TEMA 2 LA COMUNICACIÓN ORAL

1.- INTRODUCCIÓN
El mundo empresarial actual está caracterizado por la globalización, por la
competencia, por el rápido cambio de las circunstancias o de la situación… En este
contexto, las empresas necesitan comunicarse, para de esta forma conseguir
integrarse en el entorno que las rodean.

La comunicación en la empresa es un factor importantísimo, tanto interna como

externamente. Gracias a ella consigue mejorar la imagen exterior, solucionar
conflictos internos, intercambiar información y, como último fin, aumentar su
productividad gracias a que ayuda a conseguir los objetivos.

La comunicación humana es el proceso gracias al cual se transmite una idea,

información, opinión… de una persona a otra. Sin embargo, en las empresas, el
proceso de comunicación es mucho más complejo, ya que ésta puede ser de
muchos tipos: formal o informal, interna o externa…

En esta unidad y en las siguientes estudiaremos:

● La comunicación oral.
● La comunicación no verbal.
● La comunicación escrita dentro de la empresa.

2.- LA COMUNICACIÓN ORAL

La comunicación oral es la forma básica de comunicación entre los seres
humanos. Podemos clasificarla dentro de la comunicación verbal, que puede ser
oral o escrita.

Se puede definir la COMUNICACIÓN ORAL como aquella que se establece

entre dos o más personas, tiene como medio de transmisión el aire y como
código un idioma. Este tipo de comunicación se suele dar cuando los
interlocutores se encuentran presentes, incluso aunque esta presencia no sea
física, como es el caso de las conversaciones telefónicas.

En las empresas y, en general, en cualquier tipo de organización, se utilizan

distintas formas de comunicación para favorecer la difusión de información y las
relaciones sociales. Actualmente, se exige tener un alto dominio de la comunicación
oral, por lo tanto, necesitamos expresarnos de forma clara y adecuada para evitar
cerrarnos puertas profesional o personalmente.
Hay que tener en cuenta que en una comunicación oral sus primeros instantes son
vitales, ya que es suficiente para establecer una primera imagen, por ello, es
sumamente importante cuidar dicho tipo de comunicación.

2.1.- CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN

ORAL
Algunas de las principales características de la comunicación oral son las que
se detallan a continuación:

● Al menos, deben existir dos interlocutores.

● El mensaje es sonoro: el emisor lo produce con la voz y el receptor lo
escucha.
● El medio de transmisión es el aire, aunque también pueden transcurrir por
otros medios como el teléfono (hilo telefónico…).
● La comunicación es normalmente simultánea, es decir, una de las dos partes
habla y la otra directamente responde…
● El mensaje transmitido es perecedero (a no ser que sea grabado por algún
sistema electrónico).
● Su principal ventaja es la inmediatez, pero a pesar de ello, requiere que se
tenga en cuenta qué y cómo se dice el mensaje para que éste sea
comprendido correctamente y cumpla su finalidad.
● La comunicación oral involucra al idioma, por lo que las personas que se
comuniquen deben hacerlo a través de un código lingüístico que sea
entendible por ambos.
● Otro aspecto importante es la escucha, en especial si nos encontramos en
un contexto con barreras de comunicación como ruidos o interrupciones; este
tipo de comunicación permite la posibilidad de pedir una repetición del
mensaje o una aclaración en el mismo momento.

2.2.- VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA

COMUNICACIÓN ORAL
La comunicación oral presenta las siguientes ventajas e inconvenientes:

VENTAJAS INCONVENIENTES

● Transmisión rápida, inmediata y ● Se puede olvidar el mensaje o parte

flexible.
● El emisor controla el lugar y el
momento en que el mensaje llega al
receptor.
● Permite ayudarse de la
comunicación no verbal.
del mismo.
● No queda constancia de lo tratado.
● Si el mensaje es complejo o largo
se puede perder, degradar o
tergiversar.
 ● Al ser más personal, conlleva más
motivación.
● Permite ajustar el lenguaje al
receptor.

3.- ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

ORAL
En este apartado veremos los elementos de una comunicación oral, así como dicho
proceso de comunicación.

Elementos del proceso de comunicación oral:

● EMISOR: es quien inicia el proceso de comunicación. En una comunicación

oral puede ser la persona que comienza una conversación, el que realiza una
llamada telefónica…
● RECEPTOR: es el que recibe el mensaje (lo descifra e interpreta la
información que el emisor le quiere transmitir). Será la otra persona o
personas de la conversación, el que recibe la llamada telefónica…
● MENSAJE: es el contenido de la comunicación, la información que se desea
transmitir.
● CÓDIGO: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para
expresar un mensaje (debe ser común, para que la comunicación sea
efectiva, al emisor y al receptor). El código en la comunicación oral será el
lenguaje o idioma usado.
● CANAL: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. En las
comunicaciones orales, el canal es o bien el aire, o bien el hilo telefónico…
● CONTEXTO: situación en la que se transmite el mensaje.
● RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor al emisor.

3.1.- ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

ORAL
¿Recuerdas cómo era el proceso de comunicación? ¿Piensas que el proceso de
comunicación oral es el mismo?

El PROCESO DE COMUNICACIÓN consiste en un intercambio de información,

para el que es preciso realizar correctamente un conjunto de fases o etapas
sucesivas, que son las siguientes:
 1. El proceso de comunicación lo inicia el emisor, quien desea ponerse en
contacto con un determinado receptor. Él es quien decide qué quiere decir, a
quién, cómo, cuándo, dónde…
2. El emisor codifica el mensaje, es decir, expresa la información aplicando
las señales o códigos que conoce y que dan significado al mensaje. En
nuestro caso el código será el lingüístico.
3. El emisor transmite el mensaje, a través de un medio o canal. En el caso de
la comunicación oral, el canal será o bien el aire, el hilo telefónico…
4. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica, esto es, traduce e
interpreta las señales recibidas.
5. El proceso de comunicación, en sentido estricto, concluye con la
retroalimentación, que es la forma con la que el emisor se asegura de la
corrección con la que el receptor interpretó el mensaje. En el caso de la
comunicación oral, la retroalimentación se produce de forma instantánea.
6. Todo este proceso se desarrolla en unas circunstancias determinadas
(contexto) y con un referente concreto

4.- PRINCIPIOS BÁSICOS EN LAS

COMUNICACIONES ORALES: CLARIDAD, RAPIDEZ
Y CONCISIÓN.
Si te pones a reflexionar sobre tu forma de hablar: ¿crees que lo haces bien? ¿Eres
claro en tu mensaje? ¿Te sabes expresar correctamente?

Existen una serie de principios o características claves que debemos aplicar

siempre en nuestras comunicaciones orales para que nuestro mensaje sea
comprendido correctamente. Son los siguientes:

A. CLARIDAD: para permitir que todas las partes puedan compartir y

comprender ideas. Probablemente este es el aspecto más importante de una
correcta comunicación y requiere mucha precisión y atención por parte del
emisor.
Al emitir un mensaje debemos intentar que sea fácil de entender e interpretar
por el emisor, para ello es necesario:
○ Que el idioma empleado sea entendible por ambos interlocutores.
○ No emplear jergas o modismos que no les resulten familiares al
receptor y, por lo tanto, usar un vocabulario accesible para el
interlocutor.
○ Exponer las ideas de forma clara y sencilla, intentando usar párrafos y
frases cortas.
B. RAPIDEZ: si no es así, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje
original y dar lugar a que sea difícil de comprender.
 C. CONCISIÓN: es necesaria para obtener un nivel óptimo de respuesta por
parte del receptor. Para conseguir la concisión debemos:
○ Transmitir mensajes ordenados y coherentes.
○ Ensalzar las palabras o frase clave de nuestro mensaje (elevando un
poco el tono de voz…).
○ Repetir las palabras o frases que nos ayuden a captar la atención del
receptor.
○ Centrarnos en el tema.

4.1.- Principios básicos en las comunicaciones

orales: cordialidad, dicción y adaptación al
contexto.
¿Piensas que es importante la entonación en los mensajes? ¿Y el contexto?

