Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

1.1 La comunicación óptima en la atención al cliente

Podemos definir la comunicación como un proceso de transferencia y comprensión de

conocimientos  e información dentro de un marco de búsqueda común. Para que la
comunicación en la atención al cliente sea óptica hemos de tener claro que el emisor ha
de poseer habilidades sociales, tales como la empatía, el autocontrol y la asertividad.

Barreras que dificultan la comunicación.

Durante la comunicación pueden producirse problemas como la falta de un código o

lenguaje común. Recuerde lo que le ocurre al extranjero que no encuentra la calle que
busca. Sin un lenguaje común para Emisor y Receptor el mensaje no se entenderá y no
habrá verdadera comunicación.
      
Otro problema que se puede plantear es la diferencia de nivel entre el lenguaje de los
dos actores, es el caso del profesor de economía lanzando términos eruditos a una clase
conformada por alumnos de menor nivel. En estas condiciones la comunicación es
imposible.
      
También es importante evitar la imprecisión. Un mensaje impreciso puede producir en
el oyente la impresión contraria a la deseada, como ocurre en el diálogo de la pareja: Sí,
una cosa así, como te diría yo, en fin, tú ya me entiendes". Por supuesto la chica no
entiende nada.
      
El último problema al que haremos referencia es la falta de atención por parte del
oyente.

Comunicación verbal: cuando hablamos de comunicación verbal nos referimos al

lenguaje humano. Debemos usar un lenguaje claro y conciso con nuestro cliente,
adaptándonos a sus características. Nos dirigiremos siempre en tono educado y cortés,
empleado siempre “usted”, “por favor”, “gracias” en el inicio o final de nuestra petición

Comunicación no verbal: es la comunicación mediante lenguaje corporal desprovisto

de palabras, centrada en la expresión gestual facial y vocal. En atención al cliente cuidar
esta forma de comunicación es imprescindible para entablar un buen contacto con el
cliente, de modo que evitaremos o propiciaremos  posturas, expresiones y gestos que
ayuden a la comunicación con el cliente y que susciten el sentimiento de empatía y
propicien la asertividad y autocontrol.  Evitaremos estar cruzados de brazos,
mantendremos el contacto visual con nuestro cliente, y  mostraremos una sonrisa
amable ante sus peticiones o demandas.

Actitudes ante las situaciones difíciles.

- Asertividad: es aquella habilidad social que reúne las conductas y comportamientos

que nos permiten defender los derechos de cada uno sin ofender ni ser ofendido.
- Empatía: es la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona.

- Autocontrol: el autocontrol emocional es la capacidad que nos permite controlar a

nosotros mismos nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros,
sacándonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra
vida.

Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra vida ya que de las pequeñas y
grandes elecciones depende nuestra existencia; tenemos la importante posibilidad de
hacer feliz o no nuestra vida, a pesar de los acontecimientos externos.

Esos acontecimientos no son los que manejan nuestra vida, sino nosotros mismos, como
sujetos activos manejamos nuestra felicidad dependiendo de la INTERPRETACION
que hacemos de ellos.

Somos lo que pensamos y si aprendemos a controlar nuestros pensamientos también así

podremos controlar nuestras emociones.

Sentimiento, lo podemos definir como una reacción física a un pensamiento. Si no

tuviéramos cerebro no sentiríamos, con algunas lesiones en el cerebro no se siente ni el
dolor físico.

Todas las sensaciones llegan precedidas por un pensamiento y sin la función del cerebro
no se pueden experimentar sensaciones.

Si se controlan los pensamientos…y las sensaciones y sentimientos vienen de los

pensamientos, entonces ya se es capaz de tener un autocontrol emocional.

1.2 Resolución de problemas de comunicación

Aunque exista un código común, el nivel del lenguaje sea similar y el mensaje sea
preciso, la falta de atención del oyente impedirá toda posibilidad de comunicación. 
      
