Sección 4

 Manual operativo por puesto de trabajo

Establecer los objetivos del puesto.
 Dueño del negocio
Incrementar las ventas y la rentabilidad del negocio.
Establecer y mantener relaciones sólidas con proveedores y clientes clave.
Garantizar la calidad y la satisfacción del cliente.
Supervisar adecuadamente todas las operaciones del negocio.
Desarrollar estrategias de marketing efectivas y promociones.
 Diseñador floral
Crear diseños originales y atractivos de ramos de flores artificiales para satisfacer
las expectativas y necesidades de los clientes.
Mantenerse actualizado sobre las últimas tendencias y técnicas de diseño floral.
Lograr la calidad y el acabado visualmente atractivo de los arreglos florales.
Satisfacer las solicitudes y preferencias de los clientes en términos de diseño y
estilo.
Asegurar la innovación y la creatividad en los diseños de flores artificiales.
 Vendedor
Incrementar las ventas y cumplir con los objetivos de venta establecidos.
Brindar un servicio al cliente excepcional y una experiencia de compra
satisfactoria.
Conocer y demostrar conocimiento sobre los productos de flores artificiales.
Identificar las necesidades y preferencias de los clientes para ofrecer productos
adecuados.
Mantener un buen seguimiento de las ventas y oportunidades de venta
adicionales.
 Marketing y publicidad
Aumentar la visibilidad y el reconocimiento de la marca.
Desarrollar y ejecutar estrategias de marketing efectivas para promover el negocio
y los productos.
Generar y mantener una presencia en línea a través de las redes sociales y el sitio
web.
Crear materiales de marketing atractivos y persuasivos.
Medir y analizar el rendimiento de las campañas y realizar ajustes según sea
necesario.
 Administración
Gestionar las finanzas y garantizar la rentabilidad del negocio.
Mantener registros financieros precisos y administrar el presupuesto.
Gestionar el inventario y asegurarse de tener suficiente stock para cumplir con la
demanda.
Administrar los recursos humanos y garantizar un buen ambiente de trabajo.
Cumplir con las obligaciones legales y fiscales del negocio.
 Servicio al cliente
Proporcionar un excelente servicio al cliente para garantizar la satisfacción y
lealtad del cliente.
Resolver problemas y quejas de manera efectiva y oportuna.
Brindar asesoramiento y orientación a los clientes sobre los productos y servicios.
Recopilar y utilizar comentarios de los clientes para mejorar la experiencia del
cliente.
Mantener una comunicación clara y efectiva con los clientes.
 Logística y entrega
Coordinar y gestionar de manera eficiente la programación y entrega de los
pedidos.
Asegurarse de que los productos se entreguen a tiempo y en buen estado.
Mantener un registro preciso de las operaciones logísticas y los envíos.
Trabajar en colaboración con otros departamentos para garantizar una entrega
exitosa.
Realizar un seguimiento posventa para asegurar la satisfacción del cliente.
 Mantenimiento
Mantener un ambiente limpio y organizado en el local del negocio.
Realizar tareas de limpieza y organización regularmente.
Mantener y cuidar los productos y equipos en buen estado.
Solucionar cualquier problema o defecto en los productos.
Coordinar el mantenimiento adecuado de equipos específicos.
Desarrollar las funciones o actividades específicas para realizar cada
función.
 Dueño del negocio
Dirigir y supervisar todas las operaciones del negocio.
Tomar decisiones clave sobre estrategias, precios y políticas.
Gestionar los recursos financieros y el presupuesto.
Establecer metas y objetivos para el negocio.
Establecer relaciones con proveedores y clientes clave.
 Diseñador floral
Crear diseños originales y atractivos de ramos de flores artificiales.
Seleccionar y combinar los materiales y colores adecuados.
Mantenerse actualizado sobre las últimas tendencias en diseño de flores
artificiales.
Cumplir con las solicitudes y especificaciones de los clientes.
Garantizar la calidad y la apariencia atractiva de los productos.
 Vendedor
Atender y asesorar a los clientes de manera amigable y cortés.
Conocer y demostrar el catálogo de productos de manera efectiva.
Manejar transacciones de venta y cobro correctamente.
