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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA "GABRIEL RENÉ

MORENO"
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
HUMANA
UNIDAD DE POSTGRADO

CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE


QUE ASISTE A LA CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL
MUNICIPAL BAJIO DEL ORIENTE DE LA CIUDAD DE SANTA
CRUZ DE LA SIERRA
EN EL PERIODO DE ENERO 2021- ENERO 2022

TRABAJO FINAL

AUTOR:
Dra. Yesenoa Pareja Guzman

Santa Cruz – Bolivia

2021
Contenido

INTRODUCCIÓN.........................................................................................................5

.......................................................................................................................................6

2. MARCO TEORICO................................................................................................6

2.1. CONCEPTOS SOBRE CALIDAD DE ATENCION EN SALUD...............6

2.2.COMPONENTES DE LA CALIDAD ASISTENCIAL................................7

2.4. CALIDAD MAXIMA VS CALIDAD OPTIMA ...........................................8

2.5. MOTIVACIONES PARA LA MEJORA DE LACALIDAD.....................10


2.6. PLANIFICACION ,EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD

ASISTENCIAL......................................................................................................15

2.7. METODOLOGIA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL 22

2.8. EL DISEÑO DE LAS ACCIONES DE MEJORA......................................24

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................26

1.2. INTERROGANTES DE LA INVESTIGACIÓN........................................27

4...................................................................... OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

.................................................................................................................................28

1.4.1. Objetivo General......................................................................................28

1.4.2. Objetivos Específicos...............................................................................28

5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................28

6. DESARROLLO DEL ESTUDIO........................................................................30

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN...................................................................30

. POBLACIÓN Y MUESTRA..............................................................................30

CRITERIOS DE INCLUSIÓN.............................................................................31

CRITERIOS DE EXCLUSIÓN............................................................................31

. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS INSTRUMENTOS A UTILIZAR.....31

VALIDEZ Y CONFIABILIDAD.........................................................................31

PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS...................................32

PROCEDIMIENTO PARA EL ANÁLISIS DE DATOS...................................32

CONSIDERACIONES BIOÉTICAS...................................................................32
DEDICATORIA

A mi familia que son el motor importante en mi vida la razón de mi ser

especialmente a mis padres por su apoyo diario y amor icondisional ,para

mi amada hija la fuente de mi mayor inspiración.


INTRODUCCIÓN

Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) desde 1948, se define a la

salud como un estado de completo bienestar físico, mental, social y no solamente

la ausencia de una dolencia o una enfermedad (BERRA, 2008) . Una atención de

calidad y de calidez, con lo que se refiere al conjunto de acciones requeridas para

satisfacer necesidades inherentes al paciente logran este estado.


En los últimos años, el concepto de calidad aplicado a los servicios de salud ha

ganado cada vez más terreno. Ello no implica que históricamente estos servicios

no hayan estado en post de la excelencia, sino que ya no se trata exclusivamente

de poseer calidad técnica o intrínseca, sino de producir actos de calidad y que esta

sea percibida por el usuario.

Habitualmente se enmarca el accionar en el sector salud con cuatro

palabras: equidad, efectividad, eficacia y eficiencia. La prestación de servicios

debe realizarse con equidad, esto es, dar más a quién más necesita garantizando la

accesibilidad; con eficacia, o sea, con metodologías y tecnologías adecuadas;

con efectividad, alcanzar cobertura e impacto adecuados; y con eficiencia, con

rendimiento y costos acordes. Sin dudas esto constituye la calidad de los servicios

de salud

Sin embargo, existen algunas consideraciones importantes respecto al término

calidad que es necesario tener en cuenta. Primero, calidad no es sinónimo de lujo

o de complejidad, sino que, por el contrario, debe ser la misma en todos los

niveles de atención. En segundo lugar, no constituye un término absoluto sino que

es un proceso de mejoramiento continuo. Tercero: es una cualidad objetivable y

mensurable. Por último, no depende de un grupo de personas sino que involucra a

toda la organización.

El desafío es lograr evaluar este proceso en su conjunto de modo tal que pueda ser

objetivado y comparado, que permita conformar estándares y elaborar procesos

correctivos para producir mejoras continuas de tal manera a nraiz de eso


El objetivo de este trabajo investigativo es determinar la relación directa que

existe entre la calidad de la atención de este centro de salud por parte del equipo

médico,personal de enfermería y administrativo con las personas que acuden a

esta entidad hospitalaria

2. MARCO TEORICO

Para iniciar el abordaje acerca de la calidad de los servicios de salud es

importante nombrar al máximo exponente en este tema, Avedis Donabedian

(1919-2000) quien transformo el pensamiento sobre los sistemas de salud, y

quien introdujo los conceptos de estructura, proceso y resultado que constituyen

hoy en día la base fundamental para la evaluación de la calidad en la atención a

la salud.”

Avedis Donabedian (1919-2000)

CONCEPTOS SOBRE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

De acuerdo con el diccionario de la lengua española, la palabra calidad

proviene del latín qualitas, -atis y significa propiedad o conjunto de propiedades


inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las

restantes de su especie Esta definición además de proporcionar un significado

común, da la pauta para calificar la calidad de cualquier producto o servicio con

distintos niveles o grados, con relación a un referente determinado, por ejemplo

mejor, igual, peor, mejor que, etc. permitiendo llegar más allá de la emisión de

un calificativo absoluto de existencia o ausencia de calidad. En cuanto a calidad

de la atención en salud, una de las definiciones más reconocidas, es la enunciada

por A. Donabedian, quien establece:

“La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología

médica de manera tal que maximice sus beneficios a la salud sin aumentar al

mismo tiempo los riesgos. El grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el

cual se espera que la atención proveída logre el balance más favorable de

riesgos y beneficios.

El mismo autor señala dos dimensiones fundamentales de la calidad que están

íntimamente enlazadas, la técnica y la interpersonal; en la primera considera la

aplicación de conocimientos y técnicas para la atención a la salud y en la segunda,

la relación que se establece entre los proveedores de servicios y los usuarios de los

mismos sin dejar de considerar para ambas dimensiones el contexto sociocultural

donde se otorgue el servicio.

Con frecuencia, el equipo médico le da más importancia al aspecto técnico,

mientras que el interpersonal lo resaltan más los usuarios de los servicios. Sin

embargo, es necesario reconocer que ambos aspectos tienen igual importancia en

el otorgamiento de servicios de salud; los aspectos técnicos son indispensables

para lograr atención eficaz, eficiente y efectiva; y, no hay duda que una buena

relación proveedor-usuario, cimentada en el respeto mutuo, determina en gran

medida resultados exitosos para la salud, al propiciar mejor adhesión terapéutica y


a la institución de salud, además de mayor satisfacción de usuarios y de

proveedores.

