UNIDAD DIDÁCTICA: 1

ENFOQUE A LOS CLIENTES

Curso: Emprendimiento II Profesor: PhD. Jael Contreras Rangel. 18_2_2024

1
 CONTENIDO
Primera Parte: Segunda Parte:
Desarrollo Histórico, filosofía y El Enfoque a los clientes. Calidad
Definición de la Calidad. de los servicios: La filosofía de
Parasuraman

PhD. Jael Contreras Rangel. 18_2_2024

 Objetivos de la Unidad Didáctica
❖ A partir del desarrollo histórico de la gestión de la calidad, el participante aprenderá a diferenciar
los conceptos clave de la gestión de la calidad: el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad, y la calidad total.
❖ Presentar los distintos conceptos de la calidad en relación con las distintas etapas históricas.
❖ Comprender la importancia de los clientes en una organización. Aprender a identificar los
clientes y sus necesidades.
❖ Conocer las características o dimensiones más importantes de la calidad en las organizaciones
de servicios.
❖ Conocer y aprender a utilizar el modelo de Parasuraman sobre la calidad de un servicio.

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 Parte 2:
El Enfoque a los clientes. La calidad de los servicios: la
filosofía de Parasuraman.

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 EC: La Organización centrada en el cliente
Cualquier organización tiene 4 metas claves:
¿Cómo lo hacemos?
1) Satisfacer a sus clientes.
▪ Entregarles un producto de alta
2) Alcanzar un grado de satisfacción más altos que
calidad a bajo precio y en el
sus competidores.
momento que lo desee el cliente.
3) Retener el máximo tiempo a sus clientes.
▪ Diseñar el producto o el servicio de
4) Ganar cuota de mercado.
forma que satisfaga las
Para conseguir estas metas, la organización debe dar necesidades del cliente, fabricarlo
cada vez más valor a sus clientes. Para ello, todas las correctamente (cero defectos).
actividades de la organización deben, por un lado, ▪ Hacerlo todo en el tiempo más
centrarse en las señales del mercado y, por otro lado,
corto y con el menor uso de
todo el personal de la organización debe trabajar en
el cumplimiento de los estándares definidos para los recursos.
procesos y en la mejora.

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 Definición de cliente
Un cliente es una persona o grupo de personas que
"Cliente interno": es alguien que
recibe el trabajo que hacemos. Este trabajo puede
trabaja en la empresa y que depende
ser un producto o un servicio. El cliente que recibe el
del trabajo de otros empleados para
producto o servicio puede ser "interno" o "externo".
hacer su propio trabajo.
"Cliente externo": es alguien que no
trabaja para la organización, pero que
recibe o es impactado por sus
productos o servicio.

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 CASOS 1 Y 2.
GRUPOS 1 GRUPOS 2

EMPRESA DE FABRICACIÓN EMPRESA DE SERVICIOS

La empresa fabrica piezas de goma para la
automoción. Dichas piezas son servidas a
Renault, Ford y Opel; también las suministran a
almacenes de distribución quienes, a su vez, lo
hacen a los talleres y concesionarios de coches.
Algunas de estas piezas (tapacubos,
embellecedores...) se venden en grandes
almacenes y tiendas especializadas
directamente al cliente.
La empresa tiene los siguientes departamentos:
diseño de productos, fabricación, montaje de
productos, embalado, mantenimiento del
sistema, compras, comercial y márketing y
administración.
Una agencia de viajes ofrece viajes organizados
a colectivos específicos (3ª edad, estudiantes...)
a través de instituciones como Comunidades
Autónomas, Ayuntamientos, Universidades,
Colegios, etc. También gestiona viajes de
negocios de empresas, ofrece servicios a
algunos equipos deportivos y ofrece servicios a
clientes individuales.
La agencia está dividida en varias secciones:
grupos, empresas, clientes individuales. Hay un
departamento de administración y márketing,
otro de gestión con mayoristas y otro de
atención al cliente.

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 Identificación de los clientes
Como método práctico para identificar a todos los posibles clientes, lo primero que se debe
definir son los productos, servicios y procesos y, a partir de aquí, identificar los clientes que
son afectados por ellos.
Tipo de Cliente TC Atributo Necesidades Pro, Ser, Pro 1 2 3 4 5

Estudiante de Pregrado Tiempo

Estudiante de Posgrado Calidad

Profesores Funcionalidad

Graduados Precio

Asociación de Bibliotecas Accesibilidad

Sociedad Prestamos

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 Preguntas para identificar a los clientes
• ¿Cuáles son los productos o servicios de la
organización?
• ¿Quiénes utilizan estos productos o servicios?
• ¿A quiénes escriben, llaman o responden los
empleados?
¿Quién provee los “inputs” a los procesos?
Las organizaciones emplean una serie de
metodologías para responder a las anteriores
preguntas. Así, por ejemplo, la ATT utiliza el
modelo de cliente‐proveedor para su
identificación. Cada proceso recibe inputs de los
proveedores y crea outputs para los clientes.
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Este modelo se aplica a:
• Nivel de organización: clientes externos.
• Nivel de procesos: clientes internos entre
funciones y departamentos.
• Nivel del empleado: cliente interno.
Además de identificar a sus clientes, la
organización debe conseguir que todos sus
empleados comprendan cuáles son los
requisitos de los clientes, y enfoquen todas
sus actividades a la satisfacción de sus
necesidades.
 Ejemplos de Prácticas para identificar sus clientes:
Hewlett‐Packard, utiliza como guía para
cada uno de sus empleados las siguientes
preguntas:
▪ ¿Quiénes son nuestros clientes?
▪ ¿Cuáles son sus necesidades?
▪ ¿Cuál es mi producto o servicio?
▪ ¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
▪ ¿Cuál es mi proceso para satisfacer sus
necesidades?
▪ ¿Satisface mi producto o servicio sus
necesidades o expectativas?
▪ ¿Qué acciones son necesarias para mejorar
mi proceso?
PhD. Jael Contreras Rangel. 18_2_2024
Motorola, utiliza como guía para cada uno
de sus empleados las siguientes
cuestiones:
▪ Identifique el trabajo que hace.
▪ Identifique para quien lo hace.
▪ ¿De quienes necesita algo para poder hacer
su trabajo?
▪ Haga un diagrama de su proceso.
▪ Incluya mecanismos a prueba de errores en
su proceso y elimine retrasos. (Incluye
operaciones y tiempo que no añaden valor).
▪ Establezca mediciones de calidad y tiempos
de ciclo y objetivos de mejora.
 CASO 3 Y ACTIVIDAD 4.
CASO 3 ACTIVIDAD 4

Por equipos los estudiantes responderán a las

cuestiones siguientes, según su propia experiencia:
Entre todos los estudiantes por
equipos desarrollarán una matriz ¿Quiénes son mis clientes?
colocando en fila los servicios que ¿Cuáles son sus necesidades?
ofrece una biblioteca universitaria
y, en columnas, los posibles clientes ¿Cuál es mi producto o servicio?
de todos los servicios. Para cada ¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
cliente se valorará el impacto que ¿Cuál es mi proceso para satisfacer sus
tiene ese servicio en una escala de necesidades?
1 a 5 en orden de importancia,
siendo 1 la menor importancia y ¿Satisface mi producto o servicio sus necesidades
cinco la máxima. o expectativas?
¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi
PhD. Jael Contreras Rangel. 18_2_2024 proceso?
 Ejemplos de Prácticas para identificar sus clientes:
Hewlett‐Packard, utiliza como guía para
cada uno de sus empleados las siguientes
preguntas:
▪ ¿Quiénes son nuestros clientes?
▪ ¿Cuáles son sus necesidades?
▪ ¿Cuál es mi producto o servicio?
▪ ¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
▪ ¿Cuál es mi proceso para satisfacer sus
necesidades?
▪ ¿Satisface mi producto o servicio sus
necesidades o expectativas?
▪ ¿Qué acciones son necesarias para mejorar
mi proceso?
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Motorola, utiliza como guía para cada uno
de sus empleados las siguientes
cuestiones:
▪ Identifique el trabajo que hace.
▪ Identifique para quien lo hace.
▪ ¿De quienes necesita algo para poder hacer
su trabajo?
▪ Haga un diagrama de su proceso.
▪ Incluya mecanismos a prueba de errores en
su proceso y elimine retrasos. (Incluye
operaciones y tiempo que no añaden valor).
▪ Establezca mediciones de calidad y tiempos
de ciclo y objetivos de mejora.
 Actividad de Evaluación Continua
Caso 1. Cada grupo analizará uno de los siguientes
casos e identificará a los clientes externos e
internos. Igualmente elaboran un diagrama de flujo
supuesto y definidos por los estudiantes.
La empresa fabrica piezas de goma para la automoción.
Dichas piezas son servidas a Renault, Ford y Opel; también
las suministran a almacenes de distribución quienes, a su
vez, lo hacen a los talleres y concesionarios de coches.
Algunas de estas piezas (tapacubos, embellecedores...) se
venden en grandes almacenes y tiendas especializadas
directamente al cliente.
La empresa tiene los siguientes departamentos: diseño de
productos, fabricación, montaje de productos, embalado,
mantenimiento del sistema, compras, comercial y márketing
y administración.
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Caso 2. Cada grupo analizará uno de los siguientes
casos e identificará a los clientes externos e
internos. Igualmente elaboran un diagrama de flujo
supuesto y definidos por los estudiantes.
Una agencia de viajes ofrece viajes organizados a
colectivos específicos (3ª edad, estudiantes...) a
través de instituciones como Comunidades
Autónomas, Ayuntamientos, Universidades, Colegios,
etc. También gestiona viajes de negocios de
empresas, ofrece servicios a algunos equipos
deportivos y ofrece servicios a clientes individuales.
La agencia está dividida en varias secciones: grupos,
empresas, clientes individuales. Hay un
departamento de administración y márketing, otro de
gestión con mayoristas y otro de atención al cliente.
 Actividad de Evaluación Continua
Caso 3. Matriz de Identificación Cliente
Entre todos los estudiantes desarrollarán una
matriz colocando en fila los servicios que ofrece
una biblioteca universitaria y, en columnas, los
posibles clientes de todos los servicios. Para
cada cliente se valorará el impacto que tiene
ese servicio en una escala de 1 a 5 en orden de
importancia, siendo 1 la menor importancia y
cinco la máxima.
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Actividad 4.
A continuación, cada estudiante responderá a las
cuestiones siguientes, según su propia experiencia:
¿Quiénes son mis clientes?
¿Cuáles son sus necesidades?
¿Cuál es mi producto o servicio?
¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
¿Cuál es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
¿Satisface mi producto o servicio sus necesidades o
expectativas?
¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi
proceso?
 Actividad de Retroalimentación
Actividad 2. Retroalimentación mediante el cuadro de cuatro ventanas. Cada equipo discute y
analiza la sesión de clase y el desarrollo de la Unidad Didáctica y responde cada pregunta o
afirmación del cuadro de retroalimentación.
A. ¿Cuál fue la temática de mayor interés o B. ¿Qué fue lo que le quedo más claro al equipo?
motivación para el equipo?

C. ¿Tienen alguna idea o apreciación crítica con D. ¿Qué no está claro para el equipo aún?
respecto de algunas de las temáticas con la que
tengan alguna perspectiva diferente?

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 Gracias por su atención y el trabajo de
equipo.

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