Tema 3.

Comunicación telefónica y telemática

1. El proceso de comunicación telefónica.

1.1. Elementos de la comunicación telefónica.

-Emisor: es la persona que transmite la información. Indica el proceso de comunicación y

establece el objetivo de la llamada.

-Receptor: el sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor.

-Mensaje: es la información que se transmite.

-Canal: medio físico por el que se transmite el mensaje en este caso la línea telefónica.

-Código: es el lenguaje hablado, aunque también intervienen algunos elementos de la

comunicación no verbal.

-Soporte: no existe, a menos que se grabe la llamada.

El teléfono es un medio de comunicación no presencial, ya que los interlocutores no están

cerca el uno del otro durante la conversación, el sentido del mensaje dependerá tanto de lo
que se dice como de cómo se dice, hay falta de kinesia.

La kinesia es la disciplina que analiza las posturas, los gestos, los movimientos corporales y las
expresiones faciales que forman parte del lenguaje no verbal.

1.2. Ventajas e inconvenientes.

VENTAJAS DESVENTAJAS
 Realización de un mayor número de  Comunicación más fría.
contactos en menos tiempo.  Apoyo en menos elementos de
 Eliminación del coste de comunicación no verbal.
desplazamientos.  Barreras ambientales de tipo
 Capacidad de llegar a lugares más técnicos.
alejados geográficamente.  Mayores posibilidades de rechazo.
 Servicio rápido y personalizado.

1.3. Etapas de una llamada telefónica.

1) Presentación: debemos saludar y presentarnos, identificar a la empresa y según el

caso, explicar los motivos de la llamada.
2) Desarrollo: se inicia cuando hablamos con la persona a la que nos dirigimos y su objeto
es transmitir el mensaje que se desea de manera clara o averiguar detalladamente qué
es lo que quiere el que hizo la llamada, con la finalidad de dar repuesta más apropiada.
3) Conclusión: tenemos que conseguir el objeto de la llamada.
4) Despedida: hemos de agradecer la atención prestada y usar una fórmula de
despedida.

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2. Equipos y prestaciones para la comunicación telefónica.

2.1. Equipos de comunicación telefónica.

-Analógico: es la tecnología original de los teléfonos. Convierte la voz en impulsos eléctricos y

los transmite a través del cable. El micrófono y el auricular se conectan a la base por medio de
un cordón.

-Digital: es la más moderna, pero también la más cara. Comprime y convierte la voz en código
binario. La voz de la persona que llama se traduce en el teléfono, se transmite a lo largo de una
red digital y es convertida en el teléfono del receptor.

-Móvil: dispositivo inalámbrico que permite acceder a la red de telefonía móvil y utilizar sus
servicios.

-Manos libres: la libertad de movimientos mientras que estás hablando con alguien.

-Centralita: permite conectar las llamadas externas realizadas a un mismo número con diverso
aparatos distribuidos por la empresa en despachos y departamentos.

-Videoteléfono: permite a los usuarios ver a los interlocutores mientras realizar la llamada.

2.2. Servicios adicionales telefónicos.

-Identificación de llamadas: aparece el nombre y número del emisor si está grabado en la

memoria del teléfono, de lo contrario, solo aparece el número.

-Transferencia de llamadas: hace posible pasar la llamada a otra persona de dentro o fuera de
la llamada.

-Desvíos de llamada: redirecciona la llamada a otros números de teléfonos.

-Buzón de voz: un contestador automático invita a dejar un mensaje grabado.

-Gestión de listas negras: registra números telefónicos a los que la empresa no permite el
acceso.

-Limitación de horario: limita acciones a un horario y fechas concretos.

-Salas de conferencia: posibilita la conexión entre más de dos terminales, simultáneamente.

-Grabación de llamadas: son las grabaciones de las llamadas.

-Registro de llamadas: registras las llamadas entrantes y salientes.

-Tarificación: nos informa del coste de las llamadas y el consumo acumulado.

-Llamada en espera: el interlocutor escucha una melodía hasta que es atendido por la
persona.

-Restricción de llamadas: limita las llamadas hacia el exterior y su duración.

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3. Pautas de comunicación telefónica.

-Respetuosos: saludando al inicio y despidiéndonos al final.

-Concisos: siendo directos y breves.

-Claros: utilizando un lenguaje que dominemos, con frases cortas.

-Coherentes: siguiendo una estructura lógica en nuestra conversación.

-Motivadores: captando la atención y el interés del receptor.

Nuestra voz transmite ideas de forma oral que podemos reforzar con elementos no verbales:

1. Al hablar, hay que mantener una intensidad intermedia, usando un tono natural y
adaptarse al ritmo de nuestro interlocutor.
2. Tener a mano todo lo que vayamos a necesitar contribuye a evitar interrupciones.
3. Debemos de sonreír, aunque no nos vean.
4. Mostrar entusiasmo manifiesta confianza y estilo profesional.
5. Tener la mesa limpia y ordenada nos ayudará a centrarnos en cada tarea.

4. Objetivos y clasificación de las llamadas telefónicas.

Cada llamada debemos conseguir que la persona con la que hablamos:

-Se sienta escuchada.

