones
de intercambio, no sólo de individuo a individuo, sino también de los individuos con la
organización como espacio de pertenencia. Entre las posibilidades que puede poner en marcha
una empresa se puede citar:

E-mail: sus ventajas son: rapidez, interactividad, multidifusión, facilidad de fijación del
destinatario.

Intranet: es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio rápido e instantáneo. Sólo se
necesita colocar las computadoras en red.

Listas de distribución y foros de discusión por internet: puede servir para motivar a los
integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su pertenencia. Los temas pertinentes
serían institucionales.

En la página web institucional se puede prever un área restringida sólo para los integrantes de la
institución e implementar los foros.

Evaluar:

La evaluación del proceso periódica es necesaria para analizar la posibilidad de realizar ajustes
en el rumbo si lo fuera necesario. Los datos obtenidos darán lugar a acciones futuras. Si no se
toman en cuenta estos datos o no investigan será difícil mantener una estructura de
comunicación interna. Los métodos más difundidos son las encuestas y sondeos de opinión
interno.

También hay que considerar las evaluaciones previas a iniciar un proyecto o un plan, durante su
ejecución y, posteriormente, su impacto. Es decir, si se cumplieron los objetivos fijados, las
metas y los resultados esperados.

Bibliografía Consultada:

Daniel Prieto Castillo, La Comunicación en la Educación, Ediciones Ciccus La Crujía, Argentina,

1999.
Francois Eldin, El Managment de la Comunicación, Edicial S.A, Argentina, 1998.
Alejandro R. Balza y Karina Aphal, Desarrollos en la Comunicación Interna , comunicologos.com.
Jesica Croci, Comunicación Indoor, Monografías.com
Leonardo Enrique Sayago, Investigación en Comunicación Organizacional,
Licencomunicacion.com.ar
Lic. Mónica María Viada, Comunicación Institucional: la comunicación bien entendida empieza
por casa, licencomunicacion.com.ar

Trabajo realizado por: Carla Cirigliano, Comunicadora Social y Tec. en Comunicación de las
Organizaciones. carlacirigliano@yahoo.com.ar

LA COMUNICACIÓN

«Muchos conflictos, y una buena parte de la ineficiencia laboral, nacen de ese aislamiento o telón,
que impide que la orden clara e incluso el espíritu de las más razonables propuestas, lleguen a su
destino» Redfield; CH. E. (Univ. Chicago)

Elementos prácticos para una comunicación eficiente.

 Ante todo tener el objetivo de comunicarse.

 Saber escuchar.

 Mantener la calma y una actitud racional, aunque su estado emocional sea fuerte, tenga
en cuenta que la forma es tan importante como lo que se dice.

 Hable con claridad, sin rodeos y adaptando lo que quiere decir a quien esta escuchando y
a la situación.

 Motive y deje que la contraparte hable, así conocerá su criterio

 Haga preguntas y tenga en cuenta todas las ideas.

 Evite debates innecesarios, pueden dañar la relación.

 Sea reflexivo.

 Emita sus criterios proporcionando opciones creativas.

 Cuando sea posible apoye sus palabras con acciones.

 Trate de retroalimentarse para conocer si el mensaje se entendió y se aceptó.

 Tenga en cuenta no sólo lo que dice su interlocutor, sino además sus gestos y sobre todo
las expresiones del rostro.

 Piense, razone lo que quiere decir antes de expresarlo.

 El receptor debe tener en cuenta sus posibilidades de recepción e interpretación así como
estar al tanto de todas las formas en que el emisor le puede trasmitir algún mensaje.
Costos de una comunicación deficiente.

 Costos monetarios

 Disminuye el servicio al cliente con la correspondiente pérdida de algunos de ellos.

 No detectar con rapidez las amenazas competitivas.

 No dar respuesta a tiempo a determinados acontecimientos.

 Tiempo y energía gastados.

 Oportunidades perdidas.

 Aumenta la frustración y disminuye la eficiencia.

 No se aprovecha la sabiduría colectiva.

 Incremento de las tensiones, desmotivación, falta de identificación de los intereses

comunes en fin se daña el clima de trabajo.

Especial interés debemos poner en la escucha lo cual no siempre hacemos y en muchas ocasiones
deseamos más hablar. A continuación ofrecemos el material » Técnicas de escuchar activamente »
tomado de Community Boards.

1. El escuchar activamente le permite a las personas saber que se esta escuchando y

entendiendo. Cuando las personas sienten que se les escucha se expresan de una forma
completa. El escuchar activamente también ayuda al escuchante a obtener información
útil de la persona que esta hablando.

2. Ponga en foco la idea principal y declare esa idea en sus propias palabras. Esto lo deja
saber al que esta hablando que él o ella ha sido comprendido (a) y que usted se da cuenta
que situación es seria.

3. Acepte los sentimientos expresados por la otra persona sin necesidad de aprobarlos, ni
estar de acuerdo.

4. Haga preguntas que anime a la otra persona a darle los detalles de la situación.

5. Haga el esfuerzo de ponerse en lugar de la otra persona para que usted pueda
comprender lo que él o ella esta tratando de decir y porque es tan importante.

6. Pregunte: Cuando no comprenda, cuando necesita más explicación, cuando usted quiere
demostrar que esta escuchando.

7. Sea paciente: No se apure ni interrumpa a la otra persona, déle tiempo para que diga lo
que quiere decir.
 8. Mire directamente a la persona. Su rostro, ojos, postura y gestos son instrumentos de
comunicación muy importantes.

9. Obtenga los puntos principales. Concéntrese en las ideas más importantes. Historias y
estadísticas pueden ser importantes, pero no les ponga atención a menos que apoyen o
definan las ideas principales.

