ACTITUD

DE
SERVICIO
AL
CLIENTE

Contacto
telefónico
APRENDIZ
AJES
UNIDAD 2
•Preparar la entrevista con el
cliente utilizando herramientas de
la comunicación efectiva.
Protocolos de Atención al
Cliente:
- Saludar al cliente, identificar y empatizar con
su estado de ánimo (apurado, alegre, ansioso,
tranquilo, enojado y otros).

- La presentación personal del representante

de ventas debe ser impecable (vestimenta
adecuada, uniforme, credencial, maquillaje y
otros).

- Indagar en la necesidad de fondo del cliente,

más allá de lo que esté solicitando.

- Asesorar al cliente planteando alternativas de

solución a sus solicitudes y/o requerimientos.

- Despedirte del cliente con amabilidad y

cercanía. Asegúrate de transmitirle que puede
contar contigo para cualquier aclaración u otra
necesidad.
Contacto telefónico
La entonación es la clave.
Exprese

Simpatía, cordialidad, con la

sonrisa telefónica

Una entonación ni mut baja, que

haga que no se escuche, ni muy
alta, que parezca que grita
 Horarios de llamada: hay que respetar
escrupulosamente y nunca llamar antes de las 09:00 hrs,
ni después de las 20:00 hrs.

NO llamar en las horas del almuerzo (de 2:30 a 4:30).

Mal Uso del Debe sonar un número prudente de veces, para que la
persona alcance a contestar, pero si está ocupada no sea
teléfono… una molestia.

El teléfono se contesta según protocolo institucional,

no como si fuera un celular personal.
Protocolos
Conjunto de
reglas de cortesía
que se siguen en
las relaciones
sociales y que
han sido
establecidas por
costumbre
 Protocolos : Cortesía
telefónica.

Institucionalmente la persona que deba atender un

llamado deberá presentar a la empresa y luego a sí
mismo/a.

Si no puede contestar, deberá tomar:

El número telefónico de quién llama,
Nombre
Mensaje.
Respondiendo que en cuanto se termine la reunión
devolverá el llamado; a fin de no incomodar a la persona
que desea obtener la comunicación.
 1) Conteste el teléfono amablemente

2) Nunca deje esperando al teléfono mas de un par de

minutos.

3) Devuelva las llamadas dentro de los 15-30 minutos

siguientes.

Al hablar por 4) Conteste todas las llamadas- Muéstrese disponible

telefónicamente.
teléfono
5) No cubra el auricular con la mano.

6) No deje sonando los teléfonos de la oficina por ningún

motivo. Levante el auricular y de una explicación.

7) No Crear falsas expectativas – diga siempre la verdad .

Habilidades
básicas para el
uso del teléfono
1.Esté preparado:
Tener lápiz y papel junto al
teléfono.

2.Responda amistosamente
Use el protocolo telefónico, no
diga “hola”
Diga las palabras de enlace
Nombre de la compañía
Su nombre y cargo

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Habilidades básicas para el
uso del teléfono
3.Traspasar la llamada de inmediato:
Usar un lenguaje agradable

4.Controle la conversación
Puede ser con una pregunta.

5.Tome mensajes exactos

No lo abrevie, pues podría cambiarle el sentido,
incluso puede ir repitiéndoselo a quien llama

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 Habilidades básicas para el uso del teléfono

6.Evite hacer ruidos con la boca:

No coma, ni masque chicle, ni fume.

7.Preste toda su atención a quien le llama

No se distraiga conversando con otra persona en su oficina

8.Sea sincero, piense en lo que dice

Debe ir respondiendo, para que refleje interés en lo que se
le está diciendo

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 Habilidades básicas para el uso del teléfono

9. Responda con señales habladas:

No se quede en silencio, pues puede parecer desinterés.

10. Dejar una buena impresión.

11. Siempre sonría.

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La sonrisa
telefónica
Es una forma consciente de relajarse
Comunica un tono amistoso y cordial
Se oye por teléfono y es síntoma de
predisposición a la ayuda
Demuestra interés y un clima empático entre
los interlocutores
Refleja una actitud positiva
En la presentación y despedida juega un
roimportante
El Silencio

Subraya la importancia Sirve para aislar ideas Es útil para percibir a Facilita la aparición de
de ciertas palabras importante nuestro interlocutor objeciones eventuales
REGLAS DE ORO PARA SABER ESCUCHAR AL TELÉFONO
NIVELES DE ESCUCHA
PERSONAL
 1. Escucha desconectada

NIVELES  

DE Nuestro cuerpo está presente, pero nuestra mente

no. Claro que damos señales de que estamos
ESCUCHA escuchando, para no ser descubiertos: "ajá", "sí",
"claro", entre otras, pero no escuchamos nada:
PERSONAL estamos en otro lugar del universo.
 
  
2. Escucha competitiva.
NIVELES  
DE Mientras escucha a medias, la persona va ideando
ESCUCHA respuestas lo más rápido posible. Interrumpe
constantemente a la persona con quien habla para
PERSONAL darle su opinión. En este nivel de escucha no hay
interés en escuchar, sino en probarse a sí mismo y a
los demás que se es el más capaz y competente.
NIVELES 3. Escucha verbal
 
DE La persona presta atención solamente al contenido del
ESCUCHA discurso, mas deja de lado los mensajes no verbales.
Escucha las palabras, pero no distingue la información
PERSONAL valiosa derivada del tono de voz, el ritmo y velocidad,
entre otros.
 
NIVELES 4. Escucha empática
DE  
ESCUCHA Esto es, cuando escuchamos la parte verbal y
percibimos la no verbal y las emociones. En este nivel
PERSONAL dejamos nuestro ego, tomamos una actitud de servicio y
nos ponemos en el lugar de la otra persona.
 
