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UAPA

Carrera de Psicología Industrial

DIPLOMADO

DE GESTIÓN INTEGRAL DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL

CLIENTE

PRESENTADO POR:

Pamela María Batista Taveras

Matricula: 16-2570

FACILITADORA

ELIANA CAMPOS, M.A./M.G.C.

Santiago de los Caballeros,
República. Dominicana
15 de enero AÑO, 2020
 2

ÍNDICE

CONTENIDO DEL MÓDULO

CONTEXTO ACTUAL DE LA GESTIÓN DE SERVICIO Y
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EMPRESAS DOMINICANAS
Introducción…………………………………….…………….4

DESARROLLO

El servicio y la atención al cliente como valor agregado

en las
empresas………………………………………………………..5

Componentes del factor valor………………….….….…….6

Dificultades e impacto que se presenta en la gestión

integral del servicio…………………….……………………..7

Diseño e implementación de procesos de servicios y

atención al cliente……………..……………………………..12

Análisis integral de los procesos de servicios en

empresas
dominicanas………………………………………………..…13

Principales medios y puntos de servicios y atención al

cliente usados por las
empresas……………………………………………….……...17

Conclusión……………………..…………………..………….21

Bibliografía…………………………………………………….22
 3

CONTENIDO DEL MÓDULO

CONTEXTO ACTUAL DE LA GESTIÓN DE SERVICIO Y

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EMPRESAS DOMINICANAS
 4

Introducción

El valor agregado es el adicional que le ofrecemos al cliente

por la compra de uno de tus productos o servicios. El
objetivo es que el cliente sienta que está obteniendo
mayores beneficios. Usualmente, el valor agregado es una
característica poco común en las empresas.

Este módulo consiste en el tema servicio y la atención al

cliente como valor agregado en las empresas.

Se investigara las dificultades e impacto que se presenta en

la gestión integral del servicio.

Se realizará un diseño e implementación de procesos de

servicios y atención al cliente.

Se hará un análisis integral de los procesos de servicios en

empresas dominicanas.

Y por último se investigara los principales medios y puntos

de servicios y atención al cliente usados por las empresas.
 5

DESARROLLO
CONTEXTO ACTUAL DE LA GESTIÓN DE SERVICIO Y
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EMPRESAS DOMINICANAS

El servicio y la atención al cliente como valor agregado

en las empresas.

El servicio al cliente es el
conjunto de acciones que realiza una empresa para lograr la
satisfacción total del mismo. Por lo general estas acciones
están ligadas a la fase post venta del proceso de ventas,
aunque también son esenciales durante todo el proceso.
Mejor prevenir que llorar y orientarse a ser una empresa de
servicio continuo al cliente, como si el cliente fuera parte de
nuestra familiar de ser necesario.

Algunas de las acciones encaminadas hacia ser una

empresa orientada al cliente es adoptar actitudes como:

Ser empático.

Mostrar interés por el problema del cliente.

Canalizar con eficiencia las incidencias que pueda presentar

el cliente respecto al producto a fin de mitigarlas.

Sonreír al cliente.

Hacer preguntas para tener claro cuál es el problema.

 6

Buscar soluciones que estén a la mano.

Acompañar al cliente a contactar con alguien que pueda

resolverle el problema.

Pedir disculpas por los problemas causados.

Tratarlos con cariño y respeto.

Clasificar a tus clientes (por fidelidad, antigüedad, género,

edad, perfil profesional, perfil personal, etc.) a fin de poder
ofrecer un mejor servicio.

El Valor Añadido a un producto o servicio es otro servicio o

trabajo que se anexa sin coste alguno. Lo importante es
saber qué valorará el mercado, el cliente.

Desde Marketing podemos diseñar nuestra estrategia, y es

fundamental contrastar con el mercado que el valor
percibido desde el interior de la empresa es sentido como tal
por el cliente, de lo contrario, podemos estar «gastando»
trabajo y en definitiva dinero, en lugar de estar invirtiéndolo.

