RA 2 Comunicaciones orales, presenciales y no presenciales

RA2 COMUNICACIONES PRESENCIALES Y NO

PRESENCIALES

“Saber expresar una idea es tan importante como la idea misma”

1 Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral.

Todas las personas tenemos la necesidad de comunicarnos unos con otros para poder
intercambiar informaciones y relacionarnos. Sin comunicación no existiría vida social.

El término comunicación procede del latín “communicare” que significa “hacer a otro
partícipe de lo que uno tiene”. Es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende
como el proceso por el que se transmite y recibe una información.

En las empresas la comunicación y el intercambio de información es una necesidad. En

este sentido es tan importante la comunicación externa como la interna, con la
comunicación interna se logrará un funcionamiento óptimo y una coordinación
adecuada entre las personas que trabajan en la empresa, con la comunicación externa
se transmitirá una imagen de transparencia y de confianza, con lo que lograremos
satisfacer a nuestra clientela y las relaciones con los proveedores y agentes externos de
la empresa y mejoraremos la imagen corporativa.

Es importante recordar la diferencia entre comunicación e información, con la

información transmitiremos información desde el emisor al receptor, con la
comunicación sin embargo se establece un intercambio de opiniones con lo cual es
imprescindible la existencia de la retroalimentación.

1.1 Elementos de la comunicación

Para que se produzca un proceso completo de comunicación oral, deben intervenir los
siguientes elementos:

• EMISOR: es quien inicia el proceso de comunicación. En una comunicación oral

puede ser la persona que comienza una conversación, el que realiza una llamada
telefónica…

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• RECEPTOR: es el que recibe el mensaje (lo descifra e interpreta la información

que el emisor le quiere transmitir). Será la otra persona o personas de la
conversación, el que recibe la llamada telefónica…
• MENSAJE: es el contenido de la comunicación, la información que se desea
transmitir.
• CÓDIGO: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para
expresar un mensaje (debe ser común, para que la comunicación sea efectiva, al
emisor y al receptor). El código en la comunicación oral será el lenguaje o idioma
usado.
• CANAL: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. En las
comunicaciones orales, el canal es o bien el aire, o bien el hilo telefónico…
• CONTEXTO: situación en la que se transmite el mensaje.
• RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor al emisor.

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1.2 Etapas de la comunicación presencial

La comunicación es un proceso de doble sentido, que actúa tanto en dirección de ida
como de vuelta. Dentro de este proceso podemos distinguir las siguientes etapas:

1.3 Tipos de comunicación en la empresa

Podemos clasificar la comunicación en la empresa atendiendo a distintos criterios:

• Según como se realiza:

✓ Presencial: Cara a cara, coloquios, conversaciones, reuniones.

✓ No presenciales: Los interlocutores no se pueden ver, la conversación

telefónica.
✓ Especial: Los interlocutores se ven, pero no están cerca. Videoconferencia.

• Según el código podemos distinguir entre:

✓ Comunicación Verbal:
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▪ oral: utiliza la palabra hablada y puede ser presencial o telefónica

▪ escrita: utiliza la palabra escrita y necesita el uso de algún soporte
✓ no verbal: es el conjunto de todos los mensajes que transmitimos paralela o

independientemente del uso de las palabras

✓ Mixta: cuando se emplean varios códigos

• Según el ámbito en el que se produzca puede ser comunicación:

✓ Interna: entre los miembros de la organización. La comunicación interna

puede clasificarse según:

▪ ascendente: cuando un subordinado se dirige a un superior

▪ descendente: cuando un superior se dirige a un subordinado

▪ horizontal: comunicación entre 2 personas con la misma categoría

profesional

▪ Transversal, se da entre personas de distinto nivel jerárquico, pero

entre ellos no se da relación de dependencia.

✓ Externa: la que mantiene la empresa con el exterior

• según el grado de control podemos diferenciar:

✓ formal: definida por la organización siguiendo el organigrama

✓ informal: surge espontáneamente por afinidad entre los miembros de la

organización

• Según el número de receptores y emisores podemos diferenciar individual o

colectiva

• Según la inmediatez del mensaje podemos diferenciar:

✓ directa: la comunicación se produce instantáneamente suele ser la

comunicación oral

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✓ diferida: no llega al receptor en el momento que se realiza la comunicación

sino más tarde suele ser en la comunicación escrita.

