2 Actividades UD2_La comunicación presencial

UNIDAD

1. Relaciona cada una de las siguientes acciones con el elemento del

proceso de comunicación oral que corresponda:

Acciones: Elementos:

1 Descifrar el mensaje. Emisor 2

2 Iniciar el proceso de comunicación. Codificador 4

3 Recibir el mensaje. Descodificador 1

4 Definir los símbolos que se van a Receptor 3

utilizar para transmitir el mensaje.

2. De las siguientes acciones, cuáles debemos realizar antes, durante y

después de una conferencia:

a) Adaptar el mensaje al nivel del receptor durante

b) Verificar la compresión del mensaje. Durante y Después

c) Organizar el contenido del mensaje. Antes

d) Indicar el motivo de nuestra exposición. Antes

e) Crear y mantener el interés del receptor del mensaje. Durante

3. Pon dos ejemplos de barreras en la comunicación y explica qué harías

para evitar o paliar sus efectos.
Ambientales, relacionado con lo que nos rodea y puede tener un efecto negativo en la
comunicación. Ej.: calor frío en la sala, asientos incómodos, primero visitar la sala para
familiarizarse con la sala y conocer los recursos disponibles y poner remedio antes de la
intervención.
Verbales, se hallan en conexión con la forma de hablar que puede dificultar la
comunicación. Ej.: personas que hablan muy rápido, que intente hablar más despacio y
vocalizando, o no escuchar bien, que el receptor preste atención al interlocutor.
Interpersonales, están vinculadas con el asunto que se va a tratar y puede ejercer un efecto
negativo en la comunicación. Ej.: suposición, percepción y prejuicios, hay que intentar estar
atentos a las posibles diferencias en la percepción y no tener en cuenta la suposición o los
prejuicios. Si el interlocutor no entiende la idea, hay que explicarla de diferentes maneras
hasta que la entienda por completo.
4. ¿Cuáles son las fases por las que pasa el proceso de atención de una
visita? Explícalas ayudándote de un ejemplo.
Recepción/acogida. Seguimiento. Gestión. Despedida.

1 de 5
Comunicación y atención al cliente
 2 Actividades UD2_La comunicación presencial
UNIDAD

En una visita a una oficina, la recepción debe ser cordial, con cortesía, atención y respeto,
estableciendo un tono positivo, preguntado qué desea y a quién quiere ver, el visitante debe
identificarse y explicar el motivo por el que va a la oficina.
Para hacer ver al visitante que le estamos entendiendo, se utiliza la técnica del parafraseo,
es decir, diciendo con otras palabras lo que la otra persona ha dicho, en un tono neutral y
sin añadir información que la otra persona no haya dicho.
Debemos intentar que la estancia del visitante sea lo más agradable posible y que se lleve
buena impresión, invitándolo a sentarse si procede, si le estrechamos la mano que sea de
forma firme y breve con una frase como “mucho gusto”, llamarlo por su nombre, y
atenderles con educación.
Como despedida hay que agradecerle su visita y acompañarlo hasta la salida.
5. Identifica cada característica con la fase del proceso de atención de
una visita que le corresponde y ordénalas:

a) Es el momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente a

comunicarse con la empresa. Seguimiento

b) Debemos verificar el grado de satisfacción del cliente con la atención

recibida. Despedida

c) En esta fase debemos buscar una solución a la situación planteada por

el cliente. Gestión

d) Supone la primera toma de contacto entre las partes.

Recepción/acogida

d, b, a, c.

6. David trabaja como técnico comercial en una empresa de productos

químicos. En las últimas entrevistas con clientes ha utilizado un
lenguaje de muy alto nivel profesional, para demostrar sus
conocimientos en la materia. Desgraciadamente, los asistentes no eran
especialistas en la materia y no ha obtenido los resultados previstos.
¿Dónde crees que ha estado el fallo? Razona tu respuesta.
El fallo ha estado en usar un lenguaje demasiado profesional ya que los
asistentes no eran especialistas en la materia, debería haber usado un
lenguaje de fácil comprensión para el público.

7. Ana debe participar en una reunión de trabajo con compañeros del

mismo departamento.

a) ¿Qué tipo de situación de comunicación oral es esta? Es una situación

de comunicación interna, oral, formal, colectiva, directa. Sería un
diálogo

b) ¿Qué actitudes debe tratar de mantener Ana durante dicha reunión

para que sea lo más eficaz posible?

. El mensaje debe expresarse con claridad, empleando términos comunes

y transmitiendo de forma sencilla y natural.

2 de 5
Comunicación y atención al cliente
 2 Actividades UD2_La comunicación presencial
UNIDAD

. El ritmo de la voz no debe ser rápido, lo más adecuado es utilizar un

volumen intermedio destacando la parte más importante con un ritmo
más lento y lo menos importante con uno más rápido.

. La pronunciación debe ser correcta para aportar seguridad y claridad en

la comunicación separando una palabra de otra.

. La comunicación debe respetar a todas las personas que intervienen.

. La cortesía es un elemento indispensable identificado en el tono de voz

y la actitud hacia los interlocutores.

. La exposición del mensaje debe tener una estructura. Debe tener una
breve introducción, (tiene que ser atractiva para despertar el interés
con un breve extracto de los temas que se van a tratar), un desarrollo
(es la exposición de los temas) y una conclusión (constituye un
resumen de las ideas más importantes).

8. Enumera las reglas que debemos seguir en el proceso de comunicación

para ofrecer una comunicación oral de calidad.
. Tener una presentación adecuada.
. Utilizar una expresión corporal y oral adecuada.
. Tener a mano la información necesaria.
. Realizar una atención personalizada y amable.
. No debe apropiarse de las opiniones y tratarlas como verdades absolutas,
manifestándolas en primera persona.
. Demostrar atención.
. Lo que se debe evitar: negaciones, argot canguelo (por miedo) o camelo
(mentira), frases agresivas, muletillas, fechas hechas, falsa confianza,
expresiones vacilantes.

