ANTECEDENTES

Wal-Mart es una empresa norteamericana que se dedica a la venta al

detalle, sus fundadores fueron Sam y James L. Walton, iniciando con su
primer tienda el año 1962, en la ciudad de Rogers, Arkansas.

Wal-Mart Stores Inc, inicio su estrategia de internacionalización en México

en 1991, Wal-Mart entro mediante un joint venture con el grupo Cifra,
formando el grupo Cifra-Walmart. A principios del 2002 Wal-Mart Stores Inc.
adquirió el control total del grupo convirtiéndose en Wal-Mart México,
WALMEX.
Actualmente WALMEX esta formado por Sam’s, Wal-Mart Supercenter,
Bodega Aurrera, Superama, Suburbia y Vips. Totalizando 575 unidades de
negocio en 54 ciudades de la republica mexicana.
Wal-Mart Supercenter ocupa el primer lugar en ventas a nivel nacional; las
ventas logradas por WALMEX en julio del 2002, sumaron 7,946 millones de
pesos.

A medida que Wal-Mart esta creciendo en nuevos mercados, no se ha

despegado de su cultura organizacional. Cuando un cliente entra a
cualquier Wal-Mart, en alguno de los 9 países donde opera, podrá estar
seguro que obtendrá precios bajos y disfrutara de un servicio al cliente
genuino. Su cultura se basa en que el cliente se sienta como en casa en
cualquier departamento de cualquier tienda en cualquier lugar.

Los fundadores de Wal-Mart les decían a sus empleados que practicaran

una “hospitalidad agresiva”, que significaba ser mucho más atentos, útiles
con los clientes, amables, etc. para que el cliente sintiera bien.

Lo que se busca es que los asociados de Wal-Mart no solo sean

agradecidos con los clientes por comprar en las tiendas de la compañía,
sino que se quiere que se demuestre esa actitud de cualquier manera
posible porque haciendo esto, los clientes regresaran por el servicio que se
les da.

Un aspecto muy importante dentro de Wal-Mart es que se desea que cada

tienda, según el lugar donde se ubique, refleje los valores y cultura de los
habitantes de ese lugar.

Wal-Mart hace aportaciones anuales a la sociedad norteamericana por

aproximadamente 100 millones de dólares. WALMEX, aporta a la sociedad
de las siguientes formas:
• Becas universitarias
• Programas de reunión de fondos para campañas a favor de los niños.
• Donaciones monetarias
• Campañas a favor del reciclaje y protección al medio ambiente
• Incentivos para el desarrollo tecnológico
TEORÍA 1: CREANDO UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO

Misión

Wal-Mart tiene como misión establecida el ser la mejor tienda detallista, con
un gran surtido de productos de alta calidad y con los precios bajos tanto en
EUA, donde cuenta con el mayor numero de sucursales, como en
cualquiera de los 9 países donde tiene operaciones.

Wal-Mart se fundamenta como compañía en 3 premisas básicas creadas

por Sam Walton en 1962, estas son:

1. Respeto al individuo
Wal-Mart es un grupo de personas dedicadas, trabajadoras y
comunes que se han unido para lograr cosas extraordinarias. Son
personas de diferentes razas, culturas, etc., pero creen
firmemente que cada individuo merece ser tratado con respeto y
dignidad.

2. Servicio a nuestros clientes

Se quiere que los clientes crean en la política de precios de Wal-
Mart y que siempre encontraran los precios más bajos con un
servicio de excelencia.

3. Alcanzar la excelencia
Nuevas ideas y objetivos hacen que Wal-Mart llegue mas lejos que
nunca antes. Se trata de encontrar nuevas e innovadoras maneras
de romper nuestras barreras y mejorar constantemente.

Visión

Convertir a Wal-Mart en la mejor y mas grande empresa detallista del

mundo, a través de ofrecer a tiempo los mejores productos y brindar un
servicio de excelencia.
TEORÍA 2: LA ECONOMÍA DE LA LEALTAD DEL CLIENTE

La forma en que Wal-Mart mantiene a sus clientes y logra su lealtad es la

siguiente:

La meta de Wal-Mart es llevar un amplio surtido de productos que el cliente

necesite, con los precios bajos. La compañía desea proveer al cliente de
una experiencia de compra divertida y rápida.

