Estrategia de Fidelización y Retención de clientes

ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN Y
Caso: “Corporativo Impulso SAC”

INTEGRANTES:

Roman Mayo, Nayeli Gianina

Mendoza Berrospi, Shaddai Geraldine
Changa Seminario, Fabricio Jesús
Llanos Santa Cruz, María
AA4

DOCENTE:

Zapata Sánchez Marysabel

SECCIÓN:

L09

GRUPO:

N°2

2023
lIMA - PERÚ
Estrategia de Fidelización y Retención de clientes

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN................................................................................................ 2

Objetivo:.............................................................................................................. 3

Público objetivo:.................................................................................................. 3

A partir de ello se le solicita:................................................................................3

a) Desarrollar los siguientes conceptos aplicados a este caso: UX, UI,

multicanalidad u omnicanalidad.......................................................................3

b) Elaborar el buyer person y el mapa de empatía de la empresa..............17

c) Desarrollar 4 estrategias de fidelización y retención...............................18

d) Determinar qué canales son los apropiados para comunicar las

estrategias..................................................................................................... 21

e) Armar un cuadro de presupuesto anual para el plan de comunicaciones

de las estrategias de fidelización y retención...................................................0

f) Evaluar los siguientes indicadores: LTV, CAC, CHURNRATE, NPS y ratio

de retención de clientes...................................................................................0
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INTRODUCCIÓN

SOBRE CORPORATIVO IMPULSO S.A.C

“Corporativo Impulso SAC” con RUC N° 20609332213, nace en abril del año
2022, es una empresa dedicada a brindar servicios de publicidad y gestión
empresarial y se encuentra ubicado en Calle Los Fresnos Nro. 145, Santiago
de Surco, Lima, Perú.

Tiene como visión convertirse en una de las más grandes agencias de

publicidad en el Perú y tiene como misión buscar atender a diez de las cien
empresas más grandes del país.

La empresa tiene dos líneas de negocio: BTL (estrategias de marketing

aplicadas a canales presenciales) y Digital (estrategias de marketing aplicadas
a canales online).

 IMPULSO BTL PERÚ

Es una agencia con amplia experiencia en el mercado publicitario y una
trayectoria marcada por la innovación y creatividad, que se plasma en
cada una de sus propuestas. Tiene como objetivo, crear experiencias de
alto impacto enfocándose en las necesidades específicas de cada
cliente, haciendo uso de herramientas y canales correctos para alcanzar
sus objetivos.

 IMPULSO DIGITAL PERÚ

Es una agencia que cuenta con equipos creativos enfocados en lo que
hacen, tiene años de experiencia en diversos rubros empresariales. Su
objetivo es aportar soluciones creativas que ayuden los clientes a
posicionarse en el mercado como una marca que aporte valor.
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Objetivo:
El objetivo para Impulso BTL y Digital Perú es fidelizar y retener a las empresas
que se encuentran dentro de su cartera de clientes, a través de los diversos
programas de fidelización que se va a proponer en el presente trabajo de
investigación.

Público objetivo:
Impulso BTL y Digital Perú tiene como público objetivo a pequeñas, medianas y
grandes empresas con ticket medio y alto, es decir, tienen un nivel alto de
facturación.

A partir de ello se le solicita:

a) Desarrollar los siguientes conceptos aplicados a este caso: UX, UI,
multicanalidad u omnicanalidad.

1. Empresa Impulso Digital

 Interfaz del usuario (UI):

Al ingresar a la plataforma web de la empresa Impulso digital se
puede observar que tiene una interfaz interesante, ya que
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muestra mediante un breve video cuales son los servicios que

ofrece el negocio, por otro lado, se puede observar que la barra
de botones está bien posicionado, ya que se encuentra en la
parte superior aunque consideramos que los colores de las letras
deberían ser más llamativos porque al reproducirse el mini video
que se muestra al ingresar a la página web ocasiona que estas
opciones se pierdan por momentos, pero al momento de deslizar
hacia bajo se puede observar que la barra de opciones ya está
acompañado de un fondo negro haciendo que se aprecie más las
letras.