Refiriéndonos a estos problemas que dificultan la comunicación desde el punto de vista
de la venta, podemos asegurar que existe una pérdida inevitable debida por una parte a
las dificultades de codificación y de expresión por parte del emisor, y por otra, a las de
captación e interpretación por parte del receptor.
      
Para reducir al máximo esta pérdida el emisor debe obtener la atención del receptor;
expresar sus ideas con orden; ser preciso en su lenguaje y utilizar el lenguaje adecuado
al interlocutor.
   
 Por parte del receptor las medidas a tomar han de ser prestar atención, no precipitarse
en la interpretación y retener los puntos esenciales del mensaje.
 1.3 Análisis de la comunicación telefónica y telemática

El servicio de comunicaciones telefónicas tiene una importancia capital en todo tipo de

empresas. Es el medio de relación humana más utilizado en la sociedad moderna.
Constituye la base sobre la que se asientan todas las relaciones actuales entre empresas e
individuos.

A pesar de las nuevas tecnologías que se están introduciendo en el mundo, el correo

electrónico y la, telefonía celular por ejemplo se apoyan en las redes telefónicas
existentes para su difusión y extensión.

En una empresa de servicios, tal como lo es un establecimiento hotelero, el teléfono

debe ser un ejemplo del nivel de servicio ofrecido, del cuidado por los detalles, y de la
seriedad profesional. La mayoría de las veces, el teléfono será el medio del primer
contacto que el diente mantenga con el Hotel. Conviene cuidar sobre todo que este
primer contacto sea positivo y alentador, para que abra el camino a muchas otras
llamadas.

El sistema telefónico hotelero: El sistema telefónico de un Hotel se diferencia de un

sistema convencional para otros tipos de actividades, en que en él coexisten dos clases
de extensiones claramente diferenciadas:

 La red de extensiones de servicio internas para todos los departamentos y

servicios del Hotel.

 Las extensiones de las habitaciones de los huéspedes, asignadas una a cada

habitación y habitualmente con la misma numeración que la puerta de las
habitaciones correspondientes.

Aún cuando ambas redes de extensiones funcionan simultáneamente en la misma

central y pueden intercomunicarse existe una separación entre ambas, en
correspondencia con el respeto y reserva que se debe mantener entre el personal y los
clientes de un establecimiento de servicio.

El personal de teléfonos debe estar preparado y dispuesto para tratar a todo el mundo
con exquisita amabilidad.

A continuación presentamos algunas de las frases más usuales en el servicio telefónico:

“Buenos días, buenas tardes, buenas noches, aquí el Hotel....”. “Siempre a sus órdenes,
muchas gracias por llamar, Sr„.”.“¿En qué puedo ayudarle?”. “La extensión está
ocupada. ¿Desea esperar?, ¿Quiere volver a llamar en unos minutos? ¿Desea dejar algún
mensaje,....?”.

“Gracias por esperar, le voy a comunicar con el Sr..., con..., la extensión... con..., la
oficina...”.
2. Atención al cliente en hostelería y turismo

2.1 Clasificación de clientes

Tipologías de personalidad

El cliente distante: Existen muchas visitas de venta en las que el cliente parece lejano,
distante, casi ajeno a la exposición. Eso puede hacer pensar que este tipo de clientes no
están realmente interesados en el producto. Pero más tarde puede observarse que estos
mismos clientes compran de forma más o menos regular.

En efecto, hay personas que tienen miedo a mostrar interés en un producto por razones
de naturaleza variada. Por ejemplo, pueden pensar que, si muestran excesivo interés, el
comercial puede acabar pidiendo un precio mayor del que inicialmente había pensado
ofrecerle, por el mismo producto o servicio. Otras personas, sencillamente, no quieren
implicarse en el proceso de venta como a nosotros nos gustaría. Tan sólo quieren saber
si les interesa o no.

