“Este pequeño manual pretende iniciarnos en la

comunicación telefónica”
Emi Lopez
María José Mora

LAS LLAMADAS
 ÍNDICE
¿Por qué debemos llamar a nuestros alumnos?
Secuencia: visualización del vídeo ................................................................................................ 1
Contenido ...................................................................................................................................... 2
Preparación de la llamada ......................................................................................................... 2
Importancia de la predisposición .............................................................................................. 2
Recibiendo llamadas ................................................................................................................. 3
Concentración en las llamadas .................................................................................................. 4
Mapa conceptual de la llamada .................................................................................................... 6
Pautas para hacer llamadas de calidad ......................................................................................... 7

1
¿POR QUÉ DEBEMOS LLAMAR A NUESTROS ALUMNOS?

Primero nos ponemos en situación.

Nuestros alumnos se matriculan en UNIR por diferentes motivos, entre ellos porque no
disponen de tiempo para asistir presencialmente a una Universidad y por ello deciden
realizar sus estudios a distancia, en este caso online.
Muchos de ellos escogen UNIR porque se les dice antes de matricularse que van a tener
un Tutor que les va a estar acompañando durante su proceso de aprendizaje, por lo
que nunca van a estar solos. Los tutores somos un extra por el que muchos alumnos
deciden estudiar con nosotros y por ello debemos ofrecer ese seguimiento y
acompañamiento al alumno.
Nuestros alumnos, desde el primer día que encienden su ordenador, corren el riesgo de
que se puedan sentir solos si no reciben en esos días una llamada.
En la primera semana del curso (conocida como semana 0), los alumnos reciben
muchísima información que puede llegar a saturarlos y es importantísimo que
contactemos con ellos para darles la bienvenida, animarlos, que vean y sientan que no
van a estar solos y que vamos a estar ahí para resolverles cualquier consulta que les
pueda surgir. Ya con esa primera llamada debemos conseguir que el alumno confíe en
nosotros y para ello es fundamental mostrarles interés en lo que nos quieran contar,
transmitir seguridad y ser unos grandes motivadores.
Nuestras llamadas tienen que ser de calidad y personalizadas, no quieren hablar con
robots, quieren ser escuchados, sentirse únicos y este es nuestro trabajo, atender a los
alumnos de forma individual y personalizada.

1.-SECUENCIA: VISUALIZACIÓN DEL VÍDEO

http://www.aulafacil.com/cursos/l31784/empresa/marketing/comunicacion-
telefonica/preparacion-de-llamadas

2.- CONTENIDO

Como hemos visto en el vídeo de la secuencia de la presente unidad, Socorro ha

cometido algunos errores, fruto de la precipitación: interrumpe a su interlocutor, no se
identifica adecuadamente; al recibir la llamada, no tenía preparada la información ni los
documentos de apoyo; y al no estar segura de poder resolver la situación en tiempo y
forma, ha intentado dar una alternativa que, sin embargo, dada la conversación que Nati
había mantenido previamente con Leonor, ha sonado a evasiva…

Socorro trata de enmendar la situación, pero la imagen que ha dado es cuando menos, la
de no estar al tanto de la situación.

2
Esto le ha generado además, un estado de ánimo no muy adecuado, que le lleva a
precipitarse a la hora de devolver la llamada: no se identifica correctamente, no se
asegura de quién es su interlocutora y además, fruto de las prisas, no había preparado la
documentación adecuada, lo cual complicó asimismo la resolución del problema…

Mala imagen pues, para Socorro. Por fortuna, el contacto que ha mantenido ha sido con
un proveedor de confianza, con lo que el tratamiento posterior es más fácilmente
reconducible. En otros contextos y circunstancias (por ejemplo, si la interacción se
hubiera producido con nuevos clientes), las consecuencias hubieran podido revestir una
mayor gravedad.

Preparación de llamadas

En efecto, las acciones de atención telefónica son demasiado valiosas como para
descuidarlas. Y una adecuada atención, comienza con la preparación.

Importancia de la predisposición

De la predisposición o actitudes que tomemos de cara a la atención telefónica

dependerán los resultados que obtengamos de dicha comunicación.

Para conseguir que ésta sea positiva hemos de tener en cuenta:

• La comunicación con nuestro interlocutor es la tarea más importante que

tenemos en ese momento.
• No hablamos a un "aparato", sino a la persona que hay al otro lado del teléfono.
•

Realmente parecen aspectos muy obvios, pero… ¿Tenemos esta realidad siempre en
cuenta?

