UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA

MAESTRÍA EN GERENCIA EMPRESARIAL

COMUNICACIÓN, GERENCIA Y ORGANIZACIÓN
PROFESOR: JULIO DALY

LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN EL CONTEXTO INTERPERSONAL

Elaborado por: Mariana Negrín

Fecha: 27/06/2019

Mariana Negrín/CIV:12.729.734/negrinmj@gmail.com/negrinmj@pdvsa.com/
0412-3183935/0212-3308900
 Introducción
La comunicación interpersonal es vital en el mundo en que nos movemos. Es lo que nos
permite conocernos mutuamente, mostrarnos y demostrarnos de maneras tan diferentes
sin perder autenticidad. Comprender la comunicación como un proceso permanente de
transición y recepción de valores, actitudes, acciones o ideas, nos permite crecer y
desarrollarnos como grupos y organizaciones que tienen la firme convicción de cumplir
objetivos y metas personales y organizacionales.
La comunicación se encuentra presente en todo el proceso administrativo, gerencial, en lo
personal, en la dirección y es un factor determinante en la vida. La comunicación es un
proceso único que tiene diferentes niveles y la comunicación interpersonal es el que
constituye la base para el buen funcionamiento de los grupos, las organizaciones y en
general de la sociedad de esta gran aldea global.
En el presente informe se plasman los principales conceptos que son presentados de los
autores que manejan la materia, pero sin perder de vista que en el mundo de la
administración y la psicología nada está escrito en piedra, ya que son ramas de la ciencia
que buscan dar soluciones a los problemas conformen se vayan presentando, y aunque
los problemas mundiales actuales, giran en torno a ejes económicos, sociales, políticos y
tecnológicos, al parecer todos tienen su asidero en la falta de comunicación eficaz, donde
los aportes se presenten con transparencia, alto grado de credibilidad y compromiso hacia
los acuerdos.
Los temas que se abordan en las páginas siguientes de manera sucinta, pero tratando de
mostrar lo más atractivo de cada sección, con una narrativa simple, aunque sin dejar
nunca de lado la terminología acorde a la asignatura, son los siguientes.
Unidad II: La Comunicación en el Contexto Interpersonal
*Rol de las personas como actores de la comunicación organizacional
*Estilos Sociales
*Patrones congruentes de Comunicación
-Apertura
-Empatía
-La Escucha activa
-Asertividad
-El Feed back
*Análisis transaccional
*Programación Neurolingüística

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Comunicación organizacional en el contexto interpersonal.
Las relaciones humanas más directas, intensas y efectivas se presentan a través de la
“comunicación interpersonal” y es por ello que esta se convierte en un indicador de su
funcionamiento, debido a que este tipo de comunicación expone a las personas a
contactos directos e interrelacionados, permitiendo así la creación de vínculos. En la
comunicación interpersonal las personas operan de forma activa, reflexionando,
valorando, expresando, tanto verbal como gestualmente sus experiencias y vivencias
personales. En la comunicación interpersonal intervienen los cinco sentidos y por ello,
requiere un mínimo o un nulo uso de medios técnicos. El Dr. Pedro Zayas (1990),
conceptualiza a la comunicación interpersonal como la “interacción que tiene lugar en
forma directa entre dos o más personas físicamente próximas y en la que pueden
utilizarse los cinco sentidos con retroalimentación inmediata”.
Teniendo en cuenta lo expresado en el párrafo anterior y direccionando la narrativa al
contexto organizacional, se puede decir que la comunicación interpersonal en las
organizaciones permite buenas relaciones y entendimiento en los equipos de trabajo. Las
organizaciones no pueden existir sin la comunicación y no deben estar limitadas a solo
trasmitir disposiciones, la comunicación interpersonal en las empresas es un proceso
complejo, en gran parte cualitativo, sin ella, los empleados o colaboradores no conocerían
lo que se espera de ellos, no podrían coordinarse con sus compañeros de labores y los
gerentes y directivos no recibirían información, por lo cual no podrían girar instrucciones.
Tipos y clasificación de la Comunicación Organizacional Interpersonal.
Existen dos tipos fundamentales de comunicación interpersonal en las organizaciones, la
formal y la informal, la primera viene dada por la estructura organizativa de la empresa, es
planificada para obtener sus objetivos y metas. Los canales de comunicación formales
transmiten mensajes para las actividades de los puestos y responden a la estructura de
autoridad. Las comunicaciones formales están evidenciadas en reuniones, negociaciones
y coordinaciones; por su parte la comunicación informal es esencial para la eficiencia
organizativa, significa que los miembros del grupo reconocen experiencias y sentimientos
comunes, se presenta entre los miembros por relaciones afectivas, por identidad y
simpatía, este canal permite asegurar una mayor coordinación entre las distintas unidades
de la organización.
Los tipos de Comunicación formal se clasifican en vertical, horizontal y transversal. La
vertical puede presentarse ascendente, y esta facilita la información a los niveles
superiores sobre lo que está sucediendo en los niveles más bajos, permitiendo mantener
el contacto directo con los colaboradores o empleados, conocer las opiniones, las
necesidades de las personas, estados de ánimo y la motivación de cada empleado. La
comunicación vertical descendente es la que se establece en las organizaciones
posibilitando transmitir información de trabajo desde los niveles más altos hasta los
niveles más bajos y tiene como objetivo informar, dirigir, instruir, controlar, evaluar el
desempeño y motivar el comportamiento deseado.