En Wal-Mart se reciben cartas diariamente de los clientes que elogian a

asociados individuales por dar un servicio excepcional. Escriben a veces
para decir su aprecio para los servicios tan simples como la sonrisa.

Sam Walton desafió a todos los asociados de Wal-Mart para practicar lo que
el llamo “hospitalidad agresiva” a través de los siguientes puntos.

• Walton menciono “hagamos del servicio lo más cómodo para el cliente”.

• “...ofrezca una sonrisa, de la recepción y ayude a todos los que nos

hacen un favor entrando a nuestras tiendas”.

• De un servicio mejor, y mas allá de lo que esperan nuestros clientes,

exceda las expectativas.

• Tenemos que ser agradecidos con nuestros clientes que hacen compras
en nuestras tiendas.

• Deseamos demostrar nuestra gratitud de la mejor manera que podemos.

Sam Walton creyó que cada tienda debería reflejar los valores de sus
clientes y utilizar la visión que llevan a cabo para su comunidad.

Consecuentemente, la comunidad de Wal-Mart excede programas que van

dirigidos por los asociados locales que crecieron por encima de su área de
residencia y entienden las necesidades de esta.

Ademas, Wal-Mart Stores Inc., ha lanzado varios esfuerzos nacionales de

ayudar a la comunidad de EUA .
Sam Walton dijo:
“Bajaremos el costo de vivir para cada uno, no solo en América, daremos al
mundo una oportunidad de tener una forma de vida mejor para todos.
Somos orgullosos de lo que hemos logrado; y de lo que acabamos de
comenzar”.

Wal-Mart ofrece a sus clientes:

• Precios bajos cada día, porque usted trabaja difícilmente por cada dólar,
usted merece el precio bajo que podemos ofrecer cada vez que usted
hace una compra. No es una venta; es un gran precio que usted puede
contar en cada día para hacer que su dólar valga mas, esta es nuestra
tarea para brindarle mas ahorro.

• Gracias a nuestros costos se permite que bajemos nuestros precios para

usted y así sabrá que usted esta consiguiendo un valor excepcional.

“Tenemos diversión, trabajamos difícilmente y recordamos siempre para

quien los estamos haciendo, el cliente”.

Una de las estrategias que ha ayudado a Wal-Mart a conservar sus clientes

es la facilidad que les da para las compras de sus productos en su pagina
de Internet la cual tiene apartados con diferentes artículos para que el
cliente busque y encuentre lo que necesite y esta buscando, de esta
manera facilita la compra, para aquellos que ya conocen la tienda.

Cuando el cliente ingresa a la pagina existe un apartado que indica que es

lo que es necesario si se va a realizar una búsqueda por departamento y
otra una búsqueda por producto, así el cliente navega por la pagina y
selecciona lo que realmente lo que quiere.

Este es un servicio mas que ha incrementado Wal-Mart en sus procesos de

compra, de esta manera puede conservar a sus clientes que no pueden ir
con tanta frecuencia, pero ya saben que el producto estará en al tienda.

La forma de pago en el Website es por medio de tarjetas de crédito, y para

agilizar el proceso de pago, registro y entrega de productos, se le pide al
cliente que se registre la primera vez que compra, de esta manera ingresa
sus datos personales una sola vez, y para sus compras posteriores el
proceso es mas rápido.
TEORÍA 3: MOVILIZANDO EL RECUSO HUMANO

Colegio de reclutamiento

Wal-Mart cuenta con un colegio de reclutamiento ubicado en Arkansas, en

este se desarrolla a su personal administrativo que en un futuro se
encargara de la toma de decisiones de la organización.

En el colegio de reclutamiento, para formar al asistente de administración se

toma un entrenamiento de 17 semanas en donde se le dan herramientas y
el conocimiento necesario para el cumplimiento de sus actividades.En la
semana 12 de este curso, a los internos se les da la oportunidad de tomar
parte en la solución real de problemas y en la administración de proyectos,
con la finalidad de influir en su entrenamiento y desarrollo.

La responsabilidad de este asistente de administración comprende áreas de

comercialización, administración del personal y control de operaciones.

Ya que su programa de entrenamiento es completado, estas personas son

asignadas en una tienda como asistentes de administrador. Teniendo a su
cargo el aspecto financiero, de comercialización y la responsabilidad del
recurso humano en cada una de sus áreas.