2 Principios básicos y técnicas en las comunicaciones orales.

En la comunicación presencial, el mensaje ha de ser comprendido adecuadamente por
los destinatarios, para lo cual se deben tener en cuenta una serie de principios básicos
y técnicas:

Indicar el motivo de
Oportunidad ¿ Es el Organizar el
nuestra exposición
momento contenido del
antes de
adecuado? mensaje.
comenzarla.

Ritmo y tono de voz

Mensaje claro y adecuado. Expresión corporal
conciso adecuada
Pronunciación

Adaptar el mensaje
Cortesía Veracidad
al nivel del receptor.

Comprueba que el
mensaje se ha
entendido

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3 Barreras de la comunicación verbal y no verbal.

Dentro del proceso comunicativo suelen aparecer distorsiones, que ocasionan

problemas de comunicación, son las denominadas, barreras de la comunicación. Las
barreras de la comunicación afectan negativamente a su eficacia y se pueden distinguir
los siguientes tipos:

• Ambientales relacionadas con todo aquello que nos rodea y que puede tener un efecto
negativo en la comunicación como las situaciones de incomodidad frío calor,
distracciones visuales, ruidos.

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• Verbales: están relacionados con la forma de hablar ya que puede dificultar la

comunicación por ejemplo las personas que hablan muy rápido coma que no vocaliza
coma que hablan distinto idioma coma en escuchar bien términos otro tipo de barrera
verbal por eso es tan importante la escucha activa en las comunicaciones empresariales
y en cualquier tipo de comunicación.

• Interpersonales: están relacionadas con el asunto que se va a tratar entre 2 personas

como las barreras interpersonales más comunes son las suposiciones incorrectas las
distintas percepciones de los interlocutores como también podemos distinguir:

O La suposición como es algo que se da por hecho y puede ser correcta o

incorrecta como a las incorrectas serían una barrera.

O La percepción en nuestro punto de vista a partir de lo que vemos ayudaremos

si no hemos realizado una escucha activa puede ser una barrera interpersonal

O Los prejuicios de cualquier clase afectan negativamente a la comunicación.

En las organizaciones empresariales es fundamental eliminar en la medida de lo posible

las barreras de la comunicación con el fin de evitar distorsiones que perjudiquen
aspectos como la imagen de la empresa, las relaciones profesionales y/o la obtención
de los objetivos empresariales.

Una herramienta muy útil para eliminar las barreras de la comunicación es eliminar las
barreras ambientales que sean posible posponiendo la comunicación y para las barreras
verbales e interpersonales es muy importante el uso de las habilidades sociales
comunicativas. Es muy destacable los beneficios que aporta el comunicarse con
empatía de una manera asertiva y practicar la escucha activa.

4 Tratamiento de las comunicaciones presenciales

En cuanto al tratamiento básico de cortesía en las comunicaciones y del empleo de las

habilidades comunicativas adecuadas se puede destacar el siguiente proceso
comunicativo que podemos emplear en la comunicación presencial, en la telefónica y
en las videoconferencias.

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Por parte del Buen Hablante (Emisor), el que comienza la comunicación:

• Saluda y preséntate: Es importante saber saludar a la persona a la que nos

dirigimos, presentarnos e introducir el tema del que queremos hablar. En las
comunicaciones exteriores formales saludaremos de Usted.

• Pensar bien lo que se vaya a decir

• Mirar atentamente a la persona a quien se le va a hablar.

• Pronunciar correctamente las palabras y el tono de voz adecuado.

• Dejar hablar a los demás cuando tengan una idea que quieran expresar. Esta es
la base de la escucha activa: escuchar activamente y con conciencia plena. Por tanto, la
escucha activa no es oír a la otra persona, sino a estar totalmente concentrados en el
mensaje que el otro individuo intenta comunicar.

• Ser amable y educado al hablar. Es imprescindible comunicarse con un estilo

comunicativo asertivo y utilizar las habilidades sociales.

Por parte del del Buen Oyente (Receptor)

• Escuchar a la persona que está hablando.

• Mirar atentamente a la persona con quien se habla.

• No interrumpir al hablante.

• Hablar cuando ya la otra persona haya terminado su idea.

