Atención al cliente LUGAR:

Cesur Cartuja

y el consumidor Docente:
Rosa Navarro

UNIDAD 4: DETECCIÓN, ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE QUEJAS Y

RECLAMACIONES
2022 / 2023
UNIDAD 4: DETECCIÓN, ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN
DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Objetivos
APRENDERÁS A
Identificar procedimientos de recogida de información que determinen el grado de satisfacción del cliente.
Diferenciar los tipos de consultas, quejas y reclamaciones más habituales.
Aplicar técnicas de comunicación verbal y no verbal para atender quejas y reclamaciones
Informar correctamente al cliente de sus derechos y de los trámites para resolver una reclamación
Informar adecuadamente del estado de tramitación de una reclamación o queja.
Cumplimentar los documentos relativos a la tramitación de una queja o reclamación.
Resolver una reclamación utilizando técnicas de negociación, facilitando el acuerdo.
Describir los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos, reconociendo su valor.

ESTUDIARÁS
La satisfacción del cliente con la atención recibida.
Documentación asociada a un queja o reclamación. La hoja de reclamaciones.
Gestión de quejas y reclamaciones.
Intervención de la Administración en consumo: mediación, arbitraje y denuncia.
Reclamaciones presenciales.
La negociación con el cliente. Técnicas y herramientas de negociación

Y SERÁS CAPAZ DE
Realizar trámites de quejas y reclamaciones, aplicando técnicas de comunicación y negociación para su resolución.
Obtener información útil para controlar la calidad de servicio prestado por la empresa.
Analizar consultas, quejas y reclamaciones, obteniendo información y canalizándolas hacia los departamentos u
organismos competentes.
Aplicar técnicas de comunicación en la orientación e información al cliente en la gestión de quejas y reclamaciones
Aplicar técnicas de negociación en reclamaciones, buscando soluciones de consenso entre las partes.
Analizar los mecanismos de mediación / arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo
de acuerdo con la normativa vigente.
UNIDAD 4: DETECCIÓN, ATENCIÓN Y
TRAMITACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
CESUR

1. La satisfacción del cliente con

la atención recibida
El grado de satisfacción que presenta un cliente depende
directamente de las expectativas previas que tiene sobre
el bien o servicio que ha comprado.
 1.1.Expectativas,
CESUR

uso y nivel de
satisfacción del
cliente
El nivel de satisfacción de un cliente surge de
la comparación de sus expectativas previas a
la compra con la experiencia derivada del uso
del producto.

Un cliente no puede desligar las expectativas

previas que depositó en el producto antes de
adquirirlo con la experiencia de uso del mismo.
 1.1. Expectativas, uso y nivel de
CESUR

satisfacción del cliente (continuación)

Las expectativas que el cliente tiene sobre el producto dependen de varios
factores que deben ser, en la medida de lo posible, controlados por la
empresa:
 1.1. Expectativas, uso y nivel de
CESUR

satisfacción del cliente (continuación)

Asimismo, la percepción acerca del uso del producto depende de los
siguientes factores:
 1.1. Expectativas, uso y nivel de
satisfacción del cliente (continuación)
CLIENTE INSATISFECHO CLIENTE SATISFECHO
Es aquel que no ha visto colmadas sus expectativas Es aquel cuyas expectativas previas del producto se han visto
previas a causa de una mala experiencia de uso del cubiertas o incluso superadas por la experiencia de uso.
producto.

03
1.2. El cliente comunica su grado de
satisfacción
La exteriorización por parte de un cliente de su grado de satisfacción puede tomar diversas
formas, en función del nivel de satisfacción alcanzado:

A) Si el uso del producto adquirido ha cumplido con sus expectativas y se han visto
satisfechas sus necesidades, en el cliente se genera una percepción positiva de la empresa y
del producto. Estamos ante un cliente satisfecho que, solo en ocasiones, se comunica con la empresa
a través de una felicitación. Ejemplo: tras una cena, Juan se dirige al camarero y le agradece la rapidez
del servicio y la amabilidad mostrada en todo momento.

Una felicitación es la expresión de la satisfacción del cliente con el servicio que ha recibido.
1.2. El cliente comunica su grado de
satisfacción (continuación)
B) Si el uso del producto no satisface las expectativas previamente generadas, el cliente no se encuentra
satisfecho ni con el producto ni con la empresa que se lo sirvió. Ejemplo: Juan ha estado incómodo durante la
cena en el restaurante porque junto a su mesa otro cliente estaba fumando y no le han cambiado de mesa. Ante
esta situación, un cliente podrá expresar su descontento de diversas formas:

Opción A. El cliente se comunica con la propia empresa que le ha proporcionado el bien o servicio y le
comunica su mala experiencia. En dicha situación la empresa tiene la oportunidad de solucionar el problema y
convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel, dando respuesta a la razón de su insatisfacción. Ejemplo: al terminar
la cena, Juan solicita hablar con el encargado y le presenta una queja formal por el servicio que se le ha dado. Además,
rellena una encuesta de opinión que estaba disponible en el local.

