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Lo mejor de este mundo, no es
donde nos
encontramos hoy, sino adonde
vamos
LA ACTITUD DE
SERVICIO
Es la disposicin que mostramos hacia
ciertas situaciones, influye para realizar
nuestras actividades y nos permite
facilitar u obstaculizar nuestro camino.
Nuestra actitud es un estado mental
influenciado por nuestras experiencias,
sentimientos, pensamientos y conductas.
La actitud que transmitimos ser la que
generalmente recibimos.
Para un CLIENTE, la ACTITUD mide el
INTERES LEGITIMO del vendedor de resolver
un problema o cumplir con un compromiso.
LA ACTITUD DE SERVICIO
TCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
1.- Tcnica de lado opuesto: Colcate SIEMPRE en el lugar del
cliente y las razones por la que visita tu mostrador.
6.- Cuida tu Imagen: Recuerda que una imagen dice ms que mil
palabras y como te ven te tratan.
COMO MIDE EL CLIENTE LA BUENA
ACTITUD DE SERVICIO
Un cliente mide la actitud de servicio por dos factores:
Aceptando los
sentimientos del cliente.
No disminuyendo al
cliente con frases como
usted exagera no es para
tanto, etc.
Mostrando fsica y
corporalmente nuestros
deseo de satisfacer sus
necesidades.
PROBLEMA
Procedimiento para atender
reclamos
Escuche
Agradezca
Determine objetivos
Razonables y Viables
Compromtase a soluciones
Actu
Excsese
CAUSAS DE UNA MALA ACTITUD
DE
SERVICIO EN LAS EMPRESAS
Incumplimiento de promesas de venta o
servicio.
Un cliente
Un cliente satisfecho
insatisfecho cuenta su
cuenta su satisfaccin a solo
insatisfaccin 3 PERSONAS
A 10 PERSONAS
CLIENTE SATISFECHO PUBLICIDAD POSITIVA
Cambio de Domicilio 3%
Razones de competitividad 9%
Indiferencia en la Atencin 69 %
CLIENTE SATISFECHO PUBLICIDAD POSITIVA
Servir en lugar de vender
Apertura o inicio
Manejo de objeciones
Cierre
APERTURA
c) Empata
A) Errores ortogrficos
B) Nombres Correctos
C) Ofertas cortas y atractivas
PRESENTACIN
PRESENTACION DEL PRODUCTO / SERVICIO
Objetivo:
Tcnicas de Cierre
Solicitar directamente el pedido
Presentar Alternativas
Concentrarse en la nica Razn
Aproximar el Riesgo
El Vendedor Decide
La Balanza
COMO MEJORAR MI CALIDAD DE
SERVICIO PARA LA EMPRESA