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La comunicación horizontal es aquella en la que se intercambia información que es de
utilidad entre homólogos. Este tipo de comunicación resulta un factor de estímulo porque
está menos filtrada, ya que no debe recorrer los diferentes niveles jerárquicos permitiendo
crear condiciones para que las decisiones sean mejor comprendidas, mejorando el
desempeño de la organización. En cuanto a la comunicación transversal está presente
entre los miembros de distintos departamentos, es más rápida y se adecua a las
necesidades de la organización por la gran cantidad de interacciones transversales que
existen, permitiendo intercambios vitales y a su vez permitiendo diferenciar el contenido
de los mensajes en el funcionamiento real de cada nivel operativo.
La comunicación Informal es una corriente dentro de la estructura de la comunicación
interpersonal laboral u organizacional y se establece entre los miembros de una
organización por relaciones afectivas, identidad y simpatía que se produce entre ellos,
independientemente del cargo o la posición que ocupen, facilita la colaboración y el
intercambio de experiencias y conocimientos. E. Shein (1993), conceptualiza la
comunicación informal como el reconocimiento que hacen los miembros de un grupo de
un sentimiento, experiencia de un sistema de comunicación común, que incluso puede ser
no verbal, en el cual los signos poseen el mismo significado para todos los miembros. Hay
desviaciones en la comunicación como el rumor, que es un tipo de comunicación informal.
Surge debido a las limitaciones de información ante situaciones importantes, confusas o
ambiguas que producen ansiedad e incertidumbre; por ejemplo, las reestructuraciones en
las organizaciones.
En el funcionamiento de los canales de información tiene que haber un balance entre
comunicaciones formales e informales porque se complementan mutuamente, ellas
coexisten. Las informales expresan las necesidades afectivas de las personas, comunicar
conocimientos más íntimos, que no se realizan a través de las interacciones laborales
dentro de la organización, pero ambas tienen como requisitos básicos para que sean
efectivas, la transparencia, la autenticidad, aceptación, coherencia, congruencia y la
empatía, también comparten los estilos sociales de la comunicación, los cuales son: estilo
conductor, estilo expresivo, estilo amable y estilo analítico.
Estilos Sociales de la Comunicación.
El estilo conductor es aquel en el cual las personas controlan o esconden sus emociones,
prefieren controlar la situación y se enfocan en los resultados. Son vistos por los demás
miembros de la organización como altamente eficientes; por su parte el estilo expresivo
está presente en las personas que demuestran sus emociones y les gusta compartir ideas
y perspectivas en forma abierta con los demás y los demás miembros los aprecian como
creativos, pero poco enfocados. En cuanto al estilo amable se refiere a personas que
demuestran sus emociones abiertamente y prefieren hacer preguntas en lugar de dar
instrucciones u órdenes, les importan los sentimientos y la empatía, por lo cual son vistos
por el resto de los miembros como amistosos y sensibles y por último, pero no menos
importante, se tiene el estilo analítico, el cual se refiere a las personas que controlan sus

