PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. GUÍA DE APRENDIZAJE 11. Evaluación del Servicio al Cliente - Acciones de Mejora

● Denominación del Programa de Formación:

Técnico Información y Servicio al Cliente
● Código del Programa de Formación:
135319 versión 1
● Nombre del Proyecto
Ofrecer soluciones a la medida de información y servicio al cliente utilizando las herramientas tecnológicas
disponibles y el recurso humano requerido.
● Fase del Proyecto
Evaluación
● Actividad de Proyecto
AP. 7. Proyectar informe de ejecución de la campaña
● Competencia
260102004 V 1 Proveer servicios especializados de Contact Center BPO o INHOUSE, según solicitudes y
procedimientos.
210601011 V 4 Procesar la información de acuerdo con las necesidades de la organización.
Resultados de Aprendizaje a alcanzar:
Proponer acciones de mejora para la prestación del servicio, según la verificación realizada al cliente.
Proponer acciones de mejora, según los procedimientos de la organización.
● Duración de la Guía: 79 horas
Trabajo directo: 63 horas
Trabajo autónomo: 16 horas

2. PRESENTACIÓN

Los planes de acción para mejorar el servicio al cliente buscan regenerar la relación con quienes
adquieren los productos o servicios de adentro hacia afuera. Esto puede ayudar a mejorar los niveles
de satisfacción con la marca y fomentar la lealtad de los clientes, por lo que se hace necesario
reconocer el sistema de gestión de calidad y aplicar las herramientas para identificar las no
conformidades presentadas durante la prestación del servicio y poder proponer las acciones de mejora.

Figura No 1. Acción de mejora

GFPI-F-135 V01
 Nota: Tomado https://4.bp.blogspot.com/-AhhvjPx4KB4/VIA5-mS4eCI/AAAAAAAAD20/teIGYj460Lw/s1600/
mejora%2Bcontinua1.jpg

En la fase de ejecución recogimos la información de los diferentes momentos en la prestación del servicio de la
campaña, en esta guía que corresponde a la fase de evaluación, se revisarán los procesos ejecutados y aplicando los
principios del sistema de gestión de calidad y las herramientas para recoger la información, estableceremos las no
conformidades presentadas para proponer la acción de mejora.

FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

FORMA DE ENTREGA Y PRESENCIAL

DURACIÓN RETROALIMENTACIÓN AUTÓNOMO INDIVIDUAL COLABORATIVO
SOCIALIZACIÓN Y/O VIRTUAL

DIRECTA EN AMBIENTE
1 HORA DEFINIDO POR EL
INSTRUCTOR
(PRESENCIAL Y/O X X X X
VIRTUAL)

3.1.1. Siguiendo las indicaciones de su instructor prepárense para participar en la siguiente dinámica:
Seis Sombreros:
En esta actividad se representan seis maneras de pensar y deben ser considerados como direcciones de pensamiento
más que como etiquetas para el pensamiento, es decir, que los sombreros se utilizan proactivamente y no
reactivamente, se desarrollan el pensamiento paralelo y separa el ego del desempeño.

El método es sencillo, hay seis sombreros imaginarios que cada uno de los participantes puede ponerse y quitarse
para indicar el tipo de pensamiento que está utilizando, teniendo siempre en cuenta que la acción de ponerse y
quitarse el sombrero es esencial. Cuando la técnica es empleada en grupo, los participantes deben utilizar el mismo
sombrero al mismo tiempo. Los seis estilos de pensamiento representados por cada sombrero son:

SOMBRERO BLANCO DATOS

Hechos, cifras, necesidades y ausencias de información Ver qué
información tenemos y qué podemos aprender de ella.

SOMBRERO ROJO INTUICIÓN, SENTIMIENTOS, EMOCIONES

Expresamos sentimientos sin tener que justificarlos. Por lo general, el
sentimiento es genuino, pero la lógica no es auténtica, de ahí el interés
de expresar sentimientos sin tener que someterlos a un juicio lógico.

GFPI-F-135 V01
 SOMBRERO NEGRO JUICIO Y CAUTELA
Aspectos negativos del tema tratado. No es un sombrero negativo ni
inferior a los demás. Se usa para señalar por qué una sugerencia no
encaja en los hechos, la experiencia disponible, el sistema utilizado, la
política seguida… Siempre debe ser lógico.
SOMBRERO AMARILLO LÓGICA POSITIVA
Busca resultados y trata de encontrar valor en las consecuencias de la
acción. Pensar en por qué va a funcionar y por qué ofrecerá beneficios.
Es una visión proactiva, hacia delante. También para encontrar valor en
lo que ya ha ocurrido.

SOMBRERO VERDE CREATIVIDAD, ALTERNATIVAS, ESTÍMULO Y CAMBIO

Nuevas ideas, formas distintas de abordar los problemas o los procesos.

SOMBRERO AZUL VISIÓN GLOBAL + CONTROL DEL PROCESO DE PENSAMIENTO

(METACONOCIMIENTO)
No se enfoca el asunto propiamente dicho, sino el proceso. Se hace un
resumen de lo dicho y se extraen conclusiones.

