AA3_Ev_4_OC: Diagnóstico de necesidades de los clientes

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

Presentado al instructor:
Oscar Carvajal

Presentado por:
Grupo Mega Logistics

INTEGRANTES:
Anderson Orjuela Aguirre
Diana marcela Figueroa Cavanzo
Yorjanis Urango tapia
Yenny Alejandra Franco

FICHA: 1667931

CENTRO DE GESTION DE MERCADOS Y TECNOLOGIAS DE LA

INFORMACION
BOGOTA D.C
2018
Introducción
En los últimos tiempos los almacenes de cadena y sus cadenas de suministro buscan
identificar, seguir y controlar el desempeño de sus procesos. Con el fin de garantizar
niveles adecuados de prestación de servicios a sus clientes, utilización de recursos
disponibles y cumplimiento de su planeación estratégica que permita alcanzar los objetivos
y metas dentro de los cuales se incluye la logística y la gestión de la cadena de suministro,
esto es fundamental para lograr llegar al cliente de manera eficaz y que este se sienta
satisfecho.
 Establecimiento en el que se llevó acabo la encuesta: almacén de cadena ktronix,
localidad de san Cristobal.
PREGUNTAS RESPUESTAS
Aquí nos encontramos con respuestas COMO:
-Visitan el almacén 3 A 5 veces a la semana
- Era la primera vez que entraba
• ¿Con qué frecuencia visita este - Lo hacen 2 o 3 veces al mes para realizar
establecimiento? mercado para el mes o la semana
Los productos que más compran nuestros
• ¿Qué productos compra con mayor encuestados, son: electrodomésticos, tecnología
frecuencia en este lugar?
• Qué busca en estos sitios, ¿buenos Las personas encuestadas buscan calidad y buen
productos o una buena atención? precio, ya que la atención en algunos puntos no
es la mejor.
Algunos dicen, que si encuentran los productos
• ¿Encuentra todo lo que necesita en que buscan, pero en algunas ocasiones, los
este establecimiento? precios son muy exagerados o los productos no
están en las mejores condiciones.
• ¿Este establecimiento tiene Si, afortunadamente el almacén cuenta con los
elementos tecnológicos que le elementos necesarios, para informarnos sobre
faciliten la ubicación o el acceso a promociones en cuanto a electrodomésticos
información sobre los productos que
ofrece?

Realizando la actividad, nos encontramos con muchas personas que no atendieron la solicitud
de hacerles la encuesta. Pero finalmente, se encontró un grupo determinado el cual nos ayudó
a concluir nuestra actividad.

La encuesta se realizó a 15 personas, las cuales la mayoría coincidan en muchas respuestas.

A raíz de eso, podemos percibir que al almacén ubicado en el barrio 20 de julio. Debe mejorar
el servicio en las cajas registradoras ya que el personal no está brindando la rapidez y
compromiso con su trabajo.

 La primera necesidad que encontramos para los clientes de almacén fue la del tiempo
de los clientes, ya que pasan más de 20 minutos esperando para pagar por los
productos. Esta fue la necesidad más relevante ya que todos se quejan de lo mismo.
La puntuación que le damos es un 5.
 En esta necesidad es el poco espacio que hay en las filas para hacer el pago de los
productos ya que son espacios muy estrechos y muchos clientes se ven interrumpidos
a dar paso por el almacén. En este caso la puntuación que le damos es 3.
 Por último, la necesidad de ser escuchado y atendido de la mejor manera por las
asesoras de cada sección del almacén, porque se refleja que no daban la mejor
respuesta a las preguntas del cliente. Debido a esto, lo calificaremos con 4.
 DOFA:

FORTALEZA
-Locales limpios DEBILIDADES
- Variedad en sus productos - Atencion regular al cliente
- Horario extendidos - Demora en las cajas de pagos
- Promociones - Instalaciones mal distribuidas
- El cliente se siente seguro dentro del almacen - Falta de respuestas a las quejas de los clientes

OPORTUNIDADES
- Capacitar al personal en todas las areas AMENAZAS
- Ampliar las distribuciones en los puntos de Poco interes en el servicio de administracion
pago.
- Personal más agil en los cajeros

Utilizaría los resultados del diagnóstico, incentivando a todo el personal que haga parte de
esta dicha sede, la cual tiene mucha demanda de clientes ya que no hay otro almacén de
cadena cerca, así daría una mejor atención al cliente y sobre todo satisfacer las necesidades
de ellos. Respecto a las cajas registradoras utilizar la totalidad de cajas que hay disponibles
que son 7, lo cual de ellas solo funcionan seis (4) en los horarios disponibles.
 Conclusión

Con la capacitación de todo el personal que le estaremos brindando, lograremos una mejor
atención al público y sobre todo se sentirán a gusto al interior del almacén teniendo una mejor
actitud y muchos beneficios para con ellos, incluyendo escuchar las quejas y sugerencias que
los clientes tengan para mejorar así cada día el servicio.