El perfil buscado para estos puestos es de estudiantes con disponibilidad

para viajar por largo tiempo y lo más importante buscar deseos de trabajar
con personas que además tengan un alto interés en el servicio al
consumidor.

Wal-Mart dentro de su colegio cuenta con naves internas o internships,

donde ofrece opciones para todos los campos de estudio, abarcando
programas de negocio, logística, mercadotecnia, relaciones publicas,
programación y más campos, ofreciendo la oportunidad de trabajo.

El perfil para ello es ser una persona independiente, innovadora, con el

potencial para llegar a ser parte del equipo mas grande del mundo en
ventas al por menor.

• Dispuesto al cambio y siempre tener un pensamiento creativo

• Ser entusiasta y disfrutar el trabajo con los demás. Entender y aceptar la
diversidad de ideas y el surgimiento de nuevas.
• Tener una alta valoración de su integridad y una fuerte ética de negocios.
En cuestión académica se debe tener completada mas de la mitad de la
alguna carrera profesional y demostrar en el trabajo todo el conocimiento
adquirido aplicando las 3 premisas básicas de la compañía.

La protección del recurso humano es muy importante ya que es el activo

más valioso de la organización, siendo su misión; dar el entrenamiento
necesario, conocer las necesidades de educación de sus asociados, esto
para prepararlos con la finalidad de que sean lideres dentro de la compañía.

El programa de educación provee herramientas necesarias para mejorar el

servicio de administración dentro de Wal-Mart.

Como parte de las estrategias para administrar al recurso humano, existe el

programa continuo de desarrollo para que sus asociados logren ser
contadores públicos certificados o auditores de sistemas de información
certificados, con la finalidad de ayudar a la preparación de pruebas y reducir
costos de la compañía.

Wal-Mart también ayuda a continuar la educación profesional requerida por

todos los auditores. El programa de entrenamiento de los asociados es de
16 semanas en donde se trata todo lo referente a una auditoria de
inventario, la industria de las ventas al por menor y sobre los sistemas
utilizados para el manejo efectivo de la corporación.

Los puestos para los que se preparan con el programa de entrenamiento

para asociados son:

• Auditores de Tiendas: revisan las funciones necesarias para que una

tienda pueda operar.
• Auditor de información de sistemas: controla la información y
tecnologías de la información en general.
• Auditores Corporativos: identifica posibles debilidades o deficiencias
dentro de la compañía.
• Auditores de Logística: identifica posibles debilidades o deficiencias en
sus centros de distribución.

Como parte de su primer premisa corporativa que es Respetar al individuo

Wal-Mart logro en el 2001 el reconocimiento por parte de la revista Hispanic
Business Magazine, como una de las 5 compañías con programas más
agresivos para contratar y promover latinos.
TEORÍA 4: LA CADENA DEL VALOR

Administración de recursos humanos

Wal-Mart tiene como principal objetivo dar un buen trato al cliente, para ellos
el cliente es lo primero y principal. El trato personalizado y de gran
confianza que se la al cliente Wal-Mart no es comparado con ningún otro
que ofrezcan las tiendas detallistas. Donde el momento en que entra un
cliente a la tienda se le recibe con una sonrisa y del mejor modo.

Infraestructura de la empresa
Wal-Mart cuenta con instalaciones muy amplias para ofrecer el mejor
servicio. De este modo el cliente se siente mas libre y con mas espacio para
elegir el producto que les convenga.
El espacio de estacionamiento es también muy amplio y seguro para que
los clientes se sientan tranquilos mientras realizan sus compras.

Desarrollo tecnológico
Explicado en la teoría 4:Tecnologías de información.

Servicio
Servicio personalizado por parte del personal, como fundamento de la
compañía. Trato cálido y amable como el expuesto anteriormente.

Mercadotecnia y ventas
Precios bajos siempre, es el eslogan de Wal-Mart con el que mejor manejan
su mercadotecnia, esto les ha traído grandes ventajas frente a sus
principales competidores.

