rhh2 Tarea s3

Universidad Tecnológica Centroamericana
Nombre: kevin Antonio Hernandez Escobar
Curso: Gestión del Talento Humano 2
Sección: V6220
Número de Cuenta: 61941521
Trabajo: Manual de Puestos
Nombre del docente: Rosa Reyes
Fecha de entrega: 10 de ago. de 20

Introducción
En este trabajo se dará a conocer como se realiza el procedimiento con el cual determina las
responsabilidades y distintas labores que se exigen de acuerdo a la posición en el puesto de trabajo, para
este caso se decidió recolectar datos mediante una entrevista a los empleados de Alorica, esta empresa su
función es a la venta de servicios a empresas del extranjero que la mayoría pertenecen a Estados Unidos
En consideración de una jerarquía se desarrolló el análisis de puestos, gracias al formato especifico que se
proporcionó se pudo finalizar la investigación, por consiguiente, se les presentara la descripción de puesto
y análisis de puestos
• Capacitación (el capacitador)
• Gerencia (El gerente de turno)
• Operaciones (El supervisor de operaciones)
• Calidad (El analista de calidad)
El Fin de este trabajo es que se tenga una mayor visualización de cuáles son las áreas de trabajo y que se
pueda dejar especificado, en el área que se está trabajando, cabe mencionar que se mencionaran las
condiciones y todo lo relacionado con el puesto.
Objetivos
• Mencionar los deberes o tareas que realiza el trabajador, con respecto a su puesto de trabajo
• Conocer cuáles son las tareas y responsabilidades que debe cumplir el colaborador en su jornada de trabajo
• Conocer como es la jerarquía de la empresa Alorica
• Establecer y Comprender lo que es una descripción de puesto.
• Obtener información sobre los distintos puestos de trabajo en la empresa estudiada
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
Título del cargo: Nombre del cargo del Jefe inmediato:

Capacitador Manuel Reyes
Área: Empresa:
Operaciones Alorica
RELACIÓN ORGANIZACIONAL
ORGANIGRAMA
Gerente de Operaciones
REPORTA A: los gerentes de training y
gerentes de operaciones
SUPERVISA A:
Directos: trabajadores que están en proceso de

Gerente de Turno (AM, PM) entrenamiento
Indirectos: Asesores Telefónicos.
Capacitador
DESCRIPCIÓN GENÉRICA U OBJETIVO GENERAL DEL PUESTO
capacitar y crear grupos de 25-30 personas para conseguir un desempeñó como asesor telefónico de una
cuenta en específico. repartir turnos de 10horas donde se explica que es la cuenta.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO CÓDIGO: RS-RH
VERSIÓN:
Fecha de Fechas de
Página 6 de 5
elaboración: Aprobación:
Firma del ocupante: Firma del Jefe inmediato: Aprobado por Recursos Humanos:
-------------------- Fecha: -------------------- Fecha: -------------------- Fecha:

03/2007
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O TAREAS
Diarias
Revisar sobre la carga de timpos perdidos y los de Staff.
Revisar las Nomenclaturas.
Reportar Tiempos perdidos.
Impartir entrenamientos.
Dar retro alimentation.