La Atención al Cliente puede considerarse Valor Añadido,

pero hay otros conceptos más que deben tenerse en cuenta:
La Innovación, la Mejora continua, las Relaciones Humanas
y la Comunicación personalizada que se mantiene con el
Cliente.

Cada producto o servicio y cada comercio, cada empresa,

es un conjunto o una estructura de atributos percibidos que
significa algo para el consumidor y son los diferenciadores
que hacen que sean elegidos – o no – y que luego les sean
fieles – o no -.
 7

Una empresa, un producto o servicio es diferenciado solo si

significa algo diferente que el resto de los productos de esa
categoría, en la mente de los clientes.

Componentes del factor valor

CALIDAD (Q)

Aspectos físicos tangibles del producto o beneficios

intangibles inherentes del servicio, insistiendo siempre en el
concepto que, desde esta óptica, la calidad la determina
quien consume el producto o servicio y no quien produce o
fabrica o quien lo brinda.

SERVICIO (S)

Cortesía y buen trato al cliente – calidad aplicada a la

atención al cliente.

PRECIO (P)

Referido a lo que le cuesta al cliente adquirir el producto o

servicio.

Si tomamos los tres juntos tenemos lo que podríamos llamar

«la propuesta de valor» o concepto de valor para el cliente.

Esta revolución del valor no es solamente de los países

desarrollados. Ya se está globalizando, y hay indicadores
que son muy demostrativos.

Dificultades e impacto que se presenta en la gestión

integral del servicio.
A pesar de que, en ocasiones, la atención al cliente no es
uno de los servicios de los que más cuida una empresa, no
 8

debemos caer en el error de no prestarle el interés que se

merece.

Una buena atención al usuario puede marcar la diferencia

entre un cliente satisfecho y un cliente que no lo está (y que
por lo tanto dejará de serlo en poco tiempo, si no lo ha
hecho ya) y supone la mejor publicidad que puede “comprar”
la empresa, y más aún en una época en la que internet y las
redes sociales amplifican las opiniones haciéndolas llegar
hasta donde nunca podrías imaginar.

El área de servicio al cliente puede considerarse como el

talón de Aquiles de casi toda empresa. Desde la perspectiva
del cliente, contactar con el proveedor de un producto o
servicio ya de por sí puede ponerle de mal humor sabiendo
que en muchas ocasiones no le va a ser fácil obtener una
respuesta a su solicitud y que tendrá que armarse de
paciencia para conseguir lo que busca.

Dificultades:
1. Conocimiento deficiente del producto/servicio de los
representantes
Conocer a la perfección el producto o servicio que vende
una compañía no sólo es un asunto de sus vendedores.
También es un deber de la empresa que los encargados de
brindar asistencia y soporte a los clientes conozcan estos en
profundidad y estén en capacidad de hablar con propiedad y
total seguridad sobre diferentes aspectos relacionados con
los bienes y servicios ofrecidos por la empresa.
 9

2. No saber escuchar y carecer de empatía

Al igual que en el punto anterior, tanto la buena escucha
como la empatía no son cualidades en las que
exclusivamente los vendedores deben ser especialmente
buenos; también todo el equipo encargado de servicio al
cliente partiendo de la misma recepcionista deben
esforzarse por prestar especial atención a cada una de las
cosas que dice el cliente y tratar ponerse de su lado con la
intención de comprender lo mejor posible su situación.

3. Falta de protocolos, políticas y procesos

Además de establecerse cosas que deben ser de
estricto cumplimiento por parte de los empleados y que no
son negociables (la buena presentación personal, conservar
las buenas maneras o saber qué actitud deben asumir frente
a un cliente molesto, por decir algunas), toda empresa debe
guiarse por una directrices que les ayuden a resolver de la
forma más apropiada y más expedita posible cualquier
problema o inconveniente que se les pueda presentar. Para
esto es necesario documentar procesos y procedimientos y
estarlos ajustando continuamente para hacerlos más
eficientes haciendo que los mismos encargados del área de
servicio al cliente puedan proponer mejoras de acuerdo con
su propia experiencia.