Todos estos aspectos son los que hacen la diferencia notoria entre la
cadena de valor de Wal-Mart y las otras empresas detallistas,
principalmente en los puntos de recurso humano y tecnología.
TEORÍA 5: TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

Wal-Mart cuenta con una flota privada de camiones para el transporte de

productos desde sus centros de distribución hasta las sucursales, brinda
seguridad, responsabilidad, confiabilidad y eficiencia en la solución de
transportación. Esta flota privada es la más grande de su tipo en EUA, con
mas de 4000 tractocamiones y empleando a 5000 chóferes.

La tecnología aplicada dentro de las tiendas esta el software que

comprende desde el registro del articulo cuando ingresa a la tienda hasta
que es comprado. Esto se logra mediante un ítem o código de barras se
clasifican cada uno de los productos para su fácil identificación tanto en
cajas como en inventario.

Cuando un articulo es registrado en la caja este es descontado

inmediatamente del inventario y se registra para ser pedido al centro de
distribución y al proveedor, por lo tanto cada producto que sale de la tienda
ya tiene hecho su pedido. Este software simultáneamente registra los
niveles de demanda de los productos.

En caso de que exista una promoción con un articulo, el software es

actualizado automáticamente.

Como parte de su filosofía, Wal-Mart siempre ha buscado cumplir con las

necesidades de sus clientes, para esto formo Wal-Mart Satellite Network, el
sistema privado de comunicación satelital más grande de EUA, uniendo a
todas las unidades operativas de la compañía y las oficinas generales con
2 vías de voz, datos y una vía de video.
TEORÍA 6: CALIDAD DE LOS SERVICIOS

En Wal-Mart, la calidad de los servicios es algo muy subjetivo para describir,

ya que todas las experiencias de los clientes en la tienda se basan en sí
encontraron lo que buscaban y el personal con el que tuvieron contacto.

En Wal-Mart, tanto en EUA como en México, las personas involucradas en

el trato al cliente están concientes de que el consumidor es lo mas
importante, por eso se enfatiza tanto en que el personal entienda que las
necesidades del cliente se deben cubrir en el mejor modo que se pueda.

Un punto muy importante es que para que los empleados puedan seguir la
filosofía hay que hacerlos felices y que son lo más importante para la
compañía, ya que las personas se sienten orgullosas de pertenecer a dicha
organización, lo que los alienta a dar lo mejor de sí cada día.

Un signo distintivo de Wal-Mart es el respeto al individuo, por esta razón

encontramos a una persona de edad avanzada en la entrada que nos puede
ayudar en cualquier tipo de información sobre la tienda. El objetivo de que
esa persona sea de edad avanzada es que se trata de un puesto de poca
dificultad, pero muy importante por ser el primer contacto con el personal
dentro de la tienda, y que además ayuda a personas retiradas a sentirse
útiles. Esto es una buena imagen tanto para la sociedad como para los
empleados, al ver que su empresa se preocupa por ellos como personas, no
tanto como bienes que los pueden ayudar a generar mas ingresos.

Wal-Mart esta sustentado en tres premisas básicas con las cuales se puede
guiar para tomar cursos de acción. Estas premisas son:

1. Respeto por el individuó

2. servicio a nuestros clientes
3. Querer llegar a la excelencia

Según estas premisas y las teorías de la calidad en los servicios se puede

detectar que Wal-Mart se identifica mas con la teoría de Grönross, y esto se
puede explicar cubriendo los siguientes puntos de la teoría:

• La calidad técnica

Es sobre las características inherentes del producto, en el caso de Wal-Mart

se citara que es un servicio que esta abierto todos los días del año desde
las 9 am hasta las 10 pm, lo cual ofrece al consumidor una disponibilidad
que en estos días es muy importante ya que la gente trabaja hasta tarde y
así se pueden cubrir mas segmentos de mercado que no podían comprar en
un supermercado por los horarios.

Otro aspecto que se puede manejar en este apartado es que los productos
de las tiendas es muy variado y cubre con las expectativas del cliente,
manteniendo un piso de ventas limpio, ordenado, limpio y con los artículos
al alcance de la mano. Otro factor importante es la localización de las
tiendas, ya que son estratégicamente establecidas siguiendo criterios del
mercado y políticas de Wal-Mart. Además como parte del servicio brindado
en los Supercenters se considera un amplio y seguro estacionamiento, para
evitar preocupaciones con el automóvil y hacer que el cliente disfrute su
estancia en la tienda.