Avedis Donabedian propuso en 1980 una definición de calidad asistencial que ha

llegado a ser clásica y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la

atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y

más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que

pueden acompañar el proceso en todas sus partes" .

Años mas tarde, concretamente en 1989, la International Organization for

Standarization (ISO) definió que : "Calidad es el grado en que las características

de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado" Esta

definición que gozó desde el inicio de una amplia aceptación, transmite dos

conceptos fundamentales. El primero de ellos es que la calidad de la asistencia

puede medirse y de otro lado que la calidad es el grado de cumplimiento de un

objetivo y por tanto depende de como se define éste. Efectivamente, el concepto

de calidad varía en función de quién lo utiliza y en consecuencia la idea de calidad

será distinta cuando la aplica la administración, la gerencia del centro, que cuando

el término es aplicado por los profesionales y aún por los usuarios. Sin embargo,

es evidente que estas tres ideas distintas de la calidad se entrelazan y se

encuentran en una zona común.


En 1991 la Organización Mundial de la Salud afirmaba que: "Una atención

sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas,

preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población, de

una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma

oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite".

COMPONENTES DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

Según Donabedian, son tres los componentes de la calidad asistencial a tener en

cuenta. El componente técnico, el cual es la aplicación de la ciencia y de la

tecnología en el manejo de un problema de una persona de forma que rinda el

máximo beneficio sin aumentar con ello sus riesgos. Por otra parte, el

componente interpersonal, el cual está basado en el postulado de que la relación

entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la

interacción de los individuos en general. Estas normas están modificadas en parte

por los dictados éticos de los profesionales y las expectativas y aspiraciones de

cada persona individual. Finalmente, el tercer componente lo constituyen los

aspectos de confort, los cuales son todos aquellos elementos del entorno del

usuario que le proporcionan una atención mas confortable.

A partir de este análisis numerosos autores han postulado las dimensiones que

abarca la calidad, siendo la clasificación mas conocida la de H. Palmer que

incluye

- Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento en

su aplicación real para obtener los objetivos propuestos.


- Eficiencia: La prestación de un máximo de unidades comparables de

cuidados por unidad de recursos utilizada.

- Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a

barreras económicas, organizativas, culturales, etc.

- Aceptabilidad: Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la atención.

- Competencia profesional: Capacidad del profesional para la mejor

utilización de sus conocimientos a fin de proporcionar cuidados y satisfacción a

los usuarios.

Uno de los debates mas interesantes en este ámbito es la discusión sobre si los

costes deben formar parte de la definición de calidad. Mientras algunos autores

mantienen la necesidad de separar ambos conceptos para poder interrelacionarlos

(Pe.: calidad/unidad de coste) otros incluyen la eficiencia en el centro de la

definición de calidad postulando que si no se da, no tiene sentido la discusión

sobre calidad.

CALIDAD MAXIMA versus CALIDAD ÓPTIMA

Es importante diferenciar el significado de calidad máxima y calidad óptima. En

efecto, la primera constituye un intento de consecución de la calidad ideal teórica,

al precio que sea y con independencia de considerar si existen o no factores que se

oponen a su consecución.

Representa como es lógico un desideratum, una utopía, la mayor parte de las

veces inalcanzable pero que hay que perseguir. A este concepto se opone la

calidad óptima, es decir aquella que, atendiendo a las circunstancias presentes, es

factible de conseguir. Significa por tanto una adecuación del esfuerzo que debe

hacerse para conseguir una determinada calidad, la máxima posible atendiendo las
circunstancias. Como se comprenderá, constituye una visión mas realista y

razonable.

MOTIVACIONES PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

Las motivaciones por las cuales puede plantearse la mejora de la calidad son de

distinto origen. De un lado, la transgresión o no adecuación de los valores éticos

en una situación concreta puede aconsejar un cambio de la misma hacia otra

situación de mayor calidad acorde con los valores éticos. Por otra parte, la mejora

de la calidad puede ser promulgada por el legislador, por ejemplo al dictar leyes

de acreditación de los centros de atención que contengan unos requisitos de

mínimos para determinadas actividades. La mejora de la calidad puede generarse

por otra vía, como es la constatación de que el centro posee una mala imagen

dentro de la comunidad y en consecuencia el motivo social será en este caso el

responsable del cambio. Por fin, los motivos económicos en general y el control

de los costes en particular pueden ser la génesis del cambio.

PLANIFICACION, EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD

ASISTENCIAL
El aumento de los costes de la atención motivó en la década de los 80 una

situación de crisis de los sistemas de atención a las personas que condujo

progresivamente al

convencimiento de que es necesario el establecimiento de prioridades, atendiendo

a la limitación de recursos y al encarecimiento progresivo, sin menoscabo de la

calidad de la atención. En este contexto los sistemas de atención a las personas se

vuelven hacia las empresas industriales para aprovechar su experiencia en el

manejo de situaciones de crisis y se empiezan a aplicar enfoques de la calidad

proveniente de la industria que aportan un nuevo desarrollo a los conceptos de la

calidad sanitaria. Una aportación esencial en este ámbito es la realizada por Juran,

el cual sostiene que la calidad no sólo puede evaluarse y mejorarse, sino que debe

también planificarse, siendo esta fase necesariamente previa a las demás Una vez

planificada la mejora de la calidad por medio de la definición de la calidad que le

interesa al cliente y diseñando los servicios adecuados a sus necesidades, deben

destinarse y organizar los recursos de forma que permitan conseguir estos

objetivos, diseñando al propio tiempo los procesos capaces de producirlos y

transfiriéndolos a las actividades habituales. Es entonces cuando puede producirse

la evaluación de la calidad y la implementación de las medidas para que la mejora

de la calidad pueda producirse, una vez se haya diseñado el sistema de medida que

haga posible una rigurosa evaluación. Este concepto es esencial en el desarrollo de

la calidad asistencial ya que introduce un matiz de extrema importancia como es

el de que si la calidad debe planificarse, su responsabilidad máxima corresponde a

las personas que realizan la planificación en las empresas, es decir a la alta

dirección..
Otras contribuciones importantes fueron las de Deming, Crosby, Ishikawa,

… que han tenido una significación decisiva en la aplicación de la calidad de la

atención de la salud en los últimos diez años.