4. No usar la tecnología ni la mayor parte de canales

disponibles
Al existir hoy en día una mayor cantidad de canales
disponibles para atender las solicitudes, quejas o
sugerencias de las personas, así como un mayor número de
 10

herramientas que han surgido como resultado del avance de

las TIC’s

. Especialmente para compañías como las de consumo

masivo cuyos departamentos de servicio al cliente deben
responder a un gran número de quejas y solicitudes, esto
tiene dos grandes ventajas: por un lado se descongestionan
los call centers minimizando el número de llamadas que
pueden ser fácilmente resueltas por otros canales (lo cual
permite al personal concentrarse más en aquellas consultas
que pueden ser algo más complejas), mientras que por otro,
a través de internet y de diferentes herramientas se pueden
documentar mejor las respuestas a diferentes inquietudes o
preguntas frecuentas que pueden tener las personas en
relación a un producto o servicio. Bien sea a través de una
página donde se resuelvan o documenten todo este tipo de
preguntas, o mediante los varios softwares que le permiten
brindar soporte a los clientes y crear algo como una
knowledge base (un sistema inteligente que funciona como
un buscador de respuestas que han sido documentadas
dentro de un sitio), tanto los equipos encargados del área de
servicio en su trabajo como los mismos clientes en su
búsqueda de información pueden apoyarse en estas
herramientas. Gracias a esta especie de «memoria
colectiva» a la que todos pueden acceder y que puede
actualizarse constantemente, se puede dar uniformidad en
el servicio y responder rápidamente frente a consultas
frecuentes.
 11

5. Falta de flexibilidad
Cuando se trata de servicio al cliente, el carecer de
lineamientos que orienten el accionar del equipo encargado
de brindar soporte en esta área hasta el punto que tengan
que improvisar haciendo lo que mejor consideren según sea
el caso, puede ser tan nocivo como disponer de políticas y
directrices demasiado estrictas que anulen el pensamiento
crítico y la capacidad resolutiva de los empleados
terminando por convertirlos en autómatas. Sabiendo que
siempre habrá situaciones imprevisibles que pondrán a
prueba la capacidad analítica de los agentes y
representantes obligándoles a actuar por fuera del manual,
es necesario que las empresas empoderen al personal y al
tiempo lo capaciten en los procesos internos para que
conozcan a la perfección el funcionamiento de la empresa
de modo que puedan ofrecer alternativas frente a todo tipo
de problema y puedan llegar incluso a cuestionar cierta
clase de procedimientos con el ánimo de proponer mejoras.

6. No sorprender
El servicio no sólo compete a aquellas personas encargadas
de dar la cara frente a los clientes; toda la empresa debe
estar orientada hacia los clientes y a lograr su satisfacción
desde las distintas áreas. Algo en lo que por ejemplo el área
de marketing podría tener un rol mucho más activo, sería en
crear diferentes formas de sorprender a los clientes
ofreciéndoles más de lo que esperan y enfocarse más en la
experiencia que como tal brinda la empresa. A menudo se
suele subestimar el poder que tienen los pequeños detalles
 12

en la relación con los clientes; sin embargo la realidad es

que cosas tan sencillas como la entrega de una caja de
galletas con una orden de pedido o el envío de una carta de
agradecimiento escrita a mano pueden hacer la diferencia y
generar un vínculo muy especial.

7. Formulario de contáctenos y perfiles sociales que no

dan respuesta
En muchas ocasiones el típico formulario de la pestaña
«contáctenos» con que disponen las empresas en su página
web parece más un adorno o algo que hay que poner, que
una herramienta que verdaderamente sirva para canalizar
solicitudes o quejas de las personas. Si bien en uno de los
anteriores puntos hablábamos de la importancia de hacer
uso de la tecnología y del mayor número de canales
posibles para que el cliente se pueda poner en contacto con
nosotros, si no hay nadie que se haga responsable de
brindar soporte a través de estos frentes lógicamente será
mejor no usarlos y centrar la atención en aquellos que la
empresa sí pueda administrar y controlar sin problemas (el
tenerlos habilitados sin que nadie se haga cargo de ellos
simplemente transmitirá una muy mala impresión).