Opción B.Aunque lo recomendable es comunicarse en primer lugar con el establecimiento, también puede
haber clientes descontentos que acudan directamente a una institución pública de consumo y le
comuniquen su descontento con el servicio recibido. Dicha situación ocasionará que la empresa tenga noticias del
asunto por la Administración competente, originando un proceso en el cual esta última tratará de mediar en el asunto.
Ejemplo: Juan no comenta nada en el restaurante. A la mañana siguiente se dirige a la Oficina de Atención al
Consumidor de su Ayuntamiento y expone lo sucedido.
1.2. El cliente comunica su grado de
satisfacción (continuación)
Una opinión negativa podrá expresarse de diversas formas:

Sin embargo, la situación más perjudicial para una empresa se deriva de la no exteriorización de la insatisfacción.

Cuando el cliente simplemente deja de comprar el producto y no expresa su opinión negativa a través de ningún cauce, la imagen de
la empresa sale dañada, afectando a las decisiones de compra posteriores del cliente. Esto es muy negativo para la empresa, ya que
esta no tiene forma de conocer las razones que han motivado dicho descontento y, por tanto, no existe información sobre qué debe
mejorarse.

Siguiendo con el ejemplo anterior, si Juan no se queja ni dice nada al encargado del restaurante y, simplemente, nunca más vuelve a
comer en él, el restaurante no contará con una información muy valiosa para establecer acciones de revisión que le permitan
adaptarse a los requerimientos de sus clientes. Además, la empresa no podrá hacer nada para evitar que Juan perjudique a la imagen
comercial del restaurante difundiendo su mala experiencia entre sus conocidos o a través de redes sociales.
1.3. Recogida de información sobre la
satisfacción del cliente
Es mucha la información que una empresa puede obtener si escucha realmente las opiniones de sus clientes. Sobre todo los clientes
insatisfechos son muy importantes, ya que facilitan el desarrollo de procesos de mejora.

Desgraciadamente son pocos los clientes que, por iniciativa propia, acuden a la empresa a comunicar su grado de satisfacción. Por ello, la
actuación del departamento de atención al cliente debe facilitar a cualquier cliente el acceso a mecanismos para expresar su opinión. Los
medios más recomendados son:

Servicio de línea telefónica gratuita donde dejar sus opiniones y reclamaciones.

Servicio de correo electrónico para la resolución de quejas y reclamaciones. La empresa debe comprometerse a responder,
para así fomentar su uso.
La página web de la empresa debe posibilitar el acceso tanto a un formulario de quejas como a un cuestionario de
satisfacción. Debe existir la posibilidad de hacer un seguimiento fácil y cómodo de los mismos.
En establecimientos de atención al público deben colocarse buzones de sugerencias y reclamación es en lugares accesibles para
el cliente.
Los empleados deben estar obligados a canalizar cualquier queja o reclamación y dejar constancia de la misma por
escrito. Una queja no es sinónimo de un trabajo mal realizado, sino una oportunidad de mejora.
 ¿SABÍAS QUÉ?
Se calcula que de cada diez clientes insatisfechos, al menos
seis contarán su mala experiencia a diez personas y al menos
uno a unas veinte.

Actualmente, los medios digitales y las redes sociales permiten

una mayor difusión e impacto de dichas experiencias.Esta
situación genera una publicidad negativa para la empresa y la
pérdida de multitud de clientes potenciales. Además, la
empresa no tiene constancia de las razones que han motivado
dicha insatisfacción, por lo que no podrá hacer nada para
impedir que dicha situación vuelva a producirse.
Prueba
y aprende
Actividad 1
1¿Debería estar contenta una empresa que apenas recibiese
opiniones de sus clientes? Justifica tu respuesta.

2)Explica las diferentes formas que tiene un cliente de expresar su

grado de satisfacción con el servicio recibido.

3) Busca en Internet y enumera los cauces establecidos por una

empresa real elegida por ti y conocida por todos tus compañeros
para recibir la opinión que sus clientes tienen sobre su servicio.
CESUR

2.La hoja de reclamaciones

La queja o reclamación es el principal instrumento a disposición del
cliente para expresar su insatisfacción con el bien adquirido o con el servicio
recibido.

