INSTITUCION EDUCATIVA SFT “VIRGEN DE FATIMA”

EDUCACION PARA EL TRABAJO

GUIA DE ACTIVIDAD
SEMANA 33 CICLO VII GRADO 5 To FECHA 19-11-20
DOCENTE: SUAREZ BUITRON Aracely
COMPETENCIA Gestiona proyectos de emprendimiento Capacidad  Crea propuesta de valor
económico y social
-Comprendemos el proceso de captación y -Elabora un mapa mental de los procesos de captacion y retencion
retención de clientes en las tiendas físicas Reto
PROPOSITO -Aplicamos estrategias para la captación y -Elabora un mapa conceptual de las estrategias de captacion y
retencion de clientes
retención de clientes en las tiendas físicas
Indicadores de -Elabora un mapa mental de los procesos de captacion y retentcion de clientes en el portafolio con un ejemplo
evaluacion -Elabora un mapa conceptual de las estrategias de captacion y retencion de clientes en el portafolio con un ejemoplo

En un pueblo lejano un joven carpintero pasaba sus días arreglando y construyendo muebles para
los vecinos, no le iba mal, pero un día decidió probar un nuevo producto que le permitiera tener más
ganancias; así que después de pensarlo mucho escogió hacer relojes de madera. Instaló un pequeño
puesto en el mercado del pueblo y al terminar de instalarse se dio con la sorpresa que había otros puestos que
también vendían relojes de madera, plata y hasta oro y las ventas del joven carpintero eran bajas en lugar
de desanimarse se toma un momento para idear una estrategia que levante sus ventas. Una tarde se acercó
un cliente con la intención de comprarle un reloj el joven en lugar de darle rápidamente reloj y despedirse
del cliente decidió preguntarle el motivo por el cual compraba un reloj, el cliente le contó que era para un
regalo de cumpleaños para alguien muy especial entonces el joven carpintero le pregunto desea que escriba
un mensaje en todo el borde del reloj por supuesto respondió el cliente y luego le indico el mensaje que
quería que vaya, con delicadeza y precisión escribió el mensaje y el reloj quedó hermoso el cliente quedó
tan encantado que recomendó los servicios del joven carpintero a todos sus amigos y esos amigos a otros
amigos al cabo de unos días las colas se hacían más largas para adquirir los relojes con
mensajespersonalizados del innovador joven carpintero.
El joven carpintero no se rindió a pesar de que sus ventas eran bajas al inicio, al contrario,pensó
en una estrategia que lo diferenciara del resto mantuvo un nivel de calidad muy alto como
consecuencia logró fidelizar a sus clientes.
Comprendemos el proceso de captación y retención de clientes en las tiendas físicas
Imagínate que el día de hoy abriste tu negocio, está muy bien decorado como merece
estar el primer día, pero ese día no entra ningún cliente de un negocio el segundo día
tampoco y así va pasando una semana un mes a este paso se podría pensar que tu
negocio está fracasando porque un negocio sin clientes no puede continuar, por lo
tanto, es necesario comprender que la parte más importante de un negocio es el cliente,
sin él no hay negocio.

Captación de clientes.: Es hacer que las personas te compren, para lo cual tienes que comenzar a vender.
Lo harás con un mensaje que llame la atención y que despierte el interés y el deseo de los posibles clientes,
para que estos, finalmente, pasen a la acción de la compra. A esta técnica se la denomina AIDA por las primeras
letras de las cuatro etapas: Atención Interés Deseo Acción
Atención. Toda cosa que atraiga nuestra curiosidad, ya sea por peligro o beneficio, entra a la etapa de
atención. En nuestro caso, esto debe ser algo relevante y relacionado con el producto o servicio que ofrecemos.
Ejemplo: un aficionado a correr maratones ve un cartel que dice: “Corre como los campeones olímpicos, usa la
zapatilla “Correcaminos””.
Interés. El mensaje de la etapa Atención ya dejó pensando a nuestro posible cliente, tal vez reflexione, “creo
que debo probar esas zapatillas”, por eso, ahora toca describir los beneficios del producto:
• “Te ayuda a mejorar tu marca porque son ligeras”.
• “Evita los impactos en tu rodilla debido al doble acolchado que posee”.
• “Samuel Kamau, ganador del Oro Olímpico en Beijing 2008, usó las zapatillas “Correcaminos””.
Deseo. En este momento el mensaje combinado de la etapa de Atención e Interés es lo suficientemente
potente, o contiene una oferta convincente, que puede llevar a nuestro posible cliente a pensar: • “¿Por qué no
puedo probar estas zapatillas?”. Y como respuesta, nuestro mensaje, para acrecentar el deseo, puede ser:
• “Solo nos quedan 3 pares de su talla, esta puede ser su última oportunidad, no la desaproveche”.
Acción. Esta etapa es el resultado esperado, la acción es la compra que realiza el cliente.
Resumiendo, diríamos, que la publicidad y vitrinas deben conseguir en primer lugar, captar la atención del cliente;
después, despertar su interés por el producto; seguidamente, lograr el deseo de adquisición; y, finalmente, provocar
la acción de compra.

