LAS RELACIONES PÚBLICAS Y LA COMUNICACIÓN

La comunicación es un comportamiento humano por el cual las personas se

relacionan.
La comunicación personal consta de 2 elementos:

- Componente objetivo: es el mensaje explícito, la combinación de las

palabras que lo integran y les confieren significado.
- Componente afectivo: es la actitud personal referente con el mensaje
que se transmite. Mediante gestos, el tono de voz, el volumen o la
mirada, es todo lo que se comunica de forma no intencionada.

El objetivo principal es la transmisión de un mensaje, formado por una serie de

códigos y señas e interpretado por el receptor.

Los elementos son:

- Emisor: persona que desea comunicar un mensaje o ideas, utilizando un

código y canal.
- Código: Conjunto de signos que, a través del idioma, permiten formular
y comprender las ideas bajo los mensajes. Emisor y receptor tienen que
utilizar el mismo código (idioma), para poder entenderse.
- Mensaje: Forma de expresión y contenido de la idea. Ha de ser
inteligible, usar una terminología comprensible para el receptor,
reclamar su atención.
- Canal: Vía de comunicación por el cual voy a transmitir el mensaje (el
camino por el cual va a llegar el mensaje al receptor).
- Contexto: Circunstancias que van a influir en la interpretación.
- Receptor: Persona a la que se dirige el mensaje.
PASOS EN EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN:

1. El emisor envía ese mensaje utilizando un código y canal específico para

que llegue al receptor.
2. El receptor lo descodifica utilizando el mismo código que el emisor, capta
la idea y la interpreta haciéndose cargo de cuál es la intención del
emisor.
3. El receptor actúa en consecuencia, produciéndose la retroalimentación si
fuese necesario.

● El feedback permite detectar los errores y malentendidos a medida que

se producen, con lo que los mensajes pueden modificarse para eliminar
confusiones. (El feedback no tiene porque ser un actitud expresa, puede
ser por actitudes del receptor: Gestos).

● Cuando hablamos de distorsión en la comunicación podemos hacer

referencia a las barreras dentro de la comunicación.

- Relacionadas con el emisor: A veces no organizamos nuestras

ideas, nos falta emoción a transmitir, la utilización de muletillas,
hablar rápido sin pausas… etc.

- Relacionadas con el receptor: hay veces que no llega el mensaje

porque el receptor no presta atención, repite lo que el propio
emisor ha dicho, y formula preguntas con lo cual se corta el
mensaje del emisor. Problemas auditivos.

- Relacionadas con el mensaje: El mensaje puede ser largo y

complejo. Hay que adaptarlo al receptor y a su entorno.

- Físicas: Se refiere a las circunstancias y al entorno: auditorio

demasiado grande, ruido en los altavoces, barreras
arquitectónicas, interrupciones e interferencias.
 COMUNICACIÓN VERBAL: TÉCNICAS DE EXPRESIÓN

Es la comunicación más importante que tiene el ser humano a la hora de

comunicarse.

Técnicas para que la comunicación oral sea eficaz:

- Utilizar un vocabulario comprensible para el receptor.

- Utilizar fórmulas convincentes o expresiones que resulten atrayentes
para identificarse con nuestro punto de vista.
- Lograr que se produzca esa retroalimentación que es muy necesaria en la
comunicación.
- Complementar el mensaje con gestos que nos sirvan de apoyo.
- Saber escuchar. A todos nos gusta que nos escuchen, todos deseamos
tener un tiempo para expresar nuestro punto de vista. No es suficiente
con saber hablar bien, es tan importante, el saber escuchar.
- La comunicación hablada pone en práctica una serie de habilidades
adquiridas dentro de las técnicas de comunicación en las interacciones
humanas.
- Las claves para mantener una conversación son la honestidad, la
espontaneidad y la retroalimentación.

Los elementos básicos que intervienen en toda la conversación son la

duración de la conversación, las preguntas formuladas y la
autorrevelación.

- La duración del habla contribuye en la calidad de la conversación.