Hay que destacar que en las comunicaciones orales formales tanto internas como
externas se suele dejar constancia por escrito de lo hablado, ya sea una indicación,
orden, acuerdo comercial, acuerdo con proveedor, acuerdo de una reunión etcétera.
Esto es así para que quede constancia y pueda ser utilizado como elemento probatorio.

5 Habilidades sociales

Las personas están en continuo proceso de aprendizaje desde que nacen. Gracias a la
comunicación y la observación de nuestro grupo social, aprendemos comportamientos

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visibles, pero también interiorizamos pensamientos y creencias de nosotros mismos y

del mundo que nos rodea.

Las habilidades sociales son un conjunto de conductas aprendidas, socialmente

aceptadas, que se manifiestan en situaciones interpersonales y que buscan el
reforzamiento social de la persona.

5.1 Estilos de comunicación

Las personas suelen mostrar tres estilos de comunicación y comportamiento ante una
situación conflictiva:

• Estilo pasivo. Tienen la necesidad de agradar y no de incomodar, sin pedir ni

exigir sus derechos. Piensan más en lo que el otro piensa que en lo que ellos
mismos piensan.
• Estilo agresivo. Suelen poner por delante lo que ellos piensan a lo que piensan
los demás y hablan en voz alta, retando. Lo que ellos piensan y sienten es más
importante que lo que tú piensas y sientes.
• Estilo asertivo. Defienden sus propios derechos y respetan los derechos de los
demás, consiguiendo sus objetivos sin herir a nadie. Lo que ellos piensan es tan
importante como lo que yo pienso, y lo que yo pienso es tan importante como
lo que ellos piensan.

Entre las más HHSS más importantes destacan la escucha activa, la capacidad de
síntesis, la asertividad, la empatía y la capacidad para formular preguntas.

5.2 La escucha activa

La escucha activa es el esfuerzo físico, mental y emocional de querer captar con
atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar su significado
correcto a través de la comunicación verbal y no verbal que realiza el emisor.

En la comunicación oral es necesario saber escuchar, ya que a través de la escucha se

da sentido al mensaje que se recibe.

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La escucha activa se refiere a la habilidad no solo de escuchar lo que la persona está

expresando directamente, sino también de captar los sentimientos, las ideas o los
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Para llevar a cabo la escucha activa, existe una serie de técnicas que nos ayudan:

5.3 La capacidad de síntesis

La capacidad de resumir o sintetizar consiste en identificar lo más importante de un
mensaje y seleccionar lo que se quiere transmitir.

Hoy en día es fundamental, puesto que nadie tiene tiempo suficiente para leer o
escuchar un discurso extenso. Por tanto, hay que aprender a adaptarse: que el mensaje
que se transmite se acorte o se alargue puede depender de lo que se vaya observando
durante la intervención.

5.4 La asertividad
La asertividad consiste en manifestar directa y abiertamente los pensamientos, los
sentimientos y las creencias, respetando a la vez los de los demás y facilitando la
comunicación, el respeto y el entendimiento.

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La asertividad es la habilidad social que reúne las conductas y los pensamientos que nos
permiten defender nuestros derechos y opiniones sin agredir ni ser agredido.

Estas son las principales técnicas asertivas:

Asertividad Positiva

•Expresar con frases adecuadas y en el momento preciso, algo positivo de la

otra persona “Me ha gustado eso que has dicho”

Asertividad Empática

•Comunicar en 1er lugar el reconocimiento hacia la otra persona (considero sus

razones y sentimientos) para luego pasar a plantear mis derechos e intereses
“Entiendo que tú hagas /sientas… y tienes derecho a ello, pero…”

Asertividad Progresiva Escalonada

•Se trata de “mantenerse firme” e ir elevando gradualmente y con paciencia la

firmeza de mi respuesta ante las insistencias de mi interlocutor.
•“Te pedí antes que no me interrumpieras…”

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5.5 La empatía
La empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del cliente o
de un compañero de trabajo. Podemos mostrar empatía tanto hacia sentimientos
negativos (dolor o tristeza) como positivos (superación, orgullo o felicidad).

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objetivo de

comprender mejor cuáles son sus necesidades.