En la reclamación se solicita una compensación por la pérdida o daño

ocasionado por dicho producto. Esto último es lo que diferencia a una queja
de una reclamación.Las reclamaciones suelen realizarse por escrito.

Hay empresas que elaboran su propio modelo. Sin embargo, está muy
extendida la utilización del modelo de hojas de reclamaciones
facilitado por el organismo de consumo con competencias en el
territorio.
 2.1.Estructura de una hoja de
CESUR

reclamaciones
Una hoja de reclamaciones es un formulario de tres páginas autocopiativas en
el cual el reclamante expone los motivos de la reclamación, así como sus
pretensiones con la misma. El encargado del establecimiento reclamado podrá
también dejar constancia en la misma de cuantas alegaciones estime oportunas.

IMPORTANTE:
1. Toda empresa que comercialice bienes o servicios está obligada a disponer de un libro de hojas de
reclamaciones, debidamente registrado y numerado.
2. Además de en castellano y en inglés, cada comunidad autónoma podrá incluir hojas de reclamaciones
en cualquier otro idioma que estime necesario. Lo más extendido es añadir la lengua cooficial del
territorio y otros idiomas con amplia implantación en la zona. Un ejemplo podría ser la elaboración de
hojas de reclamaciones en idiomas como el alemán o el ruso en determinadas zonas turísticas.
 2.1.Estructura de una hoja de
CESUR

reclamaciones (continuación)
De las tres copias que componen la hoja de reclamaciones, la primera de ellas está dirigida a la Administración, la segunda al establecimiento objeto de reclamación y
la última de ellas al reclamante.

Aunque está regulado el contenido, no hay normativa donde se especifique qué formato debe tener una hoja de reclamaciones.

Un modelo adecuado de hoja de reclamaciones podría tener la siguiente estructura:

Datos identificativos de la empresa o establecimiento que la recibe. En este apartado se debe indicar el NIF y razón social de la empresa, así como la dirección tanto de la
sede como del establecimiento donde tuvo lugar la reclamación. También debe indicarse cualquier dato que permita establecer contacto con ella, como teléfono, fax o correo
electrónico.

Datos identificativos del reclamante. Aquí se indica el nombre y los apellidos del reclamante. Si el reclamante es una empresa se indicará su razón social. También será
necesario dejar constancia del documento identificativo (DNI, NIF, NIE, pasaporte, etc.), el domicilio o dirección de contacto y los medios de contacto posibles (datos relativos a su
teléfono, fax o correo electrónico, por ejemplo). En caso de presentar la reclamación a través de un representante (un abogado, por ejemplo) habría que dejar constancia de los
datos de este, por lo que sería conveniente que el impreso contemplase dicha circunstancia.

Motivo de la reclamación. El reclamante debe explicar de forma exhaustiva y ordenada los hechos que motivan la presentación de la reclamación. Es aconsejable que el espacio
sea amplio, facilitando así que el cliente pueda ser exhaustivo en los detalles. Se debe citar la fecha en que ocurrieron los hechos, así como los datos relativos al producto objeto de
reclamación, identificándolo mediante su número de serie, póliza, recibo o factura. Si es necesario, se adjuntará copia de cualquier documentación que acredite los hechos
expuestos.

Solicitud. En este apartado el reclamante debe detallar qué solicita a la empresa reclamada como compensación por los daños que ha sufrido. Normalmente, la compensación
solicitada es la devolución del artículo, la reparación del mismo o la posibilidad de ejercer la garantía correspondiente. Otros datos.Todo modelo de reclamación debe contener un
espacio final en el que indicar lugar y fecha de presentación, así como la firma del reclamante. Hay modelos que dejan espacio para que el reclamado refleje la recepción de la
reclamación y para que manifieste lo que crea oportuno.

Firma.Tanto el reclamante como la empresa reclamada están obligados a firmar la hoja de reclamaciones. La firma por parte de la empresa solo tendrá efectos de acuse de recibo,
sin que suponga la aceptación de la versión de los hechos expuesta por el reclamante.
 2.1.Estructura de una
CESUR

hoja de
reclamaciones
(continuación)

Todos los modelos de hojas de

reclamaciones explican cada uno
de los apartados anteriores en
dos idiomas: el castellano y el
inglés. De esta forma se facilita el
acceso al documento por
cualquier consumidor, con
independencia de su nacionalidad.
CESUR

2.2. Presentación de la hoja de

reclamaciones
En la actualidad existen muchas alternativas para presentar una hoja de reclamaciones:

Se puede iniciar la tramitación de una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento en el que se han producido los hechos. El encargado
del establecimiento está obligado por ley a recogerla. Una vez que el reclamante haya rellenado la hoja de reclamaciones, el encargado del
establecimiento deberá reflejar los datos del mismo en el apartado reservado para ello. De las tres hojas autocopiativas que componen la hoja de
reclamaciones, el establecimiento se quedará con la que le corresponda y el reclamante con la suya y con la de la Administración, a fin de presentarla en
las oficinas del organismo correspondiente.