METODOLOGIA DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

Por lo que respecta a la evaluación y mejora de la calidad debe decirse que es

imprescindible considerar en todo momento cuál es la practica considerada

correcta. Este concepto constituye un criterio, mientras que el nivel óptimo de

aplicación de este criterio en una determinada realidad concreta constituye un

estándar. Los estándares se fijan de acuerdo a los conocimientos científicos o los

requisitos sociales del momento. En caso de que no exista evidencia científica

pueden fijarse por consenso entre los afectados por un determinado problema. Es

imprescindible que una vez evaluada la práctica actual, se compare con los

criterios y estándares establecidos, a fin de conocer los motivos de una práctica

deficiente o mejorable, aspecto que constituye una fase muy importante del ciclo

de evaluación. Deben a continuación proponerse e implantarse medidas


correctoras eficaces de modo que la práctica obtenida, después de su aplicación,

mejore claramente hasta alcanzar los niveles previamente establecidos

Debe recordarse en lo que hace referencia a la mejora de la calidad que esta debe

ser continua y por tanto los estándares deben elevarse continuamente. Para ello no

debe olvidarse que el proceso de mejora de la calidad debe estar centrado en el

paciente y que siendo la atención del paciente resultado de una suma de acciones

concretas, la mejora de la calidad debe conseguirse a través de una aproximación

multifactorial que englobe todos estos factores que concurren en el usuario.

Debe resaltarse que si bien la gestión contempla los objetivos de la misma como

su herramienta mas importante, los programas de calidad trabajan a base de

estándares. Estos conceptos no deben confundirse, así como debe diferenciarse

también la investigación sobre calidad, que como toda investigación trabaja sobre

hipótesis. De tal manera, no deben mezclarse en un programa de mejora de

calidad, elementos propios de la investigación, atendiendo a que ésta maneja

conceptos hipotéticos, es decir, aún por demostrar.

A modo de corolario de esta sección debe hacerse hincapié en que la calidad de la

asistencia, si bien todos los profesionales tienen su parte alíquota, es

responsabilidad compartida con la institución y con la dirección del centro.

En resumen, la evaluación y mejora de la calidad consiste en:

- Establecer cuál es en cada momento la práctica considerada como correcta.

- Compararla con la que estamos realizando.

- Establecer los motivos por los cuales tenemos problemas.


- Aplicar los cambios necesarios para solucionarlos.

- Comprobar si estos cambios son eficaces.

EL DISEÑO DE LAS ACCIONES DE MEJORA

Las acciones de mejora constituyen el núcleo de los

programas de calidad. Se aplican en función de las causas que

se han detectado en los problemas que se evalúan. En general

podemos encontrar tres grandes tipos de causas:

- Problemas derivados de la falta de conocimientos, es decir, los

profesionales no conocen como realizar correctamente un determinado aspecto

de su trabajo ( Pe.: los cuidados más adecuados o, como informar sobre

situaciones que generan ansiedad, …). Frente a este tipo de causas las acciones

mas adecuadas son la formación continuada y la protocolización.

- Problemas derivados de déficits organizativos, los cuales se corrigen

lógicamente modificando los circuitos, las cargas de trabajo, los sistemas de

coordinación e información, etc,…

- Problemas de actitud derivados de situaciones en las cuales los

profesionales no están motivados para realizar una atención óptima. Por

ejemplo, en los últimos años se ha discutido mucho sobre el síndrome del burn-

out (quemado) de algunos profesionales. Las actitudes pueden verbalizarse,

discutirse y por supuesto modificarse entendiendo su origen y aplicando

estrategias de reconocimiento e incentivación.

De ahí que los expertos en calidad propugnen, en consecuencia con estos

conceptos, el logro de un cambio de actitud de los profesionales implicados en el


proceso de mejora, derivado de la experiencia japonesa, expresado con claridad en

la frase "hacerlo bien a la primera" (Do it right the first time).

LA APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA MEJORA DE LA CALIDAD: eL

DISEÑO DE PLANES DE calidad

balance riesgo/beneficio, tratando de evitar accidentes o causado por

la Los planes de calidad pretenden una serie de finalidades entre las

cuales destacan cuatro principales ( En primer lugar el lograr el

óptimo beneficio de la atención de cada usuario a través de la

practica de los profesionales por medio de los estudios de proceso y

de resultado. Asimismo, el minimizar los riesgos que la asistencia

comporta, garantizando la seguridad y procurando obtener un buen

propia asistencia. Otra finalidad que se persigue es la obtención de la

eficiencia en el uso de los recursos destinados a la atención o lo que

es lo mismo, lograr una buena relación costes/resultados; en

definitiva, conseguir este beneficio con los recursos mínimos. Por

último garantizar el confort y respeto al derecho de los usuarios,

por medio del cumplimiento de las expectativas de los mismos,

prestando los servicios en último término de forma satisfactoria para

la población.

Existen diferentes formas de abordar un programa de calidad pero en

síntesis puede decidirse trabajar:

- Con un enfoque por problemas, es decir realizando una lista de los

aspectos susceptibles de mejora, priorizarlos y abordarlos progresivamente.


- Mediante sistemas de monitorización, evaluando periódicamente a través

de indicadores los aspectos considerados cruciales de la atención (tanto si creemos

que actualmente lo estamos haciendo bien como si pensamos que puede haber

problemas). Este segundo enfoque requiere una mayor complejidad metodológica

y de recursos pero permite una visión mas globalizada de la situación.

Las diferentes formas organizativas los programas que pueden adoptarse

(comisiones, grupos de mejora, círculos de calidad, …) dependen del tipo de

enfoque del programa y de los objetivos que se fijen en cada momento.

FACTORES DE ÉXITO EN LA IMPLANTACIÓN DE UN PROGRAMA DE

MEJORA DE CALIDAD

Para que tenga éxito todo programa de mejora de calidad precisa atender una serie

de premisas, cuya ausencia hace presagiar el fracaso del mismo. Así, es primordial

que los programas estén centrados en el cliente y vean a éste como el núcleo de

atención. El establecimiento de un programa de mejora de la calidad debe

abordarse desde una aproximación multidisciplinaria que contemple de manera

global todos los extremos susceptibles de mejora. Como ya se ha mencionado con

anterioridad es fundamental la asunción del programa por parte de los directivos

del centro y que éste no sólo tenga la consideración de un objetivo institucional

sino también que esté integrado en los sistemas de gestión.

En lo que se refiere al personal, debe decirse que su participación debe

producirse como parte de su responsabilidad profesional y que deben lograrse

elementos de incentivación positiva que mantengan el interés por el proceso de


mejora. Asimismo, es imprescindible el soporte metodológico para lograr realizar

los estudios de forma eficiente, válida y fiable. Por último, y es condición sine

qua non, debe procederse a una evaluación sistemática del programa a fin de

comprobar su eficacia y corregir los defectos que pudieran haberse encontrado.