La empatía se puede manifestar mediante la comunicación verbal o la comunicación no

verbal:

5.6 Formular preguntas

La habilidad para formular preguntas en la comunicación presencial es muy importante
para llegar a comprender lo que nuestro interlocutor quiere decirnos y también para
asegurarnos de que lo que nosotros hemos querido transmitir se ha entendido
correctamente.

Para hacer preguntas, es importante tener en cuenta:

• La persona. Hay que dirigir la pregunta a la persona que tiene la información

relevante. De nada serviría preguntar a alguien que no conoce la respuesta o
cuya opinión no interesa.
• El contexto. Se debe elegir el contexto adecuado, tanto el entorno como el
momento y la disposición en la que se encuentre el interlocutor.
• La forma. Ha de tenerse en cuenta que la formulación de la pregunta tiene que
ser acorde a la personalidad del interlocutor, al vínculo que se tiene con la otra
persona y a las costumbres culturales. Por ejemplo, una pregunta muy directa a
un superior puede ser interpretada como una falta de respeto.

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Todas estas habilidades deben ponerse en práctica desde una comunicación asertiva.
Para ello es fundamental estar atentos al nivel emocional en el que estamos y
comunicarnos cuando estamos tranquilos.

Este semáforo te ayudará a ponerlo en práctica:

6 La inteligencia emocional
Capítulo libro Vivir en Inteligencia emocional. Alberto Ortega.

7 Formas de comunicación oral.

La comunicación presencial debe adaptarse al tipo de situación al que tengamos que

enfrentarnos en el entorno laboral. Las principales situaciones de comunicación son el
diálogo, el discurso, el debate y la entrevista.

En el siguiente cuadro se clasifican las formas de comunicación oral en la empresa:

Formas de comunicación oral.

ESPONTÁNEA PLANIFICADA

MULTIDIRECCIONAL UNIDIRECCIONAL
• Conversación.
• Reunión. • Exposición
• Conversación
• Entrevista. oral.
telefónica.
• Recepción de • Discurso.
visitas. • Conferencia.

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7.1 RECEPCIÓN DE VISITAS

La recepción de visitas en una organización es una de las tareas más comunes en el
mundo empresarial. Es una tarea sumamente importante, ya que la imagen que
demos a nuestros visitantes será la imagen que se lleven de nuestra empresa. Por
ello, debemos saber recibir de la forma más adecuada posible, siguiendo las normas de
protocolo.

En la recepción de una visita, podemos distinguir varias fases:

A. Identificación: de la persona que recibe, del visitante y de la persona o personas

a las que viene a visitar, así como el motivo de la visita.

Tenemos que recordar que una norma de protocolo muy importante es que siempre
nos debemos levantar de nuestra silla para saludar y recibir a la visita.

B. Acogida: no debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos

llevarlo a una sala de espera y hacer lo posible para que esté cómodo. Lo
haremos invitándole a sentarse, preguntándole si necesita algo y poniéndonos
a su disposición.

La zona donde lo llevemos para esperar debe ser cómoda y estar bien acondicionada,
le podemos dejar algo de lectura (periódicos, revistas especializadas…). Si va a estar
cierto tiempo esperando le podemos ofrecer una bebida.

Hay que intentar que el tiempo de espera no supere los 10 ó 15 minutos, ya que más
tiempo se considera como una falta de respeto. Si pensamos que se va a tardar más
debemos pedirle disculpas y proponerle que vuelva otro día (la visita puede aceptar o
no).

C. Gestión: como ya decíamos anteriormente, la persona que atiende la visita

debe intentar que el visitante se sienta cómodo. Para ello debe:

o Presentarse, saludar, ofrecerle asiento…

o Informarle en todo momento de la situación: el tiempo estimado que va

a tardar la persona que le va a atender, qué está haciendo para no poder
atenderle…
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o Debemos tratarle con respeto y cortesía.

D. Despedida: es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita.

Esta fase, no por ser la última es menos importante, y debemos seguir actuando
con cortesía. Para ello siempre debemos agradecer la visita y hacerle sentir que
no nos ha molestado.

Debemos despedirnos y acompañar a la visita hasta la puerta o hasta el ascensor.

7.2 ENTREVISTA
La entrevista es una forma de comunicación oral de persona a persona, o con varias a
la vez, que requiere la presencia física de los participantes.