VERSIÓN:
Fecha de Fechas de
Página 7 de 5
• Dar reportes de Asistencia y como va evolucionando la cuenta
• Supervisar que se utilice bien los recursos y que no falle nada en las salas de capacitación.
• Realizar monitoreo de lado a lado
Semanales
• Evaluación de Conocimiento Adquirido
• Participar en Reunión de Staff
• Reportar el listado de los asesores que concluyeron con éxito el entrenamiento
• Solicitud de Charla de Inducción a RRHH
• Mandar solicitud de assignacion de Headsets a IT
• Mandar solicitud de asignaciones lockers a RRHH
• Dar charla de calidad a los de staff sobre los QA
• Gestionar Charla de PCI Compliance con Gerencia de Turno
• Dar charlas de explicación con la gerencia de turno sobre los
bonos Mensuales
• Mandar los avances del Plan de Cierre sobre las Brechas de Clima Laboral.
Esporádicas
• Realizar entrevistas de evaluación para seleccionar candidatos para la cuenta
• Recibir reuniones con los clientes
CONTACTOS
INTERNOS EXTERNOS
VERSIÓN:
Fecha de Fechas de
Página 8 de 5
RESPONSABILIDAD
a) En manejo Materiales y Equipo
Requerido
b) En Manejo de Valores y Datos Confidenciales (caja chica, cheques, letras de cambio,
escrituras, etc.)
No requerido
c) En Supervisión (número de empleados que maneja)
Requerido
ESFUERZO
Esfuerzo Mental:
VERSIÓN:
Fecha de Fechas de
Página 9 de 5
¿Qué grado de concentración mental necesita para desempeñar su trabajo?

⟶ Poco (no se requiere, por ser más mecánico)
⟶ Normal (lo necesario para realizar el trabajo)
⟶ Constante (el esfuerzo mental es a diario)
Esfuerzo Físico:
¿Qué grado de esfuerzo físico requiere para realizar las actividades de su trabajo?
⟶ Trabajo que requiere estar continuamente de pie, caminando o en posiciones de
trabajo difíciles
⟶ Esfuerzo reiterativo constante de naturaleza mecánica. Ocasionalmente se trabaja en
posiciones difíciles. Casi siempre se trabaja sentado o moviéndose
⟶ Trabajo ligero incluyendo un mínimo de esfuerzo de naturaleza fatigosa. Requiere
levantarse, sentarse y caminar en forma intermitente.
CONDICIONES DE TRABAJO
a) Ambiente (iluminación, ventilación, espacio, etc.)

Usuales de oficina.
b) Posición en la que Desarrolla sus Actividades (de pie, sentado, etc.)
De pie.
c) Riesgos de Accidentes y Enfermedades (de acuerdo a la naturaleza del trabajo)
Ninguno.
PERFIL O REQUISITOS DEL PUESTO

EDUCACIÓN:
4er o 5to Año universitario; Lic. En contaduría pública y finanzas

VERSIÓN:
Fecha de Fechas de
Página 10 de 5
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:
Conocimientos de paquete de Office básico, Excel, Word, Power Point. Conocimiento del Inglés 100%
en escritura y comunicación verbal en inglés. Desarrollar entrevistar y tener buena pedagogía
EXPERIENCIA:
Mínimo 3-4 años en experiencia como asesor telefónico además de mucho conocimiento sobre la cuenta
COMPETENCIAS REQUERIDAS:
Competencias de Formación:
En la toma de decisiones, Una comunicación efectiva, relaciones interpersonales

VERSIÓN:
Fecha de Fechas de
Página 11 de 5

Analista de Calidad
Área: Empresa:
Calidad Alorica
VERSIÓN:
Fecha de Fechas de Página 12 de 5
ORGANIGRAMA
REPORTA A Gerente de Operaciones, Cliente.
SUPERVISA A:
Asesores Telefónicos
Gerente de Turno
Analista de Calidad

VERSIÓN:
Un analista de calidad está encargado de monitorear y asegurarse que los asesores cumplan con las métricas y los proc
VERSIÓN:
-------------------- Fecha : -------------------- Fecha : -------------------- Fecha :

03/2007
Evaluaciones regulares.
Evaluaciones cortas.
Evaluaciones largas.
Revisar cualquier anomalía en las transacciones.
Transferencias Invalidas
Actualizar reportes
Elaborar presentaciones mediante power point.