EVALUACION DE LOS GRADOS DE CALIDAD DE LOS CENTROS

Parangonando los grados de conscienciación que distintas empresas pueden tener

de los problemas que les afectan, puede establecerse una gradación del

conocimiento de los centros respecto a la calidad de poseen. Estos grados pueden

dividirse en las siete siguientes categorías, escalonadas según mas o menos

conocimiento de su problemática:

6.- Existen centros que saben porque no tienen problemas.

5.- Existen centros que saben resolver problemas antes de que se presenten.

4.- Existen centros que saben organizar la corrección sistemática de los problemas.

3.- Existen centros que corrigen los problemas cuando se presentan.

2.- Existen centros que saben por qué hay problemas pero no saben resolverlos.

1.- Existen centros que saben que hay problemas pero no saben por qué

0.- Existen centros que no saben que en realidad hay problemas.

LA RELACION DE LA CALIDAD CON EL INDIVIDUO Y LA SOCIEDAD

A pesar de que hemos mencionado anteriormente las aportaciones de los sistemas

de calidad industrial al modelo de atención a las personas, es interesante señalar

una serie de consideraciones de la atención en relación, tanto al cliente como a la

sociedad, las cuales diferencian claramente ciertas características de la gestión de


la calidad en este ámbito respecto de aquellas propias del ámbito industrial. De

una parte, los profesionales de la atención no son sólo proveedores de satisfacción

para los usuarios, sino que también aseguran la correcta atención por medio de los

aspectos de la calidad técnica, de la máxima importancia. De hecho, el usuario

establece con el profesional una relación fiduciaria, es decir, basada en la asunción

de que el profesional obrará de la manera mas adecuada y le aconsejará sobre lo

que mas le convenga .

Cabe decir que la relación interpersonal que se establece en la atención a las

personas es especialmente compleja ya que se produce en unos momentos en que

están en juego valores muy importantes de la persona (vida, autonomía, dignidad,

etc.), aspectos éstos que deben cuidarse especialmente. De otra parte, no debe

olvidarse que el usuario o su familia, en virtud de su derecho emanado del

principio de autonomía, tiene la capacidad de participar en el proceso, lo cual

establece una responsabilidad compartida con los profesionales en relación a los

resultados obtenidos.

Por lo que hace referencia a las relaciones con la sociedad debe resaltarse

que, al menos en la atención pública, deben utilizarse los recursos de una forma

equitativa, de tal manera que la distribución de la atención sea lo mas justa

posible. De ahí que la necesidad de interrogarse constantemente sobre si el

balance coste-beneficio de la actividad asistencial o de cada procedimiento, es el

adecuado.

LA CALIDAD ASISTENCIAL Y SU RELACION CON LA ÉTICA

Estos dos últimos conceptos sientan las bases para considerar la dimensión ética

de la garantía de calidad que debemos a nuestros usuarios. En efecto, las

consideraciones de hacer el máximo bien, el no hacer daño, el permitir la máxima


soberanía de decisión en aquellos temas que le atañen -y no hay nada que ataña

mas a una persona que su propio cuerpo y su propia vida- y procurar el bien de la

comunidad, devienen un imperativo ético.

En este panorama el desarrollo de la metodología de la bioética está jugando un

papel muy importante. La definición de los principios básicos y su correlación ha

representado un instrumento de valor inapreciable en el ámbito de la calidad y la

gestión de los servicios a las personas Además, a partir de la formulación de la

bioética, la eficiencia se convierte no sólo en el mejor sistema de controlar costes

sino en un imperativo ético para profesionales y gestores, ya que es la única forma

de garantizar el principio de justicia. No se trata sólo de hacer lo mejor posible al

mínimo coste para ahorrar o aumentar beneficios, sino porque el principio de

justicia no permite desaprovechar recursos, siempre escasos hoy en día, que

podrían ser utilizados para solventar las necesidades de otros individuos. La

bioética constituye en consecuencia un marco global de capital importancia que

permite establecer un sistema de valores para discutir las decisiones. De este

modo, la bioética se convierte en el método para establecer criterios de calidad de

la atención tanto de la vertiente asistencial, como de la gestión de los centros, los

cuales, con posterioridad, podrán evaluarse y mejorarse siguiendo la metodología

de la mejora continua de la calidad.

2.6. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE SALUD

CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad relacionada con los servicios de atención, es el nivel de

excelencia que la empresa escoge y se impone como norma, para satisfacer


las necesidades del cliente. Si la institución llega a tener un nivel de

importancia que le diferencia de otras instituciones, ésta, va a ser preferida y

tendrá mayor nivel de afluencia de solicitantes de servicio.

Según Héctor Gerardo Aguirre (Aguirre Gas H. , ,, 2004) la calidad de la

atención médica consiste en “otorgar atención médica al usuario con

oportunidad, conforme a los conocimientos médicos y principios éticos

vigentes, que permita satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas.

La calidad en un servicio de salud abarca diferentes factores físicos, técnicos

y científicos, administrativos, de comunicación y relaciones humanas entre

otros, la calidad obliga a mejorar todos los agentes que contribuyen a una

satisfactoria atención y a su vez permite que el personal no tenga

alteraciones emocionales por privación de alguna necesidad para el normal

desenvolvimiento del ofertante.

La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus

componentes. Al asegurar la calidad se permite que las actividades que se

realiza sean adecuadas para el momento en que se están realizando, donde la

unidad de todos los ofertantes se traduce en compromiso de todos, lo que

hace aflorar una profunda amistad entre los componentes de la organización

que lo lleva a un ambiente armonioso en la institución.

Las cualidades más importantes del aseguramiento de la calidad son:

(Malagòn Londoño, 1999).

• Un medio para hacer las cosas bien la primera ocasión.

• Representa un sentido común administrativo.

• Es la responsabilidad de todos.
• Desencadena la unión entre los trabajadores y el afecto por la

institución

• Es una óptima ayuda para la productividad, lo que permite que la

oferta que se intenta presentar traiga un producto que beneficie al

usuario.

Beneficios de la calidad en la atención de salud versus costos

En varias ocasiones se dan casos que directivos no implementan la calidad

en la oferta de servicios de salud que les lleva a cometer cuantiosas pérdidas

en tiempo, económicas, que conllevan a baja en la demanda.

Son Instituciones que argumentan que la calidad tiene un costo, que

encarece el servicio, olvidan quizás que es más costoso los errores por falta

de calidad. .

Los costos de calidad de las empresas de salud, son un tanto subjetivas y

más bien están basadas en la satisfacción expresada por los mismos usuarios

frente al servicio ofrecido, que llenan los requisitos que colman sus

expectativas.

Tanto la infraestructura como las potencialidades acumuladas en los

profesionales, técnicos y gerentes, apenas se utilizan eficientemente en

función de incrementar calidad y eficiencia a un menor costo de los

servicios de salud.(Mukodsi Caran, 2000).