La retención de clientes. Es hacer que un cliente te compre repetidas veces y a su vez influya en la
decisión de compra de sus amistades, para que estas se vuelvan consumidoras o consumidores de tu producto
y/o servicio. Retener a un cliente y lograr su fidelidad es una tarea retadora pero muy conveniente. A veces,
nos desesperamos por conseguir más clientes en lugar de mantenerlos y lograr su fidelidad.
Reto: Elabora un mapa mental de la comprension de la captacion y retencion de clientes
Aplicamos estrategias para la captación y retención de clientes en
las tiendas físicas
Estrategias de captación
La atención, interés y deseo, se deben lograr a través de la publicidad gratuita, incluye notas de prensa, reseñas de productos, comentarios
editoriales y alguna publicidad barata si es que es posible como “volantes”. También recuerda que muchos productos de consumo
encuentran a sus primeros clientes a través de muestras gratuitas, o versiones de prueba, o cupones de descuento, sin embargo, no
olvides lo siguiente:
Cualquier estrategia de retención de clientes funciona, si primero se cumple con todas las promesas que se hicieron en la captación, y
por las que los clientes compraron tu producto. Luego de la lectura, realiza lo siguiente: elabora un mapa mental de la comprensión de
la captación y retención de clientes. ¡Muy bien! Anota o registra la actividad realizada, luego colocarás todo lo producido en tu portafolio.
Estos insumos te ayudarán para realizar la siguiente actividad y las que irás desarrollando en los siguientes encuentros.
Hoy y cada vez más, los clientes del siglo XXI, casi siempre, comienzan informándose en la web, acerca de precios, marcas,
características del producto que quieren adquirir y dónde lo están vendiendo. Así que tus mensajes publicitarios deben estar presentes
en los espacios gratuitos de las redes, y no solo en los espacios publicitarios tradicionales.

Estrategias de retención Las acciones de retención, son simples pero potentes, estas pueden ser, realizar llamadas
para confirmar que los clientes están satisfechos, ofrecer premios y descuentos, etc.
Entre los programas de fidelización puedes emplear los siguientes:
• Llamadas de seguimiento de clientes. Es necesario un plan para llamar a cada cliente, para darle las gracias y conocer su opinión sobre
el producto.
• Poner en marcha una encuesta de satisfacción de clientes. Para evaluar con los clientes el uso que hacen con tu producto y/o servicio
y saber su satisfacción (se buscan quejas o causas de la falta de uso y hablar con todo aquel que exprese descontento).
• Enviar comunicaciones sobre actualizaciones del producto. Crear comunicaciones sencillas, sobre cómo otros clientes están
aprovechando el producto (se pueden enviar a todos los usuarios, ofreciendo un premio a aquellos cuyos consejos se terminen
publicando).
• Hacer un seguimiento de los problemas que se reciban en servicio al cliente. Los clientes que se quejan con frecuencia tienen más
probabilidad de abandonarte, por tanto, resuelve sus problemas; de esta forma se irán muchos menos de los que se quejan.
Es importante considerar las métricas de retención específicas que se deben controlar y trabajar. Antes de leer las siguientes
sugerencias de métricas, revisa lo que pusiste como métricas en las hipótesis iniciales de tu lienzo Canvas, revísalas o modifícalas de
acuerdo a las métricas que creas más conveniente ahora. Te planteamos algunas métricas, si son pertinentes utilízalas, increméntalas
o modifícalas de acuerdo a tu contexto y Proyecto de emprendimiento:
• Las relacionadas con los patrones de compra: volumen, frecuencia, retrasos o que te dejen de comprar.
• El número de quejas que llegan al servicio de atención al cliente, solicitudes de reembolso por devoluciones, problemas y similares
. • La participación, niveles de actividad y canje de premios de los programas de fidelización.
Los programas de retención se mantienen vivos o mueren en función de si se realiza un seguimiento habitual y próximo del comportamiento
de los clientes para saber: quién continúa, quién se va y la razón de estos comportamientos.
RETO: elabora un mapa conceptual de las estrategias de captación y retención de clientes. Ahora, define qué estrategias vas a utilizar en
tu Proyecto