Posteriormente, si seleccionamos la opción “Nosotros” que está

ubicado en la barra superior, se podrá visualizar un gif
acompañado de un lema sobre quienes son ellos como empresa,
en cual consideramos que podría mejorarse, ya que el color y
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tipografía de las letras no llama la atención, además las imágenes

que acompaña el texto son muy básicas.

Luego, si seleccionamos la opción “Servicios”, que está ubicado

en la barra superior, se podrá visualizar de la misma manera un
pequeño texto simple y básico, más abajo se podrá apreciar los
servicios que ofrece la empresa y algo que se puede destacar de
este punto es que cada cuadrado tiene su respectiva imagen y
color, además al momento de seleccionar el cursor en el servicio
que deseas adquirir se podrá apreciar una pequeña animación
que consiste en darse la vuelta y mostrar la información
acompañado de un botón que te dirigirá directamente al servicio.
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Después al ingresar a cada uno de los servicios que brinda la

empresa, se puede visualizar una imagen sobre lo que trata dicho
servicio acompañado con el título en el que consideramos que
podría ser más llamativo, luego si deslizamos hacia la parte
inferior se podrá observar todos los servicios que se puede
realizar, acompañado de una breve información, imagen referente
y un botón animado de asesoría gratuita.

Por otro lado, si nos dirigimos a la opción “proyectos” se puede

visualizar cuadrantes con los logos y colores de cada empresa a
la que brindó sus servicios, acompañado de una animación que
consiste en realizar un breve zoom.
Finalmente, tenemos la opción “Contacto”, donde se puede
visualizar de manera básica las casillas para rellenar los datos, en
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este punto consideramos que podría agregarse imágenes

referenciales y usar colores más llamativos para la tipografía.

 Experiencia del usuario (UX):

Al ingresar a la página web de Impulso digital brinda un botón de

WhatsApp, para que sus clientes puedan comunicarse de forma
directa a través de esa red social si en caso presentan una duda
o consulta respecto al servicio.

Posteriormente, consideramos que Impulso digital tiene incluido

en su barra las opciones más importantes y precisas que al
cliente le pueda interesar y si en caso no encuentra una opción
Estrategia de Fidelización y Retención de clientes

que esté buscando, podrá comunicarse a través del botón de

WhatsApp que está ubicado en la parte inferior de la página web.

Por otro lado, mediante la opción “Blog” que se encuentra en su

página web, brindan información sobre las nuevas novedades en
el mercado como: tecnología, campañas de publicidad, redes
sociales, etc., además, los usuarios podrán suscribirse para
recibir novedades interesantes, de esta manera la empresa
Impulso Digital comparte conocimientos y ayuda a sus clientes a
mantenerse actualizados, creando una relación más sólida entre
ambas partes.
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También, tiene una opción de “Proyectos” bastante importante, ya

que, mediante este espacio la Corporativa Digital muestra lo que
ha realizado para cada negocio y empresa, Adicionalmente, tiene
un espacio dentro de su página web donde se puede observar los
comentarios de los clientes que han quedado satisfechos con el
servicio brindado por parte de la empresa, de esta manera, los
negocios que estén interesados en adquirir el servicio podrán
sentirse con más confianza.
Finalmente, consideramos que se debería implementar una
opción de “Preguntas frecuentes”, con el objetivo de que el
usuario pueda encontrar una respuesta más rápida, de esta
manera se estaría generando una mejor experiencia dentro la
página web.

 Omnicanal:
Se refiere a un enfoque estratégico que une todos los puntos de
contacto de una empresa para brindar una experiencia única e
interconectada a sus clientes.