Si esta persona estuviese delante de nosotros, hablándonos, la estaríamos mirando a la

cara, no se nos ocurriría estar realizando otra actividad mientras la atendiéramos e
intentaríamos ser amables, escuchando lo que nos dice.

Sin embargo, muchas veces al coger el teléfono estamos distraídos y no dejamos de

trabajar con lo que tenemos en el ordenador o encima de la mesa… ¡y nuestro
interlocutor se da cuenta!

Ciertamente, muchas veces las llamadas, sobre todo cuando no las esperamos, pueden
sorprendernos realizando diferentes actividades que pueden ser delicadas o complejas,
exigiéndonos una elevada concentración. En Este caso, cuando atendemos a la llamada,
debemos olvidarnos del resto de nuestras acciones y pensamientos y centrarnos
exclusivamente en la conversación.

3
Para conseguir realizar este cambio de “chip” de la forma más eficaz podemos
apoyarnos en una serie de conductas corporales, que actuarán como señaladores y
facilitadores de este cambio:

• Una respiración profunda puede aportar además, el efecto relajante que nos
ayude a enfrentarnos a la llamada del teléfono, de forma distendida y sin
condicionamientos.
• Si lo acompañamos de una sonrisa, nos ayudará a desarrollar una actitud más
positiva y enfática. Como veremos más adelante, la interrelación entre los
aspectos corporales y nuestras emociones es tal que, a través de nuestra voz,
nuestro interlocutor acaba percibiendo nuestra sonrisa.

Recibiendo llamadas

Aunque muchas llamadas pueden ser imprevisibles, no debemos ser sorprendidos por el
teléfono. Cuando esto ocurre, aumenta la probabilidad de que nuestra respuesta no sea
la adecuada. Para evitarlo, tendremos que tener desarrolladas y bien afianzadas una serie
de competencias verbales y no verbales, las cuales irás desarrollando a lo largo del
presente curso. Y las cuales te permitirán dar las respuestas adecuadas en cada
momento.

Además, te puede ayudar tener a mano los útiles necesarios:

• Cuaderno de mensajes y lápiz o bolígrafo operativo.

• El teléfono a la izquierda facilita el uso para las anotaciones (para los diestros;
en el caso de los zurdos, deberán situarlo a la derecha).
• Listado de extensiones de la empresa, actualizado y completo, conteniendo
todos los departamentos y nombres de las personas.
• Calendario académico del curso y aquellas fechas importantes que necesitemos.
• Cualquier otra información que necesitemos.

Concentrarnos en la llamada

Si las personas que están presentes en la oficina o en el lugar desde el que estamos
manteniendo la conversación telefónica intentan distraernos, podemos emplear
diferentes elementos de comunicación no verbal que pongan de manifiesto la
importancia y prioridad que damos a la llamada en ese momento. La clave de una buena
gestión telefónica de las llamadas a realizar, es la planificación previa, así como el tener
claro el objetivo de cada una de ellas.

No debemos descuidar ninguna comunicación, pero especialmente en aquellas

complejas, delicadas o que constituyen el primer contacto con nuestro interlocutor,
tenemos que tener bien presente:

• El destinatario. Debemos anticiparnos tanto a sus necesidades como a los

aspectos que éste puede valorar más en la comunicación. En función de una serie
de factores como son la responsabilidad funcional y jerárquica, la experiencia,
perfil de personalidad o bien, de determinados aspectos circunstanciales como la

4
 urgencia que pueda tener en resolver un determinado problema en un momento
dado, dependerá que nuestro interlocutor valore de forma diferencial aspectos
como eficacia, diligencia o calidez en el trato personal.

Así, por ejemplo, la Programación Neurolingüística (PNL), nos recuerda

que, según el canal sensorial predominante, podemos establecer tres
tipologías básicas:

- El interlocutor auditivo, muestra interés por la conversación verbal y

concede especial atención y valor a las palabras, expresiones y
argumentaciones.

- El interlocutor visual, por el contrario, quiere ir al grano, por lo que

agradece que nos centremos directamente en el tratamiento de su demanda o
en la resolución del problema.

- El interlocutor quinestésico o táctil, valora especialmente la calidez de la

comunicación interpersonal.

• El motivo principal y los puntos secundarios.