10. No discuta mentalmente: Cuando este haciendo lo posible para

11. comprender a la persona, no discuta mentalmente. Discusiones internas crean una barrera
entre usted y el que habla y no le deja realmente escuchar.

12. No compita con la otra persona. El discutir, criticar o desviar la vista puede perturbar al
que está hablando.

13. Evite asumir. No asuma que otros usan las palabras en la misma forma que usted. No
asuma que esta mintiendo, tratando de avergonzarle o alterando la verdad. No decida que
son malas personas porque tratan de persuadirle, o que están enfurecidos porque
demuestran entusiasmo.

Comunicación Organizacional

La comunicación organizacional tiene varias definiciones aunque en sentido general todas versan
alrededor del mismo aspecto.

Según Gerald Goldhaber es “el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones
interdependientes”.

Andrade de San Miguel por su parte la define “como el conjunto total de mensajes que se
intercambian entre los integrantes de una organización y entre ésta y su medio”.

Tomando otras definiciones podemos decir que es el conjunto de técnicas y actividades

interdependientes que facilitan el proceso de comunicación entre sus miembros y entre la
organización y el entorno.

La comunicación organizacional podemos dividirla en interna y externa, la primera dirigida a los

integrantes de la organización y la segunda a las relaciones públicas, relaciones de ventas,
publicidad, etc.

Tipos de comunicación organizacional.

 Ascendente. El emisor se encuentra en un nivel inferior al receptor.

 Descendente. El flujo se origina del emisor arriba y más abajo el receptor.

 Horizontal. Ambos al mismo nivel.

  Informal (rumores). De persona a persona sin atender niveles según los deseos de éstas de
compartir y relacionarse.

Importancia de la comunicación en las organizaciones

Hasta hace algunos años un elemento clave para los directivos era mandar, hoy día es mucho más
importante establecer una comunicación coherente y así coordinar las decisiones sobre las
actividades a realizar.

Las funciones de dirección, planificación, organización, dirección y control, se cumplen a través de

la comunicación.

Al inicio del tema planteamos una definición de comunicación no sólo para ser vista en su aspecto
teórico, sino valorar también el contenido práctico que lleva implícito, veamos que:

La comunicación necesariamente debe aportar un contenido.

Debe cumplirse el principio de direccionalidad. (O sea el paso de sentimientos de una persona a

otra y viceversa).

Tener en cuenta en una comunicación grupal las interrelaciones entre las personas y como esta
varía en dependencia de los canales que utilicemos.

La comunicación no debe limitarse a trasmitir instrucciones, sino que previamente debe haber
definido misiones y responsabilidades, con una transferencia amplia y bien coordinada en todos
los sentidos.

Con el ánimo de reflexionar y a la vez encaminar un trabajo adecuado en este sentido pregúntese.

¿Se transfieren o comunican con facilidad las ideas, deseos o dificultades dentro de nuestra
empresa?

¿Llegan sin deformación a la persona que debe estar informada y capacitada para decidir y
resolver, o sucede lo contrario?

¿Que medidas estamos tomando para resolver nuestra presente situación?

Glosario

Conflicto. Desacuerdo acerca de las asignaciones de recursos o fricciones relativas a metas,

valores, u otras; pueden surgir a nivel interpersonal u organizacional. Proceso que se inicia cuando
una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o esta apunto de afectarla un
alguno de sus intereses.

Organización. Dos o más personas que colaboran en forma estructurada para lograr una meta o
un conjunto de metas.
Percepción. Acción de percibir. Comprensión por el individuo de lo que se le pretende comunicar.
Proceso por el que el individuo organiza una información.

Rol. Es el vínculo entre el individuo y la organización, combina las expectativas acumuladas en

torno al puesto de trabajo, formal, técnica, informal y personal.

 M. Batista, A. Ros y V. Ferriol: Comportamiento Organizacional en la Gestión de los

Recursos Humanos.

 Comunnity Board: Técnicas para escuchar activamente.

 L. Filgueiras: Habilidades Directivas.

 S. Calves: La importancia que debe dar un cuadro a las comunicaciones.

 Investors Business Daily: Dirija un seminario de entrenamiento que de resultados.

 M. J. Wheatley: La energía solar de la organización.

 Ortueta. 5. Edición. España: Técnicas de Dirección de Personal

 T. Peters y R. Waterman: En busca de la Excelencia.

 Waatzzlawich, P.; Helmick, J; Jackson, D: Teoría de la Comunicación Humana.

 Stonner (EEUU); Comunicación y Negociación.

 Maletín; La Comunicación.

El rol de comunicador de los gerentes y la gestión de la comunicación organizacional

Es la transferencia y la comprensión de significados. Es la más básica y vital de todas las

necesidades después de la supervivencia física. La comunicación es una función esencial en
cualquier organización. Sea escrita u oral, es el conducto a través del cual una organización habla
con sus clientes. Es un mecanismo organizacional para influir en sus empleados y dirigir el trabajo
que realizan. Y es el medio a través del cual los empleados proporcionan la información y el
feedback que el equipo directivo necesita para tomar decisiones competentes.

Una organización es exitosa cuando es clara, consecuente y eficaz en sus comunicaciones con los
clientes, trabajadores, accionistas, acreedores. Es cuando se establece una relación de confianza
con ellos y se obtiene su mejor colaboración.

Lo que es cierto en relación con la comunicación en la organización también es aplicable a nivel

individual. Las personas que son buenas comunicadoras suelen tener más éxito al avanzar en sus
carreras.

Gestión:
Capacidad de articular acciones y los recursos disponibles para el logro de los resultados e
impactos planeados y deseados en una organización.