• La calidad funcional

Se refiere a la forma en que el servicio es prestado. Wal-Mart esta

consciente de ello y por eso en todas las tiendas hay personal capacitado
en los departamentos que están dispuestos a ayudar al cliente en lo que
necesite. Basándose en lo anterior Sam Walton, propuso la Actitud de los
10 pies que indica que todos los “asociados”, es la manera de llamar a los
empleados en Wal-Mart, cuando estén a diez pies de distancia de algún
cliente, lo verán a los ojos, y de manera amable le preguntaran sí le pueden
ayudar en algo.

En todas las áreas de la empresa que están en contacto directo con el

cliente acuden constantemente a capacitación para que los servicios que
ofrecen y la manera en que se hacen sean según a las necesidades del
cliente para así poderlo complacer mejor.

Un punto a destacar en Wal-Mart es que las garantías que se ofrecen se

hacen cumplir, y en cualquier caso que el cliente se encuentre a disgusto se
plantea la situación en el departamento de servicio al cliente y se resuelve
de manera en que tanto el cliente como la compañía ganen.

• La imagen de la empresa que percibe le cliente

Se basa en las experiencias que el cliente ha tenido con la tienda en

consecuencia de los dos factores anteriores. Wal-Mart recalca en los
resultados obtenidos de encuestas de satisfacción con el servicio realizadas
alrededor del mundo; donde se obtuvo que los clientes se sienten
respetados, atendidos y saben que sí se presenta algún problema se
resolverá por los asociados lo mas pronto posible y de manera satisfactoria.
Además siguiendo la regla de los 10 pies, siempre habrá una persona que
te ayudara. Esto solo se puede llevar a cabo sí el personal de Wal-Mart esta
contento y se siente bien con su trabajo, siendo que la empresa se
preocupa por las necesidades de su personal al capacitarlo darle
oportunidades de crecimiento dentro de ella.

Como Estrategias de Fidelizacion del Consumidor, Wal-Mart emplea la

Estrategia de Defensa, por que capacita a su personal y tiene ciertas reglas
para actuar frente a el, en circunstancias especificas hacen que la empresa
se defienda según lo que pueda ocurrir y así no quedar en una mala
posición frente al cliente, y que este no se vaya con la competencia.
TEORÍA 7: REINVENTANDO EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS

Elevando las expectativas del cliente

En Wal-Mart se reciben cartas diariamente de los clientes que elogian a
asociados individuales por dar un servicio excepcional. Los clientes escriben
a veces para expresar su aprecio por los servicios que han recibido en la
tienda como: una sonrisa, un vendedor que recuerda su nombre o alguien
que realiza sus compras por ellos. Otras veces escriben de algunos
incidentes ocurridos en la tienda; como asociados que han evitado que
atropellen niños, otros que han atendido ataques al corazón o demostrar la
resistencia de vajillas.

Hace años Sam Walton desafió a todos los asociados de Wal-Mart a

practicar lo que el llamo “hospitalidad agresiva” que consiste en ofrecer un
mejor servicio que rebase las expectativas del cliente.

Como asociados de Wal-Mart no es suficiente ser agradecidos con los

clientes por hacer sus compras en nuestras tiendas sino que se debe
demostrar la gratitud hacia estos de todas las formas posibles, es
destacable los rápidos tiempos de respuesta de los empleados de Wal-Mart
lo que contribuye a la satisfacción de los clientes. Esto genera mas visitias
a las tiendas de Wal-Mart.

Tendencias futuras
• Las tasas de crecimiento de la población en toda las economías de
servicio están disminuyendo.
• Varios países se están viendo afectados por cifras decrecientes de
jóvenes preparados para formar parte de una fuerza laboral.
• Ciertos incrementos en la productividad podrían satisfacer parte de
la demanda de trabajo en el sector servicios. En algunos países se
prevé un aumento en la demanda de profesionales en las
empresas de servicios.
• La prestación de servicios de excelencia o de bajo costo requerirá
atención a los papeles relativos a las personas y de la tecnología.
Esto obligara en algunos casos a la sustitución de personas por
maquinas.
• La búsqueda de los individuos de la diversidad como fuente de
calidad de vida aumentara a medida que las personas tengan
medios para pagársela.
Disponibilidad de proveedores
Wal-Mart Stores Inc. ha sido exitosa implementando tres principios
básicos desde su fundación. El primero es el concepto de
proporcionar un valor y servicio a los clientes ofreciendo mercancía
de calidad a precios bajos. Wal-Mart ha construido el lazo con sus
clientes sobre esta base, misma que le ha servido como una razón
fundamental para el rápido crecimiento y éxito de la compañía. El
segundo concepto es esmero corporativo entre una sociedad entre los
asociados, la propiedad y la gerencia. El tercer principio es una
consolidación de Wal-Mart dentro de la comunidad donde se localizan
los centros de distribución.

