Habilidades para atender al cliente.

El servicio excepcional al cliente mejora la reputación de cualquier empresa, y hace que se vuelvan
a hacer negocios con ella. En esta ocasión hablaremos de cómo mejorar la habilidad para
satisfacer al cliente, tanto interno como externo, a un alto nivel.

Cliente Interno: Se pueden clasificar en clientes minoristas o industriales. Aquellos que

representan a una empresa que le compra a otra, los cuales, representa la mayoría de clientes con
los que nosotros posiblemente tendremos contacto en nuestro futuro profesional. Los internos
son aquellos que aprovechan el resultado del trabajo que hacemos, asimismo, todas las personas
de las que depende el crecimiento de nuestro posible negocio, son clientes internos. Ya que en
nuestro tiene gran importancia el cliente externo, nos enfocaremos en ese en esta exposición.

COMO SEGUIR LOS PRINCIPIOS GENERALES PARA SATISFACER AL CLIENTE.

Se tienen 8 principios fundamentales, recordando que la satisfacción del cliente se considera lo

menos que puede esperarse de la experiencia. Dicha satisfacción es importante, ya que generará
más negocios y tanto en nosotros como en el cliente, la satisfacción mejora la salud física y mental.
De lo contrario, un cliente insatisfecho conlleva a una perdida segura de clientes potenciales y a
generar tensiones negativas en nosotros.

1. Siéntase usted satisfecho de modo que pueda brindar un mejor servicio al cliente: Los
empleados que están contentos con su trabajo son los que tienen más probabilidad de
satisfacer a los clientes. Así que, el trato a los empleados es el primer paso para tener a los
clientes satisfechos. Al tener a un empleado feliz, el será cortes y sonriente con el cliente,
y esto con toda seguridad, generara más ventas.

Trabajar en equipo es la clave, tener interés en lo que uno hace, ponerle atención a
nuestra autoestima, ya que al tener una autoestima alta, se genera interés y satisfacción
en lo que hacemos. Ser flexible y optimista en todas las circunstancias que se presentan en
el día a día laboral, por supuesto, manejar de manera eficaz las actitudes abusivas de los
clientes.
2. Reciba apoyo emocional por parte de los compañeros de trabajo para dar un mejor
servicio al cliente: Es importante tener un grupo de trabajo solidario que ayude a realizar
las tareas que tienen que ver con los clientes. El apoyo del supervisor pasa a segundo
plano cuando de apoyo se trata, porque entre compañeros se tiene más relación y el
apoyo entre todos es fundamental.
3. Conozca las necesidades del cliente y antepóngalas: El principio fundamental de tener
buenas ventas es identificar y satisfacer las necesidades del cliente. El problema de esto,
es que no todos los clientes saben expresar que es lo que necesitan, así que es necesario
ser creativos al extraer la información. Por ejemplo, el empleado de una tienda que está
vendiendo una cámara de video puede preguntar “¿Para que tiene pensado usar la
cámara?” y así puede identificar cual es la cámara que cubrirá las necesidades del cliente.
Luego de identificar dichas necesidades, hay que centrarse en satisfacer dichas
necesidades y no las propias de la empresa, adaptándose como sea posible a la petición
del cliente.
4. Céntrese en resolver los problemas, no sólo en levantar pedidos: En una venta eficaz
intervienen representantes de ventas que resuelven problemas y no sólo toman pedidos.
Es importante que en vez de centrarse en la venta de un producto, se busque ayudar a los
clientes a resolver sus problemas de flujo de información, ya que esto podría llevar no solo
a la venta del producto, sino también a la venta de servicios de asesoría y mantenimiento.
5. Responda en forma positiva en los momentos de la verdad: Si el cliente se siente
satisfecho o encantado durante la cúspide de una venta, o mejor dicho, el momento de la
verdad, es probable que regrese cuando vuelva a tener necesidad del servicio. Un cliente
que se frustra o enfada durante el momento de la verdad, casi nunca regresa. Los
momentos de la verdad son aquellos puntos más importantes en el servicio al cliente,
como por ejemplo, cuando se va a un restaurante, desde cómo se es atendido por el
mesonero, la limpieza del local, la presentación y gusto de la comida, o hasta el aspecto de
los baños. Todo cuenta para satisfacer a un cliente.