• Documentos de apoyo que vamos a necesitar.
• Anticipar, en la medida de lo posible qué preguntas u objeciones pueden
hacernos para cuando las hagan tener clara la información..
• Información previa con la que debemos contar. Conocimiento lo más preciso
posible de qué conoce nuestro interlocutor de nosotros y de nuestra compañía.

En las llamadas que preveamos que por el motivo que sea, pueden ser especialmente
complejas o delicadas, es conveniente elaborar previamente un guión de la conversación
que vamos a mantener, debiendo recoger entre otros, los siguientes puntos:

5
6
3.- MAPA CONCEPTUAL DE LA LLAMADA

7
4.- PAUTAS PARA HACER LLAMADAS DE CALIDAD

Uno de los objetivos de Unir relacionados con las llamadas es hacer llamadas de calidad.

Vamos a daros unas pautas que os van a venir muy bien para conseguir este objetivo.

Antes de ahondar en las características de una buena llamada, vamos a empezar hablando sobre
cuáles son las tres fases que componen el proceso de llamada. Tan importante como la llamada
en sí es la pre-llamada, es decir, lo que conlleva la preparación de la misma. La preparación de
la llamada es primordial.

Fases de la llamada:

PRE-LLAMADA.

Debemos tener todas las herramientas disponibles (Campus, Gestor, web tutorías...) con las que
trabajaremos habitualmente.

1. Revisaremos el histórico del gestor: Revisad el histórico de las conversaciones para

recordar peculiaridades del alumno, si ha hablado con otros departamentos…No sólo os
centréis en revisar vuestra última conversación del gestor, id al histórico.
2. Revisaremos la parte académica del alumno: Antes de llamar, hay que tener clara la
situación académica del alumno: Puntuación de Evaluación continua, próximas
actividades a entregar, actividades no entregadas, si asiste a las clases…
3. Ciclo propiamente dicho: La información que aparece en el cronograma es un mínimo,
pero vosotros deberéis personalizar la llamada en base a aquellas cuestiones
personales de los alumnos que ya conocéis. Debemos hacer únicas nuestras llamadas.
4. Objetivos personalizados: En función de los puntos anteriores, tendremos que saber de
antemano si la llamada va a perseguir algún objetivo específico o secundario y cómo se
van a gestionar.

1. LLAMADA.

¿CÓMO PODER HACER ESAS LLAMADAS DE CALIDAD Y PERSONALIZADAS?

A pesar de que hay momentos del curso en el que debemos informar a los alumnos con la misma
información, esto puede hacer que al final pueda parecer que hay que hacer la misma llamada, es
importante que esa información se personalice ya que la situación académica, personal y carácter

8
de cada uno de nuestros alumnos es única por lo que no debemos hablar del mismo modo y decir
lo mismo a todos por igual.
Para hacer llamadas de calidad debemos conocer a nuestros alumnos.
Para poder lograr esa calidad, la llamada debe tener una estructura clara y unos ítems que la dotan
de ese valor añadido:
Inicio-desarrollo y finalización.

 Inicio-Apertura:

Saludamos y nos presentamos con una SONRISA TELEFÓNICA.

Explicamos el motivo de nuestra llamada.
Si no es la primera vez que hablamos, hacemos alusión a algún aspecto de nuestra última
conversación siempre dejando hablar al alumno. Ítems:

• Introducir la llamada y no ir directamente a las cuestiones importantes a tratar, el

alumno debe percibir que lo conocemos y que no somos un robot que repetimos
constantemente automatismos. Es clave hacer una buena introducción. Si hacéis una
introducción, esperad a recibir el feedback del alumno, Si le preguntáis al alumno
qué tal, esperad a la respuesta del mismo sin interrumpirlo.
• Evitar preguntas obvias: “¿Has hecho algo de evaluación continua? ¿Te has inscrito a
los exámenes? ¿Has entregado tal actividad?” Este tipo de información la tenemos que
saber nosotros y no preguntársela al alumno. Nosotros tenemos que demostrarle al
alumno que tenemos un gran conocimiento sobre él, por lo que las preguntas obvias las
debemos evitar.
• Los primeros segundos de la llamada son vitales. Es el momento de emplear la
sonrisa telefónica. Como nuestro tono sea apático y aburrido, no conseguiremos
enganchar al alumno. La primera impresión que demos arrastrará el resto de la
conversación, por lo que debemos ser cercanos con los alumnos pero sin excesos,
manteniendo las distancias necesarias. Al igual que la sonrisa telefónica que es vital,
nuestra postura corporal a la hora de hacer la llamada también es importante.