De acuerdo con ello, nos comunicamos con la empresa

Corporativo Digital vía WhatsApp, donde se realizó la siguiente
pregunta:
“¿Se consideran una empresa Multicanal o Omnicanal?”,
posteriormente obtuvimos una respuesta por parte del asesor
indicándonos que se consideran una empresa Omnicanal, ya que,
todos los medios de comunicación que tienen para los clientes
son dirigidas por el mismo equipo comercial. De este modo, el
cliente al comunicarse con la empresa mediante diferentes
herramientas, obtendrá la misma información porque todas las
áreas manejan los mismos datos.
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Para complementar esta información hemos ingresado a sus

redes sociales (Facebook, Instagram, LinkedIn) y se logró
visualizar que realizan los mismos contenidos.

Esto trae como beneficio para la empresa:

 Promover la fidelización de los clientes: Al generar una
experiencia fluida en todos los canales, le brindas a tus
clientes razones para seguir adquiriendo tus servicios.
 Mejora la reputación de la marca: Una buena experiencia
omnicanal trae una percepción positiva sobre la empresa, lo
que incentiva a los usuarios a realizar buenos comentarios.
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2. Empresa Impulso BTL

 Interfaz del usuario (UI):

Al ingresar a la plataforma web de la empresa Impulso BTL se puede

observar que tiene una interfaz llamativa, ya que, al igual que
Impulso Digital muestra mediante un breve video cuales son los
servicios que ofrece el negocio, pero con la única diferencia de que
Impulso BTL tiene agregado un icono que se utiliza para deslizar
hacia la parte inferior, por otro lado, también se puede observar que
la barra de botones está bien posicionada, ya que se encuentra en la
parte superior y centrada.
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Posteriormente, si seleccionamos la opción “Nosotros” que está

ubicado en la barra superior, se podrá visualizar una imagen donde
se aprecia uno de sus servicios realizados acompañado de un lema
sobre quienes son ellos como empresa, en cual consideramos que
podría mejorar el color y tamaño de la tipografía, ya que no se logra
observar muy bien por la imagen de fondo, también en la parte
inferior se logra visualizar que tienen incluidos imágenes reales sobre
su negocio.

Luego, si seleccionamos la opción “Servicios”, que está ubicado en la

barra superior, se podrá visualizar los servicios que ofrece la
empresa y algo que se puede destacar de este punto es que cada
cuadrado tiene su respectiva imagen y color, además al momento de
seleccionar el cursor en el servicio que se desea adquirir se podrá
Estrategia de Fidelización y Retención de clientes

apreciar una breve animación que consiste en girar y mostrar la

información, acompañado de un botón que te dirigirá directamente al
servicio.
Después al ingresar a cada uno de los servicios que brinda la
empresa, se puede visualizar que cada uno de ellos está
acompañado de una breve información, imágenes referentes y un
botón colorido de “contáctanos”.

Por otro lado, si nos dirigimos a la opción “Proyectos” se puede

visualizar cuadrantes con los logos y colores de cada empresa a la
que brindó sus servicios, acompañado de una animación que
consiste en realizar una leve elevación.
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Finalmente, tenemos la opción “Contacto”, donde se puede visualizar

de manera básica las casillas para rellenar los datos, pero a
comparación de Impulso Digital, Impulso BTL tiene agregado un
mapa con la ubicación del negocio. En este punto consideramos que
podría agregarse imágenes referenciales y usar colores más
llamativos para la tipografía.
 Experiencia del usuario (UX):

Al ingresar a la página web de Impulso BTL, se puede observar que

cuenta con un botón de WhatsApp, para que sus clientes puedan
comunicarse de forma directa a través de esa red social si en caso
presentan una duda o consulta respecto al servicio.
Posteriormente, consideramos que Impulso BTL tiene incluido en su
barra las opciones más importantes y precisas que al cliente le pueda
interesar y si en caso no encuentra una opción que esté buscando,
podrá comunicarse a través del botón de WhatsApp que está ubicado
en la parte inferior de la página web.
Estrategia de Fidelización y Retención de clientes

Por otro lado, a través de la opción “Blog” que se encuentra en su

página web, brindan información sobre las nuevas novedades en el
mercado como: La importancia del merchandising, displays, etc., de
esta manera comparte conocimientos con sus clientes y los ayuda a
mantenerse actualizados, creando una relación más sólida entre
ambas partes.