La metáfora del sombrero también tiene la intención de que se tenga claro que no se pueden tener dos sombreros al
mismo tiempo, es decir, no se pueden estar analizando los problemas desde dos enfoques diferentes a la vez, hay que
secuenciar.

El instructor seleccionara el tema a debatir. Al finalizar los aprendices participaran en la retroalimentación de la

actividad.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

FORMA DE ENTREGA Y PRESENCIAL

DURACIÓN RETROALIMENTACIÓN AUTÓNOMO INDIVIDUAL COLABORATIVO
SOCIALIZACIÓN Y/O VIRTUAL

DIRECTA EN AMBIENTE
1 HORA
DEFINIDO POR EL INSTRUCTOR (PRESENCIAL Y/O X X X X
VIRTUAL)

3.2.1 Los ciclos de mejora sirven para analizar un proceso y valorar todas sus fases: Planificación,
realización, comprobación y actuación.

GFPI-F-135 V01
Con su equipo de trabajo tomen de su campaña un caso donde la atención fue deficiente y en un
documento Word, apliquen el proceso del ciclo de mejora teniendo en cuenta la siguiente
información:

a.- Redacte el caso de atención dl cliente

b. Responda las siguientes preguntas:

Planifique (seleccione área de actuación)

• ¿Qué proceso desea mejorar?
• Defina 2 o 3 medidas de rendimiento de calidad.
• Recoja datos que le ayuden a comprender el proceso.
• Analice los datos para identificar los problemas más significativos y sus causas reales.
• Defina un plan detallado de acción correctiva.
Realice (cambie el proceso)
• Ponga en práctica el plan que ha desarrollado.
• Enseñe y mantenga informado al personal.
• Registre/documente todas las acciones.
Compruebe (determine los efectos de los cambios)
• Pasado el período de tiempo predefinido, use las medidas de rendimiento para analizar los nuevos datos.
• Si no hay mejora, ¿por qué?
• Si hay mejora, continúe en la fase siguiente.
Actúe (estandarice el nuevo proceso)
• Transmita el nuevo proceso al personal, hágales partícipes de sus ventajas.
• Aumente a escala el plan.
• Mida resultados para asegurar que se mantiene la mejora.
• Documente el proceso
Vuelva a empezar

c. Elabore la gráfica correspondiente al ciclo de mejora del caso de su campaña

Figura 2. Ciclo de mejora

GFPI-F-135 V01
Nota: http://www.codajic.org/sites/default/files/sites/www.codajic.org/files/Din%C3%A1micas%20de%20grupo
%20Consejer%C3%ADa%20de%20Educaci%C3%B3n%20Gobierno%20de%20Canarias.pdf PG 20

Proponer acciones de mejora para la prestación del servicio, según la verificación realizada al cliente y Proponer
acciones de mejora, según los procedimientos de la organización, son los resultados de aprendizaje que
desarrollaremos en la presente guía, las actividades que se realizarán se enfocan en identificar los casos de atención
susceptibles de mejora en los resultados de proceso de ejecución de la campaña para determinar y proponer puntos
de acción de mejora en la operación de la campaña de su proyecto formativo “Ofrecer soluciones a la medida de
información y servicio al cliente utilizando las herramientas tecnológicas disponibles y el recurso humano requerido.”

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

FORMA DE ENTREGA Y PRESENCIAL

URACIÓN RETROALIMENTACIÓN AUTÓNOMO INDIVIDUAL COLABORATIVO
SOCIALIZACIÓN Y/O VIRTUAL

DIRECTA EN AMBIENTE
65 horas
DEFINIDO POR EL INSTRUCTOR (PRESENCIAL Y/O X X X X
VIRTUAL)

En esta parte de construcción del conocimiento su instructor le orientara la parte conceptual de cada uno de los temas
para que tengan las herramientas para la elaboración de cada actividad propuesta.

GFPI-F-135 V01
3.3.1 Técnicas de evaluación del servicio al cliente: De amanera individual, consulte los siguientes
documentos Tecnicas de evaluación de servicio al cliente y Consejos para atender al cliente en redes
sociales y elabore una matriz que contenga:
 5 Técnicas de evaluación de servicio al cliente
 5 Consejos para mejorar el servicio al cliente.
 5 Consejos para la atención al cliente en redes sociales.

Técnica / Imagen Descripción

consejo

Observación Figura 3: Observación Es la adquisición

activa de
información
sobre un
fenómeno o
fuente primaria.