Gerenciar:

Es un eufemismo para designar el acto de guiar a los demás, lograr que las cosas se hagan, dar y
ejecutar órdenes. Los gerentes son responsables del trabajo de otros, pero asumiendo la
responsabilidad de los resultados. El éxito depende de la pericia con que pueda hacer que estas
personas tengan el mayor desempeño posible.

Generalidades que ayudan a comprender los actos comunicativos

 La comunicación es un proceso (serie de fases de un fenómeno) por medio del cual

emisores y receptores del mensaje interactúan en un contexto social dado.

 La comunicación es inevitable. La comunicación no sólo es continua, sino también

inevitable.

 La comunicación es irreversible: Esto indica que lo comunicado en un momento no puede

borrarse o ignorarse. Todo lo que comunicamos forma parte de nuestra historia en la
interacción comunicativa.

 El propósito fundamental de cualquier interacción es lograr mayor comunicación: En

muchas ocasiones, el contenido de nuestro mensaje es menos importante que el hecho de
mantener los canales de la comunicación

 La comunicación interpersonal nos afecta y es afectada por nosotros mismos: La manera

en que percibimos nuestro ser (actitudes, conducta, concepciones, ideas, etc.) se da,
hasta cierto punto, en función de reconocimiento que nos otorgan las personas que nos
rodean.

El rol de comunicador en los gerentes

En función de sus contactos interpersonales (cabeza visible, líder y enlace de su organización),
tanto con sus subordinados como con su red de contactos, el gerente aparece como el centro
nervioso de su organización. Puede no saberlo todo, pero normalmente sabe más que cualquiera
de sus subordinados.

Para saber de donde saca el gerente la información, podemos considerar la relación existente
entre las funciones interpersonales e informativas. Como líder, el gerente tiene acceso formal y
fácil a cualquier miembro de su personal. Por otro lado, sus contactos como enlace le revelan una
información externa a la que rara vez tienen acceso sus subordinados. Muchos de estos contactos
se realizan con otros oferentes del mismo nivel, a su vez centros nerviosos de sus propias
organizaciones. De este modo, el directivo desarrolla una poderosa base de datos de información.
El tratamiento de la información es una parte clave del trabajo del gerente. El trabajo del
gerente es, en buena medida, la comunicación.

Hay tres funciones que describen estos aspectos informativos del trabajo de dirección.

 Detector: El gerente continuamente esta explorando su entorno en busca de información,

interroga a sus contactos de enlace y a sus subordinados, y recibe información que no ha
solicitado, en gran parte como resultado de la red de contactos personales que ha
establecido. Buena parte recogida por el gerente le llega en forma verbal, a menudo como
chascarrillo, rumor o especulación.

 Propagador: El gerente pasa parte de su información privilegiada directamente a sus

subordinados, que de otro modo no tendrían acceso a la misma. Cuando los subordinados
no tienen buena relación entre si, el mismo gerente suele pasar la información de unos a
otros.

 Portavoz: El gerente envía parte de su información a personas ajenas a su unidad. El

presidente de una sociedad pronuncia una conferencia para defender los intereses de la
misma, o un encargado sugiere una modificación de su producto a un proveedor. Además
en su papel de vocero, el gerente tiene que informar y dar satisfacción a las personas que
controlan su unidad de organización.

El reto que tiene el gerente es hallar medios sistemáticos de compartir su información privilegiada.

 Como conducir reuniones efectivas

 Escribir reportes

 Dar ordenes escritas

 Como hacer presentaciones espectaculares

 Como obtener información

 Como convertirme en un buen oyente

 Red de comunicación:

 Reuniones semanales, trimestrales, anuales

 Reuniones “Puente”

 Comunicación Verbal

 Red de contactos

Formas de comunicación
Nos comunicamos de distintas maneras: verbal y no verbal.

Verbal de forma oral y escrita. Incluye las palabras y su significado.

No verbal incluye el movimiento corporal.

La comunicación oral y corporal incluyen los gestos faciales, movimientos de ojos, de

extremidades, postura del tronco, tono de voz y las palabras.

Este taller trata la comunicación en el ámbito individual. El objetivo es ayudar para su conversión
en un comunicador más eficaz a través de sus documentos.

Comunicación Escrita

Es un medio para motivar, persuadir, convencer, comprometer intereses, facilitar procesos,

armonizar puntos de vista. Es una herramienta estratégica para agregar valor al plan de la
organización. Es usada para:

 Llamar la atención,

 Explicar y/o despertar la necesidad

 Satisfacer la necesidad

 Visualización de los escenarios posibles

 Invitar a la acción

Las comunicaciones escritas en las organizaciones entre sus distintos niveles están destinadas a
reemplazar con información real suposiciones y corazonadas concernientes a las relaciones del
personal. Las organizaciones que no logran establecer comunicaciones adecuadas entre sus
distintos niveles corren el riesgo de actuar a ciegas, con torpeza, frente a grandes obstáculos. A
través de la comunicación escrita las organizaciones concentran información y experiencia que es
usada para avanzar.

La comunicación escrita es “una conversación a distancia”, pero una conversación en reposo y

sosiego, meditada; sobre todo, meditada, pues quien escribe debe cuidar el significado de las
palabras que selecciona para evitar malas interpretaciones o causar incertidumbre.

¿Cuáles son las 8 funciones del director de Comunicación del futuro?

Las empresas del siglo XXI tienen la urgente necesidad de gestionar de forma excelente e
integrada los activos y recursos intangibles de los que dependen su éxito y futuro. En este
contexto el director de Comunicación evoluciona hacia una figura con más peso y con una función
mucho más estratégica dentro de las organizaciones ¿Qué funciones abarca el nuevo director de
comunicación del futuro?
Parece que el Director de Comunicación (o dircom) y sus funciones se quedan anticuadas en el
modelo de las organizaciones excelentes en la gestión de los intangibles (que ya suponen el 80%
del valor de las compañías). Así surge la figura emergente del Chief Communications Manager
(CCO). Para entender su papel dentro de las empresas, analizamos las funciones de este nuevo rol
empresarial basado en la estrategia, el control y la Inteligencia.

