ELIZABETH MATEO

FEEDBACK 6
CAC
Identificación y técnicas de atención a clientes.
TIPO DE CLIENTE
Por la manera en la que ocurren los hechos, podemos clasificar al cliente como “Insatisfecho”.
Su descontento se debe a que la percepción de los productos adquiridos no cumplen sus
expectativas y a que después de varios lavados ha perdido su textura original a pesar de las
indicaciones que vienen explícitas en la etiqueta sobre el cuidado de la prenda.

También podríamos clasificarlo como ‘Polémico y enfadado” ya que después de intentar

explicarle varias veces que no se puede proceder con la devolución del producto insiste en la
devolución del dinero y en presentar una demanda contra la empresa con una actitud
agresiva hacia el empleado.

Ante un cliente insatisfecho, debemos tener cuidado a la hora de las exigencias que hay por
su parte. Es probable que un cliente insatisfecho con el producto no vuelva a consumirlo por lo
que hay que adoptar unas series de medidas para calmar su descontento y evitar que deje de
consumir los productos.
 TÉCINAS DE ATENCIÓN AL CIENTE
EMPATÍA Y COMPRENSIÓN
Mostrar empatía hacia las
preocupaciones del cliente y
mostrar comprensión hacia eso
que le decepciona.
Reconocer eso que le irrita
refuerza la idea de que la
empresa valora la satisfacción al
cliente.
COMUNICACIÓN RESPETUOSA
Mantener una comunicación clara
y respetuosa es esencial. Aunque
el tono del cliente sea desafiante
e irrespetuoso, Manuel debe
mantener la calma y responder de
manera profesional, evitando
confrontaciones.
ESCUCHA ACTIVA
Escuchar activamente al cliente
para entender completamente sus
preocupaciones y necesidades,
dejando que el cliente desahogue
su descontento con el producto sin
provocarle interrupciones. Esto en
parte facilita la identificación de
soluciones personalizadas.
 TÉCINAS DE ATENCIÓN AL CIENTE
CONDICIONES DE VENTA
Explicar claramente las condiciones
de venta, incluidas las políticas de
devolución y las instrucciones de
cuidado de los productos. Destacar
la importancia de seguir las
indicaciones de lavado para
garantizar la durabilidad y calidad
de los productos.
SOLUCIONES ALTERNATIVAS
Aunque el cliente no pueda recibir
un reembolso debido a las políticas
de la empresa, ofrecer soluciones
alternativas puede ayudar a
recuperar la satisfacción del
cliente. Esto podría incluir cupones
de descuento, productos de
reemplazo o crédito en la tienda.
SEGUIMIENTO POSTERIOR
Después de resolver la situación
inicial, realizar un seguimiento
con el cliente para asegurarse de
que está satisfecho con la
solución proporcionada. Esto
demuestra un compromiso
continuo con la satisfacción del
cliente.
CONCLUSIÓN
Es difícil tratar con clientes que no se muestran perceptivos ante la
situación en la que están debido a su enfado y frustración después de
la compra de un producto que no cumplía con sus expectativas.
Como profesionales debemos siempre optar por una actitud neutral
ante cualquier situación y proponer soluciones.

Es importante saber cómo actuar ante los diferentes tipos de

clientes que hay.
 ELIZABETH MATEO

FIN
COMUNICACIÓN Y ATENCION AL CLIENTE