-Perciba que va a encontrar una solución a sus preguntas.

-Sienta que es atendida como si formara parte de la propia empresa.

Dependiendo de quién tomo la iniciativa, podemos diferenciar entre:

 Atención proactiva: la empresa llama al cliente.

 Atención reactiva: es el cliente quien se dirige a la empresa.

El momento en que se produce la llamada:

-Inicial: se efectúa con una persona con la que no se ha tenido contacto anteriormente.

-De retorno: se establece como contestación a consultas hechas con anterioridad.

-De mejora: es la para mejorar el servicio y el trabajo realizados, aumentando un pedido

ofreciendo nuevos productos.

-De seguimiento: tiene lugar con posterioridad a una venta, confirmando un compromiso.

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5. Barreras y dificultades en la comunicación telefónica.

5.1. Barreras ambientales o físicas.

Es un condicionante que existe en el medio físico en el que se desenvuelve el proceso de

comunicación.

5.2.Dificultades en la comunicación telefónica.

TIPO DIFICULTADES RECOMENDACIONES

 Las situaciones de  Adoptar una
incomodidad al hablar por postura cómoda.
teléfono pueden hacer que  Escoger un lugar
nuestro tono de voz decaiga apropiado a la
y transmitamos desgana o comunicación.
AMBIENTALES
apatía.
 Las distracciones visuales,
las interrupciones y los
ruidos dificultan la
comunicación telefónica.
 La forma de hablar: idioma,  Piensa bien lo que
tecnicismo, etc. quieres comunicar y
VERBALES  Contradicción entre el expresarlo con
lenguaje verbal y el no claridad.
verbal.  Practica la escucha
activa.
 Suposiciones incorrectas.  No tengas en cuenta
INTERPERSONALES  Distintas percepciones. las suposiciones o
 Prejuicios de los prejuicios.
interlocutores.

6.Gestón de las comunicaciones telefónicas en la empresa.

6.1. Reglas básicas de la atención telefónica

CUANDO LLAMAMOS CUANDO ATENDEMOS LA

-Identificarnos.
-Preguntar si es buen
momento para que nos
atienda.
-Si dejamos un mensaje tiene
que ser claro.
-Saludar con un tono de voz
que exprese firmeza y
confianza.
-Variar el tono de voz a lo
LLAMADA
-Contestar con educación y
cortesía.
COMUNICACIÓN NO -No tapar el auricular con la
VERBAL mano ya que se puede
escuchar.
-Dar tiempo al interlocutor
para despedirse.
-Contestar lo antes posible.
COMUNICACIÓN VERBAL -Hablar de forma relajada y
tono suave.
-No mantener al interlocutor

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largo de la conversación para mucho tiempo a la espera.
transmitir entusiasmo. -Si la llamada no puede ser
atendida informar.

6.2. Normas de protocolo en la comunicación telefónica.

Las normas de protocolo recomiendan que las llamadas telefónicas sean oportunas,
convenientes y breves.

¿Cuándo debemos hacer una llamada telefónica? Depende de tres factores:

 Asunto que se va a tratar:

-No resolver por teléfono aquello que se pueda abordar personalmente o por escrito.
-Evitar asuntos confidenciales.
-Si la conversación es muy larga, preguntar si dispone de tiempo.
-Si se trata de una llamada personal a un despacho de trabajo asegurarse de que sea el
momento adecuado.
 De la situación, para no interrumpir:
-Cuando se está atendiendo una visita.
-Cuando se tiene que sacar adelante un trabajo absorbente.
-Cuando se llama a la vivienda de una persona.
-Durante una reunión o entrevista no se debe mantener una conversación familiar.
 De rango jerárquico del interlocutor. No es aconsejable llamar a personas de rango
superior, a no ser que sea urgente o que nos lo hayan pedido.

6.3. Cortesía en las llamadas telefónicas.

La cortesía consiste en tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor.

-Si no hay trato, tenemos que tratar al interlocutor de “usted”.

-Al preguntar por una persona, utilizáremos “Don/Doña” antes del nombre y “Señor/Señora”
antes del apellido.

-Cuando se está en una reunión no debemos de utilizar el móvil y debe de estar en silencio.

-Si está en otro país mirar la diferencia horaria.

-No se debe atender la llamada si se hace otras actividades ruidosas.

-No se comerá nada mientras se contesta la llamada.

-No es correcto utilizar el teléfono de la empresa para hacer llamadas personales.

7. Manejo de las centralitas telefónicas.

7.1. Desarrollo de la atención en una centralita telefónica.

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 1. Llamada
a) Identificación
b) Solicitud de información
c) Escucha activa
d) Identificación del destinatario
2. Llamada en espera.
3. ¿Puede atenderle?
 Sí: informar de que va hacer transferido, pasar la llamada, despedir la llamada y colgar.
 No: Informar de que no puede atenderle, tomar nota, despedir la llamada y colgar.