En determinadas comunidades autónomas existe la posibilidad de, sin haber acudido previamente al establecimiento, dirigirse directamente a la
Oficina Municipal de Información al Consumidor del municipio o a la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma y
presentar allí la hoja de reclamaciones.Esta podrá acompañarse de cualquier documentación que justifique los hechos expuestos. Tras esto, la
Administración comenzará con la tramitación, informando al establecimiento de la misma, a fin de que este realice las alegaciones que estime
convenientes.

También se puede hacer llegar una hoja de reclamaciones a cualquiera de los organismos con competencias en materia de consumo mediante
correo ordinario o mediante su presentación en el Registro de cualquier Administración Pública.

Otra posibilidad es presentar de forma telemática la hoja de reclamaciones. Para ello es necesario que el reclamante cuente con un DNI
electrónico o firma digital, a fin de poder firmar el documento presentado.

Por último, existe la posibilidad de canalizar la hoja de reclamaciones a través de una Asociación de Consumidores y Usuarios, la cual se
encargará de tramitarla a través de los organismos correspondientes.
CESUR

2.2. Presentación de la hoja de

reclamaciones
Caso
práctico
Actividad 2
A) Enrique Benavides trabaja en el departamento administrativo de
un negocio familiar de fabricación de muebles. Su cometido principal
es la elaboración de facturas y la recepción de albaranes, y casi
nunca atiende al público.Hace algunos días un cliente le preguntó por
el precio de un artículo cuando él salía de la oficina. Al darle el precio,
Enrique se equivocó y le dio un precio menor al vigente en ese
momento. Creía que todavía se estaba aplicando una promoción en
la que el artículo estaba de oferta. Cuando al día siguiente el cliente
acudió con la intención de adquirirlo y le informaron del precio real
del artículo, este se enfadó y, sin haber comprado el artículo siquiera,
solicitó una hoja de reclamaciones al dependiente.

B) ¿La empresa de Enrique tiene la obligación de facilitarle al cliente

la hoja de reclamaciones, aunque este no haya adquirido el artículo?
Si la empresa no dispusiera de hoja de reclamaciones en ese
momento, ¿qué sucedería?
Caso
práctico
Actividad 2 - SOLUCIÓN
A) La empresa está obligada a entregar al consumidor que lo solicite
una hoja de reclamaciones, aunque no haya tenido una relación
comercial con él, es decir, con independencia de que se haya
prestado el servicio o se haya adquirido el bien. En este caso el
cliente puede solicitar una, cumplimentarla y presentarla en el
establecimiento o a través de cualquiera de los cauces oficiales
establecidos.

B) Si la empresa no tiene hojas de reclamaciones o no quiere

facilitársela al cliente, este podría llamar a la Policía Local de la
localidad o a la Guardia Civil y presentar la correspondiente denuncia.
Con ella podría acudir a los Servicios de Consumo correspondientes,
los cuales le darían la razón en el asunto tratado. Adicionalmente, a la
empresa se le impondría una sanción económica cuya cuantía
dependería de la normativa de su comunidad autónoma.
 3 Gestión de quejas y reclamaciones
CESUR

Además de un aporte esencial de información, una queja o una reclamación supone para
cualquier empresa un trabajo administrativo de gestión adicional. Mediante dicho trabajo se
deben solucionar las carencias que el servicio prestado presenta para el cliente y, en caso
necesario, se deben compensar las molestias ocasionadas. Solo así se consigue que un cliente
insatisfecho vuelva a confiar en la empresa.

