PREGUNTAS TIPO TEMA 3

PUNTO 1:

1. Di y explica los elementos de la comunicación telefónica

➔ Emisor: persona que transmite la información
➔ Mensaje: contenido de la comunicación
➔ Receptor: sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor
➔ Código: lenguaje hablado
➔ Canal: medio físico por el que se transmite el mensaje
➔ Soporte: mp existe a menos que se grabe la conversación
2. ¿Qué es la kinesia?
Es la disciplina que analiza la postura, los gestos, los movimientos
corporales y las expresiones faciales que forman parte del lenguaje no
verbal
3. Di las ventajas y desventajas de la comunicación telefónica
Ventajas:
- Realización de un mayor número de contactos con menos tiempo
- Eliminación del coste de desplazamiento
- Capacidad de llegar a lugares más alejados geográficamente
- Servicios rápidos y personalizados
Desventajas
- Apoyo en menos elementos de comunicación no verbal
- Barreras ambientales de tipo técnico
- Más posibilidades de rechazo
- Comunicación más fría
4. Di y explica las etapas de una llamada telefónica
➔ Presentación: debemos saludar y presentarnos y explicar o
solicitar el motivo de la llamada
➔ Desarrollo: su objetivo es transmitir el mensaje que se desea de
manera clara o averiguar detalladamente qué es lo que quiere el
que hizo la llamada, con la finalidad de dar la respuesta más
apropiada
➔ Conclusión: es el momento más importante, tenemos que
conseguir el objetivo de la llamada
➔ Despedida: hemos de agradecer la atención prestada y usar una
fórmula de despedida
PUNTO 2
5. ¿Qué nos ofrece la aparición del teléfono móvil?
Nos ofrece múltiples funciones adicionales, como el envío y la recepción
de mensajes, la conexión a internet, el envío de información, la
realización de fotos...
6. ¿Qué tipos de teléfonos tenemos?
- Analogico
- Digital
- Móvil
- Manos libres
- Centralita
- Videoteléfono
- Teléfono USB
- Teléfono IP
7. Nombra los servicios adicionales telefónicos
➔ Identificación de llamadas
➔ Restricción de llamadas
➔ Llamadas en espera
 ➔ Tarificación
➔ Registro de llamadas
➔ Grabación de llamadas
➔ Transferencia de llamadas
➔ Desvío de llamadas
➔ Buzón de voz
➔ gestión de listas negras
➔ Limitación de horarios
➔ Salas de conferencias
PUNTO 3
8. ¿Qué pautas debemos seguir para expresarnos correctamente al
teléfono?
➔ Respetuosos: saludando el inicio y despidiéndonos la final
➔ Concisos: siendo directos y breves
➔ Claros: utilizando un lenguaje que dominemos, con frases cortas
➔ Coherentes: siguiendo una estructura lógica en nuestra
conversación
➔ Motivadores: captando la atención y el interés del receptor
PUNTO 4
9. ¿Cómo se debe sentir la persona con la que hablamos por teléfono?
- Que se sienta escuchada
- Que perciba que va a encontrar una solución a sus preguntas
- Que se sienta que está atendida como si formará parte de la
propia empresa
10. Diferencia entre atención proactiva y atención reactiva
Atención proactiv: la empresa llama al cliente
Atención reactiva: el clientes es quien se dirige a la empresa
11. ¿Qué tipo de llamadas existen?
➔ Inicial: no se ha tenido contacto anteriormente
➔ De retorno: contestación a consultas hechas anteriormente
➔ De mejora: mejorar el servicio y el trabajo realizado
➔ De seguimiento; posterioridad a una venta
12. Nombra algunas de las funciones del teléfono en el marketing
➔ Mejorar la productividad de los comerciales
➔ Prestar un servicio más cercano al cliente
➔ Ofrecer un nuevo canal de ventas
➔ Gestionar reclamaciones y quejas
➔ Reclamar y gestionar pagos
➔ Informar de productos y promociones
PUNTO 5
13. ¿Qué es una barrera física?
Es un condicionante que existe en el medio físico en el que desenvuelve
el proceso de comunicación
14. ¿Qué dificultades nos podemos encontrar en la comunicación
telefónica?
Tres tipo:
- Ambientales: situaciones de incomodidad, distracciones visuales,
interrupciones y ruidos
- Verbales: forma de hablar, contradicción entre el lenguaje verbal
y no verbal
- Interpersonales: suposiciones, percepciones y prejuicios
PUNTO 6
15. ¿Cuáles son las reglas básicas que hay que seguir en la atención al
cliente?
 Cuando llamamos: identificarnos, preguntar si es buen momento,
procurar que el mensaje que dejemos sea breve, saludar con tono de voz
adecuado y variar el tono de voz a lo largo de la conversación
Cuando atendemos una llamada: contestar con educación y cortesía, no
tapar el auricular del teléfono, dar tiempo a nuestro interlocutor, contestar
lo antes posible, hablar de forma relajada y con tono suave, moderar el
volumen de la voz, no mantener en espera
16. ¿Cuáles son las normas de protocolo en la comunicación telefónica?
Cuando debemos hacer una llamada telefónica, depende de tres factores:
del asunto que se va a tratar, de la situación para no interrumpir, del rango
jerárquico
Cuando debemos de atender una llamada telefónica, depende de: una
centralita telefónica no debemos de dejar esperando excesivamente a la
persona que llama, atendiendo a una visita: dar preferencia a la visita
antes que a la llamada
17. ¿Cómo tiene que ser la cortesía en las llamadas telefónicas?