8. Atención de quejas telefónicas.

1. Saludar e identificarnos transmitirá seguridad al interlocutor.

2. Hay que mantener la calma, aunque el interlocutor esté alterado y dejar que
explique su postura hasta el final.

3. Debemos hacerle notar que estamos escuchando.

4. Hemos de tomar notas de los puntos clave de la queja para responder uno a uno.

5. No hay que restar importancia al problema.

6. Es preciso dar la razón al interlocutor si la tiene.

7. No debemos prometer nada que no podamos cumplir.

8. Tomar nota para devolver la llamada cuando se pueda dar una solución al problema
si podemos resolver la situación.

9. Nos despedirnos agradeciendo amablemente la llamada.

9. Clientes difíciles y situaciones especiales al teléfono.

9.1. Tipos de interlocutores.

TIPO DE INTERLOCUTOR CARACTERÍSTICAS TRATAMIENTO ADECUADO

Manifiesta poseer más -Manifestar interés por lo
ENGREÍDO cualidades de las que que el cliente cuenta.
realmente tiene para -Solicitar su opinión y
parecer más importante. alabarlo.
Tiene una conducta -Tener calma y buen
bastante intransigente y carácter.
susceptible ante lo que se -Respetar su punto de
DESCONFIADO le dice. vista.
-Buscar punto en comunes.

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 Su comportamiento es -Transmitir seguridad.
insegura y vacilante -Ofrecer pocas
INDECISO alternativas.
-Orientar en la toma de
decisiones.

Muestra mal carácter -Mantener una actitud

GROSERO cortés.
-No caer en provocaciones.
-No interrumpirlo.
Hablar continuamente y -Redirigir la conversación
HABLADOR sin medida. al tema central.
-Mantener las distancias.
-Escuchar con simpatía.
Es difícil de convencer y -Mantener un trato
satisfacer. cercano y amable.
INSATISFECHO -Responder de forma
global.
-Escuchar de forma muy
activa.
Además de quejarse -Manifestar una postura
continuamente resulta continua escucha.
ofensivo e insultante -Transmitir tranquilidad y
AGRESIVO relajación.
-No adoptar una postura
defensiva.
-Disculparse si fuera
necesario.

10. Tipos de comunicación telemática

 Servicios de mensajes cortos para móviles.

La mayoría de las empresas lo utiliza para comunicarse con sus clientes y trabajadores.
El SMS e s el más económico, se comunican a través de este tanto para enviar
mensajes de promociones, avisos a los empleados, etc.
 Videoconferencias.

VENTAJAS
-Permite recrear el ambiente en el que
tiene lugar una reunión presencial.
-Ahorra desplazamientos, por lo que
favorece el bienestar de los participantes.
-Permite a los participantes concentrarse
en el objetivo de la reunión virtual, y por
tanto, agilizar la toma de decisiones.
-Reduce costes para las empresas
DESVENTAJAS
-Se necesita una conexión a intranet para
acceder al software o a la interfaz de la
videoconferencia.
-No permite reproducir el contacto
humano que ofrece una reunión física.
-Puede producirse problemas técnicos
-La seguridad de las informaciones
confidenciales no siempre está
garantizada durante las reuniones.

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  Correo electrónico
-Chat: los participantes mantien en una comunicación en directo entre dos o más
personas.
-Foros: los usuarios dejan escritas sus opiniones.
-Blogs: diarios personales es lo que cado uno dice su opinión y los demás los lee.
-FAQ: listas de cuestiones mas usuales con sus correspondientes respuestas.
-Grupos de noticia: foros de discusión en línea accesible a través de Usenet.

11. Gestión de la comunicación telemática.

11.1. La transmisión de la identidad corporativa en la web.

La imagen corporativa es la percepción o impresión que el público tiene de una empresa.

Factores:

-Colores: el diseño de la página tiene que acompañar el logotipo.

-Diseño: ha de estar bien organizado y ser atractivo para el usuario.

-Logotipo: debe situarse en un lugar donde se identifique fácilmente y ser congruente con la
imagen que se quiere transmitir.

-Posicionamiento: es fundamental que aparezca en los primeros resultados de buscadores.

-Contenido relevante: el marketing de contenidos se encarga de diseñar y desarrollar la

estrategia que deberá dirigir el contenido del sitio.

Es conveniente que el logotipo sea llamativo para los visitantes de la página web.

11.3. El community manager y la gestión de las redes sociales.

Es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es

construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.

Funciones:

Investigar: todo lo que se dice sobre la marca o sus productos y responder en nombre de la
empresa o avisar al responsable.

-Localizar: mantener a raya los posibles oportunistas que quieran atacar a la imagen de la
empresa.

-Analizar los resultados: que se vayan generando los diferentes contenidos y acciones de
promoción publicados en las redes, para informes y sugerir acciones e ideas.

-Animar, escribir y publicar de manera creativa: mensajes en el muro, blogs, etc. Evitando la
repetición y monotonía.

-Responder a las reclamaciones y los conflictos: relativos a sus productos y servicios,

ofreciendo soluciones.

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-Mantener el nivel de entusiasmo: estimulando constantemente a los miembros de la
comunidad.

-Comunicar adecuadamente ciertas situaciones: como fallos en el servicio o problemas en la

distribución de un producto, para evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.