Otras características o principios clave a tener en cuenta para una buena

comunicación oral son:

D. CORDIALIDAD: es la base de toda buena comunicación, debe intentarse

establecer siempre una correcta relación interpersonal. Los problemas de
entendimiento o interpretación del mensaje se deben resolver desde el inicio.
Para conseguir que nuestro mensaje sea cordial, se pueden usar técnicas
como:
○ Saludar y presentarse antes de comenzar a hablar.
○ Mantener una actitud positiva durante toda la comunicación.
○ Usar expresiones que denoten cercanía (en primera persona…).
E. LA DICCIÓN: hay que prestar mucha atención a la modulación y la
vocalización de las palabras. El volumen y la entonación debe adecuarse
al nivel y el lugar en que se produce la conversación. Si hablas utilizando un
tono monocorde, sin subidas y bajadas del registro tonal, no lograrás captar
en ningún momento la atención de tus interlocutores, y acabarás
aburriéndolos. Además, hay que cuidar el ritmo, es decir, la velocidad a la
que se habla. Ésta no puede ser excesivamente rápida ni lenta.
La entonación permite distinguir afirmaciones, negaciones, preguntas y
expresar una gran variedad de emociones: duda, ironía, inseguridad, estados
de ánimo…
En conversaciones debes cuidar mucho no subir el tono, pues puedes perder
toda tu razón en una discusión si pierdes las formas al expresarte.
F. ADAPTARSE AL CONTEXTO: este es, sin duda, uno de los principales
aspectos que define a un buen conversador. Dicho contexto puede venir
marcado por el lugar en que se produce la conversación y por el interlocutor.
5.- Técnicas de comunicación oral.
¿Podemos mejorar nuestra forma de hablar? ¿Tenemos en cuenta la atención que
le prestamos a escuchar? ¿Y sabemos preguntar?

En toda comunicación oral intervienen al menos dos interlocutores: un receptor y

un emisor. Por tanto, para que sea efectiva una comunicación es tan importante
transmitir adecuadamente el mensaje como saber recibirlo.

Por ello, entre las técnicas de comunicación oral vamos a distinguir las siguientes:

● Saber escuchar.
● Saber hablar.
● Saber preguntar.
● Empatía.
● Asertividad.

5.1.- Saber escuchar.

¿Sabes escuchar, o por el contrario eres de esas personas que oyen pero no
atienden las conversaciones?
La falta de comunicación se debe, en numerosas ocasiones, a que no sabemos
escuchar a los demás. Escuchar implica oír y comprender lo que se dice y para ello
es indispensable atender, a ello se le conoce como ESCUCHA ACTIVA. Escuchar
con atención es muy importante en las comunicaciones orales, pero no es algo
sencillo.

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona

está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos
que hay detrás de lo que está diciendo.

Algunos consejos para mantener una buena actitud de escucha activa son los
siguientes:

● Presta la máxima atención posible a tu interlocutor, evitando las posibles

distracciones (como jugar con algún objeto, mirar continuamente un reloj…).
● Observa a tu interlocutor para captar la máxima información no verbal
posible que te está transmitiendo (gestos, posturas…).
● Muestra una efectiva retroalimentación, es decir, muéstrate interesado en la
conversación respondiendo a tu interlocutor. Puedes usar expresiones para
incentivar al que está hablando, como “claro”, “ya”, “sí”...
● Prepara el terreno antes de que se inicie la comunicación, mientras más
datos se tenga de lo que se va a escuchar, más fácil resultará comprenderlo.
 ● Intenta evitar ideas preconcebidas o el juzgar, ya que te pueden llevar a
captar mal el mensaje.
● Intenta no interrumpir.
● Identifica el punto más importante alrededor del cual gira lo que se dice.
● En caso necesario, toma notas o apuntes para recordar lo mencionado.
● Haz preguntas acerca de las dudas que te deja su exposición

5.2.- Saber hablar.

¿Sabes hablar en público o con personas que no conoces? ¿Piensas que siempre
entienden lo que les quieres decir?

Para que nuestra comunicación sea eficaz, tenemos que tener en cuenta a la
hora de hablar cuatro puntos fundamentales:

● Ideas y contenido: el contenido debe ser claro, enfocado y adecuado al

interlocutor y al propósito que se persiga. Las ideas principales deben captar
la atención del interlocutor y cuando sea necesario se deben desarrollar con
soportes de apoyo (diapositivas, vídeos…).
● Organización: las ideas que pretendemos exponer deben estar bien
estructuradas para facilitar la comprensión de nuestro interlocutor y fomentar
una adecuada retroalimentación.
● Lenguaje: se debe usar vocabulario y expresiones cuidadosamente
seleccionadas para producir el adecuado impacto en el interlocutor. El
mensaje se transmitirá claramente si la selección de palabras es adecuada a
las características de nuestro interlocutor.
● Expresión oral y corporal: el emisor debe controlar la técnica y ofrecer un
comportamiento no verbal adecuado (manteniendo contacto visual con el
interlocutor, reflejando una expresión facial de atención…).

5.3.- Saber preguntar.

¿Sabes conseguir, en una conversación, toda la información que necesitas? ¿Sabes
preguntar sin resultar demasiado descortés?

Preguntar es el recurso empleado para obtener información de nuestro

interlocutor. Para obtener la información que necesitamos debemos elegir
correctamente las preguntas que le vamos a realizar, así como el momento en que
las vamos a hacer. Existen dos tipos de preguntas:

● Abiertas: son exploratorias (Por ejemplo: ¿Qué opinas sobre...?)

● Cerradas: para obtener información específica y suelen ser respondidas con
un "sí" o "no". (Por ejemplo: ¿Has recibido el fax?).
5.4.- Empatía.
¿Eres capaz de ponerte en el lugar de los demás? ¿Piensas que ello es importante
a la hora de conseguir una buena comunicación?

Cuando hablábamos de la escucha activa, un término muy relacionado con ella es la

Empatía. Podemos definir la EMPATÍA como la capacidad que tiene una persona
de ponerse en el lugar de otro y compartir sus sentimientos.

Gracias a la empatía podremos comprender mejor a nuestro interlocutor y conseguir

escucharle activamente, saber qué debemos preguntarle, cómo debemos decirle las
cosas, etc.

Para conseguir tener empatía, tenemos que evitar:

● Ridiculizar a la otra persona.

● Quitar importancia a los sentimientos, pensamientos… de la otra persona.
● Juzgar ni tener prejuicios.
● Sentir compasión.
● Dar la razón sin más y seguir la corriente.
● Etc

5.5.- Asertividad.
¿Has oído alguna vez hablar de la asertividad? ¿Piensas que tú eres asertivo o, por
el contrario, no sabes decir nunca que no?

La última técnica de comunicación que vamos a ver es la ASERTIVIDAD, se puede

definir como la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable,
franca, directa… con la finalidad de comunicar nuestras ideas y sentimientos o
defender nuestros intereses sin herir o perjudicar a la otra parte.

Emplear la asertividad es saber pedir, negarse, negociar y ser flexible para

poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y
expresando nuestros sentimientos de forma clara.

La asertividad se sitúa en una posición intermedia entre la agresividad y la

pasividad.

La asertividad es una técnica que no sólo nos ayuda a desenvolvernos con más
eficacia en el mundo de los negocios, sino en la vida en general.
6.- Formas de comunicación oral.
Hay muchas formas de clasificar los tipos de comunicación oral, según el criterio
que usemos. Los criterios de clasificación de la comunicación oral más usados son
los siguientes:

● Según el número de participantes y su presencia o no, podemos clasificar

la comunicación oral en:
○ Singular: sólo está presente el emisor. Por ejemplo: el discurso.
○ Dual: están presentes el emisor y el receptor. Por ejemplo: una
conversación telefónica, entrevistas…
○ Plural: hay más de dos interlocutores y todos están presentes. Por
ejemplo: conversación entre varias personas.
● Según la preparación de la comunicación, podemos encontrar los
siguientes tipos de comunicación oral:
○ La comunicación oral espontánea o conversación: carece de un
plan organizativo previo. Este tipo de comunicación se desarrolla
siempre en forma de diálogo entre dos o más interlocutores. Una
forma muy extendida de este tipo de comunicación es la comunicación
telefónica.
○ La comunicación oral planificada: se atiene a un plan en el que se
fijan de antemano el tema, la estructura y las pautas que regirán la
comunicación. Según la naturaleza de ésta, pueden diferenciarse:
■ La comunicación multidireccional: es aquella en la que
intervienen varios interlocutores. Se trata, por tanto, de un
diálogo en el que los distintos participantes se van turnando en
los papeles de emisor y receptor. Algunos ejemplos son: la
entrevista, la reunión o la recepción de visitas.
■ La comunicación unidireccional: es aquella en la que un
único emisor se dirige a un conjunto de oyentes. Pertenecen a
esta clase de comunicación la exposición oral, el discurso, la
conferencia o la presentación.