El tratamiento de las quejas y reclamaciones a través de un proceso como el descrito a

continuación incrementa la satisfacción del cliente. Fomentando un proceso de comunicación
fluida con el cliente e incluyendo en el mismo la información procedente de sus quejas surgen
oportunidades para conservar e incrementar la satisfacción y fidelización de la clientela,
mejorando la competitividad de la empresa.Para explicar cómo debe gestionar una empresa
adecuadamente una reclamación vamos a remitirnos a la norma internacional ISO
10002:2004, en la cual se establecen las bases fundamentales para que cualquier empresa, a
nivel internacional, «diseñe e implante un proceso de tratamiento de quejas eficaz y eficiente,
válido para todo tipo de actividades comerciales».
 3.1. Principios básicos para gestionar
CESUR

quejas y reclamaciones
La norma ISO 10002:2004 establece una serie de principios básicos al gestionar cualquier queja o reclamación. Estos deben
adaptarse a la realidad propia de cada empresa, por lo que en cada una se aplicará de forma distinta y adaptada a su
contexto.Aunque este protocolo no deja de ser de aplicación voluntaria, su aplicación es esencial para lograr un servicio de atención
al cliente de calidad.

Es necesario indicar que los principios básicos de gestión de reclamaciones

reflejados en este esquema deben ser entendidos como una parte
importante de cualquier sistema empresarial de gestión de calidad global.
 3.2. Tratamiento
CESUR

de quejas y
reclamaciones

Todas las empresas deben tratar

las quejas y reclamaciones de una
forma sistemática y coherente,
buscando en todo momento la
satisfacción de los clientes. Un
procedimiento válido podría ser
el siguiente:
CESUR

3.3. Beneficios de una gestión adecuada

de las reclamaciones
Se calcula que, actualmente, solo uno de cada
dos clientes insatisfechos suele dirigirse a la
empresa a comunicarle su insatisfacción.

De ellos, uno de cada nueve logra que su opinión

negativa llegue a oídos de la dirección de la
empresa, quedándose el resto en los empleados
de primera línea. Por tanto, de cada 20 opiniones
negativas, 19 no son aprovechadas por la
empresa para aprender e implementar
procesos de mejora.
CESUR

3.3. Beneficios de una gestión adecuada

de las reclamaciones
Podemos decir que el desarrollo de un proceso de gestión de reclamaciones de calidad no debe ser
entendido en ningún momento como una carga o un coste añadido. Más bien podemos asegurar que una
gestión adecuada de las reclamaciones de los clientes es rentable para cualquier empresa e implica una serie de
beneficios directos:

Dota al cliente de un procedimiento abierto y sencillo de diálogo con la empresa. La imagen negativa que el cliente
tiene de la empresa se ve de alguna forma mitigada por un tratamiento adecuado de su reclamación,
independientemente de la respuesta recibida…

Permite a la empresa responder a las reclamaciones de forma coherente y sistemática, buscando en todo momento la
satisfacción del reclamante. La resolución no depende de la interpretación que se haga de la misma, sino que la
empresa posee un sistema fiable de respuesta a su clientela.

Permite a la empresa identificar tendencias, eliminar las causas de las reclamaciones y mejorar sus actuaciones. No
hay que olvidar que las quejas y reclamaciones son una fuente continua de información para la implantación de
procesos de mejora continua.
Fomenta la implantación del enfoque al cliente en la empresa. Una empresa que gestiona adecuadamente sus
reclamaciones mira continuamente a sus clientes y está atenta a sus necesidades y requerimientos.
CESUR

3.3. Beneficios de una gestión adecuada

de las reclamaciones

En definitiva, un adecuado sistema de gestión de reclamaciones

permite mejorar el producto que la empresa comercializa en el
mercado. Esto, a su vez, consigue desarrollar un impacto positivo en la
imagen que esta tiene en el mercado y en su competitividad. Todo lo
anterior incrementa la satisfacción de la clientela actual y potencial, así
como la fidelidad a la marca.Por tanto, la gestión adecuada de
reclamaciones incide directamente en el grado de satisfacción de la
clientela e influye, en último lugar, en la cuenta de resultados y en la
rentabilidad empresarial.
CESUR

Sabías que...
Según FACUA, los tres sectores que más reclamaciones generan en
España son los bancos, las empresas de telecomunicaciones y las
compañías eléctricas.

Los principales motivos de dichas reclamaciones son la aplicación de las

llamadas cláusulas suelo en las hipotecas, las penalizaciones abusivas
en los incumplimientos de los compromisos de permanencia de las
líneas móviles y las campañas publicitarias engañosas en luz y gas.
 4. Intervención de la Administración en
CESUR

consumo: mediación, arbitraje y

denuncia
Además de reclamar a la empresa, cualquier consumidor puede hacer valer
sus derechos presentando una hoja de reclamaciones ante la Administración
con competencias en materia de consumo. Una vez que es cumplimentada
por el consumidor y llega a la Administración correspondiente, se ponen en
marcha una serie de mecanismos de actuación, cuyo objetivo es dar una
solución al asunto.

