USO DEL TELÉFONO

 l capital humano juega un rol fundamental en la comunicación de

los valores corporativos, es indispensable cuidar la imagen del
primer contacto entre el cliente y la empresa.
 Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el
uso del teléfono. En infinidad de ocasiones uno de los primeros
contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista
telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa
función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que,
por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa
 es muy importante la forma de establecer la comunicación y el tono de
la conversación. La “relación” con el Cliente tiene que ser eficaz y
exquisita. No es fácil ser profesional en esta área, en muchas ocasiones
se descuida el servicio telefónico sin pensar que la campaña en medios
mejor valorada puede caer en la mente del Cliente si al realizar una
llamada no encuentra la solución que esperaba, es decir, cuando sus
expectativas no han sido cubierta
 Claves en la comunicación paraverbal

 En el uso del teléfono, la comunicación paraverbal (la

entonación, el énfasis, los cambios de voz, en definitiva, las
variaciones en el uso de la voz) tiene un significado especial, ya
que en ausencia de la imagen del interlocutor, es la que
transmite la dimensión emocional de la relación.
 Queremos poner de manifiesto la importancia de elementos
como la actitud personal, la voz, el uso de los silencios, la sonrisa
o el lenguaje que utilizamos, pues son elementos que
condicionarán el éxito en el logro de nuestros objetivos cuando
utilizamos el teléfono para realizar una venta, cerrar una
visita o atender a nuestros clientes.
 1-      La actitud personal
 La actitud o predisposición personal con la que realizamos una
llamada telefónica es detectada por nuestro interlocutor a partir
de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante
tener en cuenta que las actitudes se contagian, y por tanto, la
actitud que tengamos afectará directamente a la eficacia de la
conversación telefónica que estemos manteniendo, influyendo
positiva o negativamente en nuestro interlocutor. Por tanto,
debemos tener una actitud positiva y saber mantenerla a pesar
de las diferentes situaciones que nos podamos ir encontrando a
lo largo de la jornada de trabajo, aprendiendo a controlar
nuestros sentimientos y no dejar nunca que el estado emocional
que nos ha provocado una llamada afecte a las posteriores.
  Concentración

 Estar concentrado es básico y fundamental para una buena

comunicación telefónica. No se pueden hacer diversos trabajos a la vez
y hacerlos todos bien.
 El interlocutor percibirá una deficiencia en la atención si la persona
que atiende al teléfono está haciendo otra cosa al mismo tiempo. Por
tanto es imprescindible dejar de hacer cualquier otra actividad
mientras se hable por teléfono. El teléfono exige exclusividad y
concentración
 Relajación

 Esta concentración de la que hablamos, no quiere decir tensión.

Conviene adoptar una posición relajada, estando bien sentado y
cómodo. En este punto es muy importante tener en cuenta los
aspectos ergonómicos del puesto de trabajo: una posición
incómoda afectará negativamente a la calidad del trabajo y a la
productividad, en la medida que vaya pasando el tiempo.
 Es conveniente inspirar profundamente antes de realizar una
llamada o contestar al teléfono, especialmente cuando se
esperan problemas y/o se prevé una llamada larga y conflictiva.
 Actitud mental
 Estar seguros de nosotros mismos, de nuestras posibilidades y de la
calidad de los
 productos o servicios que estamos comercializando. Hay que estar
convencidos del éxito de la acción que estamos realizando.
 Ser entusiasta: Carácter alegre y disfrutar del trabajo.
 Ser capaz de poner al cliente/interlocutor como centro de atención.
 Aceptar que “el cliente siempre tiene la razón” como premisa
básica, aunque a veces no la tenga. Es importante tomar
consciencia de ello sin perder de vista que, aunque a veces no tenga
la razón, nuestra actitud hacia éste siempre debe ser cordial.
La voz

En una conversación telefónica la

comunicación se centra en la voz y sus
atributos, con la riqueza de matices que seamos
capaces de darle. A través de la voz damos forma
a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones,
sentimientos y actitudes. 
 La entonacion, es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para
transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono son:
 –          Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.
 –          Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a
nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.
 –          Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia
que nos facilitará la comunicación.
 –          Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar, remarcar,…
 La articulacion es el grado de vocalización. En una conversación telefónica debemos:
 –          Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
 –          Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar.
 –          Hablar con una separación entre el auricular y la boca.
 –          No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.
 La locución o ritmo es la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje. Deberemos tener en
cuenta:
 –          Elocución más lenta y pausada que en la comunicación presencial.
 –          Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
 –          Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la conversación.
 –          La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de la situació
El silencio

Los silencios enfatizan las palabras importantes y ceden la palabra al interlocutor. ¿Qué se
debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?
 Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner el “mute” para evitar que nuestro
interlocutor pueda estar escuchando conversaciones de fondo o comentarios que podamos
realizar a nuestros compañeros.
 – Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en caso de tener
que realizar consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo retomar la llamada cada 20-
30 segundos e informar de las gestiones que estamos realizando
 – Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a llamar.
Cuánto tiempo es capaz una persona de mantenerse a la
espera en el teléfono?