 Desarrollo: Damos y obtenemos información.

• Es el momento clave de la llamada.

• Modulamos el tono de nuestra voz según el estado del alumno.
• Utilizamos un lenguaje correcto, positivo, sin tecnicismos ni colegueos…
• Escuchamos activamente al alumno, sin interrumpirle, mostrando cercanía y haciendo
ver al alumno que estamos entendiendo lo que nos dice y viceversa. Escuchad de
manera activa al alumno, el protagonista debe el alumno y no nosotros.
• Mostrar empatía por la situación del alumno.
• Haced un buen seguimiento académico al alumno, recordándole cómo lleva cada una de
sus asignaturas, lo que puede hacer en ese momento académico en el que se encuentra y
hacerle ver, que sabemos cómo va puntuando, si asiste o no a las clases, etc. No le
preguntaremos cómo va y si ha entregado algo porque esa información la tenemos y
debemos saberla para poder asesorar lo mejor posible a nuestro alumno.
• Nuestro mensaje debe ser claro, transmitido con seguridad, fluidez y en un orden lógico
a lo largo de la conversación.

9
• Tener una actitud positiva y motivadora, animando al alumno, dándole refuerzo
positivo, siempre con un lenguaje positivo y transmitiendo entusiasmo.
• Ser resolutivos en la llamada. No nos lo inventamos ni damos una información errónea.
Tenemos mucha información disponible para poder resolver en línea. Somos el nexo de
unión entre el alumno y UNIR, por lo que debemos resolver sus consultas ya que no
pueden hablar con el resto de departamentos. Resolución en línea: Pero resolver en línea
no significa dar la información errónea. En la medida de lo posible queremos que los
alumnos al colgar la llamada, ya tengan la solución a lo que nos plantean, por lo que es
importante que si se puede resolver en ese mismo momento, lo hagamos. Podemos
retener la llamada y preguntar mientras mantenemos a la espera al alumno.
• Compromiso, tanto con UNIR como con el alumno. Nos hacemos dueños de sus
consultas, buscamos la solución y damos la respuesta. Para ello, evitamos los titubeos,
las expresiones que generen dudas como “casi nunca, casi siempre, en principio…”.
Somos corporativos, el alumno no puede notar que habla con diferentes departamentos,
por lo que hay que evitar el decir “yo no te puedo ayudar más..; ya lo he pasado al
departamento..” DEBEMOS SER PROACTIVOS Y BUSCAR SOLUCIONES,
TODOS SOMOS UNIR y buscamos lo mejor para nuestros alumnos.
• Reformulación. Aseguraos que el alumno entiende lo que le hemos ido indicando. Este
punto es importante trabajarlo. A veces damos por hecho que el alumno nos está
entendiendo y nada más lejos de la realidad, sobre todo nos puede pasar con alumnos
latinoamericanos que, aunque hablamos el mismo idioma, podemos no entendernos.

 Finalización:

• No podemos acelerar el ritmo para terminar la llamada, al contrario, debemos llevar un

ritmo pausado.
• Es el momento de recordar a los alumnos aquellos aspectos importantes que hayamos
tocado en la llamada, por ejemplo, si hemos llamado al alumno para que se inscriba a
los exámenes, volverlo a recordar “Recuerda entonces inscribirte a los exámenes ¿De
acuerdo? Y en caso de duda, me comentas”… Hacemos un pequeño resumen de lo
acordado y los temas importantes que se han tratado, así nos cercioramos de que ambos
hemos entendido los acuerdos tomados y las soluciones dadas a las consultas.
• Seguiremos con la empatía, sonrisa telefónica…
• Reformulación y disponibilidad. En este caso le preguntaremos si tiene alguna duda o si
quiere plantearnos algo, además de ponernos a su disposición.
• Acordamos una nueva cita y nos despedimos mostrando nuestra disponibilidad para
cualquier consulta. Además, podemos marcar algún objetivo para la siguiente llamada:
entregar alguna actividad concreta, empezar a estudiar…
• Animar, animar y animar y motivar, motivar y motivar.

2. POST-LLAMADA:

• Anotar la llamada en el gestor y si tenemos que gestionar algo con el alumno, hacerlo
de manera inminente. La llamada no se debe comentar con nadie, excepto si tenemos
que comentar algo con nuestro coordinador. La discreción en las llamadas es
fundamental.

10
¿CÓMO PERSONALIZAR LAS LLAMADAS y DAR RESOLUCIÓN EN LA
LÍNEA?