No obstante, si el asunto no se resolviera de acuerdo a las exigencias del

consumidor o si el objeto de la reclamación fuera delito, el consumidor podrá
interponer la pertinente denuncia, la cual iniciará el correspondiente
procedimiento judicial.
 4.1. Mediación y arbitraje
CESUR

Lo primero que hace una Administración cuando recibe una reclamación es desarrollar una labor de mediación entre el reclamante y el
establecimiento objeto de la reclamación. Para ello se informa al establecimiento afectado de la existencia de la reclamación y se le da la posibilidad de
presentar cuantas alegaciones estime oportunas. Si mediante dicho procedimiento no se logra una solución, se desarrolla un acto de conciliación en el
cual la Administración propone una posible solución, la cual puede ser aceptada o no por ambas partes. A dicho acto de conciliación no existe obligación
de acudir e, incluso en el caso de acudir y celebrarse, no hay obligación de aceptar la solución propuesta.

Si tanto la mediación como la conciliación no dan resultados positivos, la Administración propone a los afectados un proceso de arbitraje
a través del Sistema Arbitral de Consumo. Este es un mecanismo en el que un colegio arbitral formado por representantes de la Administración, de
los consumidores y de los empresarios dan una solución extrajudicial, gratuita y rápida al conflicto. Dicha resolución será vinculante y ejecutiva, teniendo
el valor de cosa juzgada.

Para que la labor de arbitraje pueda desarrollarse es necesario que exista el compromiso expreso por ambas partes de:
Aceptar la intervención de un árbitro independiente en el conflicto.
Aceptar la solución que, a través del laudo arbitral, se dé al asunto.

En una mediación, conciliación o arbitraje, si el reclamante es socio de una asociación de consumidores y usuarios, tiene derecho a ser representado por
esta, la cual velará por sus derechos e intereses.Cualquier empresa puede adherirse al Sistema Arbitral de Consumo que ofrece su comunidad
autónoma. Con esta adhesión se compromete a atender cualquier queja o reclamación a través de este mecanismo. Esto le permite aumentar la
confianza de los consumidores hacia ella y mejorar su imagen en el mercado, dando una garantía añadida de calidad en los bienes y servicios que
comercializa.

En caso de no haberse aceptado la intervención del árbitro, la Administración, a través de los servicios de consumo, informará al
reclamante de los derechos que posee para acudir a los Tribunales de Justicia correspondientes. Este camino se aleja ya de las
competencias administrativas en materia de consumo, pasando el asunto a un ámbito estrictamente judicial.
 4.2. Actuación de la Administración
CESUR

ante una denuncia

Si la Administración recibe una denuncia, actuará de una forma completamente distinta, ya que se encontrará
frente a una posible infracción legal. En este caso, la Administración se pondrá en contacto con la empresa a través
de los servicios de inspección y control de la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma e iniciará
una inspección que, en el caso de probar la infracción, supondrá la correspondiente sanción para la empresa. En
caso de producirse una intoxicación, una lesión o el fallecimiento de una persona, el procedimiento de
resolución deberá ser obligatoriamente judicial y no se aceptará en ningún caso la utilización del
arbitraje como un medio de solución del conflicto.
CESUR

ACTIVIDAD

Diferencia entre una queja, una sugerencia y una reclamación mediante un

ejemplo.

Explica brevemente los factores de los cuales depende el grado de

satisfacción de un cliente con el servicio recibido.

Diferencia denuncia y reclamación. ¿Cuál es la actuación de la Administración

en cada una de ellas?

¿En qué se diferencian el proceso de mediación y el de arbitraje?

CESUR

5. Reclamaciones presenciales
Además de gestionar cualquier reclamación escrita, un buen profesional de la
atención al cliente debe ser capaz de gestionar adecuadamente quejas
presenciales. Dichas situaciones exigen ser tratadas de una forma adecuada, ya que una
buena atención puede cambiar la percepción negativa que el cliente se había forjado de la
empresa y del servicio.
CESUR

5.1. Gestión de las reclamaciones

presenciales
Un adecuado tratamiento de una queja verbal de un cliente podría ser el que se presenta en los siguientes pasos:

Paso 1.Cuando un cliente insatisfecho se presenta en las instalaciones de una empresa y se queja del servicio recibido, suele
presentarse con planteamientos extremos y exagerados, ya que se ha sentido dolido y defraudado. En ese punto le solicitaremos
que nos acompañe a un apartado en el cual estemos cómodos y tranquilos. Así conseguiremos algo de tiempo y además lo
apartaremos del resto de clientes, evitando que las razones de su enfado se divulguen.