9. ¿Cómo debe ser nuestra vestimenta en la atención presencial con el

cliente?
Debe de estar impecable, limpia, bien planchada y no ser muy llamativa.
Puede ser sencilla, pero no puede estar sucia.

10. ¿Qué es para ti tener una buena imagen personal?

Nuestro aspecto, vestimenta, expresión, aseo, olor, etc., puede generar
opiniones favorables o desfavorables sobre nosotros. Tendremos que
estar atentos especialmente a nuestra imagen.

11. Explica que transmite el lenguaje no verbal en las siguientes

situaciones:

a) Un caballero del público levanta la mano.

Que quiere intervenir el caballero tiene alguna duda sobre el tema o

quiere dar una aportación, puede ser que demuestre interés sobre el
tema del que se esté tratando.

b) Durante una entrevista de trabajo, el candidato está continuamente

tocándose el pelo.

3 de 5
Comunicación y atención al cliente
 2 Actividades UD2_La comunicación presencial
UNIDAD

Puede ser que dicho candidato denote nerviosismo

c) Dos ejecutivos acaban de cerrar un trato y se dan la mano.

Que los dos ejecutivos estén de acuerdo con el trato y al darse la mano
se confirma que ambos están conformes, o que se ha finalizado la
conversación y es una manera de despedirse formalmente.

12. Pon un ejemplo en el que la comunicación no verbal de un cliente

contradiga a su comunicación verbal.
Que esté asintiendo con la cabeza y esté cruzado de brazos echándose
hacia atrás

13. ¿En qué situaciones dentro del ámbito de la empresa se deben usar
las normas de protocolo?
Las empresas deben cuidar su protocolo en actos oficiales, en las
reuniones con inversores y en las negociaciones con clientes, así como
en la organización de actos y presentaciones.

14. Eduardo trabaja como encargado del servicio de atención al cliente de

un hipermercado. Explica cómo debería actuar en la atención de las
siguientes situaciones:

a) Se acerca una clienta que no encuentra en la tienda un producto que

aparece en el catálogo de promociones de esta semana.

Eduardo debe sonreír hablar con claridad, tendría que atender de la

mejor manera e intentar satisfacer las necesidades de la clienta,
ayudándole a buscar el producto.

b) Como no le satisface la explicación que le ha dado Eduardo, quiere

hablar con su supervisor.

Eduardo debería avisar a su supervisor e informarle de lo que la clienta

le haya comentado para que atienda a la clienta sin alterarse ni
enfadarse.

c) Un cliente se acerca para solicitar información sobre la nueva tarjeta

de fidelización de la empresa. Este tipo de información la tienen los
técnicos del departamento de productos financieros.

En este caso Eduardo se lo comunicaría a algún técnico para que

atienda a ese cliente porque él no requiere de esa información.

15. Explica las pautas de actuación que debemos seguir en la gestión de

una visita.
- La persona que recibe al visitante se presenta y le invita a sentarse.
- Al estrechar su mano, debemos hacerlo de forma firme, breve, con
una frase amable como “mucho gusto” o “encantado de conocerle”
- Memorizar sus datos y llamarlo por su nombre hará que se sienta
cómodo y se relaje.

4 de 5
Comunicación y atención al cliente
 2 Actividades UD2_La comunicación presencial
UNIDAD

- Las personas que nos visitan no siempre son amistosas, por lo que a
veces pueden surgir desacuerdos, aun así, la persona que atiende la
visita debe intentar ser educada.

16. En su primer día de trabajo, Manuel va a ser presentado a su jefe de

departamento y demás compañeros. ¿Cómo debe estrechar la mano
en el momento de la presentación?
Debe estrechar la mano de manera firme y breve, acompañado de una
frase educada como Mucho gusto o encantado de conocerle.

17. ¿Cómo debemos dirigirnos a un superior jerárquico?

Con cortesía siempre, mostrando una buena postura corporal, una
buena imagen y hablarle de usted.

18. ¿En qué situaciones podemos utilizar el tuteo?

Implica que ya un cierto nivel de confianza con la persona con la que
estás hablando.

19. Darío tiene que dar una charla en una asociación de amas de casa
sobre cómo rebajar el importe del recibo de la luz. Describe todos los
pasos generales que tiene que seguir.
Elaborar un guión con las ideas importantes
Establecer la idea principal con una introducción al tema
Utilizar un lenguaje de fácil comprensión para el público
Reforzar la idea principal con puntos esenciales
Apoyar la intervención con citas, anécdotas, estadísticas, etc.

20. Utiliza la técnica del parafraseo a partir del siguiente comentario de

un compañero sobre el jefe de personal:

«¡Estoy harto de Luis! ¡Es un mentiroso y no tiene palabra! La semana

pasada le pregunté si podría cogerme las vacaciones en agosto para
reservar el crucero y me dijo que sí. Y hoy me dice que agosto lo
quiere todo el mundo y que habrá que sortearlo».
Luis me ha dicho que hay que sortear las vacaciones

21. McDonald’s tiene una de las más minuciosas y detalladas políticas de

comunicación. Se ve reflejada en la imagen de sus restaurantes, en
los uniformes de sus empleados o en la visión que, del negocio,
muestran a sus clientes. Busca en Internet qué técnicas de
transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones
presenciales utiliza McDonald’s.
Investigar como transmite su imagen, forma de comunicación, Tecnicas
de merchandising, ofertas y promociones.

5 de 5
Comunicación y atención al cliente