Hemos de respetar también a aquellos clientes que no quieren una relación comercial
con un vendedor más allá de las consabidas visitas de venta y del pago de los productos
una vez adquiridos. Ante este tipo de cliente, lo primero que debemos pensar es que
puede estar muy interesado en nuestra exposición pero no tiene por qué tener ganas de
demostrarlo, por lo que nuestra visita de ventas debe ser absolutamente normal. No tire
la toalla en cuanto perciba desinterés. También podemos plantearnos que la causa del
interés podemos ser nosotros. Si le sucede con muchos clientes, déjese acompañar por
un compañero para que le observe y le diga si plantea el producto de forma aburrida. No
es cuestión de ir por ahí aburriendo a la gente, a lo mejor debe mejorar su discurso y
hacerlo más fluido, más interesante.
      
El cliente abierto: Muchos clientes nos resultan especialmente bonachones. Su trato es
afable y su carácter sociable. Habla sin cesar y nos acoge con los brazos abiertos cada
vez que vamos. 
          
Es muy posible que estos clientes traten de utilizar en su beneficio toda esa farándula
receptiva, consiguiendo con rapidez que los comerciales bajen las defensas y, en
ocasiones, consigan ventajas a la hora de realizar los pedidos.

Nuestra actitud ante ellos debe estar centrada en no bajar la guardia, no ofrecer las
mejores condiciones a la primera de cambio y abordarlos de la manera más natural
posible. No olvide que estos señores suelen ser igualmente simpáticos con todo el
mundo; no nos sintamos especiales.
      
El cliente dudoso: De la misma manera que hay personas dudosas, hay clientes
dudosos. Son personas a las que les cuesta más tiempo tomar decisiones, personas a las
que les molestan los agobios y los plazos para decidir. 
        
Sea paciente. Lo que necesita este tipo de cliente para decidirse es, en primer lugar, una
buena información de producto o servicio, y en segundo lugar el tiempo suficiente para
pensar que no se precipitó a la hora de decidir. Todo ello no significa que lo dejemos
pensar “ad eternum”. No, en algún momento habremos de abordar el cierre, sea en el
transcurso de esa o de sucesiva visitas de venta.
      
El cliente tímido: Las personas tímidas tienen ciertos temores a las relaciones sociales.
Aborrecen a las personas tremendamente sociables y no se muestran abiertas ni
habladoras. 
      
Ante ellos, no trate de ser el más simpático porque sólo conseguirá que no le reciba. Sea
amable, paciente y comprensivo y tendrá un cliente para toda la vida. Interésese por sus
cosas pero no profundice, y trate de realizar una visita muy profesional.      

El cliente altivo: Se trata de clientes muy subidos, que lo saben todo, que todo lo
cuestionan en base a sus importantes conocimientos sobre cualquier materia. Disfrutan
ante los comerciales discutiendo y explicando sus teorías con altivez. No se achante, lo
único que pretende es que los demás sepan lo inteligente que es y lo preparado que está.
Son fáciles de ganar puesto que sólo necesitan un poco de público que los alabe de vez
en cuando. 

Nuestra actitud ante ellos debe ser de marcada admiración. No entre en absurdas
discusiones porque no conseguirá nada. Deje que disfrute explicándole todo lo que sabe
y admírese ante tamaña sabiduría.
   
Si finalmente piensa que le tiene entre sus admiradores le tendrá más consideración a la
hora de realizar sus pedidos que a aquellos con los que discutió durante la entrevista.      

El cliente puntilloso: Los clientes puntillosos son los que, antes de tomar una decisión
de compra lo miran todo con lupa y exigen más que ninguno otro. A diferencia del
cliente dudoso, éste tiene las ideas bastante claras, pero necesita comprobar los
contratos, revisarlos ante un abogado, exigir esto o lo otro y un sin fin de información
absolutamente irrelevante que va a poner a prueba nuestros nervios.

Volvemos, en este caso, a encomendarnos a la santa paciencia y tratar de satisfacer al

máximo sus exigencias. Pero cuidado, este tipo de cliente suele amar los cambios y
también debemos saber imponernos cuando trate de cambiar cláusulas y condiciones a
su antojo.