PERSONALIZACIÓN: El alumno debe sentirse único.

-Lo llamamos por su nombre.

-Sabemos cómo lleva cada una de sus asignaturas.
-Le indicamos las actividades que le quedan por hacer y las clases que puede ver.
-Sabemos las horas que dedica semanalmente al estudio en UNIR.
-Le damos recomendaciones académicas teniendo en cuenta las horas de las que dispone.
-Conocemos su situación personal.
-Hacemos referencia a aspectos tratados en la última conversación.
-Fijamos citas de llamada de forma individualizada con cada alumno. No todos los alumnos
tienen que tener los ciclos a 21 días, uno puede ser a 25, otro a 7, eso va a depender de las
necesidades y peticiones de cada uno de los alumnos.
-Ofrecer el servicio del SOA si lo crees conveniente para el alumno.
-Estamos pendiente de los posibles trámites que tenga pendientes de resolución, nunca
dejaremos que algo se quede sin respuesta o solución. Perseguimos las incidencias y aunque no
tengamos aun la respuesta, le hacemos saber al alumno que estamos en ello, por ejemplo,
enviando un correo o a través de una llamada diciéndole que aún no sabe nada al respecto pero
que seguimos esperando la respuesta y que en cuanto tengamos la respuesta lo llamaremos de
nuevo.

EMPATÍA:

-Debemos ser amables y cercanos.

-Debemos dar la oportunidad al alumno de que hable de sus emociones o lo que le sucede en ese
momento.
-Escuchamos primero y ofrecemos nuestros comentarios después.
-Ofrecemos a ayudarlo, por ejemplo a organizarle a corto plazo las actividades o cosas a realizar
de una manera coherente de acuerdo a la situación que esté pasando y a su carga tanto
académico como personal (cargas familiares y laborales).
-Evitamos afirmar que sabemos lo que está pasando porque has tenido una experiencia similar.
El alumno quiere desahogarse, no que le contemos nuestros problemas.
-No menospreciamos lo que te está contando o sus sentimientos.
-No expresamos nuestras creencias personales que no sean compartidas con la otra persona.
-No tratamos de obligar a nadie a que ponga en práctica nuestras recomendaciones.
-No mostramos indiferencia y hacemos caso omiso a lo que nos cuenta.

En muchas ocasiones, los alumnos no buscan una solución, sino simplemente expresar su
situación y ser escuchados.

ESCUCHA ACTIVAMENTE AL ALUMNO:

-Nos Centramos en la persona que habla.

- Procuramos no interrumpir.
- No dominamos la conversación.
- No abusamos de nuestra posición. Es decir, no invalidamos los argumentos de los demás sólo
porque tengamos el poder para hacerlo.
-Resumimos lo que el alumno nos dice para comprobar que estamos entendiendo lo que nos
dice o consulta, para ello podemos parafrasear. De este modo el alumno también nota que le
estás escuchando.
- Conversar constructivamente. No perder la calma, no levantar la voz, no entrar en temas
personales, no discutir, ni recriminar, ni juzgar…

11
-Utilizamos lenguaje positivo (ver más información al final del documento)

TRANSMITE SEGURIDAD:

-Trasladar ideas claras, expresadas con claridad y orden en el mensaje. Ser conciso, firme y
claro pero siempre amable y cortés.
-Para dar mayor credibilidad y seguridad, podemos apoyar nuestros argumentos en los
documentos que lo acreditan, (normativas, procedimientos…) indicando al alumno dónde puede
encontrar la información que le estamos dando.
-Evitamos las muletillas y coletillas como el “ ehhh, mmmmm; bueno; pues, yo creo…” y el
lenguaje dubitativo.
-Modulamos el tono y volumen de la voz. Tono sereno y modulado. Si hablas muy rápido y
alto, denota ansiedad, si lo haces bajo y pausado proyecta inseguridad.

RESOLUCIÓN EN LÍNEA:

Debemos tener nuestras herramientas de trabajo disponibles para poder acceder en el momento
para consultar y poder dar respuesta al alumno en el momento. Podemos para ellos mantener a la
espera al alumno, si sabemos que podemos darle la respuesta al alumno, consultar la información
y cuando tengamos la respuesta, debemos recuperar la llamada del alumno. Es importante no
mantener a la espera al alumno un tiempo indeterminado. Debemos ser ágiles. Podemos preguntar
a nuestro coordinador, a algún compañero con más experiencia…

Para ello, si preparamos bien las llamadas, sabremos qué nos puede preguntar el alumno y ya
tendremos la respuesta preparada de antemano. En UNIR somos la persona de referencia con la
que y no queremos que hacer como las compañías de teléfono que te van pasando con diferentes
agentes para al que les contamos constantemente lo mismo. En Unir esto no lo queremos.

