Licenciatura en Administración de las

Organizaciones.

Gestión de la Calidad en el Servicio

4.1 Atendiendo quejas

Maestro: José Rodrigo Garay Muñoz

Alumna: Gloria González Jáuregui

Código: 302919028

Gestión de la
calidad en se

Cuál es el entorno de la atención al cliente.

El cliente es la persona más importante de la empresa, ya sea en persona, por teléfono o
por correo. No es un elemento sobre el cual la empresa tenga control directo desde el
interior, pero al ser la razón de ser de este proceso, es importante que todo lo que se haga
esté basado en el profundo conocimiento de sus necesidades y expectativas y lo
representaremos por etapas.

Etapa 1: algunas empresas, se enfocan en la información para el entendimiento de sus

clientes, por lo cual la estrategia básica consiste en recopilar y recolectar información.
Pueden hacer uso de diferentes medios como redes sociales, sitios web y de la interacción
directa con productos y servicios. Esta estrategia requiere un Software para la recolección
de los datos.

Etapa 2: esta etapa está vinculada con el compromiso. Los clientes se involucran en
nombre de la marca para informar y apoyar a otros usuarios en diferentes etapas del ciclo
de vida del producto, en ocasiones con contenido generado por ellos mismos.

Etapa 3: en la con-creación, las marcas involucran al cliente desde las etapas de diseño y
desarrollo del producto. Va más allá de compartir experiencias e ideas.

Etapa 4: el cliente como marca, se refiere al nivel más alto del espectro, desde el cual la
participación es a gran escala, al punto de actuar como parte de la marca. Un ejemplo
citado por este estudio es Airén, una plataforma donde el cliente tiene la doble función,
como marca y como consumidor.

En general, no hay una estrategia buena y una mala, todo depende de las necesidades de
la empresa, de sus objetivos y de su alcance. Es importante conocerlos y analizar desde la
realidad de la empresa, cuál es la mejor estrategia para involucrar al cliente en su viaje y
aprovechar su participación al máximo.

El producto o servicio. El elemento de servicio al cliente de producto o servicio, se refiere

a las características del bien o servicio que ofrece la empresa a sus clientes. Por ejemplo, la
calidad, el precio, las especificaciones técnicas, la cantidad, entre otras.

Los procedimientos. Este elemento se refiere a todo aquello que hace posible el acceso
del cliente a los productos o servicios de la empresa.

Las instalaciones. Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio
(físico o virtual) donde tiene lugar la prestación del servicio.

La tecnología

Son todas las herramientas tecnológicas que la empresa pone a disposición del cliente
(cuando son para su uso) o en beneficio del cliente (cuando son para uso interno de los
empleados pero generan beneficios para el cliente).La información y la comunicación. Hace
referencia a la calidad de información que la empresa entrega a sus clientes. Comprender
los aspectos como la claridad, la cantidad, la veracidad, la oportunidad y los canales de
comunicación que la empresa habilite.
Los aspectos más importantes de las buenas experiencias de los clientes

 Puedo resolver mi problema rápidamente.

 El soporte está disponible las 24 has los 7 días de la semana
 El asesor es amigable
 No necesito repetir la información
 Se me ofrecen recompensas
 Tengo respuesta inmediata

Los aspectos más frustrantes de una experiencia del cliente de mala calidad:
 Largos tiempos de espera cuando se interactúa con un agente
 Sistema automatizado que dificulta la comunicación con un agente humano
 Debo repetir información varias veces
 El agente de soporte no es amigable
 El agente no tiene suficiente información en los registros
 El soporte al cliente solo está disponible durante algunas horas