Una entrevista es un hecho que consiste en un diálogo entablado entre dos o más
personas: el entrevistador o los entrevistadores que interrogan y él o los
entrevistados que contestan. Se trata de una técnica o instrumento empleado en
investigación, medicina, periodismo, selección de personal... Una entrevista no es
casual sino que es un diálogo interesado, con un acuerdo previo y unos intereses y
expectativas por ambas partes.

Algunas pautas a seguir en una entrevista son las siguientes:

• La presentación y el saludo suelen formar parte del protocolo y de las fórmulas

de cortesía verbal.

• La expresión suele ser formal y correcta, y el lenguaje cuidado y preciso (siempre

teniendo en cuenta el grado de confianza existente entre entrevistador y
entrevistado).

• Tanto el entrevistador como el entrevistado deben preparar con anticipación las

preguntas, de forma que se extraiga la información que se pretende alcanzar.
Por tanto, se cuidará lo que se pregunta y lo que se responde, de forma que se
alcance la información que se pretende obtener y dar.

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7.2.1 Fases de una entrevista

7.3 LA PRESENTACIÓN ORAL, DICURSO Y CONFERENCIA

La presentación oral es una explicación ordenada y relatada de unas ideas,
pensamientos o conocimientos de un interlocutor con el propósito de informar
rigurosa y objetivamente sobre los mismos.

Para una correcta exposición oral, que favorezca una buena imagen exterior de nuestra
empresa, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Preparar la presentación, realizar una introducción, desarrollar y realizar un

breve resumen final.

• Utilizar un lenguaje adecuado al público presente.

• Citar datos científicos, hechos, opiniones de personas reconocidas, anécdotas y

estadísticas para apoyar nuestros argumentos.

• Captar y retener la atención de los receptores y transmitir adecuadamente el

mensaje.

• Expresar seguridad y convicción sobre lo que decimos.

• Utilizar preguntas retóricas como parte de la exposición, es decir, plantear

nosotros mismos las preguntas que puede hacerse el público y responderlas a
continuación.

• Usar medios audiovisuales, presentaciones escritas… para apoyar nuestra

exposición.

• Al terminar es importante dar el turno de palabra a los oyentes para aclarar

cualquier duda o tratar cualquier asunto.

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7.3.1 Habilidades para hablar en público

La mayoría de la gente no nace sabiendo hablar bien en público. Es algo que hay que
aprender.

La clave para hacer una buena presentación o actuación es la preparación. La

preparación te permite concentrarte en qué, cuándo y por qué estás hablando. Si
reduces todos los elementos, te familiarizarás con el tema. Te permitirá no solo hacer
una presentación más concisa, sino también reducir tu miedo a lo desconocido. De esta
f Al preparar tu presentación, primero debes hacerte esta pregunta: ¿quién me ha
pedido que dé este discurso o esta presentación? ¿Cuál es nuestra relación y quién es
esta persona para mí? Por ejemplo, ¿es tu jefe, un compañero de trabajo o simplemente
alguien que conoces?

Una vez que lo hayas hecho, necesitarás obtener tantas respuestas como sea posible a
las siguientes preguntas: ¿quién?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿qué? y ¿por qué?

Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a crear un plan específico. También te

ayudarán a adaptar tu discurso a la audiencia. Haz que tu presentación sea lo más
relevante posible para captar y mantener la atención del público, reducirás los nervios
y, por lo tanto, tendrás más confianza en el presente.

A continuación, os propongo algunos de los consejos que hemos visto en clase, además
de los vídeos que hemos visionado para realizar vuestro listado de trucos y consejos
para realizar tus presentaciones con seguridad y éxito.

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Prepara bien lo que vas a decir

Hazte con el “escenario”

La chuleta

Cuidado con lo que tienes en la mano

Gestiona tus emociones

https://www.youtube.com/watch?v=ZFg9F9pmn3k&t=1s

https://www.youtube.com/watch?v=OOUVOhHw7Ew&t=1s

https://www.youtube.com/watch?v=diz6S0LEvfA

7.4 LA REUNIÓN DE TRABAJO

Reunión de trabajo una forma de comunicación interna formal muy común en cualquier
empresa. A una reunión de trabajo oral le precederá una convocatoria formal de
reunión por escrito.