Diagrama cíclico
 6. Tenga la disposición de aceptar el empoderamiento o apoderamiento: Esto se refiere a la
transferencia del poder que hacen los gerentes a los empleados de menor cargo, y en
términos de la relación con el cliente, significa pasar la toma de decisiones y la resolución
de quejas a los empleados que tienen contacto directo con los clientes. Generalmente
siempre todos los problemas de servicio al clientes suelen resolverse con el gerente, pero
está demostrado que es mejor dejar que los empleados de servicio al cliente se encargue
de ciertos problemas hasta ciertos límites. Como por ejemplo, que el recepcionista de un
hotel tiene el poder de ofrecerle al cliente una noche gratis en su hospedaje para
compensar algún problema en el servicio. Esto no significa regalar la empresa, ya que se
establece límites, sino que implica tomar un riesgo razonable de acuerdo a los principios
de la empresa para ofrecer un servicio significativo al cliente.

7. Fortalezca el servicio al cliente mediante la tecnología de la información: Utilizar la

tecnología para recopilar información de nuestros potenciales clientes permite crear un
nicho para individualizar nuestro servicio. Es muy importante conocer hacia que publico
nos estamos dirigiendo.

8. Evite actitudes groseras y hostiles hacia los clientes: El trato grosero ocasiona más
pérdidas de negocios que una mala calidad del producto o un precio alto.

COMO CREAR VÍNCULOS CON EL CLIENTE

La idea es que si se crea relaciones cálidas y constructivas con el cliente, éste seguirá comprando.
La creación de vínculos tiene como objetivo claro el incremento de las ventas, pero también el
mejoramiento del servicio. Si el cliente confía en el representante de ventas, percibirá el servicio
como de buena calidad. Para esto se consideran 6 principios como fundamentales para la creación
de vínculos:

1. Crear un ambiente de bienvenida, con una sonrisa incluida: Empleando expresiones de

entusiasmo al saludar a los clientes.

2. Brindar un servicio excepcional: Esto implica muchas transacciones con los clientes, como
una entrega rápida, una política de reembolso justa, una facturación precisa y una
atención inmediata ante la presencia del consumidor.

3. Mostrar interés: Durante el contacto con el cliente es primordial mostrar interés por el
bienestar del cliente.

4. Hacer que el consumidor se sienta bien: No solo hacer sentir bien al cliente consigo
mismo, sino también hacer sentir bien al cliente por haber comprado.

5. Construir una relación personal: Interactuando con los clientes, reuniendo información
personal sobre los intereses de los mismos y luego apelando a dichos intereses.

6. Invitar al cliente a que regrese.

MANEJE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Algunos clientes son propensos a quejarse, por ello, siempre encontrarán algo de qué quejarse
con respecto a algún servicio o producto. Abordar de manera abierta la insatisfacción y las
quejas mejora tanto las ventas como la manera de retener a los clientes. Estadísticamente,
estudios han descubierto, que el 63% de los clientes insatisfechos que no se quejan, jamás
vuelven a adquirir productos, mientras que si se quejan y se les resuelve el problema, el 90%
vuelve.

Para poder abordar la insatisfacción se puede implementar lo siguiente:

1. Acepte el punto de vista del cliente

2. Evite culparlo
3. Emplee algunas palabras mágicas para calmar el enfado: un ejemplo de esto es usar el
entiendo, estoy de acuerdo y lo siento.
4. Discúlpese por los problemas que usted o su empresa provoco
5. Asuma su responsabilidad, actué rápido y minuciosamente: así sea por un problema de
atención o por si falla algún producto
6. Dígale a los clientes difíciles lo mucho que los valora
7. Haga un seguimiento de la solución del problema
8. Permítale al cliente participar en la resolución del problema

CONSIDERE CON ANTICIPACIÓN COMO MANEJAR UNA PETICIÓN IRRACIONAL

Se debe reconocer que el cliente que hace una petición irracional con frecuencia es consciente de
que lo es. Así que cuando uno mantiene una actitud firme y cortes ante ellos, por lo general no se
pierde a dichos clientes. Algunas sugerencias que podrían ayudar son:

1. Permitir que los clientes conservar su dignidad estableciendo la posición de uno en forma
cortés y razonable
2. Evitar discutir con un cliente molesto.
3. Explique que su intención es hacer lo justo y correcto
4. Tenga firmeza al repetir los hechos de la situación, pero manteniendo controlado el
carácter.
5. Aceptar la responsabilidad de nuestras decisiones, en vez de culpar a la política de la
empresa.
6. Estar dispuesto a decirle que no a un cliente cuando sea justificable.

ALGUNAS SUGERENCIAS PARA UN BUEN TRATO CON EL CLIENTE

1. Sonría más a menudo

2. Use los nombres de sus clientes siempre que sea posible
3. Ponga toda su atención al escucharlo
4. Anime a la gente
5. Sea simpático
6. Cuando vaya a decir “no” hágalo con gentileza
7. Siempre diga “gracias”
8. Cuando el cliente tiene prisa, APRESÚRESE.
9. Evite las discusiones.