FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

Proyecto “Emprendedores”
Plan de Marketing Social y de Servicios de la empresa:
Monkey’s Store

Autor(es):
Claudia Sofía Espinoza Malpartida - N00261068
Jair Josué Guevara Cabrera - N00276586
Paola Milagros Huerta Zegarra - N00235919
Yadira Yamile Torres Rodríguez – N00290930

Curso:
Marketing Social Y Servicios
Docente:
Karina Angelica Acosta Yataco

2022 – PERÚ
2022-2
Contenido
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………………………………………….………Pag.4
CAPÍTULO I………………………………………………………………………………………..………………………………..Pags.5-7
ANÁLISIS DE LA EMPRESA Y DEL ENTORNO
1. Estructura de reuniones de trabajo de campo…………………………………………………………….Pag.5
2. Brief de la empresa seleccionada:……………………………………………………………………………….Pag.5
o Datos Generales de la empresa:………………………………………..……………………………Pag.5
o Razón social:…………………………………………………………………………………………………..Pag.5
o Tipo de actividad:……………………………………………………………………………………………Pag.5
o Página web:………………………………………………………………….…………………………………
Pag.5
o Dirección y teléfono:……………………………………………………………………………………...Pag.5
3. Antecedentes e historia de la empresa………………………………………………….…………….………
Pag.6
4. Descripción detallada de los productos (bienes o servicios)……………………………….….
…….Pag.6
5. Visión, misión y valores………………………………………………………………………………………….
…….Pag.6
6. Objetivos empresariales que se relacionen al aspecto de desarrollo de responsabilidad
social empresarial…………………………………………………………………………………………………..…..Pag.6
7. Análisis micro y macroentorno y mercado meta………………………………………………………….Pag.7
8. Establecer tres objetivos, tres estrategias y proponer un plan estratégico de Marketing
Social para la empresa seleccionada…………………………………………………………………….…..…Pag.7
CAPÍTULO II…………………………………………………………………………………………………………………….…..Pags.8-9
ESTUDIO DEL MARKETING SOCIAL Y SERVICIOS
1. Definir la estructura Organizacional de la empresa:………………………………………………….
….Pag.8
o Seleccionar tres KPIs:………………………………………………………………………….
…………..Pag.8
o Tres tácticas de Marketing Social:………………………………………………………………..
….Pag.8
2. Identificar tres tendencias del Marketing Social a implementar en la empresa
seleccionada……………………………………………………………………………………………………….………Pag.8
3. Identificar y analizar tres brechas de calidad de servicios de la empresa seleccionada.Pag.9
CAPÍTULO III………………………………………………………………………………………………………………………Pags.9-11
ANÁLISIS DE LAS GESTIONES Y PROPUESTAS DE MEJORA
1. Identificar y analizar tres comportamientos, tres expectativas del cliente hacia los servicios
que ofrece la empresa……………………………………….…………………………………………….………….Pag.9
2. Proponer cuatro técnicas de investigación de mercados para entender los requerimientos
del cliente……………………………………………………………………………………………………………….…Pag.10

pág. 2
 3. Proponer cuatro estrategias de Marketing para retener
clientes……………………..….….…Pag.10
4. Proponer cuatro estrategias de Marketing para la recuperación de clientes dentro de la
empresa seleccionada……………………………………………………………….………………………………Pag.11
5. Identificar y analizar las variables del criterio de segmentación de mercado. Propone el
mercado meta………………………………………………………………………………………………………..…Pag.11
6. Plantear tres tipos de servicios que pueda ofrecer la empresa
seleccionada……………..Pag.12
7. Establecer cuatro estándares de servicio tomando en cuenta las necesidades del mercado
meta…………………………………………………………………………………………………………….…………..Pag.12