Para que el desarrollo de la reunión sea eficaz debe constar de 3 etapas:

• Preparación por parte del convocante.

• Desarrollo
o Lectura y aprobación del acta de la reunión anterior.
o Se procede a tratar punto por punto el orden del día
o Para que la reunión sea efectiva, la comunicación debes seguir el proceso
y protocolo de cortesía visto anterior
• conclusiones. Se realizará un resumen de los temas hablados y de los acuerdos
alcanzados y si es posible se dará una lectura del acta de la reunión.

Para finalizar, tras la reunión de trabajo la persona que os tenga el cargo de secretaria
o secretario será la encargada de redactar el acta de la reunión.

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8 Comunicación no verbal

A lo largo de su vida, las personas, igual que aprenden a comunicarse de forma verbal,
aprenden a hacerlo de manera no verbal. Las expresiones faciales, la forma de sentarse
o de estar de pie, la forma en que se cruzan los brazos, la posición o inclinación de la
cabeza o la dirección de los ojos son gestos que expresan algo, aunque no se
acompañen de palabras.

8.1 Factores asociados al lenguaje no verbal

Los gestos o las posturas no son los únicos elementos mediante los cuales nos
comunicamos de forma no verbal. La mirada, el tono de voz que empleamos, la
apariencia personal, la fuerza con la que damos un apretón de manos…, todos estos
factores se engloban dentro de cuatro disciplinas: la paralingüística, la kinesia, la
proxémica y la cronémica.

8.2 Los gestos y posturas

La comunicación no verbal o gestual abarca todos los gestos, los movimientos, las
expresiones faciales y las señales que realizamos con el cuerpo de manera voluntaria e
involuntaria.

Por ejemplo, cuando asentimos, indicamos que estamos de acuerdo o que entendemos
lo que se nos está exponiendo; esto sería comunicación verbal voluntaria.

Por el contrario, cuando tenemos los brazos cruzados durante una conversación, puede
que no queramos decirlo, pero nuestro cuerpo delata nuestra incomodidad, desinterés
o desacuerdo con lo que se nos está explicando. Este sería un ejemplo de comunicación
no verbal involuntaria.
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Gran parte de lo que comunicamos de manera no verbal proviene de nuestro

subconsciente, por lo que es un indicador sincero de nuestros sentimientos y puede
transmitir más información de nosotros mismos que la palabra hablada.

El lenguaje corporal o lenguaje no verbal sirve para transmitir emociones (tristeza,

miedo, aburrimiento, desprecio, etc.) entre otras cosas, pero fundamentalmente
transmite o proporciona indicios de:

• Aceptación o rechazo.
• Gusto o disgusto.
• Interés o aburrimiento.
• Verdad o mentira.

Los gestos son muy efectivos para emitir algunos mensajes que con las palabras son
difíciles de expresar. Por eso, cuando los gestos y las palabras se utilizan de forma
simultánea, tenemos el método de comunicación más efectivo. Para ello, el mensaje
manifestado de manera no verbal tendrá que ir en concordancia con el materializado
en el lenguaje verbal.

9 Utilización de técnicas de imagen personal.

La imagen personal es la percepción que los demás tienen de nosotros a partir de lo que
observan sobre nuestro aspecto, vestimenta, expresión, etc., y que genera opiniones
favorables o desfavorables sobre nosotros.

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Tendremos que estar atentos especialmente a los siguientes factores:

Los códigos de vestimenta siguen siendo importantes en el lugar de trabajo, ya sea una
oficina o una cafetería, puesto que proporcionan un estándar para los empleados, así
como una sensación de uniformidad y profesionalismo. No tienen que ser
necesariamente traje y corbata, sino prendas que establecen la imagen que esperamos
de ese profesional.

Analiza a tu público ideal, y vístete como quieras que te perciban.!

10 La imagen corporativa

La imagen corporativa está muy relacionada con la cultura empresarial y el

posicionamiento.

Las empresas tienen que relacionarse en un entorno en el que intervienen diferentes

actores sociales, como clientes, proveedores, intermediarios, instituciones públicas,
funcionarios y personalidades públicas.to de la marca y los productos de la compañía.