Voz Agresiva
Creencia. Yo debo ganar y tu
debes perder si no me
impongo no consigo nada.
Consecuencia: deterioro de
las relaciones – rechazo.
Voz asertiva
Creencia. Mis derechos son
tan importantes como los de
los demás, son conciliables
cuando hay respeto mutuo.
Consecuencias: Intercambio
de opiniones permite
generar acuerdos.
Voz evasiva - sumisa
Creencia. Yo no soy tan
importante
Más vale evitar conflictos
Consecuencias: Pocos
problemas hoy – muchos
mañana
Aspectos de la voz
Tono de voz
Corresponde al grado de elevación de la voz ( grave – agudo)
Inflexión de la voz
Son los cambios de acento que se imprimen a la voz para dar los énfasis
adecuados a las distintas palabras y frases.
Lenguaje
Evitar usar términos superlativos, diminutivos, excesivamente técnicos o palabras
imprecisas. Se debe utilizar un vocabulario adecuado
Elocución
Se refiere a la velocidad que se imprime a la conversación
Ética telefónica
¿Digo la verdad u omito información?
Manipulo la conversación a mi conveniencia?
¿Prometo lo que cumplo?
¿Trato a todos con justicia y equidad?
¿Soy coherente entre lo que digo y lo que hago?
Diseño de una Entrevista
Estructurada: preguntas rígidas que se plantean a todos
los postulantes de forma idéntica y cuya respuesta
también se encuentra estructurada. Resulta más fácil de
procesar la información, no requiere de un entrevistador
muy audaz, es sencillo eliminar aquellos datos que no
aportan y no proporcionan información útil.

No Estructurada: permiten acercarse más al interlocutor,

son más flexibles y si bien también hay un línea de
preguntas que las guía, éstas no son rígidas y permiten
que el entrevistador repregunte aquello que considere
importante o profundice en ciertos temas que son de su
interés o que crea que pueden interesar al interlocutor.
“Ahora no tengo tiempo”
“Esta suele ser una manera educada de decir, “en este momento, tu llamada no
me interesa mucho”.¿Cómo puedes lidiar con esta respuesta?

Muéstrales que tienes algo interesante que merece su atención.Esta es una

respuesta eficaz para manejar este tipo de objeción:

Entiendo que esta no sea tu prioridad en la actualidad, o quizás no veas el valor

que tiene. Varias personas han tenido una reacción similar, pero después de
conversar un poco, se interesaron bastante en saber más. Si me concedes un par
de minutos, te prometo que tendrás más claro si te interesa o no mi propuesta.

Con este guion, le demuestras que valoras su tiempo y que dar un paso más en la
conversación no lo ocupará demasiado. Ante esto, el prospecto considera que vale
la pena dedicar un par de minutos para tomar una decisión más
 El seguimiento detallado

Imagina que un prospecto de verdad está ocupado y te pide que lo

llames más tarde. Ya le explicaste por qué estás llamando. Incluso
es posible que le hayas enviado un email para ponerlo en contexto
antes de la próxima llamada. En un caso así, usa este guion de
seguimiento:
 El seguimiento detallado
Hola, [NOMBRE]. Te estoy llamando de nuevo como acordamos.
Espero que ahora sea un buen momento. ¿Tuviste oportunidad de
ver el email que te mandé?¡Genial! Como te comenté, ayudamos a
[PERFIL CLIENTE] como tú a lograr [RESULTADO].

Y como te prometí, solo necesito un par de minutos de tu tiempo

para ver si nuestra solución te sirve. ¿Puedo hacerte algunas
preguntas para entender mejor qué necesitas y ver si es
interesante que trabajemos juntos?
 El seguimiento detallado

Ahora es el momento de hacer tus preguntas de descubrimiento. O

de realizar tu proceso de calificación habitual para ver si es una
oportunidad interesante de venta. Esta no es una llamada de
descubrimiento total. Solo vas a resumir los primeros pasos del
proceso de ventas. Te adaptas a la agenda de tu prospecto y
añades todo el valor que sea
Nota 1: “Entrevista Telefónica” 11 de mayo

Actividad Evaluativa de Carácter: Sumativa (Calificación).

Los Equipos de Trabajo deberán realizar un script de llamado
telefónico a un cliente en 2 situaciones:
◦ Bienvenida.
◦ Llamado en frio para concertar visita.

Los Equipos de Trabajo realizan un Juego de Roles en un máximo de

4 minutos cuyo audio debe grabarse y subirse a la plataforma
(Podcast).
 Criterio de Evaluación
Realiza saludo al cliente de acuerdo al horario de la llamada (Buenos días- Buenas tardes)          
Realiza presentación personal (nombre/apellido - cargo - institución)          
Pregunta por la persona que desea conversar          
Solicita al interlocutor tiempo (5 minutos) para conversar con el/ella          
En caso de NO: Solicita otra instancia.          
En caso de SI: Realiza pregunta de exploración al cliente          
Plantea tres preguntas (según foco), mezclando preguntas abiertas o cerradas          
Realiza la llamada telefónica de forma empática y asertiva          
Realiza la llamada telefónica utilizando la herramienta de escucha activa          
Realiza la llamada telefónica sin utilizar juicios de valor o comentarios negativos          
Realiza la llamada telefónica utilizando de forma correcta la dicción, ritmo y volumen          
Realiza la llamada telefónica con naturalidad y tranquilidad          
Genera un vínculo emocional con el cliente          
Logra una instancia de reunión con el cliente