VERSIÓN:
• Realizar manuales.
• Realizar llamadas de calibración con los clientes.
• Realizar llamadas de pruebas locales.
• Evaluaciones de OJT.
• QA Chats.
• Reunión con Entrenamiento.
• Monitorios en vivo.
• Hacer video llamadas con el cliente utilizando Skype
• Realizar entrevistas
• Mandar auditorias de casos.
• Tomar llamadas.
CONTACTOS
INTERNOS EXTERNOS
Cliente.
Departamento de IT
Departamento de Calidad en USA.
Operaciones
Mantenimiento
Seguridad
VERSIÓN:
RESPONSABILIDAD
A) En manejo Materiales y Equipo
Alta
B) En Manejo de Valores y Datos Confidenciales (caja chica, cheques, letras de cambio,
escrituras, etc.)
Ninguno
C)En Supervisión (número de empleados que maneja)
De 20 – 30 Personas.
ESFUERZO
Esfuerzo Mental:
Esfuerzo Físico:
trabajo difíciles
VERSIÓN:
Si Requiere
Sentado y de Pie
Situación actual seria al Covid 19

EDUCACIÓN:
4 – 5 año de Universidad (Lic. En Contaduría Publica Y finanzas)
Word, Excel, Power Point(General)
EXPERIENCIA:
1 – 2 años tomando llamadas con un conocimiento amplio en procedimientos y un manejo del
sistema avanzado.
VERSIÓN:
Ser proactivo.
Realización de
reportes

Gerente de Cuenta
Área: Empresa:
Operaciones Alorica
VERSIÓN:
ORGANIGRAMA
Gerente de Cuenta
REPORTA A Gerente de Cuenta

SUPERVISA A: Gerente que este en turno, a los
analistas de calidad, a los supervisores
Gerente de Turno

VERSIÓN:
Organizar al personal y la generación sobre reportes básicos para dar apoyo de los diferentes departamentos, grupos d
VERSIÓN:

03/2007
Seguimiento de solicitudes realizadas por correo de las diferentes áreas. Dar asistencia a Staff
Revisar las solicitudes de los asesores o de staff
Dar autorización de las vacaciones y mandar el comunicado a RRHH Estar pendiente de los que los tiempos perdidos
revisar Solicitudes del Gerente de Operaciones
Revisión de tiempos los tiempos perdidos del día anterior Atender solicitudes que realiza el cliente
VERSIÓN:
Revisar los resultados de cada una de las diferentes métricas

Rondas PCI
Atender gestiones relacionadas a RRHH (Aprobar vacaciones, Entrevistas de salidas, Cambios de horarios Etc.)
Realizar reuniones semanales con el personal de Staff para hablar de diferentes temas
Monitorear la productividad de las Analistas de Calidad
Revisar el Roster y Matriz de Horarios de la siguiente semana
Envió de la planificacionde Staff por UAD
Enviar de las solicitudes de cambiuo de horario
Participar en reunión semanal con el cliente para revisión de resultados
verificarel Reporte semanalde Staffing enviado por Reporte al cliente
Dar seguimiento a acciones para mejora del clima laboral.
Revisar el Reporte Semanal de Bajas
Elaboración de PPT y graficas de resultados
Enviar noticias o Cumplidos a los UADs
Solicitudes de Vacaciones
verificar que los supervisores provean retroalimentación a los asesores
Enviar Matriz de Horario de Staff y Planning de Staff
Confirmarlos boletos de amonestaciones
Dar retroalimentación al Staff
Revisar los resultados obtenidos de los asesores con los supervisores.

Mandar ajustes de pagos
Confirmación de Horas Extras Dobles realizadas por los asesores
Reportar las horas extras trabajadas por staff
Revisar la calculadora de bonos
Revisar que se está dando los bonos correctamente
Corregir si no se están cumpliendo los objetivos actuales
Elaborar actividades motivacionales para mejorar el ambiente laboral
VERSIÓN:
Revisar la asistencia de las personas de staff