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emociones y son propensas a cuestionar y hacer preguntas, se focalizan en obtener
certezas y son vistos por los demás como algo lentos, orientados al detalle.
Los estilos conductores y analíticos tienden a pensar que la demostración de las
emociones es solo relevante en determinados momentos y lugares, pero el lugar de
trabajo no es uno de ellos, pues ese es un lugar en el que ellos consideran debe
prevalecer lo racional; por el contrario, los estilos amable y expresivo muestran sus
emociones abiertamente y responden mejor a los que le son igual, y esa tendencia les
ayuda a construir relaciones en todas las direcciones en la organización. Cada estilo
representa a personas que prefieren tomar la iniciativa de manera asertiva, hablando
directa y francamente, mientras que otras personas prefieren responder a las
aportaciones de los demás, compartir sus propias ideas como forma de construir un
conjunto. La tendencia de un individuo hacia el asertividad se manifiesta en su estilo de
comunicación, en su estilo de gestión de conflictos, en sus roles de trabajo y en la forma
en que se perciben a sí mismos. La asertividad presente es los estilos sociales de la
comunicación forma parte de los patrones congruentes de la comunicación interpersonal,
conjuntamente con la apertura, la empatía, la escucha activa y el feed back.
Patrones Congruentes de la Comunicación Interpersonal.
Para que se exista la apertura la persona debe percibir transparencia y autenticidad
además de practicar la tolerancia ante puntos de vistas diferentes. La apertura implica
también el autoconocimiento de sí mismo, de las capacidades, destrezas y limitaciones.
En cuanto a la empatía, se pone de manifiesto cuando una persona trata de experimentar
las experiencias, el sentir y el modo de vivir de otra persona; la empatía también está
inmersa cuando aún sin compartir ideas y sentimientos con otra persona, se es capaz de
comprenderla. La escucha activa está estrechamente ligada a la empatía, pues es la
habilidad de escuchar lo que la persona está expresando directamente, teniendo en
cuenta los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo y el
feed back o retroalimentación, no es otra cosa, que la inversión de roles de manera
constante en el proceso comunicativo, buscando la confirmación de que el mensaje se
decodificó correctamente.
A la asertividad quiero darle un espacio a solas en este informe, ya que reviste
importancia especial, debido a que es un requisito de la comunicación interpersonal como
función de la autoestima. La persona asertiva defiende sus derechos e intereses, sin ser
manipulada ni intenta manipular al interlocutor, se respeta a sí misma y a las personas
que la rodean, la asertividad permite aceptar o tolerar el derecho de los demás a pensar,
opinar y actuar. La persona asertiva mantiene una relación transparente y autentica con
los otros. Es en definitiva una persona que tiene alta autoestima, confía en sí misma y se
siente segura de sus posibilidades.

