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TAM
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3.Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones.

TO
Para atender las quejas y reclamaciones de manera efectiva es necesario utilizar unas
estrategias. Para conseguir unos resultados positivos en el manejo de este tipo de
incidencias, es necesario que el personal este formado, y que atienda con profesionalidad al
reclamante.
DE
Para ello hay que seguir las siguientes pautas:

REC
Escuchar activamente sin interrumpir al cliente, para demostrar interés sobre su problema
y manejar de manera correcta las objeciones planteadas. Importante dentro del lenguaje no

LAM
verbal, tener contacto visual en todo momento.

Aclarar la incidencia utilizando preguntas: Este es un mecanismo muy eficaz apara poder

ACI
“combatir” las quejas agresivas. También resultará eficaz utilizar frases como:

“Déjeme ver si lo he entendido correctamente”, usted me dice que…”

ONE
Agradecer y explicar: Siempre hay que agradecer al cliente que formule la queja, ya que
para nosotros (empresa) supone una oportunidad para mejorar, y por tanto así se crea con el
cliente una sensación de armonía y pasar a explicar el problema.
S
Pedir disculpas: Así el cliente siempre se sentirá “acomodado” porque entiendes la causa
de su problema, y cuanta más alta sea la disculpa, más satisfacción sentirá.

SIEMPRE ACEPTAR LA QUEJA: Transmitiéndole la lógica de sus respuestas

empatizando con él/ella, y siempre que un cliente tiene una queja tiene siempre, algo de
razón, NUNCA hay que decirle que su queja es infundada o no es importante, para ello
utilizamos frases tipo:

“Lo entiendo, en su lugar pensaría lo mismo”

Solucionar el problema: Para ello es necesario hacerlo de forma rápida, eficiente, por
nuestra cuenta, o con la derivación de la queja.
Asegurarse que se produce la satisfacción del cliente: Por lo que la solución que hay
propuesta es apropiada para nuestro cliente.
3.1 Gestión de quejas y reclamaciones

Para gestionar las quejas y reclamaciones, existen unas características del proceso de
negociación, todas las incidencias deben estar basados en los siguientes aspectos:

Confidencialidad: La información de carácter personal que se transmita dentro de la

reclamación, solo tiene que estar disponible, en el tratamiento de la queja, y no podrá ser
divulgada, sin consentimiento expreso.

Responsabilidad: Para ello es necesario determinar quien es el responsable de la atención al

cliente, y de las acciones necesarias para poder llevar a cabo la reclamación, así como la
información de buen uso del producto.

3.1.1 Perfiles de clientes, consumidores y usuarios en las quejas y reclamaciones.

Los perfiles básicos de clientes que podemos tener se pueden resumir en el siguiente
cuadro:

Hay que tener en cuenta, que es necesario conocer las partes básicas de un documento de
reclamación, para ello, cada modelo será diferente, en las diferentes tipos de comunidades,
pero como mínimo tendrá que disponer de los siguientes ítems dentro del documento de
reclamaciones:

1º. Datos de la persona que reclama. -. DNI , Domicilio.

2º Identidad de la empresa o profesional al que se le va a reclamar -. Indicando el

nombre, razón social y dirección.

3º Causa de la queja o reclamación: Fase en la cual se describe los hechos que dan origen
a la reclamación, de forma que sea lo mas detallada posible.

4º Pruebas: Documentos y elementos que puedan demostrar que el reclamante tiene razón y
por este motivo pone la reclamación.

Fechas de realización de reclamación.

3.2 Procedimiento en las reclamaciones

El procedimiento está constituido por las acciones que llevan acabo, entre la empresa y los
clientes para poder transformar una insatisfacción, en una respuesta positiva para satisfacer
tanto a la empresa como al cliente.

Cada reclamación es equitativa, objetiva e imparcial, de manera individual.

Siempre en todo tipo de reclamaciones el cliente quiere un trato que sea cordial.