1.- Relación con inversores: Aquí las funciones del CCO se basan en la Comunicación Financiera y el
seguimiento del contexto social y geopolítico.

2.-Marketing estratégico y publicidad: en este apartado toman relevancia funciones relacionadas

con el desarrollo de productos, la publicidad y la gestión y elección de patrocinios.

3.- Asuntos Corporativos: Este apartado sigue creciendo en importancia dentro de las
organizaciones por la necesidad de relacionarse con los agentes decisorios de las regulaciones y
políticas de cualquier índole: las relaciones con el Gobierno y Reguladores; seguimiento del
contexto social y geopolítico; y la gestión de issues.

4.- La Comunicación no se puede olvidar, pero entendida como una función gerencial y no
instrumental. Aquí aparecen los diferentes públicos con los que la organización tiene que
relacionarse: empleados, medios de comunicación, medios sociales, clientes y prescriptores.

5.- Reputación Corporativa: se ha convertido en una de las funciones clave de los nuevos
responsables de Comunicación de las organizaciones: salvaguardar la reputación de las compañías.
Aquí son clave el análisis de los riesgos reputacionales; el uso de métricas e indicadores; la
aplicación de modelos de gestión; y la correcta definición del mapa de stakeholders.

6.- Sostenibilidad: es clave en la supervivencia de las organizaciones que deseen operar con
legitimidad. Aquí el CCO deberá establecer programas de vinculación con la comunidad y la
elaboración de productos sostenibles y servicios.

7.-Marca e identidad: El CCO deberá ser el encargado de traducir la identidad, el propósito, la

visión, la misión y los valores de la organización a los diferentes stakeholders. Así mismo deberá
ser capaz de conseguir la vinculación y alineamiento con los stakeholders de la marca corporativa;
ser capaz de estructurar la arquitectura de la marca y su protección legal; y la expresión visual e
implementación en todos los puntos de contacto con la marca.

8.- Generación de contenidos: es, a día de hoy, una de las funciones ‘estrella’ delos CCO. Aquí el
responsable deberá ser capaz de crear la narrativa corporativa a través del storytelling y los
nuevos formatos, todo ello con el fin de generar contenido alrededor de su marca y/u
organización

¿Cómo conseguir estas competencias?

Es la gran pregunta a la que intenta responder uno de los programas ejecutivos pioneros en la
formación del director de Comunicación del futuro, el CCO, que impulsan desde la escuela de
negocios ESADE y Corporate Excellence. ‘The Global CCO: The Global Chief Communications
Officer’está dirigido a gestores y responsables de comunicación, marca, reputación y asuntos
públicos, entre otros, interesados en mejorar sus habilidades y conocimientos en la gestión
estratégica e integrada de los intangibles y fortalecer el rol de una función destinada a impulsar el
cambio transformacional que necesitan las organizaciones del siglo XXI para liderar y alcanzar la
excelencia empresarial.

COMUNICACIONES INTERNAS

Es el área encargada de divulgar estratégicamente el quehacer de la Universidad y ser el nexo con

los medios de comunicación regionales. Coordina la elaboración de contenidos corporativos para
su difusión. Realiza monitoreo de medios para detectar oportunidades de comunicación, riesgo y
crisis de información. En caso de esto último, se encargará de realizar el manejo de la misma, en
estrecha coordinación con la Dirección y con los órganos superiores de la institución.

COMUNICACIONES CORPORATIVAS

La Dirección de Comunicaciones Corporativas es una unidad estratégica de la Universidad de Talca,

dependiente de Rectoría, cuyas funciones más relevantes se encuentran definidas mediante la
resolución universitaria RU 2204 del 11 de diciembre de 2018. Le corresponde fundamentalmente
gestionar la reputación, el uso de la marca e imagen gráfica y desplegar las comunicaciones
internas de la Corporación, para lo cual cuenta con un equipo multidisciplinario de profesionales
desplegados en los cinco Campus de la institución.

COMUNICACIONES EXTERNAS

Es el departamento responsable de posicionar a la Institución en los medios de comunicación

nacionales en áreas estratégicamente definidas mediante acciones de vinculación con medios y
también de acercar la Universidad a los stakeholders

GESTIÓN Y FINANZAS

Es el encargado de administrar los recursos financieros, humanos y tecnológicos de la Dirección.

Realiza la gestión de selección, contratación y pago de los proveedores de productos y servicios
necesarios para el cumplimiento de las estrategias corporativas, cumpliendo una labor transversal
a todos los departamentos.

Además, se encarga de la producción de los eventos corporativos identificando las necesidades de

cada uno de ellos para proveer los elementos para su funcionamiento y adminsitra la tienda
institucional de merchandising.

Qué es la asertividad y cómo ser más asertivo

¿Has estado alguna vez en una situación parecida a estas?

1. Estás haciendo cola para subir al autobús y alguien se te cuela. Te enfadas pero no te
atreves a decirle nada.

2. Un amigo te pregunta si puedes ir a recogerlo al aeropuerto. A pesar de que te va fatal

porque tienes mucho trabajo, le dices que sí. No quieres que se enfade contigo.

3. Llevas tiempo pensando que mereces un aumento de sueldo, pero no se lo planteas a tu

jefe. Está claro que no es lo más adecuado tal y como están las cosas.

Quizás te hayas sentido identificado con alguna de ellas. En cualquiera de estos casos deberías
haber dicho lo que pensabas pero no lo hiciste.