CAPÍTULO IV…………………………………………………………………………………………………………………….Pags.13-
14
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES PLANTEADAS
1. Propuesta para que la empresa desarrolle actividades de Cuidado del medioambiente y
Ciudadanía dentro de su
rubro…………………………………………………………………………………..Pag.13
2. Establecer la propuesta de Innovación y diseño del servicio definiendo estándares de
servicio………………………………………………………………………………………………………………………Pag.13
3. Elaborar y proponer las estrategias de Marketing Mix para la empresa
seleccionada...Pag.14
4. Implementar estrategias de servicios redituables para la empresa
seleccionada………..Pag.14

pág. 3
Introducción

En este trabajo se presentara acerca de una empresa peruana que ha venido crecido y
emprendiendo a lo largo de su comienzo pero como primer punto iremos conociendo a la
empresa empezando con sus datos generales como el nombre de la empresa, a qué tipo
de actividad se dedica, por donde esta exactamente ubicado y contactar con la empresa.
Seguido de ello daremos a conocer los antecedentes e historia de la empresa, la
descripción detallada de los productos, la misión, visión y valores, los objetivos
relacionados con la responsabilidad social, el análisis micro y macroentorno y mercado
meta, objetivos, estrategias y plan estratégico de Marketing Social. Asimismo, se dará
información acerca de la estructura organizacional de la empresa como los KPIs y las
tácticas de Marketing Social, las tendencias, las brechas de calidad de servicio. Finalmente,
identificaremos y analizaremos los comportamientos y expectativas del cliente hacia los
servicios que ofrece la empresa, las técnicas de investigación de mercados para entender
los requerimientos del cliente, las estrategias de Marketing para retener clientes, las
estrategias de Marketing para la recuperación de clientes dentro de la empresa, las
variables del criterio de segmentación de mercado, los tipos de servicios que pueda
ofrecer la empresa y los estándares de servicio tomando en cuenta las necesidades del
mercado meta.

pág. 4
CAPÍTULO I
ANÁLISIS DE LA EMPRESA Y DEL ENTORNO
1. Estructura de reuniones de trabajo de campo.
INTEGRANTES:
1. Yadira Torres Rodríguez (coordinadora)
2. Claudia Espinoza Malpartida
3. Jair Guevara Cabrera
4. Paola Huerta Zegarra

pág. 5
2. Brief de la empresa seleccionada:
o Datos Generales de la empresa:
- Nombre de la Empresa: Monkey’s Store
- Email: paulminchan3@gmail.com
- Nacionalidad: Peruana
- Tienda Física: Cajamarca
o Razón social: MONKEY store
o Tipo de actividad: Comercialización de prendas de vestir y complementos
de moda
o Página web
Redes sociales:
- Instagram: monkeys_stores 11
- Facebook: monkeystore2911
o Dirección y teléfono.
Dirección: Avenida Nuevo Cajamarca 201
Numero: 948175902

3. Antecedentes e historia de la empresa.

Monkey’s Store inició como una tienda virtual en la red social de Instagram en el
año 2020, el mes de noviembre, con ropa urbana solo para varones, la empresa
creció de a pocos y tuvo más acogida, hasta que inauguro su tienda física en el 21
de agosto del 2021 en la ciudad de Cajamarca, ahora en la actualidad cuenta con
variedad de prendas tanto como para mujeres y varones con un estilo urbano.

4. Descripción detallada de los productos (bienes o servicios).

 Polos de marca (Reef, Billabong, Fox, Quiksilver): s/50.00
 Joggers de hombres: s/45.00
 Joggers de mujeres: s/35.00
 Polos deportivos: s/38.00
 Medias urbanas y deportivas: s/13
 Gorras: s/35.00
 Mochilas: s/45.00
 Tops y vestidos: s/35.00

5. Visión, misión y valores.

 Misión
Somos una tienda urbana ubicada en la ciudad de Cajamarca, comprometida con la
satisfacción de nuestros clientes de gustos muy exigentes, en el sector de prendas
de vestir. Nuestro fin es satisfacer las necesidades de nuestro público consumidor,
con nuestros productos de alta calidad.

pág. 6
 Visión
Ser la tienda líder en Cajamarca en el rubro de comercialización de prendas de
vestir estilo urbano, Empresa reconocida y aceptada por la sociedad con el fin de
brindarles productos de alta calidad.
 Valores
- Respeto
- Empatía
- Responsabilidad
- Honestidad