Intentar hablar el 50 % del tiempo nos hace más agradables, atentos,
cordiales y educados.
- Las preguntas son esenciales para mantener la conversación.
- La autorrevelación consiste en hablar de asuntos que nos afectan a
nosotros mismos.
 COMUNICACIÓN NO VERBAL

Es la parte de la comunicación relacionada con los movimientos corporales,

voluntarios o inconscientes, que acompañan a la comunicación verbal. Se
centra en la interpretación de:

● El contacto visual: mirada, gestos, postura corporal, distancia con el

receptor… etc.
● La expresión corporal es herencia en muchos casos de la genética. Existe
una base hormonal que de forma involuntaria y en situaciones de
emoción, provoca manifestaciones fisiológicas más o menos perceptibles
 por el interlocutor (sonrojo, sudoración, alteraciones cutáneas y
respiratorias…).
● La Kinesia es el estudio del lenguaje corporal, así como la utilización del
ser humano de su espacio, a esto se le llama proxémica.

- Existen 4 zonas principales de distancia para contribuir el espacio

personal:

→ Distancia de intimidad: desde el contacto corporal hasta 60

cm. Cuando esta distancia se sobrepasa provoca rechazo, molestia
e inquietud.
→ Distancia interpersonal: desde 60 cm a 160 cm.
→ Distancia social: es la que usamos para hablar con los clientes.
→ Distancia pública: Aproximadamente de 4 metros. (discurso o
el actor de un escenario).

EXPRESIÓN FACIAL

● La expresión de la cara es el principal sistema de señales en la

comunicación no verbal y el que más observamos en las personas. En
algunos casos la podemos controlar e incluso manipular.

● Las principales expresiones que se transmiten a través del rostro son:

alegría, sorpresa, tristeza, miedo, duda, enfado, desprecio.

● Las áreas de la expresión facial que más expresividad transmiten son:

la mirada, la frente y las cejas, la barbilla y la boca, y la sonrisa.
EXPRESIÓN CORPORAL
 LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

● Las empresas y las organizaciones usan distintos tipos de comunicación

dependiendo del tamaño de la organización, de las personas que
intervienen y el mensaje a transmitir.

● Definimos 3 tipos de comunicación:

- Ascendente: Información de los subordinados a los jefes. (Más
formal)
- Descendente: Información de mayor responsabilidad a menos
responsabilidad. (Más formal)
- Horizontal: Información del mismo nivel jerárquico. (Informal)

LA COMUNICACIÓN EN GRUPO

● En las reuniones de trabajo, la comunicación en grupo se desarrollará

teniendo en cuenta el nº de asistentes. Cuando el grupo es reducido,
cada asistente podrá dirigirse de manera directa, pero cuando el grupo
es numeroso se tenderá a dirigirse a todos los asistentes.

● Los grupos en una empresa pueden ser llamados:

→ Permanentes: Se van a formar en aquellas áreas más importantes o

estratégicas que necesitan una continuidad.

→ Temporales: Se van a formar para solucionar ciertos problemas puntuales o

dar una respuesta inmediata.

→ Proyecto/negociación: Se van a configurar dentro de la empresa para

realizar un tipo de proyecto específico.

COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA DENTRO DE LA EMPRESA

 ● La comunicación interna se dirige al público interno de la empresa,
especialmente a los trabajadores. Suele ser una comunicación e
intentará potenciar el trabajo en equipo, la profesionalidad y la
motivación del trabajador.
● Los medios más usados son tablones de anuncio, cartas personales,
reuniones de trabajo, cursos de formación, correo electrónico,
evaluaciones de rendimiento y asesoramiento o consultas.

COMUNICACIÓN EXTERNA

Se dirige a personas que se encuentran fuera de la organización. Se usa para

entablar contacto, transmitir imagen, informaciones sobre productos o
servicios.
La finalidad suele ser proyectar una imagen de la empresa, para convencer o
persuadir a través de los medios de comunicación, redes sociales, anuncios de
prensa…

OTROS TIPOS DE COMUNICACIÓN USADAS CON LOS CLIENTES

● Comunicación directa e indirecta: según existan intermediarios o no.