La mayoría de las personas aceptamos pasivamente estas situaciones mientras sentimos como
perdemos el respeto por nosotros mismos. Hasta que a veces llegamos al límite y estallamos de
ira, lo que tiene unas consecuencias mucho peores.

Sin embargo hay una tercera forma de responder y de respetarte bastante más eficaz que la
simple pasividad o la peligrosa agresividad. Estoy hablando de la asertividad.

En este artículo aprenderás por qué es tan importante, cuáles son sus límites y por qué no todo
el mundo puede ser asertivo. También descubrirás 10 técnicas para dominar la comunicación
asertiva y los 4 pasos que debes seguir para crear el mensaje asertivo perfecto.

 ¿Qué es la asertividad?

 ¿Para qué sirve?

 5 razones para tener poca asertividad

 Las 10 claves para ser más asertivo

 Las 4 etapas del mensaje asertivo perfecto

¿Qué es la asertividad?

La asertividad es una forma de comunicación que consiste en defender tus derechos, expresar
tus opiniones y realizar sugerencias de forma honesta, sin caer en la agresividad o la pasividad,
respetando a los demás pero sobretodo respetando tus propias necesidades.

Si eres lector habitual de este blog probablemente ya conozcas su significado. Se trata de decir
lo que realmente piensas controlando tu mensaje para que no sea demasiado agresivo o frágil.

Y aunque en teoría parezca sencillo, en la práctica no lo es tanto.

Sí, puedes aprender a ser más asertivo

Por fortuna la asertividad es un comportamiento que se puede aprender y mejorar. Se trata de
una forma consciente de comunicar tus sentimientos sin dejarte llevar por las emociones, y se
sustenta sobre la autoestima y confianza en ti mismo. Y recuerda que la confianza tan sólo
puede desarrollarse a través de las experiencias personales, nunca leyendo libros o blogs en
casa.

Espero que tampoco creas que ser asertivo solucionará todos tus problemas en la vida, porque
no lo hará. Tampoco será apropiado en todas las situaciones porque cada contexto es distinto.
Sin embargo, te puedo asegurar que te sentirás más confiado y te comunicarás más
efectivamente cuando lo necesites.

Expresar tus verdaderos sentimientos y defender tus derechos puede ser maravillosamente
reconfortante. Cuando dices lo que quieres, independientemente de si lo consigues o no, logras
vivir de forma más auténtica y feliz.

Te sientes libre.

¿Para qué te servirá ser asertivo?

Ser asertivo sirve para exponer a los demás cuáles son tus verdades deseos y necesidades, y
para demostrar dignidad, autoconfianza y respeto por ti mismo.

Lo más interesante es que las peticiones que hagas desde la comunicación asertiva tendrán
muchas más probabilidades de tener éxito ya que estarás pidiendo legítimamente que se
respete tu punto de vista. Habitualmente te será útil para:

 Dar tu opinión, hacer una petición o pedir un favor a alguien de forma natural y no como
si le estuvieras pidiendo que te perdonase la vida.

 Expresar tus emociones negativas (quejas, críticas, desacuerdos, etc) y rechazar

peticiones sin que los demás se sientan heridos o molestos contigo.

 Mostrar emociones positivas (alegría, orgullo, agrado, atracción) y hacer cumplidos sin
parecer demasiado volátil emocionalmente.

 Preguntar por qué y sentirte legitimado a cuestionar la autoridad o las tradiciones.

 Iniciar, continuar, cambiar y terminar conversaciones de forma cómoda y sin la

sensación de estar ninguneando o faltando al respeto a nadie.

 Compartir tus sentimientos, emociones y experiencias con los demás y favorecer que
ellos compartan las suyas contigo.

 Resolver los problemas cotidianos antes de que aparezcan emociones negativas como la
ira y el enfado y la situación se descontrole.
Sin embargo, siendo asertivo no lograrás que la gente te quiera, no se enfade nunca contigo, y
que te concedan todo lo que deseas. Por mucha asertividad que uses siempre habrá gente que
seguirá dándote un no como respuesta si les pides algo que va en contra de sus intereses o
valores.

También habrá quien te pueda malinterpretar y tomarse tu mensaje como un ataque personal.
Nada es infalible.

5 razones para tener poca asertividad

Seguramente cuando eras pequeño te enseñaron que no debías contradecir a tus padres,
familiares y profesores, ¿me equivoco? Esa idea puede llegar a arraigarse y convertirse en una
voluntad inconsciente de intentar complacer siempre a los demás para evitar confrontaciones,
rechazos, o la sensación de culpa por haber herido los sentimientos de alguien.

A muchos nos educaron en la idea de que siempre debíamos intentar satisfacer y priorizar a los
demás, que no era correcto anteponer nuestras propias necesidades por encima de las de los
otros, y que cuando alguien decía algo que no nos gustaba debíamos callar.

Pero junto a la educación recibida, existen también otros factores que determinan que no te
comportes habitualmente de forma asertiva.

1. Porque tienes baja autoestima y autoconfianza

La falta de asertividad es un círculo vicioso: cuando no eres asertivo probablemente te sientas

menos valioso al ver como pisotean constantemente tus derechos, lo que te convertirá en una
persona todavía menos asertiva en el futuro.

Recuerda que cuando no defiendes tus derechos o expresas tus emociones, estás invitando a los
demás a que te traten de esa misma forma.

2. Por el significado de ciertos estereotipos en tu vida

Algunos roles están directamente relacionados con conductas no asertivas, como por ejemplo
ciertos puestos de trabajo de bajo nivel o el rol tradicional de las mujeres en algunas culturas.
Todavía en muchos lugares existe el estereotipo de que las mujeres deben ser sumisas mientras
que los hombres deben ser agresivos.