Los comerciales debemos saber hasta qué punto podemos ceder, conocer la línea que
separa lo razonable de lo abusivo.
      
El cliente normal: Por fortuna, la mayoría de los clientes son normales. Esto quiere
decir que no destacan por nada en especial y que lo que pretenden es sacar el mayor
beneficio de las oportunidades, como todo el mundo. 

Lo que pretende este cliente es que le ofrezcamos un buen producto, que seamos claros
y sinceros, y que las condiciones de pago sean buenas. Así de sencillo. 

Como quiera que éste es el cliente más abundante, nuestros repertorios

comportamentales en ventas deben estar fundamentalmente adaptados a ellos, más que
ser especialistas en clientes más o menos difíciles
      
Nos volvemos a reiterar en la prudencia con la que debe ser abordado el asunto de las
tipologías de la naturaleza que sea.

2.2 La atención personalizada

Servicio al cliente.

El servicio que se da a los clientes ha sido importante siempre. Por ejemplo, las
relaciones interpersonales fluidas, las entregas rápidas y oportunas, y la atención
comprensiva de las reclamaciones, proporcionan una ventaja competitiva a aquellos
proveedores que tienen productos que son iguales a los de sus competidores.       
Sin embargo, existen también otras razones para pensar que, hoy día, el servicio al
cliente no sólo tiene más importancia que nunca, sino que puede convertirse en el
elemento principal para el éxito o el fracaso de muchas empresas.    

Orientación al cliente.

Es Preocuparse por realizar el trabajo teniendo en cuenta los requerimientos y las

demandas de tu cliente (interno o externo) con eficacia y eficiencia.

Mantener una relación permanente con el cliente (interno o externo) para conocer sus
expectativas, intereses, necesidades buscando su satisfacción y mejora del servicio
prestado.

Una adecuada orientación al cliente supone el deseo de satisfacer a los clientes con el
compromiso personal para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas. Implica
preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solución a sus problemas;
así como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar
su calidad de vida, teniendo en cuenta, entre otras, las variables de respeto, amabilidad,
calidad, oportunidad y excelencia.

Lo más característico es que no se trata de una conducta concreta frente a un cliente

real, sino de una actitud permanente de contar con las necesidades y demandas del
cliente.

2.3 El tratamiento de situaciones difíciles

Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes

satisfechos con la empresa.

Una queja no tiene porque ser vista como un problema, sino que a través de ella
podemos mejorar la calidad del servicio al cliente. Resumidamente podemos decir que
una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Una
queja es una oportunidad para que la organización pueda satisfacer a un cliente que no
lo está. Si entendemos la queja o reclamación bajo este punto de vista podremos
transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la
empresa.
Una queja es un regalo que el cliente pone en manos de la empresa y que puede ayudar
a optimizar la gestión, y por tanto la rentabilidad de la misma.

Tipología de reclamaciones

1.Alegaciones del interesado.

2. Quejas ante el Defensor del Pueblo.

3. Reclamación Previa a la vía Jurisdiccional.

Actitud frente a las quejas o reclamaciones

Quizá hayas experimentado personalmente una queja de un cliente y la has percibido

como un ataque personal hacia ti, o como cliente has visto como algunos profesionales
reaccionan negativamente ante las quejas. Sin embargo, hay que cambiar esa
percepción. Esta sesión te ayudará a entender las quejas como oportunidades de mostrar
lo mejor de ti ante los clientes y tus superiores.

Ideas clave

 Por qué se quejan los clientes

 Cómo reaccionar ante una queja

 La queja como fuente de mejora continua

Tratamiento de las reclamaciones.

Las quejas y reclamaciones son iniciativas de la existencia de un defecto percibido en el

servicio. Aunque pueda parecer lo contrario, el estudio de estas supone una de las
fuentes de información sobre el servicio prestado.

