ilita d or: Adrian
Fac
Soliz
Lo mejor de este mundo, no es
donde nos
encontramos hoy, sino adonde
vamos
LA ACTITUD DE
SERVICIO
Es la disposicin que mostramos hacia
ciertas situaciones, influye para realizar
nuestras actividades y nos permite
facilitar u obstaculizar nuestro camino.
Nuestra actitud es un estado mental
influenciado por nuestras experiencias,
sentimientos, pensamientos y conductas.
La actitud que transmitimos ser la que
generalmente recibimos.
Para un CLIENTE, la ACTITUD mide el
INTERES LEGITIMO del vendedor de resolver
un problema o cumplir con un compromiso.
LA ACTITUD DE SERVICIO
TCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
1.- Tcnica de lado opuesto: Colcate SIEMPRE en el lugar del
cliente y las razones por la que visita tu mostrador.
2.- Juega a ser ganador: Encamnate hacia el triunfo y
comprtate como un ganador.
3.- Simplifica: Haz las cosas sencillas y elimina los obstculos
para seguir adelante.
4.- Aprtate: aljate de la gente con mala actitud, no te
contamines.
5.- Comparte tu actitud positiva con otros: Una actitud positiva te
permitir generar una fuerza para crear equipo con aquellas
personas que comparten tu actitud.
6.- Cuida tu Imagen: Recuerda que una imagen dice ms que mil
palabras y como te ven te tratan.
COMO MIDE EL CLIENTE LA BUENA
ACTITUD DE SERVICIO
Un cliente mide la actitud de servicio por dos factores:
1.- LA EMPATIA (CAPACIDAD DE ENTENDER LO QUE
QUIERE)
2.- LA CAPACIDAD DEL VENDEDOR U OPERADOR DE
SERVICIO DE RESOLVER PROBLEMAS
A esta capacidad de resolver los problemas a los clientes, los
gurs les llaman acciones de recuperacin, ya que le permiten a
las organizaciones recuperar la confianza del cliente al lograr
solucionarle un conflicto.
Gracias a estas acciones, las empresas pueden evitar perder a
los clientes que experimentan un mal servicio que nuestra
empresa no puede ofrecer, ya sea solo en esa ocasin o de
manera frecuente.
COMO MANTENEMOS UNA
ACTITUD EMPTICA
Aceptando los
sentimientos del cliente.
No disminuyendo al
cliente con frases como
usted exagera no es para
tanto, etc.
Mostrando fsica y
corporalmente nuestros
deseo de satisfacer sus
necesidades.
PROBLEMA
Procedimiento para atender
reclamos
Escuche
Agradezca
Determine objetivos
Razonables y Viables
Compromtase a soluciones
Actu
Excsese
CAUSAS DE UNA MALA ACTITUD
DE
SERVICIO EN LAS EMPRESAS
Incumplimiento de promesas de venta o
servicio.
Falta de capacitacin adecuada y/o
completa para el personal de contacto con el
cliente.
Falta de soporte o apoyo organizacional.
Falta de medicin y recompensa.
Falta de alineacin de todo el personal
hacia el cliente.
UNA MALA ACTITUD DE SERVICIO
CAUSA
INSATISFACION, Y LA INSATISFACCION
REPERCUTE EN NUESTRAS VENTAS
Un cliente
Un cliente satisfecho
insatisfecho cuenta su
cuenta su satisfaccin a solo
insatisfaccin 3 PERSONAS
A 10 PERSONAS
CLIENTE SATISFECHO PUBLICIDAD POSITIVA
Porque se pierde un cliente
Cambio de Domicilio 3%
Frecuenta otros Negocios 5%
Razones de competitividad 9%
Insatisfecho con el producto 14 %
Indiferencia en la Atencin 69 %
CLIENTE SATISFECHO PUBLICIDAD POSITIVA
Servir en lugar de vender
Demostrar Actitud de Servicio al Cliente
Recordar y Reconocer a los Clientes
Obtener la Confianza del Cliente,
Procediendo con Discrecin
Mantener Contacto Permanente con el
Cliente
Atender y Resolver sus Reclamos
atencin al cliente
Procesos de atencin al cliente
Apertura o inicio
Venta del servicio o
producto
Manejo de objeciones
Cierre
APERTURA
El objetivo de esta frase de la reunin
de venta es despertar en el cliente
potencial la
disposicin a escuchar y a seguir
escuchando.
Recomendaciones para la Apertura:
Buena presentacin personal
Puntualidad
Identificacin
Agradecer
TIPOS DE APERTURA
1.- CARA A CARA.- En esta fase es
importante considerar
a)Apariencia fsica del vendedor
b) Respeto al tiempo del cliente
c) Empata
d) Pro actividad para resolver el
problema
TIPOS DE APERTURA
1.- CONTACTO TELEFNICO.- En esta
fase es importante considerar:
A) Tecnologa que utilizamos sea la ms
apropiada
B) Tono de voz
C) Devolucin de llamadas para dar
respuestas
D) Capacidad ERAL de resolver un
problema
TIPOS DE APERTURA
1.- CONTACTO POR CORREO.- En esta
fase es importante considerar
A) Errores ortogrficos
B) Nombres Correctos
C) Ofertas cortas y atractivas
PRESENTACIN
PRESENTACION DEL PRODUCTO / SERVICIO
La presentacin del producto / servicio se
realiza en una reunin de contacto ms
profundo con el cliente potencial. Este es el
evento donde el vendedor argumenta y despeja
dudas.