La paradoja es que nosotros mismos nos presionamos para actuar conforme el rol que se supone
que debemos desempeñar en cada momento: casi todos somos más pasivos y menos asertivos
delante del director general que frente el compañero de trabajo con el que compartimos mesa.

3. Porque estás estresado o nervioso

Cuando estás estresado es habitual sentir que estás perdiendo el control de tu vida. En esas
situaciones puedes actuar sin pensar y terminar expresando las emociones de forma muy
agresiva o incluso extremadamente pasiva, como si nada tuviera ya importancia.

Este comportamiento, de nuevo, alimentará la sensación de ansiedad y probablemente

provoque rechazo en los demás, con lo que el círculo vicioso vuelve a alimentarse.

4. Por tu tipo de personalidad

Mucha gente cree que han nacido más agresivos o más pasivos y que no hay nada que puedan
hacer para cambiarlo.

Esta afirmación no es correcta del todo. A pesar de que es probable que exista una tendencia
natural a reaccionar de una manera u otra, todo el mundo puede aprender a ser más asertivo.

5. Por tus experiencias anteriores

Como he comentado al principio, mucha gente ha aprendido a responder de forma no asertiva

por imitación de la conducta de sus padres, amigos o roles de referencia. Si siempre has tenido a
tu alrededor personas serviciales y complacientes, o agresivas y hostiles, es difícil que aprendas
a reaccionar de otra forma.

El primer paso para ser más asertivo es conocer el origen del problema.

Las 10 claves para ser más asertivo

A continuación encontrarás una recopilación de técnicas y herramientas que han demostrado

ser útiles para mejorar tu asertividad. No es necesario que las interiorices todas, con tan sólo
poner en práctica algunas seguro que notas la diferencia.

1. Reemplaza tus pensamientos negativos

Para empezar es clave que sustituyas los pensamientos negativos que te surgen cuando haces
valer tus derechos.

Evita pensar cosas como “Soy un mal amigo por no dejarle dinero a mi colega” y cámbialo por
una visión más positiva y personal como “Merezco que me respeten y no puedo dejarle dinero a
alguien que nunca me lo ha devuelto”.

No puedes cambiar tus emociones, pero sí la forma en que las interpretas.

2. Comprende que la gente no puede leerte la mente

Un gran y clásico error de la gente pasiva es suponer que la gente sabe qué está ocurriendo en
tu interior.
Quizás creas que tu jefe sabe que quieres un aumento de sueldo, o que tu novia espera que la
invites a una cena romántica, o que tu amigo sabe lo mucho que te molesta que le dejes un
videojuego y que luego no te lo devuelva.

Sin embargo la gente no suele tener ni idea de lo que te molesta o de lo que realmente esperas
de ellos. Así pues, no utilices el argumento de que ya saben lo que quieres como excusa para no
dar un paso al frente, porque es falso.

Si quieres que la gente tenga en cuenta tus deseos y necesidades deberás empezar por
expresarlas claramente.

3. Defiende “tu” verdad, no “la” verdad

Hablar de forma asertiva no transforma tu mensaje en la única verdad, pero sí que lo transforma
en tu verdad.

Espero que estés de acuerdo conmigo en que no existe la verdad absoluta. La verdad es un
invento humano. Damos por sentado que determinadas cosas son ciertas para así poder
entender el mundo que nos rodea.

Cada una de nuestras verdades se fundamenta en nuestras experiencias pasadas y

conocimientos. Eso te permite hablar de tus verdades incluso cuando no son ciertas para los
demás. Y por ese motivo también debes escuchar lo que ellos tienen que decir.

Las verdades pueden ser desagradables, pero ese no es el motivo para no decirlas. A menudo las
verdades más duras son las más valiosas. ¿Te acuerdas de la historia del traje nuevo del
emperador? Es una fábula sobre la falta de asertividad, y al final se demuestra que decir lo que
crees que es verdad puede tener un poder enorme.

Una verdad que nunca te podrá ser negada es cómo te sientes. Nadie podrá discutirte si estás
contento, triste o enfadado, porque sólo tú conoces tus sentimientos.

4. Recuerda tu objetivo pase lo que pase

Imagínate que llevas una temporada poco motivado en el trabajo y decides ir a hablar con tu
jefe. Si tan sólo le expones el problema -no te sientes motivado- lo que haces es traspasarle toda
la responsabilidad a él.

Lo que decida quizás te guste, o quizás no, porque le has dejado libertad para decidir.

Para ser asertivo no debes exponer tan sólo las situaciones, también debes dejar muy claro lo
que quieres.

No es fácil saber lo que se quiere, así que te recomiendo que antes lo pienses detenidamente.
¿Realmente quieres un aumento de sueldo o un proyecto más motivador? ¿Deseas que tu novio
no salga tanto con tus amigos o que cuando esté contigo te dedique más atención y cariño?
Cuanto más claro tengas lo que quieres, más probable será que lo consigas.

Una vez tengas un objetivo, no te apartes de él. En una conversación tensa es normal que haya
ocasiones en las que la otra persona parezca no escucharte, no atienda a tus argumentos o
incluso te desprecie.

En esos casos recuerda por qué estás allí. Recuerda que has regresado a la tienda a devolver un
objeto defectuoso, que has llamado a tu vecino porque su música no te deja dormir por las
noches, o que lo que realmente quieres es que tu novia no te ignore cuando está con sus amigas.

Tu objetivo es ése, y no ganar la discusión.

5. Sé siempre lo más concreto que puedas

Además de conocer cuál es tu objetivo real en esa situación, debes ser capaz de transmitir
exacta y detalladamente lo que quieres y no una vaga idea general, o la situación
probablemente se te escape de las manos.

