UNIVERSIDAD TRES CULTURAS

ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE CONSUMIDORES Y

CLIENTES

PROYECTO PRIMER PARCIAL

“CONSUMIDORES Y CIENTES”

CAMILA ÁVALOS SUÁREZ

YECTLI SHADANI GUERRA GÓMEZ
ISRAEL MÉNDEZ ESTRADA
KEILA DAYARA ROMERO ESPINOZA

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

ERIKA ALEJANDRA GARCÍA MORALES

24 / NOVIEMBRE/ 2023
Waldo’s
Hipótesis de las problemáticas:
La sucursal tiene una serie de problemas en cuestión presencial y digital, al
momento de plantearlos surgen distintos problemas.
• En la mayoría de sus sucursales, los empleados no son amables ni
serviciales, tratan a las personas de forma muy déspota y grosera.
• En la tiendas nunca respetan los precios, y siempre que llegas a la caja te
cobran de más por que el precio no coincide con el que ellos tienen y cuando
reclamas te dicen que si quieres comprar o no o si no te retires, los
empleados son groseros.
• En línea anuncian productos y precios que en las sucursales no tienen.
• Cuando compras en línea algún producto de Waldo’s no les llega al público
y no responde atención al cliente, y no hacen la devolución del dinero por
qué comentan que ya se entregó el producto y nunca les llegó.
• En algunas sucursales no le colocan los precios a los productos.

Capturas sacadas de un blog de quejas

Capturas sacadas de su página de Facebook
Plan estratégico:
1. Capacitar a los empleados y hacer guías para la resolución de problemas en
atención al cliente. Es lo que nos ayudará a corto plazo con la insatisfacción
al cliente.
a) Después al tratar de responder y encontrar una solución hacemos un
inventario para saber si el producto que compraron sigue en bodega.
b) De lo contrario hacemos un reembolso o buscamos la manera de encontrar
dicho envío y/o producto.

2. Hacer un inventario real y en base a los resultados de este, actualizar su

stock tanto en línea como en tiendas físicas

3. Actualizar nuestros datos y ficha técnica de empresa, como nuestro foda,

valores y misión.
a) Responder comentarios para que se pongan en contacto con nuestra línea
de atención al cliente.

4. En tienda física ayudar la insatisfacción al cliente; capacitar de nuevo a los

empleados y tener un encargado general que vigile cajas para que exista un
control de como interactiva cajero/cliente.

5. Hacer un estudio de mercado y definir quiénes son realmente el sector de la

población para quien va dirigida
a) Realizar mejoras en la planeación para obtener como resultado la
coherencia entre las ubicaciones de las tiendas, los productos y el costo
de ellos.