SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

FICHA 2282656

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

Evidencia 4: Diagnóstico de necesidades de los clientes

TRABAJO PRESENTADO POR:

WILMAN OROZCO LLERENA

A LA INSTRUCTORA
NANCY RODRIGUEZ

COLOMBIA JUNIO DE 2021

DE 2021
 Actividad de aprendizaje 3
Evidencia 4: Diagnóstico de necesidades de los clientes

Para esta evidencia debe realizar una actividad de diagnóstico que permita determinar las
necesidades que puede presentar un cliente frente a determinado producto o servicio. Para el
desarrollo de la misma, debe realizar una encuesta y utilizar los resultados en una matriz DOFA,
siguiendo los siguientes pasos: Primero, identifique un establecimiento donde se vendan productos,
bien sea una tienda, un supermercado o el sitio de su preferencia. Después, hágale una encuesta a
mínimo 10 clientes del establecimiento, en dicho instrumento debe incluir las siguientes preguntas:
• ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?

• ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?

• Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?

• ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?

• ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el acceso a

información, sobre los productos que ofrece?

Se tomo como modelo de negocio a una tienda de formato de grades superficies como lo son las
Super tiendas Olímpica, las cuales se dedican a la venta de productos para la canasta familiar
(abarrotes, carnes, etc), productos para el hogar (aseo, limpieza personal, etc), y artículos para el
hogar en general y droguería.

El enlace del formulario es el siguiente:

https://docs.google.com/forms/d/1jeq8g0m7y85eh-xdFvf9eNlpjGQ4IEsuqp-
7aK5AwO4/edit#responses

El desarrollo de la encuesta arrojo los siguientes resultados:

Se puede observar que los clientes de la super tienda Olímpica las torres los clientes manejan un
promedio de visita de mas de 4 veces al mes (el 36.4% de ellos lo hace) seguido de un 27.3% que va
entre dos y cuatro veces al mes, lo que nos lleva a decir que los clientes de esta tienda son bastante
fieles a ella.

Esta segunda pregunta muestra como el cliente de la super tienda olímpica las torres busca realizar
todo su mercado en un solo lugar, como nos muestra la torta de porcentajes un 54.5% de los clientes
prefiere encontrar todo lo que necesita en un solo lugar, esto basados en la pregunta de que
productos busca en la tienda olímpica las torres.

En esta pregunta vemos claramente como el cliente de la tienda prefiere en un gran porcentaje el
63.6%, que le ofrezcan buenos precios, no menciona la atención como prioridad, lo que causa
curiosidad ya que debe ser un aspecto importante para mantener a ese cliente.
La gran mayoría de los encuestados no encuentra todo lo que busca en esta tienda, lo que convierte
su variedad de productos en una debilidad, y eso lo muestra ese 63.6% de los clientes insatisfechos
con este punto.

Aunque no son elementos de tecnología avanzada, el 54.5% de los encuestados reconoce que la
tienda si ofrece herramientas para la orientación sobre los productos que ofrece pero se debe tener
muy en cuenta el mejorar ese 27.3% que dice que la tienda no ofrece nada para dicha función.

Identifique las posibles necesidades de los clientes. Lo debe realizar, asignando una escala que
vaya de 1 a 5, donde 1 represente la necesidad de menor importancia y 5 la más relevante.

Las necesidades de los clientes identificadas, valorándolas en una escala de 1 a5 donde 1 es la de

menor importancia y 5 la de mayor importancia para el cliente son:
 1. La atención.
2. La calidad de los productos.
3. Los elementos para identificar características de los productos.
4. Los precios ofrecidos.
5. El surtido y variedad de productos ofrecidos.

Realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las debilidades, las
oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el establecimiento elegido para
desarrollar esta evidencia.

MATRIZ DOFA

¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de los procesos
de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para satisfacer a dichos clientes?

Los resultados del diagnostico son de gran importancia y ayuda para el proceso de la cadena de
suministro del negocio estudiado en el ejemplo, dichos resultados se implementarían para sacar
estrategias que lleven a ese mejoramiento, estrategias que están presentadas en la matriz DOFA
anterior:

• Considerando que el cliente de la super tienda olímpica las torres visita el establecimiento
más de 4 veces al mes se recomienda, aumentar la variedad de productos ofrecidos, se
podría obtener esta información por medio de un buzón de sugerencia en cada caja donde
el cliente indique que articulo no encontró. organizar capacitaciones al personal de la tienda
para mejorar la atención al cliente.
• Ofrecer promociones a los clientes recurrentes en la tienda que incentiven a mayor
consumo en la misma, de igual forma motivar a los clientes nuevos por medio de ofertas de
 descuentos y cupones para compras dentro de la tienda para ir fidelizando a dichos nuevos
clientes.
• Comparar la variedad de artículos ofrecidos en la tienda contra los ofrecidos por la
competencia cercana para actualizar y mejorar la oferta a los clientes .
• Aumentar la variedad de productos ofrecidos aprovechando el buen precio y la calidad de
los mismos para lograr que los clientes estén satisfechos al encontrar todo lo que buscan en
un mismo lugar.