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Análisis Transaccional.
Reviste tanta importancia la comunicación interpersonal en las organizaciones para la
efectividad de los trabajos en grupo que, en la década de 1950, el psicoanalista Eric
Berne creó el Análisis Transaccional, que es una teoría de la personalidad y de las
relaciones humanas y a pesar de que originalmente fue concebida para el trabajo en
grupo, se aplica hoy por hoy, en psicoterapia y en cambio personal-organizacional en
numerosos campos. Este modelo es esencialmente racional, de vínculos y de nuevos
aprendizajes, basa su filosofía en premisas humanísticas, partiendo de que todos
nacemos bien y es después, en las relaciones que establecemos, que incorporamos
inconscientemente, aprendizajes nocivos (Roger, 1972).
Berne (1976) indica que un estado del “yo” puede describirse como una serie coherente
de sentimientos y funcionalmente como una serie de patrones de comportamiento,
afirmando que toda persona tiene tres estados dentro de sí misma, a saber; el padre, el
adulto y el niño. Estos estados del “yo” constituyen, la manifestación de tres estructuras
de la personalidad. En el caso del “padre”, se conforma por la interiorización de ejemplos
conductuales, conceptos, normas y creencias que se graban en el individuo de forma
acrítica, teniendo el estado del “yo padre” un carácter ordenador y uno correctivo,
sentados en el principio de autoridad y en la función educadora del padre. En cuanto al
estado “yo adulto”, es el encargado de interactuar de manera racional y consecuente,
promoviendo comportamientos convenientes, juiciosos y razonados, con la pretensión de
lograr objetividad en la valoración de los acontecimientos, para poder liberarse de
cualquier influencia nociva de evaluaciones pasadas no seguras o fidedignas. Por su
parte el “yo niño” es el estado más biológico e imparcial y que contribuye tal cual lo hace
un niño a su entorno familiar, a través del encanto, el placer e impulso creador.
De lo anterior se infiere que el objetivo fundamental del Análisis Transaccional es procurar
la aparición y permanencia de este individuo plenamente integrado en cualquier contexto,
identificando aquel estado que manifieste la persona y ejecutando el tipo de transacción
más acertadas, como pueden ser; yo padre dirigido a yo niño, yo adulto dirigido a otro yo
adulto o yo niño dirigido al yo adulto, para que al final sea posible obtener el resultado
deseado de aquellas estrategias de interacción, cuyas ejecuciones implican generar
cambios en el sujeto.
Programación Neurolingüística.
Otra herramienta necesaria y fundamental para la gerencia de hoy es la Programación
Neurolingüística o PNL como también se le conoce, porque permite gestionar con óptimos
resultados los procesos de negociación organizacional. La PNL es una disciplina que
conjuga la técnica y el arte en busca de la excelencia a partir del conocimiento de las
estructuras y formas de comunicación (Berrios, E 2000). La PNL busca a través de la
combinación de técnica y arte sobre bases cognoscitivas; con miras a impulsar patrones
de conducta idóneos para lograr objetivos y metas que orienten la autorrealización

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personal en organizaciones de excelencia generando la sinergia de equipos
estratégicamente estructurados.
La PNL surge a mediados de los años 1970, en California, Estado Unidos, en ese
momento la psicología enfocaba su esfuerzo a los procesos relacionados a las anomalías
sociales y personales. Richard Blander, matemático y estudiante de psicología y Jhon
Grinder, profesor auxiliar de Lingüística son los creadores de esta disciplina. Su objetivo
fue investigar las características o indicadores que estructuraban el perfil de seres
humanos brillantes que alcanzaban sus metas y lograban en forma exitosa en su proceso
de comunicación e interacción con otros. Una vez concluido el estudio, Blander Y Grinder
concluyeron que toda acción humana, trae implícitamente la ejecución de una estrategia,
la cual puede ajustarse, según cada persona y situación en particular. Entre los
postulados básicos de PNL en materia de comunicación, se tiene que el resultado de la
comunicación es la respuesta que obtenemos independientemente de nuestra intención y
que no hay errores en la comunicación, solo resultados. Para el PNL la comunicación es y
será siempre el engranaje clave para todo individuo.
La PNL se define como el estudio de la excelencia a través de la aplicación de los
siguientes modelos:
1.-Metamodelo Lingüístico o Modelo de Precisión: Define dos estructuras principales del
lenguaje verbal, uno superficial y uno profundo. 2.-Modelo de Milton: Enfatiza la
comunicación metafórica y no verbal con el fin de promover su desarrollo. 3.-Modelo
R.O.L.E: Utilizado para identificar las estrategias que siguen las personas que utilizan sus
habilidades de manera excelente y algunos modelos de creatividad, liderazgo y
superación de limitaciones. 4.-Modelo S.C.O.R.E: Busca alternativas para resultados
concretos con miras a la resolución de problemas. 5.-Modelo de Partes: El individuo
actualiza, integra y sintetiza sus sub-personalidades para mejorar su verdadera esencia
trasnpersonal y 6.-En la sintonía de las relaciones se construye la confianza necesaria
para promover los resultados duraderos

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 Conclusión-Resumen de Puntos clave

 La comunicación interpersonal requiere un enfoque complejo, sistémico y

multidimensional. La comunicación es una ciencia compleja y por ello tiene
objetos, leyes y métodos.

 Las leyes de la comunicación interpersonal son: 1.-Lo que dice A no es verdadero,

sino lo que entiende B y 2.-Cuando B interpreta erróneamente un mensaje de A, la
responsabilidad siempre es de A.

 El peso de la comunicación interpersonal recae en el emisor, por eso el emisor

tiene que cerciorarse de que el receptor lo ha entendido correctamente. Se tiene
que dar la retroalimentación constante.

 La comunicación formal e informal deben coexistir, y la gerencia debe aprender a

administrar a favor de la organización la comunicación informal.

 Los estilos sociales de la comunicación son cuatro, Conductor, Expresivo, Amable

y Analítico. Cada estilo se representa a sí mismo a través de las interacciones
diarias con las personas. A nivel superficial, cada estilo está estrechamente
vinculado a si un individuo tiende a afirmarse a sí mismo o prefiere responder a
otros en situaciones sociales, y si tiende a mostrar emoción o un control seguro en
entornos de grupo.

 Al modelo de estilos sociales se le puede incluir la dimensión “versatilidad”, que se

define como la capacidad de un individuo de adaptarse a distintas situaciones. es
la capacidad y habilidad de un individuo de adaptarse a distintas situaciones. La
versatilidad es independiente del estilo, es la habilidad de utilizar relaciones
interpersonales y la inclinación de agradar al otro. Un individuo versátil sabe que
resulta más fácil modificar su propio comportamiento que cambiar al otro, por lo
que utiliza dicha habilidad en forma temporaria para poder comunicarse
apropiadamente con los otros en un momento determinado.

 La versatilidad brinda el conocimiento para formar estrategias de acciones

prácticas para trabajar con personas de diferentes estilos de forma que resulte
ventajoso. La versatilidad es la clave para impulsar la eficacia interpersonal en el
mundo real, ya sea en el trabajo, en casa o en cualquier ámbito social. Lejos de
ser camaleones sociales, los individuos versátiles saben cómo aprovechar los
puntos fuertes de su propio estilo sin dejar de reconocer y responder de manera
apropiada a los estilos únicos de los demás. El entendimiento de los diferentes
Estilos le permite identificar las preferencias de los demás y modificar su
comportamiento para hacer que se sientan más cómodos.

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  La comprensión de los estilos da una manera de aprender cómo podemos
comunicarnos con otros y también ayuda a entender por qué alguien es como es.
Entender los Estilos de los demás y nuestro propio estilo nos da el conocimiento
necesario para mejorarlas relaciones con las personas.

 El Análisis Transaccional (AT) consiste en atender los estados del yo implicados

en la comunicación de quienes intervienen en ella. Eric Berne elaboró un modelo
topográfico con diferentes instancias acerca de la mente y su comportamiento
correspondiente, esto a manera de metáforas intuitivas útiles para saber
qué roles se llevan a cabo en todas las comunicaciones emergentes
brindando con ello la utilidad de cómo interpretar también ciertos
mensajes y comportamientos. A pesar de que este enfoque sugiere que la persona
tiene todas las capacidades y con ello el control de gestionarse lo que necesita
para poder estar en un estado óptimo, éste se acopla a los estándares,
prescripciones e ideales que van surgiendo en la cotidianidad social al tiempo que
reconoce las diferencias culturales en las distintas comunidades y sus
costumbres.

 La Programación Neurolingüística o PNL propone la excelencia como vía de

realización que atañe tanto a individuo como a las organizaciones, pues qué son
las organizaciones sino un conjunto de individuos que emprenden una tarea
común en la búsqueda de un bien. El elemento determinante para integrar la PNL
a la organización es la elección asertiva, que mente y corazón palpiten en un
mismo sentir para dar forma a la excelencia en la organización.

Bibliografía

Berne, E. L. (1976). Juegos en que participamos. México: Diana.

Berrios, E. (2000). Programación Neuro-lingüística. Aplicación Terapéutica.
Texto. s/e.
Rogers, C. (1972). El proceso de convertirse en persona. Barcelona: Paidós.
Schein, E. (1993): Psicología organizacional, México, Ed. Publimex. 252pp
Zayas, E. (1990), Los procesos grupales y la comunicación en la dirección. Holguín, Ed.
Universidad de Holguín.

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