Realizar tareas de inventario y reposición de productos.
Resolver problemas y manejar quejas de los clientes de manera satisfactoria.
 Marketing y publicidad
Crear y ejecutar estrategias de marketing para promover el negocio.
Gestionar las redes sociales y el contenido en línea.
Diseñar y desarrollar materiales de marketing, como folletos y publicidades.
Evaluar y analizar el rendimiento de las campañas.
Identificar oportunidades de colaboración y alianzas estratégicas.
 Administración
Gestionar la contabilidad y llevar registros financieros precisos.
Supervisar y actualizar el inventario regularmente.
Administrar los recursos humanos y la contratación de personal.
Gestionar las licencias y documentos legales relacionados con el negocio.
Analizar la rentabilidad y elaborar informes financieros.
 Servicio al cliente
Atender llamadas, mensajes y consultas de los clientes.
Resolver problemas y quejas de los clientes de manera efectiva.
Brindar asistencia y orientación sobre los productos y servicios.
Mantener un alto nivel de satisfacción del cliente.
 Logística y entrega
Coordinar la programación y entrega de los pedidos.
Mantener registros precisos de los envíos y la logística.
Trabajar en colaboración con los diseñadores florales y el equipo de ventas.
Asegurarse de que los productos se entreguen a tiempo y en buen estado.
Realizar seguimiento posventa para garantizar la satisfacción del cliente.
 Mantenimiento
Mantener limpio y ordenado el local del negocio.
Realizar tareas de limpieza y organización regularmente.
Realizar el mantenimiento y cuidado de los productos y equipos.
Comprobar y reparar cualquier daño o defecto en los productos.
Coordinar con proveedores para el mantenimiento de equipos específicos.
Definir los procesos de cada actividad (paso a paso, recursos necesarios y
tiempo estimado). X
Determinar los indicadores operativos de desempeño, calidad y mejora.
 Dueño del negocio
Establecer metas claras y medibles para el negocio y revisar regularmente los
resultados.
Implementar sistemas de gestión eficientes para optimizar las operaciones y
mejorar la rentabilidad.
Fomentar la comunicación abierta y efectiva con los empleados, promoviendo un
ambiente de trabajo positivo.
Realizar análisis de mercado y estar al tanto de las últimas tendencias y prácticas
en el negocio de ramos de flores artificiales.
Buscar oportunidades de mejora continua y adaptación al mercado en constante
evolución.
 Diseñador floral
Mantenerse actualizado sobre las últimas tendencias y técnicas de diseño floral,
asistiendo a cursos y capacitaciones.
Utilizar materiales de alta calidad para asegurar un acabado y una apariencia
visualmente atractivos en los ramos de flores artificiales.
Realizar investigaciones de mercado para identificar las preferencias de los
clientes y adaptar los diseños en consecuencia.
Buscar la innovación en los diseños para destacar en el mercado y ofrecer
productos únicos.
Solicitar retroalimentación de los clientes con respecto a los diseños y utilizarla
para mejorar y perfeccionar el proceso de diseño.
 Vendedor
Mejorar las habilidades de venta participando en entrenamientos y seminarios.
Conocer a fondo los productos de flores artificiales y poder proporcionar
información relevante y precisa a los clientes.
Escuchar activamente las necesidades y preferencias de los clientes para
ofrecerles opciones adecuadas y personalizadas.
Establecer relaciones duraderas con los clientes a través de un servicio al cliente
excepcional y un seguimiento regular.
Utilizar técnicas de venta persuasivas y promociones especiales para aumentar
las ventas y fomentar la fidelidad del cliente.
 Marketing y publicidad
Realizar investigaciones de mercado para comprender las necesidades y
preferencias de los clientes, y utilizar esa información para desarrollar estrategias
de marketing efectivas.
Mantener una presencia activa en las redes sociales y utilizar técnicas de
marketing digital para aumentar la visibilidad de la marca y atraer nuevos clientes.
Medir y analizar el rendimiento de las campañas de marketing para identificar qué
estrategias funcionan mejor y realizar ajustes según sea necesario.
Crear contenido de marketing atractivo y relevante, como fotografías de alta
calidad y descripciones detalladas de los productos.