La imagen corporativa es la percepción que los consumidores tienen de una

determinada compañía. Esta percepción es consecuencia de la interpretación que
hacen de las señales procedentes de sus productos, servicios, atención y comunicación,
emitidas por ella.

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La creación de una identidad corporativa es tarea sobre todo de los expertos en

marketing, que se sirven de campañas de comunicación, la cultura de la empresa, sus
marcas, sus plataformas web y otras formas de promoción. También los medios de
comunicación, los sindicatos o las organizaciones medioambientales contribuyen a
crear una imagen de la compañía.

La imagen corporativa está muy relacionada con la cultura empresarial y el

posicionamiento de la marca y los productos de la compañía. Cualquier incongruencia
entre la imagen corporativa y las posiciones de los productos de la empresa creará
confunsión entre los clientes.

La comunicación de la empresa también debe ser consistente con su imagen

corporativa total. Si, por ejemplo, se desea crear una imagen de lujo, no se deberían
distribuir sus productos en establecimientos en los que hagan descuento. Un elemento
importante relacionado con la comunicación presencial y la imagen personal es el uso
de uniforme en la organización, que a su vez supone un esfuerzo publicitario y de
desarrollo de la imagen corporativa.

10.1 El protocolo en el ámbito empresarial

En los diferentes procesos de comunicación se debe guardar un protocolo mínimo, es
decir, hay que comportarse de acuerdo con las normas socialmente establecidas.

Las personas que forman la empresa tienen la responsabilidad de transmitir la

imagen que constituye el conjunto de valores e ideas que forman la identidad
corporativa. La empresa puede organizar eventos o participar en actos oficiales
solamente con la asistencia de sus representantes como invitados. Según la forma de
participación, podemos diferenciar:

• Actos ajenos. Son los que están organizados por otra institución, y en los que,
sin embargo, la empresa tiene presencia a través de sus representantes como
un invitado más.
• Actos propios. A su vez, se pueden diferenciar en:

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– Internos. Son los que organiza la empresa internamente, pero afectan a

su imagen pública, puesto que intervienen terceras personas: visitas,
almuerzos de trabajo, atención al público o reuniones de negociación.
– Externos. Son aquellos que parten del ámbito interno hacia el exterior,
como las inauguraciones, los homenajes, las despedidas o las fiestas.

Las fórmulas concretas y regladas que se utilizan para organizar actos y eventos en los
que intervienen personas con distinciones y honores aparecen reflejadas en la
legislación, concretamente en el Real Decreto 2099/83, de 4 de agosto, por el que se
aprueba el ordenamiento general de precedencias en el Estado.

La participación en estos actos supone conocer y seguir unas normas protocolarias y de

comportamiento, cuidando los siguientes detalles:

10.2 Usos y costumbres socioculturales

La globalización de las actividades comerciales y de las relaciones empresariales ha
hecho que sea una práctica habitual el contacto y las relaciones sociales con personas
cuyas costumbres y culturas son, a menudo, diferentes de las nuestras.

Antes de viajar por primera vez a un país, conviene informarse de sus usos y
costumbres:

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LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

Como encargado del puesto de atención al cliente de una empresa, tienes que conocer
y utilizar técnicas de comunicación telefónica, adecuándolas a los distintos
interlocutores y respetando los usos y costumbres socioprofesionales de la compañía.

Imagina que en la empresa en la que trabajas tienes que hacer y atender llamadas
utilizando distintas técnicas de comunicación telefónica.

¿Cómo ha de ser tu comunicación verbal y no verbal al teléfono?

¿Qué técnicas puedes utilizar para transmitir una buena imagen corporativa de la
empresa?

Pueden surgir muchas situaciones en las que tengas que utilizar la comunicación
telefónica en la empresa. Por ejemplo, si tuvieras que recoger un recado para otra
persona de la compañía o atender las quejas de un cliente, ¿cómo deberías atenderlas?
¿Cuál tendría que ser tu actitud al gestionar una queja?

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11 El proceso de comunicación telefónica

La comunicación telefónica es una de las formas de comunicación más utilizadas en el

ámbito de la empresa. Se realiza de forma oral no presencial.

El teléfono es el medio con el que se suele establecer el primer contacto con la empresa
o desde ella.