Paso 2.Solicitaremos al cliente que nos explique tranquilamente las razones de su enfado. De esta forma intentaremos
aclarar el asunto preguntándole sobre aquellos aspectos que no hayamos entendido o él no haya explicado con suficiente claridad.
Así, conseguiremos que se desahogue y tome cierta perspectiva sobre lo sucedido.

En esta exposición deberemos: Evitar entrar en discusiones con él. El objetivo es establecer una comunicación fluida y no
defender a la empresa ante todo. Debemos colocarnos junto al cliente y a su punto de vista. Es importante que el cliente
sienta que se le escucha atentamente. Por ello debemos evitar interrumpirlo cuando esté hablando. Además debemos cuidar
qué decimos con nuestro lenguaje no verbal. Así le transmitiremos nuestra preocupación por lo sucedido y nuestro interés por
encontrar una solución a su problema.Cuando el cliente se haya calmado y esté dispuesto a escucharnos, deberemos
resumir con nuestras propias palabras lo que él ha expuesto, intentando mitigar la importancia de lo sucedido. Así
estableceremos una comunicación fluida, y el cliente se sentirá escuchado y entendido.
CESUR

5.1. Gestión de las reclamaciones

presenciales (continuación)
Paso 3. Es el momento de atender los requerimientos de nuestro cliente, en la medida en que nos sea posible. Para
ello es importante tener en cuenta que: Es bueno jerarquizar en orden de importancia los requerimientos del cliente. Así
sabremos dónde centrar nuestros esfuerzos.Debemos mantener en todo momento una actitud positiva y un trato
considerado hacia el cliente, dirigiéndonos a él por su nombre.Si el cliente tiene razón, debemos pedir disculpas, solo
una vez y de forma muy clara. No debemos justificar el fallo, sino reconocerlo humildemente. La disculpa debe
concluir con frases positivas y nos despediremos de él utilizando un tono amable.Nunca debemos hacer promesas que
sabemos que no cumpliremos. No tenemos que resolver el asunto inmediatamente. Podemos tomar nota e indicar al
cliente cuándo recibirá una respuesta.

El cliente también puede equivocarse en sus planteamientos o habernos entendido mal. Si es así, deberemos darle
las explicaciones convenientes con paciencia. Para dichas explicaciones conviene utilizar datos objetivos y
demostrables.

Paso 4.Una vez comunicada la propuesta de solución al cliente es necesario hacer un seguimiento de la misma. Al
cliente se le debe pedir que si sus exigencias no han sido satisfechas adecuadamente en el plazo requerido, no dude en
volver a ponerse en contacto con nosotros. La empresa debe poner todos los medios para comprobar fehacientemente
que la solución propuesta ha resuelto realmente la queja planteada. Solo así podremos asegurar que el cliente ha
quedado satisfecho con el servicio prestado.
CESUR

6. La negociación con el cliente.

Técnicas y herramientas de negociación
Hay ocasiones en las que la empresa debe establecer un proceso de negociación con el cliente.
Esto se da cuando tanto la empresa como el cliente, aunque mantienen posturas
alejadas, se necesitan.

En estos casos es más interesante para ambas partes plantear un proceso negociador que
romper la relación comercial y perjudicarse mutuamente.

El punto de partida de cualquier negociación con un cliente es que nunca se le puede

considerar un enemigo al que hay que vencer, sino, más bien, un colaborador con el que
trabajar para superar las diferencias existentes y llegar a un acuerdo aceptable para
ambas partes.Cuando se negocia con un cliente siempre interesa cultivar la cordialidad, por lo
que, en ocasiones, será necesario realizar pequeñas concesiones que sirvan para
mantener relaciones comerciales duraderas y estables.
CESUR

6.1. La negociación. Fases del proceso

negociador

Una negociación es un proceso comunicativo entre dos o más partes por el que, partiendo de
intereses distintos, tratan de alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas, aproximando sus
posturas a través de concesiones mutuas. Para que exista, ambas partes deben tener interés en
alcanzar un acuerdo.
CESUR

6.1. La negociación. Fases del proceso

negociador (continuación)
En el desarrollo de cualquier proceso de negociación podemos distinguir tres fases:

Fase 1. Preparación de la negociación. Se efectúa antes de que esta comience. Se intenta recopilar toda la
información útil para su desarrollo, así como definir la posición que se va a adoptar en el desarrollo de la
negociación.