Tenemos que tratar al interlocutor de usted, utilizar don/ña antes del
nombre y señor/a antes del apellido, en una reunión usar los menos
posible el teléfono, tener en cuenta la diferencia horaria, no atender
llamadas mientras se hacen actividades ruidosas, no comer chicle, no
utilizar el teléfono de la empresa para hacer llamadas personales
PUNTO 7
18. ¿Qué son las centralitas electrónicas?
Son dispositivos que conectan todos los teléfonos de una empresa
estableciendo conexión entre varios usuarios
19. ¿Cómo es el desarrollo de atención de una centralita telefónica?
- Presentarse y decir la empresa
- Reconocer quien llama y el motivo
- Mantener una escucha activa
- Identificar al destinatario de la llamada
- Informar de que la llamada será puesta en espera
- Informar al destinatario que tiene una llamada
20. Habilidades de uso de la centralita telefónica
- Intentar averiguar el motivo de la llamada
- Distinguir qué persona es más adecuada para atenderla
- Identificar la idoneidad
PUNTO 8
21. ¿Qué serie de técnicas para atender las llamadas hay que seguir?
1. Saludar e identificarse
2. Hay que mantener la calma y dejar que explique su postura hasta el
final
3. Debemos hacerle notar que estamos escuchando con expresiones como
“entendido”
4. Hemos de tomar notas de los puntos clave de la queja para responder
uno a uno
5. No hay que restar importancia al problema
6. Es preciso dar la razón al interlocutor si la tiene, no solo por acabar la
llamada
7. No debemos prometer nada que no podamos cumplir
8. Es necesario tomar nota para devolver la llamada cuando se pueda dar
una solución al problema si no podemos resolver la situación
9. Nos despedimos agradeciendo amablemente la llamada
PUNTO 9
22. ¿Qué tipos de interlocutor nos podemos encontrar en una llamada
 telefónica?
➔ Agresivo
➔ Engreído
➔ Grosero
➔ Hablador
➔ Desconfiado
➔ Indeciso
➔ Satisfecho
23. ¿Cómo debemos tratar a una persona agresiva?
Manifestaremos una postura de continua escucha, transmitiremos
tranquilidad y relajación, no adoptaremos una postura defensiva y nos
disculpamos si fuera preciso.
24. ¿Qué características tienen los interlocutores engreídos? ¿Y los
habladores?
➔ Los engreídos: manifiestan poseer más cualidades de las que
realmente tienen
➔ Los habladores: hablan continuamente y sin medida
PUNTO 10
25. Cuáles son los tipos de comunicación telemática y explicarlas
➔ Servicio de mensajes cortos: las empresas utilizan el servicio de
mensajes cortos o SMS para comunicarse con sus clientes y
trabajadores
➔ Videoconferencias: es útil y constituye una práctica muy
empleada, sirve para el teletrabajo en las empresas
➔ Redes sociales: este tipo de portales son mucho más que simples
reuniones de amigos, los clientes la utilizan para contactar
directamentes con las marcas
➔ Correo electrónico: instrumento imprescindible tanto en el
ámbito personal como profesional
26. ¿Qué otras formas se incorporan con el correo electrónico?
➔ Chats
➔ Foros
➔ Blogs
➔ Faq
➔ Grupos de noticias
PUNTO 11
27. Di dos ventajas y desventajas de las videoconferencias
Ventajas: recrear el ambiente en el que se tiene una reunión presencial,
reduce postres para las empresas
Desventajas: se necesita conexión a internet para acceder a la interfaz de
la videoconferencia, pueden producirse problemas técnicos como la mala
calidad de video o audio
28. ¿Qué es la imagen corporativa?
Es la percepción o impresión que el público tiene de la empresa y que es
el reflejo de su personalidad y la diferencia de otras empresas
29. Factores a tener en cuenta a la hora de transmitir la imagen
corporativa a través de una página web
➔ Logotipo: situado en un lugar donde se identifique fácilmente y
debe ser acorde a la imagen que se quiere transmitir
➔ Colores: el diseño de la página tiene que acompañar al logotipo
➔ Posicionamiento: fundamental que aparezca en los primeros
resultados de los buscadores
➔ Diseño: ha de estar bien organizado y ser atractivo para el
usuario
 ➔ Contenido relevante: el marketing de contenido se encarga de
diseñar y desarrollar la estrategia que deberá dirigir el contenido
del sitio.
30. ¿Cómo debe ser un logotipo?
Debe de ser llamativo pero definido, con tipografías simples sin muchos
elementos. El tipo de letra es importante para diferenciarse de la
competencia.
31. ¿De qué dos formas podemos compartir información en las redes
sociales?
➔ Compartir sin ningún tipo de restricción, o sea, publicar de forma
universal
➔ Compartir en grupos virtuales más o menos limitados
32. ¿Qué entendemos por community manager?
Es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes
sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su
público.
33. ¿Cómo podría un community manager mantener el nivel de
entusiasmo sobre una página web?
Estimulando constantemente a los miembros de la comunidad:
compartiendo contenidos y promociones, transmitiendo información…
34. Funciones del community manager
➔ Investigar
➔ Localizar
➔ Analizar los resultados
➔ Animar, escribir y publicar de manera creativa
➔ Responder a las reclamaciones y los conflictos
➔ Mantener el nivel del entusiasmo
➔ Comunicar adecuadamente ciertas situaciones