Los costos de la prevención, corresponden al plan general de las altas

autoridades y comienzan por la adecuación de la estructura y la conveniente


dotación, al igual que la preparación de los recursos humanos y la educación

continuada sobre el tema, para conseguir efectividad en la forma de obtener

productos.

Elementos necesarios para la implementación de la calidad en un servicio

medico

La calidad no se construye solo a expensas de la voluntad del recurso humano ya

que es un error, el individuo puede estar suficientemente motivado y comprometer

todo su esfuerzo individual o el de su equipo; para que su actitud no resulte

estéril, se requiere de toda una estructura que debe ser diseñada desde niveles de

autoridad superior, con la debida planeación, con el fortalecimiento de las áreas

críticas, con el flujo permanente de todo tipo de facilidad, sobre todo con la

preparación y motivación adecuadas del personal, al que fundamentalmente se le

debe introducir dentro del necesario esquema de la educación continua hacia la

calidad, sin discriminaciones de clase o de nivel.

El aseguramiento de calidad es la disposición y utilización adecuada de

actividades planificadas, recursos económicos, materiales y humanos,

procesos, documentaciones; de todos los elementos necesarios para que las

tareas y operaciones se desarrollen, asegurando calidad en los resultados,

minimizando al máximo las fuentes de error

En el aseguramiento de la calidad la responsabilidad más importante está

asignada no solo al jefe de servicio o de sección, sino que también las

individualidades deben ser tomadas en cuenta. Las personas que son parte

de la institución de salud deben tener en cuenta que el usuario ve todas las

funciones de los personeros de salud, observan incluso el trato en la


atención y si hay deficiencias, va a incidir en la calidad de la institución de

salud

La Atención Médica debe tener oportunidad, que el paciente salga satisfecho

de sus necesidades de salud, reciba un trato digno, amable y respetuoso; con

personal suficiente y preparado para otorgar la atención que requiere, que se

disponga de los recursos suficientes para lograr que la atención se otorgue

en un ambiente adecuado.

El usuario espera que la atención no sea interrumpida, que el trato sea

personalizado, amable, con un mobiliario cómodo.

La evaluación de la calidad de la atención médica se centra no solo en la

información contenida en el expediente clínico, también es importante la

disponibilidad y capacidad profesional o técnica del mismo, congruente con

el nivel de la atención que se otorgue, la obtención de resultados de la

atención conforme con el objetivo de la misma y todo ello dentro de un

marco de trato social y humanitario, así como del adecuado balance que

debe existir entre la calidad y la eficiencia en la prestación de los servicios,

ya que los recursos no son ilimitados y sus costos son cada vez mayores,

tanto en nuestro país como en países más ricos

El aseguramiento de la calidad es una actitud constante, sostenida por la

motivación, mística del personal, adecuadamente seleccionado, preparado y

consciente para hacer todas las cosas bien, como deben llevarse a cabo en

una institución.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.
En realidad el usuario mira el sector más débil de la cadena de calidad para juzgar

todo el engranaje. Se debe estar presto a la necesidad de mirar todos los

componentes del servicio, como piezas claves y proveer los recursos, así como el

entrenar al personal de todos los niveles en las más variadas actividades.

La evaluación constante implica el ejercicio permanente no solo de auditoría

de la calidad en todos los aspectos, sino la identificación de los factores de

error y detallar inmediatamente las medidas correctivas.

Los usuarios cada vez demuestran su exigencia en el sentido de que exista la

calidad garantizada en todos los servicios de salud en especial sobre la

forma de prestar los servicios como un derecho adquirido, fruto de las

reformas socioeconómicas en proceso.

Aun cuando las encuestas de satisfacción pueden aportar un indicio

interesante, quizás elocuente respecto al producto o servicio, las autoridades

de salud responsables, no deben esperar sistemáticamente a que éstas se

lleven a cabo de manera programada, sino adelantarse y en interrogatorio a

la mayor cantidad posible de usuarios establecer su grado de conformidad.

Modelo de Evaluación de Calidad

Para la medición de la calidad se han utilizado diversos modelos. El que se ha

aplicado en la presente propuesta se sustenta en el desarrollado por Donabedian,

que propone abordar la calidad a partir de tres dimensiones, la dimensión humana,

la dimensión técnica y la dimensión del entorno, en cada una de las cuales se

puede encontrar atributos o requisitos de calidad que caracterizarán al servicio de

salud.(Hidalgo Jara, 2002)


Para efectos del análisis y evaluación de la calidad se utiliza el enfoque

sistémico diferenciando tres áreas, a saber: la estructura, los procesos y los

resultados.

La estructura se refiere a la organización de la institución y a las

características de sus recursos humanos, físicos y financieros.

Los procesos corresponden al contenido de la atención y a la forma como es

ejecutada dicha atención.

Los resultados representan el impacto logrado con la atención, en términos

de mejoras en la salud y el bienestar de las personas, grupos o poblaciones,

así como la satisfacción de los usuarios por los servicios prestados.

Atributos de Calidad (Hidalgo Jara, 2002).

Para evaluar la calidad de la atención es importante, tener en cuenta los

atributos que caracterizan una buena atención de la salud.

Estos son con sus respectivos conceptos los siguientes:

• Oportunidad

Respuesta a una necesidad de salud en un tiempo que implique menor riesgo

y mayor beneficio para la persona o la población

• Eficacia

Uso correcto de las normas, protocolos y procedimientos en la gestión y

prestación de servicios de salud individual y colectiva

• Integralidad
Acciones dirigidas a la persona, su familia, la comunidad y el ambiente en

un proceso que contiene los momentos de promoción de la salud,

prevención, recuperación y rehabilitación de la salud.

• Accesibilidad

Condiciones necesarias para que las personas puedan obtener servicios de

salud individual y colectiva, disminuyendo las barreras geográficas,

socioeconómicas, organizativas y culturales.

• Seguridad

Condiciones en el establecimiento que garanticen a los usuarios, acceso a

servicios sanitarios básicos para prevenir riesgos en él y medio ambiente.

• Respeto al usuario o buen trato

La forma amable, cordial y empática, que se pone de manifiesto durante el

proceso de atención-interacción entre el proveedor y el usuario, donde prima

el respeto a sus derechos y valorando su cultura y condiciones individuales.