3.3. Procesos para las reclamaciones.

Los procesos que siguen pueden ser diferentes en cada empresa. El proceso que se describen
a continuación puede ser:

1º .Informar a los clientes que pueden presentar quejas o reclamaciones, utilizando

indicaciones o cartelería que sea visible donde expresar que si no están satisfechos, lo
comuniquen para seguir mejorando en la calidad de prestación de servicio.

2º .Recoger las incidencias, en formularios y registros diseñados para tal fin, en el cual se
pueda expresar la descripción de los hechos a los reclamantes.

3º. Proporcionar un acuse de recibo de la recepción de la queja, es decir un comprobante de

lo que su reclamación se ha producido.

4º .Resolver la queja o reclamación con prontitud, previa investigación , para ello se

tomará una decisión de como actuar.

5º. Informar al cliente sobre la decisión propuesta, que puede ser de dos tipos:

Si no queda satisfecho, se le ofrecerá una alternativa, para que se sienta satisfecho, y si sigue
sin estarlo, los procedimientos adecuados para que pueda seguir reclamando externamente.

Si queda satisfecho, se produce rápidamente a cumplir lo acordado.

6º. Cerrar la queja, SOLO en el caso que el cliente quede satisfecho.

3.4 Documentación y pruebas en una reclamación

Cada empresa establece unos documentos específicos, que deben de aportar los clientes que
tengan un producto, para poder reclamar los fallos o desperfectos que se ocasionen en ellos.
Para poder gestionar una reclamación será necesario:

.-Impreso de reclamación: cumplimentado y firmado, se solicitará al departamento de

atención al cliente en la empresa u organismo.

.-Facturas, publicidad, o contratos, así como todos los documentos necesarios para que se
valoren los hechos, y sirvan como justificantes de reclamación.

3.4.1 Las hojas de reclamaciones

Las hojas de reclamaciones pueden tener diferentes formatos, este modelo puede estar
normalmente diseñado, o bien por la empresa o bien por un modelo oficial diseñado por las
comunidades autónomas.

Todos los establecimientos comerciales tienen que tener este tipo de documentos, la
administración proporciona un modelo, las empresas tienen la obligación de tenerlas a
disposición del público.
Las hojas de este documento son autocopiativas, eso significa que al escribir en la primera
hoja se copian y quedan escritas las hojas posteriores, y están formadas por 3 ejemplares de
diferente color.

El original que nosotros redactamos con nuestra queja, es la copia necesaria para la
administración, otro para la persona que reclama, y otra copia para la persona o entidad a la
cual se le ha puesto la reclamación.

Para ello en cada hoja aparecen una serie de instrucciones las cuales se utilizan para poder
rellenar de manera correcta la reclamación.

El plazo por el cual se resuelve la reclamación, es un plazo de 10 dias desde que se pone este
tipo de solicitud.

En caso de no tener respuesta en este periodo, o que no se este conforme, se puede reclamar
a una instancia superior llamada “mediación y arbitraje”
3.4.2 Utilización de herramientas informáticas en la gestión de reclamaciones.

Los sistemas informáticos, igual que se utilizan en otras áreas de empresas, resultan muy
importantes en el tratamiento de las reclamaciones, las características que tienen
básicamente este tipo de aplicaciones son:

Utilización de pantallas multifunción para diferenciar cada tipo de incidencia: queja,

reclamación o sugerencia.
Recopilación y organización de información para el seguimiento y control de los
expedientes abiertos.
Impresión de copias de expedientes.

Entre los más utilizados y conocidos están:

Canal online: ofrece la opción de enviar quejas, reclamaciones e incluso sugerencias, desde
cualquier dispositivo con conexión a internet.

Hojas electrónicas de quejas y reclamaciones: en algunas comunidades autónomas, es

posible la presentación de reclamaciones usando internet, de manera que es fácil y ágil
realizar los trámites.