● Comunicación formal e informal: según responda a la normativa
establecida.
● Comunicación presencial o a distancia: según el lugar de ubicación de
los interlocutores.
● Comunicación objetiva o subjetiva: según haya o no carga emotiva.
● Comunicación valorativa o no valorativa: según haya o no juicios de
valor.
● Comunicación hablada, escrita o gestual.
● Comunicación unidireccional (anuncio publicitario,no hay
retroalimentación) multidireccional.
● Comunicación individual o colectiva (Anuncio publicitario).
 ATENCIÓN AL CLIENTE

● Los clientes constituyen el público externo más importante y difícil de

conocer para cualquier empresa, y su razón de ser.

● Los clientes es un todo heterogéneo difícil de atender compuesto por

una gran diversidad de personas.

● El trato con el cliente no es una tarea fácil, por eso la empresa debe
contar con personal formado y preparado.

VARIABLES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

● Ver si las expectativas se cumplen o no se cumplen es lo que hará que el

cliente esté o no satisfecho.

- Si se superan sus expectativas el cliente alcanzará la satisfacción total,

con lo cual nos facilitará su fidelización.

- Si no se cumplen sus expectativas el cliente se sentirá insatisfecho.

● Ver si el cliente es habitual o no, debido a que un cliente habitual sus

expectativas está basada en la experiencia. En un cliente potencial estará
basadas esas expectativas en sus deseos, en el entorno y en
recomendaciones.

● Un cliente eventual examinará ese producto o servicio para conocer si le

satisfará.
 MODALIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

● Contacto directo: es la comunicación más directa y habitual.

- En este contacto directo prestaremos especial atención al aspecto

lingüístico, usando el lenguaje de forma clara.

- Debemos cuidar la imagen emitida, dónde recibimos al cliente, si

se requiere un espacio que preste confidencialidad y a que el
cliente se sienta cómodo.

- El aspecto personal será cuidado, se intentará atender al cliente de

pie, da una sensación de mayor servicio y profesionalidad,
mantener una mirada discreta (mirando a los ojos). Realizaremos
un saludo breve y firme, no ocultaremos nunca las manos y
cuidaremos nuestro lenguaje corporal.

● Contacto no directo: la comunicación se produce en un entorno que no

cuenta con la presencia física del cliente, usuario o proveedor, por lo que
parte de la información puede perderse.

- El medio más usado es el teléfono, el cual siempre contestaremos a la

mayor brevedad posible. Nos identificaremos y hablaremos vocalizando
perfectamente para evitar repeticiones y pérdida de tiempo. Y
escucharemos y ayudaremos al cliente, siempre agradeciendo su
llamada.

PUNTOS CLAVE E INTERÉS EN PRESTAR UNA BUENA ATENCIÓN AL

CLIENTE
● Los objetivos prioritarios en la atención al cliente son fundamentales
para lograr el buen funcionamiento de una empresa. Para ello debe:

- Ofrecer un servicio de calidad

- Satisfacer al cliente. No hay mejor publicidad que un cliente satisfecho.
- Fidelizar al cliente.
- El cliente busca soluciones a sus problemas al momento.
- Si se quiere aumentar la rentabilidad empresarial hay que escuchar al
cliente y resolver sus dudas, quejas y reclamaciones.
- La satisfacción del cliente compete a toda la empresa

● Muchas empresas implantan un servicio de atención al cliente,

“Customer Relationship Management”.
● Que es un sistema de gestión empresarial automatizado y controlado,
basado en una perfecta atención personalizada al cliente.
● Intentando crear un vínculo con el cliente, diferenciándole e
individualizando el trato y el servicio, detectando nuevas oportunidades
y adecuando la oferta de productos y servicios para el cliente en
cuestión.

INFORMACIÓN AL CLIENTE: PROTECCIÓN DE DATOS

● El aseguramiento de la confidencialidad implica la guarda y custodia de

la información que posea la empresa.

● En cuanto a la principal normativa a tener en cuenta es el Reglamento

Europeo de Protección de Datos para Pymes y autónomos.

- Obliga a implantar sistemas de cifrado de datos.