Presentar el producto/servicio no sus
caractersticas
Demostrar lo que se dice
Hacerlo en la forma ms atractiva posible
Presentar el producto/servicio con los
argumentos ms convincentes
MANEJO DE OBJECIONES Y CIERRE
Objetivo:
Manejar los pasos para
superar las objeciones
del cliente y hacer uso
de algunas tcnicas
bsicas de cierre de
venta.
Manejo de Objeciones y Cierre
Reglas bsicas frente a las
objeciones
No tema a las objeciones
Determine el punto crtico del
producto/servicio
No deje de responder la objecin
Manejo de Objeciones y Cierre
Tipos de Objeciones Durante la Reunin
de Venta
Referidas a la empresa
Referidas al Producto
Auto referidas por el Comprador
Referidas a la Competencias
Pasos para Manejar las Objeciones
Atienda Cuidadosamente la Objecin Escuche
Refine la Objecin Pida detalles. Pregunte
Reformule la Objecin Haga pregunta
verificadora
Contra Argumente Venda beneficios, pruebe
Confirme el Acuerdo Haga pregunta
resumen
Manejo de Objeciones y Cierre
Cierre de Venta
El Cierre de venta es el objetivo medular de toda reunin de
venta.
Reglas para el Cierre
Intente el cierre cuando el cliente deje de objetar y este de
acuerdo
Intente el cierre cuando no objete nada y se limite a escuchar
Intente el cierre cuando no objeta o no haga preguntas
Siempre intente el cierre
Tcnicas de Cierre
Solicitar directamente el pedido
Presentar Alternativas
Concentrarse en la nica Razn
Aproximar el Riesgo
El Vendedor Decide
La Balanza
COMO MEJORAR MI CALIDAD DE
SERVICIO PARA LA EMPRESA
1.- Capacite constantemente sobre los productos y
servicios ofrecidos.
2.- Cree una estructura empresarial simple para
resolver problemas.- EVITE LA BUROCRACIA.
3.- Otorgue a sus empleados CAPACIDAD DE
DECISION.
4.- Realice constantemente mediciones sobre su
servicio.
5.- No se olvide de escuchar a los empleados de cara
COMO MEJORAR MI CALIDAD DE
SERVICIO PARA EL OPERADOR O VENDEDOR
Cuando mantenga una conversacin con un cliente deje de hacer
TODO y MIRE a su cliente atentamente.
Recuerde fechas importantes de sus clientes (cumpleaos,
aniversarios de la empresa)
Aunque muchas veces las exigencias del cliente sobrepasan
nuestras posibilidades no CREE CONFRONTACION.
Si un cliente se queja escuche atentamente antes de responder.
No deje los problemas de los clientes o sus temas pendientes
como ltima cosa para realizar en el da.
Siempre devuelva llamadas.
No cree falsas expectativas sobre descuentos o beneficios
inexistentes.
Mantenga al cliente informado sobre los cambios importantes en
la empresa y el producto.
ATENCION TELEFNICA
La atencin telefnica se ha vuelto un
mecanismo cada vez ms comn y ms
importante para poder realizar contacto
con el cliente y constituye por lo tanto un
hecho muy importante de cuidar.
ATENCION TELEFNICA
a) Recomendaciones para planificar
Planifique la llamada, no improvise.
Al momento de llamar, tenga su agenda, lpiz, y papel, por si
debe anotar algo.
Mire en su agenda que da y hora va a pedir la cita con el cliente
potencial.
Defina de antemano cules son sus posibilidades de horario,
ante eventuales alternativas.
Sepa con claridad el nombre y cargo de la persona con quien va
a obtener una cita
Sepa que va a decir cuando pida la cita, incluya su nombre y el
de su empresa.
Piense de antemano como lo dir, apunte frases y argumentos
claves.
ATENCION TELEFNICA
b) Recomendaciones para Irradiar Seguridad
Hable tranquilo y fluido, no se deje apurar su
interlocutor.
No se ubique en un plano inferior, el cliente no le
hace un favor,
usted trabaja para cubrir las necesidades de su
cliente.
No diga si a la primera. Maneje en lo posible su
tiempo.
Si logra una relacin, intente fijar usted las
alternativas de horario,
demostrando as sutilmente que su tiempo tambin
vale y que esta
tan ocupado como su interlocutor.
ATENCION TELEFNICA
Recomendaciones para Evitar Vender por
Telfono
Concntrese en pedir la cita.
D argumentos razonables y claros que motiven a su
interlocutor a conceder la cita.
Plantee la situacin en trminos generales, no
especifique demasiado.
D a entender a su posible cliente que usted conoce
(razonablemente) su rubro (con nombre), y por tanto
muchas de sus necesidades.
Cntrese en las razones del porque su producto o
servicio ser interesante para l (que necesidades del
cliente puede cubrir).
Asegure a su interlocutor que:
Necesita una entrevista personal para explicar
adecuadamente.
ATENCION TELEFNICA
ALGUNAS
RECOMENDACIONES
FINALES PARA EL USO DEL
TELFONO
Postura al hablar por telfono
Calidad de voz en timbre y tono
Recuerde sonrer al hablar por
telfono
Muestre en su voz emociones
sanas
Genere un alto positivismo
durante su conversacin
telefnica
Nunca tenga algo en la boca
mientras habla
Recuerde tener a mano lpiz y
