Tema 3. Comunicación telefónica y telemática.

1. El proceso de comunicación telefónica.

La comunicación telefónica es una de las formas de comunicación más

utilizadas en el ámbito de la empresa. Se realiza de forma oral no
presencial.
El teléfono es el medio con el que se suele establecer el primer contacto
con la empresa o desde ella.
Toda comunicación telefónica sigue una serie de fases:
 Elaboración del mensaje.
 Transmisión del mensaje.
 Respuesta.
 Comprensión del mensaje.

1.1. Elementos de la comunicación telefónica.

Kinesia: es la disciplina que analiza la postura, los gestos, los movimientos

corporales y las expresiones faciales que forman parte del lenguaje no
verbal (cruzar las piernas, fruncir el ceño, juntar las manos, etc.).

1
1.2. Ventajas e inconvenientes.

1.3. Etapas de una llamada telefónica.

 Presentación: debemos saludar y presentarnos, identificar a la

empresa y explicar o solicitar el motivo de la llamada.
 Desarrollo: se inicia cuando hablamos con la persona a la que nos
dirigimos y su objetivo es transmitir el mensaje que se desea de
manera clara o averiguar qué es lo que quiere el que hizo la
llamada, finalidad de dar respuesta más adecuada.
 Conclusión: es el momento más importante porque tenemos que
conseguir el objetivo de la llamada.
 Despedida: agradecer la atención prestada y usar una fórmula de
despedida.

3. Pautas de comunicación telefónica.

 Respetuosos: saludando al inicio y despidiéndonos al final.

 Concisos: siendo directos y breves.
 Claros: utilizando un lenguaje que dominemos, con frases
cortas.
 Coherentes: siguiendo una estructura lógica en nuestra
conversación.
 Motivadores: captando la atención y el interés del receptor.

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 4. Objetivos y clasificación de las llamadas telefónicas.

La atención telefónica consiste en algo más que hablar. Utilizar el teléfono

de manera eficaz supone que en cada llamada debemos conseguir que la
persona con la que hablemos:
• Se sienta escuchada.
• Perciba que va a encontrar una solución a sus preguntas.
• Sienta que es atendida como si formara parte de la propia empresa.

La atención al cliente a través del teléfono dependiendo de quién toma la

iniciativa puede ser:

 Atención proactiva: la empresa llama al cliente.

 Atención reactiva: es el cliente quien se dirige a la empresa.

Según el momento en que se produce la llamada puede ser:

 Inicial: se efectúa con una persona con la que no se ha tenido

contacto anteriormente.
 De retorno: se establece como contestación a consultas hechas con
anterioridad.
 De mejora: es para mejorar el servicio y el trabajo realizados,
aumentando un pedido u ofreciendo nuevos productos.
 De seguimiento: tiene lugar con posterioridad a una venta o a un
pedido en firme, confirmando su compromiso.

6. Gestión empresarial de las comunicaciones telefónicas.

La realización y atención de llamadas telefónicas deben transmitir una

buena imagen de la empresa.

6.1. Reglas básicas de la atención telefónica.

3
 6.2. Normas de protocolo en la comunicación telefónica.

6.3. Cortesía en las llamadas telefónicas.

La cortesía consiste en tratar con atención y respeto a nuestro

interlocutor.
Al teléfono debemos ser respetuosos y tratar al otro de acuerdo con los
vínculos de amistad, trato o confianza que tengamos.
• Si no hay un trato de amistad o confianza, tenemos que tratar al
interlocutor de «usted».
• Al preguntar por una persona, utilizaremos «don» o «doña» antes del
nombre, y «señor» o «señora» antes del apellido
• Cuando se está en una reunión, se usará el teléfono lo menos posible y
se tendrá en silencio.
• Si se llama a otro país, hay que tener en cuenta la diferencia horaria.
• No se debe atender una llamada telefónica mientras se hacen otras
actividades ruidosas, pues da la impresión de falta de atención.
• No se comerá chicle ni se tendrá nada en la boca mientras se contesta al
teléfono.
• No es correcto utilizar el teléfono de la empresa para hacer llamadas
personales.

7. Manejo de las centralitas telefónicas.

Las centralitas telefónicas son dispositivos que conectan todos los

teléfonos de una empresa, estableciendo conexiones con conexiones
entre los diferentes usuarios, tanto externos como internos.

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 7.1. Desarrollo de la atención en una centralita telefónica.

8. Atención de quejas telefónicas.

En las empresas de cierto tamaño suele haber personas o un

departamento que se encargan de atender las quejas que se reciben Sin
embargo en las pequeñas compañías, cualquier empleado que trabaje de
cara al cliente tiene que estar preparado para poder atender esas quejas.

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Siguiendo una serie de técnicas podremos atender de forma apropiada
este tipo de llamadas:

 Presentación: saludar e identificarnos transmitirá seguridad al

interlocutor.
 Desarrollo: hay que mantener la calma y dejar que explique su
postura hasta el final. Debemos hacerle notar que estamos
escuchando.

9. Clientes difíciles y situaciones especiales al teléfono.

En un proceso de comunicación telefónica es necesario distinguir los

diversos tipos de interlocutores con que nos podemos encontrar y
debemos transmitir el mensaje de la forma más clara y precisa posible.

9.1. Tipos de interlocutores.

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 11. El communitymanagery la gestión de las redes sociales.

El community manager es el responsable de la gestión de la presencia de

una marca en las redes sociales Su misión es construir, sostener y mejorar
el vínculo con su público.

Funciones de un community manager:

 Investigar: a diario sobre todo lo que se está diciendo acerca de la

marca o sus productos.
 Localizar: mantener a raya a los oportunistas que quieran atacar la
imagen de la empresa.
 Analizar los resultados: van generando los diferentes contenidos y
acciones de promoción publicados en las redes, para elaborar
informes y sugerir acciones e ideas.
 Animar, escribir y publicar de manera creativa: mensajes en el
muro, post, etc. Evitando la repetición y monotonía.
 Responder a las reclamaciones y los conflictos: relativos a sus
productos y servicios, ofreciendo soluciones.
 Mantener el nivel de entusiasmo: estimulando constantemente a
los miembros de comunidad.
 Comunicar adecuadamente ciertas situaciones: fallos en el servicio
o problemas en la distribución de un producto.