8. No reconocer los errores que se cometen

Tanto para un empleado como para una empresa reconocer
que ha cometido un fallo puede no ser tarea fácil. Con tal de
salvar su reputación y evadir su responsabilidad, tanto el
área de servicio como las mismas compañías pueden verse
enfrascadas en inútiles discusiones y terminar armando
enormes bolas de nieve que pueden llegar a parar en los
tribunales y a originar grandes problemas de reputación;
 13

todo ello por el hecho de tratar de evadir su responsabilidad

o no haberle dado el manejo adecuado a situaciones que
con la sola devolución del dinero al cliente se habrían
podido arreglar (incluso aunque la culpa no hubiese sido
enteramente de la empresa).

9. Prometer cosas que no se pueden cumplir

En su afán por conseguir una venta los vendedores pueden
hacer promesas a la ligera o que muy en el fondo saben que
no se podrán cumplir, y asimismo lo pueden hacer los
encargados del área de servicio como una forma de evadir
una posible discusión en la que tengan que argumentar la
razón por la cual no se pueda hacer algo. En cualquiera de
los dos casos, y aun cuando no decirle al cliente lo que
quiere escuchar puede disuadirlo de comprar o hacer que
debamos tomarnos el tiempo necesario para explicarle las
razones por las cuales x o y cosa no se puede hacer, esta
es una decisión mucho más sabia que prometer algo que de
antemano sabemos que no le podemos dar.

10. No hacer seguimiento a las órdenes

Mantener a los clientes implica estar muy pendientes de
ellos. Por esa misma razón los vendedores deben estarlos
visitando constantemente para conocer más sobre los retos
y desafíos que están experimentando y conectarse con ellos
a un nivel más personal que redunde en mayores niveles de
confianza. En este mismo sentido tanto los vendedores
como el mismo departamento de atención al cliente deben
hacer seguimiento a las órdenes de pedido de los clientes
tratando de ver si es posible cumplir con los plazos
pactados, confirmar fechas de entrega y proponer
alternativas en caso tal que los despachos no se puedan
 14

realizar dentro de los plazos establecidos (por ejemplo

realizando entregas parciales).

Asimismo es importante una vez realizada la entrega del

pedido, llamar al cliente para verificar en qué condiciones
recibió la orden, si hay alguna sugerencia o comentario que
tenga y en general conocer hasta cierto punto su
satisfacción en relación al producto y el servicio entregado.
Independientemente de si se lleva mucho tiempo trabajando
con un cliente, siempre será importante mantener este tipo
de hábitos dentro de las relaciones comerciales.

11. No escuchar sugerencias

Hoy en día hemos pasado a una era donde a los clientes se
les facilita expresar su opinión sobre cualquier empresa a
través de diferentes canales online y al mismo tiempo a
éstas se les hace mucho más fácil monitorear los
comentarios y en general su reputación a través de las
diferentes herramientas que internet les ofrece. No obstante
muchas compañías pretenden acallar los malos comentarios
invirtiendo grandes cantidades de dinero en publicidad y en
general haciendo oídos sordos a las sugerencias y
recomendaciones hechas por sus clientes cuando el sólo
hecho de escucharlas y procurar cambiarlas les ayudaría a
ser mejores y también de paso contribuir a mejorar su
reputación.
 15

Diseño e implementación de procesos de servicios y

atención al cliente.

Cada proveedor de
servicios necesita algunas directrices maestras para realizar
su tarea. Es así que la empresa debe orientarse a diseñar e
implementar estrategias que le permitan poner en práctica
los diferentes elementos que constituyen su visión de
negocio de servicio.