El término trato adecuado se refiere a lo que sucede cuando los servicios de

salud actúan en consideración de las expectativas y preferencias de los

usuarios en aquellos aspectos de su relación con el personal de determinado

servicio que no necesariamente es médico. Para facilitar la medición del

trato, el usuario debe participar en la toma de decisiones relacionadas con su

salud; tener el control de quién tiene acceso a la información sobre su salud;

requiere recibir toda la información que necesita sobre su estado de salud y

tratamiento; que tenga un trato humano, que goce de todos sus derechos y

no reciba agravios a su dignidad; su atención sea pronta; que el tiempo

transcurrido entre la búsqueda de atención y la provisión del servicio no


genere riesgos o molestias a más de las que ocasionó la búsqueda de

atención; que las características físicas de la unidad de servicio, como

limpieza, amplitud e iluminación, sean apropiadas; que el usuario reciba

atención sin perder el contacto con su entorno social; donde el usuario

pueda seleccionar al proveedor primario del servicio. (Puentes Rosas, 2006).

• Información completa

Provisión de contenidos, veraces, oportunos y entendibles por las personas o

público, que le permite tomar decisiones sobre su salud.

• Trabajo en equipo

Personas con visión compartida que asumen responsabilidades y

compromisos, complementan capacidades y desarrollan sus potencialidades

para el logro de resultados.

• Participación social

Mecanismos y procesos que permiten a la población organizada intervenir y

tomar decisiones respecto a las prioridades, políticas y estrategias sanitarias.

• Satisfacción del usuario externo

Es el balance favorable entre lo que la persona o población espera de los

servicios de salud y su percepción acerca de lo que recibe de ellos.

• Satisfacción del usuario interno

Es el balance favorable entre lo que el usuario interno espera de la

organización y lo que percibe de ella.


2.7. SATISFACCIÓN:

La Satisfacción del paciente

Se refiere a la complacencia del usuario, en función de sus expectativas, por

el servicio y la del trabajador de salud por las condiciones en las cuales

brinda el servicio. Puede ser:

Satisfacción completa: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas en

su totalidad.

Satisfacción intermedia: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas

parcialmente.

Insatisfacción: Cuando las expectativas del usuario no son cubiertas

La satisfacción depende de expectativas de los pacientes como el tiempo que

tiene el paciente para exponer sus necesidades y entre en confianza con el

médico,

La satisfacción puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria

y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario".

La satisfacción puede referirse como mínimo a 3 aspectos diferentes:

organizativos (tiempo de espera, ambiente, etc.); atención recibida y su

repercusión en el estado de salud de la población, y trato recibido durante el

proceso de atención por parte del personal implicado. Desde el punto de


vista del paciente, la actividad asistencial se inicia en el momento mismo en

que entra al centro de salud.

La satisfacción es un fenómeno que está determinado por los hábitos

culturales de los diferentes grupos sociales, por lo tanto, la definición de

satisfacción varía según el contexto social. El concepto de satisfacción se

basa en la diferencia entre las expectativas del paciente y la percepción de

los servicios que ha recibido. La satisfacción del usuario depende de la

resolución de sus problemas, del resultado del cuidado según sus

expectativas, del trato personal que recibió, y del grado de oportunidad y

amabilidad con el cual el servicio fue brindado.

El usuario de las instituciones de salud, se enfrenta en general, a un medio

desconocido y a situaciones en las que no desearía estar; por ello, todos los

factores que podrían contribuir a proporcionar una óptima atención de salud,

deben ser considerados con el fin de facilitar la adecuada adaptación al

entorno hospitalario. .

La satisfacción del paciente, depende del desempeño que se percibe del

servicio en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del

cliente. Si el desempeño del servicio no alcanza las expectativas, el paciente

quedará insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el

paciente quedará satisfecho. La satisfacción del cliente depende no sólo de

la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente.


Si el cliente posee expectativas altas va a tener dificultades para alcanzar

satisfacción; deben los servicios tener valores que les permitan alcanzar la

satisfacción, sin embargo las características como se desenvuelven pueden

mermar la satisfacción como se observa en el trabajo de investigación de la

atención en postconsulta de los servicios de enfermería de un área de salud

de Cuba, que indica haber satisfacción por parte de los usuarios externos en

el 68,5%(Perez de Alejo B. , 2005).

El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus

expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene

acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho

con recibir servicios relativamente deficientes; como se observa en el

estudio sobre percepción de la calidad en servicios de salud de México, que

concluye que los factores que marcan diferencias en la percepción de buena

calidad son: la escolaridad, la edad, la condición de aseguramiento y la

ocupación; también indica que los asegurados que utilizan la seguridad

social, refieren tres veces más mala calidad, respecto a los no asegurados

que utilizan estos servicios (Ramirez Sanchez, 1998) ;estudio donde

demuestra que ciertas características de los clientes influyen en las

expectativas que tienen de la atención de salud.

La satisfacción es, un sentimiento subjetivo del cliente que tiene un gran

valor para la gestión, ya que permite evaluar la aceptabilidad de los

servicios

Wolf considera a la satisfacción bajo tres dimensiones: cognitiva que es

aquella que se relaciona con cantidad, tipo y calidad de la información que


da el médico; afectiva que es el interés y comprensión que demuestra; y

comportamental, sobre las habilidades y competencias clínicas del médico.

2.8. ESTÁNDARES DE CALIDAD

Definición de Estándar

Un estándar representa un nivel de desempeño adecuado que es deseado y

factible de alcanzar. Para obtener el nivel deseado de desempeño, es

necesario crear un sistema explícito que verifique y califique el grado del

logro alcanzado.

Conceptos de Estándares de calidad.

Los estándares de calidad en salud son requerimientos indispensables que

debe cumplir un establecimiento de salud para garantizar una adecuada

calidad en la prestación de salud, que deben ser sometidos a revisiones

periódicas para su actualización en base a los logros obtenidos y a los

avances científicos y tecnológicos en salud(Hidalgo Jara, 2002).

Es importante resaltar que los estándares cuentan con una particularidad en

común: el Proceso de Mejoramiento Continuo. Este proceso, parte desde la

planeación, pasando por las labores de monitorización, identificación de

prioridades, propuesta de evaluación de resultados y comunicación de los

mismos, elementos que permiten que la organización no se conforme con

demostrar que cuenta con un proceso plasmado en soportes técnicos, sino

que a partir de ese planteamiento inicial se desarrolle mecanismos de

evidencia y soporte que permita a todos los actores sociales constatar su

compromiso con la gestión de calidad en Salud.


Concepto de indicadores.- Indicador es una referencia numérica

representativa del comportamiento de una o más variables, en forma de

denominaciones, las cuales permiten conocer la magnitud de un desvío y en

consecuencia, actuar de manera preventiva y no solo correctiva(Lujano,

2005)

Dependiendo del tipo de variable que sea seleccionada, el indicador que se

diseñe puede permitir ejercer control de tipo físico, económico, cronológico

y de satisfacción tanto interna como externa.