Formas de comunicación oral.

ESPONTÁNEA PLANIFICADA

● Conversación. MULTIDIRECCIONA UNIDIRECCIONAL

● Conversación telefónica. L

● Reunión. ● Exposición
● Entrevista. oral.
● Recepción ● Discurso.
de visitas ● Conferencia.
6.1.- Recepción de visitas.
La recepción de visitas en una organización es una de las tareas más comunes en
el mundo empresarial. Es una tarea sumamente importante, ya que la imagen
que demos a nuestros visitantes será la imagen que se lleven de nuestra
empresa. Por ello, debemos saber recibir de la forma más adecuada posible,
siguiendo las normas de protocolo.

En la recepción de una visita, podemos distinguir varias fases:

A. Identificación: de la persona que recibe, del visitante y de la persona o

personas a las que viene a visitar, así como el motivo de la visita.

Tenemos que recordar que una norma de protocolo muy importante es que
siempre nos debemos levantar de nuestra silla para saludar y recibir a la
visita.

B. Acogida: no debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos

llevarlo a una sala de espera y hacer lo posible para que esté cómodo. Lo
haremos invitándole a sentarse, preguntándole si necesita algo y
poniéndonos a su disposición.
La zona donde lo llevemos para esperar debe ser cómoda y estar bien
acondicionada, le podemos dejar algo de lectura (periódicos, revistas
especializadas…). Si va a estar cierto tiempo esperando le podemos ofrecer
una bebida.
Hay que intentar que el tiempo de espera no supere los 10 ó 15 minutos, ya
que más tiempo se considera como una falta de respeto. Si pensamos que se
va a tardar más debemos pedirle disculpas y proponerle que vuelva otro día
(la visita puede aceptar o no).
C. Gestión: como ya decíamos anteriormente, la persona que atiende la visita
debe intentar que el visitante se sienta cómodo. Para ello debe:
○ Presentarse, saludar, ofrecerle asiento…
○ Informarle en todo momento de la situación: el tiempo estimado que va
a tardar la persona que le va a atender, qué está haciendo para no
poder atenderle…
○ Debemos tratarle con respeto y cortesía.
D. Despedida: es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita.
Esta fase, no por ser la última es menos importante, y debemos seguir
actuando con cortesía. Para ello siempre debemos agradecer la visita y
hacerle sentir que no nos ha molestado.

Debemos despedirnos y acompañar a la visita hasta la puerta o hasta el

ascensor.
6.2.- Entrevistas.
Seguro que en alguna ocasión te has enfrentado a una entrevista… ¿Has sabido
afrontarla exitosamente? ¿Qué cuestiones te planteas en la misma? ¿Qué lenguaje
has usado?

La entrevista es una forma de comunicación oral de persona a persona, o con

varias a la vez, que requiere la presencia física de los participantes.

Una entrevista es un hecho que consiste en un diálogo entablado entre dos o

más personas: el entrevistador o los entrevistadores que interrogan y él o los
entrevistados que contestan. Se trata de una técnica o instrumento empleado en
investigación, medicina, periodismo, selección de personal... Una entrevista no es
casual sino que es un diálogo interesado, con un acuerdo previo y unos intereses y
expectativas por ambas partes.

Algunas pautas a seguir en una entrevista son las siguientes:

● La presentación y el saludo suelen formar parte del protocolo y de las

fórmulas de cortesía verbal.
● La expresión suele ser formal y correcta, y el lenguaje cuidado y preciso
(siempre teniendo en cuenta el grado de confianza existente entre
entrevistador y entrevistado).
● Tanto el entrevistador como el entrevistado deben preparar con anticipación
las preguntas, de forma que se extraiga la información que se pretende
alcanzar. Por tanto, se cuidará lo que se pregunta y lo que se responde, de
forma que se alcance la información que se pretende obtener y dar.
● En el transcurso de la entrevista debes evitar las preguntas indiscretas, los
juicios prematuros, las discusiones y los consejos

6.3.- Presentación oral.

¿En alguna ocasión te has visto obligado a hablar en algún acto de tipo familiar,
profesional, entre vecinos, amigos…? ¿Tienes miedo al ridículo o pánico escénico al
hablar en público?

La presentación oral es una explicación ordenada y relatada de unas ideas,

pensamientos o conocimientos de un interlocutor con el propósito de informar
rigurosa y objetivamente sobre los mismos.

Para una correcta exposición oral, que favorezca una buena imagen exterior de
nuestra empresa, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

● Utilizar un lenguaje adecuado al público presente.

 ● Citar datos científicos, hechos, opiniones de personas reconocidas,
anécdotas y estadísticas para apoyar nuestros argumentos.
● Captar y retener la atención de los receptores y transmitir adecuadamente el
mensaje.
● Expresar seguridad y convicción sobre lo que decimos.
● Utilizar preguntas retóricas como parte de la exposición, es decir, plantear
nosotros mismos las preguntas que puede hacerse el público y responderlas
a continuación.
● Usar medios audiovisuales, presentaciones escritas… para apoyar nuestra
exposición.

Para que una intervención en público tenga éxito hay que seguir las siguientes
FASES:

● Antes de nada, hay que preparar la presentación, no debemos dejarlo todo

a la improvisación. Debemos definir los objetivos que queremos conseguir,
convocar a los asistentes, recopilar y realizar el material necesario, ensayar…
● A continuación, se hace una introducción breve en la que se le dice al
público sobre qué se va a hablar.
● Después, se desarrolla aquello que se ha anunciado en la introducción.
● Finalmente, se concluye haciendo un resumen de las ideas o la opinión que
se ha planteado.

7.- La comunicación no verbal.

Se entiende por Comunicación no verbal todas nuestras manifestaciones que,
sin ser propiamente verbales u orales, comunican algo. Por tanto, no sólo nos
comunicamos a través de la palabra, sino que los gestos, la distancia a la que nos
situamos, la mirada, la postura, la forma de vestirnos... también transmiten
mensajes. Muchas veces expresamos parte de lo que pensamos o sentimos aunque
estemos callados.

La comunicación no verbal no está aislada de la verbal, sino que está

interrelacionada con ella. El comportamiento no verbal puede repetir, contradecir,
complementar o incluso sustituir el comportamiento verbal, de aquí parte la frase
que todos conocemos de "una imagen vale más que mil palabras".

La comunicación humana es muy compleja y especialmente, la comunicación no

verbal, por lo que no existen recetas mágicas para interpretar lo que se
comunica a través del lenguaje corporal, la comunicación no verbal no usa un
vocabulario de fácil comprensión.
7.1.- Importancia de la comunicación no verbal.
¿Hasta qué punto piensas que la comunicación no verbal es importante? ¿Piensas
que los gestos… significan siempre lo mismo y en todos los lugares?

Saber leer el lenguaje no verbal es una ventaja muy importante en la

comunicación. A través de él, la gente expresa sus emociones, deseos y actitudes
consciente o inconscientemente. Muchas veces el lenguaje no verbal proviene de
una necesidad inconsciente de expresar sentimientos y, por tanto, es más fiable que
la comunicación verbal.

Es importante manejar bien la comunicación no verbal para de ese modo no

enviar mensajes contradictorios (transmitir lo que realmente queremos transmitir),
e interpretar correctamente lo que los demás nos quieren comunicar, sin
llevarnos a ningún tipo de engaño o confusión.

Muchos de los gestos que usamos son comunes en la mayoría de las culturas o
países; son universales. Por ejemplo:

● Sonreír cuando estamos felices.

● Fruncir el ceño cuando estamos enfadados.
● Darnos una palmada en la frente en señal de que nos hemos olvidado algo…

Pero el lenguaje no verbal también puede variar según la cultura o el contexto. Por
ejemplo:

● El gesto de hacer un círculo uniendo los dedos pulgar e índice en Estados

Unidos significa de acuerdo o correcto.
● En Francia significa cero o nulo.
● En Japón simboliza el dinero.

Tampoco podemos interpretar los gestos de forma aislada, sino un conjunto

de ellos y teniendo en cuenta el contexto. De otra forma podemos confundir o
malinterpretar su significado.

7.2.- Aspectos de la comunicación no verbal.

Imagina que tienes una reunión con unos clientes y observas que éstos se sientan
muy lejos de ti, además también te fijas en cómo mueven su cuerpo: las manos, las
piernas, los ojos… ¿crees que deberíamos analizar estas dos cosas de la misma
forma? ¿Crees que ambas son formas de comunicación no verbal?

Como hemos visto antes, por comportamiento no verbal puede entenderse

situaciones comunicativas tan variadas como la manera de vestirse, de
cortarse el pelo, de conducir, de esperar en una cola, de saludar…
También hay que indicar que cada persona tiene su propio estilo, su propia forma de
comportarse o de expresar sus sentimientos, y tampoco en todas las situaciones se
actúa de la misma forma.

Realmente, a la hora de estudiar la comunicación no verbal, podemos hacerlo desde

varios ámbitos o puntos de vista.

Los ámbitos en los que se suele dividir y estudiar la comunicación no verbal

son:

● Kinesia: se encarga de la comunicación no verbal expresada a través de los

movimientos del cuerpo.
● Paralingüística: estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz.
● Proxémica: estudia la comunicación no verbal relacionándola con el espacio
personal.

En los siguientes apartados estudiaremos cada uno de estos ámbitos.

7.3.- Kinesia: movimientos del cuerpo.

Cuando hablamos de Kinesia (Kinesis en Griego significa movimiento), nos
estamos refiriendo a la capacidad de efectuar comunicación mediante gestos
u otros movimientos corporales; incluyendo la expresión facial, el movimiento
ocular, la postura…

En los movimientos corporales, hay que aclarar una serie de cuestiones:

● Este tipo de comportamiento no verbal puede ser específico de un

individuo o general.
● Algunas señales pueden tener intención de comunicar mientras que otras
son meramente expresivas.
● Algunas señales o movimientos corporales proporcionan información
sobre las emociones, mientras que otras la proporcionan sobre la
personalidad o actitud de las personas.
● Algunos individuos son, en ciertas ocasiones, capaces de controlar las
expresiones de su rostro y así engañar a su interlocutor.

Según la mayoría de los estudios, en una comunicación sólo el 35 % de su

significado corresponde a las palabras, mientras que el otro 65% corresponde
a los movimientos del cuerpo.

A continuación veremos los principales y más estudiados factores del

comportamiento kinésico.
7.3.1.- La postura corporal.
La postura corporal es el modo en que se mantiene el cuerpo al sentarse,
agacharse, arrodillarse, mantenerse de pie, al caminar...

Acompaña a la comunicación verbal y suele ir de forma paralela y

sincronizada con ésta. Por ejemplo, los cambios de tema, para tomar o ceder la
palabra, van acompañados de cambios de postura. Refleja el estado emocional de
las personas, sobre todo si están tensas o relajadas. La ansiedad, por ejemplo,
puede no detectarse en la cara ni en la voz, pero sí en la postura (postura rígida). La
postura encogida significa abatimiento y tristeza. Es importante mantener el
cuerpo recto, no desgarbado, tanto cuando se está sentado como de pie.

7.3.2.- Los gestos.

Un gesto es una forma de comunicación no verbal hecha con alguna parte del
cuerpo (las manos, la cabeza, los brazos…), utilizado en vez de o conjuntamente
con la comunicación verbal. El lenguaje de los gestos es enormemente rico, de
manera que los individuos expresan una variedad de sensaciones y de
pensamientos, desde desprecio y hostilidad hasta aprobación y afecto, a través de
ellos.

Aunque el significado de algunos gestos no varía mucho de un lugar a otro, la

mayoría de los gestos no tienen significados universales, significando cosas
distintas en lugares o culturas distintas.

También hay una serie de gestos que hacemos con distintos accesorios, por
ejemplo:

● Bajarse las gafas puede indicar que no nos creemos lo que nos dicen.
● Quitarse las gafas y limpiarlas es una forma de ganar tiempo para pensar
lo que nos están diciendo.
● Ponerse la patilla de las gafas en la boca indica que nos estamos
concentrando en escuchar, que estamos interesados.
● Si nos quitamos las gafas rápidamente y se dejan sobre la mesa, puede
denotar que nos ha sentado mal algo que nos han dicho.

Otra cuestión importante en este tema es qué ocurre con la interpretación de un

conjunto de gestos; un grupo de gestos son una serie de gestos que juntos
ofrecen señales de cómo la otra parte está recibiendo un mensaje. Hay algunos
grupos de gestos que son muy fiables a la hora de indicar los sentimientos de las
personas, pero siempre debemos buscar un conjunto de ellos y no gestos
aislados.
7.3.3.- La expresión facial.
La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más importante para
expresar emociones y estados de ánimo. Podemos utilizar las expresiones
faciales (es decir, la cara en movimiento y no como un objeto estático) como medio
de conseguir una mejor comprensión en la comunicación y para enfatizar los
mensajes.

Paul Ekman elaboró un método para descifrar las expresiones faciales. Es una
especie de atlas del rostro, éste clasifica las imágenes utilizando fotografías y
dividiendo el rostro en tres zonas:

● La frente y las cejas.

● Los ojos.
● El resto de la cara, es decir, la nariz, las mejillas, la boca y el mentón.

En su estudio ha descubierto que hay seis expresiones faciales universales:

1. La alegría.
2. La tristeza.
3. El asco.
4. La ira.
5. El miedo.
6. La sorpresa.

En cuanto al desprecio o desdén, es menos claro, aunque hay evidencia preliminar

en el sentido de que esta emoción y su expresión pueden reconocerse
universalmente.

Ekman describió "microexpresiones" faciales que, según demostró, pueden

utilizarse para detectar las mentiras con cierto grado de confiabilidad; ello como
parte del denominado Proyecto Diógenes.

La sonrisa es un gesto que entiende todo el mundo. Es la señal de agrado por

excelencia. Sonreír facilita la comunicación.

7.3.4.- La mirada.
¿Qué harías si vas en autobús y una persona que no conoces te mira fijamente a
los ojos durante un largo tiempo? ¿Hacia dónde miras cuando vas en un ascensor
con otra persona a la que no conoces?

La mirada, aunque forma parte de la expresión facial, se estudia

separadamente por la importancia que conlleva. Ninguna parte del cuerpo es
tan expresiva como los ojos.
Según algunos estudios, para entablar una buena relación con otra persona, se le
debe mirar a los ojos entre un 60% y un 70% de tiempo. Si bajamos de ese intervalo
estaremos indicando que evitamos la mirada del otro y, por tanto, que estamos
ocultando algo.

En el ámbito profesional es mejor evitar una mirada directa, ya que ello puede
mostrar exceso de confianza, lo correcto es imaginar un triángulo en la frente de la
otra persona y dirigir nuestra mirada a él.

En la mirada social situaríamos ese triángulo desde los ojos hasta la boca de la otra
persona, y si la mirada es íntima, el triángulo se situaría desde los ojos hasta el
mentón.

La mirada cumple una serie de funciones, entre otras, las siguientes:

● Regula el acto comunicativo, a través de ella podemos indicar si algo nos

interesa o no.
● A partir de ella podemos obtener información.
● Expresa emociones.
● Etc.

7.4.- Paralingüística: tono y volumen.

Estás hablando con una persona y esa persona habla muy fuerte y rápido. ¿Qué
crees que está sintiendo esa persona?

Otro de los ámbitos en los que se suele dividir la comunicación no verbal es la

Paralingüística. Ésta estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz, por
tanto, no tiene que ver con lo que se dice verbalmente, sino con cómo se dice.
La calidad de la voz transmite un mensaje independiente a las palabras que se
pronuncian.

Dentro de la paralingüística observamos una serie de factores fundamentales:

● EL TONO:
Es el mejor indicativo de las emociones en un proceso de comunicación. El
tono de la voz es la cualidad que se produce por la mayor o menor tensión de
las cuerdas vocales, dando como resultado una voz más aguda o más grave.
Esta variable se considera fundamental, ya que diferentes tonos pueden
cambiar completamente un mismo mensaje verbal.
Es conveniente cambiar el tono a lo largo de la conversación (al final de
las preguntas, al final de las afirmaciones, en palabras importantes…), ya que
así se logra dar mayor sensación de dinamismo. Un tono monótono, que no
cambia, por el contrario, es señal de aburrimiento y monotonía.
 ● EL VOLUMEN:
Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a los demás actitudes como
sumisión, tristeza, o timidez. Por el contrario, la voz muy elevada puede
indicar, según el contexto, seguridad, dominio, extraversión, persuasión, ira o
tosquedad. El volumen moderado, por el contrario, casi siempre se asocia a
características positivas, como agrado, alegría.
Es la situación concreta la que determina el volumen de voz más
adecuado, aunque la tendencia que debe guiarnos siempre es la de no gritar,
pero a la vez conseguir que se nos escuche con claridad.

7.5.- Paralingüística: ritmo, latencia, claridad y

velocidad.
¿Qué piensas de una persona que habla de forma muy rápida y poco clara? ¿Cómo
piensas que se siente?

Otros factores importantes en la paralingüística son:

● EL RÍTMO:
Con ritmo nos referimos a la fluidez verbal que tiene una persona. La fluidez
del habla se ve disminuida por silencios, muletillas, repeticiones…
En general, la falta de fluidez del habla se interpreta, dependiendo de la
situación concreta, como inseguridad, aburrimiento, incompetencia, o
falta de interés por el contenido de la conversación. No es bueno, por tanto,
que la falta de fluidez sea una variable que acompañe habitualmente a
nuestra forma de hablar, y debemos trabajar para mejorarla.
● LATENCIA:
Es el tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite un
interlocutor y el comienzo de otra por parte de otro interlocutor.
Generalmente, las latencias muy cortas se asocian a conversaciones muy
animadas y a discusiones. Por el contrario, las latencias largas se suelen dar
en conversaciones "pasivas", es decir, en las que al menos una de las
personas que habla no expresa con claridad sus ideas.
Lo ideal para que la conversación sea fluida y cómoda para todos los
participantes, es dejar que los demás terminen sus oraciones antes de
hablar nosotros.
● CLARIDAD:
La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, arrastramos las
palabras, o tenemos un acento muy fuerte.
● VELOCIDAD:
Hablar rápido suele ser interpretado como señal de emociones tan dispares
como alegría, sorpresa, ansiedad…
Hablar excesivamente despacio también puede hacer que la otra persona
 pierda el hilo, dificultando la comunicación. La baja velocidad de habla puede
ser señal de aburrimiento, de depresión, o de confusión.

7.6.- Proxémica.
Imagina que hay un banco en un parque y una persona se sienta en un extremo.
¿Crees que se sentará alguien más en él? ¿Dónde? ¿Y si la persona en vez de en
el extremo se hubiera sentado en el centro del banco?

La proxémica estudia la cercanía o proximidad a la que se sitúan las personas

según las ocasiones. Es decir, estudia el espacio físico que utilizan las
personas en una comunicación.

Cada situación conlleva una distancia mínima o espacio personal, que si es invadido
produce malestar y tensión.

El espacio personal es muy distinto en unas culturas y otras, y está muy

influenciado por ellas: los árabes necesitan por lo general menos espacio personal
que los latinos, y estos menos que los ingleses y los estadounidenses. También hay
diferencias de género: las mujeres, por lo general, se aproximan a los demás más
que los hombres; y también ocurre lo contrario, la gente se acerca más a las
mujeres que a los hombres.

Los expertos suelen dividir el espacio encuatro zonas con respecto a una persona:

● Zona íntima (0 - 45 centímetros): es el espacio al que pueden acceder las

personas con la que tenemos una relación muy íntima y de afectividad.
● Zona personal (46 cm - 1,20 metros): es la distancia que se guarda en
relaciones cercanas, aunque no íntimas (compañeros de trabajo, reuniones
sociales, fiestas…)
● Zona social (1,21 cm - 3,65 metros): esta distancia es la que solemos
mantener cuando nos relacionamos con personas que no conocemos,
extraños; en definitiva, la que empleamos en relaciones impersonales. Suele
requerir un mayor volumen de voz.
● Zona pública (más de 3,65 metros): este espacio es el que se extiende
hasta el límite de lo visible y lo audible. Es el de las ocasiones públicas y
actos formales

8.- Imagen personal.

¿Crees que la imagen es importante? ¿Sueles cuidar tu imagen personal?

La Imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros

muchos valores, la primera impresión es fundamental. La forma de vestir junto
con nuestros modales y nuestro comportamiento, es el reflejo que damos de la
empresa o institución a la que representamos.

El vestido, el peinado, los accesorios y el maquillaje aportan datos sobre la imagen

que de sí mismo ha creado cada sujeto y nos informan sobre su personalidad,
estado de ánimo, estilo y gustos y estatus o clase social.

Hay una regla que nunca falla, y es la regla de que hay que procurar no destacar,
ni por exceso, ni por defecto.

Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen,
agradable y cordial, y el vestuario hace mucho. Hay determinadas organizaciones
que dictan normas más o menos concretas de presentación y apariencia personal.
Muchos de nosotros podemos decir que cada uno es libre de vestir como desee y
eso es cierto, pero si decidimos integrarnos en una organización debemos aceptar
sus reglas.

Dentro de la imagen personal hay que destacar los siguientes aspectos:

● La vestimenta:
Su función primordial es marcar la identificación o la pertenencia a un
determinado grupo. Las personas que tienen un trato directo con el
público deben tener especial cuidado en su indumentaria.
Aparte del atuendo, hay que tener en cuenta los objetos con los que nos
adornamos (collares, anillos, pendientes, tatuajes, insignias…). Todo ello
aporta elementos comunicativos no verbales que influyen en las relaciones
interpersonales.
● Higiene:
Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. Nuestra
imagen exterior está muy condicionada por nuestra higiene. Debemos tratar
de tener un aspecto agradable y limpio. Esto se consigue con: una buena
higiene corporal diaria (ducha o baño, cambio de muda, desodorante, etc.),
cabello cuidado y arreglado (aunque se lleve melena se deberá llevar cortado
y arreglado), uñas, manos, maquillaje moderado, barba, etc. Tenemos que
dar una imagen exterior correcta, sin perder nuestra propia personalidad.

9.- La comunicación telefónica.

¿Has pensado alguna vez cuántas veces hablas por teléfono al cabo del día?
¿Cuántas de estas llamadas son innecesarias? ¿Cómo se sobrevivía antes de que
apareciera el teléfono móvil en nuestras vidas?

El teléfono se ha convertido en los últimos tiempos en uno de los medios de

comunicación más usados, tanto a nivel personal o en el hogar, como en el trabajo.
Forma parte de nuestra rutina diaria, pero “hablar mucho por teléfono no
significa que sepamos hablar por teléfono.

El teléfono, como forma de comunicación, tiene una serie de ventajas, tales como:

● Es más rápido, cómodo e instantáneo que cualquier comunicación escrita.

● Las decisiones se pueden tomar rápidamente.
● Los interlocutores no se ven.
● Evita visitas inútiles.
● Etc.

Pero también tiene una serie de inconvenientes, por ejemplo:

● Reduce nuestra capacidad de expresión, al no poder visualizar nuestros

gestos y expresiones, por lo que tendremos que expresarnos con la mayor
claridad posible.
● Una llamada telefónica puede llegar en un momento inoportuno.
● Puede dar lugar a errores de interpretación.
● Etc.

Igual que cuidamos nuestra imagen en una cita, debemos cuidar la imagen que
damos por teléfono. Muchas veces, nuestro interlocutor no tiene otra imagen de
nuestra empresa que no sea la que nosotros le transmitimos cuando hablamos por
teléfono, por ello debemos cuidar cómo nos comunicamos por teléfono: vocalizar,
ser agradables, mostrar seguridad…

9.1.- Proceso de comunicación telefónica y

partes intervinientes.
¿Cuáles piensas que son las fases que debemos seguir en una conversación
telefónica?

El teléfono es un instrumento muy útil para entrar en contacto rápidamente con

personas que se encuentran en lugares muy lejanos. Pero el hecho de que no se
esté físicamente presente no excusa la utilización de ciertas reglas de buena
educación, sino más bien lo contrario, el teléfono exige ser preciso, concreto y
hablar con claridad.

En la época actual, en la que la imagen es una de las cosas más importantes, el

teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa y de un buen profesional.

Los pasos a seguir en el proceso de comunicación telefónica son los

siguientes:
 ● Preparar la llamada telefónica (tanto si la vamos a hacer nosotros, como si la
estamos esperando): tener el material que vamos a necesitar…
● Al descolgar el teléfono: debemos sonreír, saludar, identificarnos…
● Desarrollo de la conversación.
● Despedida y fin de la conversación: debemos confirmar los datos importantes
de la conversación.
● Anotar la llamada realizada o recibida, con un breve resumen de la misma.

10.- Componentes de la conversación telefónica.

Imagina que estás hablando por teléfono: ¿Cómo sabes si la otra persona está
siendo sincera? ¿Cómo sabes si la otra persona te está entendiendo? ¿Conoces
algún locutor o locutora radiofónico del cual te encante su voz, pero luego al verle
físicamente aprecias que ya no te gusta tanto o al revés?

El teléfono es una pieza fundamental en nuestro entorno de trabajo. Su

importancia puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos
que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar…

Por tanto, en la comunicación telefónica, la voz y el lenguaje han de ser capaces

de crear una atmósfera positiva. En este tipo de comunicaciones no podemos ver a
nuestro interlocutor, no podemos ver la expresión de su cara, no sabemos si nos
está escuchando realmente o no… no hay contacto visual, pero a través de la voz
podemos obtener información muy valiosa de la otra parte, incluso podemos
hacernos una imagen de la persona con la que estamos hablando.

10.1.- La importancia de la voz.

¿Crees que es importante la voz que se use en las conversaciones
telefónicas? Imagina que la persona con la que estás hablando habla muy,muy
lenta, ¿qué sentimientos te crea?

La voz es la protagonista de las comunicaciones telefónicas, por ello debemos

cuidar la claridad y la entonación que utilizamos, procurando darle la mayor viveza
posible. La voz tiene que resultar: clara, positiva e interesada.

● Es muy importante tener una buena vocalización.

● Si sonríes seguro que lo oyen. Puede parecer una tontería, pero hay varias
razones que indican que no lo es: primero de todo, si sonríes influye en tu
estado de ánimo, en segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace
que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesante.
● Hay que hablar con el volumen adecuado: ni muy alto (que moleste a la otra
parte), ni muy bajo, de forma que el otro no nos oiga.
 ● Otro aspecto importante es la velocidad con la que hablemos, el ritmo debe
ser medio: ni rápido, de forma que no nos entiendan, ni muy lento, porque
podemos aburrir al interlocutor.
● Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono
(subir y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el
tema.

10.2.- El lenguaje.
¿Cuando hablas por teléfono con un amigo usas el mismo vocabulario que cuando
lo haces con una persona mayor, por ejemplo tu abuela? ¿Usas el mismo
vocabulario con tu madre que con un compañero de trabajo?

El lenguaje es la facultad de comunicarnos mediante la palabra. Con él

podemos lograr transmitir una idea eficazmente.

Debemos usar el lenguaje adecuado al sector en el que desempeñamos

nuestro trabajo. Cuando empezamos un nuevo trabajo debemos adaptarnos poco
a poco a ese lenguaje; al principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos
realicen, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que sí
podemos hacer es conseguir esa información.

Tenemos que tener en cuenta que cuando hablamos por teléfono tenemos que
elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para conseguir no sólo informar,
sino hacerlo de la forma más bonita y atrayente posible.

Nunca deben emplearse palabras malsonantes o vulgaridades cuando se está

hablando por teléfono. Hay que fijarse en la forma en que se expresa la otra parte y
adaptarse a ella. Tampoco frases hechas, tecnicismos…

Un aspecto muy importante a tener en cuenta es la adecuada elección de las

palabras, ya que debemos usar palabras sencillas y fáciles de entender, hay que
evitar la jerga y expresiones locales. En caso de duda, siempre debemos deletrear
las palabras que puedan llevar a confusión (podemos emplear una lista estándar o
crearnos nuestra propia lista).

10.3.- Escucha y silencios.

¿Has colgado alguna vez el teléfono y te has dado cuenta de que no has
entendido algo importante y que ahora no sabes cómo solucionarlo?
 Al hablar por teléfono es muy importante saber escuchar y saber comunicar
al interlocutor que lo estamos escuchando.

Hay una enorme diferencia entre oír, que normalmente es muy fácil de hacer, y
escuchar, que es más difícil porque requiere una concentración. En este punto es
importante destacar que cuando estemos hablando por teléfono debemos dejar
cualquier otra tarea que estemos haciendo y concentrarnos en la llamada
telefónica.

Unas buenas indicaciones para mejorar la escucha son las siguientes:

● Aislarnos de todo aquello que nos distraiga.

● Debemos tener actitud abierta ante temas controvertidos o no interesantes
en nuestra opinión.
● Hay que escuchar las ideas. Hay que seleccionar en una conversación las
principales ideas.
● Hay que practicar la escucha activa. Hay que decir continuamente: "Si";
"Entiendo"…, para que nuestro interlocutor esté totalmente seguro de que le
escuchamos.

En cuanto a los silencios, debemos cuidar especialmente los silencios muy largos,
ya que el interlocutor puede pensar que nos hemos ido… si no se puede evitar un
silencio por el motivo que sea, debemos explicarlo a la otra parte y decirle que
espere un momento o que se mantenga en la línea.

11.- Reglas generales de cortesía en las

conversaciones telefónicas.
Estás en tu casa y estás merendando (tienes la boca llena), de repente suena el
teléfono: ¿Cómo lo atiendes?

Para conseguir que a través del teléfono podamos emitir una buena imagen de la
empresa y de nosotros mismos, hay una serie de reglas generales en las
conversaciones telefónicas que siempre debemos tener en cuenta:

1. La primera regla es no abusar del teléfono: el teléfono hay que usarlo con
moderación, ya que podemos entretener excesivamente a la otra persona y
no dejarle desempeñar sus tareas correctamente.
2. No se debe tutear. Si no conocemos lo suficiente a la otra persona debemos
tratarlo de usted. Aunque sí se debe llamar al otro por su nombre, de esa
forma conseguimos que esté más cómodo y que se sienta más importante.
3. No se debe gritar al teléfono: el que la otra parte no esté presente no
significa que no nos oiga.
 4. No debemos discutir al teléfono.
5. Hay que sonreír al teléfono: la sonrisa se escucha y hace la voz más cálida
y simpática.
6. Hay que articular y no masticar chicle… y hay que hablar lentamente.
7. Hay que escuchar lo que el otro nos dice y hacerle saber que lo
escuchamos (“sí”, “ya veo”...)
8. Hay que hacer preguntas.
9. Nunca debemos interrumpir a la otra parte: debemos dejarlo que hable
con tranquilidad y si necesitamos apuntar o corregir algo, a no ser que sea
estrictamente necesario, debemos hacerlo cuando termine.
10. Hay que anotar, para fijar mejor las ideas y evitar tener que repetir.
11. No se deben hacer ni recibir llamadas personales en el trabajo, a no ser
que sea estrictamente necesario.
12. El horario de las llamadas telefónicas es muy importante: hay unos
horarios que es necesario respetar; se debe evitar llamar antes de las 10 de
la mañana y después de las 10 de la noche. Tampoco se debe llamar a horas
de almuerzo (de 2 a 4, más o menos).
13. Nunca debemos asumir la total responsabilidad de solucionar algo que
no esté a nuestro alcance.
14. Dejar de hacer cualquier otra cosa que estemos haciendo y centrarnos
en la conversación telefónica.

12.- Preparación y realización de llamadas

telefónicas.
Lo primero que vamos a ver en este apartado es cómo y dónde buscar
información telefónica.

Hay varios tipos de guías:

● Páginas blancas: en las que aparecen números de teléfonos de particulares

y empresas, además de teléfonos de interés general.
● Páginas amarillas: que proporcionan información sobre empresas y
profesionales.
● Otras: existen muchas otras guías telefónicas, tanto en papel como en
internet, para buscar números de teléfono.

También es importante saber cómo se realizan las llamadas telefónicas:

● Llamadas telefónicas nacionales:

○ Marcar el número de teléfono con su prefijo incluido.
● Llamadas telefónicas internacionales:
○ Marcar el 00.
 ○ Marcar el indicativo o prefijo del país al que llamemos.
○ Marcar el número de teléfono con todas sus cifras (incluido prefijos…).

Por ejemplo, si quieres llamar desde España a un número de teléfono Italiano,

marca: 00 + 39 + número de teléfono completo.

12.1.- Emisión de llamadas telefónicas.

¿Qué haces cuando tienes que llamar a un amigo?: preparas la llamada, piensas lo
que vas a hablar… Pero y si en vez de a un amigo, vas a llamar a una empresa por
un asunto de trabajo ¿qué haces en este caso antes de llamar?

En una empresa se realizan diariamente montones de llamadas, el éxito de

muchas negociaciones, ventas, etc., depende de si somos capaces o no de
preparar y realizar una llamada adecuadamente. Por ello en la emisión de
llamadas telefónicas existen una serie de normas a seguir.

1. Debemos tener a mano bolígrafo y papel para apuntar todo lo necesario en

relación con la llamada. También podemos llevar un registro de llamadas
realizadas, en el que indiquemos; la fecha, hora, empresa, persona a quién
llamamos, motivo de la llamada y resultado de ésta.
2. Es muy efectivo disponer de una agenda de contactos actualizada, así
como diversos listines o guías telefónicas.
3. Antes de realizar la llamada debemos:
○ Tener preparada toda la documentación necesaria para realizar la
llamada.
○ Tener claro el objetivo principal de la llamada.
○ Saber por quién debemos preguntar o a quién debemos dirigirnos.
○ Saber las preguntas que tenemos que hacer para obtener la
información que precisamos.
○ Objeciones posibles que nos podemos encontrar.
○ Elaborar un guión de lo que voy a decir.
4. Debemos identificarnos con nuestro nombre y el de la empresa a la que
representamos. Además debemos exponer el motivo de nuestra llamada.
5. Debemos solicitar que nos pasen con la persona que deseamos hablar. Si no
es posible, debemos dejar un mensaje o indicar que llamaremos en otro
momento.
6. Para finalizar la conversación, nunca debemos colgar el teléfono sin más.
Debemos ser amables y despedirnos correctamente.
7. Debemos evitar dar quejas por teléfono, son más efectivas por escrito.
8. Cuando llamamos dejaremos que el teléfono suene un número prudente de
veces, pero no debemos ser demasiado insistentes.
9. Si tenemos que indicar datos importantes, se pueden deletrear.
10. Si al llamar nos equivocamos de número, debemos disculparnos.
12.2.- La centralita.
La centralita es un equipo de comunicación donde se centralizan todas las
llamadas de la empresa. Es un aparato que conecta una o varias líneas con varios
teléfonos situados a lo largo de la empresa (el número de líneas o de teléfonos
dependerá de las necesidades de la empresa u organización).

La persona que atiende la centralita, deberá atender todas las llamadas y pasarlas a
las personas adecuadas, es decir, actúa como filtro en las llamadas que se reciben
del exterior de la empresa.

A la hora de realizar una llamada desde la empresa al exterior no es necesario

pasar por la centralita, sino que se puede hacer directamente.

13.- Recepción de llamadas telefónicas.

Cuando recibimos una llamada telefónica, para la persona que llama somos la
primera imagen con la que se encuentra de la empresa, por ello, debemos
atender dicha llamada de la forma más adecuada posible. A continuación te
exponemos una serie de reglas para atender las llamadas telefónicas, aunque no
debes olvidar las reglas generales que vimos en preguntas anteriores, ya que ellas
están presentes en todas las conversaciones telefónicas, las iniciemos nosotros o
no.

1. Debemos tener toda la información necesaria para que cuando nos hagan
una llamada podamos contestar eficazmente: organigrama de la empresa
(departamentos, funciones que tienen, personas que los componen…), listas
de precios, productos que vendemos…
2. Hay que saber manejar perfectamente el teléfono y todas sus funciones:
llamadas en espera, como pasar las llamadas…
3. Descolgar el teléfono lo más rápido posible; lo más correcto es que lo
hagamos después del segundo timbre. Si lo dejamos sonar demasiado
damos la impresión de que somos poco eficaces.
4. El auricular se debe descolgar con la mano contraria a la que usamos para
escribir, ya que siempre debemos tener a mano bolígrafo y papel para
anotar los datos de la llamada.Los datos se pueden anotar de muy diversas
formas, lo normal es que dispongamos de un cuaderno o agenda dedicado
exclusivamente a apuntar las llamadas. Podemos indicar; la fecha de la
llamada, la hora, persona y empresa que la hizo y su número de teléfono,
motivo de la llamada (si dejó mensaje, con quién habló, qué quería…), así
como el recado que desea dejar.
Día Hora Nombre de la persona Nombre de la Teléfono Motivo de Recado que
que llama empresa la llamada desea dejar

13.1.- Cómo contestar las llamadas e identificar

al interlocutor.
Cuando estás en tu casa y te llaman por teléfono, ¿qué dices al descolgar el
auricular? Y si en vez de en tu casa estás en el trabajo, ¿contestarías de igual
forma?

Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las
llamadas telefónicas:

5. La forma de contestar a la llamada es:

○ Saludo.
○ Identificación de la empresa o compañía (también se puede decir
primero el nombre de la empresa y luego saludar).
○ Identificación personal.
○ Ofrecer ayuda.
○ No hay que olvidar que; hasta las 12:00-13:00 se dice buenos días; de
12:00-13:00 a 20:00 buenas tardes; y a partir de las 20:00, buenas
noches.
○ También se puede contestar con el nombre de la empresa seguido de
“Dígame o Diga” (para contestar de forma más rápida). Pero nunca se
debe contestar con “Sí”, o diciendo nuestro número de teléfono.

Ejemplo: “Buenos días, Andalucía Vende, S.L., le atiende Carlos Ruíz, ¿en qué
le podemos ayudar?”

6. Identificar al interlocutor: el interlocutor debería identificarse, si no lo hace,

podemos preguntarle: “Me puede decir su nombre y de donde nos llama, por
favor”, y anotaremos su nombre. Nunca diremos: “de parte de quién”.
7. Identificar el motivo de la llamada.

13.2.- Filtrado de llamadas. Recogida y

transmisión de mensajes.
Qué pasa si necesitas dejar a alguien en espera al teléfono? ¿Cómo lo harías?
¿Cuánto tiempo lo tendrías en espera?
Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las
llamadas telefónicas:

8. Si durante la conversación no entendemos un nombre o cualquier otra

cosa, podemos pedir que nos lo repitan e incluso que nos lo deletreen.
La forma de pedirlo será: “lo siento, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo,
por favor?”.
9. Si es uno mismo quién debe continuar atendiendo al cliente, mantendremos
la conversación sin más.
10. Si la llamada ha de transferirse a otra persona:
○ Intentar averiguar si la persona que llama es conocida para la empresa
o no; si es cliente, proveedor…; averiguar con la persona que quiere
hablar y quién es la persona más idónea para atender su llamada.
○ Informar a la persona que ha llamado de la persona a la que le vamos
a pasar la llamada (nombre, departamento…).
○ Transferir la llamada, indicando a la parte a la que se la transferimos
quién llama y qué desea.
○ Asegurarse que la llamada es atendida. En otro caso recuperarla,
pedir perdón y ofrecer alternativas.
○ Si tienes que pasar una llamada y la línea está ocupada, díselo a tu
interlocutor y, si desea esperar, cada 30 segundos dile: “lo siento, la
línea sigue ocupada”. Cuando la línea quede libre dile: “le paso y
gracias por esperar”.
○ Si nosotros recibimos una llamada transferida: debemos identificarnos
y verificar brevemente la información que hemos recibido de la
persona que nos ha pasado la llamada.
11. Si ha de tomarse un mensaje: diríamos, por ejemplo: “el Sr. García está
hablando por la otra línea, ¿quiere dejar algún mensaje?” Y, además,
debemos:
○ Escribir con claridad.
○ Nombre completo de quién llama, cargo y empresa.
○ Fecha y hora de la llamada.
○ Número de teléfono y extensión.
○ Horas en que puede ser localizado.
○ Mensaje.

14.- Atención de quejas o reclamaciones

telefónicas.
¿Qué harías si estuvieras trabajando y de repente suena el teléfono y es un cliente
muy, muy enfadado? ¿Cómo le contestarías?
 En una empresa se reciben numerosas quejas y reclamaciones, por parte de
clientes, proveedores… Las quejas hay que responderlas, nunca se deben
ignorar, tratando de emplear los mejores argumentos.