Imagínate que entras en un restaurante a pedir algo para comer. ¿Verdad que no pedirías sólo
“un bocadillo”? En su lugar pedirías algo más específico, como un bocadillo mediano de jamón
ibérico con pan con tomate, ¿cierto?

Contrariamente a lo que hace mucha gente, no tiene ninguna utilidad mantener una
conversación en la que tan sólo quieras expresar tu enfado. ¿Qué pretendes conseguir
realmente?

Consejo

Recuerda en todo momento cuál es tu objetivo, por muy tensa que se ponga la conversación, y
sé cuantó más específico mejor. Sólo de esta forma podrás defender realmente tus necesidades.

6. Haz referencia a los hechos y no a tus juicios

Es muy importante que en general te acostumbres a hablar de hechos objetivos y concretos, y

no de tus conclusiones. ¿La diferencia?

Hecho objetivo: “Tu escrito tiene faltas de ortografía y el formato varía en cada página”

Tu conclusión: “Tu escrito es una chapuza”

Así lograrás que tu comunicación sea mucho más precisa y que la gente no se sienta agredida ni
juzgada antes de empezar a tratar con el problema.

7. Añade motivos a lo que pides

Cuando pidas algo que realmente quieras conseguir explica también tus motivos. Dar motivos es
una excelente forma de reducir las probabilidades de que te rechacen porque tu interlocutor
verá que hay un razón real que sustenta tu petición, y que no es un capricho tuyo.

Fíjate en estos dos mensajes asertivos:

-Me gustaría que me subierais el sueldo un 15% porque de esta forma estaré alineado con la
media del sector por el trabajo que estoy realizando.

-Disculpa, ¿te importaría hablar un poco más bajo por el teléfono? Me duele un poco la cabeza y
me cuesta concentrarme así.

De la misma manera, cuando alguien te pida algo también estás en tu derecho a negarte sin dar
explicaciones. A pesar de que dar un motivo es bueno porque restará agresividad a tu mensaje y
proporcionará una explicación a tu comportamiento, también estarás dejando una puerta
abierta a que tu interlocutor te lo discuta.

Si negarte sin dar explicaciones te parece demasiado brusco, una buena idea es ofrecer
alternativas al final de tu negativa:

-No puedo ayudarte con el trabajo. Estoy a tope hasta fin de mes. ¿Por qué no se lo preguntas a
Andrea a ver si a ella le va bien?

Consejo

Siempre que proporciones motivos concretos, tanto al pedir algo como al negarte, conseguirás
que tu mensaje sea mucho más convincente y menos agresivo.

8. Habla desde “ti” y no desde “tú”

Incluso cuando no sea tu intención, es habitual que en las conversaciones intensas las demás
personas perciban que las estás culpando. Utilizar la palabra “Tú” en tus argumentos puede
intepretarse fácilmente como una acusación y entonces, como mecanismo de auto-protección,
la gente se cierra y se distancia.

¿Por qué hablar desde ti (también llamado utilizar “mensajes Yo”) es tan importante en la
comunicación asertiva?

Porque te ayudará a expresar tus verdades sin hacer que la otra persona se sienta atacada o se
ponga a la defensiva. En lugar de decir “Me has tratado muy mal estos últimos días” puedes
decir “Me siento disgustado con la forma en que me has tratado últimamente”.

Aunque básicamente estás diciendo lo mismo, lo centras en tus sentimientos en lugar de hacer
ver a la otra persona que ha hecho algo mal. La clave es usar “Yo” en lugar de “Tú”, y
mantenerse siempre concentrado en el problema que tienes, no en acusar o culpar la otra
persona.
  “Me siento incómodo cuando alguien conduce mi coche y prefiero ser yo quien lo haga”
en lugar de “Es mejor que tú no conduzcas mi coche”

 “Agradecería mucho que me avisara con unos días de antelación antes de decirme que
tengo que viajar el fin de semana” en lugar de “Lo que ahora me pide es un problema”

 “Me gustaría ser capaz de acabar mis argumentos sin que se me interrumpiera” en lugar
de “¡Siempre estás interrumpiendo mis explicaciones!”

Consejo

Hablar desde ti expresando lo que sientes, crees y opinas en lugar de lo que hace la otra persona
conseguirá que tus mensajes sean mucho mejor aceptados.

9. Contagia tus emociones

Otra de las ventajas de los mensajes “Yo” es que son muy difíciles de discutir porque siempre
irán seguidos de una emoción o sensación, y nadie te podrá discutir nunca cómo te sientes.

Además, las emociones se contagian al hablar de ellas. Cuando expresas lo que sientes la gente
empatiza contigo porque conoce la emoción a la que te estás refiriendo.

La gente tampoco suele ser consciente de las consecuencias de sus acciones sobre el estado
emocional de los demás. Describir tus emociones probablemente sorprenda a muchos y les haga
reflexionar.

“Me siento muy desilusionada cada vez que me prometes algo y lo incumples de nuevo” es
mucho más asertivo y te permitirá mantener una conversación más productiva que con un
“¡Nunca cumples tus promesas!”.

Consejo

Describir con precisión tus emociones te ayudará a que la gente empatice más contigo y se
muestre más receptiva a tus peticiones.

10. Reduce tu ansiedad con el lenguaje corporal

¿Te suena la serie “El encantador de perros”? En ella, el entrenador canino César Millán muestra
cómo educa perros.

Pero la realidad es algo distinta: César no adiestra perros, sino que entrena a sus amos para ser
líderes. Y gran parte de lo que se aplica a los perros también puede aplicarse a los humanos.