Estas quejas y reclamaciones pueden llegar por diversos canales, es por ello que ha de
existir un procedimiento o protocolo de actuación respecto de las mismas, es decir, que
exista un procedimiento de tramitación normalizado y que se ajuste a criterios de
celeridad y sencillez. Para que este sea eficaz ha de cumplir los siguientes requisitos:

1. Satisfacer al cliente: restablecer el servicio y compensarle si se ha visto perjudicado

económicamente, y recuperar al fin la confianza del cliente.

2. Impedir la repetición de reclamaciones aisladas.

3. Reconocer las reclamaciones vitales. Separar las reclamaciones repetidas de las

esporádicas.

4. Identificar las causas básicas de las reclamaciones.

5. Establecer y aplicar medidas correctoras.

 2.4 La protección de consumidores y usuarios

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto

refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias.

La Unión Europea ha dictado normas que protegen el interés de los consumidores en

cualquier punto del territorio. Pero hay que tener en cuenta que en los casos en que una
materia concreta no esté regulada por una directiva europea se aplicará la normativa del
país donde se haya hecho la compra o contratado el servicio.

A continuación se enumera una recopilación de la legislación comunitaria adoptada por

el Consejo o por el Consejo y el Parlamento Europeo y publicada en el Diario Oficial de
las Comunidades Europeas, referente a la protección de los derechos de los
consumidores en la UE.

Acción de cesación: Directiva 98/27/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19

de mayo, relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de
los consumidores.

Cláusulas abusivas: Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril, sobre las

cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores. Contratos a distancia:
Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo, relativa a la
protección de los consumidores en materia de contratos a distancia.

Contratos negociados fuera del establecimiento mercantil: Directiva 85/577/CEE del

Consejo, de 20 de diciembre, referente a la protección de los consumidores en el caso de
contratos negociados fuera de los establecimientos comerciales.

Créditos al consumo: Directiva 87/102/CEE del Consejo, de 22 de diciembre, relativa

a la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los
Estados Miembros en materia de crédito al consumo.

Organizaciones de consumidores: Decisión 2000/323/CE de la Comisión, de 4 de

mayo de 2000, por la que se crea un Comité de los Consumidores. Decisión
283/1999/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de enero de 1999, por la que
establece un marco general para las actividades comunitarias en favor de los
consumidores.

Precios: Directiva 98/6/CE , de 16 de febrero, del Parlamento Europeo y del Consejo,

relativa a la protección de los consumidores en materia de indicación de los precios de
los productos ofrecidos a los consumidores.

Productos alimenticios: Directiva 2000/13/CE del Parlamento Europeo y del Consejo,

de 20 de marzo, relativa a la aproximación de las legislaciones de los Estados miembros
en materia de etiquetado, presentación y publicidad de los productos alimenticios.

Publicidad engañosa: Directiva 84/450/CEE del Consejo, de 10 de septiembre, relativa

a la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los
Estados miembros en materia de publicidad engañosa. Directiva 97/55/CE del
Parlamento Europeo y del Consejo de 6 de octubre de 1997 por la que se modifica la
Directiva 84/450/CEE sobre publicidad engañosa, a fin de incluir en la misma la
publicidad comparativa.

Seguridad de productos: Directiva 2001/95/CE del Parlamento Europeo y del Consejo,

de 3 de diciembre, relativa a la seguridad general de los productos. Directiva 87/357/CE
del Consejo, de 25 de junio, sobre la armonización de las legislaciones de los Estados
miembros relativas a los productos que ponen en peligro la salud o la seguridad de los
consumidores.

Tiempo compartido: Directiva 94/47/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20

de mayo, relativa a la protección de los adquirientes en lo relativo a determinados
aspectos de los contratos de adquisición de un derecho de utilización de inmuebles en
régimen de tiempo compartido.

Venta de bienes y garantía: Directiva 99/44/CE , de 25 de mayo, del Parlamento

Europeo y del Consejo, sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los
bienes de consumo.

Viajes: Directiva 90/314/CEE del Consejo, de 13 de junio, relativa a los viajes

combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados. Reglamento
261/2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a
los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso
en los vuelos.