Revisión de nomenclaturas de asistencia
Revisar Planilla este bien
Auditoria del Estado del equipo de la cuenta.
Proveer a los miembros de Staff retroalimentación sobre sus bonificaciones
Elaborar una presentación con los resultados obtenidos de la cuenta
Asistir a Premiación de los mejores asesores
Enviar avance de Cierre del clima laboral
Enviar Solicitud de los medicamentos y papelería
Enviar las solicitudes de no renovación de contrato
Solicitud de Motivacionales
Discusión del Valor del Mes
Firma de contratos
Participar en reuniones con las distintas jefaturas de la organización.
Realizar focus group con los asesores para realizar un sondeo de lo que necesita la cuenta.
Explicación de Método de Bonos y Pago a los nuevos asesores
Quarter Business Review con los clientes
dar capacitaciónes de PCI Compliance a asesores de nuevo ingreso
Otras gestiones con los nuevos colaboradores
Gestionar creaciones de usuarios de windows y correos con IT de los nuevos colaboradoes
CONTACTOS
INTERNOS EXTERNOS
Departamento de IT Cliente en USA
Mantenimiento
VERSIÓN:
Seguridad
Workforce
RESPONSABILIDAD
a) En manejo Materiales y Equipo

Requerido
b) En Manejo de Valores y Datos Confidenciales (caja chica, cheques, letras de cambio,

escrituras, etc.)
Ninguno
d) En Supervisión (número de empleados que maneja)
2-3
ESFUERZO
Esfuerzo Mental:
Esfuerzo Físico:
trabajo difíciles
VERSIÓN:

Muy Buena
De pie y sentado
Ninguna

EDUCACIÓN:
Educación Mínima RequeridaCierre de Pensum de carrera universitaria
Títulos Técnicos o Diploma Gestión de Personal
Título Profesional Universitario Administración de Empresas o carrera a fin
Años de Experiencia Puesto Similar N/A

VERSIÓN:
Ingles 90% - 100%
Paquete Básico de Office (Excel, Power Point, Word)
EXPERIENCIA:
2 a 3 años tomando llamadas, experiencia en procesos, procedimientos avanzados y toma de decisiones, 1
– 2 años como Supervisor más de 6 meses como Gerente de Turno.
Toma de decisiones.
Iniciativa.
Pro actividad.
Organización.
Empatía con el personal.
Desarrollo de personal, creación de reportes.

VERSIÓN:

Supervisor de Operaciones
Gerente de Turno
Área: Empresa:
Operaciones Alorica
VERSIÓN:
ORGANIGRAMA
REPORTA A Gerente de Turno

SUPERVISA A: Asesores Telefónicos.
Gerente de Turno (AM)
Supervisor de Operaciones

VERSIÓN:
Encargado de supervisar que los asesores cumplan con todas sus horas de trabajo, reportar apropiadamente los tiempos

03/2007
Asistir piso.
Monitorear llamadas.
Retro Alimentación.
Reportar horas.
Análisis sobre casos.
Evaluar el trabajo diario.
Organizar los materiales.
Contestar llamadas.
• Realizar revisiones de reportes.
• Llamadas con los dueños de la cuenta.
• Recibir reuniones semanales.
• Presentar los resultados por métricas de cada equipo.
• Realizar varias presentaciones en Power Point.
CONTACTOS
INTERNOS EXTERNOS
Workforce Cliente en USA
seguridad
Mantenimiento
Departamento de IT
RESPONSABILIDAD
A) Manejar los materiales y equipo
B) Manejo de datos confidenciales (cheques, letras de cambio, escrituras, etc.)
Ninguno
C)Supervisar a los empleados que maneja
15 - 20
ESFUERZO
Esfuerzo Mental:
Esfuerzo Físico:
⟶ Trabajo que requiere estar continuamente de pie, caminando o en
posiciones de trabajo difíciles
⟶ Esfuerzo reiterativo constante de naturaleza mecánica. Ocasionalmente
se trabaja en posiciones difíciles. Casi siempre se trabaja sentado o
moviéndose
⟶ Trabajo ligero incluyendo un mínimo de esfuerzo de naturaleza
fatigosa. Requiere levantarse, sentarse y caminar en forma
intermitente.
A) Ambiente (iluminación, ventilación, espacio, etc.)
Iluminación y ventilacion
Muy Buena
B) Posición en la que Desarrolla sus Actividades (de pie, sentado, etc.)
Sentado y de pie
C)Riesgos de Accidentes y Enfermedades (de acuerdo a la naturaleza del
trabajo)
Ninguna
EDUCACIÓN:
3er – 4to año de Universidad (Lic. En contaduría pública y Finanzas)
Paquete Básico de Office (Excel, Power Point, Word)
EXPERIENCIA:
3 a 4años realizando llamadas, experiencia en los procesos, procedimientos avanzados y
en la toma de decisiones.
En la toma de
decisiones. Iniciativa.