Wal-Mart se esfuerza en dirigir su negocio de manera que esto tres

principios sirvan como base así como los valores fundamentales
resultantes. Se espera que cada uno de los socios de Wal-Mart este
de acuerdo con esos principios y valores y asegure conformidad en
lazos.

Reinventando la organización
¿Cuál es el secreto del éxito de Wal-Mart?
Para responder a esta pregunta, Sam Walton en su libro publicado en
1992, compiló una lista de diez factores dominantes que han ayudado
a Wal-Mart a diferenciarse de la competencia, orientarse, ocuparse y
pensar siempre en el cliente; así como a estar consciente de que
existe y con ello tener un fin común sobre lo que se desea obtener.

Estos factores se conocen como “Reglas de Sam para construir un

negocio”:
1. Confié en su negocio. Crea en el mas que cualquiera, sí usted
ama su trabajo, usted lo hará lo mejor posible, contagiara a
todos los que estén a su alrededor de una actitud positiva.

2. Comparta sus beneficios con todos sus asociados, y trátelos

como socios. Alternadamente, le trataran como socio.

3. Motive a sus socios. El dinero y la propiedad no son suficiente.

Busque constantemente nuevas e interesantes maneras de
motivar y de desafiar a sus socios. las altas metas
determinadas animan a la competencia sana.

4. Mantener una buena comunicación con todo el personal.

Cuanto más sepan mas entenderán y cuanto más entiendan
 cuidaran. Si usted no confía en sus asociados para saber que
esta pasando, estos sabrán que usted no los considera socios.

5. Aprecie todo lo que sus asociados hacen para el negocio. El

dinero no compra la lealtad de su personal.

6. Celebre sus éxitos. Encuentre un cierto humor en sus

incidentes. No se tome todo tan seriamente. Relájese y todos a
su alrededor lo harán, diviértase y muestre entusiasmo
siempre.

7. Escuche a cada uno de los miembros de la compañía. La gente

que esta directamente en contacto con el cliente, son los que
realmente pasa con este. Escuche a los asociados

8. Exceda las expectativas de sus clientes. Sí lo haces los clientes

regresaran. Dale al cliente lo que desea y algo más. Hazles
saber cuanto los aprecias y cuando cometas errores
reconócelos, no busques pretextos para disculparte con el
cliente. Las dos palabras más importantes “satisfacción
garantizada”.

9. Controle sus costos mejor que su competencia. Aquí es donde

usted puede encontrar siempre la ventaja competitiva. Como
empresa puedes cometer muchos errores y recuperarte si
ejecutas una operación eficiente o bien puedes ser una
empresa brillante y salir del negocio.

10. Nadar contra la corriente. No haga caso de la sabiduría

convencional. El hecho de que la mayoría de las empresas
estén adoptando estrategias similares puede ayudarle como
empresa a entrar mas fácilmente al mercado.

Provocando un cambio
Sam Walton creyó que cada almacén de Wal-Mart debía reflejar los valores
de sus clientes y usar la visión que llevan a cabo para su comunidad.
Además, Wal-Mart Stores Inc., ha lanzado varios esfuerzos nacionales para
ayudar a la sociedad norteamericana que son los siguientes:

• Becas universitarias
• Recaudación de fondos para los hospitales y para niños con
deficiencias físicas y mentales.
 • Proporciona dinero y la mano de obra para la construcción de iglesias,
escuelas, así como para programas de apoyo a la comunidad.
• Campañas de educación sobre reciclaje y otros asuntos ambientales
con la ayuda de un “Coordinador Verde”, un asociado especialmente
entrenado que coordine esfuerzos para hacer un almacén
ambientalmente responsable.
• Proporciona concesiones de desarrollo industrial cada año a las
ciudades que están procurando alentar su base económica.
• Almacenes ambientales, estos almacenes sirven como “tubos de
prueba” para los materiales de construcción ambientalmente amigables
y métodos experimentales para conservar la energía.