Las estrategias efectivas no se deben concebir en términos

de funciones, sino en la empresa de servicio misma como
sistema integral y su entorno. El ambiente de cambio
constante en el que las empresas se encuentran en estos
momentos ocasiona que el diseño y la implementación de
estrategias de servicio busquen lograr el aprovechamiento
de las oportunidades que el mercado les brinda, así como
también obtener un sólido posicionamiento de la firma, y la
diferenciación efectiva de la competencia.

De acuerdo con ellas, la organización podrá centrar su

atención en la definición y ejecución de estrategias
relacionadas con el resultado esencial del servicio, de
manera que éste pueda ser percibido por el cliente en forma
más o menos tangible, personal o estándar, de acuerdo con
sus necesidades. Las estrategias de la empresa también
podrán ir dirigidas a aspectos asociados con la
 16

administración del cliente, buscando formas de relación que

modifiquen sus percepciones, comportamiento y
participación en la entrega del servicio.

Asimismo, otras estrategias de la organización irán dirigidas

a la operación del servicio de manera que faciliten la
creación de valor mediante el uso de los recursos, la
tecnología y la ejecución de procesos del servicio.
Adicionalmente, se requiere definir estrategias encaminadas
a integrar el sistema de entrega del servicio, de manera que
la estrategia operativa esté alineada eficazmente con las
inversiones, activos e instalaciones del negocio. Por último,
es crucial el desarrollo de estrategias relacionadas con la
administración del talento humano de la organización, de
manera que la empresa pueda contratar, desarrollar, motivar
y retener a los mejores elementos que harán posible el éxito
de las estrategias emprendidas en las otras áreas descritas.

Análisis integral de los procesos de servicios en

empresas dominicanas.
Cuando analizamos estrategias de mercado para bienes
manufacturados, los gerentes de marketing subrayan por lo
general cuatro elementos estratégicos básicos: producto,
precio, plaza (o distribución) y promoción (o comunicación).
De modo colectivo, estas categorías se conocen como las
cuatro P de la mezcla de marketing. Sin embargo, la
naturaleza distintiva de los desempeños del servicio, sobre
todo los aspectos como la participación del cliente en la
ejecución y la importancia del factor tiempo, exigen que se
incluyan otros elementos estratégicos. Con el fin de captar
la naturaleza de este reto, usaremos un enfoque integral de
 17

administración de servicios, que destaca las variables de

decisión estratégica que enfrentan los gerentes de las
empresas de servicio.

Nuestra metáfora visual del enfoque integral de

administración de servicios son los ocho que compiten en
una carrera, cuya representación es un bote ligero
impulsado por ocho remeros y que se hizo famoso por la
carrera de botes de Oxford y Cambridge, llevada a cabo
todos los años en el río Támesis, cerca de Londres, durante
casi 150 años. La velocidad no sólo proviene de la fuerza
física de los remeros, sino también de su armonía y
cohesión. Con el propósito de lograr la eficiencia óptima,
cada uno de los ocho remeros debe impulsar su remo al
unísono con los demás, siguiendo la dirección del timonel,
sentado en la popa. Se requiere una sinergia e integración
similar entre cada uno de los ocho elementos para lograr el
éxito en cualquier empresa de servicio competitiva

Elementos del servicio esencial. Los gerentes deben

seleccionar las características tanto del servicio esencial
como del conjunto de elementos de servicios
suplementarios que lo rodean, en relación con los beneficios
que los clientes desean y el rendimiento de los servicios
competidores. En pocas palabras, deben estar atentos a
todos los aspectos del desempeño del servicio que tienen el
potencial de crear valor para los clientes.