El aprendizaje fundamental de César es que los perros son animales de manada y están
preparados para seguir a los líderes más asertivos, los que no pierden la calma con facilidad.
Enseña a los dueños a comportarse de esta forma, ya que su anterior conductanerviosa se
contagiaba a los animales.
En los hombres ocurre lo mismo. Debido a que las emociones son contagiosas, si quieres
comunicarte de forma asertiva deberás transmitir también eso con tu lenguaje corporal. Pero
hay más.

En un estudio realizado en 2010 en estudiantes y hombres de negocio en las universidades de

Harvard y Columbia descubrieron que los líderes más efectivos presentaban altos niveles de
testosterona y bajas concentraciones de cortisol en su sangre.

Los niveles altos de testosterona están relacionados con una mayor asertividad, mientras que
cantidades elevadas de cortisol se asocian con el estrés y el nerviosismo. Los líderes presentaban
más testosterona y menos cortisol que el promedio de participantes.

Pero lo que vieron a continuación fue sorprendente.

Descubrieron que es posible modificar los niveles de estas hormonas en sangre gracias a la
propiocepción o vía de doble sentido entre el cerebro y los músculos. En concreto, encontraron
un tipo de posiciones, las llamadas Posturas de Poder, capaces de incrementar la producción de
testosterona y reducir los niveles de cortisol.

Las Posturas de Poder son aquellas que hacen tu cuerpo tan grande como sea posible, como la
posición que adoptan los deportistas cuando ganan una competición (brazos levantados, pecho
hinchado, cabeza ligeramente hacia arriba y boca abierta) o las personas cuando están
orgullosas (manos apoyadas en la cintura, piernas separadas, mentón hacia arriba).

Estas posturas son innatas: las adoptan incluso los atletas ciegos pese a no haber visto nunca a
nadie hacerlas.

Lo que el estudio reveló es que mantener una postura de este tipo durante dos minutos podía
alterar la producción hormonal y hacer que la gente se comportara de forma más asertiva.

Consejo

Cuando quieras ser asertivo no te encojas ni empequeñezcas tu postura. Mantén una postura
corporal firme y calmada, sin mostrar debilidad a tu interlocutor ni, sobretodo, a ti mismo.

Las 4 etapas del mensaje asertivo perfecto

Varias investigaciones han demostrado que para conseguir la máxima asertividad debes usar la
comunicación subjetiva para describir lo que ocurrirá si todo sigue igual, y a continuación
presentar tu propuesta.

Las 4 fases son las siguientes:

1. Los hechos. Primero describe la conducta de la otra persona. La conducta puede ser
positiva o negativa, según si pretendes agradecer algo o expresar tu descontento.
Recuerda que debes hablar de hechos y no de juicios, y ser lo más específico posible.
 2. Tus sentimientos. Ahora explica cómo te hace sentir esa conducta. ¿Frustrado? ¿Triste?
¿Satisfecho? Habla desde ti y de tus sentimientos, e intenta mantenerte calmado.

3. Las consecuencias. Describe las consecuencias de que tu interlocutor siga manteniendo

esa conducta. Aquí también puedes añadir los sentimientos que prevés experimentar,
cómo ese comportamiento afectará a otras personas o situaciones, o dar más detalles de
esa conducta.

4. La solución. Finalmente explica concretamente los cambios que quieres que se

produzcan en el comportamiento de la otra persona. De esta forma la gente podrá
responder de forma proactiva, al contrario de si tan sólo expusieras un listado de tus
problemas sin sugerir soluciones.

Aquí tienes tres ejemplos de un mensaje perfectamente asertivo:

 “Has trabajado mucho para terminar este proyecto (conducta) y estoy muy orgulloso de
ti (cómo te sientes). Así seguro que vas a tener éxito en tu negocio (consecuencias).”

 “A menudo entregas tus proyectos tarde (conducta) lo que me molesta bastante (cómo
te sientes) porque da la sensación de que todo el departamento es muy desorganizado
(consecuencias). Quiero pedirte que a partir de ahora seas puntual en la entrega
(solución).”

 “Cada vez que me dices lo que debo hacer (conducta) me siento amenazado (cómo te
sientes) porque gritas mucho y me señalas (más detalles). Me gustaría que dejaras de
hacerlo de esa manera (solución).”

Aunque la mayoría de nosotros no hablamos de esta forma, es importante que reflexiones sobre
la manera en que vas a expresar tus sentimientos a partir de ahora para que sea lo más clara y
menos agresiva posible.

Empieza desde cero

De la misma manera que si estuvieras aprendiendo a montar en bici no te tirarías cuesta abajo
por el Kilimanjaro, con la asertividad también debes practicar en situaciones menos
comprometidas antes de aspirar a metas más altas.

Lo ideal es que empieces a practicar en situaciones de bajo riesgo, como pedirque te cambien de
sitio en un restaurante o que te den otra habitación en un hotel.

Progresivamente, afronta situaciones más complejas como pedir incrementos de sueldo,

negarte a favores de amigos, o discutir temas con alta carga emocional. Poco a poco irás
cogiendo práctica y ganando confianza para ser más asertivo.
Cuando hayas hecho de la asertividad un hábito, te preguntarás como es que has sobrevivido
hasta ahora sin usarla. Y luego ya no te harán falta estrategias porque empezarás a sentirte
cómodo diciendo lo que piensas. Por que decir lo que piensas es lo natural.

Recuerda que habrá muchas ocasiones en las que no tengas éxito. Es normal. La clave está en no
venirse abajo y volver a intentarlo con más ganas. No es el miedo al rechazo lo que separa la
gente con mayor o menor confianza, sino cómo reaccionan a él.

La asertividad, finalmente, tiene un maravilloso efecto sobre la propia autoestima,

convirtiéndose en uno de sus motores. Cuanto más te respetes a ti mismo, más te respetarán los
demás, y ése es, en realidad, el objetivo final de la asertividad.