Establecer alianzas estratégicas con otros negocios o personas influyentes en el
sector para promover la marca y ampliar la audiencia.
 Administración
Implementar sistemas y procesos eficientes para administrar el flujo de efectivo, el
inventario y otros aspectos financieros del negocio.
Contratar y capacitar a un equipo competente y motivado, y proporcionarles
retroalimentación y oportunidades de desarrollo.
Realizar un seguimiento regular de los principales indicadores de rendimiento y
establecer metas claras para mejorar la eficiencia y la rentabilidad del negocio.
Mantenerse actualizado sobre las regulaciones y normativas legales relevantes
para el negocio, y asegurarse de cumplir con todos los requisitos.
Realizar análisis periódicos de los procesos y procedimientos administrativos, y
buscar oportunidades de mejora para optimizar las operaciones del negocio.
 Servicio al cliente
Capacitar al personal en habilidades de servicio al cliente, como escucha activa,
empatía y resolución de problemas.
Establecer estándares de servicio al cliente y asegurarse de que se cumplan en
todas las interacciones con los clientes.
Obtener comentarios de los clientes de manera regular y utilizar esa información
para identificar áreas de mejora y hacer ajustes en el servicio al cliente.
Personalizar el servicio al cliente según las preferencias individuales y la lealtad
del cliente.
Ofrecer incentivos y programas de recompensas para fomentar la satisfacción y la
retención de los clientes.
 Logística y entrega
Implementar un sistema de logística efectivo y confiable para garantizar que los
pedidos se entreguen de manera oportuna y en buen estado.
Establecer protocolos de comunicación claros entre los departamentos de ventas,
logística y entrega para coordinar eficientemente los pedidos.
Utilizar tecnología y herramientas de seguimiento para realizar un seguimiento de
los pedidos y proporcionar actualizaciones precisas a los clientes.
Evaluar regularmente la calidad de los productos entregados y tomar medidas
correctivas si es necesario.
Mantener una comunicación abierta con los clientes durante todo el proceso de
entrega y manejar cualquier problema o queja de manera rápida y efectiva.
 Mantenimiento
Establecer un programa de mantenimiento regular para los equipos y productos
utilizados en el negocio.
Capacitar al personal en el manejo adecuado de los productos y equipos para
evitar daños y garantizar su durabilidad.
Mantener un sistema de seguimiento para realizar un mantenimiento preventivo y
programar reparaciones o reemplazos cuando sea necesario.
Realizar auditorías regulares de seguridad y mantenimiento para garantizar un
ambiente de trabajo seguro y en buen estado.
Fomentar la responsabilidad y el cuidado del equipo y los productos en todos los
empleados del negocio.
 Manuales operativos para la empresa

 Contexto de la organización
Un negocio de ramos de flores artificiales se especializa en la creación y venta de
arreglos florales hechos con flores y follaje artificial. Estas flores y plantas
artificiales están diseñadas para parecer realistas y durar mucho más tiempo que
las flores naturales, lo que las convierte en una opción popular para regalos,
decoración de eventos y uso personal.
Algunas de las razones por las que las personas eligen ramos de flores artificiales
incluyen:
1. Durabilidad: Las flores artificiales no se marchitan y pueden mantener su
aspecto fresco durante mucho tiempo.
2. Alergias: Las personas con alergias pueden disfrutar de la belleza de las flores
sin preocuparse por los síntomas alérgicos causados por el polen.
3. Opciones personalizadas: Los ramos de flores artificiales ofrecen una amplia
variedad de colores, formas y estilos que permiten adaptarse a los gustos y
preferencias individuales.
4. Bajo mantenimiento: Las flores artificiales no requieren riego, poda ni cuidados
especiales.
 Estructura de la organización
1. Dirección o gerencia:
Dueño del negocio: Responsable de la estrategia general, toma de decisiones y
supervisión del negocio.
Gerente general: Encargado de la gestión diaria del negocio, coordinación de
actividades y administración del personal.
2. Departamento de Diseño Floral:
Diseñador floral principal: Responsable de la creación y diseño de los arreglos
florales, asegurando la calidad y estética de los ramos.
Asistentes de diseño: Apoyan al diseñador principal en la preparación de los
ramos y la selección de materiales.