Un cliente que efectúa una reclamación, espera recibir la mejor atención y una
solución en el menor tiempo posible. Una queja o reclamación es una ocasión de
ofrecer soluciones y de esa forma mantener la fidelidad de los clientes. De la
persona que la atiende depende el transformar esa queja en una oportunidad
de mejorar y de reforzar la imagen de la empresa.

Como debemos atender una reclamación:

● Debemos escuchar al cliente atentamente y hacerle saber que lo

estamos escuchando. Lo normal será que esté enfadado, agresivo…
nosotros nunca debemos responder de la misma forma, sino que debemos
mantener la tranquilidad y amabilidad (no debemos enfadarnos con quién
llama, ni dejarnos llevar por su mal humor).
● Hay que mostrar una actitud de empatía y pedir disculpas.
● Hay que preguntar todo lo necesario para concretar lo que realmente está
reclamando.
● Hay que verificar que comprendimos su reclamación o queja, para ello, le
podemos repetir lo que él nos ha contado brevemente.
● Buscaremos toda la información necesaria para solucionarlo. Si no
podemos hacerlo en el mismo instante de la llamada, se lo comunicaremos a
la otra persona y le indicaremos que le llamaremos en cuanto tengamos una
solución: hay que llamar a la mayor brevedad y no demorar mucho el buscar
dicha solución.
● Propondremos soluciones provisionales mientras que buscamos la
solución definitiva.
● Acordaremos una solución, pero es muy importante no ofrecer más de lo
que la empresa puede hacer.
● Seguimiento.
● Si la situación lo requiere, debemos informar a los superiores.
● Siempre debemos agradecer la llamada.

15.- El teléfono móvil.

El teléfono móvil consiste en un dispositivo de comunicación eléctrico con

iguales capacidades que un teléfono convencional, pero que es portátil e
inalámbrico, ya que no requiere de cables para su conexión a la red telefónica.
La principal característica o, al menos, la más visible, de los móviles actuales es su
disminución de tamaño y peso. Además de mayores prestaciones de servicio
(baterías que duran más, pesan menos…).

El avance de la tecnología ha hecho que estos aparatos incorporen funciones más

modernas como: mensajes de texto, juegos, reproducción de música, fotos, videos,
navegación por Internet…

15.1.- Normas de uso del teléfono móvil.

El teléfono móvil ha entrado con muchísima fuerza en nuestra vida diaria y se

ha convertido en un aparato casi imprescindible. Hay que destacar que es una
herramienta muy útil, ya que podemos estar disponibles o localizar a alguien en
cualquier momento, puede sacarnos de muchos apuros, pero también podemos
usarlo de forma incorrecta.

Por ello, al igual que con el teléfono fijo, con el móvil también hay una serie de
reglas o normas a seguir, para usarlo correctamente. El término "móvil etiqueta"
hace referencia a las reglas de cortesía en el uso del teléfono móvil. Entre las más
importantes destacamos:

1. Si se corta la comunicación, el protocolo indica que debe ser la persona que

ha llamado la que vuelva a marcar.
2. Si el móvil lo ha proporcionado la empresa, se usará exclusivamente para el
trabajo.
3. Debe estar desconectado en lugares públicos como el cine, el teatro o
lugares en los que se requiere silencio, cuando estemos con clientes, en
reuniones... Si es estrictamente necesario mantenerlo encendido debemos
hacer uso del modo vibración y siempre abandonar el recinto para hablar, o
bien, usar el buzón de voz.
4. No se debe usar en hospitales, aviones… o sitios donde se puedan producir
interferencias.
5. No es de buena educación colocar el móvil en la mesa de despacho de otra
persona o en la mesa mientras se come.
6. La melodía del móvil debe ser discreta y su volumen debe ser el
adecuado para que pueda ser oído por su propietario, sin que sea necesario
que se oiga a 100 metros a la redonda.
7. Cuando uno mantiene una conversación por el móvil debe tratar, en la
medida de lo posible, de retirarse a un lugar apartado. Tampoco se debe
hablar fuerte con el móvil.
8. Si en una reunión, un almuerzo, etc. uno recibe una llamada tratará de que la
conversación sea breve y si fuera posible quedará en devolverla más tarde.
 Lo que no es admisible es estar mucho tiempo hablando y el resto de los
presentes esperando.
9. No se deben mantener conversaciones acaloradas, ni amorosas, ni de temas
confidenciales en público.
10. Si realiza una llamada de móvil y no obtiene contestación, salvo que sea de
gran importancia, no la repita. No debemos insistir, ya que puede que sea un
momento inoportuno para el destinatario y por ello no atiende el teléfono.
11. Si se envía un mensaje de texto no es correcto usar abreviaturas no
conocidas, ya que no sería legible y podría dar lugar a malos entendidos o a
pérdida de información.

16.- La comunicación y las tecnologías de la

información.
Gracias a las tecnologías de la información, las comunicaciones han evolucionado y
mejorado enormemente en los últimos años. Ahora se pueden comunicar los
empleados de las empresas con otras empresas, o dentro de la misma organización
de forma rápida y casi sin costes.

Estas nuevas formas de comunicación son, principalmente, internet y la

videoconferencia.

● INTERNET: es una red gigantesca con multitud de redes y autopistas de

información por la que circulan datos de manera continua. Internet ha
mejorado enormemente las comunicaciones. Gracias a este sistema o red de
comunicación podemos:
○ Tener un correo electrónico.
○ Hablar por teléfono de forma gratuita.
○ Tener acceso a multitud de páginas web.
○ Hablar con otras personas mientras las vemos a través de una
webcam.
○ Participar en redes sociales.
○ Etc.
● VIDEOCONFERENCIA: es uno de los servicios que aparecen en internet.
Gracias a la videoconferencia podemos tener reuniones con personas que
están en otros lugares, ya que estamos en directo conectados con ellos y los
oímos y vemos (y nos oyen y ven) en tiempo real.

Las ventajas del uso de estas formas de comunicación son:

● Ahorro de dinero (no hay que desplazarse, coste de las llamadas

telefónicas…).
● Ahorros de tiempo.
 ● Mayor comodidad para los empleados.
● Reduce el estrés, ya que tenemos más tiempo para organizarnos.
● Nuevos canales de promoción y difusión de la empresa.
● Etc.

Pero a la hora de comunicarnos a través de videoconferencia o cualquier otro

sistema en el que los interlocutores tengan contacto visual, también tenemos que
tener en cuenta el aspecto no verbal de nuestra comunicación y cuidarlo como si
estuviéramos físicamente presentes.

17.- Barreras de la comunicación.

Las barreras en la comunicación son circunstancias que dificultan u obstaculizan el
proceso de comunicación y que pueden hacer que éste pierda su eficacia. Las
principales barreras que nos podemos encontrar en las comunicaciones verbales y
no verbales son:

● BARRERAS FÍSICAS: son interferencias que ocurren en el ambiente físico

donde se desarrolla la comunicación. Existen barreras físicas cuando ni el
lugar ni el momento son los adecuados para la comunicación. Citemos
algunos ejemplos de posibles barreras físicas:
○ Los ruidos (sobre todo si la comunicación es telefónica).
○ Las interferencias.
○ El funcionamiento defectuoso de los aparatos utilizados en la
comunicación.
○ Etc.
● BARRERAS SEMÁNTICAS: nos encontramos con una barrera semántica
cuando existe una errónea interpretación del significado de los símbolos, del
idioma o de las palabras utilizadas. Las barreras semánticas se pueden
producir por distintas causas, entre las que podemos citar:
○ Por utilizar palabras ambiguas o demasiado técnicas.
○ Por un exceso de información o por un mensaje demasiado extenso
que aburra al receptor.
○ Por añadir u omitir parte de la información.
○ Por el desconocimiento del idioma del emisor.
○ Etc.
● BARRERAS PSICOLÓGICAS: son los frenos que crean el emisor o receptor
inconscientemente, distorsionando el mensaje.
○ La actitud, el carácter y el estado de ánimo de los interlocutores.
○ No saber escuchar.
○ Los prejuicios.
○ Etc.
● BARRERAS FISIOLÓGICAS: hacen referencia a cualquier minusvalía que
pueda afectar al emisor o al receptor. Por ejemplo:
○ Un dolor de cabeza.
○ Problemas visuales.
○ Problemas auditivos.
○ Etc.