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

➢ Marca: un buen servicio al cliente influye en la respuesta del cliente ante
nuestra marca, por lo que viene a ser también una forma de branding empresarial.
➢ Experiencia de compra: sin duda el principal motivo para ofrecer servicio de
atención a nuestros clientes es proporcionar una buena experiencia de compra,
facilitando así el proceso de venta.
➢ Fidelización: el servicio al cliente contribuye a fidelizar a los compradores actuales,
pues si su experiencia de compra o el servicio post-venta han solucionado sus
necesidades, tendrá más confianza en la marca para repetir la compra.
➢ Rentabilidad: el servicio al cliente contribuye de forma directa al cumplimiento del
objetivo de aumentar las ventas y, por tanto, la rentabilidad de la empresa. Las
ventas recurrentes ayudan a proporcionar estabilidad a la empresa.
➢ Competitividad: el servicio al cliente es un factor de competitividad, por lo que es
importante reflexionar sobre cómo analizar a la competencia y ver cómo podemos
mejorar el servicio al cliente.

Cuáles son las características del personal de servicio.

La importancia de ofrecer un buen servicio al cliente está presente en cualquier empresa,

incluidas también las del sector logístico. Al fin al cabo, la satisfacción del cliente es la que
va a determinar que dicho cliente sea fiel al producto o servicio que le ofrece una
determinada compañía y, en consecuencia, que el cliente quede fidelizado o no, lo que
implica que vuelva a escoger repetir el servicio prestado con la misma compañía o que
busque una alternativa que le ofrezca un servicio mejor.

Características del buen servicio al cliente:

 Mostrar empatía por las necesidades del comprador.
 Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo.
 Anticiparse a los posibles problemas que puedan surgir.
 Comunicación clara, fluida y concisa.
 Ofrecer una experiencia personalizada.
 Que el cliente tenga la sensación de haber recibido un servicio excelente

Estas son algunas de las principales características del buen servicio al cliente. No obstante,
cada caso y cada empresa tiene sus propias circunstancias, por lo que siempre habrá que
adaptarse a cada situación.

Qué es la gestión de quejas y reclamaciones y cuál es el proceso a seguir pasó a

paso o alguna técnica efectiva para el manejo de quejas.

La gestión de las quejas, reclamos y sugerencias consiste en gestionar metódicamente las

críticas de los clientes. Hay que desarrollar estrategias y determinar dónde deben recibirse,
cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué departamentos o personas deben remitirse la
información obtenida.

La gestión de reclamaciones forma parte de la gestión de las relaciones con los clientes. El
proceso completo de gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias nos permite alcanzar
dos objetivos:

 La satisfacción del cliente: La gestión de reclamaciones debe reducir la insatisfacción

de los clientes e, idealmente, incluso reforzar su fidelidad.

 Garantía de calidad: A través de la gestión de reclamaciones, los comentarios de los

clientes llegan a los departamentos adecuados y contribuyen a la mejora del producto
o servicio.

Ejemplo del proceso de gestión de quejas y reclamaciones de una organización

(Liverpool, McDonald´s, Bimbo, Wal- Mart, Google, etc.)

Liverpool: Según el portal de la Profeco, Conciliaexprés es un mecanismo inmediato de

solución de controversias a través del Teléfono del Consumidor con proveedores inscritos,
en la lista aparece Liverpool.

La conciliación exprés de Profeco es una manera ágil de solucionar reclamaciones en

materia de compra y consumo de productos o servicios.

La Profeco detalla que puedes solucionar tu descontento sin salir de casa, ya que sólo
debes marcar el teléfono del consumidor.

Por ello, debes marcar a los teléfonos 55 68 87 22 y 800 467 87 22 si eres del interior del
país. Serás atendido en un horario de 9:00 a 21:00 horas.

McDonald´s: Les recordamos que si tienen quejas, nos las pueden. hacer llegar a los
teléfonos 30033422 (DF) o 01 800. 300 3435 o escribirnos al correo.
atencionaclientes@mx.mcd.com.

Bimbo: El mecanismo de quejas es el medio a través del cual Grupo Bimbo se pone a
disposición de sus stakeholders para atender, bajo un proceso estructurado, los
incumplimientos a sus políticas que puedan estar ocurriendo en sus cadenas de suministro.
Asimismo, este mecanismo incluye un proceso para proveedores no conformes através del
cual Grupo Bimbo articula una respuesta con roles, responsabilidades asignadas, tiempos y
árboles de decisión específicos para trabajar junto con el proveedor en una resolución del
acontecimiento ocurrido.