También, tiene una opción de “Proyectos” bastante importante, ya

que, mediante este espacio la Impulso BTL muestra lo que ha
realizado para cada negocio y empresa. Adicionalmente, tiene un
espacio dentro de su página web donde se puede observar los
Estrategia de Fidelización y Retención de clientes

comentarios de los clientes que han que quedados satisfechos con el

servicio brindado, de esta manera, los negocios que estén
interesados en adquirir el servicio podrán tener más confianza.
Finalmente, consideramos que se debería implementar una opción
de “Preguntas frecuentes”, con el objetivo de que el usuario pueda
encontrar una respuesta más rápida, de esta manera se estaría
generando una buena experiencia.
 Omnicanal:
Consideramos que Impulso BTL es una empresa omnicanal, ya que,
al ingresar a sus redes sociales se puede observar que comparten
los mismos contenidos, además, manejan la misma base de datos.
Para ello, nos comunicamos con Impulso BTL mediante la red social
Facebook donde consultamos si es que se podía realizar una queja
por ese medio, posteriormente recibimos una respuesta por parte de
la empresa indicándonos que debemos comunicarnos por el canal de
WhatsApp. Al comunicarnos por ese canal, decidimos ya no enviar la
queja y realizarle directamente la siguiente pregunta: “¿Si se
consideran una empresa Multicanal o Omnicanal?”, a los minutos el
área de soporte comercial nos envió como respuesta: “Que les había
preocupado recibir el mensaje que se realizó mediante la red social
Facebook”, luego nos preguntó que “Cuál era el reclamo que se
quería realizar para que me pueda brindar una solución”. Esto nos
indica que la empresa Impulso BTL, es Omnicanal, ya que todas las
áreas manejan los mismos datos e información.
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b) Elaborar el buyer person y el mapa de empatía de la empresa.

 Buyer Person: Es una representación ficticia del cliente ideal de la

empresa, ayuda a entender a tu cliente potencial sobre sus verdaderas
necesidades y preocupaciones.
A continuación, se detalla el buyer person de Impulso Digital y BTL:
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 Mapa de empatía:
Es una herramienta valiosa para comprender mejor a los usuarios e
implementar de manera más efectiva soluciones que satisfagan sus
necesidades.

A continuación, se detalla el mapa de empatía de Impulso digital y BTL:

c) Desarrollar 4 estrategias de fidelización y retención

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1. Estrategias para la empresa Impulso Digital

 Marketing relacional: Se basa en construir una relación sólida y
duradera con los clientes, enfocándose en su satisfacción y
fidelización buscando fomentar una relación de mutuo beneficio y
confianza a largo plazo. De acuerdo con ello, la empresa Impulso
Digital podría implementar esta estrategia, ya que, de este modo
podrá fidelizarlos mediante recordatorios como mensajes o
llamadas de felicitaciones por aniversario de la empresa o
negocio, cumpleaños de los gerentes o jefes, también podrá
realizar encuestas de satisfacción con el objetivo de conocer
como fue la experiencia de la empresa con el servicio adquirido.
De esa forma, se estaría mostrando interés hacia dicho negocio o
persona.
Esto le traerá como beneficio al negocio:
 Relaciones más duraderas.
 Retención de clientes.
 Ventaja competitiva sostenible.
 Mayor recomendación y referidos.
 Genera confianza.
 Fidelización.

Implementando esta estrategia es menos probable que los

clientes de Impulso Digital opten por elegir a la competencia, ya
que, se encontrarán satisfechos con la atención brindada por
parte de la empresa por lo que, será fiel a la marca y sentirá un
sentimiento de compromiso.

