CÓMO SE PIERDEN Y SE GANAN CLIENTES
MAL SERVICIO AL CLIENTE
La calidad del servicio al cliente influye de forma directa
en la retención y fidelización de clientes, pues después
de una mala experiencia, casi el 90% de los
consumidores aseguran que prefieren hacer negocios
con un competidor.
LARGO TIEMPO DE ESPERA
Más de 70% de los clientes asegura que lo más importante que puede hacer
una empresa para brindarle un buen servicio al cliente es valorar su tiempo.
Por ello, una de las causas de un mal servicio al cliente son los largos
tiempos de espera. De hecho, algunas investigaciones muestran que
después de 2 minutos de espera en una llamada, es probable que los clientes
cuelguen el teléfono.
NO ATENDER LA DEMANDA
La calidad del servicio al cliente también puede verse afectada por la imposibilidad de atender
a la demanda actual. Puede que la empresa esté creciendo y el equipo de atención al cliente se
haya quedado pequeño para atender todas las solicitudes. Cuando esto ocurre, los clientes se
quedan esperando por una solución y muchos ni siquiera llegan a ser atendidos.
PRODUCTO NO DISPONIBLE O AGOTADO
Cuando un producto se agota es una buena noticia para las empresas, en
términos financieros. Sin embargo, si las existencias no se manejan
correctamente pueden causar un mal servicio al cliente, pues puede
generar demoras en las entregas a los clientes. Un retraso en la entrega de
los productos se percibe como un servicio deficiente por parte de los
compradores.
FALTA DE SEGUIMIENTO
Por más que se intente, hay problemas que no se solucionan con el primer
contacto del cliente. Hay clientes que esperan que la empresa los actualice de
manera continua sobre la evolución de su caso. Cuando no se lleva un
seguimiento y no se comunican con oportunidad los tiempos de respuesta, los
clientes creerán que la empresa se ha olvidado de su caso. Esta situación
creará en ellos una percepción de una baja calidad de servicio al cliente.
TENER QUE REPETIR (MÁS DE UNA VEZ)
EL PROBLEMA
Tener que repetir muchas veces la misma información. Más del 70% de los
compradores atribuyen su mala experiencia con la atención a tener que explicar
su problema a varias personas de la empresa. Esto ocurre, principalmente,
cuando la atención se transfiere a otros operadores o representantes, o cuando
estos no están atentos a lo que dice el cliente.
NO CUMPLIR CON TUS PROMESAS
Prometer algo y no cumplirlo es algo que trae consecuencias, tanto en lo personal
como en lo laboral. Si tu, por ejemplo, prometes un descuento del 50% a todos los
clientes y, al llegar a la tienda, el cliente descubre que sólo es un 5%, es probable que
se retiren molestos. Elige siempre los materiales de más alta calidad y capacita a tus
empleados para lidiar con las quejas o los problemas que puedan surgir. Si prometes
un descuento o un regalo, asegúrate de que se cumpla como está establecido ¡Nadie
quiere a un cliente decepcionado!
MAL AMBIENTE DE TRABAJO
Detrás de cualquier área se encuentra un grupo de personas, que son las
que la mantienen en funcionamiento. Si el equipo de trabajo se ve
sobrepasado por un exceso de dificultades, quejas y un proceso interno
ineficiente, se sentirán estresados y sin ganas de trabajar, lo que repercutirá
en la atención que les dan a los clientes. Además, es probable que termines
perdiendo a tus mejores empleados y que tengas una alta tasa de rotación.
DAÑOS EN LA REPUTACIÓN
La buena reputación es algo que se construye en años, pero una
racha prolongada de un mal servicio al cliente puede hacer estragos
en ella. Cuando los clientes cuentan a otras personas su mala
experiencia con tu empresa, no solo evita que adquieras nuevos
compradores, sino que además daña la reputación de la compañía.
CONOCE A TU PÚBLICO Y QUE SE IDENTIFIQUEN
GENERA FIDELIZACIÓN CON TU MARCA
LIDERA TUS EQUIPOS Y
REALIZA SEGUIMIENTO
TRATO CREA RELACIONES SALUDABLES
PERSONALIZADO CON TUS EMPLEADOS
HABILIDADES PARA MEJORAR EL
SERVICIO AL CLIENTE
PROACTIVIDAD: Tomar activamente el control y decidir qué hacer en cada
momento, anticipándose a los acontecimientos.
PACIENCIA: no podemos confundir paciencia con negligencia. Ser paciente no
significa actuar con parsimonia, sino mantener la calma hasta que el asunto
quede solucionado, sin contagiarse de la frustración y la ira que pueda
acumular el cliente. Ser paciente también significa tomarse el tiempo que sea
necesario para descubrir lo que el cliente realmente está esperando.
ATENCIÓN: La capacidad de escuchar es preponderante para ofrecer un
magnífico servicio al cliente. Prestar atención para buscar y encontrar lo que
verdaderamente necesita el consumidor o el usuario que se contacta con la
compañía es crucial para proporcionar un buen servicio.
EMPATÍA: La empatía es la capacidad de comprender y compartir los
sentimientos del otro, como se dice popularmente: «ponerse en sus
zapatos».
COMUNICACIÓN: Cuando aprendemos a comunicarnos bien,
minimizamos las probabilidades de afectación a la reputación que se
producen por los malentendidos.
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO: Todos los integrantes de la compañía
deben tener un conocimiento profundo de los productos o los servicios ofrecidos,
de sus beneficios y características y de las ventajas competitivas para poder
entablar conversaciones con cualquier cliente.
ENFOQUE EN LOS OBJETIVOS: Los colaboradores tendrán claros los
objetivos y podrán tomar decisiones coherentes.
CAPACIDAD PARA SORPRENDER: Los líderes de negocio deben inculcar en los
colaboradores la capacidad de sorprender al cliente para que cada experiencia sea
memorable. Una gestión de atención extraordinaria dejará una huella imborrable en
la mente del consumidor.
PERSUASIÓN: Los buenos agentes de atención al cliente desarrollan sus
habilidades de persuasión y negociación porque entienden que esto aumenta sus
probabilidades para salir adelante en situaciones complejas y porque reconocen el
aporte que esto puede traer en el mejoramiento de las relaciones comerciales.
APRENDER: Estar abierto al aprendizaje. En el mundo actual solo se avanza cuando
nos abrimos a los nuevos conocimiento y formas de actuar. Las personas abiertas a
la educación, la experimentación y la documentación se pondrán en ventaja
diariamente en sus formas de atender los requerimientos de los clientes, porque
incorporarán nuevos elementos y opciones para todos los escenarios posibles.