 Mas importante todavía que esta pregunta es la siguiente: ¿cuáles son las consecuencias
de mantener a un cliente durante mucho tiempo a la espera en el teléfono?
 Es habitual e inevitable tener que mantener a la espera al teléfono a un cliente, la cuestión
es el tiempo de espera que el usuario tiene que soportar, ya que en función de esto, la
imagen de la empresa puede verse fuertemente dañada o, por el contrario, muy
reforzada.
 Las esperas al teléfono pueden ser debidas a varias cuestiones, aunque las más comunes
son la transacción de la llamada a una determinada persona, la búsqueda de información
para el usuario y, por supuesto, el desbordamiento de llamadas. Esta última es la más
peligrosa de todas, pues el tiempo de espera estimado para el cliente es muy incierto,
puede ir de unos pocos segundos a muchos minutos, lo que puede ser muy peligroso para
la facturación de la compañía: el cliente se cansa, cuelga y llama a la competencia.
 El tiempo de espera es proporcional al cabreo del cliente: a más tiempo de espera mayor es el enfado del
usuario que está al teléfono. Por el contrario, si la espera es mínima la sensación del cliente respecto a la
empresa será de efectividad y buen hacer.
La calidad de la llamada en espera

 A priori, puede parecer insignificante, pero la calidad de la espera es importante para

amenizar este tiempo “perdido” para el cliente. La música, el sonido, ruido, chiste o
silencio que el usuario escucha en este tiempo de espera influye en la actitud que este toma
ante la espera. Los estudios realizados sobre este tema, entre los que se encuentra el de
Jacob Jolij Meurs Maaike, del Departamento de Psicología de la Universidad de
Groningen, muestra que “la música tiene un efecto sumamente importante en la
percepción”. Señalado esto, para amenizar la espera del cliente en la medida de los
posible, debemos de pensar detenidamente en qué va a escuchar para que su estado de
ánimo sea lo más sosegado posible, positivo o lo que queramos provocar en él, para
cuando le atendamos.
 Por ejemplo, la actitud del cliente no será la misma cuando le atendamos si termina de
escuchar Para Elisa de Beethoven que Highway to the Hell de AC DC; o si simplemente
esta a la espera en silencio o lleva más de 3 minutos escuchando las promociones y
publicidad de la empresa a la que está llamando.
 Aun con todo esto, la clave está en minimizar todo lo posible la espera, aproximarse a
una media de tiempo de espera de 0, ya que el cliente no llama para escuchar música o
chistes, aunque ayuden a mantenerlo a la espera, sino para ser atendido inmediatamente en
la duda, reclamación o pedido que quiere realizar.
 ¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y
nosotros estamos en silencio, escuchándolo

 – Escucha activa.
 – Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).
 – No interrumpir innecesariamente.
 – Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
 – Reformular.
   La sonrisa
 La sonrisa se oye por teléfono y ayuda a establecer una buena
comunicación. Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por
parte del cliente.
 La sonrisa comunica:
 – Un tono amistoso y cordial
 – Estar predispuesto a la ayuda
 – Un clima adecuado entre los interlocutores
 – Una actitud de apertura mental y respeto
 Cuándo utilizarla:
 –          En la presentación; crea un buen clima
 –          A lo largo de la conversación; facilita la comunicación
 –          En la despedida; deja una buena impresión
 El lenguaje

 Es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas que

queremos comunicar. El lenguaje deberá ser claro e
inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes positivas
en nuestro interlocutor.
 ¿Qué Utilizar? Palabras y expresiones positivas con el tiempo verbal en
presente.
 ¿Qué no utilizar? Palabras y expresiones negativas con el tiempo verbal
condicional y futuro.
 Ejemplos de palabras y expresiones negativas que no se deben utilizar:
El lenguaje
 Terminamos estas consideraciones básicas
que deberemos tener en cuenta si queremos
utilizar el teléfono de forma correcta para
nuestra acción comercial, con algunas
recomendaciones, a modo de ejemplo, de lo
que se debería decir:
Canales comunicación de un Contact Center

 Canales comunicación de un Contacto Center

 Teléfono
 SMS
 Chat.
 Correo Electrónico
 Redes Sociales