Aplicaciones informáticas: Algunas, son soluciones exclusivas para la empresa, diseñadas a

tal fin para que se adapten a las necesidades delos clientes.
La aplicación en cuestión se encarga de recibir las incidencias a través de un call center, y
registrarlas, asignándoles un número de registro, una vez tramitadas se envían al
departamento correspondientes para su gestión.
 Quejas en las redes sociales: Como ya se ha estudiado las redes sociales tienen una gran
influencia, en el actual panorama social, y por tanto, la comunicación de una reclamación a
través de ellas, tiene un gran poder, debido a que no solo la empresa es conocedora de la
reclamación, si no también los demás usuarios, esto hace que se cree un feedback entre el
reclamante y los futuros consumidores, que hacen que, o bien no compren ese producto, o
bien lo hagan siguiendo la vivencia de cada usuario.

Para que tenga un buen uso el trabajo de las reclamaciones en las redes sociales , la
empresa tiene que tener en cuenta una serie de ítems que son:

Actividades

1. En la siguiente lista de ejemplos, indica cuá les corresponden a una reclamació n, cuá les
a una queja y cuá les a una sugerencia:

 Un cliente se muestra insatisfecho por el tiempo que han tardado en servirle la

cena en un restaurante.
 Una cliente indica en caja que sería muy ú til que se permitiera utilizar el teléfono
como medio de pago
  Un cliente se muestra insatisfecho cuando recibe en muy mal estado una
mercancía que había comprado; ha llamado y el proveedor no se hacer
responsable de lo sucedido.
 El vendedor de una tienda de ropa no admite la devolució n de una chaqueta y
alega que no está permitida durante el periodo de rebajas.El cliente no se
muestra conforme con la respuesta y actú a en consecuencia.

2. Carmen es recepcionista en un hotel de Bilbao. Ha llegado un cliente al mostrador del

hotel, que le indica que tiene una reserva hecha. Carmen lo comprueba en el ordenador,
pero no la encuentra; se lo comunica al cliente, pero este no entiende que es lo que pasa,
y le muestra su reserva hecha online. Su enfado crece por momentos. ¿Có mo crees que
deberá actuar Carmen?

3. Jorge ha pedido una hoja de reclamaciones en la entidad bancaria donde ha ido a

realizar una serie de gestiones. Se la han entregado sin ningú n problema ; sin embargo,
la hoja dispone de poco espacio para explicar el motivo de su queja, los hechos que se
han dado y las circunstancias. Desconoce qué ocurre si no argumenta todos los hechos,
o si existe alguna otra forma de añ adirlos.¿Có mo puede Jorque solucionar este
problema?

4. Indica en la siguiente relació n qué elementos deben estar incluidos en una queja o
reclamació n y cuá les no:

a)Datos del reclamante

b)Datos del beneficiario.
c)Datos de la empresa contra la que se reclama.
d)Hechos anteriores a la queja o reclamació n
e)Aquello que se reclama.
f)Fecha de la reclamació n
g)Firma del reclamante
h)Motivos de la reclamació n.

5. A partir de los datos del perfil de diferentes clientes, indica el tipo de cliente que
corresponde:

a) Á ngel se siente engañ ado con la empresa proveedora de su ADSL, no volverá a

contratar ninguno de us servicios, está bastante enfadado y lo comenta con
todos sus contactos.
b) Miguel ha tenido problemas en el aeropuerto, pero cree que no merece la pena
presentar ninguna reclamació n.
c) Lucas expone su descontento con la tintorería que ha destrozado su traje; si no
se resuelve, no duda en presentar una reclamació n formal.

6. ¿Có mo debe gestionar una empresa u organizació n una queja planteada por un cliente
a través de una red social?

7. Elabora con ayuda de un compañ ero una conversació n en la que un cliente formula una
queja al departamento de atenció n al cliente de la empresa X. Ten en cuenta los
siguientes factores:
a) El cliente es la segunda vez que ha llamado al departamento para formular su
queja.
b) La persona que atiende el teléfono en el departamento de atenció n al cliente no
escucha, se disculpa culpando a compañ eros y su trato no es cortés.