 Email marketing: Uno de los principales objetivos de las

campañas de email marketing es crear una relación sólida y
duradera entre empresas y clientes. Es decir, busca la fidelización
a través del envío continuado de emails, en la cual se podrá
transmitir diferentes novedades, como:

 Su posición en el ranking
 Contenidos informáticos y exclusivos.
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 Envío de promociones.
 Ofertas para empresas
 La comunicación de campañas.

Impulso Digital al realizar esta estrategia puede ganar mayor

visibilidad, ventas y lo más importante, reputación entre tus
clientes o usuarios. Adicionalmente a ello, es beneficioso porque
es económico, personalizable y rentable.

2. Estrategias para la empresa Impulso BTL

 Eventos corporativos: La empresa va a realizar eventos que

reúnan a todas las personas y profesionales que compartan
intereses afines a su organización, se trata de un acto social en
directo organizado por la empresa, teniendo como objetivo lograr
la potenciación del branding empresarial, así como la creación de
la reputación y de la imagen de la marca. Además, creará un
valor añadido a la empresa, marcando la diferencia con los
competidores, creando así una marca más fuerte y duradera.

 Aumenta la reputación de tu negocio.

 Fidelización de los clientes.
 Mejora la cultura de la empresa.
 Mejora la experiencia e imagen de marca con los demás.
 Crea sentimiento de comunidad.

 Paquetes de servicio: Un paquete de servicios consiste en ofrecer

un conjunto de servicios a un precio inicialmente definido.
También son conocidos como packs de servicios. Existen muchos
negocios que tradicionalmente ofrecen paquetes de servicios.
Para la empresa se podría implementar diferentes paquetes,
como, por ejemplo:
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 Producción de eventos + merchandising impreso como

polos con logo.
 Stands para ferias + anfitriona o animadora.
 Reunión de equipos + packs de bienvenida o
merchandising de plástico.

Ofrecer estos paquetes es una estrategia que se emplea para

lograr captar la atención del público objetivo e incentivarlos a que
se mantengan fieles a la marca. Sus beneficios son la fidelización
y retención de los clientes que ya forman parte de la marca.

d) Determinar qué canales son los apropiados para comunicar las

estrategias.
Los canales de comunicación digital ayudan a construir y establecer a la
marca con su consumidor.

A continuación, se detalla los canales para poder comunicar las

estrategias establecidas:

 Correos electrónicos:
Esta es una herramienta fundamental para la comunicación de
cualquier empresa, según un estudio de los datos de Kinsta, (quien
es un proveedor de alojamiento que se basa en Google Cloud), se ha
revelado que el 70% de las empresas utilizan este canal para
compartir contenidos de manera profesional a su público. También,
permite que toda la información de la empresa se almacene y se
centralice, evitando así cualquier pérdida. De esta forma, Impulso
Digital e incluso BTL podrá enviar y recibir a cualquiera de sus
clientes que tenga en su base de datos, de este modo, enviará
mensajes que consisten en la transferencia de información (texto,
imágenes, sonido, etc.) sobre publicidad, campañas y/o felicitaciones.

 Redes sociales (Facebook, LinkedIn):

Estas herramientas ayudarán a aumentar la visibilidad de la marca
Impulso, pues estas plataformas cuentan con millones de usuarios, lo
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que las convierte en una herramienta perfecta para conseguir dicho

objetivo.
Por ejemplo, las herramientas que hemos elegido son:

 LinkedIn: Una red social para profesionales, dirigida al mundo

empresarial y los negocios.
 Instagram: Es una plataforma destinada a generar impacto con
el contenido visual. En ella se puede compartir momentos
efímeros y utilizar los hashtags para generar un gran alcance.
 Facebook: Sus opciones permiten que tengas una página de
empresa. Además, sus funciones logran distribuir y
promocionar el contenido.

Estas herramientas permitirán tener un mayor alcance y así obtener

posibles clientes para la base de datos de Impulso y conseguir más
seguidores, ya que, en sus páginas cuentan con poco alcance.