Oportunidades creativas de futuro en los servicios

Servicio a nuestros clientes

Wal-Mart pretende que los clientes confíen en su filosofía de
transacción y que siempre encuentren los precios bajos con el mejor
servicio posible. La cultura de Wal-Mart ha recalcado siempre en la
importancia del servicio del cliente. La base de datos con la que cuenta Wal-
Mart sobre sus clientes les permite ofrecer un mejor servicio que rebase las
expectativas del cliente.

Esforzarse para la excelencia

Las nuevas ideas y metas con las que cuenta Wal-Mart le
permite tener una visión mas a futuro, ya que intenta encontrar nuevas e
innovadoras maneras de empujar sus limites de y mejorar constantemente.

Directivos especializados y comprometidos

Wal-Mart se ha caracterizados siempre por el alto calibre de
su personal de gerencia. La compañía tiene una necesidad de continuidad
de asociados devotos con un deseo de sobre salir. Busca tener gente
emprendedora.
TEORÍA 8: GLOBALIZACIÓN

Wal-Mart es la cadena comercial mas grande del mundo, operando en EU

1797 tiendas Wal-Mart, 710 hipermercados Wal-Mart y 463 Sam’s Club.
México fue la primer operación internacional por parte de Wal-Mart en 1991
y actualmente la compañía opera mas de 1000 establecimientos
comerciales en 9 países de América, Europa y Asia.

Presencia mundial de Wal-Mart

Tiendas de Wal-Mart Sam´s Total

Descuento Supercenters Club Unidades

Alemania - 95 - 95
Argentina - 10 3 13
Brasil - 9 5 14
Canadá 166 - - 166
Corea - 5 - 5
China - 5 - 1
EUA 1797 710 463 2970
México 397* 27 34 458
Puerto Rico 9 - 6 15
Reino Unido 232 - - 232
Total 2601 861 512 3974
*Incluyen 68 bodegas Aurrera, 36 Aurreras, 38 Superamas, 51 Suburbias y 204 Vips.

Wal-Mart México cuneta con centros de distribución de mercancía “seca”,

toda la mercancía que no es frutas, verduras, carnes y pescados. En estos
almacenes se consolido la operación de inventarios permanente así como la
operación de cruce de anden por pieza o empaque múltiple, lo que permite
contar con surtido oportuno sin el problema de inventarios excesivos.

En el caso de frutas y verduras, se cuenta con 3 centros de distribución en

Cd. de México, Guadalajara y Monterrey.

En el rubro de sistemas, todos los formatos de autoservicio cuentan con

sistemas de resurtido. Además de proveedores, que representan mas del
50% de las compras, ya hacen procesos de intercambio de información con
Wal-Mart.

Formar parte de la empresa comercial mas grande del mundo da una

fundamental ventaja competitiva, al poder acceder a distintas capacidades y
conocimientos en los que Wal-Mart es líder mundial.

La distribución centralizada permite:

 • Garantizar un adecuado flujo de mercancía a las unidades en todo el
país, evitando faltantes, así como mercancía inmóvil en el piso de
venta.
• Reducir el costo de distribución al aprovechar al máximo la capacidad
de carga de los transportes que van a cada unidad.
• Uniformar la calidad de los productos que se reciben en las tiendas a
lo largo de todo el país.
• Ofrecer a los pequeños empresarios la oportunidad de vender sus
productos a través de Wal-Mart sin tener que utilizar recursos en
inversiones de distribución.

SUGERENCIAS
 Wal-Mart tiene a sus clientes como el eje de su organización, pero
esta idea no es aplicada en la totalidad de las unidades, en Wal-Mart
Toluca la atención a los clientes no es tan rápida, además del deficiente
trato de las cajeras. Por lo que se recomienda prestar mas atención al
reclutamiento y entrenamiento del personal y al departamento de servicio
al cliente.

Se realicen encuestas de retroalimentación sobre los servicios

ofrecidos por Wal-Mart.

El servicio en cajas rápidas realmente sea mas rápido.