- Comunicación a los afectados de cualquier brecha en la de seguridad.
- Se crea la figura del delegado de protección de datos..
● La agencia española de protección de datos es la autoridad de control
que vela por el cumplimiento de la ley, así como velar por un derecho a
la información y consulta con respecto a los datos personales.

● Además los consumidores tienen la posibilidad de pertenecer a la “Lista

Robinson” para excluirse de manera gratuita de ciertos tipos de
campañas publicitarias.

● La información manejada por la empresa se puede clasificar en 3:

- Nivel básico: datos identificativos, académicos, de empleo o datos

económicos-financieros.
- Nivel medio: datos sobre infracciones administrativas, penales,
hacienda pública, solvencia patrimonial.
- Nivel alto: datos sobre ideología, religión, salud, fichas policiales o
vida sexual.

● Tenemos que resultar que la discreción es una cualidad fundamental del

asistente a la dirección.

● Aseguraremos la discreción y la confidencialidad de todas las reuniones o

conversaciones mantenidas.

● El valor de la discreción en el ámbito laboral no solo se muestra con los

clientes, es fundamental en nuestras relaciones laborales.
 TÉCNICAS DE DINAMIZACIÓN E INTERACCIÓN GRUPAL

● La dinámica de grupo es un proceso a través del cual interactúan las

personas.

● La técnica de interacción y dinamización dependerá de los

componentes, tamaños del grupo, y será útil para establecer
vínculos y lazos que favorecerán la resolución de conflictos y ayuda
a la toma de decisión.
● Lluvia de ideas o brainstorming: a través de la puesta en común,
facilita el seguimiento de nuevas ideas sobre un tema. Estimula el
pensamiento creativo con ideas originales y rápidas y favorece el
intercambio de ideas. Y fomenta el aprendizaje cooperativo.
● Los grupos nominales: a los individuos se les presenta un problema
y cada uno llega a una solución de forma independiente, luego se
discuten las sugerencias, y por medio de voto secreto se escoge las
mejores ideas.
● Toma de decisiones con la técnica Delphi: a los miembros se les
escoge por su experiencia o destrezas. Se les entrega un
cuestionario y se les pide expresar la evaluación de un problema o
predecir la situación futura, las respuestas se resumen y se
comunican a los miembros del grupo para que la analicen.
● En las dinámicas de grupos podemos distinguir fases que debemos tener
en cuenta según se encuentre la creación del grupo:

- Fase de presentación: los miembros no se conocen. Se evalúa todo:

personalidad e imagen, y se empieza a asociar personalidades típicas.
- Fase de expectación: se intenta conocer más, es una fase donde cada
uno quiere encontrar un sitio.
- Fase de aproximación personal: se busca afinidad a través de la
conversación.
- Fase de selección: se estrechan relaciones, las personas encuentran su
sitio e incluso se forman microgrupos.
- Fase de cohesión: Las personas se sienten parte de un grupo en el que
todos tienen su lugar y se necesitan.
● Normas básicas que facilitan la convivencia del grupo:

- Velar ante todo por el respeto a los demás y el cumplimiento de las

normas.
- Ser educados y mostrar tacto.
- Mostrar especial atención a los líderes del grupo, con actitud tranquila y
positiva. Ser lo más neutral posible dentro del grupo satisfaciendo al
grupo.
- Exigir puntualidad como muestra de respeto hacia los demás miembros
del grupo que se ven obligados a esperar.
- Velar ante todo por su bienestar y seguridad.

ACTITUDES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

● Empatía: Capacidad de una persona en captar la manera en que se

siente otra y compartir sus sentimientos. Ponerse en el lugar del cliente,
con actitud comunicativa, hará que le entendamos mejor.

● Simpatía: Es la capacidad de hacer que uno sienta el estado emocional

que sienten los demás.

● Respeto: Clientes, superiores…etc.

● Actitud de servicio: No se trata de convertirnos en siervos, pero sí

superar nuestras funciones siempre y cuando el cliente lo necesita.

● Actitud profesional: Cumplimiento de nuestros compromisos y

obligaciones de forma eficaz e impecable.