6. Objetivos empresariales que se relacionen al aspecto de desarrollo de

responsabilidad social empresarial.
- Importaciones de ropa de buena calidad.
- Destinando una parte de los ingresos a una causa social
- Productos 100% originales
- Contratación de personal que son de bajos recursos
7. Análisis micro y macroentorno y mercado meta.
o Macroentorno
Político: Encontramos en una crisis por el gobierno ya que los precios subieron
tenemos que poner los precio concuerdo con el seguimiento político y
regulaciones.
Económico: El presupuesto se invierte en el local y en la materia que se
importa como también para los envíos y también en la publicidad.
Social: Posee una gran adaptación a los productos y estilos urbanos.
Tecnológico: Usamos las redes sociales para poder dar a conocer los productos
que llegan a la tienda y para envíos a toda partes del país.
o Microentorno
Consumidores: Nuestros consumidores son ya sea en tienda física como en la
tienda online.
Competidores: Hay mucha competencia ya sea por internet o por físicamente.
Proveedores: Los proveedores de Monkey’s store son muy importante ya que
les brindan los productos para poder vender en la tienda.
o Mercado meta
Variables demográficas: hombres y mujeres de 15 a 30 años solteros o casados
con familias medias o pequeñas.
Variables geográficas: Con estilos Urbano, Nuevo Cajamarca.
Variables socioeconómicas: Con un nivel de ingresos medios y bajos y clase
social medio.

8. Establecer tres objetivos, tres estrategias y proponer un plan estratégico de

Marketing Social para la empresa seleccionada.
pág. 7
 o Objetivos
- Aumentar las ventas un 20% hasta concluir el año, en comparación al
anterior año.
- Ofrecer precios que hagan de mi tienda la mejor opción para adquirir una
prenda de vestir de altura.
- Posicionarse como la tienda donde se pueda adquirir ropa de todos los
géneros y de un estilo urbano y deportivo.
o Estrategias
- Para atraer clientes a la página utilizaba anuncios, post publicitarios y se
pagaba a Facebook business para que logren ver más personas la página y
el producto.
- Dar precios cómodos pero a la vez que den a resaltar el valor de las prendas
por las cuales adquieren.
- Se sigue pagando a Facebook Business para atraer más clientes, se publica
en redes sociales como Instagram, Facebook Marketplace, en WhatsApp y
se da pequeños incentivos después de una compra en la tienda.
o Plan Estratégico de Marketing Social
Estamos ofreciendo un descuento de ropa por llevar un conjunto completo
también estamos sorteando prendas de colección mejorando en las
estrategias de publicidad para una mayor acogida de clientes y una crecida
de ventas.

CAPÍTULO II
ESTUDIO DEL MARKETING SOCIAL Y SERVICIOS
1. Definir la estructura Organizacional de la empresa:
o Seleccionar tres KPIs
- Controlable: El indicador debe resaltar un punto que la empresa
pueda mejorar.
- Fiable: El responsable de la toma de decisiones debe tener
confianza en los indicadores proporcionados.
- Simple: Un buen indicador debe ser simple de construir y
entender.
o Tres tácticas de Marketing Social
- Marketing de micro influenciadores: Asociarse con personas
influyentes con seguidores comprometidos para promover su marca o
producto.
- Campañas de recomendación: Solicitar sistemáticamente a sus
clientes satisfechos referencias de familiares, amigos o colegas que
puedan estar interesados en su producto o servicio.
- Ofertas cerradas y personalizadas: Ofrecer un descuento exclusivo a
los clientes en función de su etapa de vida (piense en estudiantes y
personas mayores), ocupación (como trabajadores de la salud).

pág. 8
2. Identificar tres tendencias del Marketing Social a implementar en la empresa
seleccionada.
 Aprovechar videos en directo como: el streaming para tener una mayor
interacción con la audiencia y mercado.
 Marketing de influencers: a través de los influencers han demostrado que sus fans
los seguirán a través de las plataformas, proporcionando más alcance tanto a los
creadores como a la marca que se promociona o se anuncia.
 Marketing conversacional: se trata de hablar con su audiencia uno a uno para
mejorar la experiencia del cliente y las ventas. Estas conversaciones se pueden
realizar a través de chat en vivo, chatbots, asistentes de voz y más.