Wal- Mart:
1. Contáctanos vía WhatsApp al número 55 5134 0054,
2. Selecciona la opción correspondiente a tu compra:

 Seguimiento a un pedido Exclusivo Online

 Información sobre compra con entrega a partir de 60 minutos
 Para realizar la compra de tu Super en línea
 Tema relacionado con visita a tienda física
3. Selecciona la opción: Necesito ayuda con un pedido que realicé

4. En el siguiente menú, selecciona la opción 3 -Necesito cancelar mi pedido

5. Te pediremos el correo electrónico asociado a tu cuenta.

6. Ayúdanos proporcionando el motivo de cancelación.

7. Espera un momento, el chat te asignará un Agente que dará seguimiento a tu solicitud.

Google:
Reclamos
Selecciona una categoría de reclamo a continuación y sigue las instrucciones. Tenga en
cuenta que leeremos y consideraremos su reclamo, aunque no respondamos.

 Anuncios en Google
 Productos de Google Ads
 Atención al cliente de Google Ads
 Problemas relacionados con marcas
 Socios externos

Fragmentos de las siguientes películas:

Análisis del fragmento de la película “Mejor solo que mal acompañado”
https://www.youtube.com/watch? timecontinue=17&v=nWRxPDhd3d0&feature=emb_logo

Un colaborador de servicio al teléfono no muestra respeto con el tiempo de espera de los clientes, otro
cliente llega muy molesto por la falta de educación, profesionalismo, situación por la cual se quejan
demasiado los clientes, cuando esto pasa se viene abajo la calidad que ofrece la empresa.

Ante estos casos es cuando aplica también el tema de quejas y reclamos para brindar soluciones, es
importante que este tipo de personas no tengan contacto con los clientes ya que demerita la calidad de
la empresa.

“Siete almas”: https://www.youtube.com/watch? v=6CvgkWmvTFA

Análisis del fragmento de la película “Siete almas” .
A diferencia de la película anterior el cliente es el que falta al respeto a un colaborador de la empresa,
aún que este quería ser empático con el cliente.

Citas y Referencias.
¿Qué es atención al cliente? Definición, elementos e importancia para las empresas en la
actualidad.Douglas da Silva.1 junio 2020. https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-
al-cliente/

8 Características de un servicio al cliente eficiente.

https://www.mba-madrid.com/marketing/servicio-al-cliente/

Las características de un buen servicio al cliente. https://www.beetrack.com/es/blog/como-dar-

buen-servicio-al-cliente-sector-logistico#:~:text=Caracter%C3%ADsticas%20del%20buen
%20servicio%20al%20cliente&text=Mostrar%20empat%C3%ADa%20por%20las
%20necesidades,Comunicaci%C3%B3n%20clara%2C%20fluida%20y%20concisa.

Gestión de quejas, reclamos y sugerencias. ¿Cómo realizarla?.

https://www.questionpro.com/blog/es/gestion-de-quejas-reclamos-y-sugerencias/#:~:text=La
%20gesti%C3%B3n%20de%20las%20quejas%2C%20reclamos%20y%20sugerencias
%20consiste%20en,deben%20remitirse%20la%20informaci%C3%B3n%20obtenida.

Proceso de Quejas de Grupo Bimbo. https://grupobimbo-com-custom01-assets.s3.amazonaws.com/s3fs-

public/Proceso-de-Quejas-de-Grupo-Bimbo_0.pdf

Hola,¿En qué podemos ayudarte?. https://super.walmart.com.mx/ayuda/articulo/devoluciones-

y-cancelaciones/f980b13e581646b7b0fd5c1b829c603c

Reclamos y comentarios de Google Ads.

https://support.google.com/google-ads/answer/176378?hl=es-419