11.1 Elementos

El teléfono es un medio de comunicación no presencial, ya que los interlocutores no

están cerca el uno del otro durante la conversación. Aun así, el sentido o significado del
mensaje dependerá tanto de lo que se dice como de cómo se dice. Por tanto, hay una
falta de kinesia que deja desprovisto el mensaje de información sobre las circunstancias
en las que se produce.

11.2 Ventajas e inconvenientes

Ventajas Desventajas

Realización de un mayor número de Comunicación más fría que en el

contactos en menos tiempo. cara a cara.

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Eliminación del coste de Apoyo en menos elementos de

desplazamiento. comunicación no verbal.

Capacidad de llegar a lugares más Barreras ambientales de tipo

alejados geográficamente. técnico: interferencias, ruidos, mala
comunicación.
Servicio rápido y personalizado.
Mayores posibilidades de rechazo.

11.3 Etapas de una llamada

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11.4 Equipos y prestaciones

Tipos de
Características
teléfono

La señal analógica es la tecnología original de los

teléfonos.

El sistema analógico convierte la voz en impulsos

eléctricos y los transmite a través del cable.
Analógico
En estos teléfonos, el micrófono y el auricular se
conectan a la base por medio de un cordón, y el
aparato tiene un convertidor para conectarse a una
central analógica a través de la línea telefónica.

La señal digital es más moderna, pero también más

cara. El sistema de telefonía digital comprime y
convierte la voz en código binario. La voz de la persona
que llama se traduce en el teléfono, se transmite a lo
largo de una red digital y es convertida en el teléfono
Digital
del receptor.

En los teléfonos digitales, el micrófono, el auricular y la

base pueden integrarse en una sola pieza o conectarse
con el sistema telefónico por medio de
radiofrecuencias.

Lo que conocemos comúnmente como teléfono móvil

es el dispositivo inalámbrico electrónico que permite
acceder a la red de telefonía móvil y utilizar sus
Móvil
servicios.

Las ondas sonoras se convierten en electromagnéticas

y se transmiten desde el teléfono a una antena de

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telefonía móvil y de allí a otro teléfono. La antena de

un teléfono móvil envía y recibe estas ondas.

Son terminales o accesorios que se pueden acoplar al

teléfono.

Aportan la ventaja de la libertad de movimientos y no

tener que descolgar el auricular cuando se recibe una
Manos
llamada para poder hablar con el interlocutor. Si, por el
libres
contrario, somos nosotros quienes realizamos la
llamada, pulsaremos la tecla de manos libres después
de marcar para acceder al servicio. En ningún caso es
necesario descolgar el auricular para hablar.

Dispositivo telefónico que permite conectar las

llamadas externas realizadas a un mismo número
Centralita (línea de teléfono) con diversos aparatos distribuidos
por la empresa en despachos y departamentos
(extensiones).

Teléfono que permite a los usuarios ver a su

Videote-
interlocutor al tiempo que hablan con él, siempre que
léfono
este también utilice esta tecnología.

Es un tipo de teléfono especialmente creado para la

telefonía por Internet. Con estos teléfonos USB se
puede ahorrar haciendo llamadas a través de Internet.
Para ello, el teléfono se conecta a un ordenador
Teléfono
mediante un puerto USB y así sustituye a los
USB
auriculares y al micrófono del ordenador.

Las llamadas a través de Internet son gratuitas, y las

realizadas desde un teléfono USB a fijos y móviles
tienen un coste reducido.

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Los teléfonos IP están basados en el principio de

transmisión de voz por Internet. Emplean una conexión
de red de datos, en lugar de una conexión de red
telefónica.
Teléfono
Funcionan sin el ordenador a través de la red de datos
IP
y tienen más opciones que los equipos convencionales,
ya que, al ser un sistema completamente digital y
programable, suelen tener teclas especiales que
pueden configurarse.

12 Componentes de la atención telefónica. Expresiones

adecuadas.

13 Preparación y realización de llamadas.

14 Identificación de los interlocutores.

15 La cortesía en las comunicaciones telefónicas.

16 Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las

comunicaciones telemáticas.

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17 Tratamiento de distintas categorías de llamadas.

18 La videoconferencia.

19 Bibliografía

• Comunicación y atención al cliente. Mc Graw Hilla

• Vivir en Inteligencia emocional. Alberto Ortega.
• Materiales IEDA

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