Lugar, ciberespacio y tiempo. La entrega de los elementos

del servicio a los clientes implica la toma de decisiones
sobre el lugar y el momento de la entrega, así como de los
métodos y canales empleados. La entrega puede incluir
canales de distribución físicos o electrónicos (o ambos),
 18

dependiendo de la naturaleza del servicio proporcionado. El

uso de los servicios de comunicación de mensajes e Internet
permiten que los servicios basados en información se
entreguen en el ciberespacio y se reciban por teléfono o en
una computadora en el lugar y el momento que convengan
al cliente.

Las empresas tiene la posibilidad de entregar el servicio en

forma directa a los clientes o a través de empresas
intermediarias, como tiendas de ventas al menudeo que
reciben unos honorarios o un porcentaje del precio de venta
por realizar ciertas tareas relacionadas con las ventas, el
servicio y el contacto con los clientes. La rapidez y la
conveniencia del lugar y tiempo para el cliente son factores
determinantes en la estrategia de la entrega del servicio.

Proceso. La creación y la entrega de los elementos del

servicio a los clientes requieren el diseño y la
implementación de procesos eficaces que describan el
método y la secuencia de las acciones con los que
funcionan los sistemas operativos de servicio. Los procesos
mal diseñados molestan a los clientes cuando experimentan
una entrega del servicio ineficaz, burocrática y lenta. De
modo similar, los procesos deficientes dificultan el trabajo de
los empleados que están en contacto con los clientes, lo que
da como resultado una baja productividad y un incremento
en la probabilidad de fallas en el servicio

Productividad y calidad. Estos elementos, considerados a

menudo como independientes, deben manejarse de manera
estratégica como elementos relacionados entre sí. Ninguna
empresa de servicio puede darse el lujo de considerar a
cada elemento en forma aislada. La productividad tiene
 19

relación con el modo en que las entradas se transforman en

salidas y que a su vez son evaluadas por los clientes, en
tanto que la calidad se refiere al grado en el que un servicio
satisface a los clientes al cumplir sus necesidades, deseos y
expectativas. El mejoramiento de la productividad es
esencial para mantener los costos bajo control, pero los
gerentes deben tener cuidado de evitar recortes
inadecuados en los niveles de servicio que los clientes
puedan resentir (y quizá los empleados también). La calidad
del servicio, según la definen los clientes, es básica para su
diferenciación y el fomento de la lealtad del cliente. Sin
embargo, la inversión en el mejoramiento de la calidad sin
entender el equilibrio entre los costos incrementales y las
ganancias incrementales produce deterioros en la
rentabilidad.

Personal. Muchos servicios dependen de la interacción

personal directa entre los clientes y los empleados de una
empresa, como cortarse el cabello o comer en un
restaurante. La naturaleza de estas interacciones ejerce una
fuerte influencia en las percepciones del cliente en cuanto a
la calidad del servicio. Los clientes valoran a menudo la
calidad del servicio que reciben con base en la evaluación
que hacen del personal que proporciona el servicio y
además hacen juicios sobre otros clientes con los que se
encuentran. Las empresas de servicio exitosas dedican una
gran parte de su trabajo a reclutar, capacitar, motivar y
retener a su personal y también intentan con frecuencia
dirigir el comportamiento de sus clientes.

Promoción y educación. Ninguna empresa de servicio

tendrá éxito sin una comunicación eficaz. Este componente
 20

desempeña tres papeles de vital importancia: proveer la

información y el consejo necesarios, convencer a los
clientes meta de los méritos de un servicio específico y
animarlos a actuar en momentos específicos. En la
administración de servicios, gran parte de la comunicación
tiene por naturaleza fines educativos, sobre todo para los
clientes nuevos. Las empresas deben enseñar a estos
clientes los beneficios del servicio, así como el lugar y el
momento para obtenerlo, además de dar instrucciones
sobre la manera de participar en los procesos del servicio.
Las comunicaciones se entregan por medio de individuos,
como vendedores y capacitadores, o a través de medios
como televisión, radio, periódicos, revistas, carteles, folletos
y sitios de Internet. Las actividades de promoción sirven
para reunir argumentos a favor de la selección de una
marca en particular o usar estímulos para atraer la atención
de los clientes y motivarlos a actuar.