 Google ADS:
Esta herramienta de Google nos ayudará sobre todo para poder
realizar la publicidad display, esta consiste en un formato publicitario
online en el que el anuncio (conocido generalmente como banner y
formado por texto, imagen, audio, e incluso vídeo) se muestra en una
página web de destino, por lo general presentado en la parte superior
o lateral de la misma. De acuerdo con ello, el negocio Impulso puede
hacer uso de esta herramienta en noticieros online como El comercio,
La república, RPP, Gestión en el sector/botón; negocios, empresarial,
tecnología.

 Call Center:
Esta herramienta nos permitirá conectar con el cliente de una manera
más personalizada y efectiva, puesto que en estas llamadas
podemos interactuar de una forma más humana con el público al que
nos dirigimos. Con este tipo de herramienta de comunicación, el
cliente puede resolver cualquier duda que tenga con el asesor que
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esté conversando con él, también es beneficioso ya que puede

escuchar y percibir el tono de voz con el que se le están dirigiendo,
por lo que sí dicho asesor está bien capacitado, puede llegar a
entablar una conversación amena con el cliente y persuadirlo para
poder lograr el objetivo de la empresa.
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e. Armar un cuadro de presupuesto anual para el plan de comunicaciones de las estrategias de fidelización y retención.

 IMPULSO BTL
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 IMPULSO DIGITAL
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e. Evaluar los siguientes indicadores: LTV, CAC, CHURNRATE, NPS y

ratio de retención de clientes.

Los KPI son indicadores que miden el desempeño de la empresa en un

proceso o estrategia especifica, es importante evaluarlos
constantemente, ya que, de esta manera la empresa podrá establecer
puntos de mejora y lograr los resultados deseados.

A continuación, se detalla los indicadores:

1. Indicador LTV

A través de este indicador se podrá medir la ganancia que un cliente

genera para una empresa mientras mantiene una relación con ella.

Fórmula:

(Ticket promedio x compras promedio por cliente por año) x tiempo

promedio de retención de clientes = LTV

2. Indicador CAC

Este indicador nos permitirá conocer cuanto invirtió la empresa para

adquirir cada cliente.

Fórmula:

Suma de inversiones / número de clientes adquiridos = CAC

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3. Indicador Chunrate

A través de este indicador se podrá medir el número de clientes que

la empresa ha perdido en un periodo determinado.

Fórmula:
Clientes perdidos durante el mes / Clientes al principio del mes x 100

4. Indicador Ratio de retención de clientes

A través de este indicador se podrá conocer el porcentaje de clientes

que conserva la empresa al final de un determinado plazo,

Fórmula:
100% - Tasa de deserción
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5. Indicador Nps

Este indicador nos permitirá medir las probabilidades de que los

clientes recomienden la empresa, a través de una encuesta de
satisfacción.

A continuación, se detallan las 3 preguntas:

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Bibliografía

HubSpot. (21 de 02 de 2022). ¿Qué es la tasa de retención de clientes y cómo

calcularla? Obtenido de HubSpot:

https://blog.hubspot.es/service/retencion-clientes

IEBS. (18 de 11 de 2022). Churn Rate: Qué es y cómo se calcula. Obtenido de

IEBS: https://www.iebschool.com/blog/que-es-churn-rate-marketing-

digital/

Impulso BTL. (s.f.). Página web. Obtenido de Impulso BTL:

https://impulsobtl.com.pe/

Impulso Digital. (s.f.). Página web. Obtenido de Impulso digital:

https://impulsodigital.com.pe/

Zendesk. (26 de 05 de 2021). ¿Qué es el LTV, como se calcula y qué

importancia tiene? Obtenido de Zendesk:

https://www.zendesk.com.mx/blog/ltv-lifetime-value-que-es/

Zendesk. (27 de 03 de 2023). ¿Qué es NPS? Obtenido de Zendesk:

https://www.zendesk.com.mx/blog/nps-que-es/