INDAGAMOS CON MAESTRÍA:

A veces somos muy bruscos a la hora de preguntar algo al alumno. A veces no es necesario
saber la vida en verso del alumno para poder organizarles su estudio. Debemos indagar con
delicadeza y sin brusquedad. Demasiadas preguntas si no están bien preparadas, pueden
ofender. Pensad si es necesario hacer esa pregunta y sobretodo, que el alumno tenga claro el
motivo por el que se le hacen esas preguntas.

TONO:

El tono de la conversación durante la misma llamada no debe ser siempre el mismo. No

podemos utilizar el mismo tono al inicio de la llamada que en el transcurso de la misma. Haced
que el tono enganche. Debe ser expresivo: Sonreíd, sonreíd y sonreíd. Utilizad un tono cercano
y empático.

PALABRAS POSITIVAS:

Los siguientes gráficos nos ayudarán a verlo visualmente. Las que están en signo negativo son
las que tenemos que intentar evitar, ¡¡ Siempre positivos!!

12
13
14
NUESTRA PRIMERA LLAMADA A LOS ALUMNOS:

La llamada de bienvenida: se realiza en la presemana 0 o semana 0 del estudio. Se debe a llamar

a los alumnos desde el mismo día en que comienzan sus estudios, con ello lo que haremos será
detectar posibles incidencias cuanto antes (alumno que no les ha llegado las claves, que no saben
cómo acceder…)

Seguimos la estructura de la llamada de apertura, desarrollo y cierre.

En esta primera llamada ya debemos conseguir la confianza de nuestros alumnos y que se hagan
nuestros fans: aspectos importantes en la Bienvenida. Debemos:

*Cerciorarnos que han recibido las claves y han accedido correctamente al campus. Si no las han
recibido, comprobamos si el email es correcto e insistir que comprueben la carpeta de spam.
Recomendar la descarga de IE del apartado “Descargas” del campus.

*Detectar las dudas del alumno y poder resolverlas a tiempo, antes de que se depriman o pierdan
la ilusión. Emplear los cuestionarios y presentación en los foros que nos han ido enviando, para
que el alumno vea el feedback de los tutores y podamos obtener información productiva.

*Guía por el campus virtual (en caso necesario)

*Repasar la matrícula comentando con el alumno las asignaturas de las que se ha matriculado
para el 1Q y el 2Q. Así comprobamos que todo es correcto, tanto en su campus como en su
matrícula y el Gestor (veremos más adelante esta herramienta).

*Interesarnos por el mejor horario de contacto con el alumno para intentar adaptarnos a ellos.
*Sacarle información al alumno de cuánto tiempo va a dedicarle al estudio, por qué se matriculó
en ese estudio (motivación inicial), si trabaja fuera de casa, si tiene hijos… Toda esta información
hay que saber cómo preguntarla y ver si da pie a preguntar esos temas según se vaya desarrollando
la conversación.

*Animar al alumno a realizar la zona de confort en caso de que no la haya realizado. Si ya la ha

hecho hablar de ella y explicarle cómo puede ver la corrección de misma que le has enviado.

*Si ya se ha impartido la sesión presencial virtual de bienvenida, interesarse por sus impresiones.
Si no se ha impartido todavía, indicarle la fecha prevista y animarle a que la vea.
*Animar en la participación del foro de “Preséntate a tus compañeros” y en el foro "Pregúntale a
tu tutor".

Deberemos priorizar a los alumnos que aparentemente no hayan entrado al campus.

Posteriormente, llamaremos a los alumnos que hayan entrado al campus pero no hemos
contactado con ellos.
En esta primera llamada, además de la información que nosotros debemos dar, es un buen
momento para conocer aspectos de la vida personal de nuestros alumnos y mostrar cercanía para
que confíen en nosotros.

Recordad que después de acabada la conversación con un alumno, éste debe salir
reforzado, con algo aprendido que le aporte un plus a su desarrollo académico y en
ocasiones a su desarrollo personal, ya sea conocimiento o información, bien sea motivación
y actitud. El alumno debe colgar el teléfono sabiendo que está en las mejores manos que
son las nuestras 

15
16