Evidencia física. La apariencia de los edificios, los jardines,

los vehículos, el mobiliario de interiores, el equipo, los
integrantes del personal, los letreros, los materiales
impresos y otras señales visibles ofrecen evidencia tangible
del servicio de una empresa. Las empresas de servicio
deben manejar la evidencia física con cuidado porque ésta
ejerce un fuerte impacto en la impresión que reciben los
clientes. En servicios que poseen pocos elementos
tangibles, como los seguros, se emplea con frecuencia la
publicidad para crear símbolos significativos; por ejemplo,
una sombrilla podría simbolizar protección, fortaleza y
seguridad
 21

Precio y otros costos para el cliente. Este componente

destaca el manejo de los gastos y de otros desembolsos en
que incurren los clientes para obtener los beneficios de la
ejecución del servicio. Las responsabilidades no se limitan a
las tareas tradicionales del establecimiento del precio de
venta a los clientes, la disposición de márgenes comerciales
y la definición de condiciones de crédito. Los gerentes de
servicio reconocen también y tratan de reducir al mínimo,
cuando es práctico, otras cargas que los clientes puedan
tener en la compra y el uso de un servicio, incluyendo el
tiempo, el esfuerzo físico y mental y las experiencias
sensoriales desagradables, como los ruidos y otras
molestias.

Principales medios y puntos de servicios y atención al

cliente usados por las empresas.
El teléfono

El teléfono es una herramienta muy útil por su potencialidad

de contacto: todo el planeta usa el teléfono para
comunicarse.

Ofrece la posibilidad de establecer contacto sin movilizarse

ni trasladarse al lugar de consulta. Puede ser más rápido
que el contacto personal y por ser un medio tan "viejo" no
tiene las complicaciones tecnológicas que asusta a algunos
clientes. Pero. Si el único y primer contacto con un cliente
potencial comienza por el teléfono entonces debemos estar
sumamente atentos a ese primer llamado, a esa primera
impresión que le damos a quienes nos están llamando.
 22

Oficina

Cuando hablamos de las oficinas como canal de

comunicación pensamos en aquellas áreas a las cuales
tienen acceso sus clientes. Si usted ofrece atención
personal, seguramente cuenta con un espacio físico
disponible para que sus clientes y sus empleados se
encuentren, conversen y cierren una operación.

Además de brindar todas las comodidades para ello, usted

tiene allí un canal privilegiado para comunicar a sus clientes
sobre sus productos y/o servicios: desde folletos impresos
hasta afiches o láminas en sus paredes que decoren el
ambiente y ofrezcan información valiosa.

El internet

Ventajas y Desventajas: Internet como “nueva” tecnología

puede brindarnos ventajas y desventajas, según desde el
punto de vista que lo miremos. Si usted quiere utilizar
Internet para llegar masivamente y de manera
indiscriminada como puede ser la televisión, Internet tiene
todavía algunas desventajas. Hay gente que aún no está
conectada por múltiples razones: que no puede pagar los
costos de la nueva tecnología, que las conexiones no han
llegado a todo el territorio en cada país, que algunas
personas tiene aprensión a utilizar cosas nuevas, etcétera.
Pero, esto mismo, también puede ser visto como una
ventaja.

Hoy en día, el público que sí está conectado a Internet, es

decir, el que ha dejado de lado los temores a lo
desconocido, el que cuenta con una conexión a Internet,
etcétera, es de un nivel social, económico y cultural elevado
 23

o medio, lo cual le puede dar la ventaja competitiva de estar

dirigiéndose a un target de potenciales clientes realmente
muy interesante.

La Web: En la Web podemos combinar textos, incluir

sonidos, gráficos y animaciones. La Web es un modo de
presentarse y dejar la iniciativa de contacto en el potencial
cliente. Usted espera que él se acerque. Es como abrir un
local a la calle, o tener su oficina de venta al público y
esperar que entre algún cliente.

El e-mail: Con el e-mail o correo electrónico podemos lograr

que en cuestión de minutos alguien que está a miles de
kilómetros de distancia reciba nuestra carta, nuestras
ofertas o la presentación de nuestro nuevo producto. Y lo
que es mejor, a un costo muy bajo.

El e-mail es un modo de contacto más directo y podría

compararse con el teléfono; ya que, a través del e-mail
usted establecerá una relación más estrecha con el
potencial cliente.

Los tipos de atención al cliente

1. Atención presencial

En este caso se propicia una visita o una cita con el cliente

por parte del personal de la empresa. La presencia física de
ambas figuras es necesaria en asuntos que conlleven
papeleo, en la entrega o devolución de algún artículo o en el
servicio de contacto con el cliente (como en los restaurantes
y hoteles). Sin embargo, no se limita a esos casos, la
atención presencial es requerida cuando el cliente así lo
demande.
 24

2. Atención telefónica

En la atención telefónica, se solicita que el personal cumpla

una serie de normas para lograr la satisfacción del cliente.

Debido a que por este medio no se pueden observar las

reacciones del interlocutor, los requerimientos presenciales
a cubrir son distintos pero no menos importantes, pues
también debe sentir disposición y una buena actitud.

Para lograr un control en la calidad del servicio que se

ofrece por teléfono, se pide a los clientes contestar una
breve encuesta para calificar la eficacia de la llamada.

Dos formas de brindar asistencia telefónica son: añadir una

línea gratuita y la recepción de llamadas con la guía de un
conmutador.

3. Atención virtual

Hoy en día, el éxito de muchos negocios ha dependido del

uso de nuevas tecnologías digitales para brindar servicio de
atención al cliente. Por ello, el comercio electrónico se ha
dado a la tarea de implementar herramientas que facilitan la
comunicación con los usuarios en el momento y lugar que
sea.

El primer medio que se utilizó fue el correo electrónico, para

luego abrirse camino colocando chats en los sitios web,
hasta llegar a encontrarse con los usuarios en plataformas
más personales como las redes sociales.

Los clientes virtuales que adquieren tanto productos como

servicio por internet, eligen la comodidad de su uso. Así
evitan las filas en las tiendas o centros de atención. Para
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este tipo de clientes es necesario tener a la mano un medio

que en sí mismo represente una solución al inconveniente,
que significa asistir hasta el lugar para solucionar su primer
problema.

4. Atención proactiva

Es aquella donde la compañía busca o se acerca

directamente al cliente. Se utiliza la atención proactiva en
cualquier fase del proceso de venta, durante el proceso de
compra o en la relación que se desee mantener
posteriormente con el cliente.

En la venta es usual que las empresas se traten de

comunicar con su público meta en cualquier espacio o por
diversos medios. Cuando se concreta una venta, el asesor
puede llamar al cliente para saber si el producto o servicio
ha sido de su agrado o ayuda.

5. Atención reactiva

En cambio, la atención reactiva es aquella que surge

cuando el cliente contacta a la empresa por diversos
motivos, y esta última tiene la obligación de responder a la
solicitud. Así, es la empresa quien debe responder ante toda
demanda de venta, de dudas, de soluciones, de
agradecimiento y hasta de rumores.

Cualquiera pensaría que este no es un tipo de atención sino

un deber de las empresas, y tiene razón. Esta solo es una
forma de nombrar a la forma en que el usuario se acerca a
una marca y esta responde. La parte interesante de este
caso está en la manera en que se da la respuesta.
 26

Conclusión

En la realización de este módulo, pude apreciar la gran

importancia que tiene un buen servicio al cliente puede
llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces

más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han
optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio

que reciben de sus suministradores, ya que significa que el
cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario

Pienso que todas las personas que entran en contacto con

el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el
representante de ventas al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para
instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está
evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo
trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a
él.
 27

Bibliografía

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