3. Departamento de Ventas y Marketing:
Gerente de ventas: Encargado de supervisar las estrategias de ventas, establecer
metas, coordinar a los vendedores y hacer seguimiento a los clientes.
Equipo de ventas: Responsable de comunicarse con los clientes, promocionar los
productos y cerrar ventas.
Especialista en marketing: Encargado de desarrollar estrategias de marketing y
publicidad para promover los ramos de flores artificiales.
4. Departamento de Administración:
Gerente de administración: Encargado de supervisar las operaciones financieras,
el inventario y la gestión administrativa del negocio.
Personal de contabilidad: Responsable de manejar los registros financieros,
realizar pagos y cobros, así como elaborar informes contables.
5. Departamento de Servicio al Cliente:
Responsable de atención al cliente: Encargado de brindar un excelente servicio al
cliente, resolver consultas, atender quejas y asegurar la satisfacción del cliente.
6. Departamento de Logística y Entrega:
Coordinador de logística: Responsable de gestionar la cadena de suministro,
coordinar las entregas y mantener el inventario.
Equipo de entrega: Encargado de entregar los ramos de flores artificiales a los
clientes, asegurando la puntualidad y la calidad en el servicio.
 Descripción de puestos
1. Dueño del negocio:
Responsable de la estrategia general, toma de decisiones y supervisión del
negocio.
Encargado de establecer metas y objetivos financieros.
Coordina y supervisa a los diferentes departamentos.
2. Gerente general:
Encargado de la gestión diaria del negocio.
Coordinación de actividades y supervisión del personal.
Responsable de mantener el cumplimiento de los estándares de calidad y atención
al cliente.
3. Diseñador floral principal:
Responsable de la creación y diseño de los ramos de flores artificiales.
Selecciona los materiales y colores adecuados para garantizar la estética y calidad
de los arreglos.
Posee conocimientos sobre las tendencias y estilos de diseño floral.
4. Asistentes de diseño:
Apoyan al diseñador principal en la preparación y montaje de los ramos de flores.
Realizan tareas como cortar y armar las flores, elegir los recipientes adecuados y
decorar los arreglos.
5. Gerente de ventas:
Supervisa las estrategias de ventas y establece metas.
Coordina al equipo de ventas y realiza seguimiento de clientes.
Participa en la promoción de los ramos de flores artificiales y busca nuevas
oportunidades de negocio.
6. Equipo de ventas:
Comunica y brinda información sobre los productos a los clientes.
Cierra ventas y realiza seguimiento después de la compra.
Mantiene relaciones comerciales sólidas con los clientes.
7. Especialista en marketing:
Desarrolla estrategias de marketing y publicidad.
Realiza investigaciones de mercado para identificar oportunidades y tendencias.
Crea contenido visual, promociones y campañas de marketing.
8. Personal de contabilidad:
Maneja los registros financieros y realiza pagos y cobros.
Elabora informes contables y realiza el seguimiento de ingresos y gastos del
negocio.
9. Responsable de atención al cliente:
Brinda un excelente servicio al cliente.
Resuelve consultas, atiende quejas y gestiona devoluciones o cambios.
Se asegura de que los clientes estén satisfechos y felices con su experiencia de
compra.
10. Equipo de entrega:
Responsable de entregar los ramos de flores artificiales a los clientes.
Asegura la puntualidad y calidad del servicio de entrega.
Mantiene un registro de las entregas y coordina la logística de reparto.
 Procesos y procedimientos
1. Proceso de diseño y producción de arreglos florales:
Recepción de pedidos: Al recibir un pedido, se registran los detalles del cliente y
del arreglo deseado.
Selección de materiales: Se eligen las flores artificiales, recipientes y otros
elementos necesarios para crear el arreglo.
Diseño y montaje: El diseñador floral principal o el equipo de diseño se encargan
de cortar, armar y ensamblar las flores para crear el ramo o arreglo.
Calidad y control final: Se verifica que el arreglo esté completo y en buen estado, y
se realizan ajustes según sea necesario.
Empaquetado y etiquetado: Se empaqueta el arreglo de manera segura y se
coloca una etiqueta con información del cliente y del negocio.
2. Proceso de gestión de inventario:
Recepción de materiales: Se registra y se verifica el inventario al recibir nuevos
suministros, como flores artificiales, recipientes, cintas, entre otros.
Control de stock: Se actualiza y se monitorea regularmente el nivel de inventario,
asegurándose de tener suficientes suministros para satisfacer la demanda de los
productos.
Realización de pedidos: Cuando se identifica la necesidad de nuevos suministros,
se realizan pedidos a proveedores confiables.
Recepción de pedidos: Se verifica que los productos recibidos coincidan con los
pedidos realizados y se actualiza el inventario en consecuencia.
3. Proceso de ventas y atención al cliente:
Atención inicial: Los clientes reciben un trato amable, se les brinda información
sobre los productos y se resuelven sus consultas iniciales.
Asesoramiento y recomendaciones: Los clientes reciben asesoramiento
personalizado para seleccionar el arreglo floral adecuado según sus preferencias y
necesidades.
Proceso de compra: Se registra y procesa la compra, incluyendo el pago y la
entrega.
Seguimiento post-venta: Se realiza un seguimiento con el cliente para asegurarse
de que esté satisfecho con su compra, resolver cualquier problema y obtener
comentarios para mejorar el servicio.
 Políticas, reglas y restricciones

1. Políticas de devoluciones
Esta política establece las condiciones y plazos en los que se aceptarán
devoluciones de los ramos de flores artificiales. Por ejemplo, es posible que se
requiera que los artículos estén en perfecto estado, sin indicios de uso o daños, y
que se devuelvan en su empaque original. También puede haber un límite de
tiempo para solicitar una devolución después de la compra.
2. Reglas de Pago
Efectivo, tarjetas de crédito o débito, transferencias electrónicas u otros
3. Restricciones de personalización
Restricciones en cuanto a los cambios permitidos. Tenemos límites en los colores,
tamaños o estilos de flores disponibles. Nuestra política específica con respecto a
los productos personalizados, como la no aceptación de devoluciones o cambios
una vez que se haya comenzado a trabajar en el pedido.
4. Política de privacidad
Protegemos la información personal de los clientes, esto incluye datos como
nombres, direcciones, números de teléfono y direcciones de correo electrónico.
 Políticas operativas de la empresa
1. Política de Producción:
 Establecer estándares de calidad para los productos fabricados.
 Definir procesos de producción eficientes y efectivos para garantizar la
consistencia y calidad de los ramos de flores artificiales.
 Mantener un monitoreo constante de los niveles de inventario de los
materiales necesarios para la fabricación.
2. Política de Almacenamiento y Logística:
 Establecer procedimientos de almacenamiento adecuados para mantener
la integridad de los productos.
 Implementar sistemas de control de inventario precisos para asegurar la
disponibilidad de los productos cuando sean necesarios.
 Definir políticas de embalaje y envío para garantizar la entrega segura y
puntual de los ramos de flores artificiales.
3. Política de Compra de Materiales:
 Establecer relaciones sólidas con proveedores confiables y de calidad.
 Implementar un proceso de evaluación y selección de proveedores en
base a criterios como precio, calidad y confiabilidad.
 Definir procedimientos para la gestión de compras y asegurar una cadena
de suministro eficiente.
4. Política de Gestión del Personal:
 Establecer políticas laborales y procedimientos operativos claros para
todos los empleados.
  Proporcionar capacitación y desarrollo continuo para mejorar las
habilidades y conocimientos de los empleados.
 Fomentar un ambiente laboral positivo y promover la comunicación y
colaboración entre los miembros del equipo.
5. Política de Satisfacción del Cliente:
 Establecer estándares de servicio al cliente que incluyan tiempos de
respuesta, resolución de problemas y satisfacción del cliente.
 Realizar seguimiento de la satisfacción del cliente y utilizar la
retroalimentación para mejorar continuamente los productos y servicios.
 Implementar un sistema de gestión de reclamaciones para atender y
resolver cualquier problema o queja de los clientes de manera oportuna.
Sistema de comunicación
 Pagina Web
 Redes Sociales
 Correo electrónico
 Comercialización boca a boca
Proceso de resolución de conflicto
1. Identificar el conflicto: Reconoceremos y comprenderemos el conflicto en su
totalidad. Identificaremos las partes involucradas, los problemas o desacuerdos
específicos y cualquier impacto que esto pueda tener en el negocio.