Un indicador es un valor que permite el seguimiento y evaluación de las

variables consideradas importantes de una organización, a través de su

comparación con parámetros de referencia preestablecidos.

Sus resultados son insumos para el análisis e interpretación de los

fenómenos relacionados con el que hacer de los servicios de salud. Son la

base objetiva para realizar la evaluación de las actividades del sistema de

prestación de salud, detectar desviaciones de lo esperado y tomar decisiones

sobre el tipo de medidas dirigidas al mejoramiento continuo de la calidad de

la atención.

En la evaluación del sistema se mide no solo la estructura y los resultados,

sino principalmente los procesos que se dan en cada área o servicio, a través

de indicadores adecuados, que permitan a los propios responsables conocer

su desempeño y detectar situaciones extremas o problemas que puedan ser

resueltos oportunamente.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


La atención médica que brinda el personal Médico del

Hospital municipal bajio del Oriente es integral en salud, focalizada en cuidados

preventivos,curativos la cual está fundamentada en acciones brindadas a

pacientes ambulatorios sean estos adolescentes o personas adultas o de la tercera

edad Considerando la gran cantidad de personas que asisten diariamente a esta

institución se ha visto la necesidad de determinar en que medida este

departamento está satisfaciendo las necesidades de sus usuarios.

Al realizar el análisis situacional interno de la consulta externa mediante análisis

FODA, como una técnica de la planificación estratégica en la evolución de

problemas, previo al estudio planteado se encuentran factores que se pueden

clasificar como exógenos y endógenos, con respecto a las dificultades de una

atención adecuada.

Factores endógenos:

La cartera de servicios no es conocida por los pacientes o por la poblacion

Inadecuado trato del personal médico y de enfermería a los pacientes, en cuanto a

relaciones personales y cumplimiento de normas con respecto a turnos.

Inexistencia de una programación previa de consulta que prevea la atención de un

número mayor de pacientes a la capacidad que tiene el medico

Falta de medicamentos básicos .

Manejo inadecuado de la información médica, la cual no permite hacer

seguimientos a los casos atendidos y poder determinar reincidencias que den la

alerta para una atención médica oportuna en otro caso.


Factores exógenos:

Idiosincrasia de los pacientes que consideran que la salud no es un factor

indispensable para poder realizar las actividades de estudio o trabajo, por lo que

esperan a que exista una gravedad para buscar atención médica.

Exceso de trabajo por las falsas necesidades de atención.

Una vez establecido los procesos actuales la investigación tiene como fin,

proponer un plan de mejora para fortalecer las relaciones de todo los pacientes que

acuden a la consulta externa del hospital bajio del oriente según los resultados

obtenidos y las alternativas que se pueden dar.

1.2. INTERROGANTES DE LA INVESTIGACIÓN

Pregunta Significativa

¿El paciente que asiste a la consulta externa del hospital bajio del oriente SE

encuentro satisfecho de la atención realizada por el personal de salud que labora

en el periodo 2021 -22 ?

Preguntas directrices

¿Cuál es la calidad de atención que ofrecio a los pacientes ?

¿Cuál es la percepción de los pacientes de la atención Médica ?

¿Cuáles son las perspectivas de servicio que debe brindar el Departamento Médico

según sus pacientes?

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. Objetivo General


Analizar la calidad de la atención ofertada por parte del servicio de consulta

externa del Hospital

Municipal Bajio del Oriente de la ciudad de Santa Cruz en el periodo de enero

2021 a enero 2022

1.4.2. Objetivos Específicos

1. Identificar las necesidades y exigencias de los pacientes , para

determinar su nivel de satisfacción.

2. Identificar el nivel de calidad de atención que tiene la consulta

externa del Hospital Municipal Bajio del Oriente .

3. Fortalecer los procesos de atención de la consulta externa del

Hospital Municipal bajio del Oriente

5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

En los últimos años se produce un cambio importante en las relaciones médico-

paciente. Uno de sus efectos es que el resultado de la atención en salud se mide

hoy en términos de efectividad, eficiencia, percepción por el paciente de la

atención que recibe, medida en términos de satisfacción.

Las características de la atención de salud deben ser la centralidad en la persona,

la integralidad e integración y la continuidad de la asistencia, con un punto de

acceso sistemático al sistema sanitario para que los pacientes y quienes les

atienden puedan entablar una relación duradera basada en la confianza; es una

relación directa entre cada individuo, su familia, la propia comunidad y un

determinado miembro de la plantilla de salud.

La Atención de Salud tiene por objeto situar a las personas en el centro de la

atención sanitaria para conseguir que los servicios sean más eficaces, eficientes y

equitativos, esto se lo logrará en la medida que exista un estudio científico que


demuestre y analice la situación actual, pues al momento no existen datos en la

institución, además que sería la primera vez que en el país se realiza un estudio de

este tipo en una institución municipal de segundo nivel.

*En principio, esto me mueve a analizar la calidad de la atención ofertada por

parte del servicio de consulta externa del personal e salud del hospital municipal

Bajio del oriente respecto a las expectativas que tienen los pacientes que acuden

al nosocomio

Para lo cual se propone metodológicamente realizar un estudio observacional con

un diseño epidemiológico de corte transversal, que permita por un lado establecer

la prevalencia de satisfacción del paciente, establecer la calidad de la atención y

analizar las fuentes relacionadas, de tal manera que a futuro se pueda proponer un

plan de mejora para fortalecer las relaciones entre el servicio de consulta externa

del hospital municipal bajio del oriente y los pacientes y de este modo mejorar

la calidad de la atención y asegurar una mejor satisfacción del paciente.

6. DESARROLLO DEL ESTUDIO

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Para este estudio se requerirá de un diseño observacional de tipo

epidemiológico analítico transversal de período que permita describir la

prevalencia de satisfacción del paciente del servicio de consulta externa del

Hospitral Municipal Bajio del Oriente .

. POBLACIÓN Y MUESTRA

La población de estudio son todos los pacientes que asitiran a la consulta

externa en el periodo enero 2021 a enero 2022 a la consulta externa del

Hospita municipal Bajio Del Oriente


Por lo tanto debe considerarse que esta población es un universo finito,

heterogéneo. La variable dependiente (satisfacción) es de naturaleza

cualitativa, por lo que se requerirá muestreo aleatorio estratificado.

Se utilizara encuestas realizadas de manera aleatoria del 20% del total de

totas las consultas externa realizadas en el periodo de estudio , la via

utilizada será llenado de formularios via web .previo llenado de un

consentimiento informado se obtendrá los números telefónicos de las

mismas hcl.

CRITERIOS DE INCLUSIÓN

Relacionados con el paciente

1. 20 % del total hcl seleccionadas al asar sin considerar cartera de

servicios utilizadas estas del sistema Berilo(base de datos del

hospital)

CRITERIOS DE EXCLUSIÓN

Relacionados con el paciente

1. Personas que no desean participar en la investigación.

DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS INSTRUMENTOS A UTILIZAR

Mediante observación directa con técnica de encuesta se aplicara un

cuestionario (Anexo Nº 1) de 23 preguntas, para medir satisfacción del

usuario; el mismo que sera validado previamente en una prueba piloto a 30

pacientes.
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD

Luego de la aplicación de una prueba piloto a 30 individuos con un

cuestionario de 23 preguntas que asistiran a la consulta externa

PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Una vez que se hable con el departamento de gestión de calidad a cerca de

la prueba piloto en 30 sujetos para validar el instrumento, se procedera a

realizar la impresión del cuestionario final para su inmediata ejecución.

Los datos recogidos en el cuestionario seran procesados en una hoja

electrónica (Hoja de cálculo Excel ) y posteriormente analizados en el

paquete estadístico luego de realizar una validación de los datos se

procedera a ingresarlos en el paquete estadístico .

PROCEDIMIENTO PARA EL ANÁLISIS DE DATOS

Las variables cualitativas se describieran con porcentajes y su respectivo

intervalo

CONSIDERACIONES BIOÉTICAS

Al ser un estudio observacional se requira del permiso de la autoridad

competentey la firma del consentimiento informado a quienes se realizó el

cuestionario
ANEXOS

6.1. CUESTIONARIO PILOTO

ANEXO 1

Calidad de Atención en la consulta externa del hospital municipal bajio

delmoriente . No es necesario que ponga identificación puesto que se

utilizará los datos en general.

Favor responder las siguientes preguntas:

1. Es adecuado el horario de atención de 7 a 15 hs

a. Totalmente en desacuerdo

b. En desacuerdo

c. Ni en desacuerdo ni de acuerdo

d. De acuerdo

e. Totalmente de acuerdo

2. Usted fue atendido en primer lugar por:

a. Enfermera Si ( ) No (

b. Auxiliar de Enfermería Si ( ) No (

c. Médico Si ( ) No ( )
3 Desde que llegó a la consulta externa el tiempo de espera en la

preconsulta con la enfermera fue::

a. Muy adecuado

b. Adecuado

c. Ni adecuado ni inadecuado

d. Inadecuado

e. Muy inadecuado

4. Desde que ingresó al Consultorio Médico el tiempo de consulta del

médico fue.

a. Muy adecuado

b. Adecuado

c. Ni adecuado ni inadecuado

d. Inadecuado

e. Muy inadecuado.

5. Usted recibió información en postconsulta?

Si ( ) No ( )

6. El tiempo de resolución de su problema de salud fue:

a. Muy adecuado

b. Adecuado

c. Ni adecuado ni inadecuado

d. Adecuado

e. Muy adecuado

7. El tiempo de espera en consulta Médica fue aproximadamente


(……..) minutos

8. Al ingreso a la consulta externa le tomaron signos vitales?

Si ( ) No ( )

9. Al ingreso a la atención con el médico, este le recibió con Historia

Clínica Si ( ) No

( )

10. En la Consulta con el Médico este le examinó?

Si ( ) No ( )

11. Al terminar la consulta con el médico usted consideró que la

atención fue

a. Cordial

b. Amable

c. Empática

d. Indiferente

e. Sin valorar sus condiciones individuales

12. Al terminar la consulta con el médico usted se siente

a. Muy satisfecho

b. Satisfecho

c. Ni satisfecho ni insatisfecho

d. Insatisfecho
e. Muy insatisfecho

13. Al terminar la consulta con el médico usted considera haber recibido

información sobre su problema de salud.

a. Totalmente suficiente

b. Suficiente

c. Ni suficiente ni insuficiente

d. Insuficiente

e. Totalmente insuficiente

14. Usted considera que el trato de la enfermera es

a. Muy adecuado

b. Adecuado

c. Ni adecuado ni inadecuado

d. Inadecuado

e. Muy inadecuado

15. Usted considera que el trato del médico fue

a. Muy adecuado

b. Adecuado

c. Ni adecuado ni inadecuado

d. Inadecuado

e. Muy inadecuado

16. Usted considera que la privacidad en la consulta fue:

a. Muy adecuado
b. Adecuado

c. Ni adecuado ni inadecuado

d. Inadecuado

e. Muy inadecuado

17. Usted puedo comunicarse con facilidad con el medico le explico sus

dudas entendio su problema de salud .

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. A veces

d. Casi nunca

e. Nunca

f.

18. Usted considera que la atención en postconsulta fue:

a. Muy confiable

b. Confiable

c. Nada confiable

19. Usted consideraría regresar nuevamente a la atención con el médico?

Si ( ) No ( )

Porque……………………………………………………………..

20. Usted considera que la ubicación de la consulta externa es:

a. Muy adecuado

b. Muy inadecuado
c. Porqué?...............................................................................

.... ..........

21. Usted recomendaría para atención en la consulta externa de este

hospital a otra persona?

Si ( ) No ( )

Por qué?.....................................

22. Considera usted que su problema fue resuelto?

a. Muy adecuado

b. Adecuado

c. Ni adecuado, ni inadecuado

d. Inadecuado

e. Muy inadecuado

23. Considera usted que el lugar de la atención es?

a. Muy adecuado

b. Adecuado

c. Ni adecuado, ni inadecuado

d. Inadecuado

e. Muy inadecuado
6.7. FORMULARIO DE CONSENTIMIENTO

Tenemos este cuestionario, está de acuerdo en realizarlo para hacer este

estudio, el cuál servirá para mejorar las condiciones de atención en el

Servicio de consulta externa del Hospital Municipal Bajio del oriente si no

está de acuerdo no cambiará de ninguna manera su atención.

Le preguntaremos sobre:

Como es el tiempo de consulta con el Médico desde que ingresa al

consultorio médico, si recibe información en la postconsulta, si es bueno el

tiempo de resolución de su problema de salud, su tiempo de espera en la

consulta externa, si está bien ubicado, si recomendaría la atención en la

consulta de este hospital a otra persona.

El profesional Médico me ha informado satisfactoriamente a cerca de los

motivos y propósitos de la investigación planfiicada para mi atención.

He comprendido que tengo el derecho de anular este consentimiento

informado en el momento en que yo lo considere necesario

Doy la autorización para que se pueda utilizar los datos de la manera que sea

necesaria para la investigación a realizar.

___________________________________

Su nombre

¿Quiere participar en el estudio?

Si ( ) No ( )
_______________ _____________________

Su firma Fecha

________________________________

Nombre de la persona que explica el

consentimiento

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