La búsqueda de información se centra principalmente en:Conocer los detalles tanto de la oferta que
vamos a realizar como de la que le podrían hacer nuestros competidores.Son puntos importantes de
cualquier oferta comercial las características técnicas del producto o servicio, las opciones disponibles en colores,
tamaño, potencia, etc., los plazos de entrega, las garantías, los posibles rangos de precios aplicables, la
posibilidad de aplicar descuentos por pronto pago o por volúmenes de compra elevados, formas de financiación,
etcétera.Conocer las características del cliente con el cual negociaremos, así como la relación de poder
que mantenemos con él.Cuando definamos nuestra posición frente al proceso negociador será necesario que
definamos qué resultados queremos alcanzar en la negociación y la estrategia que vamos a utilizar para
conseguirlo. Es muy importante tener claro nuestro margen de maniobra al aplicar posibles concesiones en el
proceso.
CESUR

6.1. La negociación. Fases del proceso

negociador (continuación)
Fase 2. Desarrollo de la negociación. Abarca desde el momento en que nos sentamos a
negociar hasta que finalizan las deliberaciones, con o sin acuerdo. En este momento las partes
intercambian información, exponen sus propuestas y tratan de acercar sus posiciones cediendo
cada uno en aspectos concretos. Esta fase puede durar mucho tiempo, por lo que es
recomendable ser pacientes y no intentar precipitar los acuerdos.

Fase 3. Cierre de la negociación. La conclusión de cualquier negociación puede ser con

acuerdo o sin acuerdo:En el caso de darse el acuerdo entre las partes será necesario
dejar por escrito todos los aspectos del mismo. Es recomendable que dicho documento sea
muy preciso, a fin de evitar interpretaciones ambiguas de los términos pactados.La negociación
puede finalizar sin acuerdo. Es conveniente no precipitarse al decidir romper las
negociaciones. No obstante, mejor es no llegar a un acuerdo que llegar a uno con el que no se
logren los objetivos prefijados.
CESUR

6.2. Tácticas para desarrollar una

negociación
Una táctica es una actuación deliberada cuyo objetivo es influir en el proceso
negociador, presionando a la parte contraria para que ceda ante nuestras exigencias.
Algunas de las tácticas más utilizadas en cualquier negociación son:

Exigir de la otra parte un conjunto de cesiones previas para sentarse siquiera a negociar.

Comenzar desde una posición muy exigente. Con ello se busca reducir las expectativas de la
otra parte, marcando desde el principio quién manda.

Realizar pequeñas peticiones continuamente, no siendo nunca suficientes las cesiones

realizadas por la otra parte.
CESUR

6.2. Tácticas para desarrollar una

negociación (continuación)
Solicitar a la otra parte repartir la distancia que separa las dos posturas, buscando el
acuerdo en un punto intermedio.

Poli bueno - poli malo: en el equipo de negociación una persona se muestra conciliadora y
otra inflexible. Durante el proceso, la primera intenta convencer a la otra parte de la
necesidad de lograr un acuerdo antes de dejar en manos de su compañero las riendas de la
negociación.

Presionar a la otra parte con plazos cortos e innegociables, a fin de forzar el acuerdo.
Amagar con romper las negociaciones.
CESUR

6.2. Tácticas para desarrollar una

negociación (continuación)
Solicitar pequeñas concesiones a la otra parte justo antes de cerrar el acuerdo.Conceder un ultimátum, basado
en la necesidad de una decisión inmediata o en la existencia de otro cliente interesado.

Cambiar al negociador en el caso de haber realizado concesiones inasumibles.

Comunicar a la otra parte, tras haber cedido en algo, que el acuerdo quedará condicionado a su aprobación por
un organismo superior. Posteriormente estos buscarán un acuerdo más beneficioso no aprobando
determinados aspectos del mismo o solicitando nuevas exigencias.

Reclamar que intervenga un mediador, demostrando así seguridad en lo justo de los planteamientos propios.
CESUR

6.2. Tácticas para desarrollar una

negociación (continuación)
Comunicar a la otra parte, tras haber cedido en algo, que el acuerdo quedará condicionado a su aprobación por
un organismo superior. Posteriormente estos buscarán un acuerdo más beneficioso no aprobando
determinados aspectos del mismo o solicitando nuevas exigencias.

Reclamar que intervenga un mediador, demostrando así seguridad en lo justo de los planteamientos propios.

Todas estas tácticas están a disposición del negociador, el cual las utilizará
según la idoneidad de la situación y las características del interlocutor con
el cual negocie. Sus resultados dependerán en gran parte de la adecuación
de cada una de ellas a la situación concreta de negociación que este se
encuentre.
CESUR

6.3. Características de un buen

negociador
Un buen negociador suele presentar una serie de características inherentes a su persona. Si estas están presentes
en él, su capacidad para lograr resultados óptimos en un procedimiento de negociación será mayor: