Exposición

Administración y organización
de talleres

Integrantes:
- Daniel Valdivieso
- Italo Mancheno
- Anthony Galarza
 Servicio Postventa
La postventa es la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después
de la compra y mantener una relación duradera con los clientes, siempre correspondiendo a sus expectativas y necesidades.

El servicio post venta es la última de las fases que abarca el proceso de ventas.

Ventajas del servicio postventa

•Clientes satisfechos
•Buena imagen corporativa
•Mayor conocimiento de tu mercado
•Recepción eficiente de la información y
mejora de la comunicación
•Posible aumento en el nivel de ventas
•Mejora continua
 La importancia del servicio de postventa

Hoy en día se abren nuevas empresas diariamente, además de que las ya existentes crean nuevos
productos que pueden competir directamente con tu compañía.

El servicio posventa busca cambiar esto al fidelizar a los clientes de una sola venta y convertirlos
en clientes continuos.
EL SERVICIO POSVENTA AYUDA A:

•El cliente no vea a tu negocio como una empresa sin rostro, sino que se humaniza por medio de la atención
al cliente.
•Los consumidores se den cuenta de que te preocupas por ellos, que buscas su satisfacción y que valoras su
opinión.
•Los clientes estarán tan contentos con tu atención que te recomendarán con sus conocidos (considera que la
mayoría de los consumidores compraría un producto recomendado por sus amigos o familiares).
•Cuando estés al tanto de cómo reaccionan tus clientes a tu producto o servicio, sabrás si estás cumpliendo
sus necesidades o si hay algo que debas mejorar.
 Las 6 fases del servicio posventa
1. Conoce al cliente
Es importante que sepas quién es tu cliente para ofrecer el mejor
servicio posventa. Esto implica conocer su nombre y tener medios
de .Recolecta otros datos que te ayuden a entender qué tipo de
persona es para adecuar la comunicación de manera más eficaz.

2. Entra en contacto
Esto puede ser de dos formas, ya sea que contactes al
cliente para ofrecer el servicio posventa o que el cliente
te contacte a ti.

3. Determina el servicio posventa que necesita

Si fuiste tú el que estableció contacto con el cliente entonces esta es la última
fase, ya que generalmente implica enviar al cliente correos con cierta
periodicidad o hacerle llamadas de seguimiento.
Si el cliente fue quien inició el contacto por alguna causa negativa, entonces
necesitarás analizar lo que sucede y seguir con las siguientes fases.
4. Dialoga
Esta fase ocurre cuando el cliente tuvo algún problema,
por lo que es importante establecer un diálogo y
gestionar las quejas o reclamaciones de manera efectiva.

5. Cierra
Ofrece una solución al problema y dale un cierre a
la situación.

6. Brinda seguimiento
Vuelve a establecer contacto con el cliente para
confirmar que después de la solución que le ofreciste
todo sigue en orden.
 Ejemplos de servicio postventa
Feedback y opiniones de los clientes
Feedback es la acción de ofrecer información a una persona sobre un resultado. El Feedback se da en evaluaciones,
consejos o incluso comentarios, y pretende aportar información para futuras mejoras.

Uno de los mejores ejemplos de servicio postventa es solicitar el Feedback del cliente una vez que concluyó el proceso de ventas.
Esto te permitirá conocer sus opiniones sobre la calidad de la atención, los canales de contacto, la calidad del producto/servicio, etc.

Servicio de soporte y asistencia técnica

Con el soporte y asistencia técnica el cliente tendrá la oportunidad de hablar con un especialista para resolver sus
dudas, recibir soporte para ayudarle a instalar su producto/servicio o para recibir la capacitación necesaria y que lo
haga por sí mismo.

Soporte online en tiempo real

Los clientes modernos tienen una fuerte presencia en el mundo digital y necesitan ser atendidos con inmediatez para
sentirse valorados. Este tipo de soporte incluye atención en redes sociales, chat en vivo y  correo electrónico, entre
otras. Del mismo modo, también brinda la oportunidad de abrir un ticket de soporte técnico para tratar problemas más
complejos como mantenimiento o devoluciones de productos. 
 Análisis FODA
Es una herramienta diseñada para comprender la situación de un negocio a través de la
realización de una lista completa de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

Resulta fundamental para la toma de decisiones actuales y futuras.

Es una técnica utilizada para realizar evaluaciones de aspectos internos y externos

El resultado de esta evaluación nos ayudará a diseñar estrategias efectivas en el

emprendimiento de un nuevo proyecto o negocio.
Las fortalezas en el análisis FODA representan los
puntos fuertes de una empresa. Se incluyen todos
los aspectos positivos que emanen y de los cuales
puede depender el futuro de la organización.

Las oportunidades en el análisis FODA

representan todas las buenas oportunidades
que tiene la empresa y de las cuales puede
beneficiarse. Son todos aquellos aspectos
internos que pueden ayudar a una
organización a alcanzar sus metas.
Debilidades representan los puntos débiles o aspectos
negativos internos de una empresa. Estas pueden ser
falta de habilidades y experiencia o incluso equipo o
tecnología.

Amenazas son todos aquellos problemas, desafíos,

obstáculos o dificultades por los que puede atravesar una
empresa. Estas situaciones negativas pueden llegar a
provocar problemas, conflictos o hasta poner en riesgo la
permanencia de la organización.
 Características del análisis FODA
Las características de la matriz FODA pueden englobarse en
los siguientes aspectos:

• Es un análisis certero y completo de una organización o

proyecto.

• Utiliza los cuatro aspectos anteriormente mencionados,

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, como
pilares que dan contexto al análisis resultante.

• A nivel interno, se ocupa principalmente de las fortalezas

y debilidades.

• A nivel externo, se considera el posible impacto de las

amenazas y oportunidades.