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Modulo
Atención al cliente
Integrantes
Anaya Sandra
Barrios Luis
Campos Johanni
Chávez Anais
Pacheco Jesús
Imer Zarmiento
Barranquilla – Atlántico
2022
CONCEPTOS BÁSICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Atención
Servicio
Cliente
TIPOS DE CLIENTES
Los clientes son muy diferentes entre sí. El proceso de compra de cada
cliente está determinado por diferentes factores. Ellos son:
Informado
El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace
preguntas y conoce sobre el tema. Está lleno de argumentos y es muy
consistente en la comunicación. Para este cliente, la recomendación es
estar preparado para mantener un diálogo meticuloso, sin prisas y con la
mayor cantidad de datos posible para no cometer errores que dificulten la
conclusión de la venta.
Impulsivo
El consumidor impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y
agitación. Es un tipo de cliente difícil de tratar debido a la naturaleza
impredecible de su comportamiento de compra. Tiene poca paciencia para
procesos de compra que resulten difíciles.
Con este tipo de consumidor debes redoblar tus esfuerzos por
ofrecer un buen servicio al cliente antes de que cambie de opinión. Con
este tipo de cliente, es importante tener en cuenta lo siguiente:
Discutidor
De todos los tipos de clientes y sus características, este es el
consumidor que ya busca a la empresa dispuesto a discutir o quejarse.
Generalmente demuestra un aire de superioridad para tratar con cualquier
agente. En este caso, es importante que el vendedor o asistente muestre
empatía por la situación y mesure su impaciencia. Es importante que
permanezca tranquilo, seguro y dispuesto a hablar.
Indeciso
Tomar decisiones no siempre es fácil, especialmente cuando se trata
de una compra. Para que tu cliente sepa que está eligiendo la mejor opción
en el mercado, es necesario ayudarlo en esto, ya que los indecisos en
general no pueden decidir por sí mismos.
Confundido
El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué comprar, por
ejemplo, cuando tiene que hacer un regalo. Además, no sabe cómo explicar
sus deseos. Para tratar con este tipo de cliente se necesita paciencia y
tranquilidad. Es mejor hacer preguntas que ayuden descifrar y comprender
qué busca.
Silencioso
El cliente silencioso es aquel que habla poco pero escucha mucho.
Está interesado en todo lo que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero
deja dudas y es muy difícil de interpretar.
Con este tipo de cliente, más que con otros, es necesario enfocarse
en el tema comercial para tratar de averiguar si está disfrutando o no de lo
que está viendo y si va a comprar o simplemente seguirá reflexionando.
Vale la pena tratar de despertar su curiosidad para motivarlo a comunicarse
más y mostrar más interés.
Negociador
El cliente negociador es muy común. Este tipo de cliente quiere
aprovechar las oportunidades a toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo
completará una compra si percibe con claridad cuál es el beneficio.
Apóstol
Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan el más alto
nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio en general.
Se conocen con este nombre porque en sus círculos de acción son
verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje de la empresa.
Son clientes que están muy satisfechos con el servicio brindado y aquellos
que recomiendan tus productos a sus familiares y amigos.
Leal
Las empresas no deben perder de vista a sus clientes leales y
trabajar en la fidelización hacia la marca. Este tipo de cliente es
comprometido y genera un impacto positivo en la expansión del público
objetivo, además de ser un comprador fiel con más probabilidades de volver
a elegir a la marca.
Rehén
Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa,
permanecen con la marca. Esto suele ocurrir, por ejemplo, en mercados en
donde no perciben alternativas viables o es excesivamente costosa la
migración a otras marcas. Los clientes rehenes son propensos a irse
rápidamente si encuentran una oferta mejor.
Mercenario
Se caracterizan por niveles muy bajos de compromiso hacia el
producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity,
(materias primas o a los productos básicos) donde el precio del bien dicta
las condiciones de permanencia del cliente.
adquiere una cierta importancia en función del cargo que desempeñemos. Las
personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen,
Imprescindible
imagen comunica.
puede estar rota, sucia o con botones descosidos. Si la empresa obliga al uso de
empresa, a día de hoy, algunas las permites otras no, en algunas compañías va
pasen un buen día”, etc. Eso sí, sin ser empalagoso/a. Punto medio por favor, que
mensaje.
que no sea muy básica por favor, la sinceridad siempre juega a favor.
Evita
Criticar a compañeros o el sistema de trabajo en público. Y si estás
Extra
Elegancia masculina
sean su vestuario, hay que causar una buena primera impresión. Saber estar no
consiste solamente en ser educado, sino en un conjunto de factores entre los que
ocupa un lugar muy importante nuestra apariencia, como nos vestimos. Se vaya o
personalidad.
Elegancia femenina
Para dar un efecto siempre espectacular, con refinamiento y femenina
tanto error en los ambientes laborales que con vestirse todas en las mismas
tiendas no se consigue el resultado del maniquí del catálogo. No todas las modas
tono de piel. Aquí el principio es atenuar y resaltar, nunca fabricar. Es muy caro
es otra naturaleza.
calidad de ésta. Toda vez que ocurre esta “confrontación” entre el consumidor y la
de estos contactos, la experiencia del cliente puede verse afectada e influir tanto
consumidor.
verdad.
mínimo, el cual oscila entre los 3 y 7 segundos. En este corto tiempo hay
cliente ya compró el producto y lo está usando. Aquí, para entrar con pie
ideal para crear las bases de una relación a largo plazo con tu usuario. Si
necesario, ya que son una gran oportunidad para mejorar el servicio y evitar la
evasión.
insatisfechos están más dispuestos a perdonar a una empresa que ofrece una
valorado.
expectativas del cliente, ya sea para enviar una nota de agradecimiento escrita a
mano o para dar al cliente acceso anticipado a las nuevas funciones del producto.
clientes.
dos opciones:
confusión, no se debe decir lo mismo a cada cliente con cada problema que
se presente.
lo cual garantiza lo que se dirá y como hacerlo para obtener información útil
de los clientes.
los inconvenientes así que se debe evitar prometer cosas que se salen de
su control o de la empresa.
antes posible.
mensajería de texto.