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Universidad Tecnológica Centroamericana

Nombre: kevin Antonio Hernandez Escobar

Curso: Gestión del Talento Humano 2

Número de Cuenta: 61941521

Trabajo: Manual de Puestos

Nombre del docente: Rosa Reyes

Fecha de entrega: 10 de ago. de 20

Título del cargo: Nombre del cargo del Jefe inmediato:

Directos: trabajadores que están en proceso de

Indirectos: Asesores Telefónicos.

-------------------- Fecha: -------------------- Fecha: -------------------- Fecha:

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O TAREAS

Revisar sobre la carga de timpos perdidos y los de Staff.

Revisar las Nomenclaturas.

Reportar Tiempos perdidos.

Dar retro alimentation.

• Dar reportes de Asistencia y como va evolucionando la cuenta

• Realizar monitoreo de lado a lado

• Evaluación de Conocimiento Adquirido

• Participar en Reunión de Staff

• Reportar el listado de los asesores que concluyeron con éxito el entrenamiento

• Solicitud de Charla de Inducción a RRHH

• Mandar solicitud de assignacion de Headsets a IT

• Mandar solicitud de asignaciones lockers a RRHH

• Dar charla de calidad a los de staff sobre los QA

• Gestionar Charla de PCI Compliance con Gerencia de Turno

• Dar charlas de explicación con la gerencia de turno sobre los

• Realizar entrevistas de evaluación para seleccionar candidatos para la cuenta

• Recibir reuniones con los clientes

a) En manejo Materiales y Equipo

¿Qué grado de concentración mental necesita para desempeñar su trabajo?

a) Ambiente (iluminación, ventilación, espacio, etc.)

b) Posición en la que Desarrolla sus Actividades (de pie, sentado, etc.)

PERFIL O REQUISITOS DEL PUESTO

4er o 5to Año universitario; Lic. En contaduría pública y finanzas

en escritura y comunicación verbal en inglés. Desarrollar entrevistar y tener buena pedagogía

En la toma de decisiones, Una comunicación efectiva, relaciones interpersonales

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

Título del cargo: Nombre del cargo del Jefe inmediato:

REPORTA A Gerente de Operaciones, Cliente.

DESCRIPCIÓN GENÉRICA U OBJETIVO GENERAL DEL PUESTO

-------------------- Fecha : -------------------- Fecha : -------------------- Fecha :

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES O TAREAS

Revisar cualquier anomalía en las transacciones.

Elaborar presentaciones mediante power point.

• Realizar llamadas de calibración con los clientes.

• Realizar llamadas de pruebas locales.

• Reunión con Entrenamiento.

• Hacer video llamadas con el cliente utilizando Skype

• Mandar auditorias de casos.

A) En manejo Materiales y Equipo

levantarse, sentarse y caminar en forma intermitente.

a) Ambiente (iluminación, ventilación, espacio, etc.)

c) Riesgos de Accidentes y Enfermedades (de acuerdo a la naturaleza del trabajo)

Situación actual seria al Covid 19

PERFIL O REQUISITOS DEL PUESTO

4 – 5 año de Universidad (Lic. En Contaduría Publica Y finanzas)

Word, Excel, Power Point(General)

1 – 2 años tomando llamadas con un conocimiento amplio en procedimientos y un manejo del

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

Título del cargo: Nombre del cargo del Jefe inmediato:

REPORTA A Gerente de Cuenta