3. Identificar y analizar tres brechas de calidad de servicios de la empresa

seleccionada.
El modelo plantea la existencia de cinco brechas divididas en dos grupos, uno de
brechas del cliente y otro de brechas de la empresa o proveedor del servicio.
El primer grupo solo incluye una de las cinco brechas y es la diferencia que se
genera entre las expectativas que el cliente tiene de los servicios, fruto de
experiencias pasadas y de información recolectada, y la percepción que el servicio
genera una vez ha sido comprado y experimentado. Esta brecha es conocida como la
brecha del cliente. El segundo grupo contiene las cuatro brechas restantes en el
siguiente orden:

Brecha 1: no saber lo que el cliente espera.

Brecha 2: no seleccionar ni el diseño, ni los estándares del servicio adecuados.
Brecha 3: no entregar el servicio con los estándares de servicio ya definidos por la
empresa.

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 Brecha 4: no igualar el desempeño del servicio con las promesas
hechas previamente.

CAPÍTULO III
ANÁLISIS DE LAS GESTIONES Y PROPUESTAS DE MEJORA
1. Identificar y analizar tres comportamientos, tres expectativas del cliente hacia los
servicios que ofrece la empresa.
COMPORTAMIENTOS DEL CONSUMIDOR
o Indeciso
Busca comparar todos los aspectos posibles del menú ya que es un servicio virtual.
Se debe tener o mejorar la página web o red social del negocio, dar una buena
experiencia al momento de la compra y ofrecer diferentes formas de pago y
promociones por ejemplo tarjeta de crédito, plin, yape o pago en efectivo.
o Busca ofertas
Siempre está en busca de nuevas promociones es muy ahorrativo y paciente. Se
debe crear promociones exclusivas o festivas para llamar la atención de estos
clientes.
o Impulsivo
Sigue las tendencias, fácilmente influenciable y siempre está dispuesto a comprar.
Se debe ofrecer productos exclusivos y o realizar diferentes tipos de promociones.

2. Proponer cuatro técnicas de investigación de mercados para entender los

requerimientos del cliente.

pág. 10
 o Enfoque de clientes nuevos en vez de con los habituales
Como es una tienda de manera virtual y novedosa se centran más en sus nuevos
clientes explicar en qué consiste el servicio y los beneficios de la bebida. Deberían
centrarse más en los clientes que ya tienen y ofrecer productos novedosos sin
dejar de lado el servicio a los nuevos clientes.
o No contar con un horario fijo ni días de trabajo
Atienden según la disponibilidad del producto dejando periodos largos sin atender
a lo que los clientes solicitan querer comprar, pero no se le puede dar el servicio,
tampoco cuentan con un horario establecido de atención para hacer repartos
salen según la disponibilidad del producto. Deberían poner horarios fijos de
atención y días a la semana para que los clientes sepan si el producto estará
disponible.
o Solo contar con 1 delivery y no tienda física
Al no contar con más personas para realizar el delivery se da una demora entre
cada pedido lo que puede molestar al consumidor, tampoco cuenta con una tienda
física para ir a ver el producto o consumir ahí, el restaurante busca expandir su
sistema de delivery y empezar una tienda física con más sucursales.

3. Proponer cuatro estrategias de Marketing para retener clientes

o Creación de un programa de fidelización
Podemos crear un programa de fidelización donde ofrezcamos a los clientes
recompensas en base a su volumen de compras: muestras gratis, cupones de
descuento o acceso a productos antes de su lanzamiento.
o Diseño de campañas de publicidad atractivas
El lanzamiento de campañas originales induce en los clientes un mayor
sentimiento de pertenencia hacia la marca y sus valores
o Implementación de servicios postventa
Demuestra a tus clientes que tu relación con ellos no se termina cuando han
pagado por uno de tus productos, sino que tu marca se preocupa por su
satisfacción. Para ello puedes ofrecer una garantía sobre tus productos, solicitar su
valoración o recomendar productos similares o acorde con los adquiridos.
o Creación y lanzamiento de encuestas
Esta estrategia genera entre los usuarios un sentimiento de pertenencia y
cercanía que los acerca aún más a la marca y potencia futuras compras. Los
consumidores valoran ser escuchados, no solo en el momento de las quejas, sino
también cuando pueden contribuir a la mejora del servicio.

