Tema 3

Comunicación electrónica y telemática

1.1El proceso de comunicación telefónica
La comunicación telefónica es una de las formas de comunicación más utilizada en el
ámbito de la empresa. Se realiza de forma oral no presencial.

1.2Elementos de la comunicación telefónica

El teléfono es un medio de comunicación no presencial , ya que los interlocutores no están
cerca del otro durante la conversación. Aún así, el sentido o significado del mensaje
dependerá tanto de lo que se dice como de cómo se dice . Por tanto, hay una falta de
kinesia que deja desprovisto el mensaje de información sobre las circunstancias en las que
se produce .
La kinesia es la disciplina que analiza la postura, los gestos, los movimientos
corporales y las expresiones faciales que forman parte del lenguaje no verbal.

1.3Etapas
En las llamadas hay 4 etapas: la presentación, el desarrollo , la conclusión y por último la
despedida.

2.1Pautas de comunicación telefónica

Debemos ser respetuosos , concisos, claros,coherentes,motivadores con los clientes y para
eso podemos conseguirlo:
● siendo directos y breves
● saludando al inicio y despedirnos al final
● seguir una estructura lógica en nuestra conversación
● captar atención y interés del receptor

Al teléfono nuestra voz transmite ideas de forma oral que podemos reforzar con elementos
no verbales que puedan reflejar nuestra actitud y nuestro estado emocional.

3.1Objetivos y clasificación de las llamadas telefónicas

En la empresa la comunicación telefónica constituye una forma de comunicación que reviste

gran importancia.
debemos conseguir que la persona con la que hablamos:
● se sienta escuchada
● perciba que va a tener una solución a sus preguntas
● se sienta que está tendida como si formara parte de la parte propia empresa
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4.1 Barreras y dificultades en la comunicación telefónica

Una barrera ambiental es un condicionante que existe en el medio físico en el que se

desenvuelve el proceso de comunicación.

Dificultades en la comunicación telefónica:

Tipo Dificultades Recomendaciones

Ambientales ● Las situaciones de

incomodidad , no dejar
que nuestro tono de
voz descargar y
transmitir desgana o
apatía.

● La distracciones
visuales, las
interrupciones y los
ruidos .

Verbales ● Piensa bien lo que

quieres comunicar y
expresarlo con claridad
y sencillez.

Interpersonales ● Suposiciones
incorrectas.

● Distintas percepciones.

● Prejuicios de los
interlocutores.

5.1Normas de protocolo en la comunicación telefónica

-¿cuando debemos hacer una llamada telefónica?

● Del asunto que se va a tratar:

-No se resuelven lo que se puede abordar escrito o personalmente.Y evitar
asuntos confidenciales .
● De la situación, para no interrumpir:
-Cuando se está atendiendo una visita.

-¿Cuándo debemos atender una llamada telefónica?

Distinguir cuándo es conveniente que nos pasen las llamadas y cuándo no.
● Atendiendo una visita:
-Tenemos que dar preferencia a la visita frente a unja llamada telefónica, a
menos que esta sea muy importante o urgente.
En el caso que se esté atendiendo una visita y se esté pendiente de recibir una
llamada urgente, conviene siempre avisar a la vista de esta circunstancia y de una
posible interrupción.
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5.2 Cortesía en las llamadas telefónicas

La cortesía consiste en tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor.
Al teléfono debemos ser respetuosos y tratar al otro de acuerdo con los vínculos de
amistad.
● Si no hay un trato de amistad o confianza, tenemos que tratar al interlocutor
de usted.
● Al preguntar por una persona se utiliza don/doña.
● Cuando estás en una reunión se usará el teléfono lo menos posible y se
tendrá en silencio.
● Tener la diferencia de hora siempre y el horario.
● No se come chicle, mientras estás en llamada o contestando a alguien.

6.1Desarrollo de la atención en una central telefónica

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6.2 Habilidades de uso de la centralita telefónica

● Intentar averiguar los motivos de la llamada.

● Distinguir qué persona es la más adecuada para atenderla.
● Identificar la idoneidad de pasar la llamada o, en su caso, tomar nota.

7.1Atención de quejas telefónicas:

Hay que seguir una serie de técnicas, podremos atender de forma apropiada este tipo de
llamadas:

- Presentación: saludar e identificarnos transmitirá seguridad al interlocutor.

- Desarrollo: Mantener la calma y hacer sentir al interlocutor que le estamos

escuchando. Tomar notas de los puntos claves.

- Conclusión: no prometer nada que no se pueda cumplir y tomar nota para devolver
la llamada cuando se pueda dar solución al problema.

- Despedida: agradecer amablemente la llamada.

8.1 Tipos de interlocutores

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8.2 Recogida y transmisión de mensajes

Cuando una persona que está ausente de su puesto de trabajo recibe una llamada, la
persona que la atienda en su lugar deberá dejar una nota de aviso en la que hará constar:

● Nombre, empresa, departamento y número de teléfono de quien llama.

● Motivo detallado de la llamada.
● Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota.

Cuando hablamos por teléfono, la exactitud de las palabras es importante.

Cuando se proporcionan telefónicamente los datos del interlocutor para que tomemos nota,
sobre todo si se trata de direcciones de correo electrónico o páginas web, es aconsejable
utilizar la técnica del deletreo, aplicando correspondencias como las que puedes ver en la
tabla del margen.

9.1 TIPOS DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA

La palabra telemática deriva de la unión de los términos telecomunicación e informática. Es,

por tanto, la disciplina que estudia y desarrolla servicios y aplicaciones que usan tanto los
sistemas informáticos como los de telecomunicación.

Existe una amplia variedad de servicios que ofrece la comunicación telemática; algunos de
los más importantes son:

- Servicio de mensajes cortos para móviles (sms), es el más económico y más leído , las
empresas y los organismos se comunican a través de ello.

- Redes sociales(Gestionar las marcas en ellas consiste en tenerlas actualizadas, generar

contenido y saber llevar las críticas y comentarios.)

- Correo electrónico, facilita el envío de documentos a varias personas en tiempo real, pero
amenazas:
● Correos no deseados

● Virus

● Suplantación de identidad : Tiene la intención de conseguir información

sensible de carácter personal, como pueden ser datos bancarios.

● Bulos

● También se incorporan otras formas de comunicación: Chats,

Foros,Blogs,FAQ,Grupos de noticias.
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10.1. La transmisión de la identidad corporativa en la web

La imagen corporativa es la percepción o impresión que el público tiene de una empresa y

que es reflejo de su personalidad. A la hora de transmitir la identidad empresarial o
corporativa
a través de su página web, se han de tener en cuenta los siguientes factores:

10.2 El community manager y la gestión de las redes sociales

El community manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las
redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.
Entre las funciones de un community manager están las siguientes:

- Investigar a diario sobre todo lo que se está haciendo acerca de la marca o sus
productos y responder en nombre de la empresa o avisar al responsable.

- Responder a las reclamaciones y los conflictos relativos a sus productos y

servicios, ofreciendo soluciones y evitando que aquellos afecten a la imagen de la
marca.
- Localizar, mantener a raya a quien quiera atacar la imagen de la empresa.

- Mantener el nivel de entusiasmo estimulando constantemente a los miembros de

la comunidad: compartiendo contenidos y promociones, transmitiendo información.

- Analizar los resultados que van generando los diferentes contenidos y acciones de
promoción publicados en las redes, para elaborar informes y sugerir acciones e
ideas.
- Comunicar adecuadamente ciertas situaciones, como fallos en el servicio o
problemas en la distribución de un producto, para evitar que un contratiempo se
se convierta en una crisis.