2. Comunicación abierta: Fomentaremos un entorno de comunicación abierta y
respetuosa entre las partes involucradas. A la vez animaremos a todos a expresar
sus puntos de vista y preocupaciones de manera clara y sin interrupciones.
3. Escucha activa: Prestaremos atención y escucharemos activamente a todas las
partes involucradas. Esto significa darles el tiempo y el espacio para expresar sus
opiniones sin juzgar ni interrumpir. Además intentaremos comprender sus puntos
de vista y perspectivas.
4. Buscar soluciones conjuntas: Fomentaremos la colaboración para encontrar
soluciones que satisfagan las necesidades y preocupaciones de todas las partes
involucradas. Animaremos a las personas a proponer ideas y trabajar juntas para
encontrar un terreno común.
5. Evaluar las opciones: Revisaremos y evaluaremos las opciones propuestas
para resolver el conflicto. Consideraremos los pros y los contras de cada opción y
cómo pueden afectar el negocio a corto y largo plazo.
6. Tomar una decisión: Una vez que se hayan considerado todas las opciones,
tomaremos una decisión basada en el consenso y que sea aceptable para todas
las partes involucradas. Si no es posible llegar a un consenso, una autoridad de
nuestra empresa tomara una decisión final para resolver el conflicto.
7. Implementar y dar seguimiento: Implementaremos la solución acordada y
haremos un seguimiento para asegurarnos de que se esté llevando a cabo de
manera efectiva. Nos aseguraremos de que las partes involucradas estén
satisfechas con la resolución y que el conflicto no vuelva a surgir en el futuro.
Comportamiento y valores esperados
 Integridad
 Altos estándares de atención al cliente
 Transparencia
 Responsabilidad social
 Honestidad
 Innovación y creatividad
Entre otros……

 Proceso de selección y contratación de personal.

1. Reclutamiento: El primer paso es atraer candidatos potenciales para cubrir las
vacantes disponibles. Utilizaremos la publicación de anuncios de empleo en
plataformas de reclutamiento en línea, sitios web de empleo y redes sociales, o
promocionar las vacantes dentro del local o la comunidad.
2. Solicitud de empleo: Los candidatos interesados deben completar una solicitud
de empleo que incluya información sobre su experiencia laboral, educación,
habilidades y referencias. Esta solicitud puede ser un formulario físico o digital.
3. Evaluación de solicitudes: Los encargados de contratación revisarán las
solicitudes recibidas y evaluarán los perfiles de los candidatos en función de los
requisitos del puesto. Pueden realizarse filtros iniciales para seleccionar a los
candidatos más calificados.
4. Entrevistas: Los candidatos preseleccionados serán invitados a participar en
una o varias entrevistas. Estas serán realizadas por el gerente de la tienda, o un
panel de entrevistadores. Durante la entrevista, se explorarán las habilidades, la
experiencia y la actitud del candidato, así como su capacidad para trabajar en
equipo y su conocimiento sobre ramos de flores artificiales.
5. Evaluación de habilidades: Dependiendo del tipo de trabajo, se pueden llevar a
cabo pruebas o evaluaciones prácticas para medir las habilidades y aptitudes
específicas necesarias para el puesto. Por ejemplo, podrían solicitar a los
candidatos que creen un ramo de flores artificiales o demuestren sus habilidades
en el diseño floral.
6. Verificación de referencias y antecedentes: Antes de realizar una oferta de
empleo, se verificaran los antecedentes y referencias para confirmar la experiencia
y el historial laboral del candidato.
7. Oferta de empleo: Si el candidato es seleccionado para el puesto, se le realizará
una oferta de empleo que incluirá detalles sobre el salario, beneficios y
condiciones de trabajo. El candidato también tendrá la oportunidad de aceptar o
rechazar la oferta.
8. Integración y entrenamiento: Una vez que el candidato acepta la oferta, se
llevará a cabo un proceso de integración y entrenamiento para familiarizarlo con
las políticas y procedimientos de la empresa, así como con las habilidades
específicas requeridas para el puesto.