4. Proponer cuatro estrategias de Marketing para la recuperación de clientes dentro

de la empresa seleccionada.
o Examinar los motivos de la pérdida de clientes

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 Es vital crear procesos para registrar los motivos de la pérdida.
Cuando un cliente deja una empresa, siempre existirá un ‘’Porqué’’ (precio,
atención al cliente, fallos en el producto, fallos en el servicio, equivocaciones
humanas, etc.) Documentar y analizar estos errores va a generar una ventaja
competitiva ante los competidores.
o Califica y Segmenta a los clientes perdidos
Se trata de optimizar y hacer el proceso de recuperación lo más eficiente posible.
No todos los clientes perdidos se podrán recuperar, por lo que es necesario (para
ahorrar tiempo y dinero) que las empresas se enfoquen principalmente en las
personas cuyo comportamiento anterior, sugiere una predisposición a volver, es
decir, filtrar los clientes, segmentar los que tienen más probabilidad de regresar y
los que no.
o Escucha, e Implementa cambios
La principal fuente de aprendizaje de una empresa son sus clientes, al final son
ellos lo que prueban constantemente los productos y/o servicios. Con el feedback
de los clientes podemos saber su nivel de satisfacción, evaluar sus opiniones y
tomar decisiones de negocio para mejorar los indicadores.
o Mantén el contacto con los clientes
Una vez definido los clientes más propensos a volver, reforzar la atención al cliente
e implementar algún cambio luego de haber tomado en cuenta la opinión de los
clientes, es hora de dar un paso más… Contactarlos!
Una oferta personalizada, un email, un contacto por redes sociales, una llamada
para informar cambios importantes, son señales de que la empresa está teniendo
en cuenta a sus clientes.

5. Identificar y analizar las variables del criterio de segmentación de mercado.

Propone el mercado meta.
Variables demográficas: hombres y mujeres de 15 a 30 años solteros o casados
con familias medias o pequeñas.
Variables geográficas: Con estilos Urbano, Nuevo Cajamarca.
Variables socioeconómicas: Con un nivel de ingresos medios y bajos y clase social
medio.

6. Plantear tres tipos de servicios que pueda ofrecer la empresa seleccionada.

o Comunidad Monkey’s Store
Se creará un espacio en la página de Monkey 's Store en donde los clientes y el
público que estén interesados en adquirir las prendas o tengan las dudas de
realizar la compra puedan interactuar con los demás a fin de que logren resolver
todas sus dudas a través de las experiencias compartidas de los clientes.
o Compras Express

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 Las compras express está prácticamente diseñado para ser una entrega
inmediata y rápida hacia el domicilio de los clientes, las cuales serán
implementadas para pequeñas compras y por lo cual será entregado el mismo día
que desee adquirir el cliente.
o Personalízalo a tu gusto
De la misma forma en que puedes conseguir diseños novedosos en la tienda de
Monkey’s Store también el cliente podrá acceder del servicio de crear y
personalizar sus propios diseños, colores e imágenes que más le guste en cualquier
prenda que se desee adquirir todo sin límites de esa manera tenga la libertad de
decidir lo mejor.

7. Establecer cuatro estándares de servicio tomando en cuenta las necesidades del

mercado meta.
o Respuestas a tiempo
El demorar en responder las dudas y consultas de los clientes hace que se sientan
frustrados al sentirse como que no les dan la importancia debida y por
consecuencia suelen optar por elegir otras opciones, por eso es que pondremos en
marcha las respuestas a tiempo.
o Preguntas Frecuentes
Se trata de la cantidad total de preguntas que hacen la mayoría de clientes acerca
de un producto, es por eso que a partir de ello se estará brindando la información
en las redes sociales de la empresa de manera destacada de tal manera que lo
puedan encontrar con facilidad.
o Encuesta de Seguimiento
Se trata de recolectar comentarios de clientes a través de una encuesta postventa
la cual será enviada de manera automática, de esa manera a partir de los
resultados es como sabremos nuestros puntos débiles para poder mejorarlos.
o Uso de Chatbots
Los chatbots son una solución perfecta, ya que estos responden de manera
inmediata y se encuentran disponible las 24 horas del día en los 7 días de la
semana de esta forma el cliente podrá tener una información accesible y completa.

CAPÍTULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES PLANTEADAS
1. Propuesta para que la empresa desarrolle actividades de Cuidado del
medioambiente y Ciudadanía dentro de su rubro.
Ropa Biodegradable
Esta propuesta la cual como se le denomina en su nombre se realizara con
materiales completamente reciclados los cuales se obtendrán a partir de una
actividad de cuidado del medio ambiente que consistirá en que cada persona que
lleve algún material ecológico se le ofrezca un descuento en la compra de una
pág. 13
 prenda designada, de esa manera se podrán generar productos como
por ejemplo; en zapatillas realizadas con material como algodón biológico,
cáñamo, lino, coco o piel vegetal a zapatillas elaboradas con materiales reciclados
como botellas de plástico recogidas del fondo del mar o nylon recuperado de redes
de pesca, así con esto poder generar dar un cambio en la sociedad.

2. Establecer la propuesta de Innovación y diseño del servicio definiendo estándares

de servicio.
 Respuesta rápida al cliente mediante las redes sociales y brindar asesoramiento de
la marca.
 La forma en que se ilumina tu tienda podría marcar una gran diferencia en la
cantidad de visitantes que recibes. Una tienda bien iluminada invita a los clientes y
también les permitirá ver perfectamente tus productos para que su experiencia de
compra sea más fácil y agradable. Una tienda mal iluminada parece poco atractiva
desde el exterior.
 Realizar eventos mensuales o incluso trimestrales, ofreciendo a los clientes una
bolsa de regalos y refrigerios para asistir. En estos días, también puedes ofrecer
una oferta de «solo un día» en ciertos artículos y cambiar el artículo que se ofrece
en cada evento.
 Ofrece un descuento o recompensa.
 Es importante que tus clientes tengan una experiencia de compra cómoda y
positiva. Lo que puede significar redecorar el interior de tu tienda. Simplemente
volver a pintar las paredes e instalar un piso nuevo podría ser suficiente para
marcar una gran diferencia.
 Contar con un estacionamiento en la tienda física.
 Contar con un uniforme, tarjeta de presentación o informes sobre los productos.
 Innovar los diseños publicitarios y actualizarlos mediante las redes sociales.

3. Elaborar y proponer las estrategias de Marketing Mix para la empresa

seleccionada.
o Personalización: En la marca un punto importante es la personalización de
los productos así tenemos un vínculo fuerte cliente-vendedor.
Se aplicaría la personalización de los productos en fechas festivas como San
Valentín, Halloween, Navidad y Cumpleaños de nuestros clientes.
o Precio: Los precios de los productos en monkey store varían dependiendo
del gusto o producto que escoja del cliente.
Por ejemplo el precio de un polo puede variar desde 40 hasta 80 soles
dependiendo la calidad de este.
o Producto: Los productos importados de Monkey Store son en su mayoría
Ropa y Accesorios.

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 Dependiendo de lo que el cliente elija en nuestras redes sociales él
puede elegir el producto que más le guste o ajuste a su presupuesto.
o Promoción: Es importante para la marca tener una promoción que se
adapte a nuestros productos.
La promoción de la marca se enfoca más en las redes sociales como Facebook e
Instagram.

4. Implementar estrategias de servicios redituables para la empresa seleccionada.

 Evaluación del valor del cliente leal.
 Administración de las relaciones y creación de lealtad.
 La brecha entre valor real y el valor potencial del cliente.
 Creación de vínculos con el cliente por medio de las relaciones de
membresía y los programas de lealtad.
ANEXOS
Fotografías, captura de pantalla de planos y documentos.

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BIBLIOGRAFIA

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