Nota:
https://media.licdn.com/dms/image/C4D12AQG-2jG_a009zw/article-
cover_image-shrink_720_1280/0/1635016947918?
e=1696464000&v=beta&t=9PkKWkF-
XbwpLc3H05RbTfVl8HyCy7EkEk16Usj1uRw

3.3.2 Sistemas de gestión de la calidad: definición, importancia, producto no conforme - Sistema de gestión de
calidad: concepto, importancia, acciones preventivas, correctivas y de mejora, producto no conforme, formatos,
procesos y procedimientos

Observe con atención el siguiente video: https://www.youtube.com/watch?v=HEQN8UHtnxM y consulte los

siguientes documentos “Control de productos no conformes en gestión de la calidad • gestiopolis” y
“Calidad y Gestión Empresarial. ISO 9001 e ISO 14001_ Acciones correctivas y de mejora en ISO 9001_2015”
Con su equipo de trabajo elabore una presentación en canva, power point o genially, teniendo en cuenta el siguiente
contenido:

Sistema de Gestión de calidad

 Definición
 Importancia
 Acciones preventivas
 Acciones correctivas
 Acciones de mejora

GFPI-F-135 V01
  Producto no conforme
 Formatos
 Procesos y procedimientos

Figura No. 4 Sistema de gestión de calidad

Nota: https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Fwww.blog-qhse.com%2Fes%2Fsistema-de-
gesti%25C3%25B3n-de-la-calidad-sgc-3-razones-para-utilizar-el-modo-100-
digital&psig=AOvVaw2Yn4G2EauqYlgWdKU9yq5e&ust=1690993354198000&source=images&cd=vfe&opi=
89978449&ved=0CBEQjRxqFwoTCLjk2qPvu4ADFQAAAAAdAAAAABAJ

3.3.3 Acción de mejora: definición y tipologías. - Métodos para presentar acciones de mejora.

a. Vea el video https://www.youtube.com/watch?v=k09e3tMcedQ&t=5s y consulte el documento

“Utilidades de Gestión Acciones Correctivas, Preventivas Y De Mejora” y con su equipo de trabajo elabore
en Word utilizando un gráfico de proceso en SmartArt que contenga Definición de la Acción de mejora,
tipologías y fuentes para el mejoramiento.

b. Elabore una lectura comprensiva del documento “como evidenciar la mejora continua” y elabore en
Word utilizando una grafico de proceso en SmartArt que contenga los siguientes temas:
 Factores para abordar la mejora continua
 Enfoque basado en procesos
 Acciones para mejorar los procesos
 Como se evidencia la mejora continua

Figura No. 5 Acciones de mejora

GFPI-F-135 V01
Nota: https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Fwww.urt.gov.co%2Fo%2Fcom.dbsystem.induccion
%2Frecursoweb%2Fmodulo2-
5.html&psig=AOvVaw2bUpcneJgMW50ZTuOuSjpW&ust=1690995416967000&source=images&cd=vfe&opi=899784
49&ved=0CBEQjRxqFwoTCJD3mfv2u4ADFQAAAAAdAAAAABAE

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

FORMA DE ENTREGA Y PRESENCIAL

DURACIÓN RETROALIMENTACIÓN AUTÓNOMO INDIVIDUAL COLABORATIVO
SOCIALIZACIÓN Y/O VIRTUAL

12 Horas DIRECTA EN AMBIENTE

DEFINIDO POR EL INSTRUCTOR
(PRESENCIAL Y/O VIRTUAL) X X X X

3.4.1. Con su equipo de trabajo revisen los informes de la ejecución de la campaña: Evaluación de la satisfacción del
cliente y el informe de PQRSF y establezcan los hallazgos en el siguiente formato:

INFORME VALORACION DE HALLAZGOS DE LA CAMPAÑA

Origen del Hallazgo Tipo de proceso / Producto o servicio Necesidades y

procedimiento afectado oportunidades de mejora

3. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

GFPI-F-135 V01
 Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación

4.1 Finaliza el contacto, según el

procedimiento establecido por la
EVIDENCIA DE PRODUCTO: organización.
Valoración de hallazgos en el informe 4.2 Identifica productos no
de niveles de servicio al cliente. conforme, según la verificación Técnica: Informe
. realizada. Instrumento: Escala de valoración
4.3 Sugiere acciones de mejora,
según las condiciones de
prestación del servicio"
4.1 Presenta el informe de
acciones de mejora del
procesamiento de la información,
según procedimientos
establecidos.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

5. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

BIBLIOGRAFÍA

Aguilar, M. (2020, junio 3). Una guía rápida para los informes del call center: con los siete informes, ejemplos y
consejos principales. blog.udpsa.com. https://blog.udpsa.com/una-guia-rapida-para-los-informes-del-call-
center-con-los-siete-informes-ejemplos-y-consejos-principales/

IMÁGENES

Figura 1. Monitoreo
Tecnovoz.com. (2012). Monitoreo. https://www.tecnovoz.com/wp-content/uploads/2012/09/5-tips-Main.jpg

VIDEOS

Quintero, D. F. (2022, marzo 30). Protección de datos personales ley 1581 COLOMBIA- Video 1 Que protegen las leyes
de privacidad ? YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=XJ1UoFw8fD0

6. ‌CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Mónica Rocío Guzmán Instructora Coordinación Agosto 2023

GFPI-F-135 V01
 Vergara Técnica Gestión
Financiera y
Administrativa

Stella Patricia Vargas Martínez Instructora Coordinación Agosto 2023

Técnica Gestión
Financiera y
Administrativa

7. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

GFPI-F-135 V01